连锁经营运行模式探析

浙江大学硕士学位论文STYLEREF章标题(不加入目录内)目录I连锁经营运行模式探析摘要连锁经营是指直接或间接控制和拥有两家以上的餐厅，在平等协商、共同发展的基础上，以相同的店名、店标出现，实行统一经营方法、统一管理模式、统一操作程序和服务标准，集中采购，分散销售，以获取经济效益的联合餐饮经营模式。连锁经营改变了传统的小生产经营方式，有效降低经营成本，扩大市场占有率，给企业带来了巨大的规模效益。我国餐饮业的连锁经营，还处于初级阶段，还存在很多问题，这些都有待于广大的企业经营者结合中餐企业的自身特点，不断地去解决这些问题，为我国餐饮业谋求更好的发展。本文以纵横天下餐饮品牌连锁经营模式为研究对象，在分析了纵横天下品牌连锁经营现状的基础上，剖析了纵横天下餐饮品牌连锁经营存在的五个方面的主要问题，论文重点研究了纵横天下品牌连锁经营的创新模式，并提出了实现纵横天下餐饮品牌连锁经营创新模式的保障措施。本文的研究成果，对纵横天下餐饮品牌连锁经营的模式创新具有指导意义，也对餐饮行业的连锁经营模式创新具有借鉴价值。关键词餐饮纵横天下，品牌连锁，经营模式 目录一、引言 3二、餐饮连锁经营的基础理论 4（一）餐饮连锁经营的定义 4（二）餐饮连锁经营的基本特征 4三、国内餐饮业及餐饮连锁的现状分析 5（一）中国餐饮消费市场有很大的复杂性 5（二）中国餐饮市场地区分布不均衡 5（三）外国餐饮业占据主角 5（四）餐饮企业人员素质低 6四、纵横天下品牌连锁经营存在的问题 7（一）经营理念落后，缺乏现代化连锁经营意识 7（二）产品与服务缺乏标准化 7（三）经营无特色，产品和服务有待进一步突破 8（四）缺乏高素质人才队伍 8（五）资金注入乏力，社会投入不足 8（六） 内部控制存在的问题 9五、 纵横天下品牌连锁经营创新模式 12（一）创新经营，实现可持续增长 12（二）提升管理，形成总部优势与连锁优势 12（三）实现产品、技术、服务的标准化 12（四） 借助外部资本力量，状大企业实力 13（五） 优化人事环节的内部控制 13（六）进行完善的内部监督控制 14结语 16参考文献 17一、引言西方餐饮巨头不断进军中国市场，与中式餐饮共同生存、相互竞争。如今，连锁餐饮经营发展势头迅猛，占据连锁业的比例不断增长，充满生机活力，极大地活跃了市场。中国传统餐饮业面对激烈的市场竞争，开始学习西方现代企业管理，采用连锁加盟和特许加盟相结合的形式，发挥规模效应，充分利用现有的资源发展壮大自己。从经营模式来看，越来越多的餐饮企业集团将发展思路从门店扩张或区域扩张延伸到业态的多元化和产业链的整合，实现餐饮业态间的互渗与互补。餐饮连锁在西方国家已经有近百年的历史了，像麦当劳、肯德基已成为半个世纪不倒的品牌。与国外企业所积累的丰富经验相比，国内的连锁企业缺少系统的管理经验，许多企业没有经过逐步的培养过程，而只是将连锁经营当做一种短期内能使企业迅速扩张的一种手段进行盲目扩张，只追求规模效益，忽视内部管理，最终导致经营的失败。二、餐饮连锁经营的基础理论（一）餐饮连锁经营的定义连锁经营是指一些企业将类似的商品或服务的操作个体，在一定的形式下组成一个联合体，并有专业的整体规化和劳动分工同时基于实施集中管理，独立操作组合成整体的经营规模，从而达到规模效益，是一种商业模式。（二）餐饮连锁经营的基本特征连锁经营企业即连锁店是由三部分构成，首先是总部，其次是门店，最后是配送中心。