服务标准培训课件

顾客服务：课程一服务标准学习目标了解服务标准了解服务标准的益处把服务标准应用于实际工作中课程完毕后，参加者将会能够：顾客服务是指持续不懈地满足顾客的要求，并且尽可能超越顾客对我们的期望。服务顾客我们售卖？？？+商品服务顾客购买？？？+商品好处

好感受舒服、尊重、保障麻木不仁冷漠对待不卑不亢热情如火顾客不满的反应4%投诉5%即时离开91%不再光顾注：不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友良好服务带给顾客一次愉快、有意义的经验店员本人觉得愉快、有意义，才能使顾客产生这种感觉。良好的服务经验包括：愉快1.尊重2.关心3.热诚4.有效率有意义1.得到想要的资料2.把疑难澄清了3.把问题解决了4.得到意想不到的好处顾客的观感

CustomerPerception=我们所提供的

Delivery顾客所期望的

Expectation顾客价值货品平均价值购买系列每年惠顾次数顾客的寿命价值口碑/声誉XXXX服务标准的定义服务标准是一套为服务前线员工而设的指引，旨在与如何向顾客提供一致性的服务。服务标准的好处服务的可靠性及一致性顾客满意对公司的信心生意滔滔个人成长及工作满足感赏罚分明上下一心服务大使打招呼客人在店铺外观看，有眼神接触及打招呼，否则不要打扰顾客。客人进入店内，服务大使上前主动打招呼。客人经过柜台时，柜位同事向客人打招呼。带客人到适当的柜位，拉椅、请客人坐。并向同事交代客人想要的货品。开场白

谈天（气）说地（方）何方人氏，来自何地适度赞美客人了解顾客需要留意顾客购买讯号—

视线—

与朋友对话—

重复观看产品主动发问以寻找客人需要专心聆听及复述重点确认客人需要产品介绍介绍货品的特性及好处介绍公司独特销售点奉茶a.选择恰当的时机b.强化产品的与众不同c.适当的手法d.正确的位置邀请试戴主动邀请客人试戴客人试穿戴货品前，先咨询客人同意邀请客人在镜前观看效果留意客人试戴后的反应同事协助倒茶给客人派名片

随时随地眼神接触姿势正确肢体语言拉近距离永远比您的顾客快2秒领导顾客修改服务主动提供修改服务确定修改长度及重复一次填写修理单修改后向客人确定尺寸修改后邀请客人再次试穿戴购买讯号语速变化挑三拣四动作夸张面色改变言色察观处理异议细心聆听及复述异议认同他，令他感到被重视询问客人需要向客人介绍货品好处给予其他选择

不买找出理由/议价更多了解以“礼”服人主动让利与价格的重要性称赞顾客选择强心行动延缓顾客后悔的心理历程分析型顾客特别适用建立持久的信心附加推销以同一系列、配衬或推广作附加推销付款/完成售货过程确定客人所选货品填写单据/并告知客人总数询问客人付款方式 现钞 信用卡直接带客人去收款台保养/包装主动把货品放好后，给客人观看询问客人是否需要礼品包装向客人解释正确保养方法完成服务/送客向客人说明交款单，保证书的细节把货品、单据及发票轻放入袋内并用胶带封好把货品用双手给客人送客:慢走/谢谢/再见/我送您目送/请同事帮忙/推销自我的机会客人经过柜位时，同事向客人打招呼清洁及整理柜台顾客服务：课程二专业销售课程大纲推销的障碍及解决方法FAB的运用AIDA销售手法顾客风格及个人销售技巧客户物语快乐销售在极短时间内

建立

良好关系找出需要赶走

销售障碍完成销售建立关系的技巧与顾客最好的关系，就是成为他心目中的：专家顾问忠诚朋友

优质服务的标准是由顾客决定的。找出顾客购买动机的深层需要帮助他们肯定

需要帮助他们完成

需要成功观念转移Sales生意数量Respect/Trust尊重/信任成功不但只衡量你售出货品的数量，更重于你在销售及服务过程中的素质FAB的定义特性：Feature产品特性characteristicsofproduct优点：Advantage从特性引出的用途howthatfeatureisused好处：Benefit给顾客的好处howtheadvantagerelatedtothecustomers’needAIDA销售方法注意Attention向顾客展示货品让顾客触摸货品为顾客作搭配兴趣Interest简略介绍货品的特性、优点和好处列举其他顾客购买的例子AIDA销售方法欲望Desire强调货品如何配合顾客的独特需要强调货品的畅销程度或因此而随时售完鼓励尝试行动Action主动询问顾客购买哪种首饰主动介绍其他配衬产品顾客风格

创新型喜爱新货品喜欢追求潮流例如：最新款、最时兴、最流行对时尚牌子注意

主导型自己做主要求其他人认同他的说话支配一切

融合型得到售货员注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟落

分析型详细了解货品设计及特色要物有所值关注所付出的价钱需要多一些时间作出购买决定四种风格特征顾客风格应用销售技巧

创新型介绍新货品及其与众不同表现冲劲及狂热说话要有趣味性交换潮流意见被尊重

主导型在适当时才主动打招呼不要与他们硬碰听从指示不要催促

融合型殷勤款待多了解其需要关注他人所分享的事情关心他的人：子女、朋友。多加建议

分析型强调货品的物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确四种风格特征客户物语客户绝对不会有错。如果发现客户有错，一定是我看错。如果我没看错，一定是我的错，才害客户犯错。如果是客户的错，只要客户不认错，他就没错。如果客户不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。客户绝对不会有错，这句话绝对不会错。（一）永远保持微笑，对客户体贴（二）要与客户有视线