基于情感营销视角的酒店品牌战略研究

北京联合大学毕业论文摘要全球一体化的深入发展与知识经济的来临给社会带来深刻变革。在酒店业界，随着社会个性化趋向以及顾客素质的提高，顾客需求呈现多样化，顾客逐渐由被动营销目标转变为市场主导者，顾客也由从旅游目的地的数量和质量的消费进入情感消费阶段。酒店与顾客之间的情感和谐逐渐成为保证顾客忠诚的中重心。因此，酒店要认识到顾客情感和谐对创建和保持顾客忠诚的作用，将情感提升到战略高度，通过情感营销驱动来增强酒店竞争优势。本文首先探讨了情感营销的相关概念，为文章的研究打好了理论基础，然后分析了酒店实施情感营销的必要性，最后从产品、价格、促销、服务四个方面提出了酒店情感营销组合策略，以期能为酒店情感营销的具体实施和营销策略的改进提供一定的借鉴，对于酒店情感营销具有指导意义。关键词：情感营销酒店战略北京联合大学毕业论文PAGEAbstractThedeepeningofglobalintegrationandthecomingofknowledgeeconomybringprofoundchangestothesociety.Inthehotelindustry,withtheindividualizedtrendofsocietyandtheimprovementofthequalityofcustomers,thedemandforcustomersisdiversified,andthecustomersaregraduallychangingfromthepassivemarketingtargettothemarketleader,andthecustomersarealsoenteredintotheemotionalconsumptionstagebythequantityandqualityofthetouristdestination.Theemotionalharmonybetweenhotelsandcustomershasgraduallybecomethecenterofgravitytoensurecustomerloyalty.Therefore,thehotelshouldrealizetheeffectofthecustomer'semotionalharmonyoncreatingandmaintainingthecustomerloyalty,raisingtheemotiontothestrategicheightandenhancingthecompetitiveadvantageofthehotelthroughemotionalmarketingdrive.Thispaperfirstdiscussestherelatedconceptsofemotionalmarketing,andmakesatheoreticalfoundationfortheresearchofthearticle.Thenitanalyzesthenecessityofemotionalmarketinginthehotel.Finally,itputsforwardacombinationstrategyofemotionalmarketinginthefouraspectsofproduct,price,promotionandservice,withaviewtothespecificimplementationandmarketingoftheemotionalmarketingofthehotel.Theimprovementofstrategycanprovidesomereferenceforhotelemotionalmarketing.KeyWords:Emotionalmarketinghotelstrategy

