售后服务文化与制度

开展现代效劳业，提高效劳业比重和水平。——胡锦涛总书记在中共十七大的讲话售后效劳文化与售后效劳制度谭新政《商品售后效劳评价体系》标准主要起草人谭新政北京五洲天宇认证中心主任售后效劳文化什么是效劳。service?为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。效劳的提供涉及：——在顾客提供的有形产品〔如汽车、家电〕上完成的活动；——在为顾客提供的有形产品加文化理念的活动〔如风景名胜区、酒楼、饭馆〕；——在顾客提供的无形产品〔如为准备税款申报书所需的收益表〕上完成的活动；——无形产品的交付〔如提供筹划方案、知识传授、信息提供等〕；——为顾客创造气氛与传递文化相结合的活动〔如演出、节庆等等〕。什么是售后效劳。after-saleservices？企业对客户在购置商品和接受无形产品之后提供的与商品属性及无形产品属性相符合的多种形式的效劳的总称。什么是文化。对文化的解释很多很多。我认为：习惯和规那么积淀的总和就是文化。什么是企业文化？这方面的解释和著作汗牛充栋，大家普遍认同的解释是：广义的企业文化，通常是指企业物质文化、制度文化、精神文化、行为文化和环境文化的综合与统一。狭义的企业文化，通常是指企业的精神文化，即企业在长期生产经营实践中逐渐形成的价值观、理念、愿景、精神、道德、习惯、风气等的综合与统一。为方便与记忆，我理解为：企业在生产经营中习惯和规那么积淀的总和叫企业文化。企业售后效劳文化是企业文化的一个重要组成局部，因此，企业在从事售后效劳实践中习惯和规那么积淀的总和叫企业售后效劳文化。售后效劳与社会各界是什么样的关系呢？一是尤如恋爱和婚姻的关系。售前，售中效劳好比是恋爱中的男追女，女缠男，是单相思，一厢情愿的关系。只有顾客购置了商品，接受了某项有价效劳，双方才产生了“法定〞的婚姻关系，企业对客户就要承当责任。要想不负责任，就只有一种方法：“离婚〞〔退货〕。对于汽车、家电、建材、电脑、等有形产品的售后效劳，大家公认且自觉如规那么进行。而对于销售、效劳行业、那么往出现推卸、逃避现状。事实上，不管是有形产品或者无形产品，只要进行了货币交换，事实上的买卖关系成立，都有售后效劳问题。例如：风景名胜区在卖出了门票，酒店在客人入住了房间，餐馆在客人点好酒菜，咨询机构在接受了客户订金，等等，从这一刻起，售后效劳就产生了。二是恰如子女和父母的关系。客户是上帝。客户是衣食父母。人们普遍认为企业销售是80：20黄金法那么。而犹太人那么认为是90：10法那么，即：企业90%的销售业绩来自于你10%的顾客。这10%是业务员长期合作的关系户，如果丧失了这10%的关系户，将会丧失90%的市场。开发一个新客户的费用是保持现有顾客的7倍。销售，永远是企业的中心，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。最有经验，最成功的销售人员的经验是，“推销的最好时机是在顾客购置商品之后〞。“你忘记顾客，顾客也会忘记你〞。老顾客是你最好的顾客，推销最大的成功是使第一次购置你商品的人能成为终身客户。美国哈佛商业杂志研究结果：屡次光临的顾客比初次登门的人可为企业多带来20至85%的利润。顾客的购置力分为新购置、更新购置和增加购置。确保老顾客可节省销售费用和时间。维持关系比新建关系容易得多，费用是7：1。美国有机构调查，得出结论：你如失去一个顾客，就可能失去120美元的利润。如果你不能继续不断地关心你的顾客，那么，你的竞争对手可能会这样的做，最终你的顾客将离你而去。最好的做法是，做好售后效劳，关好自己的大门，别让竞争对手挤进来抢走老客户。因此，对待顾客要象子女对待父母一样，经常关心、牵挂、照顾、“孝敬〞。一般来说，要做到以下几点：第一，定期拜访老顾客，保证你的商品有人重复购置，在市场景气时，把生意推向高潮，在生意萧条时，维持正常生存。国外著名推销大王乔·吉拉德每月要给他的13000名顾客每人寄出一封不同大小、格式、颜色的信件，保持与顾客的沟通。注意询问产品是否使用正常。为顾客寄上一张生日贺卡。节假日发出祝福短信。提醒保质维修期。告之产品改良信息。第二，提供优质效劳。企业规定的效劳制度要认真做到，没有规定的要力所能及，努力去做。这样就能和顾客和睦相处。美国一位推销大王说过：“如果你把你的一生为用户优质效劳，那么你在推销工作中的有80%是来自老客户的帮助而再次成交……满意的用户会找来更多的满意用户，这就是滚雪球的效果——你在消费者之间建立了坚决的内核，每年这个内核一层层的扩大。“第三，正确处理顾客抱怨。再好的产品，再优质的效劳，都会遇上爱挑剔顾客抱怨。千万不要简单粗鲁地对待他们，其实他们是你永久的买主，是你利润的增长点。正确处理顾客抱怨的方法是：不管对与否，首先态度要好，感谢对方提意见，表示有那么改之，无那么加勉。冷静思考顾客抱怨的原因。要等顾客把话说完，千万不要强词夺理。迅速采取补救措施。进来网上有一那么小故事，看后使人产生联想：某人出差在外，家里的电脑发牢骚了。显示器说：“唉，我多可怜啊，天天被那个人盯着。〞鼠标一听，说：“你算什么，我天天被他攥在手里挪来挪去呢！〞。键盘委屈地说：“他天天都打我〞。这时，机箱再也忍不住了：“哥们，你们都没我惨，他天天按我的肚脐眼……。〞这是以灰色的眼睛看待问题。如果，换一种心态，换一种角度，便会得到另一种结果：别人盯着你，是给你一种温暖；常常被人敲打，就会时时有所警觉；即使被人按了“肚脐眼〞〔电钮〕换来的却使生命流动的感觉。你抱怨什么呢？〔海尔在四川三台县让冰箱坐轿子的故事。〕三是亲戚邻里与社会形形色色人物的关系。售后效劳与其说是维修产品，与物品打交道，倒不如说是与人交往。因为决定你产品好不好，效劳满意和不满意的是人不是物。当今社会，要做好售后效劳首先要研究社会，研究各个阶层，不同人群的喜怒哀乐。请看以下集中常态和现状：〔一〕凡人都有大意、轻信、贪婪、欺骗的劣根性。〔三个骗子和乡下人赶羊的故事〕〔二〕社会在变，人们的思维、行为在变。如今把开会改叫论坛了，把声明叫做宣言了，把单位改叫机构了，把发廊叫做中心了，把方案改叫筹划了，把落实改叫执行力了，把集体改叫团队了，把目录改叫菜单了。〔三〕各年龄阶段的特点：50后人群是社会的中坚力量，主要特点是：位高权重，事业颠峰，儿大女成，钱财有余；读懂社会，看重养生，不赶时髦，不拒绝时尚。60后人群是青壮年，社会的顶梁柱，主要特点是：在灾难和浩劫的腥风中出生，在变革和创新的大潮中成长；信任和疑心并存在心中，保守与突破付诸于现实。70后人群是“而立〞已过，主要特点是：沐浴在不正之风和优良传统大交融的河流中，行走在羊肠小道与康庄大路的十字路口。家庭、社会、单位“三座大山〞要自己扛，酸、甜、苦、辣、麻“五味果〞要单独吞。80后人群后生可畏，主要特点是：只去药店，不去医院；不洗脚，只洗澡；对人最坏的评价是闷，对人最好的评价是闷骚；网友成为朋友，朋友成为网友，不问问题，只查Google；饿了就吃，饿了才吃；熟人面前是话痨，生人面前一言不发。“当我们读小学的时候，读大学不要钱；当我们读大学的时候，读小学不要钱。〞“我们还没能工作的时候，工作是分配的；我们可以工作的时候，撞得头破血流才能找份饿不死的工作。〞“当我们不能挣钱的时候，房子是分配的；当我们能挣钱的时候，却发现房子已经买不起了。〞问：“我们80后这一代到底招惹谁了？〞90后是一群初生虎犊、牛犊，主要特点是：90后人群的思维、世界观、行为都值得我们去调查研究、对他们喜怒哀乐的走向值得跟踪，对他们鲜明的个性、早熟的心理都要特别重视。请看最近一篇《最新高考零分作文片段节选》，其中以《我们天上的灿烂星空》为考题的极品“0〞分作文全文：我们头上的灿烂星空？谁出的题啊？现在的星空还灿烂吗？怎么不改成美丽的太湖水呢？这个比拟有现实意义。作为一名高中生而言，对于这些小孩子才会感兴趣的东西没有激情。黑夜给了我黑色的眼睛，我却用它来翻白眼！闲话少说，还是写作文，现在来论证怎么才能够看见头上灿烂的星空：拿一大棒子，狠狠打在头上！看了这样棱角清楚、语言奇绝、连标点在内的141字，你有什么想法呢？〔四〕当前耐人寻味的网络语言：偶—我晕—看不懂。非常惊讶。菜鸟—网上低手大青蛙—网上丑男大虾—网上高手钻石王老五—单身男人泡妞—追女朋友鉴定—看MM美眉—妹妹稀饭—喜欢小资—单身女人反腐败—请客爱老虎油—我爱你领导—老婆748—去死吧girlfriend—女朋友衰—倒霉大包子—长得难看MM—美眉有料—有本领VIP—有钱佬酱紫—这样子聚会—见面7456—气死我了东东—东西猪娃—好孩子养眼—好看SBJ—神经病Boyfriend—男朋友摔锅—帅哥灰常—非常流口水—羡慕high—兴奋片片—照片一对男女在网上热聊：摔锅偶是PLMMXX偶稀饭BTZT晚上偶们FB吧你能看懂他们说的什么吗？〔“帅哥，我是漂亮妹妹，嘻嘻，我不喜欢变态猪头。晚上我们腐败〔吃饭〕吧。〞〕弄清各年龄人的根本特点和社会根本现状以后，在销售、售后效劳上就各有侧重，应对自如。〔泰国六星级东方饭店对顾客体贴入微的故事〕四是文化传承与创新的关系。企业竞争到最后就是文化的竞争，品牌核心的价值是文化底蕴。什么是品牌？三个“口〞合起来成“品〞，“牌〞店铺招牌，产品商标。按字义讲，品牌就是众人评说招牌和商标的意思。品牌到底给人的感觉、味觉是什么呢？请看两个调查结果：第一轮，欧洲某调查机构将几种有名的啤酒撕去商标，同几种普通啤酒分别装进无色透明杯子里，分别叫生产企业的厂长和普通消费者去喝。结果，厂长们喝不出哪是自己生产的啤酒，消费者觉得名牌啤酒难喝，甚至想吐。第二轮，调查机构将同样质量但包装好的啤酒给消费者喝，大家都说是好酒。这说明，不同的品牌是一种感觉，不同的知名品牌是一种不同的美好的感觉。