唯品会的客户关系管理

唯品会的客户关系管理

目录123客户的开发唯品会客户关系管理的举措客户的满意4客户的忠诚客户的挽救3唯品会是一家专门做特卖的网站，主营业务为互联网在线销售品牌折扣商品，涵盖名品服饰鞋包、美妆、母婴、居家等各大品类。目前已成为中国第三大电商。唯品会在中国开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保障”的创新电商模式，并持续深化为“精选品牌+深度折扣+限时抢购”的正品特卖模式，被誉为“线上奥特莱斯”。企业介绍4教育程度较高，上班族居多年龄18-35岁，大多为女性消费水平中等偏上主要特点年龄为18到35岁；大多为女性；教育程度较高；上班族居多;消费水平中偏上，这和唯品会的产品定位为奢侈二线品牌息息相关。唯品会的客户也大都分布在一、二线城市客户特征分析01客户的开发016客户的开发的举措客户关系管理的举措客户的满意的举措客户的忠诚的举措客户的挽救的举措0171，有吸引力的产品唯品会与知名国内外品牌代理商及厂家合作，向中国消费者提供低价优质、受欢迎的品牌正品。每天100个品牌授权特卖，商品囊括时装、配饰、鞋、美容化妆品、箱包、家纺、皮具、香水、3C、母婴等Step01Step02Step03Step04客户关系管理的举措——采用营销导向的四大策略的客户开发0182，有吸引力的价格唯品会每天早上10点和晚上8点准时上线200多个正品品牌特卖，以最低至1折的折扣实行3天限时抢购。各种大额优惠满减券限量放送，会员折上折。Step01Step02Step03Step04客户关系管理的举措——采用营销导向的四大策略的客户开发0193，有吸引力的购买渠道如今移动端购物蓬勃发展，唯品会的线上APP作为一款网购神器，有专业买手把脉潮流热点，轻松打造女神范&有型男，致力于为消费者提供浏览、下单、支付、配送的全面购物体验。Step01Step02Step03Step04客户关系管理的举措——采用营销导向的四大策略的客户开发01104，有吸引力的促销方案“名品折扣+限时抢购”作为唯品会最具鲜明特征的促销策略，取得非常成功的促销效果。此外，还有积分促销、节假日促销、广告促销等。Step01Step02Step03Step04客户关系管理的举措——采用营销导向的四大策略的客户开发02客户的满意02121,以当前努力培育良好的客户期望不管是唯品网PC端的页面还是APP，都制作精良、美观、运行流畅。都是为了给客户完美的第一印象。让客户第一眼看到就能感受到其产品、服务的要求。因为唯品会大部分顾客都是女性，女性一般对时尚信息的捕捉更敏感，所以唯品会为了满足年轻女性时尚感的期望，增加了“发现·直播”，紧跟热门，不输起点。保持客户对这个平台时尚感的期望。客户关系管理的举措——客户预期管理紧跟潮流，用直播引领时尚！02131,以当前努力培育良好的客户期望唯品花是唯品金融的消费贷产品，是一种“先消费、后还款”的全新支付方式。在唯品会使用唯品花购物付款，可享3、6、9、12、18期随心分期。基于用户网购综合情况而为用户提供的信贷消费额度。目前使用唯品花分3期购物免息；分6期、9期、12期、18期购物每期收取0.5%的手续费。客户关系管理的举措——客户预期管理使用唯品花，让你放心购！02142,通过包装、有形展示来影响客户期望不管是它的品牌LOGO，还是官网页面，小到快递盒子的包装，都是统一的粉色系，这也由于它的目标顾客大部分是女性。通过与合作的供应商进行唯品会特别定制款，增强独特性。客户关系管理的举措——客户预期管理统一视觉体验，增加辨别度！02151，客户感知的产品价值客户关系管理的举措——让客户满意唯品会所销售的商品均从品牌方、代理商、品牌分支机构、国际品牌驻中国办事处等正规渠道采购，并与之签订战略正品采购协议。