浅谈企业文化建设的现状与对策

一、企业文化建设相关理论概述（一）企业文化企业文化既有“虚”的一面，又有“实”的一面。“虚”体现在：很难定义，很难量化，贯穿于企业战略、组织结构、人力资源、绩效薪酬等经营管理理念及活动中，短期内看不到业绩等等。“实”体现在：“一只看不见的手”，无时不在，无处不在；落脚于观念和行为的范畴，在完成企业日常经营管理工作中，悄悄地发挥作用。对于企业文化的概念，国内外的专家学者有着不同的表述，但从根本上来说，他们对企业文化的内涵的理解还是一致的，即企业文化是指在一定的外部环境的影响下，企业在长期的生产经营活动中逐步形成和发展起来的企业价值观念、人文环境、经营宗旨、社会责任、经营形象等的总和，是企业在自身生存和发展过程中为完成其经营业绩和战略目标，在一定的社会经济环境下形成的以价值观、信念和精神为核心的动态发展过程。从这个概念我们可以看出，企业文化现象都是以人为载体的现象，而不是以物质为中心的现象，由一个企业的全体成员共同接受，普遍享用，而不是企业某些人所特有，并且是企业发展过程中逐渐积累形成的。（二）企业文化建设的功能企业文化的功能是指企业文化作为一种粘合剂，能够在企业成长过程中对企业员工和企业经营业绩产生的巨大作用。企业文化本身具有两面性，优秀的、符合企业要求的企业文化能够促进企业的发展，而过时的不适合企业发展要求的企业文化将会对企业的发展与变革产生不良影响甚至阻碍企业的发展，因此，本文所述的企业文化主要是优秀的企业文化。（三）物流企业文化特征作为企业的一种形式的物流企业，其文化应该也是企业文化的一个分支。物流企业文化应为物流企业所创造的具有行业特点和企业自身特点的物质文化、行为文化、制度文化、精神文化的总和，是物流企业信奉并付诸于实践的理念，经过时间的积淀而形成的整体价值观念、信仰追求、道德规范、行为准则、经营特色、管理风格以及传统和习惯的总和。二、顺丰速运公司简介及文化现状（一）公司简介顺丰速运集团公司成立于1993年，初期是在顺德和香港之间开展即日达业务。随着客户需求的增加，从1996年开始，顺丰以顺德为起点，开始将网络扩展到广东省外，有珠三角向长三角地区发展，接着进入华东、华中、华北，直至全国。在国内快递市场，顺丰速运公司占有举足轻重的地位。从网点规模看，顺丰已在国内建有华南、华东、华北3个分拨中心、近100个中转场、4000多个营业网点，覆盖了国内31个省（自治区）、近260个大中城市及1430多个县级市或城镇；从基础实力看，顺丰现有员工十余万人，各种营运车辆近万台，拥有自己的航空公司和7架全货机；从服务网络看，顺丰采取直营模式发展，服务网络全部都是自有，具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。在国际快递市场，顺丰速运公司的国际化进程稳步推进。1993年在香港特别行政区设立营业网点，营业网点覆盖了香港（除部份离岛）的全部区域。2007-2011年顺丰分别在台湾、澳门、新加坡、韩国、马来西亚、日本设立营业网点。2012年，顺丰在美国设立营业网点，覆盖了全美50个州。顺丰速运公司国外营业网点从亚洲到美洲，从北半球到南半球，为与UPS、FedEx、DHL、TNT四大快递巨头竞争国际快递业务，打下了坚实基础，也为民营快递企业探索国际快递市场，扩展业务空间，增加利润源，提供了有力的探索和借鉴。经过近二十年的发展，顺丰凭借其闪电般的送货速度、安全的运输网络、优质的客户服务从广东顺德一个名不见经传的小公司发展成为了全国最大的民营快递企业，尽管其定价相对较高，但仍是许多人发快件的首选，顺丰速运是名符其实的民营快递企业的领军者。（二）顺丰速运公司企业文化建设的现状随着企业的不断发展，顺丰速运公司在经营管理的过程中也像许多企业一样，出现了一些的问题和矛盾，如员工缺乏忠诚度和归属感、人浮于事、互相推诿，团队执行力欠缺、小团体，本位主义现象严重、公司规章制度形同虚设、人才培养力不从心等。公司领导通过学习、借鉴，并结合企业自身特色，逐步形成了一套独具特色的企业文化体系，同时，在企业的大力宣传、培训等多种方式的推动下，公司的企业文化越来越被企业员工所接受。