现在，国际对连锁店的定义及划分是指经营同类商品并且使用统一商号的若干门店，在总部统一的管理下，并采取统一釆购或授予特许权等方式，实现规模化效益的经营组织形式。其最主要的形式包括两种：直营连锁和特许连锁。三、国内餐饮业及餐饮连锁的现状分析（一）中国餐饮消费市场有很大的复杂性据烹饪协会对2013年餐饮百强企业调查：2013年度餐饮百强企业中，有41%的百强企业采取全部直营连锁或者承包的经营方式，59%的企业采取直营+加盟（+承包）的经营方式。从分业态来看，加盟经营方式依然是火锅企业对外扩张的首选，直营加盟比为2：5，远高于其他业态。结合近几年百强企业的直营加盟比，快餐和餐馆酒楼的直营加盟比有所下降，主要以直营为主。虽然从往期历史情况来看，餐馆酒楼也经历过加盟门店数增长的阶段，但随着品牌的发展与培育，加之经营业绩的影响，减少加盟门店数、强化对门店的直营控制成为餐馆酒楼的共识。而对于快餐来说，直营加盟比为3：1，是近几年来直营加盟比最为稳定的业态。团膳企业由于经营模式的特殊性，都是采取直营连锁或承包的经营方式。西餐直营店对加盟店的比重不到1：2，但外资企业大部分门店主要采取加盟模式，直营店对加盟店的比重可达到1：4左右。（二）中国餐饮市场地区分布不均衡区域分布不平衡和结构布局不合理，因此很难满足市场需求，急需开发和调整。在一线城市，餐饮行业发展较为发达，但在其他地区，餐饮市场往往发展不平衡，管理也不规范。（三）外国餐饮业占据主角餐饮连锁在西方国家已经有近百年的历史了，像麦当劳、肯德基已成为半个世纪不倒的品牌。人们外出就餐，许多人都会选择“洋快餐”，而对国内餐饮连锁企业的喜好程度较低。（四）餐饮企业人员素质低目前，餐饮企业的工作人员来源较为复杂，员工招聘渠道往往也不正规，餐饮连锁企业属于劳动力密集型企业，且人员流动性较大。目前，国内许多餐饮连锁的管理人员大部分以亲戚、老乡、同学为主。使得分管职能部门各自为政，无法形成有效的内部牵制，内部控制失效。基础人员流动性比较大，一年更换率超过60%。新上人员，业务生疏，产品介绍、业务推广、系统操作等失误率很高，影响公司业务正常运转，造成了不必要损失。以上反映出公司在人员管理的内控环节上缺少相关流程制度以及内控环境不好。

四、纵横天下品牌连锁经营存在的问题（一）经营理念落后，缺乏现代化连锁经营意识一是没有利用引进现代管理体制形成自己的独特管理体系，是制约企业发展的根本。应该在经营管理中强调机械化、规范化、制度化、程序化、系统化、组织化。二是现在大多数连锁店（包括纵横羊肉）还都没有专门的研发部门，产品的开发只是将各地小吃和已有成品进行简单组合。而对比肯德基，其在全世界拥有的一百多名专业技术人员，年代就在中国建立了产品研发团队和试验厨房，每年都花费其销售额的—的费用来专门进行对产品的研究。三是企业“家族化”现象存在，导致企业管理体制不合理，企业法人与最高管理者等职位同属一人，企业人才比例结构严重失调，特别是中层管理人才、技术人才断档，人才竞争机制无法形成，技术储备难以跟上日新月异的社会发展步伐和市场发展需求。当餐饮企业的扩张达到一定规模后，家族管理模式的弊端就会日益尖锐，人才的匮乏和对外来人才的排斥，是导致企业发展停滞不前甚至是面临滑坡的主要原因之一。四是大部分人员只是被一种简单的“给钱干活”关系与企业联系在一起，在这种落后的人事管理体制下，员工的工作满意度下降，流失率上升，影响了企业的可持续发展。（二）产品与服务缺乏标准化1.产品缺乏标准化企业运行缺乏标准化，扩张之路困难重重。