同时，唯品会对供应商的资质都进行严格审查，营业执照等五证、产品检验报告及品牌授权许可文件，缺一不可。对于进口的商品，还必须要供货商提供进关单据等进关文件。对于3C、化妆品、食品等产品，均依据国家规定要求供应商提供相应商品特殊资质证书。在唯品会上售卖的品牌均为正品，并由中国太平洋财产保险股份有限公司为购买的每一件商品进行承保。只卖品牌正品，商品品质保证！02162，客户感知的服务价值客户关系管理的举措——让客户满意唯品会的销售模式是限时抢购，每天10点都有一批国内外知名品牌准时上线。但唯品会的客户群体基本上都是工作异常忙碌的职场精英，经常有人错过了上线时间，和守候多日的心仪商品失之交臂，后悔不迭。针对这一情况，唯品会在电商首创上线品牌提醒服务，通过手机短信、电子邮件、微博等多种方式进行上线品牌提醒，用户可针对喜爱的品牌进行预约，在品牌上线前得到开售贴心提示，不错过每一个喜爱的品牌。上线提醒服务，让用户与品牌美丽约会如期开始！02172，客户感知的服务价值客户关系管理的举措——让客户满意为了保证用户与唯品会之间沟通的高效与畅通，唯品会建立了CSC呼叫管理系统，用户可以在每天9点至24点，通过400客服专线进行相关业务咨询及信息反馈。智能高效率的话务分配机制，保证了话务分配的合理与高效。一对一人工服务，则免去了会话中广告及其他业务繁多、频繁切换的烦恼，为客户提供最直接、便捷的咨询服务，也使唯品会的服务质量不断发生新的飞跃。CSC呼叫管理系统，确保和用户无障碍沟通！02182，客户感知的服务价值客户关系管理的举措——让客户满意相比于京东而言，唯品会的物流业务已经实现盈亏平衡，并且还是建立在全部自营的基础上。唯品会对物流业务实施高度自营，以“自建”+“并购”模式组建的物流，其员工无论是自主招收还是并购而来，全部签订劳动合同，提供商业保险。在派送站方面，目前现有的2800个站点也全部是自有物业，无任何第三方介入。消费者第一天下单，最迟2天送达，同时保障了商品的安全性。自建物流，不只是快！02193，客户感知的形象价值客户关系管理的举措——让客户满意在品牌形象构建和宣传方面，以“一家专门做特卖的网站”来吸引用户。这种品牌形象能够让消费者在接触唯品会的时候第一时间了解到唯品会的核心业务和品牌本质。也容易让消费者一想到特卖第一个就想到唯品会。02203，客户感知的形象价值比如，赞助热播剧《欢乐颂》，让客户感受到与剧中演员的平等感。邀请周杰伦担任品牌的“首席惊喜官”，率性新潮的广告语“都是傲娇的品牌，只卖呆萌的价格，上唯品会，不纠结”，让客户快速了解企业所树立的潮流时尚形象。客户关系管理的举措——让客户满意让你能和明星一样穿大牌！02214，降低客户货币成本唯品会抓住了闪购特卖的模式，这对消费者产生了神奇的吸引力，以B2C的形式，定期推出各类品牌商品，以低于原价的折扣价格向网站会员出售，每次特卖定时定期、限时限量。本身唯品会卖的产品都是名牌，品质有保障，价格却能低至小于1折，这无疑让消费者觉得物超所值，花更少的钱却能买到同样的品质。客户关系管理的举措——让客户满意都是傲娇的品牌，只卖呆萌的价格！02225，降低客户精神成本在心理风险上，有些客户买衣服，却不知道怎么搭配，或者搭配出来的效果不尽人意，唯品会的每一件商品都有橱窗展示和详细的模特搭配，并且有建议搭配。而且他并没有比价系统，而且不能搜索，只能浏览，这满足了很多女性用户“逛”的习惯，也是为了降低消费者购物后对比有不满的情绪。在降低财务风险是更是明显，如果商品不合适，有损坏，皆可7天无理由退换。每天都有折扣商品，不用担心将来的价格会更便宜，折扣商品都是最低价，不会涨价。客户关系管理的举措——让客户满意拒绝后顾之忧，放心买买买！03客户的忠诚

