近代现代茶馆企业运营模式的转变

近代现代茶馆企业运营模式的转变

目前，学术上的现代企业集团案例研究主要集中在现代工业和商业地产，如大生集团、周学熙集团、荣集团、永安集团等。对现代旅游业公司的连通性研究较少，关于酒店集团连通性的研究较少。然而,回溯历史,同其他行业一样,部分旅馆企业开始了集团连锁经营的探索,如经营酒店和房地产业为主的南华置业公司1927年在广州、1928年在香港、1934年在上海先后设立新亚酒店(NewAsiaHotel),因设施先进、规模宏大,且力求戒除旅馆行业中的黄赌等陋习,得到胡适、林语堂等人的高度评价,称之为民族企业的楷模。中国旅行社是近代最大的旅游集团,已有的研究大都集中于旅行社业务,有关招待所业务连锁经营至今无专门研究。从经营实践来看,中国旅行社在集团发展、壮大的过程,通过自办、承办、合办等多种经营方式创办招待所,成功运行并形成了自身的管理特色。本文以上海档案资料为依据,通过分析中国旅行社招待所业务的连锁经营的形式与特征,尝试对中国近代旅馆企业连锁经营进行初步的实证研究。一、创办度假,促进发展中国旅行社招待所的出现,首先是近代旅游市场的产物。随着近代经济的发展,旅游客源市场日益扩大,对旅馆的需求增加。尤其是国民政府定都南京之后,在政局相对稳定,经济不断增长的宏观环境下,民众的旅游活动,尤其是团队旅游活动和观光度假旅游发展迅速。历史名城、五岳名山、避暑胜地等都成了国内旅游者向往的地方。而当时国内旅馆行业供给力量不足,经营管理方面也存在急需改善的地方,部分设施甚至连清洁卫生的基本条件都难以达到。中国旅行社在经营旅行社业务的过程对此深有感触,据《旅行杂志》记载“现在到内地来玩的人是一天一天的增加,以往没有人去玩的,现在都有人去了。常有许多外来的客人询问本地的旅馆情形。当时我们感到很不容易答复,因为内地一般的旅馆常有种种不良的风气。内地的旅馆对于清洁观念太忽视了,尤其在北方,例如被褥的污脏、虱虫的咬人等等,可以使得人们睡卧不安的。还有小费的敲索。要想介绍一个安适的处所来恢复旅客们舟车的疲劳,这如何能办到?”同时,陈湘涛在撰写《中国旅行社创设招待所之旨趣》一文中也谈到“欧美人士,非不欲一游中国内地,但以食宿困苦,为情势所不许耳。本社稔知此种情况久矣,窃以为欲招致游客,非先解决食宿不可。”鉴于旅馆行业不能满足日益增长的国内外客源的需求,整体水平有待提升,中国旅行社便开始创办招待所,解决当时旅游者住宿难题。其次,作为中国旅行社的主营业务之一,招待所业务是随着中国旅行社的发展而兴起的。1928-1937年间,中国旅行社在各地的分社已达66所,基本形成了全国性的网络,为招待所的建立奠定了基础。更为重要的是,中国旅行社逐步完善的管理制度和企业文化,为旅馆的连锁经营提供了无形资产。中国旅行社为了推进旅馆事业的发展,设立了专门的管理机构对其下的旅馆进行管理。自开办第一家招待所开始,中国旅行社对于旅馆业务的经营就十分关注与重视。1931年10月在徐州开办了第一家招待所,1932年5月成立了旅馆部。在中国旅行社总部设立专门的管理机构,标志着中国旅行社决定大力拓展此业务的发展。与此同时,中国旅行社十分重视企业文化建设,中国旅行社在经营旅馆中多次强调,顾客为业务之生命线。高层管理人员将服务奉为企业的精神,“吾行社所以能立足于社会,而有今日之范围者,即全恃‘服务’两字”。其旅馆全部以招待所命名(除首都饭店等个别情况外)就是要让服务人员明白和贯彻招待二字的含义,服务态度必须竭诚谦和、耐心细致。