2020年销售人员的沟通与谈判技巧讲义参照模板课件

销售人员的沟通与谈判技巧主讲：XX组织结构竞争信息客户文化业务计划业务数据个人背景客户信息拜访客户——沟通技巧总监/总经理外部客户下属财务、生产、行政等等（左邻右舍）你你的360度沟通培训的意义掌握专业系统的销售方法提升沟通谈判的销售技能激发销售团队的能量提升公司的销售量培训的内容1销售者必须要知道或界定买方的需求或愿望2告诉买方你的建议(产品)如何能够帮助他(她)满足他(她)的需求或愿望客户渗透沟通技巧说服性销售技巧概念性销售技巧处理反对意见谈判技巧第一章沟通技巧

我们发现，一个团队成员如果沟通能力不足，不仅会损害人际关系，影响团队合作，甚至还会被人扭曲形象。可以说，这样的团队成员其成功的机遇比其他人要少得多，是很难实现自己的目标的。

有个人为了庆祝自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友在家中吃饭。3个朋友准时到了。只剩一人，不知什么原因，就是迟迟没有来。这人有些着急，不禁脱口而出：“急死人了，该来的怎么还没来呢？”其中有一个人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，他就气冲冲地走了。一个人没来，另一个人又气走了，主人急得又冒出一句话：“真是的，不该走的却走了。”剩下的两个人，其中有一个人也生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，他掉头就走了。又把一个人气走了，主人急得如热锅上的蚂蚁，不知所措。最后剩下的这个朋友交情较深，就劝这个人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。”主人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本就不是说他们。”最后这个朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么？你不是说他们，那就是说我了！莫名其妙，有什么了不起的！”说完，他也铁青着脸走了。

在南朝时，齐高帝曾与当时的一位书法家一起研究书法。有一次，齐高帝突然问书法家“我们俩谁的字更好？”这问题比较难回答，说齐高帝的字比自己的好，是违心之言；说齐高帝的字不如自己，又会使齐高帝的面子挂不住，弄不好还会将君臣之间的关系弄得很糟糕。书法家的回答很巧妙：“我的字臣中最好，您的字君中最好。”皇帝就那么一个，而臣子却不计其数，书法家的言外之意是很清楚的。齐高帝领悟了其中的言外之意，哈哈一笑，也就作罢，不再提这事了。

在生活中，它能帮助我们与他人交流信息，建立友谊，促进合作；在工作中，它能保障团队中的各项工作交接畅通、顺利进行。我们发现，如果事先沟通充分，工作中的大部分问题都可以避免。一个善于与别人沟通的团队成员，可以更好地让自己的设想为其他团队成员所理解与接受，得到他们的充分信任，让整个团队充满团结协作的气氛。沟通技巧沟通的内容与过程沟通的障碍与症状如何创造敞开的沟通沟通是信息的相互传递与接收感觉事实、沟通的过程销售讲解讨论传送信息确认信息获取信息回顾会议事实、感觉有效沟通的基本是建立敞开的沟通题目对个人的敏感程度沟通的途径与方法为什么心灵的窗户被关闭?价值判断不可改变的态度漫无目的时间压力如何判断心灵的窗户已经关闭?寻找借口推托责任、责怪于他人不友好、敌对情绪无反应如何建立敞开的沟通?聆听技巧沟通应对技巧先理解对方,然后被理解显得很有兴趣聆听听取对方表述的事实与感情用神地听有耐心不要急于反驳或下判断问相关的问题停止说话六种有效的沟通应对技巧阐明目的开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的引导通过引导给对方一个巨大的空间可以回答暂停、沉默使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息重复总结并确认你获得的信息,显示对对方的谈话内容的兴趣刺探通过直接的问题获得更深入的信息,分舒服性和敏感性刺探解释重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息说服性销售技巧买者作出购买决定的过程什么是说服性销售格式如何使用说服性销售格式买者是如何作出一个购买决定的?这个想法符合我的情况吗?可行吗?到底是怎么样的想法?有什么好处呢?要我做什么?买者买的是好处,而不是特点销售FAB功能优势好处工业级可靠度完整网络冗余方案可扩展性能无风扇-40to75°C宽温冗余电源高抗电磁干扰耐用节省维保成本MTBF长工业级设计TurboRing/TurboChain快速恢复时间<

