2013年私人助理服务条款

－PAGE54－－PAGE1－2013年私人助理服务条款第一条释义1.1“客户”是指甲方甲方指中国工商银行，下同。开通了私人助理服务的客户甲方指中国工商银行，下同。1.2“恐怖活动”是指任何人、团伙单独或者代表任何组织、政府或者与之有关为政治、宗教、政治形态、民族原因而实施的目的是对政府施加影响或者使公众、部分公众处于恐惧之中的行为，包括但不限于使用武力、暴力或者武力、暴力威胁。1.3“中国境外”是指中华人民共和国边境以外的国家和地区。前往台湾地区、香港和澳门特别行政区，也按“中国境外”处理。1.4“国内”是指中华人民共和国境内（不包括台湾地区、香港和澳门特别行政区）。1.5“居住地”是指客户最后确定并经甲方确认的位于中华人民共和国境内（不包括台湾地区、香港和澳门特别行政区）的居住城市，如未指定则默认为客户开通财富管理服务的所在城市。1.6“救援服务限额”是指根据本条款的规定，在任一事故下，在向客户提供某项救援服务时，乙方乙方指思奥思公司，下同。乙方指思奥思公司，下同。1.7“服务”是指本条款第六条规定的由乙方提供的旅行商务助理、家居生活助理、24小时电话医生、全球医疗救援和国内汽车道路救援服务。1.8“严重医疗状况”是指依照乙方医生的意见，为了避免客户死亡或者对客户的健康造成直接或长期严重的损害而必须采取紧急治疗措施的一种病情。在判断是否存在严重医疗状况的时候，乙方医生将考虑客户所在的地理位置、医疗急诊的性质和事发地提供适当的医疗服务或医疗设施的可能性。1.9“既往病症”是指在本服务计划开始之前的六个月内客户曾经因相同病症接受住院治疗的的任何医疗状况。1.10“第三方服务提供者”是指任何参与乙方的服务提供网络中的成员，由乙方向客户推荐并且为客户提供服务的独立运作的服务商，包括但不限于拖车公司、汽车维修厂、医院、诊所等。该类服务提供者并不被乙方雇佣或控制而仅仅是乙方的第三方服务提供网络中的一员。乙方保证其选择的服务提供者为符合国家或行业标准的资质良好的服务机构。1.11“汽车”是指以客户乘坐的车辆。该车辆为四轮机动车辆且仅限家庭、私人、社会用途或休闲为目的，摩托车、客车、公共汽车、出租车、货车、卡车、重型运输车以及用于出租和营运的汽车等不在本服务范围内。第二条服务的地理范围2.1乙方根据本条款4.4.1，4.4.2和4.4.4项提供的服务是在全世界范围内实施；乙方根据本条款4.4.3、4.4.4项提供的服务是在国内实施。在相关当地及/或全球性服务符合当地及国际法令的前提下，乙方承诺尽最大努力提供服务。2.2由于战争、政治或不可抗力，从而使乙方不能提供服务的地域，乙方将保留不向该地域任何客户提供任何服务的权利。2.3对于乙方根据本条款4.4.5项提供的服务，如发生下列情况，乙方可在合理可能的基础上尽力提供服务：（1）服务限定地区以外的地区；（2）高速公路、隧道、大桥、高架道路和任何被交通部门或其它部门指定的限制或禁止第三方拖车、路边维修和汽车救援活动的路段；（3）高峰时期和交通拥挤的情况下；（4）正在修路和施工的道路和有困难接近的道路；（5）客户不能清晰地阐述的道路；（6）受当地政府或其代表限制的地区；（7）其它不能提供服务的不可预见的情况。第三条服务限额在任一救援事故下对任何客户的救援服务限额如下：3.1全球医疗救助(4.4.4项服务适用)全球医疗救援服务项目服务限额a)安排并支付紧急医疗转送、医疗转运回国（或居住地）和遗体/骨灰运送回国（或居住地）国际：最高上限为美金500,000元国内：每次最高上限为人民币3,000,000元b)安排并支付未成年子女回国（或居住地）1张经济舱单程机票c)安排并支付亲友探病及住宿国际：1张经济舱往返机票每日住宿不超过美金250元且每次事件该项目最高上限为美金1,000元国内：1张经济舱往返机票每日住宿不超过人民币1,500元且每次事件该项目最高上限为人民币6,000元在上述a)紧急医疗转送,医疗转运回国服务之外，任何客户在任一事故下补偿（包括b）和c)）最高上限为美金10,000元3.2国内汽车救助（4.4.5项服务适用）服务项目服务限额紧急路边快速维修包括换胎、充电、加水和其它低于30分钟的机械修理（无限次服务）紧急拖车援助100公里以内免费（无限次服务）免费燃油递送服务每年无限次，每天不超过一次，每次燃油递送不超过5升递送汽车备用钥匙服务无限次服务第四条服务范围4.1乙方应当及时核实并更新第三方服务提供者的最新信息。乙方应当定期审查和更新其关于姓名或名称、地址、专业、工作时间和语言熟练程度的信息。乙方应当保证第三方服务提供者在收到乙方指示后，立即向其报告最新信息，包括服务质量、最新地址和电话号码列表等信息。当客户询问时，客户将得到关于第三方服务提供者及其服务的最新信息。4.2乙方应当通过专属服务电话（4008188897）向客户提供每天二十四小时每周七天的普通话和英语服务。