03241，奖励客户的忠诚建立顾客忠诚计划，客户忠诚计划的会员资格获得方式可以是申请、邀请和购买。最常用的是申请，当顾客在唯品会的消费达到一定是可以温馨提醒顾客邀请其加入顾客忠诚计划。会员分为两类：基于积分的客户忠诚计划和以提供优惠的客户忠诚计划。基于积分的客户忠诚计划是根据邀请朋友或消费金额获取积分，然后这些积分就可以用来兑换奖励，基于优惠的客户忠诚计划则提供增值优惠，如更多的优惠、更多折扣、包邮和产品使用权利等。客户关系管理的举措——让客户忠诚加入忠诚会员，让您的消费更有价值！0325客户关系管理的举措——让客户忠诚1，奖励客户的忠诚在微博不定时举行抽奖活动，免费馈赠礼品，维系消费者感情。03261，奖励客户的忠诚2015年粉丝数量首次破亿的时候，开启为期三天的狂欢假日特卖。1亿会员不仅能专享低至1折、折上九折以及满88元免邮的超值优惠，还能领取300元狂欢红包，即领即用。客户关系管理的举措——让客户忠诚用最实在的方式回馈粉丝！03271，奖励客户的忠诚客户关系管理的举措——让客户忠诚03281，奖励客户的忠诚购物送唯品币：不同等级的会员购物送唯品币的倍数不一样。唯品币超值兑：会员可使凭电子券码到合作商家消费或享受服务。生日惊喜：生日当天赠送专属生日礼券。会员专享价：不同等级的会员，在特定专场享受等级专属的折扣优惠。等级越高，享受的优惠力度越大。专享派对：只要是钻石及皇冠会员将收到旅游、时尚派对、参观唯品基地等高级会员活动的邀请函！客户关系管理的举措——让客户忠诚0329客户关系管理的举措——让客户忠诚2，增强与顾客的信任与情感让客户的消费行为与慈善挂钩，成立365爱心基金会，不但凸显社会责任感，也让消费者觉得购物的同时做慈善，将客户与客户的契合程度提升到价值观的层面。会员每提交一份有效订单，并从“失学儿童，贫困重疾，扶助孤寡，自然灾害”四大公益项目中选择一项“奉献爱心”，唯品会将从收益中捐出365厘（即0.365元）作为爱心基金，汇入“唯品会365爱心基金池”。您的消费，也是善举！0330客户关系管理的举措——让客户忠诚2，增强与顾客的信任与情感传递更高的价值理念，从单纯的特卖商品平台转变为一个优质生活方式的平台;从优质商品的提供者变成了优质的生活方式的构建者以及优质价值观的传递者。通过直播、微博的方式于消费者互动，教消费者搭配、美妆，为消费者提供最合适的购物建议，比如：母亲节会给消费者推送适合送给妈妈的礼品，如燕窝、围巾、珠宝等。对于唯品会所提倡的生活方式和购物理念的认同，让消费者从简单的用户变成了忠诚度很高的朋友。比你更懂你！0331客户关系管理的举措——让客户忠诚3，提高客户的转换成本采取不同会员等级不同折扣，唯品会会员成长体系包括6个等级，分别为铁牌、铜牌、银牌、金牌、钻石、皇冠。不同等级的会员可以享受专属折扣优惠，折扣力度不同，等级越高，享受优惠力度越大。这就让消费者从主观上尽量避免转换而尽可能地忠诚，并且想要持续购物来增加等级，提高自己的会员折扣。等级越高，折扣越大！04客户的挽救

0433客户关系管理的举措——挽救客户以售假茅台事件为例0434客户关系管理的举措——挽救客户1，调查原因，亡羊补牢首先，对购买产品的903名消费者先行退货退款，并对退回商品封存调查，调查完成前，暂停与相关供应商的一切合作。之后，对退回的商品封存调查。在回收的部分商品中完成了鉴定，发现其中确实掺有假茅台酒。坦然承认自己的失误和存在的问题，像消费者传达诚恳的态度。再次，由于回收全部商品并完成最终鉴定将需要较长时间，无论后续回收的产品鉴定结果如何，将对此次全部903位消费者一视同仁，先行垫付商品价值十倍的补偿。同时，同时期此供应商供货的其他商品的消费者，也同样先行垫付商品价值十倍的补偿，以便尽快完成商品回收及封存调查工作。最后，对于欺诈