城市轨道交通大客流的处理

事件描述安全管理应急处理案例分析实训操作12345事件描述大客流的概念突发大客流的特征突发大客流的危害XXX

大客流的概念

1．大客流的概念

城市轨道交通车站在某一时段客流量出现快速上升，客流量达到车站无法容纳的状态，并有持续上升的趋势。通常情况下，当车站客流达到车站容纳量的70%以上时，认为车站发生大客流。根据各车站运能，依据大客流可能造成的危害程度、波及范围、影响大小、行车中断时间、人员伤亡及财产损失等情况，划分为一般级、较大级、重大级三个等级。XXX

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三个等级123一般级即Ⅲ级突发大客流，是指站台较拥挤，城市轨道交通运营秩序未受到较严重影响，通过车站及邻站支援能够处置的突发大客流。

较大级即Ⅱ级突发大客流，是指站台、站厅都较为拥挤，城市轨道交通运营秩序受到一定影响，以城市轨道交通公司为主能够处置的突发大客流。重大级即Ⅰ级突发大客流，是指站台、站厅和出入口都较为拥挤，预计持续超过30分钟以上，城市轨道交通运营秩序受到严重影响，可能或已经造成人员伤亡、财产损失等后果。XXX

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1．突发大客流的特征（1）临时产生提前无法预测。（2）客流聚集和消散的时间较集中。（3）城市居民出行的目标十分统一，而其来源却很难以掌握。（4）客流出行总量庞大规模和时长难以预测。（5）有可能对正常出行的客流产生较大影响。（6）无法提前预测和充分准备，也会产生很多的安全问题。（7）在时间的分布上来看，各种活动的举行会对客流的出现和消散产生较大的影响，所以时间上的分布特别分散，而在时间上经常出现客流上升趋势的往往就是位于客流集中和疏散的关键位置附近的车站。（8）在空间分布上来看，客流的流向不同就导致了在城市轨道交通线路的上下行方向的最大断面客流量时常是不均匀的，而在突发大客流状态下，而乘客的去向一致这一因素又会使这种不均匀的状态更加严重，就会导致城市轨道交通线路中一个方向的人流量发生极大的超出于于另一个方向的人流量。某些城市轨道交通车站的客流量很大而其他车站与其的差别较大客流相对较小的原因之一就是大客流在交通要道周围的车站大量的乘车导致的。XXX

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3.突发大客流的危害突发事件的发生必然使得客流在短时间内集聚，由于客流疏散不及时，可能造成轨道交通站内恐慌的氛围，在紧张的情绪下，行人可能出现不理智的行为，比如互相推挤，造成严重的踩踏事故的发生，往往突发客流造成的危害是非常大的，这种行为的破坏性，必然给国家和人民带来不同程度上的经济的损失和精神上的巨大影响。

突发客流的危害性比较大，是因为它一旦爆发可能牵涉到多个方面，且涉及的范围比较大，造成的影响也难以预料。轨道交通车站是一个空间有限且建筑体结构复杂，站内人员大量聚集，流动的密集性大，因此一旦有突发事件的发生，都会对站内聚集的乘客带来严重的生命和财产的威胁，其中包括对乘客的身心健康造成伤害及乘客的生命财产安全得不到保障、车站内无法维持正常的秩序、车站内部设施可能造成损坏等各个方面。综合分析车站突发客流的特点，尤其是突发客流危害性这一特点，我们坚决不能忽视，对于大型的地铁车站一旦有突发客流的集聚，很大可能会造成严重的后果，因此研究地铁车站人员的安全疏散并进行仿真，找出车站内疏散瓶颈所在的位置或者直接将研究的结果应用到车站建设初期的设计中，这样可以减少突发客流造成的乘客生命、财产及社会影响等各个方面的损失和危害。安全管理危险源识别预防控制安全管理