4.3乙方客户服务专员在接到客户服务请求电话时，对于可以立刻提供服务的，乙方客户服务专员应按照双方约定的标准流程（附件1-1），通过电话向客户提供高质量服务；对于无法当时就提供服务的，乙方应按照双方约定的标准流程，尽可能通过最快的方式提供服务。4.4乙方应当按照本条款的约定向致电乙方的所有符合本条款第1.1定义的客户提供以下服务：4.4.1.旅行商务助理服务（1）行前信息咨询服务当客户有旅行计划，可在旅行前和旅行中联络乙方获得如下信息:●护照和签证要求●当地疫苗接种的要求和需要●天气●当地语言●汇率（2）饮食卫生及安全信息应用户要求，乙方可提供用户旅行目的地的饮食卫生及安全相关信息，供用户参考。（3）大使馆、领事馆信息当用户在中国境外旅行时，应客户的要求，乙方应提供中国驻目的地国家大使馆、领事馆的电话、地址及目的地国家驻中国大使馆、领事馆的电话、地址。（4）旅游景点推荐查询服务应用户要求，乙方可提供用户感兴趣的目的地的各类景点、游乐场的信息查询和推荐服务。（5）专属旅行线路定制服务应用户要求，乙方可根据用户预算，协助制定个性化、专属的旅行线路规划，并可协助用户做酒店、机票等行程安排。（6）全球主要城市和度假胜地的酒店查询与预订应用户的要求，乙方应协助查询全球主要城市或度假胜地的酒店并协助预订。（7）全球商业航班查询与预订应用户的要求，乙方应协助查询全球的航班信息并协助预订。（8）行李延误、遗失援助当用户搭乘商业航班在中国境外旅行时，如在旅途中丢失或延误行李，乙方应介绍相关部门如航空公司、海关等，以协助用户找回行李。（9）护照遗失援助如用户在中国境外旅行时遗失或被盗重要的身份证件如护照、旅行证件等，乙方应向用户提供与补发手续相关的信息，并介绍适当的部门或机构，以便补发相关文件，但补发费用需由用户承担。（10）全球旅游线路和项目的查询及行程安排应用户要求，乙方应在全球协助查询专门组织旅游的旅游服务机构或目的地旅游服务机构及其服务项目，以方便用户在全球安排豪华、私密的旅游。乙方应协助预订机票、酒店和行程中的车辆接送。（11）全球主要城市和旅游胜地中（英）文导游服务应用户要求，乙方应协助查询和预约全球主要城市和旅游胜地的中（英）文导游服务提供商或导游，以方便用户得到全球范围的导游服务。（12）重新安排旅行计划当用户在中国境外旅行时，如用户因紧急情况不能按原计划的线路继续旅行，乙方应协助用户重新安排航班、酒店及旅行计划。发生的费用需由用户承担。（13）紧急电话翻译服务与当地翻译服务用户在中国境外旅行途中遇紧急情况时，可拨打乙方电话，得到免费的短时、紧急的电话翻译服务。乙方也可协助介绍和预约当地翻译，但雇佣翻译的费用需由用户承担。（14）紧急法律援助当用户在中国境外旅行时，在用户的要求下，乙方可协助介绍当地的律师事务所，协助安排保释等，发生的费用需由用户承担。（15）紧急口讯传递和文件递送当用户在中国境外旅行时，用户或其家属发生紧急伤病事故时，可要求乙方将情况尽快通知其家属或本人等。在用户要求时，乙方将协助安排将紧急文件递送给用户的亲友或同事，发生的费用需由用户承担。（16）商务会议服务应用户的要求，乙方可在全球为用户协助查询小型商务会议及活动的组织机构，并协助安排用户组织小型私人商务会议及活动。（17）全球公务机、私人飞机，游艇，专车服务应用户要求，乙方为用户提供有助于提高生活品位、商务礼仪和社交交往技能的咨询培训机构的信息，并在可接收预订的情况下协助预订培训课程，方便其参加品位的培训。（18）全球主要机场接送服务应用户的要求，乙方可协助查询并提供关于全球主要机场的接送服务或车辆服务提供商的信息，并在可接受预订的情况下协助预订接送机服务，以方便用户旅行。（19）全球汽车租赁服务应用户的要求，乙方可协助查询全球主要城市或度假胜地的汽车租赁公司，并在可接受预订的情况下协助预订，以满足用户在全球驾驶的需要。（20）全球公务机、私人飞机，游艇，专车服务乙方可按用户的要求协助查询在全球主要城市或度假胜地的公务机、私人飞机、游艇、豪华专车的服务提供商，并在可接受预订的情况下协助预订，以满足用户对个性化旅行的需要。4.4.2家居生活助理服务（1）全球餐饮服务查询及预订应用户要求，乙方可向用户在全球范围内的主要城市协助查询餐饮服务商信息，并在可接受预订的情况下协助预定座位。（2）全球酒品查询、品鉴、购买、递送应用户要求，乙方可向用户在全球范围内协助查询酒类产品的生产厂家、酒庄、经销商。如有其主办的品鉴活动，乙方可协助提供联络方式、以方便用户报名参加这类品鉴活动，乙方也可协助预订参加品鉴活动需要的酒店、机票、车辆接送。乙方可按用户的要求协助用户自厂家或经销商处购买酒品，并可通过经销商或全球性物流公司安排递送。（3）食品、生活用品的查询、购买、递送应用户要求，乙方可在全球范围内协助查询、并协助用户自经销商处或厂家购买食品、生活用品，并可通过经销商、厂家或全球性物流公司安排递送。