20ms统一厂牌完整解决方案互操作性高节省整体成本高达48千兆上联高达24PoE+口三层,模块化SFP/SFP+带宽足够适合多网合一应用弹性部署什么是说服性销售格式?一个普遍适用的用于销售陈述的格式用最逻辑的方法和顺序来组织、陈述你的销售思路可以适用各种从简单到复杂的销售讲解充分遵循唯一的销售公理与两条销售法则关注由特点转变为好处的销售说服性销售格式的五个步骤背景总结想法陈述解释运作强调好处结束销售对方强烈兴趣对方强烈兴趣背景总结的目的建立敞开的沟通获取在对方眼中的信任介绍满足对方需求与愿望的好处背景总结内容方法共同的兴趣或利益业务现状与趋势未满足的业务需求与机会背景数据方向上的好处使用准备好的问题上次拜访或交谈的回顾市场状况的回顾业务分析背景总结的过程背景总结想法陈述理解对方的需求,达成一致介绍切合对方需求的好处观察对方的兴趣是不是想法陈述的目的让对方明白你要他(她)做什么如何做想法陈述用一个完整的建议对方行动的句子简单Simple清楚Clear精炼Concise自信

Confident解释运作的目的帮助对方理解你所要卖进的想法的主要内容通过数据与逻辑的解释让对方相信给这想法对方带来的好处如何解释运作深入解释你的想法谁,做什么,怎么做,什么时间,在哪里已有和需要的资源聆听对方的问题,解答问题预期反对意见强调好处再次提醒、强调对方接受你的想法的理由:满足对方需求或愿望的好处强调最重要的好处近期的好处远期的好处使用坚定的语气结束销售给对方建议容易的下一步的行动当对方准备接受你的想法时,尽快结束销售果断的有信心的销售结束结束销售的方法用行动结束提供一个选择开放式的提问来结束沉默而结束提供一个立即行动的理由“如果/那么”的结束说服性销售技巧与沟通流程联系背景总结想法陈述解释运作强调好处结束销售获取信息证实信息传递信息说服性销售技巧总结始终站在对方的位置想事情关注具体的可信的好处提高信任度处理反对意见什么是反对意见?为什么会有反对意见?如何处理反对意见?反对意见是销售的必然产物反对意见是买者表示的顾虑、理由或不同意见而拒绝接受你的产品或建议反对意见是销售的自然的一部分反对意见并不意味着销售的终结,而是意味着机会反对意见是如何产生的?不同的需求与愿望不同的目的不同的策略不同的对数据与逻辑的理解不同的决策权不同的信任程度不同的可用资源不同如何处理反对意见?避免反对意见的发生有效处理反对意见处理反对意见的四个步骤确定真实反对意见理解反对意见证实反对意见处理反对意见表达的顾虑或理由不是真实的,只是一种借口或托辞,或是沟通障碍虚假反对意见真实反对意见表达的顾虑或理由从对方的角度来看是真实的现实条件确定真实反对意见虚假反对意见确定真实反对意见真实反对意见澄清反对意见,复述之,然后问还有其他顾虑否?理解反对意见理解反对意见的具体内容、背后原因判断什么问题是这次销售必须面对的充分运用沟通技巧引导复述解释沉默证实反对意见与对方对反对意见的理解达成一致让对方重新关注问题的根本所在目的方法从对方的角度总结、复述反对意见只用可以处理的方法去证实处理反对意见成为业务专家知己知彼行业知识反对意见转变技巧恰到好处沟通过程与处理反对意见的联系确定真实反对意见理解反对意见证实反对意见处理反对意见获取信息确认信息传递信息处理反对意见总结不要逃避,反对意见是必然不要害怕,反对意见是机会关注可能性,当然,不是所有的反对意见都可以被处理谈判技巧谈判是什么？注意：讲话要小心！

