模块三 接待服务

《前厅与客房服务与管理》模块三接待服务散客入住登记团队入住登记贵宾入住登记项目一入住登记由简单到复杂载体：接待对象散客登记微机操作

1、点击功能菜单中“散客登记”。

2、根据与客人商订好的价格在客房报价帮助中找到适合的打折比率。

3、返回散客订房窗口。

4、填写客人姓名、证件号码等内容。（两项必填）

5、准确填写客房入住信息中的住宿天数，支付方式，客房预付款，房间折扣等内容。

6、选择房间标准及类型。

7、选择房间。

8、点击客房入住。

9、点击返回全局界面。散客和团队入住接待工作程序图

VIP入住接待工作程序图

一、人员准备

饭店对前台接待员的素质要求前台接待员担负着“饭店的外交大使”、“饭店的推销员”、“信息的提供者”、“矛盾的调解人”、“资料的保存者”等多种角色，因此要做一个称职的接待员，必须具备很高的素质。实际上饭店在招聘时往往会把素质最高的员工安排在前台。

良好的外形能说会道：接待员必须“能说会道”，有过硬的语言能力。良好的推销能力机智的应变能力较强的人际关系能力较宽的知识面如何讲究语言的艺术性某天中午，一位下榻饭店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”客人微笑的回答：“中午好，小姐。”当客人走进餐厅后，引台员讲了同样的一句话：“您好，先生！”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到饭店的庭园去走走。当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生！”这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。客人重新走到内大门时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生”的声音传入客人的耳中，此时这位客人已产生了反感，默然的径直乘电梯回客房休息，谁知在电梯口又碰见原先那位服务员小姐，自然还是老套子：“您好，先生！”客人到此时忍不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话和客人打招呼吗？”

案例学习案例启示：客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上．不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”会造成客人的不快。“请慢走”本是一句礼貌用语。但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样．因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。二、意识准备

办理入住登记的目的

1.国家：法律规定2.客人：满足其对客房和房价的要求3.酒店：获得宾客的个人真实资料和信息；建立客史档案，提供个性化服务；获取客源市场信息。三、信息准备（一）入住登记的基本内容

1.房号2.房价3.付款方式4.抵、离店日期、时间5.现住址6.账单编号

7.签名8.有关酒店责任的声明9.其他信息（二）客房状态信息的掌握走客房住客房空房饭店自用房：饭店各级员工占用的饭店客房。双锁房：客人为了不受干扰，住房内把门双锁，服务人员用普通钥匙无法开其房门。对双锁房要加强观察，因为可能是客人错误操作，在离开房间时无意将门双锁上了。也有可能是客人生病甚至死亡。另外当饭店发现客房内设备严重受损，客房内有暴露的贵重物品或发生刑事案件时，饭店自己也做出双锁客房的决定。待修房(OutofOrder)1.国内宾客住宿登记表2.境外宾客住宿登记表3.国内团队住宿登记表或接待通知单4.境外团队住宿登记表四、资料准备将登记表、欢迎卡、客房钥匙、结账和其他有关单据、表格等按一定的顺序摆放，待客人入住登记时使用。示范动作——描眉形客房钥匙电子门锁的钥匙是储存门锁及宾客信息的磁卡或IC卡。客用钥匙由接待员在宾客入住登记时制作，将宾客的姓名、房号、抵离日期等信息输入编码器，并通过磁卡读写装置存入钥匙卡，检查无误后发放给宾客。新钥匙卡使用后，门锁只接受新密码，旧的钥匙卡就自动失效。此外利用编码器可以制作具有不同管理权限的通用卡，以利于楼层客房管理和安全管理工作。房卡欢迎卡A、万能钥匙（KINGKEY）——可打开酒店内所有客房的门锁，并且能够实施客房双重锁和能够打开客房双重锁，此匙由总经理（驻店经理）及值班经理（大堂经理）保管，（财务总监保管一条封存备用），便于总经理检查任何客房及值班经理于紧急情况下使用此万能钥匙。B、客房总匙（ROOMSMASTERKEY）——可打开酒店内所有客房的门锁，但不能打开双重锁及实施双重锁，由行政管家（客房经理）保管使用，便于客房部经理人员检查房间的工作。

