保全实务交流2011

保全实务沟通

一主要名词解释二常见问题及上报流程三重点保全项目规则四保全作业流程系统演示五保全作业流程客户提交申请资料柜面受理初审上传申请资料影像档案保全系统新增、录入是否需要核保是否需要保全审批保单退还客户保全归档核保是否通过审批是否通过是否发生收退费打印批单拒绝保全申请通知客户保单退还客户财务付费财务收费保单退还客户资料不全违反规则符合规则是否是是是是否否否否保全作业根本流程图

保全受理作业要求及处理时效一、申请书的填写

〔一〕应由申请人完整、准确填写申请书，涉及保险合同号、客户姓名、保额、险种、金额、申请人签名、转账账号填写工程不得进展涂改，其他填写内容消失错误时，需申请人在涂改处签名更正。1、必需填写工程：保险合同号、申请日期、申请事项、申请资格人签名。2、投保人申请“投保人变更”、“受益人变更”、“新增附加险”等工程，假设投保人与被保险人不是同一人的，需征得被保险人同意，被保险人可在保险合同变更申请书上签名以示同意或供给书面同意证明。3、一张申请书只能对应一份保险合同，假设申请保单根本信息变更、保单迁移或涉及到客户资料变更的保全工程，一张申请书可对应客户的多张保单。

保全受理作业要求及处理时效〔二〕申请书签名要求1、申请人签名须与原始投保单的签名全都，如申请过签名变更，应与变更后签名全都。2、如签名发生变化后尚未申请变更的,除退保、迟疑期退保外必需先进展签名变更前方可受理。3、签名不全都的状况下，办理退保、迟疑期退保必需投保人亲办，不受理托付代办。

4、如申请人为个人，必需由申请人亲笔签名，不得仅加盖名章；如申请人为投保人，必须加盖投保人公章，不得仅签署法定代表人名章。

5、假设申请人未成年，须由其法定监护人签字确认。保全受理作业要求及处理时效〔三〕申请书必需用蓝黑色、黑色墨水笔/签名笔填写，要求字迹清晰、工整。二、托付代办〔一〕托付代办资料要求1、受托人应供给申请人〔托付人〕出具的《授权托付书》〔以下简称托付书〕、受托人及托付人的有效身份证件及申请人亲办状况下须供给的应备文件。受托人应在保全申请书及托付书中填写受托人身份证件号码并签名。2、《授权托付书》应使用公司标准单证，如用其他纸张填写托付书，托付书内容中托付事项应清晰、明确，内容必需包括：保单号码、托付事项、受托人签名及有效身份证件号码、托付人签名及有效身份证件号码、托付起止日期。保全受理作业要求及处理时效3、两人〔含〕以上同时就同一事项向同一人授权的，可以分别出具托付书，也可以承受在同一托付书上分别签名〔含各自身份证件号码〕的形式进展托付。〔二〕对于局部非退费保全的托付代办件，应按公司相关规定进展回访确认。重点回访项目是迟疑期退保、退保、减保、各类生存给付领取、生存给付银行转账授权、受益人变更等。1、回访标准目前对于金额在5万以上(含5万〕的付费类托付代办保全件，一律需进展录音回访。2、回访要点先核实申请书与投保单上客户所留是否全都，不全都的，先拨打投保单上客户所留；打不通的，再打申请书上客户所留，回访时需问清晰两次所留不全都的缘由，并在回访问卷中标明。对于有退费损失的〔比方退保等〕，需客户说明，避开客户收到退费款项之后提出异议，进而因不满损失引起纠纷。〔三〕保全工程规章中规定必需申请人亲办的不得托付代办。保全受理作业要求及处理时效

三、其他留意事项〔一〕核对各类身份证件、各类证明材料等原件：核对后都应留存复印件〔其次代身份证必需在同一张纸上复印身份证的正反两面〕，并在复印件上签章确认“原件已核”，由核对人签名、注明年月日。〔二〕核对签名：托付书或申请书上资格人签字必需与系统中的签名影像全都〔发生过签名变更申请，应与变更后签字全都〕，签名核对不符的不予受理；申请书、托付书代签名无效。〔三〕进入系统查询保险合同的状态及相关信息，依据客户申请的保全工程进展推断处理。保全受理作业要求及处理时效