（4）音乐会、演唱会门票及电影票的查询、预定、递送应用户要求，乙方可协助查询音乐会、演出活动以及电影票，并在主办方接受的情况下协助预定、购买、递送门票。（5）鲜花礼品购买、递送，祝福讯息传递应用户要求，乙方可在全球范围内协助用户搜寻、购买和递送鲜花、巧克力和其他礼品，以表达对其挚爱、亲友、合作伙伴、用户、同事等的关爱。乙方可应用户要求，致电鲜花或礼品的接收人，表达用户对其的真诚祝福和美好心愿。（6）指定商品的全球比价、采购及递送应用户要求，乙方可协助用户在全球搜寻指定商品信息，对全球各主要专卖店的价格进行比较，并将存货、价格等信息及时告知用户。如用户有意购买，乙方可协助用户购买其指定的商品，并协助处理保险、退税、递送等相关事宜。高尔夫服务（7）全球高尔夫球场的查询和预订应用户要求，乙方可协助查询全球主要城市和旅游胜地的非会员制高尔夫球场，并在可接受预订的情况下协助预订。（8）全球高尔夫赛事及其他体育赛事的信息咨询及订票、行程安排应用户要求，乙方可提供全球高尔夫赛事及其他体育赛事的信息咨询，并在主办方接受的情况下协助预订、购买指定赛事的门票，并协助预订机票、酒店和行程中的车辆接送。（9）查询和协助购买高尔夫球具、体育用品、纪念品、服饰应用户要求，乙方可协助查询高尔夫球具、体育用品、纪念品及服饰的经销商，协助用户购买，并可通过经销商或全球性物流公司安排递送。留学服务（10）留学咨询根据用户的要求，乙方将提供下列留学相关参考信息，包括：目的地国家留学政策与费用以及申请手续；学校推荐，包括学校概况、排名信息；目的地国家生活概况及注意事项等。（11）协助签证办理在用户取得目的地国家入学通知后，根据用户的要求，乙方将提供有关留学签证办理手续的相关信息。（12）协助目的地国家租房在用户的留学目的地，乙方将按照用户的要求，推荐当地的房地产/移居服务提供商，由用户与其建立直接联系，如需要，乙方将通过电话或电子邮件方式予以协助。（13）协助监护在用户的要求下，乙方将致电用户在境外留学的子女，或到现场了解用户子女的学习及生活的情况，并将结果及时反馈给用户。乙方将在北京、上海、广州、深圳四个城市向指定用户提供下列第（14）至第（19）服务,并将根据服务需求尽快扩大服务城市范围：家居管理服务（14）电器维修、管道疏通和开锁服务当用户的办公室或家庭发生了设备或电气故障时，乙方将根据用户的要求，安排专业的修理人员到现场实施设备或电器维修、疏通管道，或实施开锁服务。本项该服务的实施须参照国家相关规定执行。（15）卫生保洁及杀虫服务无论是在家里或者办公室，根据用户的要求，乙方将推荐专业的杀虫公司或保洁公司为用户提供相应服务。（16）照看老人如用户在一段时间内需要委托其他机构照看老人，乙方将向用户提供相关社会服务机构联络信息。宠物管理（17）宠物伤人责任援助因宠物导致第三者人员身体受伤，乙方将根据用户要求，提供疫苗注射信息、医院就诊信息。（18）宠物善终服务当宠物发生死亡，需要进行尸体处理、殡葬安排时，乙方将根据用户要求，推荐宠物丧葬机构。（19）宠物关怀服务根据用户的要求，乙方将推荐相关机构，为用户提供宠物健康、美容、寄养、宠物表演门票购买、举办宠物生日聚会及宠物善终服务。备注：a)上述旅行商务助理服务及品味生活助理服务乙方应尽最大努力提供，无法按照用户要求提供的，应该按照双方约定的标准流程做好用户解释工作；b)上述旅行商务助理服务及品味生活助理服务所产生的第三方费用均由用户承担，乙方不支付任何第三方费用，如有第三方的费用需由用户负责，乙方将向用户预先告知费用获得其认可。“第三方费用”指的是：除在乙方电话服务中心内、由乙方用户服务人员通过电话、邮件、传真等提供的组织、协调、联络、安排等服务以外的其他所有费用，包括但不限于用户要求购买的商品或服务本身的费用、递送的费用、需要缴纳的税费、在服务过程中需要支付第三方服务提供者的费用,以及其他一切完成服务所需实际产生的费用等。c)乙方向用户提供第三方服务提供者信息，对上述旅行商务助理服务及品味生活助理服务所提供的商品或服务，乙方均通过正规渠道而并非通过“特殊渠道”获得，以保证商品来源及渠道的正规性、合法性，以最大程度保障用户利益。d)乙方应选择符合国家或行业标准的资质良好的服务机构第三方服务提供者，但对第三方服务提供者提供的商品或服务的质量不承担担保责任，用户应自行决定是否使用乙方提供的第三方服务提供者。4.4.3.24小时电话医生乙方的全科医生可通过专线为用户提供全科医疗及健康促进的医疗咨询服务，以及对家庭常见意外伤害或急性病症提供处理建议：(1) 意外伤害处理建议：肌肉拉伤、骨折、烫伤、出血等；(2) 常见急性病症处理建议：如儿童发烧，腹泻；成人胸痛，晕厥等；(3) 居家医疗问题咨询，如失眠，慢性头痛，食欲不振等身体不适等；(4) 常见药物使用指导、建议；(5) 常见慢性病防治：高血压、高血脂、糖尿病等；(6) 健康促进，如控制体重、合理运动、健康饮食、戒烟等；(7) 常规体检项目建议；(8) 体检报告异常结论咨询；(9) 儿童专区：儿童护理常识及常见病处理建议，儿童疫苗注射计划；(10) 女性保健：如宫颈癌预防，怀孕前或怀孕期间常见问题咨询。