721测试题1附有答案

7.21测试题11.一通电话里针对一个号码只需转接（）密码/身份证号码的验证流程，如验证失败客户要求再次验证，可建议客户重新来电。A.1次(正确答案)B.2次C.3次D.无数次2.电话意外中断需要主动回拨（）次。A.1次B.2次(正确答案)C.3次D.用户接通为止3.移动花卡宝藏版2020日租型30GB定向19元新入网首月月租如何收取？A.新入网首月套餐免收，套内资源（定向流量、亲情网优惠）全额提供(正确答案)B.新入网首月套餐免收，套内资源（定向流量、亲情网优惠）根据入网当月剩余天数按天折扣C.新入网首月套餐全额收取D.新入网首月月租分上下半月收取，若16号之后办理，只收取半月月租4.上网业务：融合客户主副卡收到的流量提醒描述正确的选项？A.只有主卡会收到提醒B.主卡可收到国内流量套餐总和的50％、80％和100％进行提醒、主卡的每个共享套餐，套餐用尽时，无论是否由副卡出发，均会提醒副卡、副卡除共享流量之外的本身自带国内流量，按套餐内国内通用流量总和的50％、80％和100％提醒(正确答案)C.主卡可收到国内流量套餐总和的50％、90％和100％进行提醒，副卡不提醒5.话务代表发现自己业务解答错误后，应如何处理？A.继续接其他电话，不用管B.及时回电客户致歉并更正正确答案、回拨至少3次，若回拨不成功，描述详细内容后派发内部工单处理(正确答案)C.及时回电客户致歉并更正正确答案、回拨至少3次，若回拨不成功，不用再回电D.及时回电客户致歉并更正正确答案、回拨至少2次，若回拨不成功，描述详细内容后派发内部工单处理6.移动数据流量业务标准资费如何收取？A.按0.03元/M计费，累积10元可使用至1GB.按0.03元/M计费，累积5元可使用至1GC.按0.29元/M计费(正确答案)7.10086人工提供为客户查询充值卡的服务，一通电话中可以查询（）张充值卡，超过查询数量时可以建议客户重新来电查询A.1B.2C.3(正确答案)D.58.手机充值卡，充值时连续（）次错误输入，手机号码进入黑名单无法充值，进入黑名单后（）自动解除。A.5；次日0点B.10；24小时C.10；次日0点(正确答案)9.客户手机超信用停单向时，将显示为（）状态。A.限制呼出(正确答案)B.欠费停机C.限制呼入10.客户A办理的悦享198套餐（非5G套餐），查询客户的静态信用度200元，星级信用度500元，请问该客户的可透支额度是（）。A.700(正确答案)B.500C.20011.在线售卡的开放对象是？A.持有二代身份证的个人证件客户B.年满16周岁且持有二代身份证的个人证件客户(正确答案)C.年满18周岁且持有二代身份证的个人证件客户12.客户通过各渠道输入服务密码时,原则上每天所有渠道累计允许最多（）次输入错误?A.1B.3C.5(正确答案)D.1013.客户办理的移动数据流量支持结转的情况，可以结转（）个月？A.2个月B.3个月C.长期有效D.1个月(正确答案)14.小时包/日包、定向流量、国内通用流量、日租流量的优先级顺序是？A.定向流量>小时包/日包>日租流量>国内通用流量B.定向流量>小时包/日包>国内通用流量>日租流量C.小时包/日包>定向流量>国内通用流量>日租流量(正确答案)D.定向流量>小时包/日包>国内通用流量>日租流量15.部分非达量限速个人套餐（不含物联网、车联网等集团套餐）套餐外流量未达到30G，但套餐外流量费用累计已达500元，可免费使用至（）后暂停上网功能。A.30GB(正确答案)B.10GBC.50GBD.20GB16.在跨区补卡（）小时内不能办理查询详单、积分兑换、过户等高风险业务。A.72(正确答案)B.24C.48D.1217.个人客户星级需要客户入网满（）个月后方可参与评级。A.1个月B.6个月(正确答案)C.12个月D.