IT管理成熟度模型及其运营面临的挑战课件

HP业务服务管理解决方案——从业务的视角来管理IT运营HPBusinessServiceManagementSolutionPoweredbyHPBusinessAvailabilityCenter日程安排IT管理成熟度模型IT运营面临的挑战业务服务管理HPBSM解决方案HPBAC产品演示问题解答2023/11/272IT管理成熟度模型网络系统管理改变被动无序的局面保证系统正常运行IT服务管理以ITIL为核心以服务为导向强调“技术人员流程”相结合业务服务管理统一IT和业务目标把IT当作业务来运营创造更大的商业价值IT管理方法论经历了三个阶段的发展2023/11/273CIO办公室业务IT运营IT运营面临的挑战IT性能指标与业务毫不相干不能有效控制服务中断和性能下降对最终用户体验缺乏可见性缺乏通用语言基础关注点不一致性向业务看齐不太容易“像业务一样运营IT“是CIO共同目标，它的目的是提高IT对业务的贡献。对于大多数公司的IT部门来说，这都是极具挑战性的。因为IT部门受到很多既有的应用、技术、技能和惯例的限制。“CreatingTheStrategicPlanForToday'sIT”,ForresterResearch,Inc.,June2006业务经理要求以业务的语言来描述IT服务水平客户对服务中断和性能问题毫无耐心业务要求IT可靠和透明2023/11/274自底向上的管理方法不再适用CustomerPerspective82.0%

ClaimsProcessingMiddlewareUnixNTNetworkWEBDatabaseMVS99.3%99.1%99.4%99.4%99.2%99.8%99.1%运营水平不等于服务水平2023/11/27504:30AMCustomernotifiedoftransfer—credited$5000capitalallocationfee04:20PMITrepresentativesenttoclientimpactassessmentmeeting04:05PMRootcauseidentified:mis-configuredJ2EEconnectionpoolingcausedDBcrashatpeaktraffic.Atleast800customersaffected,businessimpactunknown11:48AM4morepeoplepaged,DBAjoinsline10:51AMHardwareisok,InformixDBappearsdown10:20AMSecurityclearancedelayshardwarevendorfromenteringdatacenter08:06AMBusinessurgencydiscussed,notwellunderstood08:03AMCheckUNIXissue,escalatetohardwarevendor06:45AMCustomercallswithproblem—notabletotransferfundsfromcommercialsavingstocurrentaccount07:17AMTicketopened07:05AMProblemdetected—datacenterservinge-Bankcustomersisdown07:31AMBridge-lineopened—8people解决故障的高昂代价花费9个小时和$78K解决故障2023/11/276“BSM是IT运营管理软件的一个分支，它可以把业务服务的可用性和性能状态，与底层IT系统构架和应用部件关联起来，以便提供一个以业务为中心的IT服务平台，来支撑业务的运营”“Poll

Reveals

BuyingPreferencesforBusinessServiceManagement,”AvailabilityandPerformanceMonitoring,DebraCurtis,April

7,2006.IT系统构架事件管理IT服务依存关系映射端对端应用事务响应时间测量SLA监控和报告IT运营需要什么？全面的BSM解决方案Loans2023/11/277业务人员运营维护人员从业务的角度主动进行管理Configure

