市场部营业经理技能练习试题及答案（一）

第页市场部营业经理技能练习试题及答案1.在营销前的筹备中，不属于现场分组的是A、现场组织组B、服务引流组C、入户营销组D、营销转化组【正确答案】：C2.光纤寿命可达多少年以上A、10年B、20年C、30年D、40年【正确答案】：C3.以下哪个不作为员工负面情绪的常规来源（）A、工作内容B、客户投诉C、经济问题D、家庭因素【正确答案】：C4.为什么步骤数量过多可能不利于经验的传播？A、因为这会让新员工感到困惑B、因为经验复杂性与步骤数量成正比C、因为步骤越多，经验越难以掌握和记忆D、因为步骤数量多会导致经验无法量化【正确答案】：C5.根据《携号转网服务自律公约》，严格遵守携出服务网点公示及数量要求，已开放的携出服务网点必须（）公示：已公示的携出服务网点必须（）提供携出服务。A、100%，90%B、90%，100%C、100%，100%D、全部，全部【正确答案】：C6.对学员情绪的准确判断有助于培训师更好地处理学员问题的原因是什么？A、满足学员的情绪需求B、满足培训机构的期望C、为了建立良好的师生关系D、为了控制课堂秩序【正确答案】：C7.电信业务经营者、互联网信息服务提供者违反《电信和互联网用户个人信息保护规定》第（）条规定的，由电信管理机构依据职权责令限期改正，予以警告，可以并处一万元以上三万元以下的罚款，向社会公告。A、第一条B、第三条C、第六条D、第十五条【正确答案】：D8.正确理解服务满意度和时长，营业员就说未客户营造一个感知好的（）A、产品B、方案C、服务场景D、推荐【正确答案】：C9.携入客户可以办理哪类资费套餐？A、校园套餐B、政企套餐C、公示现网资费D、低于公众市场资费【正确答案】：C10.店长根据公司方针政策，在营业厅策划和实施什么方案？A、人力资源管理方案B、财务预算方案C、促销方案D、设备维护方案【正确答案】：C11.整体工作氛围差对外包团队的影响如何？（）A、提高工作效率B、工作会疲惫C、影响工作满意度D、降低收入要求【正确答案】：C12.当咳嗽或打喷嚏时，你应该如何处理？A、继续面对客户咳嗽或打喷嚏B、转身侧向客户，并用手或纸巾遮住口或鼻C、不加遮掩地咳嗽或打喷嚏D、先向客户道歉，然后继续咳嗽或打喷嚏【正确答案】：B13.哪项是培养细节思维最重要的路径？A、规划时间B、细致观察C、重视员工反馈D、调整工作安排【正确答案】：B14.什么时候进行前期销售业绩的调整？A、每天B、每周C、每月末D、每季度【正确答案】：C15.在后台支撑中，激励发放人员的人数建议是A、1人B、2人C、3人D、4人【正确答案】：A16.当客户出现过于激烈的言行时，我们应该如何处理？A、不予理睬，等待客户自行平静B、主动上前询问原因，并尽可能引导至安全区域C、立即报警，让公安部门介入处理D、不予理睬，按正常流程引导受理业务【正确答案】：B17.为什么在沟通中要尽量用“我”代替“你”？A、后者常会使人感到有根手指指向对方B、不够含蓄C、表达过于直接D、表达不够客观【正确答案】：A18.90/00后员工对于工作和生活的区分程度如何？A、非常明确B、模糊不清C、不愿意区分D、根据具体情况灵活处理【正确答案】：A19.值班经理的职责之一是负责处理哪种问题的协调工作？A、轮换和调配员工B、营业现场的疑难问题C、终端店长和终端组的沟通D、忙时分流和客户关怀【正确答案】：B20.在营销中，组建协同进驻队伍的目的是什么A、减少成本B、保护安全C、提高效率D、营销更多产品【正确答案】：C21.当客户情绪过激时，我们应该如何平息客户的激动情绪？A、提供更多的业务建议B、安抚客户情绪C、按正常流程引导受理业务D、提供更多的客户资料【正确答案】：B22.基于事件萃取的案例萃取是以什么为基础的？A、典型事情的发生B、个人经验C、工作岗位D、明确主题要求【正确答案】：A23.礼包法属于以下哪个选项中的包装技巧A、位置包装B、节日包装C、借势包装D、产品包装【正确答案】：D24.为什么在操作步骤中要避免模糊的描述？A、模糊描述能够让员工自由发挥创造力B、模糊描述有助于适应不同情况C、模糊描述使操作标准难以界定D、模糊描述能够减少操作步骤的数量【正确答案】：C25.以下哪个因素对办公环境的整洁程度影响较小？A、垃圾分类管理B、定期清洁C、工作台整理D、公司地域位置【正确答案】：D26.有效沟通技巧不包括？A、提问的艺术B、总结的技巧C、表达的技巧D、赞扬的技巧【正确答案】：B27.在营业结束后，以下哪个选项是店长需要完成的工作？A、进行当日销售总结B、进行设备检查C、进行员工考核D、以上都不是【正确答案】：A28.组织聚餐、网络游戏、狼人杀等活动适合（）A、喜欢参与感的员工B、期望成长的员工C、佛性的员工D、喜欢被尊重的员工【正确答案】：A29.沉默技巧是指培训师在课程推进过程中怎样做？A、使用高音量的讲话来吸引学员注意力B、经常打断学员的发言以保持课堂秩序C、有意识地停止讲课，让课堂进入安静状态D、忽略学员的提问和反馈【正确答案】：C30.90/00后员工希望他们的管理者是怎样的？A、善于罚款B、动不动骂人C、欣赏我、接纳我D、只会监督【正确答案】：C31.在周例会中，哪一部分是用来布置本周重点工作计划？A、总结B、分析C、计划D、讨论【正确答案】：D32.“课程讲授的10个技巧”建议与现场与学员要（）A、保持距离B、严格管理C、积极互动D、不分你我【正确答案】：C33.当客户所要办理的业务在本台席业务受理范围外时，以下哪种做法是正确的？A、提供答疑解惑，协助客户办理业务B、简单告知客户无法办理该业务C、用笼统的语言支走客户D、不明确指示客户所办业务的台席位置【正确答案】：A34.在处理客户投诉时，我们应该注意哪些事项？