四、处理时效〔一〕保险公司应当自收到资料齐全、符合合同商定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理保全申请资料不完整、填写不标准或者不符合合同商定条件的，应当自收到保全申请日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并帮助其补正。

〔二〕保全不涉及保险费缴纳的，保险公司应当自同意保全之日起5个工作日内处理完毕；保全涉及保险费缴纳的，保险公司应当自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。

保全涉及体检的，体检所需时间不计算在前款规定的期限内。

保险公司由于特殊状况无法在规定期限内完成的，应当准时向保全申请人说明缘由并告知处理进度。保全审批流程图保全受理、系统录入是否本级别审批权限同级别不同用户复核审批是否本机构审批权限本机构相应权限用户审批上级机构相应权限用户审批审批是否通过审批通过、通知录入岗拒绝保全申请、通知录入岗是否是否是否主要名词解释主要名词解释一、有效身份证件及身份证明文件有效期内的客户身份证件及身份证明文件〔参见附录二《中国人民人寿保险股份反洗钱工作治理暂行方法〔2023年〕》〕，包括：〔一〕客户为企业法人及其分支机构的，须留存营业执照副本；〔二〕客户为事业单位的，须留存其事业单位法人登记证；〔三〕客户为工会的，须留存工会法人登记证书；〔四〕客户为社会团体的，须留存社团法人登记证书；〔五〕客户为外地常设机构的，须留存驻在地政府主管部门的批文；〔六〕客户为外国驻华机构、外资企业驻华代表处、办事处的，须留存国家有关主管部门给其出具的批文、证明或登记证；主要名词解释

〔七〕客户为个体工商户的，须留存其营业执照正本；〔八〕客户为居民委员会、村民委员会、社区委员会的，须留存其主管部门出具的批文或证明；〔九〕客户为个人〔港、澳、台居民除外〕的，须留存居民身份证、护照、有效的临时居民身份证；〔十〕客户为未成年人的，须留存户口簿；〔十一〕客户为中国人民军人的，须留存军人身份证件；〔十二〕客户为中国人民武装警察的，须留存武警身份证件；〔十三〕客户为港、澳、台居民的，须留存国家出入境治理部门签发的香港、澳门、台湾居民的通行证或者其他有效旅行证件。〔十四〕法律、法规和国家有关文件规定的其他有效证件。主要名词解释二、监护关系证明假设申请资格人与其监护人户籍在同一户口簿内，且该户口簿显示双方监护关系，可供给户口簿作为监护关系证明；如不在同一户口簿内，则需供给公安机关出具的监护关系证明〔现役军人可供给部队政治部开具的随军家属证明〕。诞生证、结婚证、独生子女证等亲缘关系证明，监护关系公证书、法院判决书或村民委员会、居民委员会出具的关系证明，也可以作为监护关系证明使用。三、死亡证明公安部门或国务院卫生行政部门规定的医疗机构出具的死亡证明书；为宣告死亡的，须供给法院出具的宣告死亡判决书；户籍死亡注销证明。四、生存证明被保险人户口簿〔非迁出、注销状态〕；被保险人有效身份证件；被保险人监狱在押证明；由公安机关户籍治理部门出具的被保险人户籍证明〔非迁出、注销状态〕等。主要名词解释五、短期附加险到期终止与附加险退保短期附加险到期终止，指商定短期附加险将在其保险期间届满日24时效力完毕；附加险退保，指即时完毕附加险效力。六、复效保单效力中止后的两年内，投保人可以申请恢复保单效力。经过本公司审核同意，且投保人补齐欠交保险费和利息，以及其它各项欠款后，保单效力恢复。七、保单贷款在保单有效期内，投保人可依据保险条款商定以书面形式向本公司申请贷款。最高贷款金额不得超过保单当时的现金价值扣除各项欠款后余额的肯定比例，且每次贷款期限不得超过6个月。假设投保人到期未能足额归还贷款本金及利息，则所欠贷款本金及利息之和作为新的贷款本金计息。当未还贷款本金及利息与其他各项欠款之和到达保单现金价值时，保单效力中止。假设保单已变更为减额交清保险，则本公司不承受保单贷款申请。主要名词解释八、年金领取起始日指被保险人法定退休年龄的保单生效对应日，被保险人提前开头领取养老年金的，应符合国家法律、法规、政府主管机关和保险监管机关的规定。九、团险转保存账户当被保险人离职，或投保人申请退保时，假设属于被保险人个人的账户价值到达本公司当时规定的最低保存金额，被保险人可以申请保存个人账户，经本公司审核同意，可将其个人账户转至新保单。