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OrderApproveOrderCheckOrderStatusAssignAssetGetOrderStatusMakePayment通用语言IT系统构架管理动态地将业务映射到底层系统构架BSM的管理方法从业务的角度自上而下管理IT运营2023/11/278惠普软件对BSM的实现自动发现业务服务、应用和底层IT系统构件，并建立依存关系通过联合的CMDB，来为IT环境提供一个“统一的真实数据”视图映射服务依存关系主动发现和按优先级管理关键业务问题通过自动把业务和底层运营信息建立关联来缩短平均问题修复时间（MTTR）加速问题解决通过基于角色的业务视图，提供业务流和服务的可见性从最终用户的角度来衡量业务影响和风险建立和维护以业务为中心的SLAs管理业务影响在EUM、SLM、HPAM和事件管理方面业界领先全面实现BSM的四大需求2023/11/279关键的能力提供功能强大的业务逻辑规则引擎，来支持Dashboard的事件通知和报警提供根据性能门限值、SLA和其它指标业定制事件通知的能力提供业界领先的、基于uCMDB和模型的SLM应用模块，以产生更精确的SLA报表从业务和IT运营两个层面提供SLM关键的好处一目了然业务服务的运行状态主动管理IT服务对业务的影响，并根据优先级作出响应实时检测并展示问题，减少假警报的数量业务可用性中心的dashboard服务水平管理根据业务影响进行管理实时主动的Dashboard和SLM2023/11/2710关键的好处为IT提供业务视图和知识，以响应变化中的业务需求衡量IT问题对业务的直接影响，并以此为据驱动IT决策自动化跟踪和向上汇报业务层面的KPIs和服务目标关键的能力提供不需修改代码就能跨应用跟踪每一个业务交易的能力BPI只是简单地跟踪业务交易中的数据改变提供易于创建和可视图化的业务层面的KPIs和服务指标提供把业务交易健康状况和应用及底层IT系统构架健康状况进行关联的能力提供根据业务流量、timings和backlogs来报警和指导行动的能力Businessprocessinsightdashboard根据业务影响进行管理全面的业务流程掌控2023/11/2711加速问题解决关键的好处主动管理最终用户体验，并在问题对最终用户造成影响之前得到早期的预警能够帮助快速发现并分类问题，以便评估实时衡量和管理真实用户的行为和体验关键的能力从不同的地理位置，对所有真实用户的使用感受进行测量和管理业界领先的业务流程模拟，对各种技术、协议和环境有着最广泛的支持提供了生命周期的方法，以便充分利用投产前性能测试的资源和真实用户产生的数据业务可用性中心最终用户管理（EUM）主动管理最终用户体验2023/11/2712加速问题解决关键的好处实行问题所有制，改善实时沟通通过高级分析工具，归纳并减少共性问题主动发现并按优先级解决应用问题，以缩短MTTR，增加MTBF在投产前和投产后，提供统一的监控、分类和诊断方案关键的能力通过ticket，实现与与服务台流程的整合自动选择问题解答报表，返回相关性最大的SiteScope,BPM,RUM和Diagnostics数据在J2EE/.NET应用服务器、SOA、主机应用（MQSeries,CICS）、门户应用、应用集成服务器和数据库等复合环境中隔离性能问题业务可用性中心问题管理（PM）全面的问题管理和诊断2023/11/2713服务依存关系映射Loans关键的好处通过可视的、易于理解的方式，展现IT系统构架是如何为业务服务的增加对业务服务变更的可见性和控制通过主动对变更的影响进行分析，改善业务灵活性通过智能的、基于拓朴结构的监控，减少假警报产生的可能性关键的能力自动发现并映射业务服务到底层IT系统构架（2-7层）收集深层次的配置细节，以便跟踪变更历史通过拓朴查询语言（TQL）来自动地创建和维护业务服务之间的映射关系通过关联规则来协助业务影响分析业务可用性中心Dashboard自动化和高度集成的uCMDB2023/11/2714网络/系统构架系统/服务器应用OracleWeb-

Logic.NETServiceB业务服务SAPJ2EEFinancialsHRMS联合的CMDB服务依存关系映射用户和业务流程Quote

to

cashE-commerce

PortalWindowsUnixMainframeAS400Linux将业务服务映射到应用和底层系统构架2023/11/2715HP业务服务管理解决方案实现IT和业务的融合业务成效应用战略项目与组合管理中心CIO办公室CTO办公室SOA

中心SAP,Oracle,SOA,J2EE,.Net质量

中心性能

中心应用安全

中心质量管理运营业务服务管理IT服务管理业务可用性

中心运营

中心网络管理

中心服务管理

中心身份管理

中心桌面自动化

中心数据中心

自动化中心业务服务自动化通用CMDBOperationsOrchestration2023/11/2716从业务的视角来管理IT运营BusinessServiceDashboardHPBusinessAvailabilityCenter™Diagnostics(J2EE,.NET,ERP/CRM)ApplicationMappingSystemAvailabilityManagement(SiteScopeandOpsCenter)ServiceLevel