注:其中1～2项为24小时专线服务；3～10项为12小时（8:00am—8:00pm）专线服务（i）精神类疾病和心理咨询等不在该服务的范围之内。（ii）本服务主要针对全科医疗问题。（iii）本服务不等同为电话诊疗或120服务。（iv）上述服务的性质仅为咨询意见提供，其目的不能被解释为要求任何接受咨询的用户施行或放弃任何医疗行为。4.4.4全球医疗救援服务国际医疗救援只有当客户在中国境外(含港澳台地区)遭受意外事故或突发疾病时方可使用如下各项服务。（1）电话医疗咨询当客户在中国境外旅行或出差时，如身体不适或遇到紧急医疗状况，可拨打乙方电话得到乙方医生的医疗咨询服务。*此服务不应被视为电话诊疗、120或911服务。（2）医疗机构介绍和建议经客户请求，乙方可向客户提供医生、医院、诊所、牙医和牙医诊所（合称“医疗服务提供者”）的姓名或名称、地址、电话号码及其工作时间。乙方不负责为客户提供任何医疗诊断和治疗服务。虽然乙方负责向客户介绍医疗服务提供商的情况，但是乙方对医疗服务提供商的服务质量并不承担保证责任。选择医疗服务提供商的最终决定权在于客户本人。乙方在医疗服务提供商的选择过程中应充分履行其谨慎和勤勉的职责，尽可能推荐符合客户需求的医疗服务提供商。乙方的服务仅限于协助安排或者介绍，并不承担任何第三方费用，所有第三方费用需由客户承担。（3）协助、安排就医住院根据患者身体状况、病情等，乙方可协助患者在当地尽可能符合治疗要求的、经乙方审查认证及/或与乙方有合作关系的医疗机构（医生、医院、诊所、牙医等）就医。如病情严重，乙方将协助安排该客户住院治疗。（4）住院期间医疗费用的担保和/或垫付，及住院期间医疗情况的跟踪、观察和监控当客户在中国境外旅行途中因突发疾病或者意外原因需要住院治疗时，在客户的要求下，乙方会协助客户并担保其住院期间的相关医疗费用。在为客户担保了住院期间的相关医疗费用的情况下，并且在符合保密及授权条件和可能的情况下，乙方医生会联系客户的主治医生，在客户住院期间对其医疗情况进行跟踪监控，在可能的情况下，乙方可尽力协助获取客户的医疗报告、出院小结、账单和收据等文件，方便客户事后索赔。注:乙方向客户提供住院费用的财务担保需基于如下前提：乙方需事先从客户的信用卡或者从客户家属处获得充分的财务支付的保证后方可进行。（5）医疗翻译服务乙方可安排为客户提供通过电话方式的医疗翻译服务。（6）递送必需药物和医疗用品在有医疗必要且乙方尽可能的情况下，乙方可安排为客户递送该客户护理、治疗所必需的而在该客户所在地无法获得的药物、药品及医疗用品。药物、药品或医疗用品的递送须遵守当地的法律规定，并且，该类物品及其递送的费用需由客户承担。乙方需收取相关服务费用。（7）安排并支付紧急医疗转送当客户在中国境外旅行时，一旦处于严重病情并经乙方的医师判断所在医院无法提供适当处理时，乙方将安排适当的通讯、交通工具及医疗护送小组将客户转移至可提供适当医疗保健服务的最近医院但不一定位于国内。乙方应当支付必要的与紧急医疗转送有关的交通费用以及在其安排的该服务过程中通常发生的附属费用。乙方有权决定客户的病情是否严重到必须提供紧急医疗转送服务。乙方同时保留根据其当时所知的经评估的全部事实和情况（包括但不仅限于初诊地医疗机构能否提供充分且必要的治疗条件或者该治疗能否被拖延直至客户返回国内时）从而决定客户转送目的地和转送的方式、方法的权利。（8）安排并支付医疗转运回国当客户于中国境外接受了由乙方提供的紧急医疗转送并住院和初步治疗后，经乙方的医师从医疗角度判断需转运回国，乙方将安排并支付正常航班或其它乙方认为适当的交通工具转移该客户返回中国继续治疗。乙方将提供适当的通讯和语言翻译支持，移动医疗器材，轮椅、担架及其它辅助设备，及/或专业医疗护理人员。（9）安排并支付遗体运送回国若客户在中国境外因意外事故或突发疾病不幸身故，乙方将根据客户的遗愿或其亲友的愿望，安排并支付运送其遗体或骨灰返回国内的费用,或安排在当地礼葬的费用，包括在服务过程中的必须的相关费用。棺木/骨灰盒规格必须符合国际航空运输标准者为限。但上述费用补助不包括购买墓地、宗教仪式、鲜花、告别仪式、或任何其他非必需的费用。（10）安排并支付亲友探病及住宿若客户在境外单独旅行，因连续住院七天以上而需其亲友前往探视时，乙方可代为安排该客户的一位亲友一张往返经济舱机票从国内到客户入住的医院探望并同时代为安排并支付其在当地的住宿。乙方将为该探病亲友支付每日不超过美金250元之住宿费，且每次事件最高支付金额不超过美金1,000元。此项费用不包括食物、饮料、通讯及其他服务费用。