常见问题及上报流程保单自动垫交后停效，客户申请复效。在这种状况下：1.需要先进展“完毕自动垫交保费”操作？2.还是直接做“个单一般复效”？答：假设由于自垫缺乏停效了，那么直接操作“个单一般复效”。“完毕自动垫交保费”支持正在进展自动垫交〔未停效〕的保单操作。另：有时客户在宽期限后办理续期交费,柜面人员在保全新增“完毕自动垫缴保费”时系统操作不了,系统显示“保单非自动保费垫缴状态”。

这是由于系统中设置的宽限期时间是68天。常见问题一常见问题二首次办理生存金领取时，是否可以供给被保险人开立的结算账户复印件，以后每年再也无需到柜面办理领取手续吗？可否在投保时就与客户签定代付协议？答：生存金是给付给被保险人的，即只有在被保险人生存的状况下公司才依据条款规定的时间给付生存金。依据各险种条款的不同，要求被保险人到柜面办理手续的时间也不同。1、畅享人生要求是每5年需要被保险人到柜面办理一次手续。2、精彩人生和丰富人生则要求是3年。常见问题三万能型个险、银保产品每月结算利息的计算公式？

答：万能险每月结算利息=月初账户价值*每月公布利率/365*当月经过的天数。每个月公布的结算利率是年利率。例如：保单期初账户价值为10000元，4月份公布3月的结算利率为4%，那么该保单3月的利息=10000*4%/365*31天=33.97元。常见问题四和谐人生增加保额要求之一为：本合同以前各期和当期应交期交保险费均已交纳。假设干年后假设要增加保额，是否要求将前面全部未交保费及本期应交保费均缴纳后才能增加保额？答：是的。只有将当期以及以前各期的保费均以缴纳时，才可以申请增加保额。因此和谐期交保险费调整后，如到续期应缴日但不缴纳续期保费的，不能申请增加保额。二级机构权限内的上报件处理流程图

受理人员或机构提交上报件二级机构保全主管审核是否本级别权限二级机构客服总审核是否本级别权限机构分管总或总经理审批二级机构客服总审批二级机构保全主管审批反馈受理人员或机构处理是是否否保全问题运维平台处理流程图

保全经办人员运维问题上报二级机构保全运维管理人员审核上报问题二级机构IT判断能否解决提交二级机构IT处理是否需总公司客服部审批上报总公司客服部或IT部总公司客服部判断能否处理提交总公司IT部总公司客服部审批解决问题并反馈保全经办人员是否属于系统问题否是是是否否总公司IT部判断是否需总公司客服部审批否是是否通过运维上报的留意事项1、通过运维平台提交问题时，应给出问题具体描述，包括投保单号〔或保单号等其它单证号〕、问题概要、系统模块、问题发生时的操作步骤、对应的屏幕截图以及上级公司要求的其它信息或资料。〔1〕问题概要中应描述问题的根本状况或恳求支持的内容；〔2〕截取操作中系统报错页面时，至少应截取报错页面前两步至报错页面，每一步均需进展当时操作的描述，不得缺省页面。如报错页面中有“具体信息”框时，需点击“具体信息”以猎取开放后的具体信息页面内全部内容。〔3〕不要在一个运维号下提出两个或以上问题。2、数据维护审批表涉及的文件名称为关于转发《中国人民人寿保险股份信息系统运维治理方法》的通知-人保寿险粤综发〔2023〕299号。重点保全工程规章一、迟疑期撤保1、保单迟疑期按自然日计算，对于非银保通保单，回执签收日次日为保单迟疑期第一天；对于银保通保单，投保的次日为保单迟疑期第一天。假设最终一天为法定节假日的，可顺延至节假日后第一个工作日受理。2、迟疑期内退保，本公司全额返还投保人所交保险费。3、长期附加险可以单独办理迟疑期退保，短期附加险不能单独办理〔有迟疑期条款的除外〕。假设投保规章要求主附险必需同时投保的，附加险不得单独办理迟疑期退保。4、一年期及以下短期险保单，不能申请迟疑期退保〔有迟疑期条款的除外〕。重点保全工程规章二、万能险局部领取1、保单迟疑期后，投保人可以随时或依据条款规定的频次申请局部领取保单帐户价值。2、每次申请局部领取的金额不得低于1000元且为100元的整数倍。3、局部领取后保单帐户价值不得低于核保规章规定的最低保费要求。4、局部领取金额及手续费于系统操作之日从帐户价值中扣除。重点保全工程规章重点保全工程规章