因此，产品或效劳接触者综合体验得出的结果就是品牌。售后效劳文化是企业文化的重要组成部门，是企业品牌核心价值的灵魂。做好售后效劳不是简单的维修设备、上门效劳、宣传产品知识，而是传播企业文化，宣传创新理念。谭鱼头将鱼头汤打包的故事。一千元地毯和100元纪念品发错的故事。葛里斯曼锤子砸出来的故事。我们应弄清现代人的七种关系：一、朋友关系互联网时代：“天涯假设比邻，海内无知已〞。过去：“酒逢知己千杯少〞。现在“酒逢千杯知己少〞。“建力在商业上的友谊，比建立在友谊上的商业更重要〞。二、男女关系07年英国科学家宣布：全世界总人口2%最聪明的人群中，男性是女性的2倍。全世界总人口2%最苯的人群种，男性是女性的2倍。男性智力水平两极分化。竞争、事业、家庭、压力、女人三、人和地球的关系地球人向往离开地球，是人的悲哀，还是地球的悲哀。杨利伟想在太空建党支部，最高的党支部。宇航员说：“最难忍受的就是返回地球〞。海外富翁排队，花几千万美圆上太空呆几天。四、游客和景点的关系中国游客向巴黎旅游局提出一个要求：能否想方法让中国人在法国不见到中国人〞。大规模出国、国内、国外景点关系。五、人和关系3亿多部。“一天到晚被牵着鼻子走〞，北大教授：“是人类的新器官〞。六、人和动物关系肉价上涨，挨饿的是老虎。动物园最多的动物是人，住宅区傲慢无理是狗。七、人和死亡关系生死有命，富贵在天，我们都将死去。死法谁知道。死亡率最高：1、心脏病20%；2、癌症14%；3、脑中风4.2%；4、汽车交通事故1.2%；5、自杀0.9%；6、自行车事故五千分之一；酒精中毒万分之一。抓售后效劳有五个必然要求：1、推动企业营销工作的必然要求企业生存的目的就是生产出社会和人民群众需要的物质产品，通过出售产品获利，在自身生存开展的根底上回报社会、回报人民。众所周知，生产企业最重要的一环就是营销，抓好这项工作，企业都会使尽浑身解数，其方式方法汗牛充栋。当前，各类产品供大于求，千方百计争夺市场的商战越演越烈。通过千千万万的实践证明，在产品同质、同价的前提下，其企业效劳质量的优劣，直接关系到企业商品的市场占有率，也是群众消费者能否把自己手中的“货币选票〞投给企业的根本性选择。2、推动提升企业品牌及企业形象的必然要求企业最后的竞争是企业文化的竞争、品牌的竞争。品牌的塑造要靠企业长期的文化积淀，“售前、售中、售后效劳〞各个环节中，“售后效劳〞是最重要的一环。一件产品从售出的那一刻，酒店从客人入住的那一时，风景名胜区从旅客购置门票的那一站开始，企业与客户就产生了售后效劳关系。这项效劳好与坏，就赤裸裸地将企业文化展现在群众面前，长此以往，售后效劳元素便注入了品牌的肌体。因此，强化企业的售后效劳，特别是实施标准化效劳，是打造企业品牌及企业形象的重要元素，也是必然之路。3、推动企业将产品打入国际市场的必然要求我国已参加国际认可互认体系，商品售后效劳评价体系认证获得认可后，国际上将予以互认，获得认证证书的企业等于多了一张进入国际市场的入场券，是企业进入国际市场的一条效劳国际化和标准化的必然通道。4、推动全社会效劳水平全面提高的必然要求企业是国民经济大厦中的“一杯土〞、“一块砖〞，老百姓是建造、扶持、维护大厦的“基石〞和“原料〞。我国不断新陈代谢的大中小企业有五千多万家，他们辐射了神州大地的每一个角落，直接影响着十三亿中国人民的衣食住行、喜怒哀乐。如果每家企业都认真搞好售后效劳，全社会的效劳水平就会跃上新台阶。这是建设一个讲消费质量、讲诚信经商、讲效劳水准的效劳型社会的必然要求。5、推动和谐社会建设的必然要求中国消费者协会成立二十多年来，接受的投诉案件有一千多万件，件件涉及效劳质量问题。建立售后效劳文化的要点：〔一〕、企业售后效劳文化要有气氛1、企业效劳文化的含义企业效劳文化，是企业在长期的对客户效劳过程中所形成的效劳理念、职业观念等效劳价值取向的总和。即效劳文化是以效劳价值观为核心，以创造客户满意、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的效劳价值认知和行为标准为内容的文化。效劳文化是企业文化的一个重要组成局部，它产生于企业与客户的交流效劳之中，是以市场竞争为导向的企业价值观的载体之一。同时，它又是一个全员参与的群众文化，是鼓励每个员工创新效劳的文化。企业里的每个员工，特别是直接提供效劳的员工都是企业效劳文化的创造者和传播者。2、效劳文化的内容效劳文化是一个比拟宽泛的概念，其内容体系大致包括以下几个方面。1〕效劳设施。涉及效劳网络分布、效劳组织结构、效劳机构规模、效劳资源配置，以及效劳环境等方面的内容。2〕效劳形象。涉及效劳礼仪文化建设、效劳人员的行为举止、效劳过程中的礼貌用语和标准用语、效劳人员的效劳态度、企业效劳标识认可程度等内容。3〕效劳制度。涉及效劳制度的建设、效劳制度的执行情况、执行效果等内容。4〕效劳质量。涉及效劳质量意识、效劳质量监督、效劳质量标准、客户满意度等内容。5〕效劳策略。涉及效劳模式的选择、效劳文化的培训、效劳方法的创新、效劳人员的鼓励等内容。6〕效劳精神。涉及树立客户第一的精神、爱岗敬业精神、吃苦耐劳精神、开拓创新精神等。3、效劳文化的功能效劳是企业之本，而文化是效劳之根、效劳之魂，是效劳的最高境界。文化管理是一种企业管理思想，其核心是通过对企业文化的塑造以确保企业经营、管理和体制等有效的运行。也就是说，为了扩大市场份额和增加利润，企业应塑造一种良好的效劳文化。具体来讲，它有以下一些功能。一是导向功能。企业倡导的价值观念，而且要求效劳人员在客户效劳活动加以实践奉行的价值理念，是企业文化的灵魂。每个企业都会提炼出自己的核心价值理念。企业的效劳文化就是要在整个企业中行成共同的效劳理念，使企业的员工在一致的、共同的理念支撑下工作，向客户提供属于自己企业的效劳。二是鼓励功能。每个人都要有自己的信念，这样他才有精神支柱以支持其发挥自己的潜能。一个心理学家这样描述鼓励的作用：人在无鼓励状态下只能发挥自身能力的10％－30％；在物质鼓励状态下能发挥自身能力的50％－80％；在得到适当精神鼓励的状态下，能将自己的能力发挥80％－100％。一个企业的效劳关键是其效劳人员，所以它需要效劳文化来鼓励自己的效劳人员把自己的最正确状态呈现给客户，鼓励他们在处于低谷时调整自己，始终保证提供优质效劳。三是凝聚作用。文化具有其他物质所没有的强大的凝聚力，它可以把各个方面的、各个层次的人都团结在本企业的文化周围，从而把自己的企业建设成一个协调一致、上下同心的团队。企业员工在企业效劳文化的指引下，将个人的效劳目标同化为企业的效劳目标，使全体人员都集中力量为企业的效劳目标和追求而努力。四是约束作用。人的行为受到思想的支配，思想是人的内在约束。作为企业的组成局部，员工的行为应受到企业思想的内部制约，这样才能减少企业在管理上的障碍。这个内部约束就是要靠企业的文化来实现。企业效劳文化就是对企业效劳行为形成一个自我约束，以弥补规章制度等的缺乏。五是辐射功能。效劳文化是一种心理契约，是一种无形的，但又是能量巨大的监督制约力，它能实现其他手段不能到达的效果。企业效劳文化一旦形成，不但会对本企业发生影响，也会通过多种途径和各种关系影响企业周围的机构或团体。六是免疫功能。企业形成了效劳文化，才能注重效劳观念的创新，提高危机应变的能力，不断提升效劳品质，努力满足客户多变的需求，在为客户创造价值中提升自己的竞争力。因此，效劳文化一旦内化为员工的心理需求，员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来，使效劳走向标准化、常态化，而且能主动效劳、用心效劳、创新效劳。通过构建效劳文化能使效劳从制度的层面完成文化和观念上的整合，同时通过精神和文化的力量从管理的深层标准企业和员工的行为，使员工和企业站在市场和客户的角度，不断提升效劳的品位。〔二〕、售后效劳文化建设售后效劳文化是企业售后效劳的思想内核。产品质量主要表达在产品的文化内涵上，而效劳的质量同样也表达着企业文化的内涵。当效劳竞争成为企业的主要竞争问题时，效劳文化就更是显得重要了，甚至效劳文化本身也成为竞争的内容之一。企业售后效劳做得好与坏，直接关系到企业文化建设，关系到企业塑造和提升品牌的头等大事。因此，抓商品售后效劳体系建设就是抓企业文化建设。强有力的效劳文化可以让员工具有清晰的行为标准，以正确的方式效劳，并持续地以恰当的方式处理各种情况。当客户提出额外要求时，效劳人员可以清楚地知道如何做。效劳人员在认可效劳文化后，一般就不会轻易地退出，员工跳槽率下降。但是，效劳文化的建设不可能一蹴而就，需要持续不断、协调一致的努力，培育效劳文化，把组织从旧的运作方式转变为新的方式，并把这种效劳导向的文化维护下去。首先，要努力创新效劳理念。理念是行动的先导，有什么样的效劳理念就有什么样的效劳态度、效劳行为。因此，建设售后效劳文化，关键是要树立人本效劳理念，要符合时代要求。例如客户至上的效劳理念强调以客户需求为导向，效劳质量以客户满意为目标，效劳措施以客户方便为宗旨；诚信至上的效劳理念那么视诚信为企业的生命，讲真诚、重合同、守信用，用真诚效劳博得客户的信赖；真情贴心的效劳理念那么带着深厚的感情为客户效劳，讲真心、献爱心，把“情〞贯穿于效劳的全过程；全员参与的效劳理念那么打破效劳只是售后效劳部门的事，与其他部门无关的偏见，树立起为客户效劳人人有责、人人负责、人人尽责的思想，并且落实到实际工作中。其次，要努力提高效劳质量。客户不满意的原因通常是在于效劳质量。效劳质量有十分丰富的内容，比方效劳态度的好坏、效劳程序的简繁、效劳效率的上下、效劳效果的优劣等，都属效劳质量问题。加强效劳文化建设必须引导企业和职工在先进效劳文化指导下，努力提高效劳质量。在这个过程中要坚持主动效劳和个性效劳结合、整体效劳和细节效劳结合，坚持效劳创新，坚持效劳品牌塑造。