目录摘要 IAbstract 1引言 21情感营销的相关理论概述 41.1情感的定义 41.2情感营销的概念 41.3酒店情感营销的概念 52文献综述 62.1关于我国酒店业营销现状及其问题研究的相关综述 62.2关于酒店营销策略研究的相关综述 63酒店实施情感营销的必要性研究 83.1有效激发消费者的潜在购买欲望 83.2培养忠诚顾客 83.3提升品牌知名度和美誉度 84酒店情感营销组合策略 104.1个性化的情感产品策略 104.2自主化的情感价格策略 104.3人性化的情感促销策略 114.4细节化的情感服务策略 12结论 14参考文献 15引言情感营销是从消费者的情感需要出发，唤起和激起消费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣，寓情感于营销之中，让有情的营销赢得无情的竞争。在情感消费时代，消费者购买商品所看重的已不是商品数量的多少、质量好坏以及价钱的高低，而是为了一种感情上的满足，一种心理上的认同[1]。随着我国经济的不断高速发展，近十年来第三产业以旅游业为首迎来了发展新契机。旅游业的快速发展引起了中国酒店业的竞争格局进入白热化阶段，以价格低廉、经济实惠的大众经济型连锁酒店和高端奢华、价格昂贵的高星级酒店为首的两大酒店行业发展态势占据了我国酒店业80%市场。在这样的市场环境下，精品酒店若想在其中异军突起并占有一席之位，需要不断探索出一种适合自身发展的营销方式。社会、科技的发展，物资的不断丰富，产品的多样化使酒店必须实施情感营销。网络的发展，信息化的加速，人们视野的开阔，顾客不断更新的多样化的需求，使酒店必须实施情感营销。酒店企业可以通过建立情感营销机制，整合生理因素和情感因素，提高各个营销因素对顾客情感的正效应，尽可能提升顾客情感系统的和谐程度。顾客与酒店之间的情感和谐程度越高，其对产品或服务的认同就越高，购买动机就越强烈，从而会产生重复购买的欲望。反之，顾客会容易产生抱怨，从而造成顾客流失。所以现代酒店企业必须加强与顾客之间的情感交流，满足顾客的情感需求，从而保持顾客忠诚度[2]。1情感营销的相关理论概述1.1情感的定义“情感”一词最初来源于心理学，美国心理学家徳雷弗认为“情感是由身体各部分发生变化带来的有机体的一种复杂状态，在精神上，它伴随着强烈的情感和按某种具体方式去行动的冲动”。情感是态度这一整体中的一部分，它与态度中的内向感受、意向具有协调一致性，是态度在生理上一种较复杂而又稳定的生理评价和体验。情感包括道德感和价值感两个方面，具体表现为爱情、幸福、仇恨、厌恶、美感等等。《心理学大辞典》中认为：“情感是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验”。同时一般的普通心理学课程中还认为：“情绪和情感都是人对客观事物所持的态度体验，只是情绪更倾向于个体基本需求欲望上的态度体验，而情感则更倾向于社会需求欲望上的态度体验”[3]。人是情感动物，每一种行为都与情感有关，在消费过程中也是，因此卖方要想成功的将产品卖出去，就要充分考虑消费者的情感需求，使消费者的情感需求与卖方提供的情感产品和服务产生共鸣。于是，就产生了情感营销。1.2情感营销的概念最初将“情感”引入营销理论的是美国的巴里费格教授，他认为，形象与情感是营销世界的力量源泉。了解顾客的需要，满足他们的要求，以此建立一个战略性的产品模式，是现代市场营销成功的关键。情感营销是从消费者的情感需要出发，唤起和激起消费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣，寓情感于营销之中，让有情的营销赢得无情的竞争。在情感消费时代，消费者购买商品所看重的已不是商品数量的多少、质量好坏以及价钱的高低，而是为了一种感情上的满足，一种心理上的认同。关于情感营销的概念有很多说法，但综合起来主要有两种：有的学者认为情感营销是指通过心理的沟通和情感的交流，赢得消费者的信赖和偏爱，进而扩大市场份额，取得竞争优势的一种营销方式。还有一些学者认为情感营销是指在营销过程中的情感附着，就是把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心，借助情感设计、情感促销和情感服务等策略来达到企业目标。