概括如下：行为文化方面：顺丰速运基本形成了企业人的行为培养及良好人际关系，企业的经营行为始终按照既定目标和计划在规范、高效的状态下运行。在此状态下，企业与政府、社区、竞争对手、顾客等外部公众也建立了和谐的关系，特别是顾客，企业在经营中始终站在顾客角度，力争提供规范、高效、低成本的优质服务。制度文化方面：管理制度方面，顺丰速运建立了一整套管理制度，包括管理制度流程，操作规程，工作职责，行为规范、安全管理等，所以这些制度都是在“以人为本”的指导思想下制定的，其实际操作和适应性方面都取得了良好的效果。企业的组织制度方面，顺丰速运由董事会下属总经理室直接管辖，根据公司现有业务特色及管理模式，现公司共设有4个职能部门，7个业务部门，职能部门与业务部门平行。精神文化方面：顺丰速运提出的共同价值观是：价值观是顺丰速运人文的核心，它小仅是员工的共同信念，也是全体顺丰速运人的承诺与实践。顺丰速运力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的所想、所行体现出来，形成一股精神的力量，深深熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。在价值观的昭示下，顺丰速运公司让正确的处事态度渗透到公司每一位员工的心中，凝聚企业前进的合力，也希望通过员工的一言一行将企业价值观传递给客户，让客户感知顺丰速运内外一致的品牌形象，让顺丰速运在服务中改善、完美自己。（三）顺丰速运公司企业文化建设中存在的问题1、对企业文化的认识不全面对企业文化正确的认知，是企业文化建设的关键。通过对顺丰速运公司领导、普通员工深入访谈发现，该企业对企业文化的认知上存在着不足，主要表现在：（1）表象化认知。主要表现在：其一，虽然企业经营理念和企业精神与企业管理实际总体一致，但这些理念和精神未被员工普遍认可，成为一个“包装”企业的漂亮“花瓶”。公司为顾客提供综合性、多元化的增值服务，帮助顾客降低成本，增强顾客的核心竞争能力的服务定位在基层员工那里就变了形，提供的服务也打了折扣。其二，在对企业文化内涵的提炼和表述上比较抽象，缺乏与员工的沟通，缺乏解释、教育和企业管理者身体力行的影响，无法真正指导员工的具体工作与行为，表现为口号化。其三，将企业文化与企业文化活动混为一谈。企业所开展的员工比赛、春秋游、野外烧烤和素质拓展活动不是企业文化的全部，只能称之为企业文化建设活动。（2）工具化认知。从对顺丰速运公司现场调研中可以看出，该企业及其管理者大都把建设企业文化看成是企业实现经济目标的工具和手段，而不是企业应该达到的目的，企业文化本身没有上升到企业目的的层面。企业管理者认为，作为理性的经济人，“盈利才是企业追求的唯一目标”，关心职工、改造环境，让顾客满意都只是为达到这一目标而采取的手段，没有从内心深处重视企业文化及企业精神的培养。这种思想和认识无疑是和现代物流企业文化的理念相抵触。企业文化就其内容与本质来讲，应该是企业要达到的目的与实现目标的手段的统一体，把二者割裂开来，只能损害企业文化的生命力。2、企业文化建设缺乏学习与创新企业文化内容广泛，建设过程极其复杂，这就需要通过深入的不断的学习：包括企业文化建设理论知识的学习、吸收和转化；企业全体员工对本企业文化建设相应内容的学习、理解并转化为实际行动等。在顺丰速运公司调研中发现，虽然建立了一套鼓励学习的制度，但能感受到该企业整体上学习氛围不浓厚，学习动力普遍不足。员工工作压力大、学习机会少、一半以上员工文化水平及学历层次偏低、员工内部流动较频繁等都是造成这一现象的原因。另外，在创新方面，企业规章制度、组织架构上与其他物流企业相似性极高，甚至没有企业自身的视觉识别系统。3、企业文化建设缺乏系统规划企业文化建设是一项系统工程，需要进行合理规划和设计，一步一个脚印地推进，不断地积累和沉淀。在顺丰速运公司的发展规划中，更多地是关注资产、收入、员工等“量”上的数字，企业文化建设并不是企业规划的重点。