A、坚持引导受理业务B、注意自身安全，不记录处理过程C、提供更多的业务建议D、注意信息保密，不提供内部资料给客户【正确答案】：D35.在泡销前商铺信息收集中，以下哪个选项不属于基础材料中需要看的内容A、店铺数量B、店铺人员数量C、抽奖活动D、联系电话【正确答案】：C36.为了营造整洁的办公环境，以下哪项不是前后台6S管理的内容之一？A、整理B、扔掉C、晾晒D、打扫【正确答案】：C37.培训师和助教的言行举止应该满足什么要求？A、友好尊重B、严厉批评C、漠不关心D、忽视学员需求【正确答案】：A38.即便学员提出一些有较高难度或对培训师而言棘手的问题，培训师也应该意识到学员的提问是因为（）A、缺乏学习能力B、没有恶意C、出于故意D、缺乏问题解决能力【正确答案】：B39.在业务办理过程中，下面哪个要求是必须的？A、快速而有条理B、主动了解等候客户的需求C、提供邮箱推送服务【正确答案】：A40.“五分钟一调节，十五分钟一调动”的课堂掌控诀窍可以帮助提高学员的什么？A、社交技巧B、学习效果和成绩C、专业技能D、学习动机【正确答案】：B41.用户办理惠享千兆全光合约，新装宽带用户首年月费多少一个月？A、40元B、50元C、60元D、70元【正确答案】：A42.以下哪个不是店长进行员工教练式辅导时的注意事项？()A、及时肯定员工的努力和进步B、给员工提供多种个性化的沟通用语C、鼓励员工主动改变和创新D、呵斥和苛责员工，以激发他们的进步动力【正确答案】：D43.价值迎回目标客户可办理的新入网5G金币合约最高档次是？A、168B、198C、288D、588【正确答案】：C44.通过给予赞赏和鼓励，培训师的目标是什么？A、扩大学员的负面影响力B、提高学员的预判准确性C、增进正向表现学员的影响力，为营造良好的课堂氛围奠定基础D、提高学员的认知水平【正确答案】：C45.向上沟通的以下做法中，正确的是？A、时刻让公司领导给出建议B、不带着想法找领导沟通C、确定事宜时给问答题D、给领导一些选项，让他来选择优化【正确答案】：D46.下面哪一项不是外包员工引导式管理的三招？()A、收入引导B、氛围引导C、激励引导D、算账分析【正确答案】：D47.基于问题萃取的案例萃取是以什么为基础的？A、典型事情的发生B、个人经验C、明确主题要求D、解决问题的经验【正确答案】：D48.当台席前客户较多而工作量较大时，你应该如何应对？A、镇定自如、忙而不乱，有条不紊地处理每一项业务B、推迟处理客户的需求，先处理其他更重要的工作C、加快工作速度但不注重细节D、请其他员工帮助处理客户需求【正确答案】：A49.以下哪个选项不是老年用户进厅智能机无法扫描二维码取号的情况描述？A、老年用户无法使用智能机扫描二维码取号。B、客流较多，没有营业员和销售员空闲。C、老年用户的儿子去市长热线投诉。D、以上都是。【正确答案】：A50.下列哪个不属于“店长建立权威感的七个小方法”中“严守制度”的内容（）。A、公司规定的制度神圣不可侵犯，那是“高压线”B、只有店长可以触犯制度C、该奖的要奖，该罚的要罚D、不能带头违规，这是死守的底线【正确答案】：B51.一个价值迎回目标用户，上月CH出账88元，办理智家硬件合约后，CH出账提升为98元，是否符合价值迎回标准？A、符合B、不符合【正确答案】：B52.面对进厅客户，第一步要做的是什么？A、选择沟通方式B、确定推销方案C、判断客户类型D、询问客户名字【正确答案】：C53.在营销前的筹备中，活动组织组岗位着重需要具备什么能力A、拦截话术使用熟悉B、会计和财务能力C、司仪和主持能力D、号召和组织能力【正确答案】：D54.在哪个阶段要与访谈对象确认是否仅靠主要经验可以解决问题？A、主要经验确定后B、主要经验拆分前C、主要经验回顾阶段D、主要经验总结阶段【正确答案】：A55.如果客户无法参加直降活动，而且无法选择其他优惠方式，您应该如何处理？A、建议客户购买更高档次的终端B、建议客户等待下一次直降活动C、继续寻找适合客户的其他优惠活动或方案D、告知客户无法享受任何优惠并按照正常流程进行销售【正确答案】：D56.培训师应该接纳哪些类型的问题？A、只接纳简单问题B、只接纳有挑战性的问题C、接纳任何问题D、只接纳有关培训师个人的问题【正确答案】：C57.学员情绪的判断有助于提供什么样的支持？A、对学员的情绪进行批评B、对学员的问题进行忽视C、预测学员提问的内容D、对学员的情绪进行干预和干扰【正确答案】：C58.在村社营销中，入户-专业检测员不需要携带以下工具中的哪一项A、转换头B、和家亲-热力图C、6类以上的线D、条幅【正确答案】：D59.晨会的推荐时间是什么时候？A、每天营业时间结束前B、每天营业时间开始前20分钟C、每天营业时间进行中D、每天营业时间结束后【正确答案】：B60.处理学员问题的两种方式分别是什么？A、分析和回应B、忽视和回答C、回应和回答D、搁置和反思【正确答案】：C61.在自营厅需要向哪种客户推荐5G家庭服务？A、在线购物客户B、高清视频用户C、宽带用户D、无宽带客户【正确答案】：D62.甲公司认为某电商平台内的网店销售的商品假冒其商标，通知该平台经营者采取必要措施，则该通知应当包括的证据要求是：A、通知不需要证据，陈述即可B、通知应当包括构成侵权的确凿证据C、通知应当包括构成侵权的初步证据D、通知应当包括构成侵权的全部证据【正确答案】：C63.台面物量数量要求：同一个台面最多可放置（）个物料，台席含营业台席、终端柜台、转角柜等。A、3个B、2个C、4个D、5个【正确答案】：A64.在夕会上，选择几名店员分享今日的收获和经验比较合理？A、B、1-2名C、2-3名D、3-4名E、4-5名【正确答案】：B65.下列不属于四种情绪客户类型的是？A、暴躁型B、谈判型C、理智型D、骚扰型【正确答案】：A66.