*乙方不承诺该亲友可以获得该国的签证，并且签证及除上述以外的相关费用需由该客户承担。（11）安排并支付未成年子女回国若客户因遭受意外伤害、突发疾病、紧急医疗转运或遭遇身故而导致随行未满十六周岁（含）之未成年子女无人照料，乙方将安排并支付其未成年子女经最近途径的一张单程经济舱机票返回国内，但其原有之机票应交由乙方处理（未购买回程机票者除外）。必要时，乙方将安排护送人员随行返国并支付费用。（12）紧急口讯传递客户发生紧急情况或伤病事故时，乙方可按要求将情况尽快通知其亲属和/或雇主。备注： a) 上述第(2)项和第(3)项服务，仅限于协助安排或者介绍，乙方不支付任何第三方费用，所有第三方费用需由客户承担。b) 上述第(4)项和第(6)服务，乙方将按照个案收取服务费用。乙方不支付任何第三方费用，所有第三方费用需由客户承担。乙方需事先从客户的信用卡或者从客户家属处获得充分的财务支付的保证后方可进行。c) 上述第(7)至第(11)项服务应以规定的救援服务限额为限并同时满足第五条5.1项医疗救援除外责任条款。d) 如案情需要，乙方应选派乙方相关人员至救援现场，到场人员包括但不限于乙方协调医生、乙方协调专员等。国内医疗救援只有当客户在国内旅行途中遭受意外事故或突发疾病时方可使用如下各项服务。（1） 电话医疗咨询当客户在国内旅行或出差时，如身体不适或遇到紧急医疗状况，可拨打乙方电话得到乙方医生的医疗咨询服务。*此服务不应被视为电话诊疗或120服务。（2） 医疗机构介绍、推荐、建议客户如在国内旅途中身体不适或生病，经客户请求，乙方可向客户提供医生、医院、诊所、牙医和牙医诊所（合称“医疗服务提供者”）的姓名或名称、地址、电话号码及其工作时间。乙方不负责为客户提供任何医疗诊断和治疗服务。乙方负责向客户介绍医疗服务提供商的情况，但并不对其所介绍医疗服务提供商的服务质量承担保证责任，选择医疗服务提供商的最终决定权在于客户本人。乙方在医疗服务提供者的选择过程中应充分履行其谨慎和勤勉的职责，尽可能推荐符合客户需求的医疗服务提供商。乙方的服务仅限于协助安排或者介绍，乙方并不支付任何第三方费用，所有第三方费用需由客户承担。（3） 协助、安排就医住院根据患者身体状况、病情等，乙方可协助患者在当地尽可能符合治疗要求的、经乙方审查认证及/或与乙方有合作关系的医疗机构（医生、医院、诊所、牙医等）就医。如病情严重，乙方将协助安排该客户住院治疗。（4） 安排并支付紧急医疗转送当客户在国内旅行或出差时，一旦处于严重病情并经乙方的医师判断所在医院无法提供适当处理时，乙方将安排适当的通讯、交通工具及医疗护送小组将客户转移至可提供适当医疗保健服务的位于国内的最近医院。乙方应当支付必要的与紧急医疗转送有关的交通费用以及在其安排的该服务过程中通常发生的附属费用。乙方有权决定客户的病情是否严重到必须提供紧急医疗转送服务。乙方还保留根据其当时所知的经评估的全部事实和情况（包括但不仅限于初诊地医疗机构能否提供充分且必要的治疗条件或者该治疗能否被拖延直至客户返回其居住地），从而决定客户转送目的地和转送的方式、方法的权利。（5）安排并支付医疗转送回居住地当客户于国内接受了由乙方提供的紧急医疗转送并住院和初步治疗后，经乙方的医师从医疗角度判断需转运回居住地，乙方将安排并支付正常航班或其它乙方认为适当的交通工具转移该客户返回居住地内继续治疗。乙方将提供适当的通讯和语言翻译支持，移动医疗器材，轮椅、担架及其它辅助设备，及/或专业医疗护理人员。（6）安排并支付遗体/骨灰运送回居住地若客户在国内旅行时因意外事故或突发疾病不幸身故，乙方将根据客户的遗愿或其亲友的愿望，安排并支付运送其遗体或骨灰返回居住地的费用,或安排在当地礼葬的费用。棺木/骨灰盒规格必须符合航空运输标准者为限。但上述费用补助不包括购买墓地、宗教仪式、鲜花、告别仪式、或任何其他非必需的费用。（7）安排并支付亲友探病及住宿若客户在国内单独旅行，因连续住院七天以上而需其亲友前往探视时，乙方可代为安排并支付该客户的一位亲友一张往返经济舱机票从居住地到客户入住的医院探望并同时代为安排并支付其在当地的住宿。乙方将为该探病亲友支付每日不超过人民币1,500元之住宿费，且每次事件住宿费最高支付金额不超过人民币6,000元。此项费用不包括食物、饮料、通讯及其他服务费用。（8）紧急口讯传递客户发生紧急情况或伤病事故时，乙方可按要求将情况尽快通知其亲属和/或雇主。备注：a) 上述第(2)项和第(3)项服务仅限于协助安排或者介绍，乙方不支付任何第三方费用，所有第三方费用需由客户承担；b) 上述第(4)-(7)项服务应以规定的救援服务限额为限并同时满足第五条5.1项医疗救援除外责任条款。如案情需要，乙方应选派乙方相关人员至救援现场，到场人员包括但不限于乙方协调医生、乙方协调专员等。4.4.5.国内汽车道路救援当持卡人所乘坐的汽车（营运车辆除外）在行驶途中发生故障或事故，不能正常行驶，在中国(除港澳台以外)的省份、直辖市、自治区内的主要地级城市（附件1-2），将得到以下服务。