C、楼层主匙（FLOORMASTERKEY）只能打开一层楼所有客房的门锁，由楼层领班保管使用，便于楼层领班检查房间状况和清洁卫生，以及楼层各班服务员整理客房、开床或客人丢失、忘带钥匙时为客人开门之用。

D、客房钥匙（ROOMKEY）——是住店客人于住宿期间使用的钥匙，由接待处保管。E、公众地方钥匙（PUBLIOAREASKEY）——是各营业场所每日使用的工作钥匙，亦是公众清洁级领班安排非营业时间内清洁营业场所时开门之用。应统一保管於前台收银处之专门匙箱内，通常规定指定人员方可领用，并存可领用人之签名名单於前台收集处，便於签领时登记查核之用。识别有无预订填写入住登记表验证身份证件安排房间确定房价确定付款方式完成入住登记手续制作表格资料我国可用于酒店入住登记的有效证件:身份证\护照\军官证\学生证\港澳回乡证/通行证\外国人居留证\台胞证排房顺序:团体宾客\重要宾客及常客\付订金预订宾客\延期离店宾客\普通预订宾客\无预订散客付款方式:现金结账\信用卡结账\传单结账\转账结账微笑问好散客一办理宾客入住登记步骤1、问候客人客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意：“夫人，早上好！”“先生，晚上好！”“欢迎您到我们饭店来！我能帮您什么忙吗？”等，如果接待员正在打电话，你应该向电话里的客人道歉：“请等一会儿”，然后问候刚抵达的客人，说：“先生，我马上为您服务。”散客接待礼仪要求饭店是为客人提供食、宿等综合服务的场所，所以饭店有义务接待前来投诉的旅客。在很多国家，如果饭店没有正当理由地拒绝客人留宿，那么该客人有权向法院提出起诉。但是这并不意味着饭店必须无条件地接待任何客人。那么有哪些客人饭店是可以不接待的呢？

对于下列客人，饭店可以不予接待：饭店或饭店协会通报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的一些城市，受害饭店会向饭店协会报告，该协会向所有会员饭店通报不良客人的姓名。拟用信用卡结账，但其信用卡为通过饭店安全检查（如已被列入黑名单、或信用卡已过期失效、或有伪造迹象）。多次损害饭店利益和名誉的人。患重病及传染病人。带宠物者。无理要求过多的常客。补充资料什么是饭店的黑名单？饭店有好几种黑名单。1、饭店之间有一个人员黑名单。一个饭店的员工的表现行为如有不好的地方，被辞退。其他饭店也不会录用。2、当地职能部门认为条件不合格的饭店餐馆，列出一个清单，给旅游者以警示。3、饭店对来饭店消费的客人做的黑名单。警示其他饭店此客人有过不好的消费行为。

2、确认客人有无预订当客人刚到饭店，他会这样说：“我已预订，我刚……”或说：“我叫……”这时接待员应该说：“谢谢……先生，我们为您准备好房间。”如果客人说：“我要一个房间”或“我要开个房间”，这时接待员要首先欢迎客人，然后说：“我能查一下您的预订单吗？”若客人有预订就会说出姓名，如果没有预订则将加以解释。客人已订过房的情况客人未经预订而直接抵店的情况散客如果是没有预订的客人，那么接待员应该根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间；然后在电脑上查找客人需要的房间类型，看是否还有空房。补充资料