店长对待员工情绪问题、私人问题，以及店长和员工的个人管理时，要以（）来展现，对员工多关心、多理解、多倾听、多关爱。A、亲和力B、洞察力C、理解力D、行动力【正确答案】：A67.三年期极光叠加包（子光猫）标准资费是多少一个月？A、5元B、8月C、10元D、15元【正确答案】：C68.事件还原阶段的关键问题是什么？A、人物关系B、处理步骤C、个人情况D、事情发生的前因后果【正确答案】：D69.根据《规范互联网信息服务市场秩序若干规定》，与用户相关、能够单独或者与其他信息结合识别用户的信息，简称为（）。A、用户身份信息B、用户个人信息C、电信用户真实身份信息D、电话用户真实身份信息【正确答案】：B70.下列哪个不是“课程讲授的10个技巧”提到的授课技巧？A、复述B、要点提炼C、现场点评D、奖惩分明【正确答案】：D71.店长应该怎样引导沙僧型员工？（）A、重视员工的人际关系和团队认同感B、让员工明白只有业绩才能保证他们的职位安全C、代替员工出业绩D、鼓励员工追求个人发展而不是团队合作【正确答案】：A72.以下关于台席的宣传，错误的是哪项？A、台席等候椅可以张贴宣传B、台席上可摆放立牌、翻页夹等形式的物料C、不建议摆放拉网展架等大型物料D、台席区背景墙不允许挂横幅。【正确答案】：A73.以下哪个节目类型在智能电视中不可以找到？A、儿童节目B、体育赛事C、新闻联播D、书籍阅读【正确答案】：D74.复技巧在课程推进过程中是用来等待学员做什么？A、睡觉B、跳过内容C、跟上课程节奏D、忽视培训师的指导【正确答案】：C75.在营业厅消防安全管理中，营业厅要求有消防通道标示以及A、紧急疏散指示图B、中国地图C、区县地图D、横幅【正确答案】：A76.营业厅服务质量指标评价主要包括以下哪个内容？A、营业厅满意度B、营业厅员工满意度C、营业厅员工离职率D、营业厅设备维修费用【正确答案】：A77.借助异声技法可以对学员形成必要的刺激，以调整学员的状态，意味着它可以帮助学员做什么？A、提高学习效果B、增加学员的困惑C、改变学员的思维方式D、减少学员的集中力【正确答案】：A78.服务管理能力的定义是指店长以什么为目标？A、提高员工工作效率B、提升厅店的服务水平C、减少成本开支D、加强营销策划【正确答案】：B79.在营业厅常规检测标准中,业务受理台席、电脑上最多可粘贴几张便签纸（含二维码），且位置统一。A、1张B、2张C、3张D、4张【正确答案】：B80.营业厅要求配置灭火器，灭火器保证正常使用，（）要求检查一次，并要有检查记录A、一周B、三个月C、每月D、半年【正确答案】：C81.台面物量数量要求：同一个台面最多可放置（）个物料，台席含营业台席、终端柜台、转角柜等。A、3个B、2个C、4个D、5个【正确答案】：A82.在话术设计时，可针对“硬件”中的家庭组网以及（）来设计不同的营销话术口径A、比算工具B、移动看家C、幸福家D、宽带兆数【正确答案】：B83.引导客户到等候区休息，并告知客户大概的等候时间是为了什么？A、提醒客户不要耐心等待B、缓解客户的焦虑情绪C、制造客户期待感D、减少客户等候时间【正确答案】：B84.营业中，店长需要关注的销售情况主要涉及哪些业务资源？A、营销资源B、实物入库C、营业零钞备用金D、营业厅设备的运转情况【正确答案】：A85.在5G套包场景中，客户可享受哪个会员权益？A、爱奇艺会员B、腾讯会员C、咪咕视频会员D、优酷会员【正确答案】：C86.以下哪个选项不符合孙悟空型员工的描述？（）A、他们有突出的优点，但也有明显的缺点B、他们是店长最好的助手，没有任何问题C、不严格约束的话，会给店长带来麻烦和困扰D、能力强但态度弱的人【正确答案】：B87.以下哪个是“条线化”规划时间的关键？A、无计划思维B、随意使用时间C、条线化思维D、条线化闭环管理【正确答案】：C88.哪些因素是赢得客户信任和培育客户忠诚度的关键？A、店员统一的形象B、规范的服务C、亲和的感染力D、企业的品牌声誉和市场份额【正确答案】：A89.培训师面对学员的问题时，应该表现出什么样的心态A、负面和愤怒的心态B、开放和接纳的心态C、冷漠和不关心的心态D、喜悦和满意的心态【正确答案】：B90.以下哪个选项不是老年用户进厅智能机无法扫描二维码取号的建议话术？A、向客户解释取号流程。B、向客户解释老年人在取号时优先办理业务的建议。C、向客户解释优化取号流程的建议。D、以上都不是。【正确答案】：D91.应对学员问题的核心环节是什么？A、回应学员的问题B、回答学员的问题C、分析学员的问题D、处理学员的问题【正确答案】：D92.在终端切入环节，为了让客户体验真正的5G服务，应该推荐什么资费？A、4G资费B、更高档次的5G资费C、增加短信和语音服务的5G资费D、免费试用期的5G资费【正确答案】：B93.父亲节突出“感恩”主题，情人节可做“情侣机、情侣号”主题等，属于以下哪种包装技巧中的推荐主题A、位置包装B、节日包装C、借势包装D、产品包装【正确答案】：B94.用户办理惠享千兆全光合约或全家享千兆全光合约后，同时参与CH融合合约58档话费版，可返还多少话费？A、100元B、200元C、300元D、400元【正确答案】：C95.店长负责核查营业厅内各类统计分析报表，并按照主管部门要求，及时、准确编制、上报各类报表，保证相关数据的准确性和及时性。这一项属于店长的（）工作。A、数据分析B、绩效考核C、报表编制与上报D、战略推广【正确答案】：C96.以下哪项不是巡店检查终端区域人员管理巡检内容()A、终端销售员有无缺席、旷工等B、查看终端员站位，门口是否有人，台席区域是否有人衔接C、终端销售员有无按要求着装、仪容仪表是否规范、有无佩戴工号牌D、终端销售员在上班中站姿是否规范、有无扎堆聊天，有无干与工作无关的事情【正确答案】：B97.