新闻学专业现代沟通艺术

《现代沟通艺术》

第二章人际关系与人际沟通中国政法大学新闻系专业课程系列联络与交流E-MAIL：.cn电话：，时间：周四下午地点：逸夫楼1306教室课代表和公共信箱：曾芳李秀秀闫莺珍公共信箱：密码：123456中国政法大学新闻系专业课程系列目次第一节人际关系概说人际关系的概念与特点中国人的人际关系观念影响人际关系的因素人际关系的作用与改善第二节人际沟通概说人际沟通的特征人际沟通的因素沟通的方式与渠道中国政法大学新闻系专业课程系列案例：扁鹊见蔡桓公

扁鹊见蔡桓（huán）公，立有间（jiàn）。扁鹊曰：“君有疾在腠（còu）理（皮肤的纹理），不治将恐深。”桓侯曰：“寡人无疾。”扁鹊出，桓侯曰：“医之好（hào）治不病以为功。”居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肌肤，不治将益深。”桓侯不应（yìng）。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肠胃，不治将益深。”桓侯又不应。扁鹊出，桓侯又不悦。中国政法大学新闻系专业课程系列居十日，扁鹊望桓侯而还（xúan）走。桓侯故使人问之，扁鹊曰：“疾在腠理，汤〔tàng〕熨(wèi)之所及也；在肌肤，针石之所及也；在肠胃，火齐(jì)之所及也；在骨髓，司命之所属，无奈何也。今在骨髓，臣是以无请矣。”居五日，桓侯体痛，使人索扁鹊，已逃秦矣。桓侯遂(suì)死。——《韩非子·喻老》中国政法大学新闻系专业课程系列

名医劝治的失败请问：1、蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？2、如果你是扁鹊你会如何沟通？

?中国政法大学新闻系专业课程系列参考答案是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡:

1、蔡桓公的人际关系角色误区（权力身份）2、蔡桓公有人际交往心理障碍（认知情感）3、扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不懂得上行沟通的基本要求，不善于恰当选择沟通用语。中国政法大学新闻系专业课程系列第一节人际关系概说人际关系的概念与特点中国人的人际关系观念与沟通影响人际关系的因素人际关系的发展阶段人际关系的作用与改善中国政法大学新闻系专业课程系列一、人际关系的概念与特点（一）人际关系的概念1、社会关系的三个层次生产关系——物质形态——物质交往社会意识形态关系——意识形态——精神交往人际关系——心理形态和行为关系——心理交往2、人际关系的三个构成因素—心理+行为认知——前提条件（感知、识别、理解）伊丽莎白炒领队情感——调节因素（满意、喜爱等）行为——沟通手段（言语、举止、作风、表情、手势、媒介）中国政法大学新闻系专业课程系列3、人际关系的概念社会学认为，人际关系是指在社会关系总体中人们的直接交往关系；社会心理学认为，人际关系是指人与人之间心理上的关系，表示的是心理距离的远近；行为科学认为，人际关系是人与人之间的行为关系，体现的是人们社会交往和联系的状况。定义：人际关系是在社会生活和实践活动过程中，个体所形成的对其他个体的一种心理倾向及相应的行为。它是通过交往而形成的人与人之间的心理关系。中国政法大学新闻系专业课程系列（二）人际关系的特点1、互动性——思想行为的互动沟通过程中2、渐进阶段性——规律、顺序、过程3、动态性——历时变迁、空间变迁4、情意性——情感、意志内容因素5、社会性——群体、社团、属类6、复杂性——目的、态度、看法、环境、背景中国政法大学新闻系专业课程系列二、中国人的人际关系观念与沟通观念人的社会行为及其方式决定于特定的社会结构和社会关系。（一）群伦型关系：群体先于个体西方，个人主义—个人自由、平等、独立中国，人伦主义—群体主义、人伦、关系（二）差序型关系：差序沟通观念费孝通《乡土中国》差序格局：自我主义、公私群己相对性、特殊主义伦理、人治社会、长老统治波纹理论差序伦理：上下尊卑、内外远近以及男女之别

宗法社会-差序结构—差序伦理：忠义精神、礼治秩序（家族企业、法外施恩官二代）法治社会-平行结构—契约伦理：公共精神、法治秩序（三）情义型关系中国社会的人际关系偏向于“感情型”。“父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信”。

