酒店保安服务投标方案

酒店保安服务投标方案目录TOC\o"1-3"\h\u30624第一章项目背景及需求分析 1610883第一节项目概况 1624088一、项目背景 1632207二、服务范围 1620921三、人员要求 1621887四、工作时间 1716783五、岗位设置及要求 1730058六、服务质量标准 185929第二节项目需求分析 1818858一、总体服务要求 1815321二、具体服务要求及服务标准 195479三、物资配备要求 2420700四、考核要求 2531956五、其他要求 2731193第三节项目重难点分析 3027696一、安全防范及秩序维护工作 3021602二、车辆管理工作 3111221三、狠抓团队建设工作 3219538四、狠抓培训工作并及时跟踪检查落实情况 3312684五、抓好服务质量工作 3415419六、做好投诉跟进工作 34455第二章项目整体服务设想及策划 35588第一节项目管理服务理念 3518289一、管理服务理念 3513650二、管理定位 3716242三、管理目标 3817082四、保障措施 3915642五、管理方法 4117863第二节保安服务思路与策略 4530472一、管理理念 4510585二、管理策划 462136三、管理模式 4628913四、管理机制设想 4712307第三节服务目标与流程 5110971一、服务思想 5126925二、服务目标 5223716三、服务流程 531963第四节项目管理服务承诺 571093第三章项目组织机构及人员配备 6911159第一节项目组织机构 6923471一、项目组织机构的建立 698428二、服务管理模式 7014742三、项目组织架构图 7015274第二节人员配备及岗位职责 74425一、人员配备 7431143二、项目人员基本情况 7416353三、岗位职责 759198第三节项目人员管理 8430552一、人员管理模式 8427996二、人员考核办法 8511702三、人员淘汰机制 9227620四、人员奖罚机制 9516472五、人员保障措施 9512274六、人员稳定措施 973184第四章项目规章制度与档案管理 9924195第一节酒店保安管理制度 9913652一、酒店内部治安管理制度 9932438二、酒店消防管理制度 9923101三、酒店防火管理制度 10032020四、保安员日常管理制度 1017934五、保安部上班管理制度 10223009六、保安部工作管理制度 10218304七、安全工作总结制度 10325400八、员工违例处理制度 10425602第二节保安服务规程及岗位责任制度 1058382一、门卫服务制度 10515468二、巡逻服务制度 1101581三、车辆管理服务制度 11223356四、守护服务制度 11427404五、随身护卫服务制度 11623762六、人群控制服务制度 11731053第三节保安员管理制度 1193624一、保安员守则 1204516二、队务管理 12332311三、奖惩制度 12723511第四节保安人员稳定制度 13010844一、人员稳定保障制度 13017450二、临时工流动率控制制度 13221490三、队伍建设保障制度 13419119第五节监督管理机制 13831530一、目标机制 13822229二、激励机制 13815087三、监督机制 13911779四、自我约束机制 13910381五、回访机制 14026577六、应急机制 14024271七、保障机制 14122308八、创新机制 1419000第六节物资装备、勤务管理制度 14131039第七节档案管理制度 14532005第五章物资装备计划 147583第一节物资配备明细表 1476320第二节保安人员的工具装配 1506932一、电子巡逻设备 15023165二、警棍 15116954三、强光手电筒 15127657第三节物资管理规定 1524788一、职责 1527388二、办公设施管理规定 15230892三、钥匙管理规定 1528387四、日常工具管理规定 15318698五、物资装备使用规定 1589798六、保安人员装备的保养 1589548第六章保安服务实施方案 16122839第一节进退场交接方案 1612798第二节24小时保安计划 16211283一、目的 1632489二、适用范围 16310872三、职责 16329634四、具体工作计划 16311268第三节酒店门岗服务 16410768一、岗位职责 16520965二、工作规范 