高效运营物业售楼处方案

雍景台项目售楼处管理方案时尚、运动、健康、快乐品牌，从而与“安踏永不止步……”这一特定的客户群体两相合适，成为成功人士的居家乐园，安舒物业在深入分析及实地考察的基础上，结合香港有关的费用测算进行了编制，力争使雍景台售楼处的管理与服务工作具有前瞻性，先期即充足体现“以客户为中心一站式服务”的管理原则，为客户提供优质而全面的“感应式服务”,充当准业主的“贴心好管家”,从而坚定客户的购置信心，进而有效的增进该楼盘整体的销售工作。(开盘时邀请公安消防官兵进行现场演习)一、售楼中心管理架构维维修(1)人工程部工程组(2)人运行(1)人工程部绿化(1)人园林部环境组(3)人保洁(2)人)(车场(1)人安保组(4)人巡查(1)人大堂(3)人水吧服务(1)人客服组(3)人迎宾服务(2)人(一)配置计划客服组：现场经理1名，客服组共配置3人，其中迎宾服务2名(会简朴英语口语),水吧服务员1名。人员1人一致)对泳池、健身房、双语幼迎宾员上班时间7:40一11:40、中午1小时轮换就餐12:40-17:40星期一至星期五轮休；星期六、日、节假日不准休息(调休)。户的接待，引导客户至等待区间稍候，再知会销售人员来负责详细接待。客户多时须协助业务人员招待客户茶艺师同下人员1人负责休息区内客户的酒水提技工负责现场设备设施及物品的保养维护；因考虑1人值班，负责巡检及应急维修；晚上1人值班负责维修和定期保养。(施工方负安保组：4人(售楼处2人，外围2人，主管队长1人(经理兼);保安区域：(1)售楼处形象岗2人(两人替代站岗时间自定)(2)外围巡查、路口引导员1人(3)停车服务(含外围巡查)1人作、外围巡查、车辆引导、为客户启动(关闭)车门、现场消防管理及突发事件人员首层门口形象岗2人1、负责引导客人进入售楼处大厅，回答客人提3、晚班人员(夜班20:00-8:00;)关闭售楼处大门，负责看守售楼处所有物品、设备设施晚班整岗位职责，成为售楼处巡查岗，负责巡视售人员主管(兼)工作任务，总体负责管理及服务质量监督，与前突发事件，并对保安服务工作原则及所有员工安全问题负全责。四季恒温泳池管理筹划服务。备注每周6天工作日，轮休一天自行安排。保洁2人、绿化加外围打扫1人、暂设：3名(包括四季恒温泳池清洁服务并有专周期保洁：外墙清洗(1次/季度)、内玻璃幕墙3M以上清洗(1次/季度)、大理石结晶养护(1次/月)、样板间地毯清洁(1次/月)。白班负责售楼处公共区域的随机性打扫，重点保证卫生间、洁净优美的环境。办公区域及沙盘保证每日清洁一次。及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。其中一人兼职领班，运用其工作的运动性对室内保洁人员的监督检查。负层区域人7:40-17:40同上优美的环境。重点负责对客户的指导、接待及简朴答疑并配有健身教练。并注意对样板间中的展示品、乒乓球室进行看护。人7:40-17:40同上负责二层办公区域的随机性打扫，重点保证卫生间、VIP签约室、茶水间、二部电梯的卫生清洁，并及时收取接环境。办公区域及衣帽间保证每日清洁一次。人7:40-17:40同上美的环境。重点负责对客户的指导、接待及简朴答疑，并注意对样板间中的展示品进行看护外围巡扫、机动40-0:40(泳池)负责对外围绿化面积及硬化路面、停车场、售楼处水池、熟悉各岗位状况，负责有人休息时替班感人员(兼)总体负责管理及服务质量监督，积极配合、沟通，处理问安全问题负全责备注7:40-17:40;午餐两人轮番半小时吃饭每周六、日、节假日不准休息，(可补休)其他时间轮休一天(自岗位服务礼仪原则项目原则1着装B、工装洁净、平整挺括，无污迹、无破损、既庄严又亲2仪容仪表A、上岗前整顿仪表，女员工应化淡妆。B、面容整洁、自然、洁净、清爽、不油腻，情绪饱满，面带微C、头发整洁、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型。D、指甲洁净、修剪整洁。E、身体清洁无异味。G、服务工牌佩戴在左胸前，端正且洁净，佩戴领带(领花),胸花按岗位佩戴一致。H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。