商业银行CRM需求规格说明书

xx商业银行CRM系统SUBJECT需求规格说明书审核人__________________批准人__________________引言4第1章.总那么61.1.概述61.2.业务组织管理结构71.2.1.组织机构图7第2章.系统实施需求框架82.1.建立客户信息管理模型82.2.建立客户关系管理模型82.3.建立客户关系管理信息分析模型9第3章.客户信息管理113.1.个人客户资料管理113.1.1.个人客户根本信息录入清单113.1.2.个人客户工作信息录入清单143.1.3.个人客户家庭信息录入清单〔含经济信息待扩展〕153.1.4.个人客户联系信息153.1.5.贷款客户合同管理173.1.6.个人客户账务传票管理173.2.对公客户资料管理173.2.1.营业执照相关数据定义173.2.2.客户行业属性维护223.2.3.对公贷款客户合同管理233.2.4.对公客户账务传票管理233.2.5.客户信息管理模块控制233.2.6.客户资料维护流程处理243.2.7.客户资料录入流程处理25第4章.客户关系管理274.1.客户关联管理〔客户与客户〕274.2.客户关系管理〔客户与银行〕294.3.客户分群管理304.4.客户生命周期管理304.4.1.客户生命周期阶段划分304.5.客户关系危机管理334.5.1.客户关系危机监控预警344.5.2.客户关系危机控制与协调344.5.3.客户关系危机事后挽救及补救344.5.4.客户危机监控预警因素分析35文档版本修订历史日期版本号描述作者2009/08/201.0初稿沈高文审核与批准审核日期审核人批准日期批准人yy/mm/ddyy/mm/dd保密说明特别声明引言总那么概述CRM对于客户信息的整合集中管理充分表达出将客户作为重要资源的管理思想，完全契合了银行业从“以产品为中心〞向“以客户为中心〞运营模式的转变。文章通过分析商业银行CRM的需求及其系统实现，为商业银行实施CRM提供有益的启示和借鉴。商业银行CRM的根本概念：商业银行CRM是运用现代信息技术和市场营销理论，对银行和客户关系进行重新界定的一种理论，也是银行与客户全面接触的统一技术平台和智能效劳系统。1.商业银行CRM的核心商业银行CRM的核心是以客户为中心。商业银行在CRM实践中，始终坚持客户至上，把以客户为中心作为经营管理的根本理念，并贯穿到各个方面。以客户为中心，就要求商业银行不断研究和满足客户的不同需求，因此，CRM更注重提供个性化的效劳，也就是更强调“一对一〞的度身定做。实践说明，能否真正坚持以客户为中心的经营理念，是商业银行CRM能否取得实效的核心，在一定程度上也决定着商业银行的生存与开展。2.商业银行CRM的实质商业银行CRM的实质是及时满足客户需求，在提高客户价值的过程中提高自身价值。事实上，这一点与强调“以客户为中心〞并不矛盾CRM的深层推动力可以理解为利用客户关系和对客户关系的管理，从客户身上获取更多的商业利益。因此，CRM注重对客户奉献度的测算和考核，并在此根底上实行差异化效劳，使现有资源更好地配置在能够为银行带来利润的优质客户上。3.实施CRM的关键商业银行实施CRM的关键是组织再造与业务流程重组。通过改革和组织再造，整合内部资源，建立适应客户战略、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构；同时要以客户需求为中心，实行业务流程重组，加强基于客户互动关系的市场、销售和客户效劳工作，针对客户需求及时推出创新的金融产品和效劳。本标准在我行信息化战略规划的总体指导下，结合客户系统业务特点，提出了客户系统定位、系统功能需求、系统接口要求等的根本标准，以指导客户关系管理系统的建设。业务组织管理结构组织机构图系统实施需求框架建立客户信息管理模型建立客户唯一视图商业银行客户的很多信息分散在各个应用系统和各个客户交互渠道中，客户信息内容重复甚至错误，缺少一个唯一、完整和正确的客户信息视图，无法进行以客户为中心的数据分析和查询能力，缺乏对客户统一的全面了解。