16628975三、服务要求 1676372四、服务标准规范 17029499五、酒店门岗管理制度 1722366第四节酒店车辆管理服务 17419402一、停车场管理规范 17423384二、车场保安及具体措施 17714407三、管理工作规程 1812850四、停车场特殊情况处理程序 18428747第五节监控服务方案 1856030一、监控人员管理 18522214二、监控系统设备 19627298三、监控值班管理制度 20219716第六节酒店巡逻服务 21119244一、巡逻计划 2119018二、巡逻服务制度 2277213第六节酒店泳池安全管理 2381005第七节酒店高峰时期安保方案 2394881第七章酒店消防监控值班方案及措施 2416126第一节酒店消防安全管理制度 2418750一、消防安全教育、培训制度 24127094二、防火巡查、检查制度 2423282三、安全疏散设施管理制度 24228276四、消防控制中心管理制度 243124五、消防设施、器材维护管理制度 2448585六、火灾隐患整改制度 2451314七、灭火和应急疏散预案演练制度 24524967第二节酒店消防管理体系 24825721一、消防应急器材 2483405二、消防安全管理体系 2495187三、消防设施、器材管理 249448四、消防培训 25019543五、消防基本能力训练 2569433六、消防安全检查 25724111七、重点部位的消防管理 25826254第三节酒店保安人员消防工作职责 25931102一、门卫保安员消防工作职责 2598436二、巡查保安员消防工作职责 2597283三、酒店大型活动保安员消防工作职责 26023619第四节酒店消防管理方案 26011805一、健全机构 26119485二、消防制度 2618482三、灭火基本程序 2626135第五节消防安保管理流程 2632301第八章服务质量保障方案 26720430第一节酒店保安服务质量保障理念 2677774第二节酒店安全服务概述 26814231一、消防安全方面 26821348二、治安防范方面 2699985三、工作管理措施 26924265第三节酒店保安服务质量承诺 27226762一、服务承诺 2727471二、管理承诺 2736643三、人员供应承诺 27325148第四节酒店保安服务质量保障制度 27424980一、保安服务控制程序 27424353二、紧急情况处理程序 27410024三、过程和服务的监督 27512988四、业主满意度测评 27613307五、不合格服务控制程序 2776011六、服务改进控制程序 27832175七、自查标准方案 2791449第五节酒店服务质量保障措施 28114313一、保安服务顺利进场的措施 2815325二、优质服务质量保证措施 28427815三、服务安全保证措施 28632057四、人员稳定保障措施 2876162五、设备物资保障措施 28825355六、机制保障措施 28927650七、应急保障措施 2967717第九章酒店保安人员培训方案 29716534第一节整体培训方案 2973811一、培训宗旨 2978841二、培训概括 29719874三、培训的目的及要求 29813609四、培训计划 29913134五、员工培训操作流程 3023360第二节培训内容 30527539一、法律基础知识培训 3054721二、管理制度培训 3081382三、问题处理方法培训 31211084四、消防技能培训 31523805五、军事技能培训 32816047第三节培训考核与考勤 33221111一、培训考核 33221746二、培训考勤 3336843第四节培训相关事项 3363490一、培训费用 3369304二、培训期间薪资待遇 3377522三、培训档案管理 3386259第十章应急预案 33923465第一节应急疏散预案 33932764一、制定应急疏散预案的目的 33926515二、应急预案管理主体及职责 3396088三、应急疏散小组及职责 34025639四、应急疏散物资 34129252五、应急疏散方法 3414016六、应急疏散善后工作 34215313七、预案演练 34222315第二节火警处理应急预案 34224343一、制定火警处理应急预案的目的 34319924二、应急预案管理主体及职责 34328874三、内部火警分级 34329265四、消防应急小组及职责 34418101五、火情报警 34613843六、火警处理程序 34631754七、火灾善后处理工作 