危险源识别1．危险源识别城市轨道交通车站受大客流冲击一般由以下几种因素引起：（1）客流预测与城市总体规划存在偏差。城市总体规划是城市轨道交通客流预测的基础。随着城市的快速发展，城市人口在不断增加，城市土地利用规划也随之变动。为适应这种变化，城市总体规划要定期修改，而客流预测仅凭当时的城市规划一次确定，当城市规划调整变化后，预测客流就是一个不确定的数据，存在客流滞后的现象。（2）预测客流与实际客流出入较大，既有车站规模设计不合理。因城市规划变化，城市主要功能区域的作用也会变化，导致乘客出行习惯和方式与之前的预测不一致，某些既有换乘站的实际客流会比预测客流量大很多，而既有车站的规模是按照预测客流量来设计的，造成车站空间与客运需求的不匹配，因此产生大客流。（3）城市轨道交通出行吸引力强。随着路网规模的扩大，城市轨道交通可实现城市各主要功能区域的连通，而且轨道交通客运具有经济、快捷、高效、舒适的特点，对客流的吸引力较强。（4）城市核心功能区过度集中。城市核心功能区的集中，使得通勤、商务、旅游等客流重合叠加，使该区域的运力与出行需求的差距扩大，造成高峰时段客流量大大增加。（5）线路间能力匹配不恰当。随着新线的不断开通运营，带来客运量迅速增长，同时也出现了新、旧线运营能力衔接不畅，新增的换乘客流对旧线运营压力持续增大，换乘节点成为运营网络的瓶颈。安全管理

危险源识别（6）特殊恶劣天气(暴风雨雪)影响难以控制，影响地面公交中断，导致客流大量涌向城市轨道交通，造成突发大客流。（7）大型社会活动及体育赛事，造成局部地区客流方向集中而造成突发大客流的产生。（8）设备设施故障。如自动售票机闸机出现故障无法满足需求导致客流短时间内上升，列车信号故障导致列车运行间隔变大导致客流无法正常疏散，城市轨道交通发生紧急事故，发生火情以及城轨车站出现大范围停电等造成城市轨道交通运营中断，短时间内无法恢复正常运营，导致客流积压，出现突发大客流。安全管理

预防控制

1．预防控制（切相关，合理的布局为顺畅的客运组织奠定基础。针对某些车站及线路暴1）客流预测依据城市规划做动态调整。（2）运营部门提早参与新线规划设计，建设合理客运布局。新线线路及车站的设计布局与运营组织工作密露出的早期规划建设与实际运营组织需求不匹配问题，运营部门应提早参与新线规划设计和新站布局设计。（3）城市轨道交通与道路交通联动，完善轨道交通与道路交通的一体化运营规划，为乘客提供多种出行选择。例如，在高峰期开行与城市轨道交通主干线路的平行公交，给乘客多种出行选择，吸引部分城市轨道交通拥挤线路的高峰客流向地面公交转移。同时，通过合理设置地面公交与城市轨道交通车站的接驳点，均衡不同轨道交通线路间的客流分布，通过便捷的公交接驳，将乘客引导至客流量相对较小的轨道交通线路出行，分散主干线路的客流压力。（4）通过票价政策，引导乘客错峰出行。利用车票价格杠杆原理，分散城市轨道交通高峰时段客流压力，降低大客流风险。如深圳地铁龙华线采取平峰期坐4次送1次的乘车优惠；华盛顿地铁高峰期涨价，除了公共节假日，上午6时至9时30分，下午3时30分到6时30分的上下班高峰时间，地铁票价比正常票价高出三分之一；上海、苏州等城市对70岁以上老年人在地铁高峰期不能享受免票优惠，老年人优惠仅在平峰期等有效政策措施，引导乘客错峰出行。安全管理