营销学家科特勒研究人类消费行为中指出人们的消费行为经历了量消费、质消费和感性消费三个阶段。经济社会的迅猛发展让人们的物质生活水平得到了迅速提高，更多的人们渴望在消费过程寻求满足其个性、品位和精神感受，他们更加关注消费中所获得的产品附加价值即情感价值，这就需要企业迎合消费者的需求，由此产生了情感营销。情感是人类独有的本能，是人与动物最关键的区别，也是人类沟通交流的基础，美国的巴里费格教授是最早把“情感”同营销理论相结合，他指出，形象与情感是营销世界的力量源泉[4]。豪马贺卡公司在《情感营销——豪马公司赢得终身客户的营销技巧》中提出情感营销是企业需要与顾客保持一种长久的联系和沟通，通过与顾客长久联系让其感受到企业对他的重视、关心和依赖，提高他们对企业的认知价值，培养顾客对企业的长久忠诚度[5]。情感营销注重消费者的内心需求和心理感受，在重视产品和服务的基础上，更加重视对顾客的感情投入。在情感营销中，情感更像是一座桥梁，是企业、员工和顾客沟通的基础，它贯穿在顾客整个消费过程中，为顾客提供物超所值的精神享受。通过研究情感营销笔者认为情感营销是体验营销的一个分支，二者的契合点都是以顾客需求为中心，为顾客设计个性化的产品和服务，重视顾客内心情感需求，用沟通、交流和互动的方式促进了解顾客真实想法和感受，为顾客提供物超所值的精神享受。1.3酒店情感营销的概念“人非草本，孰能无情”。情，即情感、情趣，是人类共同行为的重要基因，很大程度上影响着人类的思想行为，尤其在今天物质产品极大丰富、竞争白热化、情感愈发淡薄的社会里，情感因素已成为我国企业生产经营的一个非常重要而独特的参照因素。企业各种生产经营行为如都能从“情”切入，寻求产品对应人的情感枢纽相应的部位与层次，进行定向准确而又有分寸的“切入”，再借助一定的艺术形式，使“情”的投射穿过消费者的情感障碍，赋予在包装、广告、促销、设计上面，使消费者强烈受到感染或被冲击，激发消费者潜在朦胧的购买意识，达到“润物细无声”、“四两拨千斤”的巧妙作用，就如给品牌“咖啡”加点糖，又香又甜。情感营销就是把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。酒店情感营销是指以情感为纽带，在酒店、员工和顾客之间建立一座桥梁，以满足顾客情感需求为目的，通过情感产品、情感价格、情感促销与情感服务等措施来使酒店产品和服务增值，进而高效地实现企业的经营目标的一种社会管理活动[6]。

2文献综述2.1关于我国酒店业营销现状及其问题研究的相关综述王国秀认为目前酒店营销已势在必行，她从以下几方面分析了我国目前酒店营销的一些误区：①过于注重营销形式，没有真正实现营销观念的转变；②营销只在没有客源时进行，有了客源便忘乎所以，不搞营销或是少搞；③片面追求营业指标，忽视酒店整体营销；④以传统的营销手段支撑酒店营销；⑤把同行视作“冤家”，认为营销就是挖客源，竞争就是你死我活。她认为要走出以上误区，必须在以下几个方面有所突破：①切实转变市场营销理念，做到一切以顾客满意为宗旨，关怀顾客、了解顾客，并且奉行“您的需要就是我的职责，您的满意就是我的快乐”的服务准则；②牢固树立旧点营销目标，从思想上真正认识到酒店的营销目标不再是实现企业的短期利润，而是致力于建立持久的顾客关系；③强化整体意识和团队意识；④根据时常需要，不断开发创新酒店产品；⑤运用高科技手段，发展电子商务营销，把互联网作为现代酒店营销的理想工具，充分体现现代酒店的个性化需求的定制营销和“一对一”营销[7]。宁波大学职教学院旅游系的张建庆和闽江学院财经系副教授谢弦等都认为当前酒店业常以削价为营销手段，削价竞争导致了酒店产品及服务质量的下降，制约着酒店业的发展。他们都分析了削价竞争的原因，主要是供给大于需求、竞争策略的单调划一、行业壁垒较小，进入门坎低、人员素质偏低等。他们认为非价格竞争是现代酒店营销竞争的发展趋势，并提出了非价格竞争的几点策略[8]。