战略管理第二部分内部环境分析

二内部环境分析携程旅行网在内部发展环境上的优势一、在经营方向和经营方式选择上的优势调研分析，发现旅游在中国的传统市场非常大，而且旅游几乎不受地域限制，分销本钱非常小因为目前我国只有旅游能绕开“物流〞和“资金流〞这两大电子商务开展的瓶颈选择了旅游电子商务，推出了结合零售模式和媒体模式的盈利模式，通过聚集旅游爱好者和商务旅行者(需求方)以及聚集旅游景点和各种旅游效劳设施提供方，把网站作为一种交易平台，方便了旅游市场的双方。1.二内部环境分析携程旅行网在内部发展环境上的优势二、先进的技术设备①自动呼叫分配(ACD)：根据各个部门的效劳时间、效劳要求设置不同的处理流程，保证每个呼叫能及时准确地到达各效劳人员。②监控管理：通过实时监控工具，不仅可以看到每个队列的当前状况、当前的通话及座席的统计信息，而且可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及机的状态，做到所有情况一面了然。③呼叫记录、报表统计分析：将每个呼入、呼出的详细情况全部记录在数据库中，并且结合报表生成系统，制作了各种呼叫中心的实时报表和统计分析报表，同时利用数据库技术对这些数据进行分析、挖掘，为呼叫中心的运行、管理提供了强有力的支持。2.二内部环境分析携程旅行网在内部发展环境上的优势二、先进的技术设备④录音及查询：通过对所有呼叫中心的进行全程录音，当有客户投诉、争议发生时，效劳部门可重听录音，以便尽快解决1司题。可通过声控方式控制录音开关，或者可以通过CTI通知录音系统开始录音和结束录音，所有录音文件全部以文件方式保存，并且在数据库中建立录音索引信息，记录CTI传送过来的信息(如主被叫号码、业务代表号等)，提供快捷方便的查询依据。⑤收发和管理：通过采用多种技术组合，实现了较为先进、自动的收发管理系统。3.二内部环境分析携程旅行网在内部发展环境上的优势二、先进的技术设备⑥客户关系管理系统(CRM)：根据客人以往的预订习惯，推荐不同的宾馆，不同的旅游套餐，甚至为客人制定出适宜的旅游度假方案。⑦独特的房态管理系统：利用了房态管理系统来简化预订程序，每天酒店业务部的人员都将与酒店联系，预测今天的房源情况，并分为“紧张〞、“良好〞与“房〞3种类型，更好地为客户效劳。⑧E—booking系统：利用E—booking系统能与酒店通过互联网相互联系，让携程旅游网更快、更准确地了解某酒店实时的房态、及其预订价格体系。4.二内部环境分析携程旅行网在内部发展环境上的优势三、优质的产品与多样化的产品①在预订效劳上：携程旅游网主要提供在线预订效劳，在商务旅行方面，提供在线机票预定、酒店预订和旅行线路预订；在商业公务客户方面，按照具体企业特殊的出差政策、结算方式、效劳要求量身定制；在个人用户方面，利用不同价位的产品库，根据个人的旅行嗜好定制行程。另外，还在北京、上海、广州3地开通签证中心，为会员提供网上护照、签证的效劳。②在网页内容上：携程旅游网上的信息已经覆盖全国所有省、市、自治区及亚、欧、美、澳、非洲的主要景点。目的地信息囊括了餐饮、交通、住宿、娱乐和天气等诸多方面。同时，继携程旅游网英文版于2001年5月1日发布后，2001年7月又发布了中文繁体版，极大地方便了国外用户及港、澳、台地区的用户。5.二内部环境分析携程旅行网在内部发展环境上的优势三、优质的产品与多样化的产品③在网络社区建设上：携程旅游网为他的会员提供了完善的网上社区，不仅为旅行者提供了交流和获取信息的场所，还设置多个兼趣味性和实用性于一体的栏目，如“与我同游〞，“旅行投诉〞，“有问必答〞和“自助线路〞等，客户可在网上和其他网民交流心得，寻找旅伴和导游。同时，携程旅游网俱乐部已经在一些主要城市与著名户外活动／体育俱乐部合作，定期或不定期开展各种特色旅行活动。④VIP贵宾卡：2001年8月，携程旅游网又推出了集订房、订票、消费、生活于一体的VIP贵宾卡，凡持卡者可享受全国3000多家特约商户餐饮娱乐优惠打折。此举又为携程旅游网开创了新一批高消费层次的客户群。6.二内部环境分析携程旅行网在内部发展环境上的优势四、先进的经营理念①随时随地享受效劳：会员只要登陆携程旅游网或拨打免费：800—810—6666，无论在何处都立即可享受携程旅游网24小时优质效劳。②优惠的价格：为会员提供极富竞争力的价格、丰富的里程奖励方案等优惠。对于商旅客户，其通过携程旅游网提供的2—7折的优惠房价，节约了本钱，最大程度地控制了出差费用。③特色经营：即技术先进：充分利用互联网等先进技术平台来为商旅客人及旅游爱好者提供旅行效劳。④效劳全面：结合网上效劳平台和网下各种软、硬件设施，有效地将Intemet与Call—center(呼叫中心系统)相结合，为客户提供全天候的优质效劳；更新迅速：推陈出新的产品、效劳和设施使携程旅游网在日新月异的因特网时代不断满足日益多样化的客户需求。7.二内部环境分析携程旅行网在内部发展环境上的劣势一、资金上的劣势网络是个公认的“烧钱〞行业，需要大量的资金投入。携程旅游网如果方案进一步扩张其在国内的市场份额，就面临着巨大的资金问题，要建立全国性的广域网设施和操作流程，无论是建设网站，还是建立相应的网络机构等，都需要大量的资金支出。如果出现资金周转或者资金来源的问题，都会对携程旅游网造成致命的打击。现阶段的国际资本市场已对高科技及网络产业失去了信心，绝大多数风险投资已从这一领域撤出，形势很严峻。由于无法获得风险基金的援助，无法上市，导致其融资困难，直接制约其开展。8.二内部环境分析携程旅行网在内部发展环境上的劣势二、经营管理上的劣势第一，携程旅游网目前的投资工程中，主要是BtoC的经营模式，BtoC的电子商务系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同的旅游者提供的种种效劳，虽然这有效地节约了人力资本，但是BtoC的经营模式的各个工程在未来不得不面临剧烈的竞争，如客户资源。当客户资源有限的时候，网络企业之间各个工程自荐的竞争就变得越来越剧烈。第二，携程旅游网由于建立的时间很短，经营团队的经验很有限，同时，因为是新兴的行业和新兴的企业，使得网站的经营管理面临经验太少、无现实模式可循、预期不定等问题。虽然有国外的公司的经验可以借鉴，但由于中国国情不同，企业的成长、开展环境不同，仍然面对较大的经营风险。9.二内部环境分析携程旅行网在内部发展环境上的劣势二、经营管理上的劣势第三，携程旅游网经营的旅游产品大多来自其他旅游供给商。而旅游产品的特性之一就是不可替代性，如果由于某种原因突然停止供给旅游产品，将会沉重地打击携程旅游网的业务。10.二内部环境分析携程旅行网在内部发展环境上的劣势三、网络公司在法律上的弱势第一，目前国内对电子商务在商品内容、保密性、网络平安性、加密技术和分支机构等方面的法律规定并不明确，也缺乏相应的争端解决案例和经验，所以携程旅游网在经营中将有可能不得不面对相应的问题所带来的风险。第二，国内对于域名的保护问题仍在研究状态，并没有明确的法律规定。一旦发生侵权问题，会极大地降低公司的商标和其他无形资产的价值。携程旅游网需要及时关注国内的域名保护举措，防止无形资产流失。11.二内部环境分析