由于缺乏科学的管理方法和标准体系，“纵横”难以保证各分店之间的一致，严重影响了企业的扩张。标准的缺失已成为制约我店发展的瓶颈。产品的标准化和可复制性差。“纵横”的发展，关键在于口味和特色，由于没有形成工业化的生产标准，制约了发展。不能做到标准统一，连锁的生命力在于其极强的统一性、系统性和规范性。忽略了管理的统一，造成经营过程中的各种问题，常常与顾客的期望和需求产生偏差。2.服务缺乏标准化，服务特色不明显缺乏完整的服务体系；服务流程长，无法满足顾客需要；一线服务能力较弱，整体服务形象不鲜明。（三）经营无特色，产品和服务有待进一步突破餐饮企业要生存就必须不断加强产品的开发创新不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。（四）缺乏高素质人才队伍根据调查，在西部地区中，具有酒店餐饮管理专业人才严重不足。调查显示，在中层管理人员当中，中职学历及大、中专学历较多，餐饮管理学历较少。在高层管理人员中，大专学历及本科学历较多，研究生学历较少，在几种学历中，餐饮管理专业更是凤毛麟角。在中高层管理人员中，大多是财会、工商管理和党政管理等专业。“出现专业不对口，外行管内行等企业管理现象，使酒店餐饮管理出现许多漏洞，造成极大损失，导致餐饮营业收入下降，没有达到预定的经济目标。”“纵横”羊肉经过初期开创、中期酝酿之后，近几年来呈现出快速发展的态势这种快速发展急需大量高素质的连锁经营管理人才与企业规模发展的要求之间存在着巨大的差距，专业人才供给严重不足。因此有效的提高公司各类人员素质，是提高企此核心竞争力的必要环节。（五）资金注入乏力，社会投入不足鉴于资金短缺的原因，店铺建设相对缓慢，规模经济效益难以发挥。所以，通过连锁经营，努力扩大效益是必然选择。但如果店铺较少，则集中进货和统一管理等带来的价格优势和低成本等优势都无从体现，导致规模效益缩水。这是由连锁经营的特点决定的，毕竟“统一店名、统一店貌、统一采购、统一价格、统一配送、统一核算、统一管理、统一服务、统一宣传”①的运作模式是需要大量资金来支持的。由此，连锁经营企业通常在起步阶段难以承受巨额资金压力，一般会使得门店建设缓慢，造成企业规模经济效益难以一时实现。内部控制存在的问题1.公司组织架构未形成有效的内控约束图1纵横天下品牌组织结构图从管理架构看，分成了七大职能部门、下设若千个区域分公司。每个区域分公司管理若干个门店。从架构上已基本成型。财务中心负责公司整体会计核算和财务管理，对下属财务部门实行垂直管理。行政中心负责公司资产、办公消耗品、办公区域环境绿化、公司海报、杂志、文件收发、会议布置等的管理。人事中心主要负责人员招聘、培训、考核、工资、奖金计算等工作。拓装中心实际分成两个部门:拓展部、工装部。分别负责公司的门店拓展工作和门店装修工作。商务中心主要负责公司商品、物资采购，商品调度等工作。营运中心主要负责销售目标政策下达、促销政策制定、价格管控、检查、监督，以及门店日常经营及业务、财务等运营流程和相互衔接执行具体的指导、协调和监督等工作。各区域分公司负责所管辖门店经营工作。公司设立了相关的职能部和经营机构，但并为形成有效的内控约束。在当前外部形势竞争加剧的情况下，内控管理问题也逐渐暴露出来。2.公司人员管理环节内部控制问题纵横天下作为一个餐饮企业，属于劳动力密集型企业，且人员流动性较大。目前，主要管理人员大部分以亲戚、老乡、同学为主。使得分管职能部门各自为政，无法形成有效的内部牵制，内部控制失效。