预防控制

（5）做好重点线路、车站客运组织研究与应对。通过开展大客流组织研究，掌握客流规律，完善车站客流组织预案，针对线网客流特点和客运组织难点，制定立足于点、线、面的多元化“线控”“网控”客流联控模式。并实施定点、定时、定值的常态化客流控制，以“主动计划性控制”取代以往的“被动应急性控制”，达到均衡线路运能，缓解大客流组织压力与引导乘客错峰出行等目的。（6）加强宣传，引导乘客合理出行，培养乘客文明乘车，提升客运组织效率。充分利用城市轨道交通官方网站、报纸、广播等媒介，搭建城市轨道交通客运信息快速发布体系，引导市民合理选择出行路径，避开高峰时段和客流密集的线路，通过迂回换乘到达目的地。在城市轨道交通发生应急事件时，通过电视、交通电台以及通讯企业的短信通知服务实时发布应急客运组织信息，引导乘客改乘其他交通工具出行。利用城市轨道交通APP、官方微信等信息服务平台，与乘客进行“一对一”的人性化信息交流，满足不同乘客的个性需求，引导乘客合理选择出行方案。（7）加强维修保障，满足客运需求。组织技术人员成立攻关小组，对存在降低正线运作效率、影响线网运输能力的问题进行技术攻关。加强设备维修及技术人员保障，确保良好稳定的设备运行状况才能为大客流输运提供有力的保障。设备维保部门需建立科学、合理的设备检修规程，狠抓设备检修质量，加密检修频率，确保在最大限度提供列车上线数量的基础上有力保障各设备运行质量。同时为加强对现场作业指导，加快突发事件的应急响应，在关键部位设置技术骨干保障力量，及时应对，满足客运需求。应急处理1.关键指引2.突发大客流处理程序[地铁与单轨的关键指引和处置程序都一致。]

关键指引

（1）应对突发大客流，行车调度员应根据情况，通过使用备用车、变更列车交路、开行空客车、组织列车越站运行等方法，调整列车运行。（2）根据列车满员情况及行车调度员命令，适时调整车站售票速度及放行入闸人数，必要时在车站通道口入口采取限流措施。（3）客流控制。第一级客流控制：在付费区采取措施控制站台乘客数量。第二级客流控制：在非付费区采取措施控制进入付费区乘客数量。第三级客流控制：在出入口外采取措施控制进站乘客数量。（4）客流组织办法依次为第一级控制、第二级控制和第三级控制。车站依据“由内至外”、“先控制入闸客流”，在“控制换乘客流”的原则，可根据现场需求通知采取多种客流控制办法或越级进行客流控制。（5）客流组织模式分为车站级客流控制（以下简称站控）、单线级客流控制（以下简称线控）和线网级客流控制（以下简称网控），可结合需要同时采取多种或越级使用客流控制模式。

突发大客流处理程序日常准备工作车站人员：1.准备足够的票卡、备用金和零钞，作好人员、票务、物资准备，确保充足；检查票务设备及工器具运转状态，随时做好迎接大客流的准备。运营公司生产调度室：1.通过各种渠道，获知沿线大客流信息，通知辖内车站做好应对准备。发现与报告车站值班员:1.得到启动站控、线控的命令后，及时向行车调度员报告。2.及时报告安全质量管理部、市公安局轨道交通分局。值班站长:1.发现大量乘客持续涌入车站，值班站长判定发生突发大客流，请示中心站负责人后，命令启动大客流应急预案。行车调度员：1.立即报告线路值班主任。线路值班主任：1.马上报告总调度长。2.通报邻线线路值班主任。处理流程站控：总调度长：1.启动突发大客流应急预案。2.执行报告制度，指挥监督预案实施。资讯助理：1.按《运营突发事件报告流程》[需要在附录中附上]规定进行报告。总调度长：1.根据公司应急救援指挥部负责人的指示发布命令。2.及时了解现场情况，随时向上级领导汇报。突发大客流处理程序