“让旅客无征尘之苦,有如归之乐,本社兴有荣焉”的企业文化理念,成为集团化经营的有力纽带。可以说,中国旅行社集团的前期发展奠定了实施连锁经营的基础。同时,中国旅行社在全国各地创办招待所又促进了集团的整体发展。一方面,中国旅行社在旅馆接待设施相对缺乏的风景名胜区设立接待设施,如黄山招待所、华山招待所、金华招待所等,不仅可以主动占领旅游客源市场,有效保证集团内的各地旅行社的整体服务质量,在发展过程中促进了整个集团业务的作用。另一方面,经营旅馆业可以获得相当的利润。为了保证招待所业务效益,中国旅行社在创立各地招待所的时候,优先选择交通枢纽城市或沿线城市建立招待所。一方面是流动人口多,旅馆客源充足,另一方面招待所除房租收入外还有其他营业项目可以获取利润,如筹建长沙临时招待所时,认为“(长沙)交通之枢纽,且为西南各省公路之门户,政府既有将湘省建设铁路中心之具体计划,敝处为适应环境之需要及便利行旅起见,特筹设临时招待所。长沙自粤汉通车后,车票每日可售约15,000元,船票可售2,000余元。除去房间收入外,则运输可入300元”。从集团的综合效益出发,中国旅行社采用各种形式经营和管理招待所,形成综合性的集团化战略。二、酒店经营模式分类现代饭店集团又称连锁饭店或饭店联号,从诞生到现在已有一个世纪。至今,集团化仍然是现代饭店业发展的趋势之一。根据世界饭店发展史,1907年里兹饭店出售第一份特许经营权,标志着世界上第一个饭店集团产生,发展最为迅猛的时期是20世纪50、60年代,产生了特许经营、直接经营、合同经营、租赁经营、战略联盟五种连锁经营形式。回顾中国旅行社的发展进程,中国旅行社集团采用了直接经营、租赁经营、合同经营等形式并成功运行。1947年中国旅行社还对集团连锁经营进行了初步的总结,并根据招待所创办形式与投资性质,划分为自办、承办之委托人、合办合股人三种形式,与以下三种形式基本呈对应关系。(一)具有较强的经济实力的酒店集团直接经营是饭店集团实现连锁经营的基本形式之一,主要包括投资新建或购买饭店等形式,由集团直接管理、自负盈亏。中国旅行社于1931年开始创办招待所,其自办的招待所大都属于直接经营。1935年中国旅行社将旅馆业务从整个集团中分离出来,成立了中国旅馆业股份有限公司,经营旅馆一切事业及附属有关事业,涉及代人办理旅馆、整理旅馆、设计旅馆等。直接经营是饭店集团发展的基础。1931年-1935年短短四年时间投资新建11家,达当时集团旅馆总数的70%,有力地保证了产品的同质性和稳定性,为集团的规模化经营打下了良好的基础。作为集团,拥有自己投资和管理的饭店是进一步扩大规模的前提。但直接经营形式所需的高额固定投资,要求饭店集团具有较强的经济实力。以1935年为例,旅馆业股份公司成立以后,一年内开幕了16家招待所,投资总额达到4,260,000。如何以最低的经营成本、最快的速度占领市场、扩大规模是任何企业追求的目标。因此,在自办招待所过程中,除了采用置地新建的投资方法之外,并购饭店也成为了连锁经营的有效途径,成都招待所就是一例。据资料记载,在筹建过程中,中国旅行社详细调查了可供改造的一家旅馆和一家工厂:“大川饭店位骒马街,在成都市中心,便于旅客之上下及观光。因近市中心,除招待川陕联远处之旅客外,并可酌量接收普通旅客,以免空废。民本工厂为一旧空旷工厂,距城中心至少有三公里之遥,不便于旅客已可概见,且四周环境污劣,深夜时难免有盗窃等事发生。因其距市中心如此之遥,如有空房间余下,恐亦无人问津。