因而需建立全行客户唯一视图〔CIF〕，使商业银行内的任何层次、任何业务系统通过任何渠道需要了解客户情况时，看到的是一致的全面的客户信息,为现有应用系统和未来新建的应用系统提供实时的、完整的、共享的、一致的客户信息。客户唯一视图的信息，包括：客户根本信息、客户属性信息、客户联系信息、客户财务信息、客户产品信息、客户帐户余额汇总信息、客户关系信息、客户资源信息、客户事件信息、客户其他信息等建立客户关系管理模型主要建立商业银行客户关系管理流程模型，即所谓的操作型客户关系管理。包括从目标客户识别、目标客户选择、建立客户关系、客户商机处理〔销售与推广〕、客户沟通与关系维护、客户关系拓展与终止的所有流程。一般分为客户管理子系统、市场营销管理子系统、销售管理子系统、客户经理管理子系统、呼叫中心管理子系统等。１、客户管理子系统主要功能包括：客户线索的记录、升级和分配；营销时机的升级和分配；潜在客户的跟踪；行业客户的评估；查看潜在客户和业务可能带来的收入；进行潜在客户和业务的传递途径分析；客户根本信息；与此客户相关的根本数据和历史数据；客户经理的选择；业务的开办情况；客户开发的跟踪。２、市场营销管理子系统主要功能包括：金融产品和利率配置；在进行营销活动〔如广告、邮件、研讨会等〕时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、客户经理建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并参加合同、客户和客户经理等信息；客户日常沟通及关心、售后效劳等。３、销售管理子系统主要功能包括：商业银行金融产品销售管理、客户产品使用分类管理。建立机构、部门、渠道销售产品与客户的关联。如商业银行整体及分支机构销售管理、商业银行部门销售管理、商业银行各种渠道〔如营业网点、电子银行、银行卡、自动柜员机、客户终端等〕销售管理。４、客户经理管理子系统主要功能包括：客户经理的根本信息；工作记录；任务管理；跟踪同客户的联系，活动方案；如时间、类型、简单的描述等，并可以把相关的文件作为附件；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告／提示；记事本等。1、呼叫中心管理子系统呼叫中心子系统通过将销售与效劳统的功能集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和效劳支持。通常业务代表处理客户、帐户、产品、历史定单、当前时机、突出的应用、效劳记录、效劳级别许可。业务代表能够动态地推荐产品和效劳，或者他们可以遵循基于智能脚本的工作流来解决效劳咨询，进而向客户提供其它产品和效劳。呼叫中心集成计算机集成技术〔CTI〕。实现被叫号码识别功能〔DNIS〕，自动号码识别功能〔ANI〕和交互式语音应答系统〔IVR〕。从而为客户提供更智能化的企业效劳。建立客户关系管理信息分析模型主要是对客户关系管理信息进行分析，帮助商业银行客户关系管理者改善和加强客户关系管理，辅助商业银行客户关系管理者进行科学决策，以提高客户关系管理水平。该分析模型主要包括客户信息查询、客户背景分析、客户行为分析、客户奉献度分析、客户信用度分析、客户满意度分析、客户忠诚度分析、客户流失分析、客户生命周期分析、客户产品及效劳使用分析、客户群分析、客户分类分析、客户营销分析等。商业银行要根据实际需要利用数据挖掘技术等建立各种分析模型。客户信息管理客户资料管理本管理模块主要由三大功能组成，分别是“单证传送流程〞、“信息维护流程〞、“影像管理〞。为方便日后管理有变，三大流程独立完成。个人客户资料管理本模块主要提供全面的个人客户信息查询和信息维护的功能，主要包括新增个人客户和存量个人客户信息的查询、增加、修改。通过本模块功能的应用实现对分散的客户信息进行有效归集及应用；及时躲避风险，有效掌握商机；建立健全管理机制，提高管理效能。业务说明1.当用户选择信息录入时，系统弹出输入个人客户信息录入的屏幕，让用户输入相关的信息。普通存款客户办理日常的柜台业务时，柜员从综合业务系统录入并储存的客户根本信息，次日省中心下发至我行数据库。