项目4-跨境电商客服与沟通

跨境电商

客服与沟通项目4

目录CONTENTS任务1售前客服与沟通任务2售中客服与沟通任务3售后客服与沟通【学习目标】◎知识目标1.掌握跨境售前客服与沟通的工作内容；2.掌握跨境售中客服的常规工作内容；3.掌握跨境售后客服与沟通的工作内容。◎技能目标1.能够掌握跨境售前客服与沟通的工作技巧；2.能够完成售中订单的控制与处理；3.能够灵活处理售后纠纷、完成客户维护。◎素质目标1.客服工作中会遇到各种问题，培养学生树立实事求是意识；2.提高风险防控意识的同时，提升学生的服务意识。【思维导图】【情景案例】速卖通严惩“虚假发货”跨境电商发货和物流是非常重要的，通过这个案例大家可以认识到真实发货的重要性。在客服处理订单过程中，务必按照平台规则，诚信经营，实事求是，把工作重点和方向放到店铺的运营提升中，而不是走捷径、钻空子。虚假发货一旦被平台发现，店铺将面临严重处罚。作为跨境电商的从业人员，一方面要不断提升专业技能，另外一方面也要诚信经营，实事求是，遵守平台规则，提升服务水平，这样才能得到平台支持，获得更好的发展。售前客服与沟通01【学习目标】◎知识目标1.掌握跨境售前客服与沟通的工作内容；2.了解跨境电商在线交流沟通工具；3.掌握售前服务的内容和常用回复方式；4.掌握售前咨询服务过程中的沟通技巧。◎技能目标1.能够寒暄、接待客户；2.能够掌握跨境售前客服与沟通的工作技巧；3.能够完成售前沟通文案的创作；4.能够妥善处理和回复客户对公司、产品的咨询。◎素质目标1.客服工作中会遇到各种问题，培养学生树立实事求是意识；2.提高风险防控意识的同时，提升学生的服务意识。【思维导图】【任务背景】对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，售前客服就显得尤为重要了。与客户销售前沟通质量的好坏对店铺的销量有很大的影响，尤其是在当前市场竞争激烈、商品同质化严重等背景下，打动客户、促使客户下单购买不仅依靠网店的商品图片、宣传广告，更需要优质的客户服务。优质的客户服务基本包括回复及时、耐心细致、真诚有礼、简洁清楚等特点。【任务实施】（一）售前沟通准备工作（二）售前沟通文案打造（三）售前咨询的响应与处理（一）售前沟通准备工作1.熟悉产品信息客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。比如串珠拼图类玩具，由于存在被幼儿误食的风险，不适合年龄太小的孩子。客服应在沟通时务必注意提醒客户。此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。（一）售前沟通准备工作2.熟悉沟通工具在跨境电商领域，聊天工具必不可少，相对于其他客服渠道，在线聊天满意度最高，且转化率能提高10%-15%。对于跨境电商卖家，使用在线聊天工具能够及时为客服提供服务，帮助客户解决问题，和买家建立信任的桥梁，提升客户体验。目前，国外主流在线聊天工具包括Skype、WhatsApp、FacebookMessenger、TradeManager、WeChat、Viber、LINE等等。（一）售前沟通准备工作3.熟悉沟通技巧（1）积极联络店铺买家（2）留意沟通交流方式（3）注意沟通交流时间（4）掌握买家当地的文化习惯（二）售前沟通文案打造1.回复客户咨询的原则（1）及时回复、礼貌真诚（2）积极主动，主导沟通（3）实事求是，控制期望值（二）售前沟通文案打造

2.售前沟通常用文案（1）打招呼（2）介绍产品（3）鼓励下单（4）确认订单（5）结束语（三）售前咨询的响应与处理1.跨境电商售前信息推送（1）问候寒暄Greetings（2）公司简介CompanyProfile（3）产品简介Product（三）售前咨询的响应与处理2.跨境电商售前咨询（1）价格回复PriceReply（2）议价discount（3）样品sample（4）运费shipping（5）支付payment（6）物流logistics（三）售前咨询的响应与处理3.跨境电子商务售前服务（1）解答疑问（2）促成交易（3）产品推荐售中客服与沟通02【学习目标】◎知识目标1.了解售中客服的常规工作内容；2.掌握处理客户订单的方法和技巧；3.掌握货运过程中客服人员与客户的沟通技巧。◎技能目标1.能够完成售中订单的控制与处理；2.能够妥善处理客户订单；3.能够推介关联产品和处理特殊订单；4.能够应对货运过程中可能遇到的各种情况。◎素质目标1.客服工作中会遇到各种问题，培养学生树立实事求是意识；2.提高风险防控意识的同时，提升学生的服务意识。【思维导图】【任务背景】跨境电商售中客服一般指从客户下单到签收货物这一阶段中的客户服务。这一阶段的客服与沟通也是体现卖家服务质量的重要环节。售中客服的日常主要工作包括订单处理、物流跟踪、关联产品推荐、特殊订单处理等。客户下单之后，可能会对货物充满期待，从而比较关注物流等问题。商家发货后，需要跟进关注订单的物流动向、提醒客户及时收货以及最终是否妥投等。【任务实施】（一）售中客服的常规工作（二）售中订单的控制与处理（一）售中客服的常规工作1.收到订单（1）等待客户付款阶段（2）客户已付款阶段（3）发货、配送阶段（一）售中客服的常规工作2.物流跟踪（1）物流信息未及时更新（2）物流速度缓慢（3）货物丢失（一）售中客服的常规工作3.关联产品推荐（1）为犹豫不决的买家推荐关联产品（2）为成交客户推荐关联产品（一）售中客服的常规工作4.特殊情况处理（1）合并支付及价格优惠（2）海关收税咨询（3）物流风险无法发货（4）特殊情况导致快递延误（二）售中订单的控制与处理1.订单处理2.物流跟踪3.特殊订单处理与交流（1）包邮问题（2）发错货或者漏发货问题售后客服与沟通03【学习目标】◎知识目标1.掌握售后客服与沟通的工作内容；2.掌握跨境电商订单纠纷的处理步骤和技巧；3.掌握跨境电商客户维护的基本技巧；4.掌握跨境电商产品推广的步骤及技巧。◎技能目标1.能够提醒、说服客户给订单评价；2.能够冷静、灵活、妥善处理售后纠纷；3.能够对老客户进行日常维护与管理；4.能够对新产品进行推广。◎素质目标1.客服工作中会遇到各种问题，培养学生树立实事求是意识；2.提高风险防控意识的同时，提升学生的服务意识。【思维导图】【任务背景】售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为您的忠实用户，以后经常购买您店铺内的物品。提高买家满意度，让买家给出好评，可以给卖家带来额外的交易，同时还会影响到产品的排序曝光，会促进其他买家的购买行为以及对卖家的星级和平台资源产生影响，因此，买家好评对卖家非常重要。卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。因为每一次交流都是一次难得地建立感情、增进了解、增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。【任务实施】（一）售后评价（二）纠纷处理（三）客户维护（一）售后评价1.提醒买家好评2.回复买家好评3.修改中/差评价（二）纠纷处理1.纠纷处理的原则（1）运用有效的沟通技巧（2）以客户为中心（3）保留证据（二）纠纷处理2.纠纷的预防（1）注重物流把控（2）做好商品保证