该处所路过之街道极为窄狭,不宜于汽车之通行。”除了地理位置,还着重考虑建筑及设施设备是否能适应经营实际需要:“大川饭店,目前照常营业,家具齐备。共有房间三十四个。外加餐厅共七间,四周空旷,是以各房间内之光线俱属敞亮。各房间设施齐备,且极新颖。”相比之下,“民本工厂虽然宽敞,该屋原为工厂房屋,其中之房间均为大敞间,每间至少应隔二、三间,始合应用,但一经隔成,则各小间内黑暗无光。且楼下潮湿,不宜于住宿。该屋仅一空壳,设备毫无,其购置费用当所惊人。加上修理房屋等费,或将过于盘大川饭店之费用。”从时间方面考虑,“更因一切俱属现成,一径盘下,即可利用,以应燃眉,除略加设进处,即可盘下全部应用。”(11)经过充分考察,择优改造旧饭店,盘顶改造方式使集团只需增加较少投资便可迅速开业,达到了节约费用、迅速扩张的预期效果。(二)反渗透膜租赁中国旅行社除了直接经营外,中国旅行社还采用租赁经营形式来加速其饭店集团的扩张。租赁经营又分为直接租赁和盈利分享租赁两种方式,山东潍县招待所、重庆国际招待所就是其中的代表。鉴于山东省潍县为胶东要地,1935年12月31日中国旅行社与胶济路局签订了合同创办招待所,胶济路局(下文为甲方)投资新建房屋(包括此后每年修理和粉刷),中国旅行社(下文为乙方)租赁路局资产的方式合作开办。旅馆营业方面完全由乙方负责,租金方面以付给甲方建筑费之利息的形式以一年分两次,每年6月底及12月底付清;当乙方结账时不能得有盈余时,甲方得准予减租不超过20%以示互助。(12)可以说,采用直接租赁的形式创办招待所已省去了不少投资的费用,中国旅行社集团仍然需要承担经营风险。为了尽量地减少投资风险,集团探索出盈利分享租赁方式。1943年《关于重庆设立国际招待所的谈话录》就规定投资方必须和管理方共担盈亏,“由中桥公司就两路口新昌宾馆原址建筑大厦,装置水电设备,租与中国旅行社办理之。租金以盈利的方式返还,中国旅行社将国际招待所内餐厅、酒排间及售物部三处之营业总收入10%、房金总数20%,缴交中桥公司作为租金。”(13)整的来说,相较于直接经营的形式,租赁经营是一种投资省、见效快的集团化发展途径,采用此方式可以省去建造饭店或购买设备的巨额投资,只需要支付租赁费用,就可以在短时间内扩大集团规模,到1941年合作承办的招待所已达39处。(三)土地租给、投资、不动产合同经营又称为委托经营,是目前现代饭店集团经营的主要形式。当时,为了缓解资金压力、减少投资风险,通过合办以分摊盈损的方式创办招待所,成为中国旅行社实现旅馆集团连锁经营的重要方式之一。更需要关注的是,在中国旅行社集团化过程中,根据市场环境的变化及企业自身业务的实际,出现过三种不同的合同经营形式。第一种合同经营形式规定合办双方均须投资,并按投资比例分担盈亏、承担投资风险,招待所的经营与管理由中国旅行社负责。1937年,与京沪沪杭甬铁路局创办浙江嘉兴招待所就属于此类,“招待所建筑设备等费的数定为国币2万元,路局投资占60%,旅行社投资占40%(一次缴足)。所有营业收入除开支、折旧及利息外,如有盈余或亏损归双方,按投成数分认。建筑用地由路局在嘉兴苗围内划出租给,每月纳租金国币20元。中国旅行社另付建筑用地费用。有关招待所业务的一切包含营业、管理及人事支配,则由中国旅行社全权负责。路局随时督察,并检查帐目。”(14)中国旅行社通过合同条款规定的股份比例,分配利润和承担亏损的方式,兼有现代饭店集团租赁经营和合同经营的特征。