(1) 7天x24小时汽车救援热线客户的汽车如发生故障不能继续行驶，可致电乙方专属服务电话（4008188897）得到每天24小时、每周7天、一年365天的汽车道路救援服务。(2) 汽车服务供应商介绍、推荐、建议如客户的汽车因故障或事故不能继续驾驶，可致电乙方，乙方将介绍事发地点附近的的维修厂、店。(3) 紧急路边快速维修当客户的汽车发生故障或事故，且快速维修被认为是可能的情况下，乙方会安排及支付汽车维修工至现场，提供路边快修服务。路边快修服务包括换胎、充电、加水和其它低于30分钟的机械修理。此项服务在本协议期内为每年不限次数的免费路边快修服务,抛锚/事故地点距离最近的乙方签约网络服务商100公里(4) 紧急拖车服务当客户的汽车发生故障或事故不能行驶，而且路边快修不可行，乙方将协助安排将汽车拖至最近的汽车生产厂商授权的维修商、乙方服务网络中的车辆修理厂商或客户指定的维修商修理。乙方将负担将此车辆拖至距事发地点最多100公里(5) 免费紧急燃油递送服务当客户的汽车在正常行使途中发生燃油即将耗尽的情况，乙方将提供附近的加油站信息；在国家法规允许送油的城市或区域，乙方将尽最大努力协助安排紧急送油，并支付燃油费用及递送服务费。本服务在本协议期限内每年提供无限次但每天只限一次且每次递送的燃油不超过5升(6) 递送汽车备用钥匙服务当客户在居住地范围内因遗失汽车钥匙或汽车钥匙锁在车内无法发动汽车时，乙方将尽最大可能安排递送备用汽车钥匙但相关费用需由客户支付。(7) 全程监控服务乙方可跟踪、监控路边快修、拖车等服务的全过程并及时与客户保持联系。(8) 紧急口讯传达当客户的汽车发生问题不能继续行驶时，乙方可按客户要求向其家属、雇主转达口讯。备注：a) 提供上述第(3)、(4)、（5）项服务需符合第五条5.2项汽车道路救援除外条款的规定；b) 客户应根据情况自行决定是否使用乙方网络内的车辆修理厂、店、拖车等，乙方对第三方服务提供商的服务质量不承担担保责任。c) 上述第(2)项和第(6)项服务仅限于协助安排或者介绍，乙方不支付任何第三方费用，所有第三方费用需由客户承担。第五条 除外责任5.1．国际和国内医疗救援除外责任（本条款4.4.3项和4.4.4项服务适用）5.1.1除乙方已事先书面批准，同时客户也已支付了相关费用等情况外，下列治疗、项目、病情、活动和与之有关的或间接的费用均属于除外责任：（1）由于客户的既往病症而由此发生的救援费用。（2）在最长不超过一年的财富客户服务有效期间内，针对客户的某一项相同病症而发生的多于一次的医疗转送和/或送返，但不包括在同一事件中的经乙方医师的专业判断所需要的多次医疗转送和/或送返。（3）乙方的服务计划中没有明确包含的救援费用以及未经乙方事先书面认可的和/或未经乙方安排的紧急医疗救援而产生的费用。但以下情况本除外条款不适用：当从偏远落后地区进行紧急医疗转送时，客户不能够事先通知和有效联络乙方，且这样的耽搁有可能会导致客户的生命危险或对其造成伤害。（4）对于国际医疗救援（本条款4.4.4项服务），当客户在国内时发生的救援事件属除外条款；对于国内医疗救援（本条款4.4.4项服务），当客户在居住地时发生的救援事件属除外条款。（5）客户不顾医生劝告（以医生在病历上的说明为准）赴中国境外旅行（本条款4.4.4项服务适用）或离开国内居住地旅行（本条款4.4.4项服务适用）并由此发生的救援费用；以获得医学治疗为目的的旅行并由此次旅行需治疗的疾病而发生的救援费用。（6）如果根据乙方医生的专业判断，客户并未出现严重医疗状况，完全可以在当地获得充分的治疗，或者该治疗可以被合理地延期至客户返回中国境内（本条款4.4.4项服务适用）或国内居住地（本条款4.4.4项服务适用）之后进行，而客户坚持要求乙方救援而发生的救援费用。在甲方或客户请求时，乙方医生可对其专业判断进行书面说明。（7）根据乙方医生的专业判断，客户属于不需要医疗护送的正常旅行者，而客户坚持要求医疗转运和/或送返所产生的费用。（8）与分娩、流产或怀孕有关的任何治疗或费用。但以下情况本除外条款不适用：在怀孕后32周内出现的，且足以危及母亲和/或胎儿生命的任何异常妊娠或怀孕并发症。（9）如果客户从事潜水、跳伞、攀岩运动、特技表演等高风险运动以及各种专业竞技比赛（赛跑除外，包括但不限于武术比赛、摔跤比赛、赛马、赛车等），由此造成意外事故和伤害而进一步发生的救援费用。（10）因情绪的、智力的或精神疾病而由此发生的任何救援费用。（11）因客户自伤、自杀、药物上瘾或滥用、酒精滥用、性传播疾病而由此发生的任何救援费用。（12）因客户罹患获得性免疫缺失综合症(“艾滋病”)或与艾滋病有关的疾病而由此发生的任何救援费用。（13）客户不是作为定期商业航班或者经由批准航线飞行的特许租用航空器上的乘客的身份进行空中飞行而由此发生的任何救援费用。