ManagementProblem

IsolationEndUser

Management(BPMandRUM)TransactionVisionBusinessProcessInsightFoundationUniversalCMDB(Discovery,Federation,Reconciliation,Visualization,ChangeTracking)AlertsandNotificationsEnterpriseReportingThird-PartyIntegrationServiceImpactAnalysisHPBusinessAvailabilityCenter2023/11/2717完整的用户体验管理方案从不同位置发出模拟交易先于用户发现问题通过实时告警通知性能和可用性问题管理真实用户的使用体验锁定问题范围评估业务影响并优化安排IT响应被动式监控主动式监控RealUserMonitor主动模拟业务流程24x7持续对应用进行监控服务器端真实用户监控捕获动态用户交互信息BusinessProcessMonitor“在很多案例中，我们发现有必要使用多种技术来实施监控：比如在服务水平方面，最好的方法是使用主动式监控，而在用户性能管理方面，比较好的方法是被动式监控““ManagingITFromTheEndUserPerspectiveIn2006”ForresterResearch,Jean-PierreGarbani,December,152006EUM=BPM+RUM2023/11/2718BusinessProcessMonitors(OutsideFirewall)BusinessAvailabilityCenterMercuryBusinessProcessMonitors(InsideFirewall))EndUserMainframe/DatabaseFirewallWebServersApplicationServersSwitchLoadBalancerInternetBPM能够主动模拟复杂的业务流程Takeaways:最广泛的协议、技术和应用环境支持HPSS托管服务比in-house具有更好的TCO和ROI使用工具标准级的LoadRunner脚本来模拟业务流程从多个位置进行主动式监控BusinessProcessMonitor2023/11/2719业务可用性和性能分析提供历史的可用性和性能数据2023/11/2720RealUserMonitorRealUserMonitorEndUserMainframe/DatabaseFirewallWebServersApplicationServersSwitchLoadBalancerInternetMirroredTrafficRUM能够对不同时间和不同地点的不同用户进行监控Takeaways:捕获真实用户的使用体验确定活动交易不可用的时间（如：Finance,ERP等）确定每个问题影响的用户数量对跨越多个Domain的大容量应用进行监控对所有用户的性能进行被动式监控BusinessAvailabilityCenter2023/11/2721HereRUMreportswhichusersandpagesareimpactedbytheOracleError…RUMisreporting15ApplicationErrors(Oracle)areimpactingusersoverpasthour…Nextwecandrillintoausersessionandviewasnap-shotoftheerrorinquestion-lookslikeaJavacodeissue2023/11/2722SiteScope无代理监控器广泛的覆盖面2023/11/2723综合业务展现视图根据业务影响进行管理2023/11/2724服务水平提供实时的和历史的服务水平报表2023/11/2725提供全面的CI信息存储实时维护CI之间的依赖关系自动发现功能提供配置和变更跟踪基于TQL语言的拓朴查询和可视化展示FederationReconciliationConfigurationChangeTrackingDiscovery&MappingVisualizationUniversalCMDBHPUniversalCMDB以业务服务为中心的配置管理数据库2023/11/2726ITEcosystemDiscoverySystemMAMEngineMappingEngine:AppServer,RDBMS,etc…Usershttp(s)http(s)/RMIhttp(s)/RMIDiscoverySystemDiscoveryGatewayChicagoDiscoveryManagerLab1DiscoveryGatewayLondonRMIRMIDiscoveryManagerLab2Sweep/24&/24ICMP3337488222IdentifyhostsSSH,WMISNMPtcp8080tcp7001tcp1433AIXWindows2003Windows2000LinuxAIXCisco

6000Cisco

6000Win2003Who’stalkingTowhom?SNMP,WMI,Telnet,SSHApacheWeblogic

SQLServerHostDetails?SNMP,SSHWMIAPServer02-RedHat4x1.8GhzIntelPentiumIVCPU2GBRAM2x40GBSeagateSCSIIIIDisksIntel10/100NetworkInterfaceDiscoverApplicationsJMX,SQL,WMI342567OSILayers应用关系自动发现2023/11/2727SecurityManagementPolicyManagementWeb

