酒店员工激励方案研究-以东莞松山湖凯悦酒店为例

一、引言（一）理论综述1.激励的概念、作用激励是管理学和管理心理学及行为科学中的一个重要概念。管理学通常把激发人的工作行为动机叫做激励，还把鼓舞士气、振奋人的精神、激发人的工作热情叫做激励，又把强化人的工作行为，使之达到或保持某种积极状态叫做激励。心理学界认为，激励是一种刺激，是促进人的行为，调动人的积极性的一个重要手段。行为科学认为激励决定了一个人在工作中会尽多大的努力，他把努力放在什么方向上，这种努力能持续多长时间。总之，激励被当作是调动人的积极性，充分发挥人的智力和体力潜能的过程，含有激发动机、鼓励行为、形成动力的意义。2.激励的基本理论管理学研究的基点是人的需求动机，而经济学研究的基点是制度关系。前者是方法导向，后者是问题导向。经济学对经营者激励机制的研究在近20年迅速发展，其中比较有代表性的理论包括：交易费用理论、代理理论、企业家理论、人力资本理论。二、研究综述（一）国外激励研究概况激励机制在国外企业管理中的研究相当普遍。在20世纪初，国外的很多心理学家、管理学家都开始对激励机制进行研究，激励的最初概念来源于心理学，在国外的研究中对当今比较受用的有以下研究。(1)由美国社会心理学家亚伯拉罕•马斯洛(AbrahamMaslow)提出来的需求层次论。马斯洛认为，在特定的时刻，人的一切需要如果都未能得到满足，那么满足最主要的需要就比满足其他的需要更加迫切。因此，马斯洛认为，每个人的需要分为五个层次:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我需求。(2)心理学家弗雷德里克•赫茨伯格(FrederickHerzberg)提出的双因素理论(two-factortheory)，赫茨伯格在1959年出版的《工作的激励因素》上提出了“激励因素一保健因素”理论，即“双因素理论”。双因素理论把作为激励因素的工作内容和作为保健因素的工作环境进行了分类，同时指出激励因素和保健因素是可以互相转换和变化的。这就要求我们要分析组织现状，找出那些是激励因素，那些事保健因素，在确保保健因素的前提下，发挥激励因素的各种效果。(3)克莱顿•奥尔德弗(ClaytonAlderfer)在马斯洛的需求理论基础上提出了ERG理论，奥尔德弗认为存在三大核心需要:存在需要(Existence)、成长需要(Growth)、关系需要(Relatedness)o(4)美国哈弗大学心理学家戴维•麦克利兰(DavidC.McClelland)于20世纪50年代初期提出了成就需要激励理论。他把人的高级需要分为三类，权利、交往和成就的需要。这个理论更侧重于高层管理者的研究，对于一些高层次的知识型管理者和科学家、高级工程师的管理具有较大的实际意义。(5)美国心理学家和行为学家斯金纳等人提出的强化理论。该理论强调对激励进行针对性的刺激，不强调激励的过程和内容，只看被激励者的行为和结果之间的关系。如果这种激励有利，行为就会重复出现，反之，行为就会减弱甚至消失。（二）国内激励研究现状综述2010年方晓蓉在《论推动企业自主创新的员工激励机制》中提出企业应该通过以人为本的创新文化、营造竞争有度，为员工提供多元化薪酬体系、挑战性的工作以此建立自主创新的员工激励机制。2011年许瑞在((新形势下企业员工激励机制建立的思考》指出新形势下企业应该注重物质激励、精神激励、感情激励、等多种激励方式的运用。