对照世界饭店发展史,中国旅行社与合同经营方式的开创者希尔顿集团发展轨迹类似,而在实践上中国旅行社则提前了约20年。(15)1935年华清池招待所的创办则体现了合同经营第二种方式,即经营与管理仍由中国旅行社全权负责,与之前不同的是中国旅行社不再直接出资、不承担投资风险。而是通过集团其它业务,借款给合作方投资招待所业务。华清池为旅游风景名胜,温泉吸引了中外游人。陕西省政府鉴于原招待所管理不善,力邀中国旅行社接手管理:所有费用由省政府向中国旅行社贷款1万元,分3年归还。华清池及其比邻基地的管理及人事支配权均属于旅行社,省政府只有监督权。此外,省政府将华清池的设备完善工作,包括装修房屋、改良、扩充浴室、办理餐室、建立办公室和职员住所、添置生财等都委托给中国旅行社办理。(16)第三,从1938年开始,交通部西北公路运输管理局委托中国旅行社在西兰公路、川峡公路沿线创办招待所(如兰州、华家岭、平凉等分所)也采用了合同经营。与开办华清池招待所不同的是,中国旅行社不需要投入任何资金。根据合同内容,用于置办设备及修理房屋等开办招待所费用由路局支付(根据规模及档次分4千、1万两种),经旅行社制定预算、交路局核定后拨款。营业报表半年结算一次,盈亏双方共担。有关招待所人事、开支、业务、帐务等事务全由旅行社负责,路局只有督促及责成改善之权。因招待所由路局投资兴办,所有权归路局,财产如有损坏则由旅行社赔偿。从以上材料得知,发展至此阶段,通过合同签订,中国旅行社只需要提供管理人员,利用集团品牌和管理优势便实现了扩张。至1946年,交通运输企业与中国旅行社合作办理招待所的数量达60家,约占总数的50%。不难看出,在旅馆业务连锁化的过程中,合同经营形式经过最初的管理雏形——根据股份比例分配利润和承担亏损,到完全规避投资风险的成熟模式,标志着集团由“自办为主”的创建初期过渡到“合办为主”的稳步发展时期,体现了中国旅行社旅馆集团连锁经营形式的完善。三、世界著名酒店集团的经营理念和管理特色任何饭店集团如果只是单纯追求规模而没有自己的经营哲学和管理体系是无法取得成功的。因此,世界著名饭店集团都拥有自己的经营理念和管理特色,并成为饭店管理理论的最好的实践者、运用者和创新者。中国旅行社在其旅馆业务集团化过程中,迅速发展并成功运行,主要依靠以下四大经营管理特色。(一)餐饮、酒店等服务领域的国际合作众所周知,世界知名饭店集团在发展过程中均着力形成多元的品牌体系,以最大限度满足各个客源市场需求。在具体运营过程中,中国旅行社一般都事先经过市场调查,了解当地的供需状况后,再因地制宜地设立招待所。其原则为:凡通都大邑,己有现代化旅馆的或旅馆事业比较发达的如上海、广州等城市,就不再设招待所;在无高档新式旅馆或当地旅馆供给不足的重要城市中,设立规模较大、档次较高的招待所,如南京的首都饭店,南昌的洪都招待所、兰州的西北大厦、昆明的商务饭店等。基于以上原则并根据集团发展需要开办招待所,遍布全国的招待所业务形成了满足不同层次客源的住宿接待体系。首先,中国旅行社集团自办的招待所主要包括两类,一为重要城市的高档招待所,以接待高端客源为主,如首都饭店、洪都招待所、昆明商务饭店等均为当地最好的旅馆。中国旅行社聘请经验丰富的管理人才,着力经营,以期达到提升集团品牌的作用。如首都饭店聘有旅馆专家,MRS.H·TonkinGuiillanmod管理一切。据资料记载,该专家从事管理有年,经验宏富,学识充足。清洁组主管员袁师母,亦曾毕业金陵女子大学。