线路值班主任：1.协调各单位进行救援工作。2.根据实际情况制定列车运行调整方案。资讯助理：1.根据情况发布相应的PIS和微博信息。行车调度员：1.组织备用列车加开临时列车或变更列车交路等方法，缓解大客流。值班站长：1.根据客流情况进行相应等级客流控制。控制售票速度，安排人员完成区域隔离及赶赴相应位置加强乘客疏导和解释工作。2.必要时通知驻站民警到场协助。车站值班员：1.利用广播引导乘客按秩序购票乘车，劝导乘客改乘其它交通工具，提醒乘客听从工作人员安排，不要拥挤，注意安全。2.密切关注站台、站厅、站外乘客情况。车站人员(含安检、保安、保洁等)：1.根据命令采取限流措施，在站厅与站台楼梯/扶梯连接处设置控制点；引导乘客走楼梯；2.根据指示随时调整售票速度，视情况使用预制车票；同时线网两个及以上车站遇AFC系统崩溃时，启用应急车票。3.努力维持站台候车秩序和出站秩序，确保乘客上下车安全，组织站台乘客分散候车，做好解释工作，保证列车能按点运行。4.随时报告各区域客流情况。5.及时利用备用物质进行区域隔离。做好乘客分流。6.完成值班站长交办的其它工作任务。中心站负责人：1.指导值班站长现场处置。2.立即赶赴现场。3.调集中心站范围内的人员及物资进行支援。

突发大客流处理程序线控：限流车站：1.采取客流控制措施时发布相应广播和告示信息。中心站负责人：1.采取站控措施后，客流无法缓解且有增大趋势，换乘站中心站长及以上人员报请客运一公司安质部部长同意后，启动线控。网控：总调度长：1.根据线路情况及时告知相关公司负责人线路客流情况，发布网控命令。限流车站：1.限流各站立即按本站限流细化方案，10分钟内实施现场的客流组织，将进站客流闲置在规定数值内，保证，乘客进站、购票、候车、乘车等环境的安全有序。

知识链接客流组织方法一级客流控制1.启动流程：满足本站客流组织预案启动条件后，由车站值班站长决定实施，并通报行调、生产调度室、中心站长，请求本站保安协助。2.主要措施：（1）在站厅与站台的楼梯/扶梯连接处设置控制点；（2）改变扶梯走向；（3）引导乘客走楼梯；（4）在付费区设置回形线路等。

知识链接1.二级客流控制

启动流程：满足本站客流组织预案启动条件后，由车站值班站长决定实施，并通报行调、生产调度室

、中心站长，请求本站保安的协助。

2.主要措施：（1）关闭进站闸机（或安检口）限流；（2）在进站闸机口（或安检口）设置铁马等分批进闸；（3）在非付费区设置回形线路等。3.主要目的：减缓乘客进入付费区速度和减少付费区乘客数量。三级客流控制

1.启动流程：满足本站客流组织预案启动条件后，由中心站负责人决定实施，并通报行调、生产调度室、安全保卫部，请求公安民警的协助。2.主要措施：（1）在出入口用铁马等备品限制乘客进站；（2）在出入口外设置回形线路等。3.主要目的：减缓乘客进入车站速度和减少车站乘客数量。案例分析广州地铁元旦大客流应急处理xxx

案例分析

案例1：广州地铁元旦大客流应急处理事故概况：2010年元旦傍晚6时左右，广州地铁公司多条线路客流出现急速增长现象，其中地铁三号线客流拥堵严重。为了有效缓解客流拥堵，避免因拥堵造成交通事故。广州地铁公司迅速启动三号线全线客流控制应急预案。根据广州地铁大客流应急处理预案，广州地铁三号线各站工作人员通过暂停乘客进站乘车，在扶梯、换乘平台和闸机等位置分流客流和缩短列车行车间隔等措施来缓解了三号线的拥堵情况。由于车站工作人员有效地执行客流控制应急预案，在经过历时近3小时的大客流冲击后，地铁站的高峰客流得到了有效缓解，没有发生一起乘客安全事故。分析：（1）大客流应急预案是为了有效缓解突发性高峰客流，避免因客流高峰引起交通事故而制定的处理方案。在节假日、上下班高峰时段、大型活动时期，城市轨道交通极易出现客流拥堵现象。城市轨道企业应根据情况事先做好控制客流的准备，制定好相关的预案，在客流高峰时段有效实施应急措施。本预案中，正是元旦节假日上下班时段出现客流高峰，这应是在预料之中。广州地铁根据现场情况迅速及时地起动应急预案，发挥了应急预案的应急作用。（2）面对高峰客流情况，采取有效的客流控制措施是十分重要的。广州地铁在三号线出现拥堵的情况下，通过迅速组织各站工作人员通过暂停客流进站，有效分流客流，缩短列车行车间隔等措施有效缓解了高峰客流。（3）在客流高峰时期，城市轨道交通企业工作人员应该在车站出入口，出入闸机处、站厅、站台楼梯、扶梯处疏散乘客，必要时应加派工作人员做好疏通和服务工作。广州地铁工作人员在各自的岗位上做好了服务工作，保障了应急预案的顺利实施。借鉴之处：（1）地铁公司应提前做好客流高峰预测，针对乘车高峰期间乘车拥挤和换乘麻烦等问题制定客流应急预案，提前做好应急准备，根据实际情况施行预案。（2）地铁公司应定期对员工进行培训，培养员工在客流高峰情况下的应急服务素质，加强员工疏通大客流、提供优质服务的能力。（3）地铁公司根据预案的实施效果、员工的反馈意见、乘客的投诉和建议对上下班客流高峰问题的解决办法进行进一步的改善。比如客流高峰期，乘客的情绪一般会变得烦躁不安，乘客间容易产生矛盾冲突。地铁可以通过广播播放、屏幕告示、站台人员提醒等方式安抚乘客情绪。