2012年代红在《Z公司建立有效激励机制的研究》中指出在改革开放不断深入的情况下，对公司通过优化企业薪酬、对绩效考核制度进行完善等激励制度，对于提国员工的积极性具有很重要的作用。三、凯悦酒店员工激励现状、问题及原因分析（一）凯悦酒店概况凯悦酒店集团（HyattHotelsCorporation），总部位于芝加哥，是一家酒店集团。凯悦集团拥有50多年的历史。凯悦酒店集团在世界各地管理、特许经营、拥有和开发凯悦品牌酒店、度假村、住宅和度假性产业。截至2013年9月30日为止，其在全球品牌产业已达535项。（二）凯悦酒店员工激励现状分析1.关于绩效考核激励方面的现状凯悦酒店的考核指标分为业务拓展指标、有效运转指标、合规运营指标、员工发展指标，共四类。其考核程序是：第一步，部门负责人述职表。由填写《考核述职报告》，个人考核述职报告必须含日常工作完成情况、合规运营、工作业绩这三方面内容，部门负责人的述职报告提交给人力总部，员工的述职表提交给部门负责人；第二步，考核合规运营情况。由合规管理总部牵头，整理各部门合规运营情况；第三步，考核预算执行情况。由财务总部准备预算执行情况相关数据；第四步，考核部门负责人绩效。由人力资源总部组织；第五步，考核员工绩效。由分管副总裁、部门负责人、部门副职评分，评分完成后交人力资源总部，统一提交总裁审定；第六步，最终考核结果统计。由人力总部进行最终考核结果统计；第七步，面谈反馈。结合《员工绩效面谈表》，上级主管领导与部门负责人绩效进行面谈，部门负责人与下属员工进行绩效面谈。2.关于薪酬激励方面的现状凯悦酒店目前的薪酬制度，是在2015年初开始的，由公司人事部门开会，然后参照公司所在地的最低生活标准、市场物价水平、人才市场相关职位员工的价格水平，从而制定出现行薪酬制度。目前，凯悦酒店基层员工最低级别基本工资固定为2000元，员工的基本工资每年年初会领导层会根据公司上一年度的经营业绩情况和个人工作业绩而进行适当调整。此外是岗位工资，目前凯悦酒店在没有经过科学理性的岗位工资分析来实施岗位工资，只是凭借公司领导的主观判断。表2-1凯悦酒店员工岗位基本工资岗位职级职位岗位工资（元）一总经理8000二副总经理600三部门经理5000四部门副经理4000五基层人员2000资料来源：公司内部资料。3.关于培训激励方面的现状凯悦酒店在培训方面领导重视度不高，公司领导层认为优秀人才可以在各大高校及人才市场找到，公司没有必要浪费自己的财力物力去培训员工技能，一定程度上也抑制着对员工培训的重视，主要有以下几点：（1）培训形式凯悦酒店对基层员工实行的内部培训，就是让公司内部有事件经验的同事做讲师，利用自身的工作经验向其他员工讲述技能知识，内部培训可以让员工之间交流后改进自身的工作方式，大大提高内部员工的工作效率，内部培训时间相对比较自由。（2）培训效果的跟踪凯悦酒店培训后讲师会对培训课程进行考试，参加培训的员工只有通过考试的成绩来证明自己的培训效果，同时考试结果也是公司验证培训是否达到预期目的的重要根据。培训讲师来对考试评分，然后将成绩公布后留存个人档案中。（3）培训观念方面凯悦酒店有正式的、书面的培训计划，而且能按计划执行。表明凯悦酒店意识到了对员工培训的必要性，且有相应的计划，但是在计划执行过程中却遇到许多情况不能按照计划去做。由此可见，凯悦酒店对培训的重要性还没有一个充分的认识。（4）培训的内容方面对员工培训需求分析不足，凯悦酒店对员工培训需求分析缺乏有效性和全面性。凯悦酒店对员工的培训与开发不是从员工的需求分析出发的，只是形式上的培训，根本没有分清员工真正缺乏的是什么，影响员工绩效的真正根源在哪里。