近年在沪粤等处服务,干练有为,现该所特由广州聘请来赣。另一类是景区接待设施,如雪窦山招待所、天台山招待所、雁荡山招待所、黄山招待所、金华招待所等分所,以价格实惠、服务周到吸引客源。此外,除了自办经营40家之外,中国旅行社与交通企业合办招待所,如西北、西南公路运输管理局、滇缅公路局、陇海铁路局、京沪杭甬铁路局等机构。这些招待所一般选址在车站内或车站附近,以服务一般消费能力的商旅客源为主。这样的连锁经营体系,体现了集团化发展中明确的市场定位与战略意识。正如中国旅行社社长在《中国旅行社二十三年》中总结的,如果招待所为国家观瞻所系,或者供社交便利而建,则设备齐全、务求完美;而交通沿线的食宿站,主要是为了提供行旅便利,设备简单朴实即可。品牌体系的完善覆盖了大部分客源群体,因此,中国旅行社开办的招待所成为了当时人们旅游出行、商务交际的首选。(二)效果良好的市场营销环境中国旅行社能在短短十几年内创办招待所百余家,除了连锁经营体系日益完善外,还有一个重要的特点就是其招待所业务发展借助了集团优势,集中体现在招待所共享内部人力资源和宣传优势两个方面。人力资源是现代饭店集团最明显、宝贵的资源之一。当时中国旅行社的管理者就提出,“司役关系所务之发达,影响重大。设无良好司役,极难获收旅客之满意。”为了使整个集团都能提供优质服务,就必须努力将中国旅行社企业文化和服务的精神融入到员工培训之中。因而,在创办招待所的过程中,特别注意加强各地招待所的员工培训。由于集团设立有专门的管理机构,新成立的招待所一般可以凭借集团内部成员的资格,得到管理严密的老店协助筹备及人才培训工作,共享人力资源的优势。在创办成都招待所人员培训的过程中,该店经理就得到了首都饭店的优秀员工的大力协助,减少人力成本的支出。有资料记载到,“训练一道,实非一朝一夕可以奏效。除由王子彦及张同仁随时督导畅述我社之服务精神,以期明了我社宗旨,以增工作效率外,并由首都饭店侍应生孟真昌从旁协助训练。”(17)根据集团化发展理论,规模经济的作用有利于饭店集团集聚资金进行集团统一的营销,形成强大的市场营销攻势,并长期保持饭店品牌的形象。首先,中国旅行社总部十分注重宣传,在风景名胜地如莫干山、泰山、黄山等地都会采用路牌广告,在铁路交叉点等交通位置设立广告牌。这些属于集团的宣传广告都可以提供招待所共享,尤其对景区旅馆有直接的宣传效果。其次,为了经营好招待所业务,中国旅行社采用各种宣传方式进行专门的促销,帮助其拓展业务。中国旅行社在制定总部宣传计划过程中发现,为沪杭公路来往旅客为客源的乍浦招待所距汽油站稍远,旅客多未能注意,故不能充分利用。则当即决定在未到乍浦前半公里路设广告牌一方,在汽油站墙上设广告牌一方,更在招待所设大广告牌一方,俾旅客可充分利用该所。(18)同样,在西京招待所刚刚成立之时,为了更好地推动该所业务开展,通过集团向总社或分社购买车票的顾客派发西京招待所的各项宣传印刷品及西安火车时刻表,还在陇海路火车的菜单上特意增印西安风景及西京招待所的广告,增加其知名度,效果良好。据统计,居住该所的数十万旅客中不乏国际使节、盟军官佐、军政要员、工商巨子、艺林闻人等,甚至可以说,凡有事到西北的都曾在此居住。(19)显而易见,各地分所凭借集团的整体宣传优势和营销力量获得了良好的外部经营环境。除了户外广告、广告传单的形式之外,中国旅行社还采用杂志宣传帮助旗下招待所扩大知名度。