第三，要努力增值售后效劳价值。效劳具有明显的延展性，效劳文化具有明显的增值性。企业利润的获得，一是靠产品本身得以售出，二是要靠效劳。有调查说明，在吸引客户光临的众多因素中，最主要的是效劳质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。消费者买商品不仅要买使用价值，还要买效劳。优质效劳文化对企业产品价值实现和价值增值起着决定性作用。因此，加强效劳文化建设必须努力促进效劳增值。第四，要努力完善效劳机制。有效和长效的机制是推进效劳文化建设的重要保证。企业要努力围绕构建先进的效劳文化，完善相关的宣传、教育、管理、鼓励、监控、奖励机制，把优秀的效劳文化用制度规定下来，建立起科学标准的管理体系，同时把抽象的效劳概念和效劳要求变为具体的效劳标准、效劳守那么，渗透到企业经营管理的全过程，实现效劳与管理的有机结合。此外，要努力改良效劳手段。效劳总要通过一定的方法、措施、载体来实现。要提高效劳质量必须改良效劳手段。比方建立效劳组织，设立效劳网点等，要在效劳文化建设中坚持好的经验，创新效劳手段。尤其是运用现代化网络技术能使售后效劳更简洁，更便当。〔三〕、售后效劳文化设计1、什么是效劳文化设计当步入一个“人人都是效劳员、行行都是效劳业、环环都是效劳链〞的效劳文化时代时，建设效劳文化，就成为各个行业不容回避的战略任务。因此，科学的设计筹划效劳文化就显得日益重要。所谓效劳文化设计筹划，指的是效劳文化规划者或决策者，在调查诊断分析的根底上，对企业的文化个性、目标任务原那么、步骤、措施以及模式做出设想、描述、比拟、选择和筹划，并做出行动方案的活动过程。它是企业效劳文化建设的关键核心局部，是保证效劳文化工作的方案性、有效性、科学性的重要根底。2、效劳文化设计的要求首先，要做到权力智慧化。将企业家的意志、直觉、创新精神和敏锐的思想与企业融合转化为企业宗旨和政策，并明显、系统地传递给职业管理层，由职业管理层标准化的运作。其次，要实现理念政策化。以说明企业处理管理问题和企业内外重大关系的原那么和优先次序，建立调整企业内部关系和矛盾关系的心理契约。第三，要强调企业行为标准化和员工行为职业化。推动效劳管理的进步和效劳人员的职业化，内生企业的核心竞争力，并使企业管理体系具有可持续性。3、效劳文化设计原那么一是实事求是，提炼提升的原那么。效劳文化设计需要借助企业内外的专家的智慧，对经营者的管理思想进行总结，对企业的个性进行论证，对经营者和企业的价值观进行挖掘梳理拔丝提炼提升，最终提炼出企业实际已存在的积极文化，用企业的语言表达出来。也就是说，效劳价值观的提炼不是创造“新〞的价值观，而是将模糊不清的价值观提炼出来；将原来的价值观当中不适应企业开展的因素淘汰掉；建立适合现代企业开展并且能为企业全体员工所接受的价值观。二是全员参与的原那么。效劳文化的关键在认同，认同的关键在参与，参与的过程就是渗透改造认知提升的过程，学习享受创新传播文化是每个员工的权利、福利和义务。三是转变观念、学习提高的原那么。效劳文化设计给企业带来的不仅是“解决问题的方案〞，而是“解决问题的能力〞。要掌握建立效劳文化的思路和方法，强化文化意识，提高文化素养，提高文化建设的自觉性有效性。四是价值性与科学性、适应性与适时性、独创性与连续性相统一的原那么。遵循文化规律，运用科学方法，打造独创性文化，以无形激活有形，不断提升文化价值。五是自觉性、实践性、操作性原那么。要自觉地参与、积极的实践、认真地落实，设计出的东西要便于传播操作。4、效劳文化的建立、维护与提升将所设计的效劳文化转化为现实的文化，就是企业效劳文化建立的过程。在这一过程中，首先要将过去“非效劳导向〞的文化转换到“以效劳为导向〞的文化，建立适应效劳文化的考核和鼓励制度，或者引进具有效劳意识的外来者，或开展大规模的效劳培训活动等手段，将原有组织文化逐渐改造到新的效劳导向。企业所有员工充分理解和接受企业目标和战略，了解效劳、效劳导向、客户意识以及自己承当的职责的重要性。而企业注重建立员工与客户以及其他方面的良好外部关系，创造内部和谐的气氛以及员工之间的积极的关系等。当效劳导向和对客户的关注成为企业中最重要的标准时，自然就形成了效劳文化。效劳文化一旦建立，就必须以积极的方式去维护。对此，企业领导一定要重视，管理手段能够鼓励和强化员工的效劳意识和客户导向。在这个持续不断的创造文化和维系文化的过程中，每一个部门领导都要参与进来，通过他们鼓励自己的员工，公开各种正式的和非正式的沟通渠道，并确保能够反响到员工那里，效劳文化就有可能维系下去。效劳文化的提升，关键在于企业内外部效劳质量的提升。一方面，内部效劳质量是对应于员工对企业的归属感和工作热情的。因此，为激发员工的高满意度和高忠诚度，应重视对员工需求的调查，掌握员工的情感和想法，建立起企业与员工之间强有力的情感；形成以人为本，以价值为本的核心价值观，精神、行为和物质三个层次表达对企业效劳文化中核心价值观的重视；建立双向沟通机制，为企业与员工之间的合作开辟一条信息通道，以促进内部交流与沟通。而另一方面，在感情消费时代要注重提升外部效劳质量。客户重视的是心灵上的充实和满足，而他主要是通过对一个企业的感知印象来认识企业的效劳文化的，然后依其感知价值判断来决定是否选择作为该企业的消费者。因此，要使客户认同企业的效劳文化，就要使客户对其提供的效劳和产品的品质满意。〔四〕效劳文化要用经典语言开路效劳文化建设，要使用经典，哲理，耐人寻味的语言，同时，要做到短小精悍，最好富有韵律感，诗味足，使人读之品味，深研不弃。请看蒙牛集团的局部企业文化语言：总篇公司的企业精神精诚团结、勇于拼搏、学习创新、追求卓越、与时俱进、报效祖国。公司的承诺对消费者：提供绿色乳品、传播健康理念对客户：合作双赢、共同开展。对股东：高度负责、长效回报。对员工：教育培训、成就人生。对社会：依法经营、强乳兴农、保护生态、回馈群众。公司的用人原那么公开、公正、公平：有德有才破格重用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无德无才坚决不用小胜凭智，大胜靠德；认真做事，诚信做人。伦理篇知识来自学习，见解出自经验，智慧出于思考。你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能预知明天，但你可以把握今天；你不能样样胜利，但你可以事事尽力；你不能延伸生命的长度，但你可以决定生命的宽度；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能选择容貌，但你可以展现笑容。太阳光大，父母恩大，君子量大，小人气大。成功是优点的发挥；失败是缺点的积累。人的成功是靠自己的改变，不是靠别人的改变。一屋不扫，何以扫天下。从最不满意的客户身上可以得最多。理解是养育友情之果的土壤。冷静能控制冲动，沉稳能控制急躁，宽厚能控制褊狭，缓和能控制急噪。道德篇当人们向你点头称道时，你应该想清楚，他们是冲着你的权利、才能、人品，还是什么？当你不在台上时，人们对你的看法才是对你业绩最真实的评价。努力发现别人的优点，是获得别人信赖的第一步。脾气嘴巴不好，心地再好也不能算是好人。管理篇用辅导代替领导，用效劳代替行销，用期许代替要求。勉强成习惯，习惯成自然。公司永远是对的！老板永远是对的！每一个好的想法〔观念〕让每一个员工都知道〔接受〕；每个好做法〔技术〕让每一个员工都去做。不能效劳他人者，无法指挥他人。管理是严肃的爱，培训是最大的福利。房子上面漏雨，只有下面的人才知道。有一只表的人能知道是几点了，有两只表的人那么无法确定了。看不出问题，就是最大的问题。学习篇经验和教训，都是人生的资本。没有刻苦钻研的意志，在学问上就不会有显著成就，没有埋头苦干的精神，在事业上就不会有卓越的功绩。知识贵在精深，行动贵在果断，学问贵在广博。学得辛苦，做得舒服；学得舒服，做得辛苦。知识本身没有力量，只有化为行动，才有力量。奋斗篇这里是精英的天地，但不是精英的保险柜。实际巨大的成功靠的不是力量，而是韧性。每天无所事事的人，是人生的消费者，积极奋斗的人才是人生的创造者。尊重人的品德，重视人的智慧，成认的价值，珍惜人的感情，维护人的尊严，提高人的素质。对顾客的承诺：生产新鲜的，卫生的；销售营养的，健康的。销售是98%的了解人性，2%的产品知识。理念篇我成功过，我失败过，但我从未放弃过。没有信念，就没有激情，就没有智慧。只为成功找方法，不为失败找理由。名家言论过失导致开展。——诺基亚首席执行官乔马学会了解别人，知道别人所需，永远是制造商的任务。——奔驰总裁沃纳在世界上，毅力是无可替代的——才能无法代替它，有才能却失败就是蠢才；天才无法代替它，没有报偿的天才只是蠢才；教育无法代替它，世界上到处都是受过教育的废物；只有毅力和决心才是无所不能的。——麦当劳的创立者克罗的座右铭部门理念我们销售的不只是产品，更是效劳。客户的需要是企业努力的方向，顾客的满意是企业追求的目标。员工个人座右铭人不可有傲气，但不可无傲骨，别人可负我，但我决不负别人。所有的人都是我的客户。在时间的海洋里，勤奋工作的人一路顺风，无所事事的人处处触礁。完善自我，超越自我。静坐常思己过，闲谈莫论人非。生活就像海洋，只有意志坚强的人，才能到达此岸。要迎着晨光实干，不要面对晚霞梦想。勿以善小而不为，勿以恶小而为之。堂堂正正做人，兢兢业业做事。品在竹云间，格在梅之上。以下再看大庆油田电力集团局部企业文化用语：管理理念以人为本，平安文明，效益至上。平安理念规程是法，平安是福。亲情廉正价值理念廉洁受人敬，腐败令人痛，廉洁合家共荣，腐败亲人同耻。企业形象理念油田电力，绿色能源。