培训师和助教的态度意愿会如何影响课堂氛围？A、影响学员个体的行为表现B、不会对课堂氛围产生任何影响C、只是辅助因素，对课堂氛围的影响有限D、决定课堂氛围的质量【正确答案】：D98.当交接班时，若客户业务未受理完毕，你应该如何处理？A、立即完成当前客户的业务后再交接班B、不处理当前客户业务，直接交接班C、向客户表示歉意，询问是否可以稍等片刻D、建议客户寻找其他坐席办理【正确答案】：C99.用户参加产品合约-三年期全屋极光包（1拖1），保底168可享受？A、月返20元馈赠金，用户需月补差20元享40元全屋极光包(1+1)B、月返30元馈赠金，用户需月补差10元享40元全屋极光包(1+1)C、40元全屋极光包(1+1)D、无优惠【正确答案】：B100.连接千兆WiFi后，下载电影会发生什么情况？A、会立即下载完成B、速度会更快，节省下载时间C、速度不变，无影响D、下载速度会变慢【正确答案】：B1.服务小组查询登记岗位的主要职责是A、提前熟悉预约信息表B、人员招募C、酬金发放D、熟练使用EXCEL表格【正确答案】：AD2.FTTR从光猫支持哪些上行方式接入FTTR主光猫?A、光纤上行B、网线上行C、Wi-Fi上行D、路由上行【正确答案】：ABC3.在活动筹备中，活动主题确定的主要方式有A、位置包装B、节日包装C、借势包装D、产品包装【正确答案】：ABCD4.建立客户关系，以发掘和创造营销机会的用途有哪些？A、发现区域用户需求B、提高产品销量C、资源分配优化D、增加竞争对手销量【正确答案】：AB5.以下哪项符合店长保持亲和力的八个小方法的要求（）A、对热情奔放的下属，你要显得更仗义B、对说话很慢的员工你也要适当放慢讲话的节奏C、对不善言辞的下属，你应该减少沟通D、配合下属的沟通方式会让他们感觉到更舒服【正确答案】：ABD6.在泡销六步内第四步解异中，主要动作包括A、理解B、赞美C、转移D、反问【正确答案】：ABCD7.根据《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知，（）等依职责分工负责，加强对人力资源服务、旅游等行业、企业和从业人员的事中事后监管，配合相关部门健全完善商业信息发布管理制度，严格规范电话营销行为。A、人力资源B、社会保障部C、文化和旅游部D、公安部【正确答案】：ABC8.客户携出后，哪些权益将会被清零且无法恢复？A、网龄B、星级权益C、信用免停机D、全球通E、宽带电视【正确答案】：ABCDE9.以下哪项符合店长保持亲和力的八个小方法的要求（）A、压榨有能力的员工B、当员工表现积极苦干时，可以拍拍员工的肩膀C、可以真诚地对他说辛苦了，你很棒D、对不积极的员工大声斥责【正确答案】：BC10.高意愿、低能力的员工特征有（）A、特别想把事情做好、把工作干好B、资质所限、能力所限C、学习能力的内功较弱D、在团队中往往感觉很自卑【正确答案】：ABCD11.课程讲授的10个技巧中不包括：（）A、案例演练和现场点评B、复述和要点提炼C、加速课程推进的速度D、提供负面反馈和批评【正确答案】：CD12.使低意愿、低能力的员工在点滴的工作中，工作能力能够不断地提升，工作意愿能够不断地加强的办法有（）A、经常跟他们交流B、监控他们把事情做好C、给予宽松的信任D、反馈他们的工作情况【正确答案】：AD13.在超常客流高峰期间，店长/值班人员应该怎样管理员工？A、做好现场管理B、调配资源C、及时报备上级部门D、加强员工培训【正确答案】：ABCD14.在泡销六步内第一步观察中，属于看电话主要内容的是A、是否有手机号码B、是否安装监控C、该商铺行业属性D、是否是移动的【正确答案】：AD15.在泡销六步内第五步促成中，不属于关键动作的是A、要身份证B、递协议C、问需求D、做转化【正确答案】：CD16.不同类型员工辅导技巧（）A、辅导的方式也应有所不同B、所有的员工都需要目标、认同并帮助他们解决绩效问题C、公正地贯彻公司的方针和政策D、指导不同的个人，帮助他们完成工作【正确答案】：ABCD17.集团进驻营销的三个环节是A、预约环节B、战前环节C、战中环节D、战后环节【正确答案】：BCD18.以下哪些选项，不适合用作线下宣传A、在村社显眼处张贴横幅B、在社交媒体平台上宣传C、现场展陈D、在图书馆内宣传【正确答案】：AD19.提问的艺术包括？A、引起对方兴趣，为对方的思考提供引导B、获取自己需要的信息C、传达消息、说明感受D、引起对方思考【正确答案】：ABCD20.晨会目的应该包括（）A、总结、沟通、计划一些重要工作事项B、了解员工心态及厅店内的一些日常事务C、让员工之间增强情感和友谊D、提高团结，激励士气。【正确答案】：ABCD21.在海报设计时，主标题应该和哪些内容保持一定联系A、色彩B、字的内容C、员工D、图案【正确答案】：AB22.客户协调沟通技巧有哪些？A、掌握客户类型B、明确沟通技巧C、端正服务心态D、提前做好准备【正确答案】：ABC23.针对工作主动性不强或是没自信不敢主动去做的员工，店长需要怎么做？（）A、指挥工作节奏B、任其自由发展C、发出具体指令D、告知行动步骤【正确答案】：ACD24.向上沟通所传递的信息类型包括？A、下属们的工作状态B、工作中无法解决的问题C、帮助公司改进的建议D、员工的相互看法以及对工作的感受【正确答案】：ABCD25.以下哪些选项属于低渗攻坚村社营销策略A、街道/村委节庆活动B、村社公益宣传C、提升村民知名度D、网络义诊优化【正确答案】：ABD26.以下关于真机展示正确的是：A、体验桌的孔位应和支架、演示机一一对应B、桌面孔位可以裸露C、遇演示机故障应张贴告示牌D、体验桌上所有演示真机要保持常亮【正确答案】：ACD27.