I、穿和工服颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚。3仪态举止A、站姿(立)自然平稳，身体正直，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖B、坐姿端庄，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。C、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，人迎面走来，积极侧身让路，不得从两人中间穿行；两人并肩而D、用右手为客人指导方向；不得用手指或用物品为客人指示方向E、不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口F、不得当众化妆或整顿衣物；不朝向客人咳嗽、打G、及时和客人打招呼(用语言或点头示意)。H、不妥着客人的面常常看手表。表情A、时刻微笑。B、热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。C、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对4服务语言A、讲一般话，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清晰、B、纯熟应用英语或韩语常用词语。能用英语精确流利对C、声调有高有低，适合交谈内容的需要。D、声量大小以参与交谈的人都能听得清晰为准。E、不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说F、不讲过度的玩笑，不得以任何借口顶撞、挖苦和5礼节礼貌“请原谅”、“不好意思”、“再会”、“欢迎您再来”)。B、纯熟掌握问候礼节，在不一样步间，不一样场所，C、纯熟掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、人，如“先生”或“小姐”;称呼第三者时，应说“那位先生”D、纯熟掌握应答礼节，精确、亲切、灵活回答客人问E、纯熟掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。F、行鞠躬礼或行握手礼(客人示意握手时行握手礼)。G、服务中表情自然，举止文雅。H、服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目日常用语A、客人到来时要说“您好(早上好、中午好……);“有什以帮到您?”任何时候不可以讲“喂……”;合适的时候可说“请问您贵姓?”。B、从客人手上接过物品要讲“谢谢”;客人表达感谢“不用谢(不用客气、应当的、这是我应当做的、您满意是我们最大的心愿……)”。C、中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“即就回来……”在接待已等待多时的客人时要讲：“对不起，让您D、碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不懂得、我不清晰、这不是我的事……”要讲“请让我请示我们经理，看与否能帮您处理(我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下或号码，以便有机会把成果及时告诉您……)。E、当我们的服务让客人感受到不以便时，处理完6职业道德A、遵守国家法律、法规；敬业、爱岗；B、对客人谦虚、诚实；D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务；E、尊重客人风俗习惯、宗教信奉；F、保护客人合法权益；G、遵照社会公德、创立健康、文明服务环7服务知识B、熟记本岗位的服务程序和有关知识；C、熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪8工作纪律准时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗位。