保全工程中“万能险局部领取”与“局部领取”有何区分？

答：“万能险局部领取”支持万能型个险、银保保单进展局部领取。“局部领取”支持团体年金险保单进展局部领取。三、“个单保单贷款”与“保单质押贷款”1、“个单保单贷款”与“保单质押贷款”的区分“个单保单贷款”是针对条款中有保单贷款功能的险种，贷款的双方为保险公司与投保人；“保单质押贷款”的双方为银行与投保人，目前局部机构已开展此项业务。2、最高可贷款额度“个单保单贷款”:除了金鼎富贵A、B及盛世富贵A三个险种保单贷款的最高额度，为其现金价值扣除各项欠款后余额的90%；其他条款中有保单贷款功能的险种最高额度，均为其现金价值扣除各项欠款后余额的80%涉及的文件名称为关于调整《人保寿险金鼎富贵两全保险〔分红型〕》等三款产品保单贷款最高比例的批复-人保寿险复(2023)159号。重点保全工程规章重点保全工程规章3、与保全业务相关的各种利率从2023年1月1日起，与保全业务相关的各种利率如下：保单贷款年利率：5.56%自动垫交贷款年利率：5.56%欠交保费利息年利率：5.56%红利累积年利率：3%

涉及的文件名称为关于转发总公司《关于印发业务相关各种利率的通知》的通知-人保寿险粤综发〔2023〕347号。重点保全工程规章四、个单减额交清1、条款有减额交清商定、保险合同有现金价值并同时符合提出保全申请时公司的投保规章方可办理。目前可进展减额交清的产品有9个，具体如下：康宁人生终身寿险〔A款〕康宁人生两全保险畅享人生年金保险〔分红型〕丰富人生两全保险〔分红型〕〔A款〕丰富人生两全保险〔分红型〕〔B款〕暖和人生终身寿险〔分红型〕温馨人生终身寿险〔分红型〕〔A款〕人生安康重大疾病保险〔A款〕金色朝阳少儿定期寿险〔A款〕

重点保全工程规章可进展减额交清的产品?操作规章？答：1、主险办理减额交清的，附加险须依条款同时办理减额交清；附加险不能办理减额交清的，应做解约处理；附加险不能单独办理减额交清。2、停效保单申请减额交清，应先办理复效，复效保费转实收前方可办理。3、减额交清保额计算方法：以保险合同现金价值〔有红利购置交清增额保险的，是保证现金价值和交清增额保险的现金价值之和〕计算交清保额。重点保全工程规章可进展减额交清的产品?操作规章？4、减额交清后的保额准确到元。5、办理时，须退还客户累积红利余额。保单如有借款本息或垫交保险费本息的，客户应先清偿上述款项。6、办理后，本保险合同不再参与红利安排。不得办理保额变更、新增附约、保单贷款。7、收回原保单加盖作废章、重印保险合同；重印保单在“保险合同补发”这个工程下操作。重点保全工程规章四、保单补发1、被保险人的个人保险凭证遗失或污损的，经投保人同意允许被保险人申请补发。假设客户因保单污损申请补发，须将原保单收回作废。2、如客户在保单遗失后申请退保，不必补发新保单；但假设客户申请除退保外的其他保全时，必需先办理保单补发。3、假设补发的新保单中无法全部反映已发生过的保全、理赔等事项，可补发未反映局部的批单，附于新保单中并加盖骑缝章。4、撕票式、激活卡式保险凭证不予以补发。重点保全工程规章五、个单一般复效1、释义依据保单条款的规定，保单效力中止后的两年内，投保人可以申请恢复保单效力。经过本公司审核同意，且投保人补齐欠交保险费和利息，以及其它各项欠款后，保单效力恢复(保单效力中止满两年的，不得申请复效)。2、申请复效时须进展被保险人安康告知。3、保单复效均需提交核保审核。4、保险合同复效时附加险的处理：〔1〕假设某个长期附加险不复效，应对该险先做解约再办理保险合同复效；重点保全工程规章〔2〕短期附加险不能办理复效。5、复效申请经核保同意后，投保人应一次补交全部应交的保费及利息，利息按条款商定的利率计算。6、附加险在主险不办理复效的状况下不能单独复效。7、条款中有免责期规定的，自保单效力恢复之日起重新计算免责期。重点保全工程规章六、免息复效