大部分学者在研究我国酒店业营销现状的同时，指出了一些营销误区以及传统营销理论在当今酒店业的经营中面临的困境，他们都肯定了非价格竞争是现代酒店营销竞争的发展趋势，而广大学者们也都试图在传统酒店营销理论的基础上有所突破，寻找新的酒店营销策略。2.2关于酒店营销策略研究的相关综述崔俊涛和栾坤在《酒店网络营销初探》一文中阐述了酒店网络营销所具备的优势、影响酒店网络营销的因素以及如何发展酒店网络营销。网络营销将工业时代大规模生产，大规模营销改进为小群体甚至是个体营销[9]。浙江经济职业技术学院的江浩从酒店预订业务角度也强调了网络营销的重要性。王国秀认为互联网是现代酒店营销的理想工具。酒店产品通过互联网直接与消费者个体进行双向沟通，充分体现现代酒店的个性化需求的定制营销和“一对一”营销，使顾客获得最佳满意度[10]。谢弦则认为文化是品牌的精髓，因此酒店在品牌的创建过程中应凸现其品牌个性文化特征，赋予其鲜明的形象，并持久的影响和引导顾客的态度和观点，为酒店创造持久的利益，进而增强自身的竞争能力[11]。西安交通大学人文学院禹海霞、刘建伟在《捆绑销售在旅游酒店业营销中的应用》文章中，指出了旅游酒店业实行捆绑销售的必要性、形式和意义，也是一种很好的酒店营销策略[12]。有些学者涉及到体验经济和酒店营销关系的研究，例如赖启福、王平和史广峰合作写有《体验经济时代与旅游酒店营销》一文。文章阐述了体验经济的内涵与主要特征、体验经济时代下酒店营销理论，并重点论述了体验营销策略[13]。3酒店实施情感营销的必要性研究3.1有效激发消费者的潜在购买欲望情感是在人的需要得到满足的情况下产生的一种对其它事物的内心态度。对于符合心意、能够满足自身实际需求的产品和服务，消费者会产生积极地情绪和情感，这种积极的情感可以增强消费者的购买欲望，促进购买行为发生。体验营销是体验经济下顺应时代的产物，改革开放以来，人们的物质生活水平不断提高，旅游外出成为人们追求精神生活的一种方式，旅游业的蓬勃发展带动了食、住、行、游、购、娱相关产业链的发展，其中对酒店业的影响极为明显。外资知名品牌酒店纷纷抢滩中国酒店市场，国内经济型连锁酒店不甘示弱成功占据了三或四线城市酒店市场，将中国的酒店市场一分为二，各占一头，形成两极分化模式。然而精品酒店若想在其中生存并形成竞争优势，这需要他们寻找一种更为适合的发展方式来面对酒店市场的激烈竞争。精品酒店作为中高档酒店的代表应当顺应时代的潮流，将体验营销应用成为一种与其竞争的有力的营销方式，当今人们选择外出旅行住宿条件已不仅仅局限于经济实惠或者高端奢华，他们更注重酒店给予他们的精神感受，他们寻求个性又不失风雅的独特体验而不是千篇一律的住宿环境，这就是精品酒店存在的意义，通过酒店的别具一格的设计风格、精心细致的服务方式来为顾客营造一种特殊的体验环境。由此看来，体验营销是精品酒店发展的必然趋势和核心竞争力[14]。3.2培养忠诚顾客《诗经》中有“投我以桃，报之以李”，意思是说假如你给对方一点帮助，对方会给你更多的帮助，也就是礼尚往来的意思。情感营销在酒店经营中的功能就是“投之以情，报之以利”，通俗地说，就是酒店如果切实地从消费者需求的角度出发，以实际行为来为消费者创造感动，消费者必然会以自己的再次光临或向亲朋友好友宣传酒店的良好服务作为回报。长此以往，必然会培养出越来越多的忠诚顾客。情感营销来源于顾客感性消费行为中的情感认同。营销理论指出，顾客消费并非是纯理性决策，还决定于购买过程中的情感体验。实践也正面，顾客购买行为不仅受理智所控制，还为情感所左右。顾客从消费产品的体验中获得的情感满足程度对产品或品牌的认可起到决定性的作用，当这种满足程度积累到一定量时，就会发生质变，形成顾客对产品的忠诚度[15]。3.3提升品牌知名度和美誉度费者购买某项产品一般不外乎两种理由：第一是逻辑上的理由，指一种产品能提供优于另一种产品的好处和服务；第二是真正的理由，指产品能提供情感上的满足。作为酒店产品来说，第二个理由尤为重要。未来学家阿尔温·托夫勒曾提出“经济心理化”的论述，他说：“服务行业除了要为消费者解决种种实际问题之外，还应该成为‘经历的制造者’”。