这就导致在企业文化建设没有整理的规划和布局，在具体实施上往往流于形式。企业的一些活动设计初衷较好，但实施过程越来越简化，越做越形式化、表面化，对企业文化的形成和积淀的作用越来越小。4、未真正做到“以人为本”“以人为本”，充分挖掘员工的积极性和主动性，吸引员工树立主人翁意识，这不仅是一种企业管理理念，也是企业文化建设的重要推动力。毕竟普通员工占企业从业人员的大部分，普通员工的参与、认可并形成一致的行动是企业文化建设成功与否的关键。在“以人为本”上，顺丰速运公司存在的问题主要有：过于集权，授权程度低；领导、同事间沟通逐渐减少，缺乏正式沟通，众多沟通方式未成体系；合理化建议工作未能深入开展，建议采纳率和实办率不高等。所有这些，都与公司宣扬的“以人为本”理念不相符合。三、顺丰速运公司企业文化建设策略建议（一）转变认知，全员参与企业文化建设企业文化建设的成败，企业领导者起着主导作用，全体员工的积极响应是关键。因此，企业的全体人员必须行动起来，深入理解企业文化的内涵，形成正确的认知，从内心出发，积极参与到企业文化的建设中来。（1）充分发挥企业领导者的“主导”作用，将企业价值观与企业家行为结合起来。一个企业的管理方式、方法和流程的背后，是文化理念在起作用。好的文化理念可以“引导”企业的各种行为，使其向着企业目的而不断发展，从而达到企业文化与企业目的的有机统一。因而，企业领导者必须摒弃“企业文化是实现企业目的的工具”这一错误认知，全面理解企业文化的内涵，从内心深处重视企业文化及企业精神的培养。在顺丰速运公司企业建设和改革中，企业领导者应该从企业的精神文化层面着手，积极实践企业的管理哲学和价值观。具体做法有：首先，企业领导者需吃透“以人为本”管理哲学的精髓，把“客户至上、诚信、创新、责任、分享”的企业价值观作为自己一切行动的指南，从而以自己的思维方式和工作方式带动其他人。其次，抓好管理队伍。企业的管理哲学和价值观需要企业中层管理人员的大力推广，管理人员的一个小小失误都可能使企业的一些努力趋于无效。企业领导应通过长时间的观察、沟通，及时公开肯定中层管理人员的优秀方法和成功经验，及时指出管理中不符合管理哲学和价值观的思想和做法，引导所有管理人员在管理中坚持并身体力行企业的精神文化。第三，企业领导还要深入员工，了解员工的工作和生活，了解企业职能部门企业文化建设的执行情况，认真听取员工的建议和意见，并给予积极的表扬和鼓励，让一线员工深入了解企业的文化精髓。所有这些，都将引导企业上下重视企业文化建设，并身体力行，推动企业文化建设的效果不断提升。（2）充分调动员工参与企业文化建设的热情。员工的认同感是企业文化建设的核心。在企业领导者的主导作用充分发挥后，接下来把调动全体员工参与企业文化建设工作中来将成为工作重心。顺丰速运公司首先应对企业各项管理制度进行梳理，科学设计调查问卷，充分收集全体员工对企业文化建设的认识，了解企业文化现状。在此基础上，采取各种激励方式，充分发挥全体员工的智慧，有针对性地收集整理解决相关问题的对策并加以实施。当然，这样的活动或工作并非一次就能解决所有问题，因此需要长期坚持，这样才能切实解决企业生产经营管理中与企业确立的文化精髓不符合的地方，让全体员工都能感受到企业“以人文本”的管理哲学，接受到企业领导和管理层给予的如同客户一般的服务，员工的积极性才能充分调动，从而将企业文化内化为自己行动的指南。（二）学习创新，努力提升物流服务水平物流企业的产品即为服务，服务的优劣直接关系到企业的生死存亡。而服务又可分为外在服务和内在服务，客户的外在服务要求被满足了，但内在服务要求是否得到满足更是关系到以后的合作。所以，顺丰速运公司不仅要重视客户外在服务的满足，更要重视其心理上的满意度。这就需要企业必须确立先进的服务理念，如“快速反应”、“实时应变”、“高效客户响应”等，以达到时时给客户惊喜，事事让客户高度满意。顺丰速运公司要实现这些理念，需要做到以下方面：（1）加强学习，实现技术创新。当前，现代技术在物流活动中得到了广泛的应用，如条形码技术、EDI技术、自动化技术、网络技术、智能化和柔性化技术等，在运输、装卸、仓储等实际工作中也普遍采用专业标准化、智能化的物流设施设备。