培训模版一旦启动，人力资源开发人员就应该通过培训需求分析来决定具体的指示、技能、态度的缺陷。为了培训需求分析更准确，就需要我们在岗位说明书的基础上充分利用观察法、关键人员访谈法、问卷法等多种培训需求分析的方法。4.关于精神激励制度方面的现状所谓精神激励，就是在精神上满足和激励员工的一种形式，其重要的目的就是让员工对公司有归属感，激励的方式可以是领导的依据赞扬、一个问候、一个小细节。人的需求是不同的，按照马斯洛的需求层次理论来说，物质需求是满足人生理安全的低层次需求，自我价值实现是员工最终的需求表现。凯悦酒店领导者在现行公司管理中，开始逐步实施精神激励，多方面多层次的培养、塑造员工。精神激励主要有以下几点内容：（1）评选优秀员工凯悦酒店每年为工作表现突出的员工办法物质奖励，并评为优秀员工，其他优秀事迹和照片张贴到公司光荣榜上。（2）授予荣誉员工为公司作出重大贡献的，为公司减少重大损失的，为公司提出合理化建议并为公司采纳的，都将授予公司“最高杰出贡献奖”的荣誉。（3）每月评出榜样员工凯悦酒店对于每月考核第一名的员工给予“榜样员工”称号。5关于晋升激励制度方面的现状晋升激励，就是在凯悦酒店人力资源管理过程中的员工晋升和个人发展成长方面的激励制度。凯悦酒店在机会激励制度上，做的阐述也不多。由于企业管理怨念的原因，基本上高层领导，有决策权的领导都是属于垂直管理，外聘人员的晋升和个人发展方面涉及的很少，经过调查，只有亮点略微提及机会激励制度的。凯悦酒店内部的晋升机会短缺，为数不多的内部晋升也缺乏强有力的标准和流程支撑，主要是依靠领导来决定，很难为员工提供清晰的职业发展路径。（三）凯悦酒店员工激励存在的问题1.薪酬激励不够科学（1）公司对制定和调整薪酬工作准备工作不充分。公司构建薪酬体系是一个繁琐且复杂的过程，它需要在时刻变化的时代里寻找一个平衡点，综合社会和公司本身的，而制定薪酬制度成功与否是靠之前的制定准备工作。公司在制定薪酬时，首先要通过市场调研，了解同行业公司各岗位的市场薪酬平均水平；其次根据公司内部的实际情况，如人力资源规划、公司业绩状况等；最后公司要在不断的制定修改中完善薪酬制度。而凯悦酒店在成立之初，由于公司的经营背景的局限性，在制定的薪酬制度时，仅仅考虑到基本工资、岗位工资的发放。这使得凯悦酒店的薪酬制度缺乏现实理论的扎实基础，公司缺少现代化民营企业薪酬管理的项目，如市场基层人员的薪酬制度，管理人员的年薪薪酬制度。在承诺每年调整工资的涨幅上，凯悦酒店领导在企业经营成本角度的考虑，往往会暂缓涨薪或停止涨薪。此外领导层经常忽略基本工资、岗位工资、福利与补贴之间的关联性，致使薪酬激励制度不够完善，不能发挥薪酬制度在企业中的作用。（2）员工薪酬的构成不合理。公司的运营成本有一项是员工薪酬，薪酬制度的合理性可以降低运营成本，为企业增加利润。公司的薪酬制度构成也是吸引人才、让员工对公司有归属感和忠诚感。凯悦酒店是有志于长远发展的民营企业，但是薪酬制度反而更注重短期激励，忽视长期激励。凯悦酒店的薪酬构成主要基本工资、岗位工资、福利和补贴，而像现代公司薪酬构成里的工龄工资、技能工资、企业分红、奖金等基本不存在。落后的薪酬制度最终会导致公司的总体薪酬水平不高，逐渐与同行的薪酬差距拉大。这样对凯悦酒店对高技能人才流失很大，无法满足人才对薪酬的需求程度。凯悦酒店对员工薪酬设计缺少弹性与差距，员工的浮动工资所占比例不足。凯悦酒店对于薪酬统计方便的考虑，设立多是一些固定性的工资，这样即使员工的业绩再出色，也没有得到相应的薪酬。