（14）客户从事或试图从事非法活动而由此发生的任何救援费用。（15）因为客户接受了一个未经登记注册的医疗服务者所实施的，同国家规定的治疗标准不一致的治疗措施和/或开具的医嘱，而由此发生的任何救援费用。（16）因为客户作为任何国家的现役军人或警察部队人员并且在执行公务时由此发生的任何救援费用；因为客户主动参与战争（无论是否对外宣布）、入侵、敌国的行动、对抗、国内战争、叛乱、暴动、革命或起义而由此发生的任何救援费用。（17）无论何种原因，由于使用或威胁使用核武器或设备、化学武器和生物武器，包括并不限于恐怖活动或战争，而由此发生的任何救援费用。（18）因为客户在轮船、海上钻井平台或者其它类似的离岸设施上工作或活动而由此发生的任何救援费用。（19）要求救援服务时，客户年龄已超过75岁。（20）由于核反应或核辐射为直接原因而造成的任何救援费用。5.1.2当发生上述所列的除外情况时，乙方只有在收到客户提供的额外金融或偿还担保的前提下，方可以为客户提供按服务内容收费的医疗救援服务。5.2.汽车道路救援除外条款（本条款4.4.5项服务适用）本条款4.4.5中第(3)项至第(5)项服务除经乙方事前书面同意，乙方就下列处置、事故及相关费用均不负责：自汽车出厂后初次上牌使用之日起，超过15年；(1) 汽车经过了未经授权的修改（包括但不仅限于替换、去除或增加），这些修改与生产厂商的说明书不一致或为了参加竞赛所作的修改；(2) 当汽车超载以至于提供拖车服务时，重量超过了生产厂商的规定；(3) 因客户积极参与战争（不管是否宣战）、入侵、外敌行动、敌对、内战、叛乱、骚乱、革命或起义而发生的任何损坏；(4) 提供的服务超过了地理限制；(5) 驾车者不具备由权威机构出具的有效驾照；(6) 客户的车辆或客户本人涉及参与违反中国法律、法规的活动；(7) 客户的车辆参加任何形式的专业竞技性汽车比赛活动；(8) 在紧急救援过程中发生的汽车内部和外部的物件的损坏和偷窃乙方不承担责任；(9) 乙方对汽车厂商召回的汽车不承担责任；(10) 乙方对由非正规维修机构的修理失误造成的故障不负责任；(11) 乙方对非原配或未经生产厂商同意的附件产生的故障不负责任；(12) 乙方不对任何未由乙方处理或未由乙方网络服务商提供服务所发生的费用负责。(13) 乙方不承担任何汽车道路救援服务过程中产生的路桥费。第六条：客户资格要求6.1 按照本协议的规定或者乙方书面规定的任何其它资格标准，有关客户有资格获得甲方提及的本协议下的各项利益。6.2所有符合本条款1.1定义的客户均自动享有本协议下的服务，无需另外申请。6.3 对于客户在中国境外旅行时，且每次行程不超过连续90天时，有资格享受本条款4.4.4项所规定的国际医疗救援服务；对于客户在国内旅行，离开其居住地所在市级行政辖区范围，且每次行程不超过连续90天时，有资格享受本条款4.4.4项所规定的国内医疗救援服务，但并不包括在居住地和目的地之间每天/每周通勤的情况（通勤是指从家中前往工作地点的过程，每周通勤时每次行程安排需包括至少一晚的异地住宿）。在中国(除港澳台以外)的省份、直辖市、自治区内的主要地级城市驾驶汽车，即有资格享有本条款第4.4.5项服务。第七条：合理防范7.1 客户应当采取可能合理的防范措施来防止任何意外事故、伤害、死亡或者费用的产生。第八条：授权和指派8.1当乙方为了履行本协议中规定的救援服务，需要获取有关信息时，经乙方申请，甲方将根据申请进行相应授权。第九条：通知9.1 如果甲方收到客户请求需要乙方采取必要行动提供紧急救援服务的，则甲方应立即以书面方式通知乙方。第十条：检查10.1 乙方应当有权和有机会通过其服务代表随时并且合理多次地检查客户资格的有效性。第十一条：撤销11.1 如果本协议任何当事一方在履行本协议中使用了欺诈的手段或者方法，守约方有权提出终止本协议。11.2 如果客户和/或代表客户的任何人使用了欺诈的手段或者方法，经甲方认定后，向该客户提供的服务应当立即被终止，乙方应向客户追索，甲方在追索过程中应提供必要的便利和帮助，但不承担任何其他责任。第十二条电话录音保密12.1根据甲方与客户服务章程的约定，甲方有权要求乙方提供财富客户相关的电话录音和其它相关信息。第十三条：紧急情况下的授权人13.1 假如客户成为无行为能力人或已死亡，则授权人将有权代表客户行动。假如客户成为无行为能力人或已死亡，而乙方不能与授权人取得联系，则乙方将从客户的健康利益和安全的角度出发，按其自主判断提供并采取其认为必要的紧急医疗服务和步骤。第十四条：权利的保留14.1 本协议任何一方未行使或部分行使或迟延行使本协议项下的任何权利，均不构成对该权利或任何其他权利的放弃或变更，也不影响其进一步行使该权利或任何其他权利。第十五条：广告宣传、市场营销和业务发展15.1 原则上，如经乙方事先书面认可，则乙方可以被命名为甲方之服务提供者。