CRM管理系统能与综合业务系统下发的数据进行实时交换，用户在权限内能通过CRM系统查询省中心所下发的客户根本信息。2.普通存款客户的根本信息从综合业务系统下发的数据中获取无须在本系统中补充录入，与我行有信贷关系、是我行的金卡客户、是我行的理财客户、潜在客户，将划分为我行的个人重点客户，这些客户的根本信息仍然从综合业务系统下发的数据中调用，其他详细信息那么在本系统录入。个人客户信息管理分类：个人客户根本信息管理、个人客户工作信息管理、个人客户家庭信息管理、个人客户联系管理个人客户根本信息录入清单字段名称类型长度字段描述模块需要对照备注来源客户号字符11客户名称字符160申请、呈批姓名性别字符11-男性2-女性个人征信、申请、呈批出生日期日期8提供日历选择个人征信年龄数值3系统自动计算系统当前时间-出生日期婚姻状况字符210-未婚20-已婚90-未说明婚姻状况个人征信客户国别字符3关于国别的数据字典户口所在地数值6关于行政区划的数据字典户籍地址字符60个人征信可选证件类型数值210-身份证

11-户口簿12-护照13-军官证14-士兵证

15-香港居民身份证16-澳门居民身份证17-台胞身份证18-香港回乡证19-澳门回乡证20-台湾同胞来往内地通行证21-临时身份证22-外国人居留证23-警官证99-其它允许最多录入3个证件信息证件号码字符40我社股东标志字符10-是1-否我社员工标志字符10-是1-否黑名单标识字符20-是1-否，采自黑名单功能模块采摘与我社建立关系最早时间数值8YYYYMMDD系统采摘与我社建立信贷关系最早时间数值8YYYYMMDD系统采摘最高学历字符210-研究生20-大学本科30-大专40-中专50-技术学校60-高中70-初中80-小学90-文盲或半文盲99-未知个人征信、申请、呈批最高学位字符10-其他1-名誉博士2-博士3-硕士4-学士9-未知个人征信投资者类型字符810－谨慎型20－稳健型30－平衡型40－进取型50－投资型投资经验〔年〕数值2个人客户工作信息录入清单字段名称类型长度字段描述模块需要对照备注来源职业字符10-国家机关、党群组织、企业、事业单位负责人1-专业技术人员3-办事人员和有关人员4-商业、效劳业人员5-农、林、牧、渔、水利业生产人员6-生产、运输设备操作人员及有关人员X-军人Y-不便分类的其他从业人员Z-未知个人征信工作单位字符160个人征信单位名称单位性质字符201-企业法人02-企业非法人03-个体工商户04-行政事业单位05-国家机关06-社会团体07-军队申请书、呈批单位类别单位所属行业字符5参照国标行业分类数据字典个人征信、申请书、呈批单位地址字符60个人征信申请、申请县级以上行政区划提供数据字典选择单位邮政编码数值6个人征信申请、申请单位联系字符35本单位工作起始年份数值4个人征信、申请现职年限职称数值10-无1-高级2-中级3-初级9-未知个人征信、申请个人客户家庭信息录入清单〔含经济信息待扩展〕字段名称类型长度字段描述模块需要对照备注来源个人月均收入数值10个人征信、申请年收入=月收入*12家庭月收入总额数值10申请家庭人员人数数值2供养人口数值2申请每月家庭固定支出数值10申请居住状况字符11-自置2-按揭3-亲属楼宇4-集体宿舍5-租房6-共有住宅7-其他9-未知工资帐号开户银行字符40可选工资帐号字符40可选个人客户联系信息准确的联系信息及适当的联系方式不但能促进我们与客户的沟通，提高产品的销售额，更能大大减少由于无法联系客户而造成业务损失〔如贷款催收工作的顺利进行需要准确的联系信息〕。