谈判———参加谈判的双方或多方的一个共同决策过程。因为眼前的僵局，双方都无法单独解决。所以它的结果可以是双赢或多方都赢的。为什么学习谈判技巧用谈判策略来获取____的利润，不用低价竞争就能顺利成交。谈判流程谈判前的准备谈判的开局谈判的中期谈判的后期放松心情才能谈“谈笑间，樯橹灰飞烟灭”谈笑用兵，可能是故作轻松，也可能是真潇洒。接纳不完美的自己，你将是一个完整的人。谈判前的心理准备谈判是一场用脑的战争；你觉得紧张的同时，对手心里一样觉得紧张；你不要表现出不安，而应该昂首挺胸；谈判前的几种实用心态调整技巧五项最知名的技巧：肌肉放松：每个肌肉群先紧张5~10秒钟，然后完全放松；深度呼吸（博恩放松音乐）意象和幻想：运用“心理图片”“白日梦”预演：试拍重构：将境况乐观地视为可以管理的，如‘我以前曾经处理过类似的问题’消除销售沟通中压力源的策略时间性压力源遭遇性压力源情境性压力源预期性压力源小量成功原则在销售沟通中的运用确定你能控制的小事以向你所期望的目标前进的方式进行改变记录你做的改变保持你得到的小收获小量成功—是指向预计的目标方向上的微小但明确的变化。销售人员长期和短期的压力管理的练习练习一，始终见不到决策人练习二，对方说给回复但始终不见音讯练习三，多次见面就是不见订单谈判是一种投资心智的投资时间的投资投的越多，希望的回报越多不同的思维偏好，会影响沟通成败我们运用的沟通方式是成、是败，有一大部分原因在于我们不同的思维偏好会左右我们发送接收信息的方式。与大客户中不同角色打交道的沟通宝典：全脑技术沟通集体：“采购氛围”的4类人采购人员（狐）使用者（羊）技术、财务把关者（驴）决策人（鹰）充分准备：了解客户的个性人际风格的四类典型特征思考:如何应对?鹰羊狐驴四种客户类型的全脑图形鹰驴狐羊A象限的惯用语及别人对他的评价惯用语“一样样拆开来”“批判式分析”“要点”“知道底线在哪里”别人对他的评价“工于心计”“冷若冰霜”“不懂得关心别人”“数字机器”B象限的惯用语及别人对他的评价惯用语依照惯例养成习惯法律和秩序安全第一自率精神顺序我们一直都是这么做的别人对他的评价不会为自己着想做事情一板一眼大脑里只有单行道挑剔墨守成规没有想象力一根筋C象限的惯用语及别人对他的评价惯用语人力资源人的价值互动参与个人成长团队合作团队发展家庭别人对他的评价容易被人牵着鼻子走心肠很软多愁善感不停说话敏感易怒好骗很有些呆气D象限的惯用语及别人对他的评价惯用语打倒尖端创新玩点子增效的大局别人对他的评价做事不专注爱做梦老是心不在焉卤莽急噪不切实际没有纪律爱折腾工具：四象限沟通环走模型