他预言：“服务业最终将战胜制造业，经历业最终又将战胜服务业。”只有粗心懒惰的酒店，没有经营不好的酒店。如果酒店可以做到“三心”，即用心、专心加爱心，就可以得到“两益”，即收益和效益。也就是说酒店如果做到以满足消费者需求为目标，做到用心策划，专心行动，实施整个策划的过程中爱心贯穿始终，那么必然会使酒店增加收益，提高效益。因为顾客是最好的推销员，赢得顾客的心，他们会成为酒店免费的、极具价值的推销员。顾客的满意的情感感受对其周边群体的辐射宣传必然会扩大品牌的知名度和美誉度。市场竞争日益激烈，是否有优秀的品牌已成为企业竞争成败的重要因素。一个好的品牌能建立顾客偏好，吸引更多的品牌忠诚者。但是品牌忠诚的建立除了有过硬的产品质量、完美的产品市场适应性和营销推广策略外，在很大程度上与消费者的心理因素有很密切的关系。情感营销正是以攻心为上，把顾客对企业品牌的忠诚建立在情感的基础之上，满足顾客情感上的需求，使之得到心理上的认同，从而产生偏爱，形成一个非该企业品牌不买的忠实顾客群[16]。4酒店情感营销组合策略4.1个性化的情感产品策略酒店的产品非常广泛，不仅包括酒店的菜肴、客房、设施设备、风格布局，还包括酒店员工的外观形象等。在产品开发设计方面，充分考虑顾客的心理及情感需求。在产品设计过程中，应将目标顾客的情感需要注入到产品的命名、形象设计中去，力求生产出来的产品形象与消费者心目中的预期的产品形象相一致。酒店可以围绕一定的情感主题，通过对家具的造型、装饰物的选择、工艺品的布置等方面来进行布置。但是这个主题并不是随便制定的，而是根据消费者的情感需求，通过精心设计总结出来的。如广州白天鹅宾馆的中庭则注重“以景生情”的意境创造。其高三层，大约2000平方米的中庭正中是岭南园林风格的石山瀑布，玉宇金亭，高低错落，四周环廊遍植垂萝，各敞厅有传统的岭南家具，通透的木雕门窗，绿化环绕，青翠欲滴。中央山石上的“故乡水”三个大字和“别来此处最萦绕”的诗句，曾让多少归国侨胞面对此景生情，热泪盈眶，唤起住店客人对故乡的思念。在情感营销的前期策划中，首先将消费者的痛点找出来，然后用简单实用的语言去表达，你的产品可以解决这些麻烦。这个才是做好情感营销的一个最佳切入口。否则，任你的煽情手段再高明，消费者依然会不明所以[17]。例如，在里兹卡尔顿酒店，客房每间都是从50平米起，遥控器被细心地套上了中式旗袍的小外套；笔记本电脑存放于保险柜时，可以同时充电；卫生间被按功能分隔开，液晶电视是可旋转的，保证你可以一边享受泡泡浴一边观看节目，良好的隔音性能使在房间里的人也听不到卫生间里的水声；当你享受套房时，你还可以在椭圆形的浴缸里享受日光浴；在公共空间时，房号和电梯楼层均可以看到对应的盲文。而饮食上，“好的菜肴是真实幸福的基础”，里兹酒店首任主厨奥古斯都埃斯科菲的话一直被这家酒店奉为准则。金融街里兹卡尔顿酒店共有个地域美食文化的中餐厅“7”，风格清新的日餐厅“绿鱼”，也有以厨师特别配方著称的意大利餐厅等。让人惊讶的是餐厅里种有各式蘑菇，食客可以现场挑选蘑菇，用剪刀剪下，然后送进透明厨房里加工。如果你是SPA爱好者，你会发现在一个整层的SPA中心可以找到各种各样的水疗服务。里兹酒店的每一项服务设施都让顾客拥有深刻地最奢华的体验，从而给顾客王族般地心理满足。进而让顾客认识到，在里兹酒店消费，就代表了你无限尊贵的社会地位和优雅贵气的气质魅力。4.2自主化的情感价格策略既然是情感营销，情感的元素肯定包含很多，有亲情、友情、爱情，也可以是坚韧、顽强、不放弃等等美好的品质。那么在选择情感营销时，一定要懂得选择其中最恰当的一个，作为贯穿你整个方案的主旨。情感营销中最大的关键点，就是如何选择最合适的情感主张，情感价格是指满足消费者情感需要的价格。也就是把价格与消费者的情感需要结合起来，使价格带有“感情”色彩。有些酒店根据不同年龄、性别的顾客推出“优惠卡”“会员卡”如对情侣顾客，特意推出情侣会员卡，并给予一定的优惠，这样必然会使消费者感觉非常温馨。