中国政法大学新闻系专业课程系列人际沟通观念的庸俗化现象1、搞关系最重要成功=（努力+机会）人际关系幂2、血缘地缘姻缘为主、身份为辅民国时期的国民党同乡会会党3、关系比规则重要当前：功利化、个人化、庸俗化4、面子观念要牢记面子就是表面的无违中国政法大学新闻系专业课程系列三、影响人际关系的因素1．满足需要。奖赏—喜欢、处罚—讨厌2．交际准则。办公室交际-里不准谈私事3．情绪状态。友善—敌对4．时间与空间。日久生情一见倾心5．控制因素。支配和服从互相作用—互惠6．“自己人”效应。互相认同、情感相容、行为相似中国政法大学新闻系专业课程系列四、人际关系的发展阶段马克·科纳蒲：人际关系的建立和破裂的五个阶段理论人际关系建立的五个阶段：始创——第一印象试验——共同的兴趣和经历、通过表达观点、态度试探对方加强——交谈同处、相互陪伴、彼此信任融合——个性开始融合、友谊呈现专门性盟约——宣布承诺、确定关系阶段的推进，取决于参与者双方意愿共同。中国政法大学新闻系专业课程系列人际关系破裂的五个阶段：差别——观念差异导致行为差异--冲突出现或无冲突的兴趣转移划界限——交流信息减少，为了避免冲突开始有意识避开提及易冲突的内容停滞——关系没有机会发展、为避免冲突放弃谈论回避——空间上的分离终止——解脱中国政法大学新闻系专业课程系列五、人际关系的作用与改善（一）人际关系的作用了解自己（增强良好的自我感觉）控制环境提高效率（工作协调、群体合作）增进身心健康促进行为的改变（模仿、暗示、影响）中国政法大学新闻系专业课程系列（二）人际关系的改善方法1．认识人际关系的发展阶段

2．认识构成良好关系的基本要素

(1)承担义务（承诺是现在，针对是未来）(2)对话式沟通--吵架也是对话3．了解人际关系中的沟通问题

(1)批评–特定对象、目标顺序（能力、处理关系方式、外貌、个性）批评序差(2)抱怨–不特定(3)回避(4)攻击(5)防御性沟通–面对批评时自我保护性表达，不愿倾听中国政法大学新闻系专业课程系列4．学会解决问题和冲突的技巧：(1)情感移入式倾听(2)“你”、“我”的信息表达(3)直言表达5．编织人际关系网：(1)建立“内部圈’’的稳固关系骷髅会(2)得体地回答问题，创造沟通机会。附带信息(3)保持联系。克林顿秘诀(4)用信息丰富你的关系网。

第二节人际沟通概说一、沟通的概念、特征、功能二、沟通的过程与影响因素三、沟通的方式、渠道中国政法大学新闻系专业课程系列沟通不畅是个普遍的社会问题与父母沟通不畅学习成绩、出门画个淡妆、穿的稍微好看点谈恋爱同事之间的沟通问题工作中的沟通问题八成医患纠纷、投诉矛盾的98%源于沟通不畅

中国政法大学新闻系专业课程系列名人交际沟通失败的案例阿尔伯特:“谁?”女王:“我是女王。”阿尔伯特:“谁啊?”女王:“维多利亚。”阿尔伯特:“谁啊?”女王温柔地回答:“你的妻子。”导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等。中国政法大学新闻系专业课程系列提问测试——沟通观念“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”这些错误观点多源于沟通理解上的片面性中国政法大学新闻系专业课程系列AB反馈的想说的实际说的听到的理解的

沟通应涵盖的五个方面：

中国政法大学新闻系专业课程系列几个值得深思的问题什么是沟通？沟通的重要性如何？沟通的基本过程是怎样的？沟通的方式和渠道各是什么？沟通的障碍是什么？如何克服沟通的障碍，进行有效的沟通？沟通有哪些技巧？中国政法大学新闻系专业课程系列一、沟通的概念、功能、特征人际沟通是人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递和理解信息、处理社会关系的过程。人际沟通与人际关系既有一定的区别，又有密切的关系。它是一种有意义的互动历程。

人际关系分为家庭关系、工作关系、社会关系

工作中又存在同事关系、上下级关系、朋友关系

1．人际沟通研究的是人与人之间联系的形式和程序；2．人际沟通是人际交往的起点；3．人际沟通的状况决定人际关系状况；4．人际沟通又是人际关系在行为和心理上的反映。中国政法大学新闻系专业课程系列人际沟通功能与特征功能心理功能：满足社会需求，加强肯定自我社会功能：建立、维持、加强、疏断社会关系决策功能：决策者——促进资讯交换，影响他人

特征：互动性：交流分享内容意义、显示彼此关系符号性(meaning)什么、为何、有多重要目的性：满足、维系、决策共识性：对动态情境的相同理解过程性：（process)，中国政法大学新闻系专业课程系列

通过系统的学习和训练，熟练掌握和应用沟通的原理和技巧，以增强沟通意识和提高各种场合下的沟通技能。倾听心灵感受观察说话思考成就管理精英

沟通是个系统工程中国政法大学新闻系专业课程系列沟通决定领导力沟通无处不在管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。中国政法大学新闻系专业课程系列