当客户对我们的工作提出批评时，适当的处理方式有哪些？（可多选）A、急于争辩并为自己辩护B、表示歉意并立即改正错误C、忽略客户的批评D、向客人做耐心细致的解释E、谦虚待客【正确答案】：BDE28.培训师应该在处理学员的问题时采取哪些行为？A、提供积极的反馈和支持B、忽视学员的问题C、鼓励学员的主动参与D、消极评价学员的能力【正确答案】：AC29."回答"是处理学员问题时的一种方式，它包括什么内容？A、提供具体观点、思路、方法B、不需要向学员提供具体内容C、提供间接解决学员问题的方式D、提供直接解决学员问题的方式【正确答案】：ACD30.在集团进驻营销的战前营销中，根据活动主题、进驻地点需要准备的宣传事宜包括A、线上预热B、线下门店C、集团宣传D、逐科室宣传【正确答案】：ABC31.后台办公区应保证以下那几点要求A、桌面物品摆放整齐B、垃圾桶每日清空C、机箱上不放置任何物品D、办公室柜子物品归类摆放【正确答案】：ABCD32.下列做法中，符合随时实地地沟通的有？A、做好准备，抓住合适的机会就进行沟通B、积攒问题，留到开会时再沟通C、不拘泥于会议室这一种地点D、在任何一个适合的地点进行沟通【正确答案】：ACD33.下列哪些属于厅店运营管理的弱项A、厅店运筹和活动策划的能力不足B、触客引流能力不足C、弱项指标的运营能力有待提升D、厅店氛围布置的优化【正确答案】：ABCD34.下列哪些是销售进度监控与调配的主要步骤？（可选多项）A、每月对营业厅销售任务进行检查和比较B、调整销售任务分配以实现均衡发展C、每周对客户进行统计和分析D、统计所有销售任务状况并调整营业厅的营销活动方案【正确答案】：ABD35.周例会可以用来实现以下哪些目的？A、加强员工的沟通交流B、推广新产品和服务C、增强员工的工作积极性D、讨论营业厅的财务预算【正确答案】：AC36.下列属于员工协调激励培养要素的有？A、培育员工对公司的认同B、让员工做有意义的参与C、制定明晰的考核目标D、切实提高员工对工作的安全感【正确答案】：ABCD37.以下哪些选项不属于问查算比“6必做”中的具体动作A、必夸B、必学C、必拿D、必说【正确答案】：ABC38.以下哪些选项属于拦截策略A、门禁卡办理拦截B、装熟人拦截C、人员招聘拦截D、网络监测拦截【正确答案】：AD39.晨会组织的八件事中包含哪项流程？A、昨日主要问题分析及应对建议B、昨日业绩总结和经验提炼C、今日主推产品和话术培训D、鼓舞士气/欢呼开工【正确答案】：ABCD40.沙僧型员工在示范中掌握要领后，店长应该监督其养成什么样的习惯？（）A、需要监督习惯B、不需要实施正确的引导和示范C、需要示范D、只进行教育【正确答案】：AC41.营业厅经理在月度总结会上与员工进行讨论、总结并分享经验的目的是什么？（可选多项）A、促进员工之间的交流和合作B、提高员工的技能水平C、激励员工的士气D、确定下一月的销售目标【正确答案】：ABC42.员工有一定的基础后，应该如何辅导员工（）A、旁边要有老员工做指导B、做得好的地方给予肯定C、做得不好的地方要提醒D、呵斥和苛责【正确答案】：ABC43.在"看房间装修、看房间大小、看上网设备、看电视设备、看安防设备、看家庭成员”等入户6必看中，哪些是用来判断客户消费能力的因素A、房间装修B、房间大小C、家庭成员D、安防设备【正确答案】：AB44.当交接班时，若客户业务未受理完毕，应该如何处理？（可多选）A、立即完成当前客户的业务后再交接班B、不处理当前客户业务，直接交接班C、向客户表示歉意，询问是否可以稍等片刻D、建议客户寻找其他坐席办理【正确答案】：AC45.跟公司领导沟通，可供选择的地点有？A、会议室B、办公桌旁边C、咖啡厅D、仅能在会议室【正确答案】：ABC46.营业厅的好服务标准包括哪些特征？（可多选）A、主动热情B、周到细致C、快速高效D、主动营销E、自我表达【正确答案】：ABC47.在营业厅“1S整理（SEIRI）、2S整顿（SEITON）、3S清扫（SEISO）、4S清洁（SEIKETSU）、5S素养（SHITSUKE）、6S安全（SAFETY）、7S节约（SAVE）”等7S管理中，手机销售柜面销售主推产品具体摆放要求有A、手机价格有核价章不出现有价无货现象B、摆放统一C、可以摆放模型机D、可以摆放已拆封产品【正确答案】：AB48.在沿街作战沙盘中，以下哪些步骤是摸到电话的方法A、门头B、百度地图街景C、企查查D、没有办法【正确答案】：ABC49.“外包团队的5个关注点中”尊重的含义不包括（）A、人与人之间相处的尊重B、工作中被肯定与鼓励C、老资历的前辈架子D、领导的无条件尊重【正确答案】：CD50.在泡销六步内第一步观察中，看人员主要指A、决策人的年龄B、店内生意忙闲度C、店内人员数D、该商铺行业属性【正确答案】：BC51."用心"服务有什么作用？A、有助于与客户进一步沟通B、对进一步的沟通起、切入营销到良好的铺垫作用C、有利于提出合理的解决方案D、没有什么实际作用【正确答案】：ABC52.喜欢被尊重年轻员工的正向管理方法中，以下哪项可以唤起年轻员工的责任心？A、通过轮值店长的方式B、分享店长的难处C、提供额外福利待遇D、进行长时间监督和强制安排【正确答案】：AB53.终端销售区分区展陈可分为()进行展陈A、千元机B、热销区C、新品区D、活动区【正确答案】：ABC54.在解决客户冲突时，以下哪些情况可能会引起客户的情绪激动？A、排队冲突B、其他客户的围观C、营业人员偏袒D、拨打110报警【正确答案】：ABC55.根据《浙江省通信设施建设和保护规定》国家机关、事业单位等应当支持通信设施建设，有关的市政设施和公共设施应当按照国家有关规定，向通信设施建设开放。禁止收取（）等不合理费用。A、管理费B、进场费C、占地费D、分摊费【正确答案】：BD56.