基础人员流动性比较大，一年更换率超过60%。新上人员，业务生疏，产品介绍、业务推广、系统操作等失误率很高，影响公司业务正常运转，造成了不必要损失。以上反映出公司在人员管理的内控环节上缺少相关流程制度以及内控环境不好。3.内部监督机制问题内部审计是企业内部控制制度的一个重要组成部分，虽然大多数纵横天下品牌根据工作的需要开展了内部审计工作，但从整体上看，还存在许多问题，主要表现在以下几个方面：（1）纵横天下品牌内部审计机构的设立及工作不到位。内部审计全被一味的理解为差错纠偏、堵塞漏洞，把被审计的对象看成是自己的“敌人”，很少以积极的方式提出问题、分析问题和解决问题。（2）纵横天下品牌内部审计领导体制不合理，审计工作缺乏主动性。内部审计机构必须独立设立并受到企业主要负责人的领导。但是现在纵横天下品牌内部审计领导体制五花八门，有的直属经理，有的直属总会计师，也有的与财务部门合二为一，受财务负责人的领导，这种内部审计领导体制很难开展内部审计工作，部分内部审计工作往往需要上级部署，自己很少主动开展工作，所以直接影响了企业内部审计工作的正常开展。（3）纵横天下品牌内部审计人员素质不高，审计手段落后。我国纵横天下品牌大都采用家庭管理模式，审计工作作为核心部门更要有业主亲属主抓。这种管理模式严重制约了审计队伍的人才开发培养和更广泛的择优选聘，造成人员素质差，结构比较单一，缺乏专业技术、工程技术、物资管理等方面的专业人才。（4）纵横天下品牌家族式管理模式对内部审计工作开展的制约。内部审计部门的人员也由家族成员构成，素质不高，在审查时往往顾虑血缘关系，不能正确反映甚或背离企业目标，时有损害所有者利益的行为。因此，家族式管理在一定程度上制约了纵横天下品牌内部审计工作的顺利进行。纵横天下品牌连锁经营创新模式（一）创新经营，实现可持续增长创新是企业实现跨越式发展的灵魂，所以培养创新意识，才能保证企业迅速建立起“创新的餐饮产品、创新的餐饮思维、创新的餐饮服务”只有具备这些创新意识，才能让餐饮企业获得市场生存的法宝，获得可持续发展的动力。经营观念创新，服务创新设计，环境设计创新。（二）提升管理，形成总部优势与连锁优势从企业制度的层度来看输出管理制度和管理模式要真正发挥作用，必须要有一支训练有素、形成合力、团结奋战的管理团队，作为经营基础的企业制度要发挥作用必须靠人员来协调和执行，餐饮经理人要具备一定的素质、实施行之有效的管理方能打造合格企业。（三）实现产品、技术、服务的标准化开设连锁餐饮店面的第一步骤，是选择一个合适的地点。所谓‘‘合适”就是指客流量、就餐环境、就餐人数、就餐时间选择、就餐地点方便等因素获得全方位考虑，能够有效形成滚动式的就餐氛围，吸引各方面顾客前来就餐。为此，连锁餐饮企业的地理位置选取必须遵循一定的科学规律，不可大意。如果地点选择出现问题，即使营销手段科学规范，也无法获得顾客的芳心，无法获得看得见的效益。因此，选择加盟店面的地址遵循以下几个原则：商圈集中区域人口高度密集区域科研院或所等高新技术区交通便利的区域强化采购能力，打造价格优势连锁经营作为现代商业经营方式和组织形式中的重要组成部分，主要是指流通行业中若干同业店铺，通过釆用授入特许权、共同进货、同一品牌经营等方式，打造市场联合舰队，力争在经营专业化、服务标准化、管理规范化等方面实现统一，从而有效降低市场交易成本，共享连锁经营带来的规模效益。此种制度安排，其优势在于有利于节约交易成本，从而提高经济效益，在刺激经济增长同时，也有利于发挥更多的社会效益。