职工岗位价值观时代变新了，油田电力人爱国、创业、求实、奉贤的精神不变；条件好变好了，油田电力人艰苦奋斗的优良作风不变；机制变革了，油田电力人『三老四严』、『四个一样』的品格不变；形式变化了，油田电力人『为油田负责一辈子』的信念不变。效劳理念老实可信，优质效劳，用户至上。学习理念今天的学习，明天的能力。职工根本行为标准坚持“三老四严〞，做到五项要求“三老四严〞，即对待革命职业，要当老实人、说老实话、做老实事；对待工作要有严格的要求、严密的组织、严肃的态度和严明的纪律。五项要求，即人人技术过得硬，项项工作质量全优，事事做到标准化，处处厉行勤俭节约，时时注意精神文明。核心决策层行为标准作风民主，坚持原那么，深入实际，决策科学，与时俱进，追求卓越，遵纪守法，清正廉洁。经营管理层行为标准履行职责，提高效率，精通业务，科学管理，求实创新，争创佳绩，遵纪守法，廉洁自律。执行操作层行为标准立足本职，爱岗敬业，钻研技术，勤奋好学，遵章守纪，精心操作，团结互助，密切配合。机关人员行为标准强化素质，提高能力，优质效劳，基层满意，恪尽职守，廉洁自律，仪表端庄，行为得体。职工职业行为标准树立理想，坚决信念，加强学习，增强素质，优质效劳，信守承诺，崇尚一流，勤奋工作。职工社会行为标准助人为乐，礼貌文明，热心公益，美化环境，崇尚科学，破除迷信，遵纪守法，维护稳定。职工家庭行为标准夫妻互敬，和睦邻里，尊老爱幼，友爱亲朋，移风易俗，弘扬美德，勤俭持家，讲究文明。我国有80多类企业，每类企业的性质、特点文化背景，效劳对象及方式方法都有区别。在设计售后效劳文化语言时，一定要因此制宣，恰如其份，语言经典，措词严谨。比方：企业整体要求可考虑用：用心感动上帝，用情牵动顾客；老实守信，效劳天大；效劳到家是手段，顾客满意是目的；学古人卖东西，公平公正；赌咒在先：秤杆前三颗星定为福、禄、寿；短斤少两者，少一缺福、少二短禄，少三折寿。员工座右铭：七要七不要：要主动效劳不要被动上门；要及时效劳不要滞后应付；要领悟效劳不要反映迟钝，要愉快效劳不要怨天怨人；要微笑效劳不要瞪眼板脸；要愉快交流不要目无分寸。企业文化建设好了，企业老板与员工之间、上级与下级之间，员工与客户之间有规可矩，有章可循，人们自然会在平等、互敬互爱的根底上沟通，走向和谐。而员工的敬业精神，对售后效劳工作的状态，也就象：“香烟爱上了火柴，老鼠爱上了大米，北风爱上了冰川，瞌睡爱上了枕头，干柴爱上了烈火，英雄爱上了美女……。〞如果这样，你单位的售后效劳品牌不会提升吗？售后效劳制度以下是企业成功使用的规章制度和方法范本，转录在此，供参考。〔一〕、售后效劳管理方法第一章总那么第一条本公司为求增进经营效能，加强售后效劳的工作，特制定本方法。第二条本方法包括总那么、效劳作业程序、客户意见调整等三章。第三条各单位效劳收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序〞及“存货会计处理程序〞办理。第四条效劳部为本公司商品售后的筹划单位，其与效劳中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对效劳工作处理的核定依本公司权责划分方法处理。第五条本方法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。第二章维护与保养作业程序第六条本公司售后效劳的作业分为以下四项：〔一〕有费效劳———凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取效劳费用者属于此类。〔二〕合同效劳—凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取效劳费用者属于此类。〔三〕免费效劳—凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取效劳费用者属于此类。〔四〕一般行政工作—凡与效劳有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。第七条有关效劳作业所应用之表单规定如下：编号表报名称说明服表一效劳凭证商品销售时设立，作为该商品售后效劳的历史记录，并作为技术员的效劳证明。服表二叫修登记本接到客户叫修的或函件时记录。服表三客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。服表四客户商品进出登记本寻：携回可户商品及交还时登记。服表五修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。服表六技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送效劳主任查核。服表七效劳主任日报表由效劳主任每日汇报工作类别及耗用总时数送效劳部查核。第八条效劳中心或各分公司效劳组，于接到客户之叫修或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、、商品型号等，登记于“叫修登记簿〞上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“效劳凭证〞抽出，送请主任派工。第九条技术人员持“效劳凭证〞前往客户现场效劳，凡可当场处理完妥者即请客户于效劳凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿’上注销，并将效劳凭证归档。第十条凡属有费效劳，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否那么应于当天凭‘效劳凭证’至会计员处开具发票，以便另行前往收费。第十一条凡一项效劳现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据〞交与客户外，并要求客户于其“效劳凭证〞上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿〞上，并填具“修护卡〞以凭施工修护。第十二条每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在‘客户商品进出登记簿’上注明还商品日期，然后将该商品同‘效劳凭证’，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将‘效劳凭证’归档。第十三条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“效劳凭证’，至会计员处开具发票，以便收费。第十四条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请效劳主任予以协助。第十五条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表〞送请效劳主任核阅存查。第十六条效劳主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员效劳的类别及所耗时间，填“效劳主任日报表〞。第十七条分公司的效劳主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送效劳部。第十八条效劳中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿〞核对“效劳凭证〞后，将当天未派修工作、于次日送请主任优先派工。第十九条所有效劳作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达效劳时间不得逾上班时间内六小时或七小时。第二十条保养合同期满前一个月，效劳中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。第二十一条维护与保养作业流程图附后。〔从略〕第三章客户意见调查第二十二条本公司为加强对客户的效劳，并培养效劳人员“顾客第一〞的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改良效劳措施的依据。第二十三条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一局部外，对客户的建议或抱怨，效劳部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后效劳的良好信誉。第二十四条效劳中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送效劳部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原那么，不采抽查方式。第二十五条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及容许事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。第二十六条对客户的建议或抱怨，其情节重大者，效劳部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，效劳部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或通知该客户。第二十七条凡属加强效劳及处理客户的建议或抱怨的有关事项、效劳部应经常与效劳中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。