（3）薪酬制度制定缺少多样性。成功公司的薪酬制度是根据员工的岗位职责和员工的类型来制定的，在不同岗位不同类型员工，工作起来才有积极性和忠诚度。凯悦酒店的薪酬制度过于单一化，对员工的工作起不到激励作用，工作久了会产生厌倦和倦怠心理。同时凯悦酒店在薪酬制定上，缺少对不同年龄段员工、不同学历员工、不同工种的员工调查分析，所以制定出来的薪酬制度，没办法满足各类型员工的不同需求。2.精神激励单一化（1）对员工精神激励方法单一。在凯悦酒店过去长期的精神激励实践中，只有年终的各种先进称号荣誉授予激励。从这种单一的精神激励手段来看，已经远远不能达到当前民营企业发展的需要了。给人的感觉是，无非是评个劳模，评个先进，且年年如此，往往还出现轮流坐庄现象。由于给企业评奖的部门很多，缺乏标准性，时间一长，员工也就觉得无所谓了。（2）对于每个阶层的员工来讲精神激励认同不到位。公司的员工，不同等级的不同工种的，对工作的精神激励需求不一样，不可能每个人都是相同的激励作用。有些人要求精神激励大于物质激励，有些人要求物质激励大于精神激励，这和个人的生活品质也有关系的。凯悦酒店又千篇一律的用同样的办法，是一种不可取的管理模式。3.员工晋升渠道激励不足凯悦酒店基层员工工作积极性高低最主要取决于晋升机会，员工渴望成功，渴望被人以及领导欣赏。因此合理的晋升机制是企业公司防止员工人才流失和提高员工积极性的最有效方式之一。关于企业的晋升机制，员工普遍不满意，主要是认为没有得到公司提供的好的职业发展预期。凯悦酒店的实际招聘员工的招聘工作压力不断增加。现代民营企业受外界环境的变化，也要跟随时代的发展也不断的改变自身的管理水平，凯悦酒店仅仅依靠原来的家庭成员及熟人介绍的人脉来发展公司，由于管理制度相关问题，企业是很难向前发展的。目前凯悦酒店的人员的能否得到晋升并没有明确的标准，话语权主要还是掌握在少部分人手中。虽然能否得到晋升与员工工作表现具有相关性，但是员工对怎样才能获得晋升并没有明确的认识，使得激励效果并不明显。同时也有可能造成真正优秀的员工得不到晋升而导致的员工普遍消极情绪。4.绩效激励缺乏有效性（1）重考核，轻管理现有的绩效管理模式侧重于考核，而忽视了绩效的沟通，这对于提升员工的工作能力和自身素质产生了一定的抑制作用。绩效管理成为了凯悦酒店领导和经理控制员工的工具，严重偏离了绩效管绩效考核的结果运用形式较为单一，没有充分利用绩效考核的优势来扩展员工激励体制的全面建设和完善。同时，凯悦酒店相对固化的流程和模式降低了薪酬分配的期望值，使得员工对于绩效奖金的敏感程度降低，同时考核力度有限未能拉开档次，员工逐渐产生了一种不愿前进、不怕后退的情绪，严重削弱了工作积极性。另外，目前凯悦酒店绩效奖金发放为固定时间、固定周期，久而久之，变动薪酬逐渐演化成为固定薪酬，激励效果不再。（2）绩效管理指标设置不合理KPI考核指标围绕经营收入和客户服务来制定，对后端部门无法量化的许多岗位来说，除了凯悦酒店规定的网络指标外，收入指标都是与公司收入和前端发展情况挂钩。这样的考核指标对后端员工来说，起不到激励作用。就凯悦酒店范围而言，凯悦酒店绩效管理体系中缺乏衡量员工个人成长的指标，大量充斥着财务指标、经营指标、网络指标等，使公司、部门、员工只关注工作任务的完成，没有重视员工能力的提局。（四）凯悦酒店员工激励存在问题的原因1.人力资源管理水平低，仍停留在“人事管理”水平上管理者仍把人视为成本，视为生产过程的支出和耗费，同物质资源一样，管理中尽量做到降低人力成本，以求提高产出率，而不是酒店的可循环的、取之不尽、用之不竭的资源。