访谈式萃取的价值在于：A、可以获取不容易获取的经验和知识B、可以深入了解被访谈者的观点和思考方式C、可以建立良好的人际关系和信任D、可以发现问题和改进的机会【正确答案】：ABCD57.情绪不耐烦的原因可能是什么？A、客户投诉B、接待大量客户C、后端不给力D、家庭问题【正确答案】：ABCD58.因租赁、借用等情形机动车所有人、管理人与使用人不是同一人时，发生交通事故造成损害，属于该机动车一方责任的，可以由（）承担赔偿责任A、机动车所有人B、机动车使用人C、机动车管理人D、机动车生产者【正确答案】：ABC59.在炒店促销执行现场安排中，包含以下哪些人员A、台席业务办理人员B、厅店办理引导人员C、体验区终端人员D、厂家促销员【正确答案】：ABCD60.在厅店张贴标识与布置悬挂物时，应注意以下哪几点A、保持清洁B、完好状态C、业务标识D、色彩统一【正确答案】：ABCD61.合同生效后，当事人就哪些内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充？A、质量B、数量C、价款或者报酬D、履行地点【正确答案】：ACD62.在营销中，宣传主题通常以哪些内容为主A、招聘B、反诈C、社区服务D、门禁【正确答案】：BCD63.在外拓营销中，需要在哪些节点对物料、工具进行检查、盘点A、晨会B、中午复盘C、晚上总结D、过程中【正确答案】：ABC64.以下哪些选项属于整体炒店促销活动中的三大环节A、活动筹备B、社区摆摊C、营销执行D、活动收尾【正确答案】：ACD65.赞扬的技巧包括？A、赞扬要及时B、赞扬内容要具体C、赞扬取得的进步，而不仅仅追求完美D、持续赞扬【正确答案】：ABC66.当客户在营业厅内发生冲突时，以下哪些做法是正确的？A、立即上前把冲突双方劝开B、合理劝解顾客C、在此过程中不可评论谁是谁非，不可偏袒D、要注意自身安全，尽可能两名以上同事一起上前劝阻【正确答案】：ABCD67.哪些属严禁设限阻碍携转行为？A、严禁增设条件、扩大在网协议和业务范围等限制用户携号转网B、严禁通过系统故障、系统设限、修改短信指令、延迟下发携转授权码、预约携转时间等方式限制用户携转或或推诿拖延提供携转服务C、严禁以缴纳无依据的违约金为由，阻碍用户携转D、严禁固定携转办理时间【正确答案】：ABCD68.根据《携号转网服务行业自律公约》，要求建立例会机制由（）家公司轮流组织。A、中国移动B、中国电信C、中国联通D、广电E、华数【正确答案】：ABC69.营业厅可以采用哪些方式来加快业务办理速度？A、预受理业务B、引导客户自助办理C、预填单D、加强现场巡视和调度【正确答案】：ABCD70.新员工需掌握的业务内容，在参加集中培训后，采取（）（）的方式，学习业务技能、操作技能、推荐技巧等内容，由店长日常跟进落地掌握情况。A、自主学习B、导师结对C、跟班台席D、直接上台席【正确答案】：BC71.营业厅各区域应按区域位置进行产品调整，那么在营业厅的最佳位置需陈列摆放以下哪些产品A、主推机型的体验真机B、热销产品C、促销产品D、模型机【正确答案】：ABC72.以下关于真机展示正确的是：A、体验桌的孔位应和支架、演示机一一对应B、桌面孔位可以裸露C、遇演示机故障应张贴告示牌D、体验桌上所有演示真机要保持常亮【正确答案】：ACD73.沟通时问一句,答一句会造成什么样的不良后果？A、使自己很被动B、无法让领导完全了解事情的全貌C、无法使领导充分了解你D、更好的叙述事情的原委【正确答案】：ABC74.课程讲授前的8个要点中不属于“专业储备”的有（）A、有主动分享的意愿B、有某个领域的基础专业知识C、对于某一知识点的呈现与表达方式D、能不断提升对于自身知识的要求【正确答案】：ACD75.跟公司领导沟通，可供选择的形式有？A、坐到会议室开会B、站在经理的办公桌旁边跟他讲话C、在咖啡厅里一边喝咖啡一边聊天D、随时做好准备，碰到领导就跟他主动沟通【正确答案】：ABCD76.根据《中华人民共和国个人信息保护法》规定，个人信息的处理包括个人信息的收集、（）、公开、删除等A、存储B、使用C、加工D、发送E、传输F、提供【正确答案】：ABCEF77.值班经理的职责包括哪些？A、监察厅内硬件设施B、保证设施正常运作C、协助店长组织与开展班前会、班后会、月会等D、主动指导新员工工作，【正确答案】：ABC78.营业厅排队时长超过多少分钟或等候客户数量超过开放台席几倍时，有相关人员主动进行客户关怀措施并全台席开放A、10分钟B、15分钟C、2倍D、3倍【正确答案】：AD79.在泡销六步内第一步观察中，不属于看人员主要内容的是A、确认我方资源是否覆盖B、店内生意忙闲度C、店内人员数D、是否安装监控【正确答案】：AD80.在业务办理过程中，以下哪些要求是必须的？（可多选）A、录入准确无误的信息B、快速而有条理C、提供邮箱推送服务【正确答案】：AB81.当业务受理系统故障时，以下哪些方式可以妥善安抚客户？A、张贴公告B、安排人员告知C、启动业务预受理登记工作D、引导电子渠道受理简单业务【正确答案】：ABCD82.在“拉近距离—进门必赞”策略中，主动赞美客户好的方面的目的是A、赢得客户好感B、提醒客户注意不足之处C、练习话术D、拉进与客户的距离【正确答案】：AD83.在村社营销时，固化准备物料包括以下哪些选项A、着装B、工号牌C、名片D、礼品堆头【正确答案】：ABCD84.营业厅业务受理台管理中，台内物品的分类分级保管具体要求包括有A、定期清除私人用品，使用率不高的物品及过期的宣传品B、员工抽屉里的物品分类摆放C、各类文件柜、抽屉有明确的标识、内中物品与标识关系对应D、可以混合摆放私人与厅店物品【正确答案】：ABC85.