第二十八条效劳中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由效劳主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。〔二〕、客户投诉管理制度客户投诉管理制度第一条目的为求迅速处理客诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本方法。第二条范围包括客诉表单编号原那么，客诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反响等工程。第三条适用时机凡本公司PCB产品遇客户反响质量异常的申诉〔以下简称“客诉〞〕时，依本施行方法的规定办理。〔如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单〞反响有关单位改善〕。第四条处理程序客诉处理流程，如附表1。第五条，客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：〔一〕非质量异常客诉发生原因〔指人为因素造成〕。〔二〕质量异常客诉发生原因。第六条处理部门项目客诉调查及处理客诉改善及追踪客诉反响调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善工程拟定改善工程确认改善工程执行改善工程催促主办部门业务部门〔质量管理部〕〔质量管理部〕制造部生产管理组总生产管理组经理室生产管理组总生产管理组经理室品检科仓储单位生产管理组总生产管理组经理室制造部生产管理组总生产管理组经理室有关部门生产管理组总生产管理组经理室第七条处理职责各部门客诉案件时处理职责〔一〕业务部门1．详查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2．了解客户客诉要求及客诉理由确实认。3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。4．迅速传达处理结果。〔二〕质量管理部1．综理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、催促、及提报。3．客诉质量的检验确认。〔三〕总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反响。2．客诉内容的审核、调查、提报。3．客诉立会的联系。4．处理方式的拟定及责任归属的判定。5．客诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认。6．协助有关部门与客户接洽客诉的调查及妥善处理。7．客诉处理中客诉反响的意见提报有关部门追踪改善。〔四〕制造部门1．针对客诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。2．提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条客诉处理表编号原那么〔一〕客诉处理的编号原那么年度〔××〕月份〔××〕流水编号〔××〕〔二〕编号周期以年度月份为原那么。第九条客户反响调查及处理〔一〕业务部人员于接到客户反响产品异常时，应即查明该异常〔编号、料号、交运日期、数量、不良数量〕、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表〞〔附表2〕连同异常样品签注意见后送总经理室办理。假设客户要求退〔换〕货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求〞栏注明：“客户加工中未确定〞。〔二〕客诉案件假设需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单〞前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反响质量管理部人员〔或制造部品保组〕会同制造部门人员共同前往处理，假设质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。〔三〕为及时了解客户反响异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。〔四〕总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表〞后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表〞〔附表3〕后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。〔五〕业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表〞时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。〔六〕总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表〞后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限送业务部经理、副总经理或总经理核决。〔七〕判定发生单位，假设属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪〔人为疏忽免列案追踪〕作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准〞〔附件1〕及“客诉罚扣判定基准〞〔附件2〕拟定责任部门损失金额，个人惩办种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，假设涉及行政处分那么依“客诉行政处理原那么〞〔附件3〕办理。〔八〕经核签结案的“客户抱怨处理表〞第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。〔九〕“客户抱怨处理表〞会决后的结论，假设客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表〞附原抱怨表一并呈报处理。〔十〕总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表〞〔附表4〕会同制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉工程进行检查改善对策及处理结果。〔十一〕业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认。对“客户抱怨处理表〞的批示事项据以书信或转答客户〔不得将“客户抱怨处理表〞影印送客户〕。〔十二〕各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈〞专案呈报处理。〔十三〕客诉内容假设涉及其他公司，原物料供给商等的责任时由总经理会同有关单位共同处理。〔十四〕客诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表〞时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈〞呈报上级处理。第十条客诉案件处理期限〔一〕“客户抱怨处理表〞处理期限自总经理室受理起国内十三天国外十七天内结案。〔二〕各单位客诉处理作业流程处理期限。单位总经理室质管部制造部研发部业务部门总经理室业务部门处理期限1/2///国内3天国内7天1/26天第十一条客诉金额核决权限客诉金额1000000元以下1000001～150000元1500000元以上核决权限业务部门经理副总经理总经理第十二条客诉责任人员处分及奖金罚扣〔一〕客诉责任人员处分总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单〞并公布。〔二〕客诉绩效奖金罚扣：制造部门、业务部门及效劳部的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的工程原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单〞呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。第十三条成品退货帐务处理〔一〕业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表〞第三联后依核决的处理方式处理：1．折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单〞开立“销货折让证明单〞一式二联，呈〔副〕经理、〔副〕总经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。2．退货、重处理：即开立“成品退货单〞注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经〔副〕理核示后，除第一联自存催促外其余三联送成品仓储据以办理收料。〔二〕会计科依据“客户抱怨处理表〞第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单〞的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但假设数量、金额不符时依左列方式办理。