3488419八、火警处理注意事项 34830024九、消防物资 34931161十、预案演练 34918485第三节水浸/跑水应急预案 35026436一、制定水浸/跑水应急预案的目的 35020669二、应急预案管理主体及职责 35019926三、应急小组及职责 35116819四、水浸/跑水处理注意事项 3527567五、应急物资准备 35314545六、预案演练要求 3536906第四节突发停电应急处理预案 35415739一、制定突发停电应急处理预案的目的 35411631二、应急预案管理主体及职责 35429574三、应急小组及职责 35418306四、停电处理流程 35512089五、应急物资准备 35817282六、预案演练 358264第五节停水应急预案 358834一、制定停水应急预案的目的 3583685二、应急预案管理主体及职责 35812541三、应急小组及职责 35920704四、停水应急处理流程 3607971五、应急物资准备 3627114第六节电梯困人应急预案 36223539一、制定电梯困人应急预案的目的 36229643二、应急预案管理主体及职责 36229498三、应急小组及职责 36328730四、电梯困人应急处理流程 36422209五、电梯困人应急处理注意事项 36523618六、应急物资 36527501七、预案演练 36515891第七节高空坠物应急预案 36626656一、制定高空坠物应急预案的目的 36623725二、应急预案管理主体及职责 36623768三、领导小组及职责 36624849四、高空坠物预防 36711175五、高空坠物应急处理流程 36821972六、应急物资 37019056第八节地震应急处理预案 3708294一、制定地震应急预案的目的 3707058二、应急预案管理主体及职责 37110646三、应急小组及职责 37123782四、地震应急处理流程 37222285五、善后处理工作 37426561六、地震应急处理注意事项 37417885七、应急物资 3754559八、预案演练 37530299第九节防汛（暴雨）防强风应急处理预案 37515876一、制定预案的目的 37523505二、应急预案管理主体及职责 3765847三、应急小组及职责 37626517四、防汛（暴雨）防强风准备工作 3775964五、汛情、强风天气过后的善后处理工作 37832576六、防汛防强风期间注意事项 3792891七、应急物资准备 38024550八、预案演练 38027278第十节停车收费系统故障应急处理预案 3806426一、制定停车收费系统故障应急处理预案的目的 38010779二、应急预案管理主体及职责 38018589三、应急小组及职责 38116947四、应急处理流程 38214607五、应急物资准备 38216598第十一节发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案 38324285一、制定预案的目的 38313666二、应急预案管理主体及职责 38328149三、应急小组及职责 38326123四、应急处理流程 38521960五、应急物资准备 3861606第十二节发生盗窃、抢劫事件应急处理预案 3867835一、制定发生盗窃、抢劫事件应急处理预案的目的 3867518二、应急预案管理主体及职责 3871730三、应急小组及职责 38711181四、应急处理流程 388474五、应急物资准备 39017399第十三节发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案 39013664一、制定预案的目的 39026839二、应急预案管理主体及职责 39127273三、应急小组及职责 39114239四、应急处理流程 3929867五、应急物资准备 39312589第十四节爆炸恐吓应急处理预案 39315682一、制定爆炸恐吓应急处理预案的目的 39316001二、应急预案管理主体及职责 3943583三、应急小组及职责 3946859四、应急处理流程 39525539五、应急物资准备 398温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说明一、如招标文件评分标准要求“项目组织机构及人员配备”，可参照第三章；二、如招标文件评分标准要求“项目规章制度与档案管理”，可参照第四章；三、如招标文件评分标准要求“物资装备计划”，可参照第五章；四、如招标文件评分标准要求“项目实施方案”可参照第六章；五、如招标文件评分标准要求“消防安全管理方案”，可参照第七章；六、如招标文件评分标准要求“服务质量保障措施”，可参照第八章；七、如招标文件评分标准要求“培训方案”，可参照第九章；八、如招标文件评分标准要求“应急预案”，可参照第十章。