通过这种真诚的小细节打动和吸引消费者，必然会赢得更多的忠诚顾客。情感营销下，产品的定价基础不再仅仅是产品的成本，产品为消费者创造的情感价值也成为定价的重要指标[18]。4.3人性化的情感促销策略情感促销是指通过情感广告和在销售中融入情感因素向目标顾客传递情感信息，向消费者情感需求靠拢，从而影响消费者的购买行为。在情感营销中，促销对情感营销的依赖是最直接、最明显，程度也是最高的。“感人心者，莫先乎情”运用真诚的情感征服消费者，设身处地站在消费者的立场为消费者着想，获得消费者的认可和亲近，进而达到企业经营目标。酒店业中可以运用的情感促销方式主要表现在广告、公关和创造情感环境上。情感促销的关键是要确立一个鲜明的主题。然后围绕这个主题，进行具体的促销策划。成功的互联网情感营销必定是优质的情感营销内容加上合适的传播媒介共同完成的。光有优质的情感营销内容，却没有合适的传播媒介和方式，依然无法做好。互联网传播时代，有更多样化的传播媒介，以及丰富有创意的传播方式，选择合适的媒介，才能让更多人知道你的营销内容，营销的影响力才能大幅度提升。获得更大的传播价值以及营销转化。互联网时代虽然有铺天盖地的广告与纷繁的信息，但只要掌握了消费者的七情六欲，从心出发去挖掘消费者内心的诉求，再通过符合当下传播习惯的营销推广方式与多样化的传播渠道，才能引起消费者的情感共鸣，让消费者真正认同你的产品。人是“理性的卫道士”，也是“情感的俘虏”。一个品牌最能打动人心的不仅是其产品的物理功能，更在于品牌蕴含的情感感染力。关爱、真诚、友谊、快乐、激情、自由……这些情感无不感动震撼着我们的内心。一个品牌如果能够充满丰富的感染力，与消费者进行情感上的交流，就会使品牌从冰冷的物质世界跨入到有血有肉的情感世界，也会使品牌楚楚动人，风情万种。例如，里兹酒店在产品开发与销售上注意诱发宾客良好的自我感觉,并给人以常见常新的印象。他们试验成功的酒店客房CTV有线电视上的欢迎辞、留言、查帐功能,对促进营销具有良好的作用。当英国安德逊王子夫妇在摩纳哥大公等人的陪同下一起走向电梯,登上第24层,进入总统套房,一开门,电视屏幕便出现了“欢迎英国贵宾安德逊王子、王妃”的字样,屏幕上接着又显现椭圆形大床、卫生间、健身房、会客室、办公室和吧房的装潢、设施、用品等。王子夫妇十分惊喜。王子夫妇得知江西财经大学普通本科论文12这一系统还配置在所有会议厅、宴会厅和舞厅里,饭店还以他们下榻之日作为CTV系统的运行日,便带头鼓掌,欣喜万状。饭店还应摩纳哥大公的要求由CTV系统显示每位嘉宾的字样,并用英、法、德、意、西班牙等不同文字同时播放。客人所到之处均可看到、听到欢迎辞,让宾客处于一种亲切、热诚的情感氛围之中,王子夫妇、大公及其他宾客深受感染,纷纷赞扬CTV系统,许多都主动预订了客房,并通过他们的宣使里兹酒店在市场上树立了良好的形象。4.4细节化的情感服务策略酒店产品促销应运用情感分享的作用，情感分享大部分是感官方面的内容，即消费者可以看到，可以感觉到或可以听到的东西，甚至是可以闻到的东西。这往往决定于消费者对饭店所提供的产品的感觉。在某种程度上，消费者的感觉就是一位。老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”精辟地指出了想成就一番大事业，必须从小事做起，从细微之处着手，成功存在于细节之中。“见微知著，一叶知秋”一个浅浅的微笑、一句温暖的问候、一个小小的举动，都可以打动消费者，收到事半功倍的效果。情感营销中的情感服务更加注重细节服务，注重真正站在客人的角度，提供最实在、最温暖的细节服务。细节并非小节，我们不能忽视细节。酒店业是需要员工与顾客密切接触的行业，从顾客进入酒店大门开始，员工与顾客的亲密接触也开始了，因此每一个环节都需要得体，这就对员工有了更高的要求。而且同类酒店之间差异不大，但是顾客对不同酒店的印象却各有各的不同，这个不同就是源于细节。细节服务贵在坚持，贵在酒店时刻为顾客着想，这样顾客才能清晰地将此酒店与比酒店区别开来，从而对此酒店形成情感上的信任和依赖。