中国旅行社在其创办的《旅行杂志》、《旅行便览》、《中国旅行社行旅指南》等杂志,采用图片、文字对其经营的招待所创办缘由、设施设备情况、食宿价格、交通方式及当地名胜进行介绍宣传。特别是1935年《旅行杂志》曾出版《招待所及饭店专号》,杂志分数期,图文并茂详细介绍了南京首都饭店、南昌洪都招待所、黄山旅社、雪窦山招待所、青岛招待所、济南招待所、徐州招待所、开封招待所、潼关招待所、南岳招待所,形成了集团旅馆业务的系列报道。此种资源是当时其它旅馆企业难以享有的。显然,这也是集团低成本扩张的重要体现。(三)采用“基础薄弱”的方法,严格按照标准生产经营标准在集团经营过程中,建立企业标准是产业规模化的体现,不仅有益于保证服务质量,还能为品牌塑造和延伸以及体系的巩固提供保障。为了向消费者提供一系列特色鲜明的服务,有关旅馆经营的各项业务流程,各招待所均采用集团统一制定的操作标准,如餐饮服务规定,西餐摆台各种餐具布置均有固定位置:“菜盆放在正中;玻璃水杯、酒杯放在右边;叉放在左边;刀放在右边;汤匙放在到的右边;进甜食所用之匙或叉可以横放在一套食具上端,或将匙放在右边(在原放刀之里手),叉放其他叉之里手,或于未进甜食前,临时由盘中揣来匙叉,再安置桌上”。(20)其次,建立服务质量系列标准。清洁卫生质量是服务质量的重点。基于此,集团制定了详细的检查标准,以棉织品、用具的卫生检查要点为例,可以看出其标准的细致程度,与现代饭店星级检查标准对照,某些方面考虑得更全面。布单、枕套是否齐备、清洁、熨贴及需缝补否?其它应有之桌布、椅套、几巾是否齐备、清洁、熨贴及需缝补否?窗廉帷幕是否整洁?窗廉帷幕开张拉拢是否灵活而严密?窗廉帷幕中有缺少钩圈或悬挂不整之弊否?有色之布窗廉是否褪色残旧而需要重染?棉被毛毯卧垫是否潮湿或有霉腐气味?棉被是否合乎长度宽度?棉被垫被按照季节是否足够温暖?卧具折叠是否划一而符合规定?枕头是否够用(一只或二只)枕芯填料是否适量及弹拍松软?帐幔是否整齐清洁?有无破洞?帐顶及帐圈上有无灰尘?帐索长度是否合用?镜子高低悬挂适当否?镜子是否被光线直射而不适用?镜面有无破损或不洁净之点?镜框(内置画片等)之底部是否比齐?壁画四角之圆钉或线索缺损否?字画下部、书轴上积有灰垢否?衣钩折断或缺少否?(21)集团还统一制定《整洁检查表》并督促各分所采用逐项检查、登记的方法,严格执行卫生清洁标准。不管是业务操作标准还是清洁卫生质量检查方法,都体现了现代饭店业推崇的质量控制理念,而企业标准的建立更增强了集团的规模化效应。(四)与交通企业合作开办招待所本身已表明中国旅行社集团内部已经实现了旅行社、旅馆业较好的整合,形成明显的产业综合效益。除此之外,中国旅行社还注重利用企业外部环境和各种资源,促进旅馆业务的拓展。从1937年开始,中国旅行社合办企业以旅游事业密切相关的交通企业为主,如西北、西南公路运输管理局、滇缅、川滇公路局、陇海铁路局、京沪杭甬铁路局、黔桂铁路等机构。中国旅行社之所以采用与路局合办旅馆,一方面是抗日战争特殊时期的产物,但从客观上可以减少投资风险。更重要的是,与交通企业联合开办的招待所借助地理位置优势,招待所选址一般在车站内或车站附近,较好地保证了客源。如与黔桂铁路合办地独山铁路宾馆(1944年)就位于独山火车站内,西北公路局委办的平凉招待所(1938年)、华家岭招待所(1939年)以及褒城招待所(1940年)均位于当地汽车站内或隔壁。有的招待所甚至就设在车站大厦楼上,如西南公路局委办的桐梓招待所等。与路局合办旅馆,还可以利用这些企业的交通优势和宣传资源。如中国旅行社与京沪沪杭甬