不得在上班期间作项目迎宾服务接待指引1、客户进入售楼大厅，迎宾接待积极微笑示3、身体前倾，用右手为客户指导方向，抬手高度与腰相5、引导客户行进时，走在客户前方合适位置，需要转弯时，先伸手示意6、熟悉项目状况，能纯熟为客户简介售楼处及本项目的详情。咨询受理1、热情、礼貌耐心回答客户问询事项，按照《答客问原则》的内容进行2、耐心协助客户用多媒体进行查询。5、对于理解到的新事项和新状况及时更新《答客问原则建议和意见受理4、现场经理在受理后三个工作日内组织有关人员讨论，根据费用、人员纳的提议和意见，确定怎样与客户进行解释，尽量争6、不管客户的提议和意见与否采纳，都要在与7、在答复时，要使用礼貌用语，给人谦虚、善解人意的印象。信息记录、网络信息1、注册网络实名ID,每三小时浏览一次小区2、对与售楼处有关事项做好记录，在三小时内答(开发商)进行客户2、举行互动活动前十五日以书面形式告知有关客3、重大节假日、客户生日，给客户邮寄贺卡及礼4、定期告知项目工作进度。5、定期回访客户，搜集客户需求。6、必要时，为客户进行楼盘状况讲解。7、协助开发商每年筹划并组织4次与客户的大其它1、搜集每日报纸(中、英文各一份)、杂志、定制房产刊3、提供简朴商务服务(翻译、打字、复印等)。4、与各大酒店预定机构合作，提供酒店预定服务。5、提供车船机票订购服务。水吧服务酒水提供1、水吧柜台洁净，饮品摆放整洁；2、有多种基酒储备，调制多样鸡尾酒；3、服务员视客人需要提供热情服务；4、积极向客人简介饮料和酒水；5、精确记录客人需要的饮料、酒水并向客人复述确认；6、2分钟之内必须向客人提供饮品；(2)工程组设备设施完好率≥98%;维修及时率100%,返修率不大于1%;平常小修不过夜，现场维修人员随传随到。除应急维修外，尽量安排在晚间进行维修保养，防止影响客户，导致客户的不便。综合维修养护计划预期项目灯光照明室内照明、室外照明、园林照明、配电箱、控制柜、电线、电缆、每天巡查1遍，每周定期全面巡查一次，每月定期保养一次，配电柜内所有电气接头有无破损、变色和异味；柜身无变形、破损、积尘；仪表无变形和读数不准；断路器无破损、异味、中央空调系统风机盘管、温控开关、冷冻管路、路保养材料每月检查一次，主机系统按生产厂家范围；工艺管道有无渗漏；机械部分振动应均衡无剧烈抖动。控制柜内所有空气开关、接触器、热继电器等电气元件和接头有无损坏、变色和异味。运行声音应平稳无尖啸声；雷系统避雷针、避雷带、接地装置；好率≥99%。消防设消防栓、喷淋系统、消防报警系统每天巡查1遍，每周定期全面巡查一次，每月定范围内、消防栓、喷淋系统水压在合格范围内；多媒体智能化设备完好率≥98%;外围设施每周巡检一次；主体构造每月巡检一次，每年综合检修一次。水系样板房设备水吧间台、椅、制冰机、果汁机、加热项目大堂服务1、以军姿(站姿)在大堂门口当值。2、每天18:00至次日8:00,售楼处其他工作人员3、可以因工作需要变化规定姿态，但工作完毕后要及时恢复规定姿4、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，但不得超过10分钟。5、保持警惕心态、亲和表情。6、对话时，面带微笑称呼对方，并直视对方，以示尊重。7、熟悉售楼处现场基本状况，包括：人员、物品、办公辨别布、各部门职责、2、及时为客户开门。3、无人员出入时，大门保持关闭状态。4、当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客户出目前视线范围以内时，积极上前，面带微笑，说“您好，让我帮您吧”等文明用语，并及时协助其开门，当客户说“谢谢”时，应说“不用谢，是我应当做的”。5、客户咨问询题时，按实际状况回答，不清晰6、当遇有特殊状况，如接到匪情、火情报警等，应当7、客户需要协助的事项，个人无能为力时，要即时告知主管处停车服务2、每天凌晨0:00-6:00之间可以3、因工作需要变化规定姿态时，工作完毕后应当及时恢复规定姿4、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，可以用对临时替代当值，但替代时间不得超过10分钟，必须在值班记录本上写明离开起止时间和谁替代值班。