ServicesXMLInfrastructure&DiscoveryVendorsJavaEnterpriseArchitectureService

DeskAsset

ManagementReleaseManagement通过联邦优化CMDB数据的深度和广度uCMDBuCMDB联邦生态系统把BTO应用到CMDB2023/11/2728EndUserDiagnostics:(J2EE,NET,Siebel,SAP)HPSoftwareDiagnosticsPlatformTheInternetCodeperformanceanalysisforanyCLR(1.1+)/JVM(1.3+)Low-overheadcapture:ICorProfilerCallbackAPI(NET)/BCELDirectAPI(J2EE)GaugeCustomer&BusinessImpactSingleDiagnosticsPlatformleveragedbymultipleMercuryofferings-LifeCyclesolution!Itscales!–builtfromground-uptosupportcodeperformanceunder“significant”loadTheInternetMainframe/DatabaseFirewallWebServersApplicationServersSwitchLoadBalancerInternetCloudMercuryRealUserMonitorBusinessAvailabilityCenterMediatorDiagnosticsServerProbes2023/11/2729ClientWebServerApp.ServerDatabaseTransactionAEnd-to-EndTransactionResponsetimeApp.ServertimeEJBtimeMethodtimeJNDILookupDatabasetimeJDBCtimeConnecttimeExecutetimeWebPageBreakdownDNSLookupTimetoconnectTimetofirstbufferNetworkTimeDownloadtimeSSLhandshakeFTPauthenticationClienttimeErrortimeWebServertimeServlettimeMethodtimeJ2EE/.NET/ERP/CRM问题诊断深入应用服务器内部诊断性能问题2023/11/2730DiagnosticsprovidesacompellingatglanceviewofoverallinthiscaseJVMandSystemHealthClearlywehaveanissueimpactingtheJVMperformanceonallServers…NextwecandrillintoaJVMandanalyzeperformanceofallURI’sbeingserved…. -clearlytheend-usersarebeingimpactedduetolatencyoftheseURI’s -let’sdrillintothefirstURLandassessthemethodcallchain…HerethecustomerisabletoquicklyisolatewhatmethodsservingtheURIareslow…. -inthiscasestudythereareseveral….2023/11/2731DBServerFirewallInternetRealUserMonitorSiteScope&OpcVugenAdminConsoleBusinessAvailabilityCenterDatabaseServerOracle9i,10gSQLServer2000SP4(MgmtDB,ProfileDB,CMDB)AppServerWebServerLoadBalancerSwitchDiagnosticsProbeDiagnosticsServerHPBAC的完整部署结构全方位多层次的监控方法BPM@BJBPM@SHBPM@InternalDiscoveryProbe2023/11/2732BusinessProcessMonitorActiveEnd-usersimulation(ApplicationandNetwork)End-userInternet/IntranetFirewallLocalAreaNetworkUserfront-endWeb,Citrixetc.ApplicationSAP,Siebel,J2EE,Netetc.DatabaseOracle,DB2etc.NewYorkLondonSydneyRealUserMonitorPassiveEnd-usermonitoring(Alluser)DiagnosticsInsideapplicationperformance,resourceandfailuremonitoringSystemAvailabilityManagementEventconsoleandSystemhealthreportingDiagnosticsApplicationperformance,resourceconsumptionandfailureanalysisApplicationMappingChangeimpactanalysisandFailureidentificationReportingOvertimeAnalysisandcapacityreportingDashboardReal-timeStatusViewServiceLevelManagementReal-timeandServicetimeReportingHPBusinessAvailabilityCenterBusinessAvailabilityCenterClusterCMDBApplicationMappingDiscoverdependenciesforapplicationsandinfrastructureSiteScopeAgentlesssystemmonitoringandEMSintegrationOpenModelFederatedCMDB全面端对端的监控全方位多层次的监控方法2023/11/2733成功案例实时地、可视地掌控客户使用体验开始每个月为业务用户提供基于业务视角的SLM报表提高的生产效率，减少了服务中断时间改善了问题管理和配置变更的审核减少IT服务中断的时间第一次以图形的方式，可视化地映射IT环境“我们之所以选择了美科利公司的应用关系映射和UCMDB解决方案，是因为我们相信这个业界最全面的CMDB产品和工具套件，可以帮助我们收集和跟踪配置数据，并保持这些数据总是最新的。” ——BrianJeide,IT运营总监“在美科利公司的帮助下，我们完全摆脱了过去那种因为拙劣的应用性能对业务造成恶劣影响的被动局面，而我们的开销平均每小时只有50欧元,因此服务水平管理是一个能够快速见效的解决方案。”——HerbertEbermann,金融服务集团的IT提供者在降低成本的同时，增加规范的顺从在降低成本的同时，增加客户的透明度2023/11/2734快速实现价值好处

快速实现价值关注核心能力最低的TCO超过500个用户全球80个业务监控点每天监控800万个业务流程系统准备就绪客户化配置完成价值传统的实现方式托管服务持续监控驱动产出业务价值安装完成0天 20天 3个月 Ongoing通过托管理服务，在20天内获实现价值2023/11/2735变更管理应用关系映射服务水平管理最终用户体验管理和诊断IT系统构架管理BSM的实施阶段BSM的业务价值业务价值不断提升2023/11/2736为用户带来的直接价值