信息咨询服务发展与现状-国家开放大学

信息询问效劳进展与现状发言人:郝鹤莉2023年11月7日客户效劳部：内疚，您打错部门了，我帮你转到业务部。技术部：对不起…….业务部：内疚，我帮不上忙，找技术部看看。对不起4国外远程教育询问效劳现状1235呼叫中心行业现状国内远程教育询问效劳现状国开远程询问效劳系统的思考目录信息询问起源与进展询问信息询问教育信息询问信息询问起源进展信息询问，作为人类文明产生以来就有的一种智力沟通与传播活动有着极其悠久的历史。

询问:源于我国古代，“咨”意向人求教，谋求良策，“询”为征求意见或请教。不同的历史时期的不同称谓：如门客、养士、幕僚、谋士、军师……询问，是一个“请教问题”和“承受问题并提出适宜的建议和解决方案”的对立过程。1.1询问信息询问，是指对信息收集、分析、提炼、整理、传递、和应用为主要目的开放的询问效劳1.2信息询问决策询问治理询问技术询问询问工程询问专业询问信息询问教育信息询问,是以教育信息为内容的教育询问活动，具体来说,就是教育信息传播、沟通与实现的过程。1.2教育信息询问很多专家都认为，教学过程就是信息的过程，是传递信息、表现信息、收集信息、分析信息、推断信息、处理信息、评价信息、掌握信息和觉察信息、制造信息的过程。1.定义2.进展3.特征4.应用5.运营6.模型呼叫中心行业介绍呼叫中心产业市场从早期内容简洁、技术简洁、应用单一进展为目前的业务内容丰富、技术相对先进与系统化、应用掩盖深入且广泛的进展阶段。2.1呼叫中心的定义呼叫中心是为了客户效劳、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。又名客户效劳中心、客户联络中心、客户关心中心等。不仅是指传统意义上的呼叫，还包括了、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫，技术上已经多媒体化。世界上第一个具有肯定规模的、可供给7X24小时效劳的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，主要是让客户通过呼叫中心进展机票预定。呼叫中心进入中国大约是在二十世纪九十年月中期，直到1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的效劳领域。第一代呼叫中心：人工热线系统其次代呼叫中心：交互式自动语音应答系统第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工效劳的客服系统第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心

呼叫中心的进展趋势是由传统的呼叫中心向多媒体呼叫中心进展2.2呼叫中心的进展与传统效劳相比服务窗口统一与企业业务系统集成号码便于记忆提供全天候的多渠道联系方式提供自动语音服务电话的智能分配与传统商业模式相比无地域限制可以通过呼叫中心完成交易等服务无时间限制多渠道的沟通方式提供全天候24小时的服务个性化服务根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务2.3呼叫中心的特征集成性、便捷性、智能化、无地域限制、无时间限制、共性化效劳集成性便捷性智能化主要行业有：电信、金融、政府及公共事业〔包括工商、税务、劳动保障、市长热线、社区效劳、电力等〕、制造业、零售和物流、电子商务〔包括电视购物、互联网、商旅等〕、外包以及烟草、石化、传媒、医疗卫生等。。2.4呼叫中心的应用行业座席数百分比总值（亿元）百分比 电信10300021.46%12626.85% 金融

5880012.25%103.822.12%政府及公共事业385508.03%48.310.29%制造业

145003.02%13.52.88%零售和物流260005.42%12.52.66%IT及电子商务7100014.79%25.55.43%外包400008.33%11023.44%其它