案例分析

实训操作【实训目的】通过大客流事件应急处理实训，强化学生处理大客流事件的应急技能，进一步巩固岗位职责，使学生不仅仅是知道大客流事件该如何处理，关键是会妥善处理、能迅速处理。【实训要求】（1）根据所分配的情景，合理设置细节，制定突发事件处理方案；（2）人员岗位分工明确，各岗位人员清楚自身职责与处理程序；（3）物资准备齐全，运用合理；（4）遵守规章制度，正确处理事件，同时做好重点乘客服务工作；（5）针对性地对事件进行原因分析、提出预防措施；（6）台账填写规范具体，原因分析有理有据，预防措施科学可行。【实训内容】（1）××站早高峰可预见性大客流应急处置；（2）××站因附件展销会突发大客流应急处置。

实训操作

【实训物资和人员】根据分配的任务情境，罗列相的应实训物资和人员。（1）物资：————————————————————。（2）人员：————————————————————。

【实训流程】（1）给各组分配情景任务；（2）组内讨论制定处理方案；（3）情景模拟演练；（4）自评与总结。

【实训演练示例】

示例××换乘站大客流组织方案1.情境××站出现一号线换乘三号线大客流，导致三号线运能无法满足需求。2.处理流程一级客流控制（1）甲值班站长（1号线）担任客流控制总负责人，宣布启动一级限流预案。与此同时，向中心站申请支援人员及应急物资，掌握好车站客流控制。当三号线站台客流压力较大时，立即关闭换乘通道，组织人员做好站厅限流准备。当换乘通道关闭后，三号线站台客流仍然较大，已无法满足乘客正常上下车，造成站台乘客大量滞留。值班站长应立即通知站厅采取限流措施。当三号线站台客流平稳，站厅客流压力较大/有空车进站时，车站根据客流情况应采取半开换乘通道或全开换乘通道等方式进行引导。同时，根据客流情况合理安排各岗位，当支援人员到达后，合理协调安排各岗位。（2）值班站长（乙，3号线）负责三号线站台客流组织工作。随时与三号线值班员联系，查看列车运行情况，当站台压力较大时及时向值班站长（甲）汇报。