并参照《护卫员交接班作业指导书》办5、有巡查队员临时顶班时(巡查队员以站姿或走姿替代当值),可合适在值班室内休息，但如遇车辆进出，车场岗护卫员1、发既有车需要进入售楼处停车场时，应及时做出反应，以便车主明白你要为2、使用规范动作，引导车辆进入售楼处停车场。指挥车辆停靠在精确位置。3、为车主提供指导服务，引导车主进入售楼大4、发现主路及非停车位停放车辆时，应当及时进行劝阻。纠正时先说“您好!××(称呼)对不起，这里是×××(所在位置用途)不可以停车，请到×××(提议停放位置)停放。”车场巡查车时，发现车门(窗)没有关好或出现漏水、漏油等现象，应当及时汇报售楼处，上报主管处理，并在《值班登记表》值班形象2、保持警惕心态，但遇见客户时，又要体现出亲和表4、按《现场巡查方案》进行巡查，因个人原因可以请示上不得超过10分钟，并做好值班记录；因工作原因暂离巡查线路超1、巡查时要眼睛多看有无异常状况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等，发现公共秩序或突发事件问题时，按《常见公共秩序问题处理作业指导书》或《突发事件处理作业指导书》处理。2、巡查时应当注意观测各类消防、防盗设施以及各类公共设施水管、门窗等)与否完好无缺。并在《值班登记表》3、若拾到他人遗失的物品，应当上交售楼处，4、夜间巡查时检查售楼处门窗与否关好、与否完好无损，项目大厅务负责公共区域的随机性打扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈室、多媒体展一次。在客户进入B区样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。其中一人兼职领班，运用其工作的运动办公区域负责公共区域的随机性打扫，重点保证卫生间、VIP签约室、茶水间、二个步洁净优美的环境。办公区域及衣帽间保证每日清洁一次。样板间泳池样板间户的指导、接待及简朴答疑。并注意对样板间中的展示品进行看护外围巡扫负责对外围绿化面积及硬化路面、停车场、售楼处水池、绿化水系、园区设养护养护原则物两年内到达正常点合适，枝条粗壮，分布匀称、数量合适、修剪科学合理；内膛不乱，通风透光。花灌木开花及修剪及时合理。绿篱、色块等修剪及雅观。行道树无缺生长强健，叶片大般条件下，无黄叶、向进行喷洒，且充足注意不洒到周围不有关的的物品上。在3年以上，成果枝条晚浇水；夏天浇水不间断，直至降水。进入灌木6防护措施：考虑风害、霜害、雪害、水害、冻害、日照害等也许发生的不可抗拒原因，对养护对象采用合适的保护措施。对认为破坏，重视平常检查，从速发现问题，及时采用改花卉无残花败叶。根据不一样植物的1、施肥一般使用的化肥有尿素、过磷酸钙、硫酸亚铁以及微量元素等。喷施浓度一般在0.1-0.5%之间，根外追肥时间应选择清晨、傍晚或阴天进行，花卉进入开花期之后，不适宜进有一串红、翠菊、千日红、万寿菊等。10.1除芽是除去过多的侧芽限制枝条增长和发生过多的花蕾。剥蕾是剥去侧蕾保留顶蕾或除去过早3、病虫害防治可根据病虫害种类及发生状况，选择农药，根据使用阐明进行喷施和土壤消毒，如吸吮式口器害虫，像蚜虫，可选用内吸剂农药氧化乐果。如食叶危害虫可选用胃毒剂和接触杀虫剂如敌敌畏、辛硫磷等；如发生病害，可选用杀菌剂，像炭疽病，喷雾。4、各岗位负责人填写《园艺工每日工作记录》,绿《园艺植物修剪、施肥、病虫害防治月登记表草坪绿地草坪生长整洁，覆盖率99%以上，草坪内无杂草。草坪绿色期：冷季型草不得少于300天：暖季型草不得少于210天。无白色污染(树挂),对绿化生产垃圾(如树枝、日清，做到巡视保洁。1、剪草：在春天发芽阶段，首先时耙除枯叶，同步，对草坪进行短修剪，草高靠近生长点。伴随草坪的长势，逐渐提高草高，生长期的草高一般保持在2-3cm。剪草一般使用剪草机进行施工，树根周围、路牙旁、园路边界等施工困难的部分采用手剪内的石块等杂物清理洁净。使用剪草机时，不把剪草现场打扫洁净。为增强草坪的耐寒性，时除草。4、浇水因商丘的气候有干燥、少雨、夏季高点，草坪的浇水变得十分重要。浇水时间根据天气变化随时调整，并注意草坪整体的均匀受水。5、病虫害防治：根据对草坪常见病虫害的研究成果，分析虫害属性，区别使用杀菌剂和杀虫菌。加强巡回检查工作，及早发现病症和虫害种类，及时作出合适的处理。