3、信用验证1）优惠客人的信用验证总经理有权对重要客人和有影响的客人实行优惠：受优惠的客人不需在前台验证，通常由公共关系人员陪同进房间登记，登记时，公关人员要灵活地验证客人的身份。2）散客验证散客主要验证护照或身份证，确认付费方式，如果使用信用卡付费，还要验证信用卡的签发日期、地点。对无预订散客应有严格的验证手续。散客身份证军官证学生证港澳回乡证、台胞证外国人居留证护照证件种类散客4、登记对于预订的散客，由于饭店对客人订房时就已掌握其部分资料，因而在客人实行抵店前，便将有关内容打印在登记表中，形成预先登记表，并将其按客人姓名字母顺序排列在专用的箱内，客人抵店时，即可根据姓名迅速查找出客人的预先登记表，请其填写其他有关内容，签名，经核对证件后，就完成了登记。散客5、排房、定价根据客人的不同需求及饭店的具体情况，给客人安排合适的房间，并给予相应的房价。一般排房顺序为:(1)团队/会议;(2)VIP客人和常客;(3)已付定金的宾客；(4)要求延期离店的宾客；(5)有准确抵店日期、时间的普通宾客；(6)散客。散客（6）要注意房号的忌讳。散客排房艺术:（1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层；（2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；（3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；（4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；（5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间；信用卡转账现金1.影印客人的信用卡签购单2.确认是否属于本店认可的范围3.有效期4.将影印单交收银处01有关负责人批准0203饭店最欢迎的方式6、确定付款方式散客制作房卡7、完成入住登记手续、制作有关表格3、制作客人账单1、使用时间戳，在登记表的一端打上客人入住的日期与时间2、填写客房状况单，通知有关部门（问讯处、总机、行李服务处、客房部）散客预付填写登记表抵店准备工作由陪同到收银处交预付金检查团队资料确认团名、人数整理资料储存信息查单、分房等团队准备

迎候

迎接入住物品摆放准备赠品通知各部门大堂副经理迎接预留车位在房内代填登记单做好保密工作熟记客人信息项目一入住登记VIP客人提前接通知单请示管理人员安排客房二、办理入住登记手续常见问题及处理1．客人等候办理入住手续的时间过久而引起抱怨（1）客人抵店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。（2）根据客情，合理安排人手，客流高峰到来时，保证有足够的接待人员。（3）繁忙时刻保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事。（4）保持正确、整洁的记录。

2．客人不愿详实登记（1）耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。（2）若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求客人签名确认即可。（3）若客人出于某种顾虑，担心住店期间被打扰，则可以告诉客人，饭店的计算机电话系统有“DND”（请勿打扰）功能，并通知有关接待人员，保证客人不被打扰。（4）若客人为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务，满足客人需求。3.宾客到店，但房间还没有准备好

各家酒店都规定，在接到客房部通知前，总服务台绝不可以把未清扫好的客房出售给宾客，因为宾客对客房的第一印象是十分重要的。开房员（接待员）在遇到这种情况时，在通知客房部抢房以后，可有意识地放慢登记速度，但不要让宾客感觉是在有意拖延。待得到客房部通知后,应先向宾客致歉,再引领宾客进房。4．遇到不良记录的客人（1）对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核验、压印信用卡、收取预付款等方式，确保饭店利益不受损失，及时汇报（2）对于曾有劣迹、可能对饭店造成危害的客人，则应以“房间已全部预订”等委婉的说法，巧妙地拒绝其入住。5.酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符出现这种情况有两种可能：