通向CEO的8项素质

沟通能力有抱负

外表特征高等教育决策能力自信通过他人完成任务的能力从事艰苦工作的能力中国政法大学新闻系专业课程系列管理就是沟通、沟通再沟通松下幸之助关于管理的名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。

1、管理就是沟通、沟通再沟通

——通用电器公司总裁杰克·韦尔奇

2、沟通是管理的浓缩

——沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿

3、管理者的最基本能力：有效沟通

——英国管理学家L·威尔德

4、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽

——美国女企业家玛丽·凯（玫琳凯）中国政法大学新闻系专业课程系列二、沟通的过程与影响因素沟通过程就是信息交流的过程。人际之间的沟通过程可分为六步：信息发送者把所要发送的信息(Message)按一定的程序进行编码(Encoding)后，使信息沿一定通道(Channel)进行传递，信息到达接收者时，先对信息进行译码(Decoding)处理，被接收者所接收，再将收到信息后的情况反馈(Feedback)给信息发送者。如下图所示：中国政法大学新闻系专业课程系列接收者发送者反馈信息的传递思想编码接收译码理解噪声中国政法大学新闻系专业课程系列沟通的目的沟通的目的：取得对方的理解与支持有效沟通的标志：信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。思考题沟通的目的是什么？中国政法大学新闻系专业课程系列有效沟通的条件信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯……这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容基本条件附加条件发送者发出的信息应完整准确接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动问题：“低效的沟通仅仅是信息发送者的责任”，这种说法对吗？中国政法大学新闻系专业课程系列

影响人际沟通的因素(一)主观因素1．心理动力(又称心理倾向性)：它可能对沟通过程中的信息进行过滤，操纵和选择性感知。需要和动机（目标性心理意愿）兴趣和信念（个性外在和内在心理倾向）如果你不知道你要到哪儿去，那通常你哪儿也去不了——西谚

理想和价值观（人生目标和意义观念）习惯、态度和情绪（内在心理倾向和外在情感状态）习惯决定性格？态度决定成败？信任程度（彼此认同度）中国政法大学新闻系专业课程系列思想决定行为，行为形成习惯

习惯决定性格，性格决定命运

2．心理特征：气质、性格与能力等。这些因素影响着信息的解释。气质（个性特点与风格气度）腹有诗书气自华

先天与后天？内在于外在？模仿与熏陶？类型？性格（稳定的个性心理特征）现实型探索型艺术型社会型管理型常规型性格决定命运吗？90％以上的人智商介于90～115分领袖根性沉稳细心胆识积极大度诚信担当

严介和王治郅

能力：才能和办事的本领（思块、行块、语块）3．心理过程(又称心理行为)包括：感觉、知觉、思维等。这些因素影响着沟通的速度、反馈和效果。中国政法大学新闻系专业课程系列(二)客观因素1．生理因素：主要是指人的生理特征和生理需要对沟通的影响。2．物理与环境因素。(1)物理因素(2)周围环境(3)信息传导和表达方式(4)信息传送环节(5)信息传递的方向中国政法大学新闻系专业课程系列3．社会因素：种族差异：禁忌、文化背景：迪斯尼-巴黎、送礼、预约职业和社会阶层上述因素的不同都对信息沟通产生影响，会对语言、词汇有不同理解，甚至产生误解。例：江海松吻摊机场中国政法大学新闻系专业课程系列三、沟通的方式和渠道沟通方式是指信息传递的形式，就是用什么信息媒介把所要表达的信息内容传递出去并使接收者理解。采用不同的信息媒介，就形成了不同的沟通方式。方式和渠道：语言沟通与非语言沟通单向沟通与双向沟通正式沟通与非正式沟通中国政法大学新闻系专业课程系列1.语言沟通和非语言沟通(1)语言沟通(VerbalCommunication)：语言沟通是我们最熟悉的沟通方式，大量的沟通都是通过语言、文字的运用来实现的。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。