关于酒店细节服务的例子有很多，这些例子很好地反映了加入情感关怀的效果。某饭店一位客人每次去餐厅都赶在餐厅开饭时间之前，服务员问其原因，他说他不希望在人多时用餐，因为看到其他客人成双入对，而自己一个人出差在外，总感到形影孤单，心情失落。于是，这位服务员在征得客人同意之后便坐下来陪客人聊天，当这位服务员需要去应酬别的客人时，便请来另一位较清闲的服务员继续陪客人聊天，最后，连厨师都出来陪这位客人，客人很感动，由此便自然而然成了该店的回头客。在顾客体验中，精品酒店要对顾客体验进行引导和控制，使顾客能够按照酒店设计的体验主题和活动进行互动和沟通，以期最大限度达到顾客的体验期望。比如酒店在设计体验主题活动方面，悦榕庄酒店集团在体验营销策划方面主打“悦榕SPA”体验主题，让顾客不仅体验到SPA带来的身心愉悦和放松健康的生活方式，而且融合了悦榕庄独特的经营理念——崇尚平静、和谐、自然和环保，代表了对生命的热爱和尊重，悦榕庄通过将发展经营理念融入到体验活动中，用服务理念引领顾客进行体验活动，用耐心沟通让顾客和酒店之间互相信任和了解，让客户切实体验到酒店独特的文化氛围和活动主题思想，从而对酒店保持长久的归属感。在顾客体验后，及时了解顾客反馈信息进一步认识顾客的心理需求，针对顾客提出体验不满意的地方重新改善并做到超出顾客期望。针对顾客体验评价反馈，酒店可以设立专门部门负责顾客体验管理工作，定期收集和调研顾客住宿后对酒店设施、员工服务等信息评价，并根据反馈信息及时调整体验营销策略，更好的满足顾客的体验需求，并带动整个公司管理效率的提高。同时通过顾客体验后体验价值的形成对酒店服务流程进行不断改进和创新，将顾客体验后不满意的地方及时改进，逐步改善服务流程，使顾客真正享受到360度无缝隙的全新体验。例如，里兹卡尔顿饭店强调的是与顾客接触中提供周到的服务。其服务方针是：“在本饭店，殷勤关照和客人的舒适是我们最高使命。我们保证提供最佳的个人服务及一切设备，让客人充分感受温馨、且已有高雅的休憩环境，本饭店的体贴入微，让人生气活跃、舒适愉悦，满足客人意料之外的希望与需求。”里兹卡尔顿饭店要求每位员工随身携带“员工信条”小卡片，上面包含着卡尔顿的基本服务理念：座右铭——乐在服务。我们是礼貌服务的绅士和淑女，要礼遇尊宠我们的客人；信条——以客为尊。满足顾客所需，甚至潜在需求。服务三部曲——诚挚的欢迎，温馨诚挚的接待、预想及满足顾客所需，温馨的告别等等。尽可能称呼客人的姓氏或姓名、并前缀或后缀尊称。在里兹卡尔顿全球联网的系统档案中，详细记载了数十万的客户个人详细资料。譬如：有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差，当他住进里兹卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的里兹卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生。凭借信息技术和多一点点的用心，里兹卡尔顿饭店使宾至如归不再是口号。里兹卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。结论营销环境既可给企业带来威胁，也可以带来机遇。营销环境制约着企业的生存和发展。企业应重视良好营销环境的利用和营造。传统的营销方式专注于企业和消费者之间的商品交换关系，企业营销往往跟消费者获得使用价值和企业获得利润联系在一起，使消费者总是难以得到尽情的满意。随着情感消费时代的到来，消费行为从理性走向感性，消费者在购物时更注重环境、气氛、美感，追求品味，要求舒适，寻求享受。情感营销不仅重视企业和消费者之间的买卖关系的建立，更强调相互之间的情感交流，因而致力于营造一个温馨、和谐、充满情感的营销环境，这对企业树立良好形象、建立良好人际关系、实现长远目标是非常重要的。市场如战场，市场竞争犹如战场上的战斗那样激烈无情。市场竞争，实质就是与同行争夺顾客。争夺顾客除了注意商品质量上乘、包装新颖、价格公道外，更