入网即可评级18.客户A，5月21日通过10086自助台办理报停业务，现客户要求办理销户，请问，客户如不办理复话，什么时候去营业厅办理正式退网？A.6月1日以后B.7月10日以后C.6月10日以后D.6月21日及以后(正确答案)19.主号开通全国亲情网（统付版）后未添加副号，或删除了最后一张副号，是否收费A.不收取基本月功能费(正确答案)B.正常收取基本月功能费C.以系统实际扣费为准20.全国亲情网影响客户办理什么业务？A.申请预销(正确答案)B.过户C.携号转网D.报停21.当客户来电咨询的问题无法立即解决时，我们可以通过寻求替代解决方案。常见的替代方法有哪些？A.征得客户同意后查询回电处理；(正确答案)B.记录派单处理；(正确答案)C.转接对应的专席；(正确答案)D.寻求值班长支撑；(正确答案)22.使用手机号码+短信验证码方式登陆移动惠生活，不可以查办什么业务？A.无法查询详单(正确答案)B.无法充值话费C.无法办理主套餐变更(正确答案)D.无法查询已订业务23.热线投诉受理时，可以派发的工单有哪几种类型？A.投诉工单(正确答案)B.受理工单(正确答案)C.建议工单(正确答案)24.以下哪些业务属于敏感业务？A.申请停复机(正确答案)B.号码挂失解挂(正确答案)C.指定号码呼转(正确答案)D.强制开关机(正确答案)E.业务暂停恢复(正确答案)F.预销(正确答案)25.移动花卡宝藏版2020日租版-19元包含的内容有？A.1个全国亲情网（统付版）群组基本功能(正确答案)B.30G定向流量(正确答案)C.国内移动数据流量按1元1GB收费，流量当日有效，不可结转(正确答案)D、国内语音主叫国内电话0.10元/分钟(正确答案)26.降挡四步法指的是？A.询问客户降挡原因，针对将挡原因进行初步挽留，分析原套餐的优势和降档后的劣势(正确答案)B.挽留失败仍需要降挡的客户，推荐地市专项挽留政策或者全省统一挽留政策(正确答案)C.不接受挽留政策仍然要降挡的客户，执行逐级降挡，差额在50元以上，至少逐级推荐两挡套餐。差额50元及以下，至少逐级推荐一档套餐(正确答案)D.所有通话中客户有降挡意向的，无论是否挽留成功，挂机后需正确点击降档挽留来电原因(正确答案)27.、以下哪些流量属于通用流量？A.5G特惠流量包(正确答案)B.流量月包（2019版）(正确答案)C.流量加油包(正确答案)D.至尊流量包(正确答案)28.以下哪些场景的误冲值话费，我公司无权处理，需向客户解释？A.收益方为我公司“未激活”状态的手机号码(正确答案)B.收益方为我公司“空号”状态的手机号码(正确答案)C.收益方号码停机、预销等状态，导致无法联系收益方(正确答案)D.收益方不同意返还费用(正确答案)29.如何解除我省客户手机充值卡黑名单？A.引导客户去营业厅解除(正确答案)B.24小时后系统自动解除C.次日0点系统自动解除(正确答案)D.派单处理(正确答案)30.以下哪些状态的客户无法接听电话？A.高额停机(正确答案)B.欠费停机(正确答案)C.预销(正确答案)D.预拆(正确答案)31.客户个人信用度有哪几种类型？A.静态信用度(正确答案)B.星级信用度(正确答案)C.套餐信用度(正确答案)D.5G主套餐延迟停机(正确答案)32.客户表达有升级投诉倾向时，以下哪些场景需要注意?A.客户问题无法解决且未生成工单(含客户不愿意或未提及投诉/客户仅口头抱怨无实质投诉内容)(正确答案)B.客户问题无法解决且愿意生成工单(正确答案)C.客户前期已就同一问题生成工单(正确答案)D.通话中客户有升级倾向，但电话意外中断(正确答案)33.通过10086人工办理挂失，认证方式有哪些?A.服务密码认证(正确答案)B.仅身份证认证C.身份证+近期联系人认证(正确答案)D.服务密码+近期联系人认证34.