字段名称类型长度字段描述模块需要对照备注来源家庭地址字符80个人征信居住地址家庭地址邮政编码数值6家庭联系字符35参考格式：国别号/地区号-区号-号码-分机号通讯地址字符80系统默认与“家庭地址〞“家庭地址邮政编码〞相同，允许用户修改个人征信县级以上行政区划提供数据字典选择通讯地址邮政编码数值6个人征信单位地址字符60个人征信申请、申请县级以上行政区划提供数据字典选择单位邮政编码数值6个人征信申请、申请单位联系字符35移动字符35参考格式：国别号/地区号-区号-号码-分机号个人征信号码小灵通字符35参考格式：国别号/地区号-区号-号码-分机号可选邮件地址字符40个人征信可选最正确联系方式标识字符11-家庭联系2-单位联系3-移动4-小灵通5-邮件6-书信最正确联系时间字符两个内容合并为本字段内容：1、时段：1-上午2-下午3-晚上2、时间：hh点到hh点可选联系描述字符100可选贷款客户合同管理与集中放贷影像管理系统做接口个人客户账务传票管理与事后监督影像管理系统做接口对公客户资料管理对公客户信息管理分类：对公客户证件管理、证件类型〔营业执照、组织机构代码证、国税登记证、地税登记证、法人身分证、根本账户核准证件、临时账户核准证件〕，系统中所有客户证件根据到期日，提前一星期发出提示，提醒证件到期。营业执照相关数据定义数据元素类型长度数据要求说明输入控制企业客户号数字系统显示相当于“录入主画面〞界面中的“客户号〞内容M客户名称字符100系统显示系统根据客户号生成M营业执照号码数字50用户输入M注册地址字符100用户输入M法人代表字符50用户输入M注册资本币种字符12用户输入M注册资本数字12用户输入保存小数点前数字M实收资本数字12用户输入保存小数点前数字M企业登记类型字符100用户选择00-有限责任公司〔国有独资〕01-有限责任公司05-有限责任公司〔自然人独资〕06-有限责任公司〔法人独资〕07-有限责任公司〔法人独资，私营〕08-有限责任公司〔其他〕09-有限责任公司分公司10-股份〔上市〕11-股份12-股份〔上市、私营〕13-股份〔私营〕14-股份〔其他〕15-股份分公司20-非公司企业法人-全民所有制企业21-非公司企业法人-集体所有制企业22-非公司企业法人-股份制企业23-非公司企业法人-股份合作制企业24-非公司企业法人联营-其他30-营业单位-全民所有制企业31-营业单位-集体所有制企业32-营业单位-股份制企业33-营业单位-股份合作制企业34-营业单位-联营35-营业单位-其他40-合伙企业41-合伙企业分支机构50-个人独资企业51-个人独资企业分支机构60-个体户〔内地居民〕61-个体户〔香港居民〕62-个体户〔澳门居民〕63-个体户〔台湾农民〕64-个体户〔其他〕65-个体户〔临时〕70-农民专业合作社71-合作社分支机构80-外商投资企业-中外合资经营企业81-外商投资企业-中外合作经营企业82-外商投资企业-外商独资经营企业90-台、港、澳投资企业-合资经营企业〔台、港、澳资〕91-台、港、澳投资企业-合作经营企业〔台、港、澳资〕92-台、港、澳投资企业-独资经营企业〔台、港、澳资〕101-事业单位法人102-事业单位非法人103-社会团体法人104-社会团队非法人199-其他根据国家政策变化，企业登记类型以后会有改变，M企业性质字符50用户选择01-企业法人02-企业非法人03-个体工商户04-行政事业单位05-国家机关06-社会团体07-军队M，是否与上一工程相关联作判定是否输错内容？经营范围字符500用户输入M成立日期日期8用户输入yyyymmddM年审日期日期8用户输入yyyymmddM有效期日期8用户输入yyyymmddM登记机关字符100默认值或用户输入系统默认值为：佛山市顺德区工商行政管理局，可修改M组织机构代码证相关数据定义数据元素类型长度数据要求说明备注企业客户号数字系统显示系统根据证件维护界面“客户号〞内容自动显示M客户名称字符100系统显示系统根据证件维护界面“客户名称〞内容自动显示M机构代码证数字50用户输入M注册地址字符100系统显示系统根据“营业执照维护〞界面的“注册地址〞内容自动显示M法人代表字符系统显示系统根据“营业执照维护〞界面的“法人代表〞内容自动显示M企业类型字符系统显示M有效期日期12用户输入yyyy年mm月dd日M登记机关字符100系统默认或用户输入系统默认值：佛山市顺德技术监督局M国税证件相关数据定义数据元素类型长度数据要求说明备注国税证件维护界面的数据定义企业客户号数字系统显示系统根据“证件维护〞界面“客户号〞内容自动显示M客户名称字符100系统显示系统根据“证件维护