1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率〔即以该客户订制时注明的“超量允收比率，假设客户未注明时依本公司规定〕以内时，应依“成品退货单〞的实退数量开立“传票〞办理转帐。2．成品仓储收取退货，应依业务部送来的“成品退货单〞核对无误后，予以签收〔如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收〕。“成品退货单〞第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表〞所列料号之应收金额予以扣除。4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单〞应在以下三种方式中择一取得退货证明：〔1〕收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。〔2〕收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。〔3〕填写“销货退回证明单〞由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。5．客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单〞依以下三种方式取得折让证明：〔1〕收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。〔2〕填写“销货折让证明单〞由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与“销货折让证明单〞一并送会计科作帐。第十四条处理时效逾期的反响总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单〞催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单〞送有关部门追查逾期原因。第十五条实施与修订本方法呈总经理核准后实施，修订时亦同。附件1客诉损失金额核算基准损失别损失金额计算法索赔依实际赔偿金额计算损失。折让依实际折让金额计算损失。退回依实际退回数量以实际售价的20％核算损失金额。补送依A级品售价核算补送制品的金额核算损失。重修依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失。〔含损耗〕附件2客诉罚扣判定基准1．客诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原那么。未能明确归属至曼生组单元者归属至全科。2．业务部门、效劳部门以归属至个人为原那么，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、效劳部门。3．客诉罚扣方式：①客诉案件罚扣依“客诉罚扣判定墓准〞的原那么，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。②客诉罚扣按件分别罚扣。③客诉罚扣标准以“客诉损失金额核算基准〞罚扣，责任归属部门的从业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。④客诉罚扣最高金额以全月效率效金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分摊罚扣。4．制造部门的罚扣方式：①归属至发生部门者，依“客诉罚扣标准〞计扣该部门应罚金额。②归属至全科者从业人员，依“客诉罚扣标准〞每基点数罚扣计全科每人的基点数。5．效劳部门的罚扣方式：①归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。②归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。附件3客诉行政处分原那么1．凡发生客诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，那么以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。2．客诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月十日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，假设系个人过失那么全数分摊至该员，假设为两人以上的共同过失〔同一部门或跨越部门〕那么依责任轻重分别判定责任比率，以分摊损失金额。3．处分标准如下表：〔经判定后的个人责任负担金额〕。责任负担金额处分标准备注100000元以下悔过书，另扣每基点数200元100001～500000元申诫一次500001～1000000元申诫二次1000001～2000000元小过一次主管连带处分，以降一级为原那么2000001～4000000元小过二次″4000001～100000000元大过一次″100000001元以上大过二次以上″4．客诉行政处分判定工程补充说明：〔1〕加工指示开立错误或附样等资料错误遭致客诉者。〔2〕加工条件开立错误遭致客诉者。〔3〕未依“制作标准〞备料、用料遭致客诉者。〔4〕经剔除的不良品混入正常品缴库遭致客诉者。〔5〕成品交运超出允收范围未经客户同意遭致客诉者。〔6〕擅自更改或取消有关生产资料者。〔7〕业务人员对于特殊质量要求，未反响有关部门会签遭致客诉者。〔业务异常〕〔8〕订单误记致承制错误者。〔业务异常〕〔9〕交运延迟者。〔储运异常〕〔10〕装运错误者。〔储运异常〕〔11〕交运单误记交运错误者。〔储运异常〕〔12〕仓储保管不当及运输上的缺陷者。〔储运异常〕〔13〕外观标示不符或规格不符。〔14〕检验资料不符。〔15〕其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核示后会人事单位公布。5．行政处分之绩效罚扣折算：〔1〕申诫一次，以每基数罚扣四百元以上类推。〔2〕小过一次，以每基数罚扣八百元以上类推。〔3〕大过以上者，当月绩效奖金全额罚扣。6．以上各款处分原那么，执行时由总经理室依应受处分人员的适当标准及情节的轻重，以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。附表1客诉处理作业流程〔一〕客诉处理作业流程〔二〕附表2效劳客户抱怨处理表附表3客诉案件登记追踪表附表4客诉案件统计月份年月日客诉客户品名规格交运日期不良数量客诉内容责任单位处理方式损失金额备注日期字号日期数量赔款退货折价〔三〕、客户提案意见处理规定客户提案意见处理规定1．目的本规定的提出，旨在广泛听取客户意见，使客户的提案与意见处理标准化、标准化，做到广泛听取、及时处理、迅速反响。2．对象以本企业销售的全部产品为对象，企业的全部客户都应视作提案〔意见或合理化建议〕的提出者。3．提案内容客户购置、使用本企业产品，最终目的在于降低使用本钱。因此提案内容归结为降低使用本钱，提高产品质量两方面。具体讲，包括：〔1〕提高产品的标准化程度有关的建议。〔2〕降低物流本钱，改善销售渠道与方式的建议。〔3〕有关为提高加工组装和质检效率等方面的技术性建议。〔4〕提供的新材料、新零部件方面的信息。〔5〕有关改善售后效劳等方面的建议。〔6〕其他。4．提案目标资材科每半年提出提案目标和提案收集方案，并及时通知客户。5．提案的受理与处理方法〔1〕客户将自己的提案填入统一表格〔见附表〕，返还资材表。〔2〕资材科受理后，作受理记录，送交相关部门研究分析。〔3〕相关部门的研究分析时间原那么上不超过一个月。否那么，应报告具体日程安排。〔4〕相关部门将研究结果记入提案表，返还资材科。资材科告知客户提案采纳与否的同时，并就实施时间、改良措施等通报客户。〔5〕因客户提案而产生工业所有权问题时，如属本企业开发研制，那么归本企业所有；如属本企业与客户共同开发研制，双方协议解决。6．提案成果分配〔1〕提案成果享有权为一年，其分配比例为本企业40％，客户60％。〔2〕提案实施一年后，其成果为本企业独享。7．表彰与评价〔1〕对提案成果明显的客户，依据《客户提案表彰规定》，予以表彰奖励。〔2〕提案的评价标准以供求方案确定时的本钱降低额和提案件数为依据。8．本规定自○年○月○日起施行。客户提案表〔四〕、客户投诉管理标准表格客户投诉记录表投诉登记追踪表客户投诉处理通知书发文号：发文日：年月日客户名称单位经办图号订单编号问题发生单位订购年月日制造日期索赔个数制单号码索赔金额订购数量再发率处理期限年月日答复要否发生原因调查结果客户希望1、换新品2、退款3、打折扣4、至客户处更换5、其他营业部观察结果处置及公司对策公司对策实施要领对策实施确认客户投诉处理日报表年月日勤务人员上午下午晚上值班人迟到、早退、缺勤者接待流程〔营业部门〕〔总务部门〕客户问题签名处理困难改善意见、看法、联络事项明日预定上级指标主管栏当事签名经理：单位主管：填表：[注]1、本表的投诉还包括顾客和客户提出的意见、抱怨等。2、本表由综合效劳台或值班经理负责填写。客户投诉管理表索赔一览表客户投诉统计表客诉客户品名规格交运日期不良品数量客诉内容责任单位处理方式损失金额备注日期字号日期数量赔款退货折价〔五〕售后效劳协议书〔范例〕甲方：×××有限责任公司