1、使用范围：〔1〕客户投保时续期保费银行转账账户填写正确，因新契约录入错误导致保单无法正常转账收费而停效；〔2〕因其它缘由客户未按时交纳续期保费导致保单停效，客户要求免息复效。2、授权范围目前免息复效的操作及审批权限均在省公司。系统演示团险短险批次加减人〔一〕团险短险批次加减人这里主要对“新增被保人导入”模块的操作再次进展说明。点击此处团险短险批次加减人社保补充医疗非社保补充医疗说明：此处常常消失的错误为“选择模板”选择不正确。团险短险批次加减人留意事项：1、社保补充医疗险与非社保补充医疗险的电子文档清单是不同的，需要区分使用；〔1)对于社保补充医疗险，EXCEL格式模版为团险短险批次加人清单模板-社保补充.xls，转化后的.csv格式模版为团险短险批次加人清单模板-社保补充.csv。〔2)对于非社保补充医疗险，学平险与团意〔团定〕的EXCEL格式模版也不一样，分别为团险短险批次加人清单模板-学平险.xls和团险短险批次加人清单模板-团意及团定.xls，转化后的.csv格式模版为团险短险批次加人清单模板-学平险.csv和团险短险批次加人清单模板-团意及团定.csv。2、必需严格依据电子文档清单样版中的格式输入相关信息，比方“诞生日期”必需按“yyyy-mm-dd”〔如1989-03-23〕的格式输入等；3、电子文档清单模版中非空白的地方肯定要输入相关信息，空白的地方不需要输入信息。同质风险加减人〔二〕同质风险加减人已理赔过的被保险人不能被替换。1、险种范围：〔1〕《团体意外损害保险》；〔2〕《附加意外损害团体医疗保险》；〔3〕《附加意外损害住院团体收入保障保险》；〔4〕《公共交通工具团体意外损害保险》；〔5〕《建筑工程团体意外损害保险》；〔6〕《附加建筑工程团体意外损害医疗保险》；〔7〕《团体定期寿险》。2、同质风险加减人的比例上限同质风险加减人

〔1〕30人〔含〕以下的单位替换人比例不得高于80%；〔2〕31-100人的单位替换人比例不得高于70%；〔3〕101-300人的单位替换人比例不得高于50%；〔4〕301-500人的单位替换人比例不得高于40%；〔5〕501人〔含〕以上的单位替换人比例不得高于30%；如有特殊状况超出以上比例，需再逐次申请，上报时应供给完整的人员替换保全资料，以供审核，上报表为团险同质风险加减人比例上限申请表.doc。对于在同一保单年度内在以上规定的替换人员限制比例以内，由各机构依据风险状况进展评估确定。同质风险加减人3、操作要点点击此处同质风险加减人〔1〕上传文件的模版为同质风险加减人.xls。〔2〕转化为.csv文件，即同质风险加减人.csv。〔3〕转化后上传.csv文件，然后点击“确定”。选择此项年金领取〔三〕年金领取生存年金及满期金的领取人均为被保险人。现金与转账形式领取的操作步骤有所区分，如是转账领取的请留意录入账户信息。具体操作过程可见操作手册。〔1〕现金领取第一步：保全新增、录入—个险给付授权及变更其次步：保全新增、录入—个险给付柜面领取〔2〕转账领取第一步：保全新增、录入—个险给付授权及变更其次步：生存给付—生存给付逐单到期被保人信息下载〔四〕被保人信息下载此功能主要用于在进展“同质风险加减人”操作等时查询被替换人员的分单号，优化后可以同时下载被保人的职业代码。被保人信息下载被保人信息下载1、上传文件的模版为被保人信息〔猎取分单号下载〕.xls。2、转化为.csv文件，即被保人信息〔猎取分单号下载〕-前.csv。3、转化后，点击“被保人信息上传”，上传.csv文件。4、上传后，如无报错信息，则说明上传成功，点击“分