品牌资源规模管理效劳规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已近4000个。携程同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内52个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了效劳的标准化，进而确保效劳质量，并降低运营本钱。12.二内部环境分析

品牌资源技术领先携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化效劳系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、效劳质量监控系统等。依靠这些先进的效劳和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的效劳。携程的整个技术模式中以其呼叫中心最为突出，这不仅是因为携程的呼叫中心采用了全国最先进的软硬件技术，更因为携程为了使用方便，经大批技术精英的研制，对其进行改造，成为目前国内旅行效劳行业中规模最大的呼叫中心，有70％左右的业务通过呼叫中心完成。13.二内部环境分析

品牌资源体系标准先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将效劳过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项效劳指标均已接近国际领先水平，效劳质量和客户满意度也随之大幅提升。14.二内部环境分析企业文化——经营理念经营理念秉持“以客户为中心〞的原那么，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。15.二内部环境分析企业文化——服务理念16.1、核心竞争力核心竞争力权数规模管理技术领先体系规范二内部环境分析IFE分析核心竞争力17.关键内部因素权重等级加权分数优势1.卓越的能力0.140.42.充足的资金来源0.1550.753.良好的竞争技能0.1540.64.经销商的良好看法0.0530.155.公认的市场领导者0.140.46.优秀的职能支持战略0.1540.67.避开（至少是在一定程度上）强大的竞争压力2.98.先进的技术9.成本优势0.0520.110.产品创新能力0.1520.311.游刃有余的管理部门0.0530.1512.超群的经验曲线0.0530.1513.其他0.7优势要素得分1.003.6二内部环境分析IFE分析表18.关键内部因素权重等级加权分数劣势1.模糊不清的战略方向0.140.42.恶劣的竞争地位0.1550.753.脆弱的生产能力0.1540.64.低下的利润水平0.053