一是酒店失约，二是预订员记录有误。

如果是第一种情况，有两种解决办法：

一是酒店仍有空房，可提供一间房价稍高的客房，按原先商定的价格，出售给宾客。

二是酒店已无空房，按酒店失约行为处理。

如果是第二种情况:应尽快安排一间符合客人要求的房间给客人，并向宾客说明情况，请求谅解。6．在房间紧张的情况下，客人要求延住（1）可以先向已住客人解释饭店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他饭店延住。（2）如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他饭店。7．客人要求用一个证件同时开两间客房（1）与客人商量是否可以请其朋友出示证件办理入住登记；若客人表示其朋友要随后到达饭店，则应请客人先开一间房，另一间作保证类预订处理；（2）若客人坚持要办理入住手续，则应请客人提供其朋友的有关信息，查看客史档案，办理入住；若没有客人的档案，为客人办理入住手续后，钥匙保留在总台，提醒客人请其朋友来后到总台取钥匙或通知接待员送到房间并补办手续。（3）对客人表示感谢，并做好跟进服务工作。8．住店客人要求保密（1）确认客人的保密程度，例如是只接长途电话，只有某位客人可以来访，还是来访者一律不见，来电话一律不接听等。（2）在值班日志（LogBook）上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度。（3）当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住或暂时没有入住为理由予以拒绝。（4）通知电话总机做好客人的保密工作。例如来电话查询要求保密的客人时，电话总机室的接线员，应告诉来电话者该客人未住店。9．客用钥匙丢失（1）客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。（2）客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。（3）如未找到，通知大堂副理，由其出面与客人交涉有关索赔事宜。（4）报前厅部经理，由其签发配换钥匙的通知，下单请工程部人员进行换锁。换锁原因及钥匙号码须在钥匙记录簿中记录备案。10.宾客抵店入住时，发现客房已经出租这种情况也称“重房”，是前厅部工作中的重大事故。发现“重房”时，行李员应尽快引导宾客到休息处等候并迅速到总服务台为宾客重新安排房间，将宾客安排入房并再次致歉，千万不要让客人跟着工作人员为重新安排房间而跑来跑去，事后，前厅部与客房部应查明事故原因，杜绝这类事件再次发生。11.宾客离店时，带走客房内物品星级酒店（四星以上）因房费较高，对宾客的这些行为并不追究，因为他们拿走的都是酒店的“广告宣传品”,而这些宾客早已成为了酒店的义务宣传员。而三星级以下的酒店往往对这类问题比较敏感，但也会顾及到宾客的面子，巧妙地解决问题。客房销售的艺术与技巧