口头沟通：是以口语进行信息传递的沟通，包括面谈、鉴定、会议、正式的一对一的讨论、演讲、非正式的讨论及传闻或小道消息的传播等。口头沟通的优点：比较灵活、速度快，双双可以自由讨论，有亲切感。口头沟通的缺点：对信息发送者的口头表达能力要求比较高，且具有时效性，有一过即逝的特点。且传递过程中容易失真等。中国政法大学新闻系专业课程系列书面沟通是是指用文字作为信息媒介来传递信息的沟通方式，其种类很多，主要包括：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等。书面沟通的优点：以文字的形式固化信息，可以长期保存，可以核实、查询等；书面沟通具有权威性，“口说无凭，立字为据”，因白纸黑字，可以避免信息传递过程中的随意性，不易失真等。书面沟通的缺点：比较呆板，不易随客观情况的变化而及时修正，不能像口头沟通那样随机应变，也不能及时得到反馈。另外，沟通效果要受到接收者文化水平的限制，且费时较多。口头沟通和书面沟通各有优缺点，把两者结合起来加以使用，沟通效果最好。书面沟通中国政法大学新闻系专业课程系列是相对于语言沟通来讲的一种沟通方式，它包括动作、表情、声调等。如“察言观色”等。它主要有两种：①身体语言沟通：是指通过动态无声性的目光、表情、手势等身体运动或静态无声的身体姿态等形式所进行的沟通。②副语言：是通过非词语的声音、如重音、声音的变化、哭笑、停顿、重复等形式所进行的沟通。(2)非语言沟通(NonverbalCommunication)中国政法大学新闻系专业课程系列2.单项沟通和双向沟通单向沟通：是朝着一个方向的沟通，信息的发送者和接收者之间的地位不变。其特点是速度快、无干扰、秩序好，但由于没有反馈，实收率低，接收者容易产生挫折、抗拒和埋怨心理。双向沟通：是信息流动方向可逆的来回反馈式沟通，信息的发送者和接收者之间的地位不断变化。其特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高、人际关系较好，但信息发送者的心理压力较大。中国政法大学新闻系专业课程系列3.正式沟通与非正式沟通

1.正式沟通正式沟通(Formalcommunication)是指按由组织内部明文规定的途径进行信息传递和交流，它和组织的结构信息息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、组织召开的正式会议，组织内部上下级之间或同事之间根据工作需要而进行的正式接触。按信息流向的不同，正式沟通又可分为下向沟通(Downwardcommunication)

、横向沟通(Lateralcommunication)

、斜向沟通(Diagonalcommunication)

、自下而上的沟通(Upwardcommunication)。中国政法大学新闻系专业课程系列

（1）自上而下的沟通。这种沟通往往带有指令性、法定性、权威性和强迫性，容易引起重视，并严肃对待。缺点是传递路线过长，太费时间，信息在传递过程中发生遗漏和曲解。

（2）自下而上的沟通。这种沟通则往往带有非命令性、民主性、主动性和积极性，是上级掌握基层动态和下级反映个人愿望的必要手段。但是向上沟通效率往往比较低下。

（3）横向沟通。这种沟通往往带有非命令性、协商性和双向性。

（4）斜向沟通。这种沟通往往更带有协商性和主动性。中国政法大学新闻系专业课程系列中国政法大学新闻系专业课程系列正式沟通的五种沟通模式信息在不同的人之间以不同方向流动就形成了沟通模式或网络，正式沟通渠道主要有五种模式或网络，即轮型、链型、Y型、环型和全通道型。中国政法大学新闻系专业课程系列轮型在轮型(Wheel)沟通中，一个成员居中，四个成员居于舵轮各把柄的一端。这种模式的信息沟通是高度集中的，因为位于舵轮把柄上的成员只能同居中的成员进行信息交流，除此之外没有其他的人。X轮型中国政法大学新闻系专业课程系列链型在链型(Chain)沟通中，有两个成员作为端点，他们各自只能同另外一个居于中间位置的人直接交流。这两个中间人的作用是达到中心人物的中继点。在这种场合下，中心人物可以直接同两个中间人进行交流，但不能同作为端点的两个人进行交流。因此链条式也是集中的，但程度不如轮型沟通。X链型中国政法大学新闻系专业课程系列

Ｙ型沟通，在四个层次的逐级沟通中，两位领导者通过一个下级或一个部门进行沟通；若把Y型倒过来，则表示在四个层次的逐级沟通中，一位领导需要通过一个人或一个部门进行沟通。这种沟通的集中性也是比较大的。

Ｙ型XY型中国政法大学新闻系专业课程系列环型(Circle)沟通在某种程度上是分散的，因为其中每一个人都可以同与他相临的两个人进行交流。环型

环型中国政法大学新闻系专业课程系列全通道全通道(All-channel)型是高度分散的。该团体的每一个人都能直接同其它任何一个人进行交流。全通道型中国政法大学新闻系专业课程系列

比较标准

轮型

链型Y型

环型

全通道型集中性

高

较高

较高

低

很低

速度

快

一般

一般

慢

快正确性

高

高

高

低

一般领导者的产生

显著

一般

一般

不产生不产生团队成员满意度（士气）

低

一般

一般

高

高

五种沟通模式的效能比较中国政法大学新闻系专业课程系列是指以社会关系为基础，与组织内部明文规定无关的沟通。这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