编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：（一）《保安服务管理条例》；（二）《中华人民共和国消防法》；（三）其他法律法规。四、行业规范、标准（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）第一章项目背景及需求分析（投标人根据项目实际情况自行编制）第一节项目概况一、项目背景XX市酒店坐落于我市政治、经济、文化和接待服务中心，位于市区西南黄金地段，东邻XX路，背靠XX道，占地面积XX万平方米，是我市政务接待和商务活动的重要场所，建设大门XX个，酒店实行24小时门卫管理、巡逻管理、车场秩序管理、反恐维稳管理、突发应急事件处理、内部安全管理。二、服务范围 包括执勤、巡视、治安维护、防恐防爆、安全保障、防火防盗、防灾的管理服务。三、人员要求1.保安人员年龄不得超过45岁，身高不低于1.72米，人员配备数量为20人（包含保安队长1人、工作年限不得低于10年，保安队员19人）。2.无犯罪记录，无纹身，不留奇异发型。3.口齿清晰，表达描述清楚，具有基本书写能力，能正确使用安保通讯设备。4.上岗前后续经过专业培训，持证上岗率在80%以上。5.坚守工作岗位，文明执勤，衣冠整洁，服装统一。6.配备人员数量为暂定，采购人在实际运作中按岗位要求有权随时增加或减少保安人员，供应商应按照采购方不同时期的不同需求提供现场服务人员。服务人员发生变化时需双方书面确认，服务费用按照实际发生结算。四、工作时间实行24小时值班服务。五、岗位设置及要求1.门岗（1）早班7：00-13：00、2人、一人站岗、一人备勤。中班13：00-23：00、2人、一人站岗、一人备勤。维持酒店入口处交通秩序，确保通道畅通，按照开闭时间对入口进行开启或锁闭。2.夜间巡逻夜班19：00-次日7：00、3人。认真督察巡视酒店院内重要部位及周边的安全情况，发现可疑情况要及时监控、追踪和取证，并立即上报，按要求进行处置。3.停车场（1）白班7：00-19：00、1人。（2）夜班19.00-7：00、1人。认真督察巡视停车场各处车辆的停放情况，指挥协调相关车辆有序停放入位。六、服务质量标准1.依法办事，文明执勤，严格管理，维护正常的工作秩序。2.全年无责任事故和责任案件发生，保安服务满意率在90%以上。3.为采购人提供安全管理服务，并随时接受采购人的检查、监督。第二节项目需求分析（以下内容根据项目实际情况填写）一、总体服务要求1.保安人员上岗执勤，必须身着统一的保安服装，佩戴统一的标志符号。在服务区域内开展巡逻、守护、安全检查等工作24小时必须保证有2人（含）以上人员在岗，并做好巡逻检查记录；2.工作日内不得饮酒，按时交接班，不得迟到早退，工作期间，严禁脱岗、睡岗；3.负责进入酒店区域的人员、车辆的管理和指挥，要文明、热情，不得随意刁难，接待来访人员应先询问，电话联系相应部门许可后方可进入；4.负责监控系统日常运行管理（值班人员应经过相应培训考核合格后方可上岗）；负责消防报警系统的运行管理，每班必须保证1人（含）以上人员持有《建（构）筑物消防员》中级证书（国家职业资格四级）。按照规定要求定期开展防火巡查，保持记录。5.如遇突发事件，保安人员要沉着冷静，在力所能及的情况下先处理并立刻上报或报警，配合及时受理服务单位各类纠纷和治安案件，及时、正确处理的各类突发事件；6.保持道路及消防通道畅通，不允许机动车、非机动车随意乱停放，并做好相关责任区的保洁。二、具体服务要求及服务标准（一）保安服务具体要求1.日常要求（1）以安全管理、秩序维持、协调服务为主要管理内容，确保酒店运行处于正常、有序、高效、和谐的状态。（2）建立并完善各种管理制度和工作流程，明确分工职责和工作质量标准，强化工作的计划性、可操作性和实效性：保证会议（活动）正常、圆满；确保被服务对象满意；为酒店提供优良的后勤保障。（3）按照惯例内容编制检查表，每日进行检查，发现问题及时解决。对各工作岗位的服务质量随时进行抽查，发现问题，及时整改。不定期向服务对象发放“服务意见征询书”，根据反馈意见进行统计，进行优化调整。（4）建立各类应急预案（如消防、抗台等）并实施，培训相关人员达到相关要求。（5）加强能源管理，作好节能降耗工作。（6）自行按需要对服务人员进行培训。