达成交易展示客房洽谈价格介绍情况把握特点销售程序客房销售销售技巧BECDA提供可供选择的价格范围销售客房而不是销售价格犹豫时,要多提建议坚持做正面介绍客人利益第一一、突出客房产品的价值而不是价格在销售客房产品过程中，接待人员应强调的是客房的使用价值，而不单是价格。正常情况下，等级越高，质量越好的房间，其价格也越高。因此在与具体客人洽谈价格的过程中，要根据客房的特点及客人自身的需要，在推销时对客房的使用价值加以描述。如“一间刚装修过的、宽敞的房间……”，“一间舒适、安静、能看到美丽海景的客房……”，“一间具民族特色、装饰豪华的客房……”等等。这类形容词非常丰富，而且能够使客人更加容易接受。当然，描述时应避免过分夸大、错误的介绍客房的使用价值。要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点，这是对总台员工的最基本要求之一。二、把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对饭店也有不同的要求。因此，总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点（年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等），进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。不同的客人有不同的特点，有不同的要求，有些类型的客人会有一些共同的特点，比如：商务客人（多为出差）①房价不太计较②客房安静，光线明亮，最好房内有所需的办公设备旅游客人①比较在乎房价②客房景色优美，干净卫生年老、残疾客人喜欢住靠近电梯和餐厅的房间度蜜月夫妇①客房安静，不受干扰，房间气氛温馨②有一张大床的双人房知名人士、高薪阶层喜欢档次比较高的套房总之，接待客人时要注意观察，通过其衣着打扮、言谈举止、年龄、性格来判断其身份，以便进行有针对性的服务。切不可以貌取人。补充资料三、从高到低报价从高到低报价，可以最大限度地提高客房的利润率和客房的经济效益。当然，这并不意味着接待每一位客人都要从“总统间”报起。而是要求总台接待员在接待客人时，首先要确定一个客人可接受的价格范围（根据客人身份、来访目的等特点来判断），在这个范围内，从高到低报价。根据消费心理学，客人常常会接受您先推荐的房间，如客人嫌贵，可降一个档次，向客人推荐价格次高者，这样就可将客人所能接受的最高房价的客房销售给客人，从而提高饭店经济效益。四、选择适当的报价方式根据不同的房间类型，客房报价的方式有三种：“冲击式”报价即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。“鱼尾式”报价先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价方式适合中档客房。“夹心式”报价又称“三明治”式报价，即将房价放在所提供服务项目中间进行报价，能起到减弱价格份量的作用。例如，“一间舒适、宽敞的标准间，价格只有580元，房价还包括一份早餐、一次免费干洗……”。这种报价方式适合于中、高档次客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的顾客。各种客房低档客房高价房三明治式报价鱼尾式报价冲击式报价先报价，后介绍。先介绍，后报价。介绍，报价，再介绍。报价方式想一想某饭店现有三种房型，一种是正在价格为880元每晚的豪华套间，另一种是正在促销的特价单人间价格是380元每晚，还有一种是580元每晚标准双人间，请问对于这三种房型接待员应采取哪一种报价方式？五、用正面介绍引导客人这里所说的“正面介绍”是指在推销客房过程中，接待人员要着重介绍各类型客房的特点和优势给客人带来的方便和好处，以及与众不同之处。假如饭店目前只剩一间客房，客人无法选择，也应该说：“您运气真好，恰好还有一间漂亮的标准间！”，而不应说：“只有最后一间客房了！”，让客人觉得在用别人挑剩的东西。六、耐心推销，多加建议客人犹豫不决时，是前厅服务员销售客房能否成功的关键，此时，前厅服务员要正确分析客人的心理活动，千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一个可能住店的客人。七、利益诱导有些客人虽然已经作了预定，但预定的房间价格较为低廉，当这类客人来到饭店住宿登记时，前厅服务员便可使用利益诱导的方法对他们进行推销，即告诉客人，只要在原价格基础上稍微提高一些，便可得到更多的好处或优惠。比如，“您只要多付100元钱，就可以享受包价优惠，处房费意外，还包括早餐和午餐，以及洗衣服务。”这时，客人常常会顺从服务员的建议。八、注重推销饭店其他服务项目不是所有客人都十分清楚饭店的设施及服务项目，尤其是初次抵达的客人。总台接待人员在宣传、推销客房的同时，不应推销饭店的其他产品，要让客人感到饭店产品的综合性及完整性。同时，如果接待人员的推销服务内容正好迎合了客人的需求，客人不仅乐于接受，更会对饭店，对接待人员细致、周到的服务表示感激。问讯处业务范围回答客人咨询,提供准确信息做好留言服务处理客人邮件完成客人委托代办事情项目二问讯服务项目二问讯服务导言：

接待员要认真静听并抓住问题的要点进行解答，能及时回答的，要给予简明圆满的答复，不能马上回答的，要迅速挂电话到有关部门或单位查询，明确后，答复客人，在短时间内无法查明的，要向客人表示歉意，请客人留下联系电话，待了解后，立即给予答复。问讯处信息资料的准备资料准备应准备大量资料输入电脑时刻表邮件、电话资费…风土人情商业网址…项目二问讯服务项目二问讯服务留言服务邮件服务钥匙服务问讯服务项目二问讯服务

访客留言主动询问是否愿意留言在访客名单上留下记录访客留言单一式三份留言服务住客留言客人离开客房或饭店留言单一式一份查询住客情况客人入住的房号客人是否入住本店客人是否在房间打听房间的住客情况住客是否有留言给访客电话查询住客情况注意！！项目二问讯服务外来邮件的收发外寄邮件服务名单上查无此人的邮件的处理邮件服务客人信件的处理程序做相应的处理对客人的信件应打上时间进行分类查找住店客人的信件。查找预期抵店客人的信件查找要求提供邮件转寄服务的客人信件查找离店人信件最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人项目二问讯服务认真负责做好记录项目二问讯服务分发简介控制新型客房钥匙系统钥匙种类制作与使用钥匙服务一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，接待员应如何处理？并对事情的发展太势进行预测。分析提示：应礼貌告知其查无此人，但如果女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，A应，说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到后台，通过电话话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。案例分析