关于PUK码的描述正确的是?A.属于PIN码的解锁码(正确答案)B.若客户手机上提示输入PUK解锁，可拨打打10086凭服务密码查询PUK码后自行解锁(正确答案)C.若客户手机上提示输入PUK解锁，可携带相关有效证件和SIM卡到移动营业厅查询PUK码解锁(正确答案)35.哪些客户可以享受在安徽省内免费补卡服务?A.全球通金卡客户(正确答案)B.四星(含四星)以上客户(正确答案)C.三星(含三星)以上非全球通客户D.全球通钻卡客户(正确答案)36.我的流量原来是可以带到下个月使用的，这个月怎么没有了，可能存在的原因有？A.变更套餐(正确答案)B.共享套餐的订购(正确答案)C.共享套餐的退订(正确答案)D.欠费停机37."流量当月不清零"服务规则中，客户停机时，若套餐月费成功扣费，则（）A.剩余流量不可结转至次月B.剩余流量可结转至次月(正确答案)C.用户状态正常时可使用(正确答案)D.用户状态正常时也不可使用38.开通积分倍享合约后，合约期36个月，在合约期内限制客户办理以下哪些业务？A.预销(正确答案)B.携号转网(正确答案)C.过户(正确答案)D.退订“积分倍享合约”(正确答案)39.通过10086人工客户开通国际漫游流量套餐时，需注意以下哪些？A.确认客户余额≥要开通的套餐费用，余额不足将导致开通失败(正确答案)B.确认客户数据流量（GPRS）功能正常开通，否则将导致客户无法上网(正确答案)C.查询有其他渠道优惠活动，有优惠活动应优先建议客户通过活动购买(正确答案)40.客户来电要求取消本机的家庭计划，处理步骤是什么？A.查询客户号码是主句还是成员(正确答案)B.成员取消，通过“家庭V网”专区直接为客户退群(正确答案)C.主角取消，先引导客户携带有效证件到指定营业厅（携号转网营销活动解约营业厅）取消，如客户不方便，再引导至其他归属地自有营业厅(正确答案)D.无论主角或成员，均通过“家庭V网”专区为客户取消41.省公司/分公司领导本机来电为其他客户（包括本机）担保办理业务，无需认证，来电时系统会有提示。对(正确答案)错42.如果客户说难听的话，可以强行挂断或终止与客户通话的行为？对错(正确答案)43.同类型的流量，先使用上月流转流量再使用当月流量。对(正确答案)错44.移动孝心卡-19元只针对号码身份证年龄65周岁及以上的新老客户可以办理，且只能在营业厅办理，人工无法直接办理对错(正确答案)45.客户通过微信/支付宝等第三方渠道充值的话费可以打印预存发票？对(正确答案)错46.客户号码状态正常，但有隔月欠费，在移动惠生活可开具电子发票。对错(正确答案)47.10086可以为客户查询当前在用号码下是否有欠费销户号码、欠费金额（不含违约金）等信息。仅提供用欠费销户号码同一证件下当前在用手机号码查询。对(正确答案)错48.偶尔可以借助公司系统为家人朋友号码办理退费、开通免费流量，这个对公司没有影响。对错(正确答案)49.校园区域流量的使用范围包含全省所有高校。对(正确答案)错50.吉祥号码可以通过移动惠生活客户端直接购买SIM卡，并填写地址配送即可。对错(正确答案)51.挂失无手续费。挂失期间月使用费、新业务功能费等固定费用正常收取。对(正确答案)错52.客户证件下已有5个移动手机号码了，客户另一个电信的号码可以携转到A客户证件下。对错(正确答案)53.客户是达量限速的套餐，但套餐中另外办理的定向流量未用完，但主卡的国内流量已经限速了，客户再使用定向流量会被限速。对(正确答案)错54.发送方发送国内短信后，如发送的短信未被接收方成功接收，将不收取发送方客户的国内短信费。对(正确答案)错55.客户要求解散家庭计划群组，10086人工通过系统可以直接帮其操作办理。对错(正确答案)56.客户9月份拨打10086通过身份证办理挂失，需提供近期联系人辅助认证，客户提供的联系人9月