乙方：×××本着“竞争的一半是效劳〞的经营理念，为共同开拓市场，做好×××产品的售后效劳工作，乙方在经销×××产品时，必须承当售后效劳工作，经双方协商，就×××产品在乙方经销区域内的售后效劳达成以下协议：

第一条甲方的责任与权利

1.积极配合乙方开展售后效劳、维修工作及执行当地任务的有关规定。

2.负责为乙方培训维修技术人员。

3.向乙方及时准确地提供新产品维修技术资料。

4.甲方售后效劳中心定期和不定期对乙方的效劳质量和执行协议情况进行检查。第二条乙方的责任与权利×××产品售后效劳机构，配备足够数量的合格维修人员、设备及效劳场地。2.明确维修负责人和专职维修人员，如有变动应及时通知甲方。×××产品提供售前、售中及售后效劳，不得以任何借口推诿。4.不得擅自改变产品原设计和擅自改变燃气具原适用气源，假设有因擅自改造所引起的产品故障和事故，其造成的一切后果自负。5.假设出现产品重大故障和发生事故时，应迅速通知甲方并协助甲方进行调查和技术鉴定。6.接受甲方的指导与监督，每月的维修质量信息反响单于××日前寄回或至甲方售后效劳中心。7.接受甲方的维修指令并按时、按质、按量完成任务。8.乙方维修点积极展开用户回访活动，回访量不得低于当月维修数量的×%。第三条保修范围×××产品，自售出之日起，免费保修一年，对个别地方需延长保修期的，必须经甲方批准方可。2.对保修期内的因用户自身原因造成的产品故障和事故，乙方按甲方规定费用标准收取工本费。3.在保修期外，乙方必须严格按甲方所规定的有关收费标准收费。4.其他事宜，均按当地效劳有关条款执行。第四条效劳要求1.乙方必须为用户提供上门效劳，做到市区叫修后××小时提供上门维修，郊县叫修后××小时提供上门维修。2.乙方为用户提供维修效劳时，必须统一填写维修单，维修完毕后，由用户签名。3.乙方必须严格执行甲方制定的售后效劳管理制度。第五条维修费用的标准×%返回，作为维修费用。2.抽油烟机、热水器产品(包括电热水器)每台在保修期内，无论大、中、小均按人民币××元计；如为用户提供上门效劳，无论远近均按人民币××元计。第六条产品维修配件的铺底与发放1.灶具配件都必须购置，费用由乙方承当，不能以旧换新。2.热水器、抽油烟机维修配件按该经销商×个月销量的×%铺底，以后所需都必须以旧换新，无旧配件返回，由乙方按本钱价购置。3.消毒柜配件以旧换新。×元以下的配件免费提供。第七条退货1.所有的产品不能退回公司。如出现成批质量问题(同一故障)经甲方技术部门鉴定后，可退货处理。2.新灶具产品上市六个月内出现的质量问题，原那么上由乙方修理，由甲方负责免费提供配件。因成批量的质量问题而无法修复的可以按退货处理。第八条维修费用的结算1.炉具产品，每年底按实际结算金额的×%结算。2.抽油烟机、热水器维修费用结算程序：(1)乙方维修点凭当月原始维修记录单进行初次回访确认，并填写月维修费用结算单。(2)每月的原始维修单连同填写好的月维修费用结算单，在每月×日至×日间用特快专递寄至甲方售后效劳中心。(3)甲方售后效劳中心根据乙方提供的原始维修单进行第二次回访和抽查。(4)由甲方售后效劳中心调查确认无误后，由营销经理审批后交财务部。(5)维修费用每月结算一次，时间按实际收到乙方提供的用户资料和月结算单×天内汇出。(6)甲方财务部每月按实际维修费用电汇至乙方指定的账号上。(7)如乙方连续×个月未按原始维修单和月结算单返回甲方售后效劳中心，按放弃维修费用处理。3.乙方如对维修费用有疑问，须在×个月内提出，逾期不予受理。4.维修费用作为专项费用，不现金支付、不充抵货款。第九条反响与处理×日前将所有产品的实际维修情况填写于质量信息和维修状况统计表上，并或邮寄至甲方售后效劳中心。2.质量信息反响和维修状况统计表，应注明发生故障的产品型号、气源、发生故障的数量、故障原因及维修方法。×个月未将质量信息反响表交至甲方售后效劳中心，甲方那么于年底扣除灶具总维修费用的×%作为处分。4.甲方新产品上市，由乙方负责质量跟踪，提供新产品用户的详细资料，报至甲方售后效劳中心。5.甲方售后效劳中心根据乙方提供的新产品用户的资料进行和电子邮件跟踪调查。6.乙方必须积极配合甲方的有关调查活动。第十条甲方每年进行一次售后效劳评选活动，优秀售后效劳部门的评选条件是：×%(根据销量)。2.甲方对乙方的用户回访和调查中，用户满意率为×%。3.乙方的售后效劳网络健全，设施和维修人员相对完备。׉。5.无媒体曝光和技术监督部门不良通报的情况发生。第十一条违规处分1.在结算抽油烟机、热水器维修费用、进行用户调查回访时，发现乙方提供的资料不详，视此单无效。2.在结算抽油烟机、热水器维修费用、进行用户调查回访时，发现乙方提供虚假信息或信息与事实严重不符，将作“假一罚十〞处理。3.乙方在执行本协议期间，屡次违反协议规定，甲方有权终止协议并设立其他维修点以替代该维修点，并将维修费用指标转给新的维修点。4.凡因本协议引起的调解、诉讼，双方及连带责任人均同意以××市地方法院为第一管辖法院。第十二条本协议自签订之日起一年内有效，有效期满另行签订。第十三条本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，自签订之日起生效。