〞界面“客户名称〞内容自动显示M注册地址字符系统显示系统根据“营业执照维护〞界面的“注册地址〞内容自动显示M法人代表字符系统显示系统根据“营业执照维护〞界面的“法人代表〞内容自动显示M企业类型字符系统显示M证件号码数字50用户输入M经营范围字符500系统显示系统根据“营业执照维护〞界面的“经营范围〞内容自动显示批准设立机关字符100系统默认或用户输入系统默认值：佛山市顺德区工商行政管理局M登记机关字符100系统默认或用户输入系统默认值：顺德国税局M地税登记证相关数据定义数据元素类型长度数据要求说明备注地税证件维护界面的数据定义企业客户号数字系统显示系统根据“证件维护〞界面“客户号〞内容自动显示M客户名称字符100系统显示系统根据“证件维护〞界面“客户名称〞内容自动显示M注册地址字符系统显示系统根据“营业执照维护〞界面的“注册地址〞内容自动显示M法人代表字符系统显示系统根据“营业执照维护〞界面的“法人代表〞内容自动显示M企业类型字符系统显示M证件号码数字50用户输入M经营范围字符系统显示系统根据“营业执照维护〞界面的“经营范围〞内容自动显示批准设立机关字符100用户输入M登记机关字符100用户输入M根本账户开户证许可证相关数据定义数据元素类型长度数据要求说明备注企业客户号数字系统显示系统根据证件维护界面“客户号〞内容自动显示M客户名称字符100系统显示系统根据证件维护界面“客户名称〞内容自动显示M核准号数字20系统显示是否根据开户时网点录入的相关信息导出?M法人代表字符系统显示系统根据“营业执照维护〞界面的“法人代表〞内容自动显示M根本户开户银行字符50用户输入M根本户帐号数字30用户输入M发证机关字符100系统默认或用户输入系统默认值：佛山市顺德区人行M发证日期日期8用户输入yyyymmdd法人证件关联引用对私客户信息管理其他证件〔证件录入通用版〕该功能是用于除上述固有的开户证件外，其他证件的信息录入。内容：数据元素类型长度数据要求说明备注企业客户号数字系统显示系统根据证件维护界面“客户号〞内容自动显示M客户名称字符100系统显示系统根据证件维护界面“客户名称〞内容自动显示M证件编号数字20系统显示是否根据开户时网点录入的相关信息导出?M法人代表字符系统显示系统根据“营业执照维护〞界面的“法人代表〞内容自动显示M发证机关字符100系统默认或用户输入系统默认值：佛山市顺德区人行M发证日期日期8用户输入yyyymmdd关键信息1类型字符10用户输入关键信息1内容字符100用户输入关键信息2类型字符10用户输入关键信息2内容字符100用户输入关键信息3类型字符10用户输入关键信息3内容字符100用户输入客户行业属性维护该功能用于维护客户级行业性质，设计单个或批量维护功能。客户行业属性相关数据定义数据元素类型长度数据要求说明备注工业区字符100用户输入M专业市场分类字符20用户输入M行业总类字符100用户输入必输M行业子类一字符100用户输入M行业子类二字符100用户输入M行业子类三字符100用户输入M行业子类四字符100用户输入M对公贷款客户合同管理与集中放贷影像管理系统做接口对公客户账务传票管理与事后监督影像管理系统做接口客户信息管理模块控制1、进行客户行业属性维护画面，输入账号，可直接带出客户号及户名；或账号可不输，直接输入客户号带出客户名，带出的数据不可修改。2、当需要多个客户批量维护时，按“添加〞进行。3、系统保存最新维护数据，不作历史保存。4、“保存〞键用于保存当前工作状态，可进入接着录入。5、“退出〞返回进入前画面。6、“提交〞用于确认行业属性维护。7、系统记录修改时间及修改人员8、系统设置可从EXCEL或TXT文件导入功能1、系统设置六种待办状态，分别为“资料接收〞、“信息录入〞两种。2、两种状态描述：〔1〕“资料接收〞：当大社“提交〞成功后，生成联社待办事宜，处理中心有权人均能阅读该待办事宜。点击进行，显示资料清单，即画面二。〔2〕“信息录入〞：资料接收提交成功后,自动生成〞信息录入〞的待办事宜,点击后消失，该显示主要是作提醒作用,录入人员从系统进行信息录入画面。〔3〕“信息录入〞：性质维护提交后，自动转入“信息录入〞状态。