【实训演练示例】

（3）一、三号线值班员相互沟通协作，得到值班站长启动大客流命令后，一、三号线值班员利用广播通知管辖区域的员工全员上岗。一号线值班员负责将车站限流情况向专职安全员、中心站长、一分公司生产调度汇报。通知一号线轨警到站支援，播放一号线站台广播。三号线值班员通知三号线轨警到站支援，利用监控设备密切关注站台情况，及时将车站情况上报相关负责人，当车站客流较大时主动向行调申请加开空车以缓解车站客流压力，并播放相应区域广播（有换乘三号线的乘客请根据工作人员的指引换乘，如有赶时间的乘客请换乘其他交通工具，如需退票，可以在7个工作日内到轨道交通任意车站办理，“给你带来的不便，敬请谅解”）。（4）票务员接到启动大客流预案后，一名票务员立即到站厅支援，另一名票务员立即为售票员准备好零钞、车票，并提前做好退票准备。（5）一号线站台小组长负责关闭/开启换乘通道，负责一号线站台客流组织工作，当三号线站台客流较大时，根据值班站长命令关闭下行电扶梯，并关闭换乘通道。当三号线站台客流压力缓和、站厅客流压力较大或者是有空车进站时，根据值班站长命令，采用开启换乘通道/单边限流等方式（在大客流情况下不开启此处电扶梯），引导乘客快速到达三号线站台乘车，当关闭换乘通道时，积极将信息传递给一号线每一位员工，组织乘客从站厅换乘，防止换乘通道拥堵。

【实训演练示例】

（6）当接到启动大客流预案后，站厅安检区小组长及机动小组长立即对站厅做好布置，做好站厅客流控制的准备，当得到值班站长限流命令后，立即采取限流措施。站厅两名小组长分别值守至三号线站台的两个楼梯口，对换乘三号线乘客在站厅处进行限流，关闭下行扶梯并使用铁马进行隔离，根据站台小组长的命令对站厅乘客进行分批放流。隔离楼梯口时铁马与第一步楼梯至少距离1.5米安全距离，防止意外跌落。组织好乘客排队，维持好站厅秩序，并提醒乘客注意安全，持续向乘客宣传“赶时间的乘客请换乘其他交通工具”，根据现场客流情况，及时与站台负责人做好沟通，并将站厅情况汇报给值班站长（甲）。1）站厅长达电扶梯限流负责人及时与站台长扶梯负责人做好沟通。当站台压力较小，站厅压力较大/有空车进站时，长达电扶梯处的步梯改为只下不上；当站台出站客流较大/站厅客流较小时，步梯改为只上不下等方式，合理利用通道引导/疏散乘客。2）站厅转折电扶梯限流负责人及时与站台转折扶梯负责人做好沟通，以便开展好限流/放行等客运组织工作。在转折电扶梯夹层增加人员引导，做好上下客流分流（出站及换乘一号线的乘客全部搭乘电扶梯上楼，换乘三号线的乘客全部走步梯下楼）。（7）一、三号线站台组长密切注意站台候车乘客情况，及时向值班员/值班站长报告站台客流情况（特别注意站台各个瓶颈地方，保持各通道、电扶梯口畅通），发现问题及时采取相应措施。

【实训演练示例】

（8）站厅引导人员积极向乘客宣传赶时间的乘客换乘其他交通工具，长达电扶梯引导人员积极引导乘客靠一号口闸机排队，转折电扶梯引导人员积极引导乘客靠墙壁排队，各电扶梯口引导人员积极疏散乘客，防止电扶梯口客流交叉造成拥堵。（9）一号口安检立即对旁边的进站闸机进行隔离，并引导乘客从7号口安检机对面闸机进站，或者引导乘客从7号口进站。表1-1××站一级客流情况岗位人员安排值班站长行车值班员票务员售票限引导限流换乘引导安检TVM引导站台岗合计北厅南厅中部1号线3号线232112827281755

【实训演练示例】

图2-14××站1号线一级客流控制站厅图

【实训演练示例】

二级客流控制（1）当站厅、站台客流持续增加，付费区乘客已无法满足换乘排队、支援人员已到位后，值班站长宣布启动二级限流。站厅换乘三号线的客流实行非付费区绕行换乘控制方案。1）值班站长安排票务员将5号口闸机设置成常开位，一号线站台鹅岭方向的换乘乘客先由一号线站台靠5号口方向的电扶梯上楼，再从5号口票亭旁闸机出站，根据工作人员引导至5号口票亭旁出站闸机进入付费区排队。三号线转折电扶梯、一号线站台鹅岭方向出站乘客从5号口票亭旁专用通道出站。由于出站与换乘客流要交叉，引导员工要及时提醒乘客，做好引导工作。出站乘客经专用通道出站（单程票回收，畅通