借助外部资本力量，状大企业实力1.扩大融资渠道，壮大企业规模目前，“纵横”餐饮连锁企业的融资渠道较为广泛，一是与银行建立相互信任关系，“一般来讲，连锁由于扩张容易，普遍盈利良好，银行也愿意为其进行贷款。”以说，直接从银行获得贷款是目前借助外部资本的主要渠道；二是广泛吸引投资者，扩张加盟店面，延伸地区市场，增加运营业务；三是获得社会风险投资，以期增加自身利润；四是与其他企业进行合资类型的经营活动。2.吸引加盟客户，展开合资经营“纵横”餐饮连锁企业的直接融资渠道就是开设店面加盟业务，从而用别人的资金发展和壮大自己的品牌价值与业务利润，这样既可以减轻自身资金不足的负担，也可以减轻其他方面的不必要的干扰，从而方便投资者乐意加盟。这种连锁形式，如前文所述，相对于非连锁的业务扩张，更容易获得发展，也更容易吸引优秀管理人才进入企业，从而提升整个企业的价值。当然，不论是直营，还是加盟，抑或直接获得外部的风险投资，“纵横”餐饮连锁企业有着得天独厚的融资优势，这使得连锁企业更容易把精力放在经营上，放在营运的体系化、模式化、规模化的运转、加盟与合资。优化人事环节的内部控制1.优化人力资源管理形成华莱士公司发展潜力和竞争实力的一个必要条件，是努力创造和发挥企业的人力资源优势，建立有助于充分发挥员工才能的人才机制和文化环境。公司策略如下：在公司内部营造一个重视人才、爱护人才的环境与氛围，用待遇、发展及情感这三个方面吸引人才、留住人才，增强人才对企业的归属感及认同感，愿意为企业的发展而努力。同时，应当在企业内部制定科学合理的人才流动及人才竞争机制。在公司内部建立科学的内部分配及绩效考评机制，重新设计企业事务性工作的流程，减少工作中的时间成本，提高整体的服务效率及服务质量。同时加强连锁管理专业人才的引进和培养。战略上建立良好的培训文化，战术上以建立全方位、多层次、多渠道的培训网络，加强培训的系统性、实用性，有效性为工作目标，从学习型组织机制的建设、培训体系的建立和内部讲师制度的推进三方面取得突破。2.优化企业文化策略优秀的企业文化对企业的内部控制能够起到很好的辅助作用。因此，公司推动了企业文化的建设，通过网站、布告栏、宣传等形式宣传、传播企业文化，交流正确的思想，突出公司的核心价值观，通过企业文化激发员工激情的同时，推广公司企业文化的价值取向，让员工真正地认同公司企业文化的核心价值观。用战略愿景及长期发展战略引导员工的发展，营造更健康、开放的文化环境，在公司内部营造“和谐、创新、奋斗”的文化氛围。完善公司文化再造的思路，即完善企业机制是文化再造的核心，确立有效传播企业价值体系是文化再造的前提，实现员工满意和员工忠诚是文化再造的基础，塑造内部企业形象是文化再造的沃土。为此，公司加强了外训力度及内部培训师的培养。优化以来，公司内部企业培训每月举办一期，外部培训每半年一次，以提升公司员工凝聚力。（六）进行完善的内部监督控制内部审计控制是内部控制的一种特殊形式，它是一个企业内部经济活动和管理制度是否合规、合理和有效的独立评价机构，在某种意义上讲是对其他内部控制的再控制。内部审计内容十分广泛，按其目的可分为财务审计、经营审计和管理审计。内部审计在企业应保持相对独立性，应独立于其他经营管理部门，直接受董事会或下属的审计委员会领导。同时，应建立员工执行内部控制制度的自我评价体系。由企业高级管理层逐级对所属的关键控制点上的执行人员进行定期评价，评价有无控制漏