这些现代技术和设施设备对上述先进的服务理念有着巨大的推动作用，同时这些技术和设施设备也在不断地发展和提升。顺丰速运公司的软硬件建设已走在同行前列，对这些软硬件的良好运用将是企业“客户至上”价值观实现的重要途径。因此，企业应建立常规的学习制度并在政策和制度上给予足够的保证。“把学习纳入到员工的工作当中，不要一味地把学习仅仅当做员工的学历培训和技能培训”。这需要企业进行充分调研，合理安排，在精神和物质上激励员工，从而使员工充分掌握先进的技术，创新各种方法，这样才能满足客户高效率、低成本等服务要求，提升服务满意度。（2）知己知彼，用“心”服务。顺丰速运公司的业务活动遍布国内外许多区域，在多元化的竞争社会里，企业在开展服务时，必须了解不同客户的文化背景并保持对不同文化的敏感度。为了在世界范围内形成竞争力，强烈的跨文化意识必不可少。在提供服务的过程中，企业应对客户进行深入的充分的了解，这样不仅会避免不同文化产生的压力和冲突，更能根据客户的不同个性和心理需求，提供个性化、贴心化的服务，同时树立人性化服务理念。在对客户了解的过程中还要尽可能地去发现或发掘客户的潜在需求，在提供服务的同时尽力去满足这些潜在的需求，在整个服务中时刻展示“客户至上”价值观念，用心服务，不断给客户惊喜。（三）全面进行物流流程再造顺丰速运公司应结合物流企业文化的“服务文化”“效率文化”“协作文化”“学习文化”特点，全面进行流程再造，使文化建设融入到员工的日常工作中，形成永不消失的烙印。具体可以从以下几方面展开。（1）以物流流程为核心，实现企业组织结构优化。物流企业的比较优势就是以更高效率、更低成本提供物流服务，而组织结构流程优化是根本保证。因此，要以物流的合理与效率为基准，对阻碍物流畅通、增加物流成本的管理层次尽可能削减，以减少中间环节。（2）从客户出发，加强订单、配送、仓储和采购等的一体化，从而使企业的服务反应快速、动作高效、物资损耗低、服务收费合理低廉等。（3）注重增加客户价值，删减撤并非增值作业。通过价值链分析，对不必要的物资回流、物资停留（库存）、信息重复输入、无效流转等进行删减。（4）本着服务宗旨，在流程优化的基础上增加附加活动。通过发挥自身的信息优势、知识优势和技术优势，缩短物流流程，提供客户意料之外的增加客户利益的附加活动，从而增强企业竞争优势。（四）结合物流企业特点，努力实现“以人为本”顺丰速运公司和其他很多物流公司一样，都把以人为本作为企业生存和发展的座右铭。但通过调研发现，要做到真正意义的“以人为本”，该企业还有很多工作可做。（1）在思想意识方面，物流行业“服务文化”特点需要在公司所有人员心中生根发芽。对于顺丰速运公司管理者来说，不仅要树立“以人为本”的观念和意识，还要充分认识到“以人为本”不是口号，而是内化了的理念、宗旨和行动。公司全体管理人员都应以“服务”为己任，高层为中层服务，中层为基层服务。同时继续加大引导员工、赞扬员工的方式开展工作，积极进行权力下放，使员工能够根据客户需求决定自己的行动，从而把服务做到极致。（2）充分重视员工的参与和主观能动性的发挥。唯物辩证法告诉我们，内因是事物发展的根本原因，它决定着事物发展的方向、速度以及外因作用效果的大小。对于一个企业来说，内因就是员工的力量。“试图自上而下地推行一种特定的企业文化是徒劳的，因为个人价值观、信仰以及行为模式的构建过程本身就是难以控制的”。对于物流公司来说，部分员工文化层次并不是太高，但在日积月累中也必然有自己的一技之长和总结感悟。所以每一名员工都是企业文化的实践者和创造者。因此，公司在进行文化创新和具体管理过程中都必须努力促进员工主观能动性的发挥，充分的民主和信任才能增强员工的认可和归属感，使企业文化的创新得以实现。（3）建立“合理化建议”奖励制度。合理化建议是企业民主管理的重要体现，是全体员工参与企业管理的重要形式，也是企业“以人为本”的重要体现。在顺丰速运公司具体的经营管理中，应给予员工最大的发言权，进一步完善合理化建议制度员工的主人翁作用，发挥全体员工的积极性、