甲方可以对服务进行广告促销，甲方将负责所有的广告材料和费用。与乙方有关之广告说明须经乙方书面认可。第十六条：声明16.1 甲方在此声明，其拥有所有必要的权力和权利按照本协议和所有适用的法律法规向客户提供服务。乙方在此声明，其拥有所有必要的权力和权利按照本协议和适用的法律法规向客户提供服务，并且在本协议项下所提供的服务不与任何当地的法令或法规相冲突。第十七条：关联17.1 除本协议规定的之外，任何一方当事人都没有或者声明没有具有约束对方的权利和权限，或者代表对方或以对方名义明示地或暗示地承担或者设定任何义务和责任。第十八条：保密条款18.1本协议及其附件属双方的商业机密，未经一方同意，另一方不得向第三方披露，法律法规、金融规章另有规定的除外；18.2各方将视另一方业务相关的所有信息为机密，并有义务予以保密，不得将在本协议谈判时或协议期间所获知的任何信息泄露给任何第三方。此条款的条文将在本协议期满或终止后继续生效，但不适用于任何已在公众知悉范围的资料。18.3乙方持有的甲方客户资料，仅在获得甲方客户本人许可的情况下，才可向本协议项下特定的第三方服务提供者提供，但应以正常履行本协议、提供本协议项下服务及履行法定义务为限。对于因乙方原因或乙方将客户资料提供给第三方所导致的客户资料不当使用或信息泄露等有关问题，乙方应承担相关责任。18.4双方同意遵守中华人民共和国的所有有关法律和条例。18.5双方任何一方未能取得另一方事先同意前，不得将协议项下的任何权利和义务转让给第三者。第十九条：章节和标题19.1 本条款中的章节和标题仅为参考方便而设，不影响本条款的意思表达。附件：1-1私人助理服务流程1-2国内道路救援中心分布情况

附件1-1私人助理服务流程图1：基本服务流程图2图2：全球医疗救助服务流程1. 乙方协助实施服务：2. 安排一张往返经济舱机票3. 安排并支付当地住宿4. 注：对于境外探视，乙方将尽力协助提供境外医院医疗证明以协助该亲友申请签证，但无法承诺该亲友可以获得该国的签证，且签证及上述以外相关费用需由该客户/亲友承担全球医疗救助医疗转运/送返乙方联络当地医院，获得客户有关医疗情况透露的授权书，获取医疗报告乙方根据医疗报告做出转运方案，并以书面形式告知客户和/或家属：1）医疗报告2）转运方案遗体转运乙方联络当地相关部门，获得亡者的基本信息根据当地情况及家属的要求，做出方案并书面告知家属，包括：1）死亡具体原因2）遗体送返的方式乙方客服专员第一时间向相关人员（包括经理、协调医生）汇报案例情况乙方医生提供医疗建议，或者根据情况推荐当地医疗机构，协助就诊/住院乙方得到客户/家属授权后启动转运服务实施方案医疗资源：乙方联络转运目的地接收医院乙方组织航空、地面及医疗资源，安排医疗转运飞机资源：医疗包机；民用航班（担架位）协调当地各部门配合转运：联络医院通报转运方案协调安排地面救护车运输方案协调机场管理部门配合开放特殊通道转运（安检、边防、卫生检疫等）乙方协助实施服务：1. 获取相关文件2. 启动相关殡仪机构3. 联络使馆4. 联络接货方5. 办理出关手续乙方各营运中心共同运作医疗转运案例：1. 利用案例管理系统分享案例信息2. 利用案例管理系统及时制定行动计划并进行互动3. 紧急行动要求配合电话沟通4. 利用各自管辖区资源的了解实施对当地服务商的直接管理优势：资源共享、责任分工明确、沟通无时限亲友探视未成年子女送返紧急讯息传递乙方联络当地医院，核实客户住院时间为连续7天以上，记录探视亲友身份。乙方协助实施服务：1. 安排并支付其未成年子女经最近途径的一张单程经济舱机票返回中国2. 必要时安排护送人员随行注：未成年子女指未满十六周岁（含）的子女乙方联络当地医院，获得用户有关医疗情况透露的授权书，获取医疗报告及用户子女关系证明乙方证实亲友/子女关系后启动服务实施乙方按要求将情况尽快通知其亲属和/或雇主乙方客服专员记录客户信息包括：1. 基本情况包括（姓名、性别、年龄）2. 基本病情3. 所在医疗机构（医疗名称、联系方式）4. 具体要求5. 相关联络人乙方客户服务专员在案件管理系统中记录服务内容和过程，并及时告知客户/家属安排及进展如案情需要乙方应选派乙方相关人员至现场，包括但不限于：乙方协调医生、乙方协调专员等图3：国内道路救援服务流程图3：国内道路救援服务流程1)姓名；2)车型；3)汽车故障；4)地点；5)联系电话乙方客服专员获取基本信息及客户需求要求其他乙方服务提供相应服务或者介绍服务范围信息，如涉及医疗援助则转入医疗救援流程（见图三）向客户解释以下信息将会对实施救助有很大帮助：1)车的问题，是否可能通过电话指导完成维修2)确切的地点(街名，道路交叉点，附近标志性建筑)，如有GPS则可告知其经纬度数据乙方1）致电最近的网络服务提供商，要求提供服务2)得到大致的公里数，到达故障车处的预计时间3)通知服务提供商乙方担保服务费用4)得到处理该项工作的技术员、拖车司机的姓