项目二问讯服务

一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店。小孙接通黎先生房间的电话，但长时间没有人应答。小孙礼貌地告诉来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的安全，在设有得到注店客人同意的情况下，不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。两位客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店、黎先生回来后小孙立即将来访者的留言转交给他，并说明为了安全起见，前台没有将他的房号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。思考题1．访客要求得知住店宾客的房间号码，接待员应该如何回答?2．访客要求会客，而住店宾客不想会见，服务员应如何处理?3．服务员在处理上述问题时，在接待访客的态度上．在语言运用上和处理问题的方式方法上应注意什么问题?

项目二问讯服务项目四收银服务导言：

饭店是营利性企业，经营的目的之一就是经济效益，为了保证饭店经济效益，客人在饭店消费的最后都要由收银处负责结账，最终完成饭店经济效益的目标。前厅客账管理是一项很重要的工作，它主要是由总台收银负责，是整个总台业务的有机组成部分，它和接待处、问讯处有着密不可分的业务联系。但从组织隶属、业务直接领导来讲，总台收银归属于饭店的财务部。但是随着饭店业的不断发展，将总台收银划归前厅部管理的越来越多。项目四收银服务前厅收银的主要工作职责办理住店客人的客账结算和离店手续负责前台记账事务，编制营业报表。负责住店客人的贵重物品寄存与保管业务。负责办理货币兑换业务及信用卡服务。建立总台账

记账

结账填制收银报表项目四收银服务收银流程建立总台账单客人姓名房号、房价结算余额栏每日借、贷方业务栏抵、离店时间昨日挂账累计栏项目四收银服务消费凭单的签收消费凭单的整理消费凭单的审核姜大源，2005记账消费凭单的过账消费凭单的审核项目四收银服务项目四收银服务现金结账支票结账信用卡结账转账结账结账结账—现金结账1、主动招呼客人，询问客人是否需要帮忙2、根据客人提供房号检索客人账单，同时通知客房中心客人退房3、有礼貌询问客人是否有新的消费4、请客人稍候，查询客人有无离店前的新消费5、计算客人的账目余额6、账单呈交客人过目，如无异议，则办理结账手续7、唱收所收现金8、开立收据，在账单上加盖现金收讫章9、将现金收据联交客人保存10、唱付找零11、开出离店单12、向客人道谢，欢迎下次光临项目四收银服务结账—支票结账1、检查支票2、请客人在客单上签署姓名，单位，名称及地址，为保险起见，还需在支票背面记下付款人证件号码和电话号码等3、使用钢笔填写4、付款人联与客单一同交客人收执5、把支票其余联存放好6、账单呈交客人过目，办理结账手续7、唱收现金项目四收银服务结账—信用卡结账1、收银员检查客人的签名是否与信用卡的背签一致2、国内信用卡需要出示身份证件3、办理信用卡授权4、客人签字认可5、在持卡人联上盖上“收讫”一起还给客人6、签购单其余像现金一样存放并保管好项目四收银服务结账—转账结账1、全部费用由指定的单位支付2、食宿费全部由单位支付3、住宿费与三餐费用由单位支付4、住宿费与某些特定项目费用由单位支付项目四收银服务了解客人寄存贵重物品的要求，不接受危险物品、禁放的物品。请客人出示欢迎卡、钥匙，确认其住客的身份。根据客人的要求，选择保险箱。请客人填写保险箱使用登记卡。填好登记卡后，请客人把贵重物品放入保险箱。当着客人的面，取下两把钥匙，分别由客人和收银员保管。礼貌提醒只有两把钥匙同时使用，才能开启小保险箱。填写客用安全保险箱使用登记以备查贵重物品寄存程序项目四收银服务请客人出示房卡和保险箱钥匙并报出保险箱号。取出保险箱使用登记卡。核对客人姓名如签字