客户资料维护流程处理本功能用于鉴控证件传递情况，以确保责任清晰、全程鉴控、进度控制等。1、录入人员录入：当一个客户所有信息录入完毕后，直接点击落“客户信息录入完毕〞键，系统提示“是否确认？〞按“是〞，进入复核状态，“否〞返回原画面。2、复核员复核：点击“信息复核〞，进入复核画面审核，录入与复核系统控制不能同一人3、属性维护：4、档案管理：档案存放规律客户号→社别→账号顺序5、影像引入按账号分别将资料同步引入，自动编号及生成存放位编号系统可根据手工输入档案柜的格数及存放份要求，自动对存放位置进行编号每一证件引入按时间先后排序。证件引入元素设置包括文件清单、份数，自动生成调用客户证件影像时，调出该客户每一证件类别引入时间最后的档案影像；调用账号证件影像时，调出该账号每一证件类别引入时间最后的档案影像。*开发纸案档案调出调入登记程序。客户资料录入流程处理客户证件相关数据定义数据元素类型长度数据要求说明备注流程编号数值型10系统自动产生必输，不能修改M户名字符型100系统调用M账号数值型14用户输入必输M户名字符型100系统调用M证件种类/名称字符型20用户输入必输，上图所列“营业执照、……法人身份证、根本户核准件〞为默认字段，可修改。M证件号码字符型100用户输入M页数数值型3用户输入系统提供列表选择份数数值型3用户输入系统提供列表选择对公客户证件传送流程：综合业务系统开立账户，次日省联社数据返回。1、点击“新建〞，客户信息维护主画面，并联动产生“流程编号〞，编号规那么为：年份〔4位〕+社号〔2位〕+顺序号〔4位〕，不允许手工修改；2、用户输入账号3、系统自动检测账号，并响应弹出户名3、用户根据纸质文件，选择相应的证件种类，填写相应的证件名称/种类和页数、份数情况；4、系统根据所填列的证件页数和份数，自动统计总数；5、当所列空格数未能满足时，按“添加证件〞增加输入6、确认无误，提交键处理。7、系统提示“是否确认提交？〞按“是〞进入下一流程，按“否〞返回提交前页面。8、提交完成后，联动生成内部文件，产生一条待办事宜客户关系管理客户关联管理〔客户与客户〕客户关联信息反映数据库中不同客户之间的联系，同一客户在与我社建立业务关系的过程中可能充当不同的角色〔如某客户是我社贷款客户，但同时是其他贷款客户的保证人或抵质押人〕，搜集和建立客户关系网络将使我们全方位了解和掌握客户关系资讯，提前有效的防范因信息不对称而可能造成的业务风险。按客户号或账号关联股东、配偶、经营、贷款担保、部门、行员〔员工、客户经理〕、客户所属单位、担保公司、基金社等第三方机构。个人客户可与公司客户关联数据元素类型长度数据要求说明取值客户编号字符型11必输关联方总数数值型2必输每新增一个关联方，系统自动将总数加一，系统自动调出关联方序号字符型2必输每新增一个关系方序号自动加一，系统自动调出关联方类别选项1必输当个人客户为企业高管、股东等企业重要关系人时关联方为企业。1=企业、2=自然人关联方客户号数值型11必输录入名称和证件号后自动调出或手工录入，但必须校验其证件号关联方名称字符型30必输关联方类别选择“1〞那么录入企业名称，选择“2〞那么录入自然人姓名关联方之身份辨识证件类别选项3必输关联方类别选择“1〞那么弹出企业证件类型选项，选择“2〞那么弹出个人证件类型企业证件类别自然人证件类别关联方之身份辨识证件号字符型30必输关系方角色类型选项2必输录入关系方信息后，系统应建立简单明晰的图例生动反映客户关系网。1.信贷关系：01=担保人、02=被担保人、03=抵押人、04=质押人2.亲属关系：05=父母、06=子女、07=配偶、08=兄弟姐妹、09=祖父母、10=孙子女、11=其他亲属关联事件信息(合约、帐号等)字符型50可选关系建立日期记录日期时间型10必输该关系信息首次录入确认当天系统自动生成记录yyyymmdd关系终止日期记录日期时间型10必输该关系信息yyyymmdd备注字符型50可选对该关系的补充说明客户关系管理〔客户与银行〕客户关系的根本形态是客户关系所呈现的根本状态，主要有：离散关系、松散关系、密切关系、紧密关系、战略合作伙伴关系等五种形态。