在集团进驻营销的进驻过程中，氛围营造的要点是A、X展架布置B、礼品桌椅C、靓号摆放D、活跃人气【正确答案】：ABCD86.关于与公司领导沟通，以下观念正确的是？A、坐到会议室开会才叫沟通B、沟通可以在任何一个适合的地点进行C、碰到领导就跟他主动沟通D、仅在会议中与领导沟通【正确答案】：BC87.90/00后员工希望管理者在面对问题时怎么做？A、接受我的意见B、只会罚款C、真心关心我D、指责我【正确答案】：AC88.厅店人员仪容规范中有关面容的要求包括哪些？（可多选）A、禁止染发（黑色除外）B、头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领C、女士头发干净、整洁，长发需盘起D、短发要合拢在耳后，发色、发型不怪异【正确答案】：ABCD89.营业厅店长的职责包括哪些？A、严格执行公司《服务规范》B、《基础服务标准化流程》C、提供标准化服务D、维护客户形象【正确答案】：ABC90.办理CH合约3日后，用户无宽带（本周期及下周期均无群组套餐）且未竣工的退单原因分类为哪几种可以申请剔除，不计入稽核差错A、用户原因B、前台原因C、网络原因D、建设原因E、其他原因【正确答案】：BCDE91.什么是“三心服务”？A、用心B、诚心C、恒心D、放心【正确答案】：ABC92.如何能够有效地达到“双赢”？A、让员工更多地了解公司的运营状况B、让员工更多地了解公司的理念C、让员工对公司感到更多的骄傲D、增进员工对公司客户需求的认识和了解【正确答案】：ABCD93.以下哪几个是智慧家庭区家庭娱乐的产品？A、宽带电视B、电视云游戏C、移动看家D、多形态电视【正确答案】：ABD94.在集团进驻营销的进驻过程中，销售推动中属于拦截引导的标准动作的是A、看产品B、递单页C、说优惠D、指引【正确答案】：BCD95.以下哪些选项，属于泡销中需要准备的实物物料A、政企单品资费单B、产品组合宣传单C、国家企业帮扶政策公告D、店铺无线网络检测报告【正确答案】：ABCD96.根据《携号转网服务行业自律公约》，哪些属严禁任何形式代客投、申诉和代客携转。A、不得代替或恶意引导用户通过相关渠道进行申诉举报B、不得采取扣留用户手机、对手机设置限制条件或呼叫转移等方式代替用户接受回访C、不得代替用户办理携转相关业务D、不得陪同用户办理携转相关业务【正确答案】：ABCD97.以下那些类别的员工不属于真正授权型员工（）A、第一层次：等候告知型B、第二层次：询问该做什么C、第三层次：建议采取行动D、第四层次：采取行动立即汇报E、第五层次：采取行动定期汇报。【正确答案】：ABCD98.在拦截目标客户中，哪些客户是具有潜在意向的A、主动走向摊位来咨询活动的客户B、有观望、眼神投射过来的客户C、走路缓慢、不赶时间的客户D、快速经过不停留的客户【正确答案】：ABC99.智慧家庭区以下哪些产品是所有版本均必选A、电视机B、机顶盒C、看家D、血压计【正确答案】：ABCD100.在超常客流高峰期间，营业厅应该怎样管理台席人员？A、增加人数B、提高工作效率C、做好协调工作D、加强培训【正确答案】：ABCD1.与客户交流可使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思，完成快速沟通A、正确B、错误【正确答案】：B2.营业厅店长可以不监察营业现场服务督导管理、7S+安全管理、劳动纪律管理的执行情况。A、正确B、错误【正确答案】：B3.营业厅店长在每天上班后，必须对营业厅安保监控摄像头是否可以正常摄录进行常规检查A、正确B、错误【正确答案】：A4.完成从诊断角色向一个更具领导色彩的角色的转变，能使员工能更积极地投入并对业绩改进负有责任。A、正确B、错误【正确答案】：A5.验机连带流程16个步骤分别为：看手机、确认会员、介绍手机、手机回收、电脑下单、标准服务、验外观、开机激活、插卡通话、验蓝牙、验充电、付款、特色功能介绍、会员服务、售后交接引导、离店。A、正确B、错误【正确答案】：A6.所有客户投诉，当场处理完的，可以不用录入系统。A、正确B、错误【正确答案】：B7.基于事件萃取是为了形成场景的经验而进行的经验总结。A、正确B、错误【正确答案】：A8.收集客户信息，便于了解区域客户的人员画像，分析区域类整体用户的特征与需求，为厅店促销活动和产品组合策划、展陈主题风格、服务关键动作优化提供重要参考依据。A、正确B、错误【正确答案】：A9.在录入工单时，应充分了解客户反映的问题及诉求，真实、详细在系统中予以记录。A、正确B、错误【正确答案】：A10.遇到"我不喜欢它"的阻力时，萃取人应坚持提出问题，不需要调节访谈气氛。A、正确B、错误【正确答案】：B11.值班经理负责对前台各岗位员工进行指标传达、业务传达、服务督导。A、正确B、错误【正确答案】：A12.验机连带流程16个步骤中插卡激活需要推荐运营商产品。A、正确B、错误【正确答案】：A13.若客户回答家里的WiFi信号都正常，流动岗会切换话题询问分钟数和流量情况A、正确B、错误【正确答案】：B14.三人以上终端进驻厅要求做好引导分流及二次关怀服务。A、正确B、错误【正确答案】：A15.对于能预见的恶劣天气，如台风、暴雨、下雪等，应提前进行营业厅物业巡查，有隐患的提前上报A、正确B、错误【正确答案】：A16.如果有小孩子在营业厅乱动物品时,有礼貌地上前进行制止，维持营业厅良好的营业秩序。A、正确B、错误【正确答案】：A17.切实提高员工对工作的安全感是员工协调激励培养要素的重要因素A、正确B、错误【正确答案】：A18.面对进厅客户，我们需要根据常见的客户类型采取对应的交流、沟通方式。A、正确B、错误【正确答案】：A19.在炒店促销中，可以由县区分公司协同厅店共同组织完成活动各个环节A、正确B、错误【正确答案】：A20.