药剂的使用严格遵照农药有关法规的安全原则。用量严格按规定浓度进行精确稀释后，均匀地喷洒到草叶上。喷洒药剂时，根据风向，按背风方向进行喷洒，且充足注意不喷洒到周围不有关的物品上。在考虑刮风、日照、降雨等气候条件的基础上，科学、合理地决定喷洒药剂的时间。各岗位负责人填写《园艺工每日工作记录》,绿化主管每月月末登记多种紧急事件的处理程序(一)工程类认后做应急恢复。停电时间尽量选在晚上非售楼时间进行，时间一般不超过3小时。B.售楼中心内需紧急修复用水管道时，应即时告知开发商及有关合作单位，经开发C.如发生爆主水管需抢修而关闭市政阀门时，立即处理后再补有关手续。作业时应3、空调(供暖)停运A.空调突发停止运行，值班技工首先鉴定停运原因并及时反馈给物业经理，同步排B.由于停电原因停运空调应查清何种原因引起的停电，是线路故障还是压缩机烧毁B、若有人员伤亡，则及时联络有关救援部门(120)或公安机关(110)处理。(二)安保类a.若夜间发现偷盗或抢劫事件时，首先通过对讲机告知其他护卫员前来求援；如身要时还应拨打110,向公安机关求援。c.疑犯逃跑时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特性、所用交通工具及其特e.在市公安部门未抵达现场之前，不能离开现场，必须保护好案发现场(包括偷盗、抢劫现场),任何人不得私自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹(如指纹、脚印、烟头等),不得让外人进入现场。f.事主或现场人员受伤时，要拨打120,向市急救中心求援或尽快送到就近医院B.刑事(治安)案件a.发现刑事(治安)案件时，立即向上司汇报，同步拨打110,向公安机关报案；a.在售楼处内发现争执、斗殴事件时，要用文明礼仪进行劝阻。劝阻时，不适宜将b.劝阻措施可请双方住手、住口；也可以劝导双方或一方离开现场。同步劝导围观c.若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打110,向公安机关报警。D.火警b.若为可控制火情应即时运用就近灭火设备灭火，同步向在场受惊的客户解释、致c.若火警迅猛发展至不可控时，须立即拨打119并及时疏散现场客户。d.在市消防部门人员没有抵达现场之前，现场经理为售楼处扑火现场总指挥。所有f.灭火人员要按掌握的灭火常识参与灭火行动。g.电路引起的火灾，应首先关掉电源，确认电源关闭后才可进行扑火。灭火时，可i.液态燃料起火时，不能用自来水作为灭火剂。液化气瓶漏气起火，可采用绝燃材a.立即赶到现场，切断电源(关闭开关或拨下插头)。并尽快与其他队员(或就近人员)联络，请其协助，同步汇报上司。d.触电者身体不适时，立即拨打120,祈求急救中心救济。同步，运用掌握的常F.大型活动安全应急预案为了配合售楼处工作，做好各类活动时的公共秩序工作，保证活动(i)活动前检查：保安部助理、保安主管在活动前对活动的场地进行安全检查，发保安部安排2名保安员，在会场进出口值班，重要对进入会场的人员进行确认，非邀★会场秩序管理：安排2名保安员维护会场秩序，引导客人进入合适位置就座，不安排4名保安员负责停车场的停车泊位。当有车辆进入停车场时，保安员积极为车主★设备管理(v)应急准备中裕雍景台售楼处活动方案时间地点参与人员活动目的企业领导、销售部经理、物业部门、合作企业1、简介项目的详细状况，建理解企业项目概况，项目定位，从而推介客户，增待定团拜会1、企业领导致词感谢客户对项目的承认及支持；2、物业企业论述管理理念；3、业主代表致词；戏认度，侧面带动销售；待定晚会1、企业领导致词；3、聘任部分著名演员演出；关怀的问题互相探讨；5、自由结队狂欢。定基础；质量优良；B、物业企业重申管理理念；C、就入住的有关流程事先告知客户的售楼中心物品交接管理制度售楼处保洁服务计划及原则包括(四季恒温泳池)内容作业措施作业频次公共区域定营业时每半小时巡拭一次。每月提议结晶养护一次随即保洁3M如下玻璃随脏随擦拭，每周刮洗二次，遇大风沙及雨雪天气3M以上玻璃不锈钢物品不锈钢光亮剂保养，除氧化锈层销售前台多媒体展示室随即擦拭随即保洁台面随即擦拭随即擦拭玻璃随脏随擦拭，每周刮洗一次水吧吧台随即擦拭酒