准确分析判断客户关系所处的何种形态，对于有的放矢的开展市场营销活动具有十分重要的意义。1、离散关系：与客户之间的客户关系处于一种潜在状态，客户游离于之外，属离散关系。这种关系实际是一种边缘关系。2、松散关系：客户已经与建立了客户关系，但关系没有进一步深入开展，处于松散状态。这种关系实际是一种初级关系。3、密切关系：客户与的关系逐步开展，业务比拟频繁，双双均较满意，关系处于密切状态。这种关系说明和客户之间已经到达了相互认可的程度。4、紧密关系：客户与的关系进一步开展，业务交往十分频繁，客户忠诚度较高，客户关系处于紧密状态。这种关系说明和客户之间已经到达了比拟默契的程度。5、战略合作伙伴关系：客户与之间的关系到达顶峰，彼此密切合作，相互影响巨大，客户忠诚度很高，客户关系处于战略合作状态。这种这种关系说明和客户之间已经到达了十分默契的程度。客户关系处于何种状态的判定指标主要有：1、开户状况。是否已经开立银行账户、已经开立的银行账户是根本账户还是其他账户；2、客户使用银行的产品情况。客户使用了哪些产品、这些产品的交易量有多少；3、客户交易次数和频率；4、客户投诉情况；5、客户建议情况；6、客户推荐新客户或产品情况；7、客户信用情况；8、客户奉献度；9、客户满意度；10、客户忠诚度等。离散关系、松散关系、密切关系、紧密关系、战略合作伙伴关系五种根本形态呈逐级递进关系。经过分析研究，对于具有较大价值的潜在客户，一定要通过各种途径和方法，加强营销攻势，促成客户关系升级；对于已经到达密切关系以上的优质客户，要做的就是加强客户关系的维护和管理，提高客户满意度和忠诚度，防止客户流失。客户分群管理股东、对私客户、对公客户、vip客户〔按配置规那么〕、潜在客户、客户黑名单分群管理客户生命周期管理客户生命周期对进行客户营销是一个非常重要的概念，把客户作为一个有生命的客体进行研究分析，有利于客户关系管理者了解分析客户与从建立关系到关系消亡的整个生命历程；同时，通过对商业客户生命周期价值的计量分析，了解客户生命周期价值，便于有的放矢地开展客户营销，实现客户价值最大化。客户生命周期阶段划分客户生命周期〔T〕，是商业客户与从建立到终止交易关系的整个过程，包括潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期等六个阶段。每个阶段的时间长短直接影响客户关系的质量和价值。１、潜在期是客户在正式与建立客户关系前的一段时期，是客户和彼此为建立客户关系的调研考察期。标记为T0，其特征是：１〕、没有任何正式交易，交易值为0；此过程数据在客户资料库要加以记载以下要素：0交易；２〕、只有本钱付出，没有帐面财务意义上的利益，因此奉献值为负值；此过程数据在客户资料库要加以记载以下要素：付出的经济代价，即各种金钱花费、时间代价、其他代价等；３〕、具有未来可能的交易〔概率交易〕；此过程数据在客户资料库要加以记载以下要素：各种交易预测值，包括未来可能的交易时间、地点、人物、交易产品、交易值等；４〕、具有未来可能的利益〔概率利益〕；此过程数据在客户资料库要加以记载以下要素：各种未来可能的利益预测值，包括奉献值、关联交易、其他〔社会、政治、经济、文化、科技〕利益等；５〕、获得大量的背景数据，这些数据是潜在客户资料库的主要成分；此过程数据在客户资料库要加以记载以下要素：除上述已经记载的其他所有客户背景资料。２、开发期是客户与建立客户关系的初期阶段，客户从获得初步交易体验，决定是否持续交易；那么需要尽可能的满足客户需求，并通过各种途径使客户得到更多对产品和效劳的感知。标记为T1，其特征是：１〕、客户已经在开立银行帐户或者签定产品交易合同；此过程数据在客户资料库要加以记载以下要素：系统自动形成的一个建设银行的惟一标示代码、客户企业代码、客户名称、帐号、合同号、开户时间、合同签定时间、涉及交易产品、交易数量等；２〕、客户与正在发生或已经发生至少1笔交易；此过程数据在客户资料库要加以记载以下要素：初次交易时间、地点、产品、数量、价格、交易接待人员、客户满意情况等要素；３〕、客户在交易过程中获得了对的初步体验，决定是否持续交易；客户初步交易体验非常重要，此过程数据在客户资料库要加以记载以下要素：总体感知、细节感知、缺陷感知等；４〕、通过各种途径使客户得到更多对产品和效劳的感知。