基于事件萃取是指通过回顾典型事情的发生，萃取其中的成功经验。A、正确B、错误【正确答案】：A21.在村社营销中，需要提前筹备宣传物料A、正确B、错误【正确答案】：A22.巡检内容包括环境设备、现场管理、终端区域三大木块A、正确B、错误【正确答案】：A23.营业厅排班根据忙闲时段错峰排班，高峰期无需全台席开放，但是需要安排业务办理效率高的员工上岗，新员工等做好辅助A、正确B、错误【正确答案】：B24.弹性排班设计要点不包括了解厅内新老员工的组成，以及员工的业务熟练度、休息偏好等A、正确B、错误【正确答案】：B25.员工在协调后端资源为客户服务的过程中，遇到很多的后端不给力的情况，前端客户又不理解，容易产生憋屈的心理。A、正确B、错误【正确答案】：A26.要事置顶管理的目标是确保微信消息得到及时回复和备注。A、正确B、错误【正确答案】：B27.在集团进驻营销的进驻过程中，为更好营造氛围、活跃人气，集中宣讲会销比线下促销暖场效果更好A、正确B、错误【正确答案】：B28.店长的工作不涉及营业厅人员的分工和班表的制定。A、正确B、错误【正确答案】：B29.在营销执行过程中，礼品管理的主要工作包含终端性能讲解A、正确B、错误【正确答案】：B30.二条宽带H消费可以累加计入CH保底？A、正确B、错误【正确答案】：A31.台席员工和咨询员工都可以不进行每日一练、每日一读、月考。A、正确B、错误【正确答案】：B32.当业务系统发生故障时，操作员应在8分钟内报告给营业厅值班经理。A、正确B、错误【正确答案】：B33.营业厅陈列的终端价格不能高于公司指导价A、正确B、错误【正确答案】：A34.营业厅布置中，营业厅宣传为凸显全心全意为您服务等服务元素。厅店业务宣传海报不得直接粘贴于门窗、墙壁等各个位置A、正确B、错误【正确答案】：A35.基于岗位萃取是根据不同职责和优秀代表建立工作流程和标准。A、正确B、错误【正确答案】：A36.进入营业厅的客户是老、弱、病、残者或抱婴者时,提供适当的帮助，并引导特殊人群优先办理A、正确B、错误【正确答案】：A37.通过自动化决策方式向个人进行信息推送、商业营销，应当同时提供不针对其个人特征的选项，或者向个人提供便捷的拒绝方式。A、正确B、错误【正确答案】：A38.目前，新装宽带的宽带光猫设备赔偿款为190元。A、正确B、错误【正确答案】：B39.细节思维中的路径之一是感受员工的心态。A、正确B、错误【正确答案】：A40.店长不需要向上级汇报发现的重大问题，也不需要提出相关意见或建议。A、正确B、错误【正确答案】：B41.在商铺泡销中，网络支撑队伍主要提供街道网络覆盖、能否安装等方面信息支撑工作A、正确B、错误【正确答案】：A42.营业厅内客户之间发生冲突时，要立即上前把冲突双方劝开，合理劝解顾客，在此过程中不可评论谁是谁非，不可偏袒；同时要注意自身安全，尽可能三名以上同事一起上前劝阻。A、正确B、错误【正确答案】：B43.在泡销的观察步骤中，查看电话是否是手机号码是为了提前了解店铺情况，便于进店后更容易找到老板，拉近与客户的关系。A、正确B、错误【正确答案】：A44.萃取人在访谈中可以提前准备好问题，然后逐一询问访谈对象。A、正确B、错误【正确答案】：A45.营业厅内不允许摆放空体验桌、空柜台A、正确B、错误【正确答案】：A46.可以推诿对客户的问题或投诉？A、正确B、错误【正确答案】：B47.为保证营销效率，营销时不需要分组，各自营销就可以A、正确B、错误【正确答案】：B48.“有主动分享的意愿”是“课程讲授前的8个要点”中“分享意愿”的要求。A、正确B、错误【正确答案】：A49.辅导员工需要根据他们的个人情况采用不同的方式。A、正确B、错误【正确答案】：A50.员工有一定的基础后，就可以让员工自己模拟来做，并派老员工进行指导。A、正确B、错误【正确答案】：A51.员工的行为管理应该采用相同的方式。A、正确B、错误【正确答案】：B52.批评是最使用、直接的管理A、正确B、错误【正确答案】：B53.当其他营运商的客户来到营业厅时,礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细地指出正确的位置。A、正确B、错误【正确答案】：A54.在集团进驻营销的中，“集团筛选、包装策略、目标激励、赋能培训、物料准备、战前动员”都属于“战前环节”关键要点A、正确B、错误【正确答案】：B55.未设立专区/专席的营业厅，应请客户坐下休息，并优先安排办理，确保全球通客户排队等候时间不超过10分钟。A、正确B、错误【正确答案】：A56.在话术设计时，不需要针对同类村社设定主推产品，设计不同的营销话术口径A、正确B、错误【正确答案】：B57.值班经理负责协助店长组织与开展班前会、班后会、月会等。A、正确B、错误【正确答案】：A58.在外拓营销的晨会、中午复盘、晚上总结时，需要对物料、工具进行检查、盘点A、正确B、错误【正确答案】：A59.营业厅店长在每天上班后，必须对营业厅安保监控摄像头是否可以正常摄录进行常规检查A、正确B、错误【正确答案】：A60.全家享千兆全光套餐合约期内标准月费30元A、正确B、错误【正确答案】：B61.营业厅店长负责协调开展厅内培训，提升员工业务、服务、营销技能。A、正确B、错误【正确答案】：A62.FTTR指光纤到达每个房间，采用华为星光wifi智能光猫，可支持1拖16超级组网，将超千兆的wifi网络覆盖到家庭每个角落，满足低时延、多联接、无缝漫游的上网需求。A、正确B、错误【正确答案】：A63.所谓氛围，根据百度词条的相关解释，指“围绕或归属于某一特定根源的有特色的高度个体化的气氛”。A、正确B、错误【正确答案】：A64.店长对于