12815026.70%22.84.86% 总计480000100.00%469.2100.00%

呼叫中心行业已突破120万座席。中国81%的组织有一个客户效劳中心，8%有两个中心，11%有三个以上中心；29%的中国呼叫中心效劳一个以上的国家；19%的呼叫中心要求业务员用国语以外的语言应答。大型联络中心〔大于50席位〕对于多语话务员的要求明显要高。中国93%的呼叫中心要求一局部效劳人员会说英语。2.4呼叫中心的应用模式一自建优点 缺点 定义优点 缺点 定义模式二外包优点 缺点 定义2.5呼叫中心的运营模式模式三托管1)快速开通；2〕良好运营维护；2)规模敏捷性；企业内部建立的呼叫中心，为本企业供给客户支持效劳等。通过合同，将局部原本在企业内部完成的工作承包给其它公司完成。企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和治理。1)选择空间大2)传统建设模式3)自主性高1)效劳价格昂贵；2〕安全性及保密性；3)业务治理存在隐患。建设本钱高建设周期长技术维护难1)投入本钱低2〕满足共性化需求2)良好运营维护1)效劳价格昂贵2〕不符合事业单位工程建设选购模式2.5呼叫中心的运营模式效劳自建美的集团股份400-889-9315位于合肥、顺德，座席规模近1000席。现已成为国内制造行业中规模最大、系统最先进的呼叫中心之一。2023年美的集团斥巨资建立,担当了美的集团旗下美的、小天鹅、华凌、雪尔品牌上百个品类产品的客服热线。团队规模达1000多人，日话务处理力量10万通以上。2.5呼叫中心的运营模式效劳外包公司北京鸿联九五呼叫中心北京鸿联九五信息产业成立于1996年。​国内最早从事外包呼叫中心业务的集团公司之一，专业的呼叫中心外包商。​为国内多家知名企业供给各类呼叫中心外包效劳。​如：中国移动、中国电信、中意人寿、兴业银行、中心人民播送电台、拉手网等企业。城市：北京、深圳​

员工数量：10000人座席数量：6500席​

建立时间：1996年8月获“金音奖”《2023中国最正确外包客户联络中心奖》​集中式同一地点工作的呼叫中心建设模型分布式分布在多个地点，不同地点之间信息交互且统一治理。随着IP与统一通信技术的进展，虚拟座席可以有效地掌握多址高本钱的问题，很多大型企业呼叫中心已经实现了集中式治理、分布式布署。目前，呼叫中心主要有两种建设模式：集中式呼叫中心与分布式呼叫中心。2.6呼叫中心的建设模型2.6呼叫中心的模型中信银行信用卡中心客户效劳中心95558

位于深圳,工作人员总量为1800人,其中座席数量为1400个。中信银行信用卡客服中心,1400多个座席、1800多名客服人员，效劳于2023多万张信用卡的大型呼叫中心。通过、网络、微博、微信等渠道为全国信用卡客户供给一站式7*24小时远程效劳。集中式呼叫中心2023年，中国呼叫中心“金耳唛“杯金奖交通银行客户效劳中心400-800-9888

以分布式为运营模式，通过自助语音、电子邮件、人工座席、网络以及视音频交互等多媒体联络渠道，为客户供给7*24小时中英文双语效劳。2.6呼叫中心的模型总部位于上海，在武汉、北京、广州设有分中心，总面积在1.3万平米以上，座席规模近700席。分布式呼叫中心1.法国国家远程教育中心2.美国凤凰城大学3.加拿大阿萨巴斯卡大学4.英国开放大学国外远程教育询问效劳现状信息询问效劳是顺应新技术进展、远程教育特点而进展的新型效劳方式，远程教育询问效劳的目的是帮助学生学习，促进学生获得最充分的进展。法国国家教育中心接待中心服务方式信函、电话、E-mail服务对象注册学生、社会咨询者总部规模接线人员在40～120人之间服务流程无法回答的问题，转至相应老师或专家服务流量每年受理30万至150万条咨询服务内容接受咨询服务时限反馈客户信息不超过４８小时分站建设８个分院的远程接待系统通过网络专线与总部连接分站规模3～9人（每日服务量250～1000次）3.1法国国家远程教育中心法国远程教育中心(CNED)较早开展了面对学生的信息询问效劳。CNED设置特地开展基于网络的远程教育信息询问机构，主要负责解答注册学员的课程开设、教学资料、作业布置和批改等方面的问题。图摘自：蒋成风等社美国凤凰城大学的学习支持及质量治理探究《开放教育争论美》2023年4月为学生供给7×24小时的call—center学习支持效劳，学校聘任7000多名专兼职学习支持效劳人员。兼职人员，包括公司总裁、高级信息主管、财务主管或专业争论人员等。为网上学生供给24小时在线效劳，大量的学术参谋通过与email帮助学生学习，包括注册、缴学费、选课、教学研讨、完成作业、考试与评估、实习等。3.2美国凤凰城大学每年为2.4万名学生效劳。学生可以依据他们自己的进度敏捷安排学习的时间和地点，获得有效的业余学习和全职的工作。利用呼叫中心模式保证学生满足度是其富有吸引力的方法。3.3加拿大阿萨巴斯卡大学处理效劳帮助系统建于1995年。供给学习者快速、高效、前线的效劳。无法答复的问题，依据不同状况将问题转给其他的负责部门。建于1994年。帮助工作人员解决他们与阿萨巴斯卡大学设备与支持软件之间的问题。建于1994年。将传统导修模式转变成询问中心模式。行政或技术询问，由导学人员解答。课程“学术专家”建设学术问题库，学生和导学人员都可以在问题库查找答案。信息中心商学院呼叫中心始终把课程资源开发与学习支持效劳放在首位。为满足学习者的询问设立了呼叫中心。针对不同业务有多个呼叫中心〔注册招生、图书馆、技术、学生会〕，分类明确，不同业务询问由相应部门负责。为尽快回复学生，开发智能软件，通过学问库回复学生询问。3.4英国开放大学摘自：孙鸿飞英国开放大学虚拟学习环境建设与运行服务形式服务内容自助服务服务资源学前准备、学习技能、技术帮助、测试、注册缴费、规章制度、处理家庭工作和学习关系、继续学习