招聘、录用、工资管理、奖惩、退休等环节的工作被人为地分开，有各部门孤立运行管理，缺乏对“人”作为一种资源的有效开发与利用。人才资源的浪费、闲置现象仍然存在。这种对人力资源进行静态、孤立、被动的人事管理阻碍了人力资源的流动、开发和合理有效的利用。由于传统的人事管理体系的影响，造成HRM部门的权力有限，不能发挥其应有的作用，可以说是该金港大酒店高层管理者和经营者决策上的一大失误。2.割裂员工满意与顾客满意之间的关系从酒店在倡导的“宾客第至上，员工第一”经营理念，可以看出金港大酒店的经营管理者已经意识到“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客第一”经营理念的不足，这说明管理者已经意识到自己在对员工进行管理时角色转变的必要性——对员工的服务意识的有待增强。但在执行这一理念时，管理者却并没有在行动上有多大改观：酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右，却没有加班费；当出现问题时，仍只要顾客的满意，不管对错，总是指责、教训、惩罚员工，这也许挽回了顾客，但其行为成本却远高于顾客带来的利润。四、员工激励方案的优化策略（一）激励方案的优化原则1.明确适合的薪酬导向；2.增强激励性因素；3.加强福利体系；4.激励措施差异化；5.调整激励的时间间隔；6.重视对团队的奖励；7.应用长期奖励形式；8.重视高层员工和骨干员工（二）激励方案优化策略1.制定合理的薪酬激励体系从上文对凯悦酒店薪酬体系的介绍可以看出，凯悦酒店职工薪酬结构较为简单，即公司已聘任上的干部及工作人员参照公务员系列，未聘任上的工作人员视具体工作划定标准，整体而言，都是由工资、福利和奖金三部分组成，固定不变，薪酬结构缺乏弹性，在制定薪酬体系时也没有考虑过员工的意见。因此，为了制定完善的薪酬体系，首先企业应该采取问卷调查或员工代表谈话等方式，让员工参与薪酬设计、考核。这不仅能使薪酬制度更加切合实际，薪酬的发放更加公平、合理、透明，同时也有利于新的薪酬制度的推行。其次，采用KPI关键业绩指标，针对企业中不同岗位的核心员工设计灵活多样、对外具有竞争力且客观、公平、合理的薪酬制度张翠萍.张翠萍.我国民营企业员工激励机制创新研究［J］.中小企业管理与科技书刊.2015.01接着，企业应该调整基本工资和绩效工资的比例。根据不同的岗位，企业适当减少基本工资所占比例，提高绩效工资所占比例，使绩效工资发挥其激励作用，提高核心员工的工作热情。最后，建立一个完善的福利制度，完善的福利制度可以吸引和保留核心员工，是企业人力资源系统是否健全的一个重要标志。第一，企业必须按政府规定的标准代员工缴纳养老保险金，失业保险金，医疗保险金等国家规定的福利项目。第二，企业应该自行设计福利项目，如健康检查，带薪假期，购房支持计划，提供班车等。2.强化非物质激励凯悦酒店应针对知识型员工的精神需求，尽快把非经济性薪酬纳入薪酬体系，建立起全面薪酬体系。“全面薪酬”将公司支付给员工的薪酬分为“外在”和“内在”两大类的全面薪酬体系，不仅提高薪酬的质量，同时，它扩大了薪酬的内容，通过“内在薪酬”和“外在薪酬”两种方式帮助企业与员工之间建立起伙伴关系，并让员工前所未有的享受到了企业个性化薪酬制度所带来的愉悦。