此过程数据在客户资料库要加以记载以下要素：与客户的访问互动情况、客户开发的详细情况等；５〕、客户已经可以为带来少量现实利益；此过程数据在客户资料库要加以记载以下要素：利益种类、数量、效果，主要是客户交易的边际奉献值；６〕、付出很多代价；此过程数据在客户资料库要加以记载以下要素：付出的开发本钱、其他代价。３、成长期是与客户关系逐渐密切的阶段，在这一阶段里，与客户彼此认知程度加深，合作意愿逐步扩展，业务交易逐步增加，维护本钱减少，收益增加。标记为T2，其主要特征是：１〕、与客户彼此认知程度加深；此过程数据在客户资料库要加以记载以下要素：彼此交往信息、感知信息；２〕、客户合作意愿逐步扩展，业务交易逐步增加；此过程数据在客户资料库要加以记载以下要素：扩展交易的种类、实施时间、实施过程、交易量等；３〕、维护本钱减少，收益增加；此过程数据在客户资料库要加以记载以下要素：维护本钱种类、金额、节约量；收益增加值、增长率等。４、成熟期是与客户的关系十分密切，客户根本成为忠诚客户，客户交易稳定，维护本钱更小，收益更大,甚至给带来其他客户。标记为T3，此阶段主要特征是：１〕、客户根本成为忠诚客户，客户交易稳定；此过程数据在客户资料库要加以记载以下要素：组织间活动信息、主要经办人员交流信息、交易规律、交易记录等；２〕、维护本钱更小，但重大活动和重要日仍需作出必要的付出；此过程数据在客户资料库要加以记载以下要素：客户重大纪念日志庆情况、重要活动参与情况、决策链人员及其他关键人员重要事件参与情况、相关费用开支情况等；３〕、甚至给带来其他客户；此过程数据在客户资料库要加以记载以下要素：所介绍客户的根本情况、交易信息、本钱信息等。５、衰退期客户关系出现衰退拐点，关系持续恶化，交易种类减少，交易频率缩减，交易量锐减；标记为T4，此阶段主要特征是：１〕、关系出现衰退拐点；此过程数据在客户资料库要加以记载以下要素：交易种类减少的数量和重要程度、交易频率缩减的情况、交易金额减少的数量、奉献减少的情况等；２〕、关系持续恶化；此过程数据在客户资料库要加以记载以下要素：关系恶化的原因、程度、标志性事件经过、影响、采取的措施、效果等。６、终止期客户关系结束阶段。标记为T5，其特征是：１〕、终止交易；此过程数据在客户资料库要加以记载以下要素：终止交易的时间、当时状况；２〕、处理善后；此过程数据在客户资料库要加以记载以下要素：善后事宜种类、处理过程、花费、结果、风险情况、损失情况等。客户生命周期与客户的产品生命周期、行业生命周期密切相关，与市场营销的策略和力度密切相关。在上述六个阶段中，不同的客户所处的各自阶段并不相同。如何缩短潜在期和开发期，使客户关系迅速进入成长期，尽可能延长成熟期，是所追求的经营目标。而一旦由于客户关系恶化或者由于客户自身的衰亡，衰退期和终止期那么是不可防止的。如何判别客户衰退期，对有较大价值的客户实施挽留机制，防止此类客户流失，以及在终止期尽可能减少的损失也是非常重要的。客户关系危机管理该管理模块主要通过工作流流程管理以及按监控预警及整改处理情况以短信方式或工作台方式报相关负责人。客户关系危机是指由于客户对的不满或者竞争对手的争夺使得客户关系出现危机，其表现是产品流失、客户中断交易和客户流失，是市场丧失的主要因素，是必须面对的竞争现实，是客户关系管理的重点环节之一。客户关系危机分为产品流失、中断交易和客户流失。产品流失为轻度危机，包括客户中断局部业务〔减类购置产品及效劳〕、减少交易频率和交易金额〔减量购置产品及效劳〕；客户中断交易〔停止购置产品及效劳〕、终止客户关系为重度危机。客户关系危机管理就是对客户关系危机进行事前监控预警、事中控制与协调、事后挽救及补救的一系列管理活动。客户关系危机监控预警客户关系危机监控预警就是对客户日常交易活动进行全天候监控，发现客户关系危机的任何征兆立刻预警。可分为客户关系管理系统自动监控预警和人工观察分析监控预警。人工观察分析监控预