、残疾人服务智能指导课程选择、职业发展互助服务同伴支持学生会论坛、学生视频会议、同伴支持邮件组、学生会活动他助服务学校支持注册咨询服务（SRES）、Helpdesk、学习中心服务人员（分类服务）他人支持校友会、家人、朋友、雇主等支持1.北京师范大学网络教育学院2.中国农业大学网络教育学院3.人民大学网络教育学院4.北京邮电大学网络教育学院国内远程教育询问效劳现状国内很多网络教育学院先后成立了询问效劳中心〔或呼叫中心〕，通过、短信、BBS和邮件等多种途径，为学生供给询问、学习引导等效劳。4.1北京师范师大学网络教育学院通过4008效劳热线、网络平台、短信平台、电子邮件、准时通讯等沟通手段，为学生供给治理问题的询问、投诉等信息询问、问题解决和相关教学教务治理效劳。以“学科问题”、“治理问题”为主线，从学前、学中、学后三个时段，建立了包括资源效劳、学习过程效劳、治理效劳、技术支持、学习评价五位一体的全方位、多层次的学习支持效劳体系。4.2中国农业大学网络教育学院语音询问效劳、留言效劳、自动索取资料、统考和学位英语成绩语音查询、人工效劳等。4.3人民大学网络教育学院一站式渠道效劳：设立了特地的针对效劳中心的效劳专员，每名专员固定地效劳于特定的教学效劳中心，效劳专员作为问题的“终点受理人”，协调学院内部各部门解决问题，使效劳效率更加便捷和高效。询问效劳中心，面对全国的效劳热线，随时解答学生遇到的各种问题。面对全体学生供给免费通知类短信效劳;面对学习困难的学生供给学习指导短信效劳。4.4北京邮电大学网络教育学院为便于准时听取学生意见和建议，帮助学生解决问题和困难，学生支持效劳中心设学生支持效劳热线供给语音效劳、人工效劳。

通过语音，供给课程学习指导，收听学生登录、课件下载以及阶段作业等方面消失问题的解决方法。1.效劳内容----学术+非学术支持效劳2.建设模型----集中治理+分布建设3.实践争论----理论领引+标准运作国开远程询问效劳系统建设思考着力组建规模较大的专业化、信息化远程接待效劳团队，通过专业教师和效劳团队，加强与学习者的教学交互、学习跟踪记录，以及为学习者供给爱护周到的共性化远程学习支持效劳。5．1效劳内容—学术与非学术支持效劳普遍现象：侧重非学术性支持效劳；未深入到学习过程中呼叫中心在留意非学术性支持效劳的同时,利用效劳渠道、效劳人员逐步参与到为学生供给学术性支持效劳工作中。,5.关于国开远程询问效劳系统建设的思考类别实施策略涉及课程教学内容的支持服务基于课程知识库、答疑库，参与一般性课程内容咨询服务不涉及课