凯悦酒店的员工成就感不高，有50%的员工认为工作没有挑战性，这个与严格的岗位等级有较大关系，员工长时间在同一个职位工作，难免会对工作产生倦怠，进而产生厌恶情绪。另外，有员工认为他们很少得到表扬，尤其是口头表扬，有些员工甚至一年未得到过一句表扬。这和公司看中业绩表现，强调经济奖励有较大关系。知识型员工对于成就感的渴求在某些时候甚至比物质激励更为巨大。凯悦酒店基层员工的绩效奖金主要分为年度和季度，与此对应的考核周期基本都是年度和季度，一些指标的考核周期显然过长，比如“年度业绩评价”以年为单位，一年只进行一次考核评估，在评估过程中考核者和被考核者都需绞尽脑汁回忆过去的一年所发生的事件以完成考核任务。绩效考核的结果和被考核者的沟通过程对员工是非常重要的。这个过程是评估者和被评估者对被评估者的绩效达成一致的过程，使被评估者认识到自己的成就和缺点，评估者指出员工的有待改进方面，建立双方沟通的管道，达到公众公开的人力资源管理制度陈刚.国有企业员工激励机制存在的问题及对策[J].中外企业家陈刚.国有企业员工激励机制存在的问题及对策[J].中外企业家.2014.023.建立公平合理科学的晋升机制职位晋升可以给员工带来的薪酬增加和职位升迁，薪酬的增加使员工的生活水平有所提高，职位升迁给员工带来领导的赏识和同事的尊重，因此公平合理科学的晋升机制对优秀员工的激励作用非常大。凯悦酒店可以在公司内按照管理人员、技术人员分别建立阶梯晋升机制（如图4-1所示）。首先，凯悦酒店应根据企业实际情况和不同岗位员工的工作特点和职业发展规划进行评估建立科学合理的晋升阶梯作为阶梯晋升的实施依据，从而明确晋升的途径和条件（主要应该包括岗位相关知识、岗位相关职业素养、岗位相关技能和岗位相关工作经验），增强晋升的公平性、公正性和公开性。其次，凯悦酒店应该对各岗位的认知资格进行确认明确各岗位的晋升标准，为晋升人员的确定提供依据，从而避免员工晋升的盲目性，增强了晋升的效度。第三，凯悦酒店需要根据评估计划对员工的工作绩效、工作能力、工作技能等进行全面的评估，并将评估结果与晋升标准相对比判定其是否符合岗位晋升标准。最后，对经评估判定为符合标准的，企业应该对其进行岗位晋升。图4-1凯悦酒店晋升阶梯示意图资料来源：来源于作者对晋升理解和创新（三）激励方案实施后的保障措施1.制定激励机制实施计划新的激励方案的实施要分步骤、定计划稳步持续进行，除薪酬激励外的其他激励方案的实施均不是一朝一夕就能完成的，即便完成了也还要不断地持续刺激，持续改进。以往的激励方案不系统随意性强是主要缺点，因此要想使新激励方案有效的推行，制定激励计划是必要的，也是有效的。2.建立人员激励档案为了能更好的实施激励方案，有必要建立人员激励档案。建立激励工作开展的信息库。通过建立信息库可以掌握每个员工的激励相关记录，切实把握员工的真实需要，充分利用激励要素的功效，杜绝一刀切的盲目激励；可以跟踪员工激励活动，获取激励手段使用的第一手数据，有利于争取更好地激励效果，同时为激励他人提供方向上的指导；可以建立激励历史资料，便于新的领导和激励工作人员接手工作；可以人员潜力的有组织、有方向的持续挖掘，真正地实现人力资本的开发；可以对事业激励方案推行起到极有成效的支持作用；而且还能促进直线经理更加了解下属，有利于增进领导和下属的关系，有利于加强团队建设，有利于经理的领导力提升；人员激励档案同时也是对员工的一种考核记录，公司要建设积极向上的企业文化，首先要选择正确的员工，通过员工激励档案的建立，就能更好地跟踪员工的行为、观念的变化，根据档案情况，将适合企业文化的员工作为公司的骨干培养，而对企业文化有出入的员工要重点做好引导，对与企业文化格格不入的员工予以辞退。