沟通环走模型ABDC引用事实吗？经过量化吗？有没有清楚的分析脉络吗？切中要点吗？合逻辑吗？是不是着眼在大局或是概念上面呢？是不是以图形为主，还有色彩呢？是不是用到比喻呢？是不是瞻望到未来呢？是不是举出细节呢？是不是有先后顺序呢？是不是简单利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是引用到与听众引起共鸣的经验呢？是不是用例子去说明要点呢？是不是有所助益，对使用者有利？是不是注意到情绪方面的事呢？沟通细节关注目光凝聚一点，不时的眼神交流；面部表情随着对方的内容而变；手头不做其它的事情专注，稍侧耳，略前倾；以提问题代表批评和命令；指责别人前先谈自己的不足；不要轻易做出给自己辩护的第一反应。谈判技巧基本谈判存在的条件两种谈判的取向谈判流程解析谈判需要最高沟通技巧结果一致实现方式过程一致需一般沟通技巧实现方式过程相异需较高沟通技巧实现方式过程相反需谈判技巧技巧谈判是为达成协议谈判合作性竞争性妥协协议谈判存在的条件存在利益冲突存在解决方案的模糊性存在达成协议的机会两种谈判的取向单纯利益争执型PB协作解决问题型JPS如何选择谈判取向?单纯利益争执型协作解决问题型利益冲突有多大?长期的业务关系有多重要?对方采用何种谈判取向?谈判取向的逐渐演变过程“战争”冲突一般贸易往来单纯利益争执协作解决问题充分合作信任共同利益利益冲突强势谈判取向的比较单纯利益争执型PB协作解决问题型JPS一赢一输双赢利益冲突共同利益基于强势基于信息与信任非常理、感情用事遵从常理、理性思维沟通障碍导致敞开沟通有助谈判流程的三个阶段准备界定问题制定目标情况分析策略计划谈判策略实施继续分析结束谈判回顾协议实施后续计划技能发展界定题目:到底谈什么?谈判的题目、内容是什么?双方关注的、要谈的问题是什么?利益的共同点与冲突是什么?制定谈判目标:什么是底线?得利难度底线目标期望目标情况分析,对手怎么想?对方目标预测双方谈判的强势分析,谁更需要达成协议?对谈判对手的详细分析关注谈判开始的初期采取单纯利益争执,还是协作解决问题?决定是否先提条件,怎么提?谈判策略制定:

如何选择谈判取向?谈判策略实施:

行为与策略一致吗?是否清晰地表达了你们的立场?你的策略是在某方面显得无所谓,真的显得无所谓吗?你计划与对方合作,你是在合作吗?继续分析:

需要修订策略吗?谈判反馈圈策略制定策略实施情况分析结束谈判继续分析结束谈判:

别无选择1达成一致,成交2未能达成一致,不成交谈判三阶段开始中间过程结束创造积极氛围表明立场了解对方立场创造缩短立场差距的势头继续缩短差距测试对方极限坚决陈明底线使用最后期限给面子谈判回顾的意义减少协议实施的问题获得更好的将来与对方谈判的策略持续提高个人的谈判技巧谈判技巧总结策略思维沟通能力心理素质激发销售的能量总结高效的销售人员…追求双赢理解他人…个人提升积极进取高效的销售…你有一个清晰的销售目标,你是业务的专家,你充满自信,给对方一个漂亮的销售介绍,试图让事情改变,意识到失败是不可避免的,坚持到底,你一定能够成功!培训课后的进步…开始在实际工作中的应用坚持思考,产生属于自己的经验与理论传授于他人9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。11月-2311月-23Monday,November27,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。09:08:0409:08:0409:0811/27/20239:08:04AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2309:08:0409:08Nov-2327-Nov-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:08:0409:08:0409:08Monday,November27,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2311月-2309:08:0409:08:04November27,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。27十一月20239:08:04上午09:08:0411月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月239:08上午11月-2309:08November27,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/11/279:08:0409:08:0427November202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。9:08:04上午9:08上午09:08:0411月-239、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。11月-2311月-23Monday,November27,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。09:08:0409:08:0409:0811/27/20239:08:04AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2309:08:0409:08Nov-2327-Nov-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:08:0409:08:0409:08Monday,November27,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2311月-2309:08:0409:08:04November27,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。27十一月20239:08:04上午09:08:041