委托方(甲方)：

被委托方(乙方)：

甲方代表签字、盖章：

乙方代表签字、盖章：

签约日期：××××年××月××日〔六〕售后技术开发合同〔范例〕委托方(甲方):

承接方(乙方):

合同签订日期:

合同有效期限:年月日至年月日一、合同标的内容及技术要求:。二、委托方承当的义务和责任(包括对技术信息和资料的保密要求):。三、承接方承当的义务和责任(包括对技术信息和资料的保密要求):。四、履行合同的方案、进度、期限、地点和方式:。五、验收标准和方法:。六、技术成果的归属和分享:。七、风险责任和承当:。八、报酬的计算和支付方式:。

九、违约责任:。十、争议的解决方法:。十一、中介方的权利和义务及提取效劳费:。十二、有关名词、术语的解释及其他:。

合同中非技术性局部的条款:

1.名称及内容:

。2.数量、质量要求:

。3.价款或酬金:

。4.履行的期限、地点和方式:

。

委托方:代表:(签章)

承接方:代表:(签章)〔七〕售后技术培训合同〔范例〕委托方(甲方):

效劳方(乙方):依据《中华人民共和国合同法》的规定，合同双方就工程的技术培训效劳，经协商一致，特签订本合同。一、培训内容、要求、方案和进度:二、工作条件和协作事项:三、履行期限、地点和方式:四、验收标准和方式:五、报酬及支付方式:六、违约金及损失赔偿额的计算方法:七、争议的解决方法:八、其他:

委托方:法定代表人:(签章)

效劳方:法定代表人:(签章)签约地点:签约日期:〔八〕客服人员培训管理制度第一条公司客服人员培训，其一是对新招聘的客服人员进行岗前培训，其二是对老客服人员进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习公司规章制度、根本的岗位知识、实际操作技能、根本的专业知识，以便较快地适应工作。客服人员在职培训的主要内容是干什么、学什么，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。第二条客服人员培训要按方案、分批分阶段，按不同的岗位需要进行培训，要结合实际，注重实用性，逐步提高客服人员队伍素质。第三条培训内容1.客服人员培训主要应根据其所从事的实际工作需要，以在岗培训和专业培训为主。2.管理人员学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解国家的有关方针、政策和法规，提高市场预测能力、决策能力、控制能力。3.专业技术人员如财务人员、工程师、工程技术人员等，应接受各自的专业技术培训，了解国家有关政策，掌握本专业的根底理论和业务操作方法，提高专业技能。4.基层管理人员应通过培训，充实自己的知识，提高各自的实际工作能力。5.基层工作人员须学习公司及本部门各项规章制度，掌握各自岗位责任制和要求，熟悉客户心理，学会业务知识和操作技能。6.公司的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训。第四条培训方法1.专业教师讲课，系统地讲授专业根底理论知识、业务知识，提高客服人员的理论水平和专业素质。2.本公司业务骨干介绍经验，并传、帮、带。3.组织客服人员到优秀企业参观学习，实地观摩。第五条培训形式1.长期脱产培训，培养有开展前途的人员，使之成为优秀的客服人员。2.短期脱产培训，主要适用于上岗培训，或某些专业性强的技术培训。〔九〕客服人员培训实施方法第一章总那么第一条宗旨与目的1.为了加强人事管理，重视教育培训而提高客服人员素质，施予适当的培训，以提高客服知识与技能，同时养成高尚的品德，处理业务能达成科学化，成为优秀的客服人员。2.能使客服人员深切体会本公司对社会所负的使命，并激发其求知欲、创造心，使其充实自己，不断努力向上，以奠定公司根底。

第二条本公司客服人员的教育培训分为不定期培训与定期培训两种。

第三条本公司所属客服人员均应接受本方法所规定的培训，不得成心躲避。第二章不定期培训第四条本公司客服人员教育培训由各部门主管对所属客服人员经常实施。第五条各部门主管应拟定教育方案，并按方案切实推行。第六条各部门主管经常督导所属客服人员，以增进其处理业务能力，充实其处理业务时应具备的知识，必要时指定所属客服人员限期阅读与业务有关的专门专籍。

第七条各部门主管应经常利用集会，以专题研讨报告会或个别培训等方式实施时机培训。第三章定期培训第八条本公司客服人员定期培训每年两次，分为上半期(4月、5月中)及下半期(10月、11月中)举行，视其实际情况事务、技术人员分别办理。

第九条各部门由主管拟定教育方案，会同总务科安排日程并邀请公司领导或聘请专家协助讲座，以期达成效果。

第十条本定期培训依其性质、内容分为普通班(一般客服人员)及高级班(股长以上领导)，但视实际情况可合并举办。

第十一条高级领导教育培训分为专修班及研修班，由董事长视必要时随时设训，其教育的课程进度另定。

第十二条普通事务班的教育内容包括一般事务(公司概况、公司各种规章、各部门职责、事务处理程序等)、本公司营业客服人员的精神教育(待客接物的礼节及陶冶品格等)精神教育以及新进人员的根本培训。

第十三条普通技术班的培训内容除一般事务外，特别重视技术管理，专修计算机各种知识。

第十四条高级事务班培训内容为使得其具备经营管理企业，善领导、统御下属，贯彻执行业务主管必修的知识与技能。

第十五条高级技术班培训内容为通晓法规、了解设计、严格督导、切实配合一线员工进度|控制资材、节省用料、提高技术水准等，并视实际需要制订研修课题。

第十六条各级培训的课程进度另定。

第十七条各部门主管实施培训的成果列为平时考绩考核记录，以作年终考绩的资料；成绩特优的客服人员，可呈请先派赴国外实习或考察。

第十八条凡受训人员于接获调训通知时，除因重大疾病或重大事故经该部门主管出具证明可申请免于受训外，应即于指定时间内向主管部门报到。

第十九条凡受训期间中，公司除供伙食外不给其他津贴。

第二十条本方法经董事长核准后实施，修改时亦同。家用电器维修人员培训标准一、工种定义运用各种检修技能对家用电热器具与电动器具进行调试、维护、保养、检查、修理。二、适用范围电饭煲、电饭锅、电烤箱、微波炉、电磁灶、电热淋浴器、电吹风、各种电风扇、普通家用洗衣机、脱水机、家用多功能洗衣机、抽风机、吸尘器、按摩器、电动剃须刀、工业轴流风机、排风扇等。三、技术等级线本工程分为初、中、高三个技术等级。

学徒期两年。四、初级电器维修人员应知应会1.必备知识

(1)文化