通过这种方式，将打造铁一般的团队。真正地通过激励档案的建立与团队的打造挂钩，充分发挥激励档案地价值与作用。3.做好激励辅助工作充分做好各种激励辅助工作，对人员进行有针对性地激励，营造积极的激励氛围，使激励措施收到事半功倍的效果。4.实施激励预算没有财力的支持，新激励方案只能是无本之木，因此将激励预算单独列支，除薪酬及福利制度改革之外，增设用于团队建设使用的团队建设费、为减轻直线经理工作任务以弥补其用于激励工作的工作时间而批准增设副部长岗位薪金预算，增加培训经费和企业文化建设费用的预算，设立了激励经费专属帐户，专户专用，选举专户使用监督人等都是保障有充足激励经费的好办法。5.开展激励方法培训激励是一项即复杂而又艺术的管理工作，不但对于很多非专业管理人员，即便是人力资源专业的，如果管理经验不多，也是很难有效实施的。一些公司激励随意性强的问题，很重要的原因是管理者激励实施的技能不强，实施的时机错误引起的，即不能在正确的时间、正确的场合，使用正确的激励手段。新的激励方案的推行是由绝大多数非专业的管理人员担任的，因此必须开展大量的培训工作，对其进行激励方法的培训，以保证激励计划的正确制定以及激励活动的正确开展。激励方法培训应使管理者熟悉各种管理理论、激励理论，掌握激励的基础、激励的过程、激励因素等基础知识；开展组织行为学的学习，使管理者对于把握员工心理、掌握激励时机及如何开展团队建设得到理论的指导；另外还要积极开展激励方法讨论，激励实践是非常重要的，通过激励方法讨论，便于大家借鉴彼此的经验，最大限度地避免错误激励，使管理者尽快成长起来。五、结论（一）对凯悦酒店的员工激励方案进行总结并提出新观点本文着重考察凯悦酒店服务有限基层员工激励现状，运用人力资源管理理论，结合公司的发展现状，通过文献研究法、研究方法和需求分析，对基于需求特征的凯悦酒店基层员工激励问题进行分析，并得出诊断结论。最后针对问题提出一套基于需求特征的凯悦酒店基层员工激励的方案和一系列配套举措，认为凯悦酒店应该树立先进的企业激励观念，建立健全科学的激励制度，重视员工的成长轨迹，同时还应该重视非物质激励的作用，才能够保证公司激励制度的完善，促进公司的进一步发展。（二）呼吁酒店提高酒店的员工激励策略，提高员工满意度(1)坚持以人为本的管理思想以人为本是提高员工满意度的前提，以人为本、提高员工满意度，加强领导与员工沟通成为酒店的一项重要工作制度。现在很多酒店已经在这个方面作出一定的成绩。比如说山东大厦人力资源部必须将员工代表的意见及时在会议上进行反映，保证员工的心声既能得到及时的反馈，又能得到有效的解决。同时，还要求目前因为种种原因暂时不能采纳和解决的意见向广大员工做好解释工作，以正确的态度看待发展中存在的问题。为此，山东大厦规定总经理与员工的沟通会每半年一次，分管领导每季度一次，部门领导每月一次。此外，大厦还面向全体员工组织了文体协会，活跃员工的精神文化生活，提高员工整体素质，充分肯定员工个人价值，奖励员工旅游，提高员工的自豪感。现在酒店员工年龄普遍偏低，都存在一定的逆反心理，要提高员工满意度，需要管理层多加用心，在工作和生活上照顾关心他们，从细微处着手，加强和员工之间的沟通，给员工更多的幸福感。(2)对员工进行职业生涯规划员工职业生涯规划是在发达国家兴起的一种新兴人力资源管理技术，在人才竞争日益激烈的今天，已有越来越多的企业把员工职业生涯规划作为人力资源管理的重要战略组成