（7）重大任务必须事先制订周密的工作计划，并严格按照计划实施。（8）自觉接受采购人考核，并根据考核结果及时调整改进。（9）对其他外来服务单位（如专业厂家或公司）进行监管、配合服务。（10）管理空调、电风扇、电灯、水龙头等开与关，以及在合理时间给房间通风，除公共卫生间外。（11）积极完成采购人重大活动的场地布置工作。2.酒店保安人员的具体要求（1）每天24小时值勤制度1）保护酒店的人员、财产安全（包括酒店的绿化及所有的设施），维护酒店的正常秩序。2）保证消防设备等设施的安全。3）对发生在值勤区域的案件、事件和事故及时采取相应措施，并立即报告当地公安机关和采购人，保护现场，协助公安机关维护现场秩序。4）把现行违法犯罪嫌疑人扭送到公安机关。5）协助配合做好停车场周边道路车辆疏通工作及酒店的车辆管理工作。6）落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等治安防范措施，对值勤区域内的安全隐患，及时报告客户单位，并协助处置，紧急情况下应立即采取措施排除。3.停车场保安人员的具体要求（1）每天24小时值勤制度1）停车场巡逻员负责整个停车区域的安全巡视工作，特别加强对各消防通道及偏僻区域的巡察，注意盘查可疑及闲散人员。2）严格检查登记停车场车辆有关情况，发现有车辆未锁车门时，应立即通知上级领导跟进联系有关车主，然后守护车辆旁，等候上级到来进行处。3）要按规定和标准收费，并开具发票，及时如数缴纳营业款（每日结清），如有发现弄虚作假，处作弊金额的10倍赔偿，并在月进度款里扣除，同时终止服务合同。4）负责所在区域所有车辆的停放情况，制止乱停乱放现象。5）仔细登记车辆有关情况，如车牌号码、车型、进出时间等。6）发现有人拆零部件或维修车辆时，应立即制止并检查当事人有关证件。7）做好区域内安全防火工作，制止任何人员在车场内吸烟或动火作。8）做好停车场的卫生工作，保持停车场干净整洁。9）定期做好停车场消防设施的完好性并在检查卡上签字确认。4.监控室人员（1）应确保监控设备24小时正常运转，定时检查监控室设施、设备，发现酒店内有可疑情况或遇到紧急情况时及时通知相关人员处理有关事宜。（2）管理期间，监控室需配备XX人。（二）保安队员服务标准1.着装（1）工作时间必须着统一制服，佩戴统一标志。（2）制服不准与便服混穿，不同季节的制服不准混穿。（3）制服应干净整洁，着装规范。不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。2.仪容仪表举止（1）值勤时要仪表端庄，精神饱满，动作规范，举止文明。（2）不准留长发、大鬓角和胡须。（3）不得染发、染指甲，不得有纹身，不得化浓妆、戴首饰。（4）值勤和着制服在酒店公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、不准在院内吸烟、吃东西、嚼槟榔、嘻笑打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物。（5）严禁在工作时间内玩手机、饮酒和进入接待场地休息。3.礼节在下列场合行举手礼：（1）在工作场合遇领导时。（2）站岗、值勤、交接班时。（3）纠正违章时。（4）受到领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时。（5）参加外事活动与重宾接待时。4.语言（1）在工作中使用语言要简洁明确、文明规范。接触客人时，说话要亲切礼貌。使用“您好、请、对不起、谢谢、再见、欢迎下次光临”等礼貌用语。在少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，严禁使用对方禁忌的语言。（2）值勤时应讲普通话。5.岗位纪律（1）严格在法律规定的范围内开展安保服务工作，不准超越职责权限。（2）严格履行岗位职责，不准做与工作无关的事情。（3）严禁脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。（4）六号楼上岗时，严禁在雨蓬以内的所有位置落坐和存放生活物品。（5）遵守XX酒店内部管理的各项规章制度，对XX酒店内部的保密纪律，不准随意打听、记录、传播。（6）爱护公物，规范使用消防和警用设备。（7）遇到重要或紧急情况需要快捷妥善处置并上报，不准迟报、漏报、瞒报。（8）每个执勤岗位必须建立值班登记制度，值班记录应认真详细填写，并认真做好换岗时的交接班工作。6.内务卫生（1）遵守宿舍管理制度。寝室严禁私自乱拉乱接电源，严禁使用大功率电器、电热壶、热得快等。（2）床单、被褥整齐干净，床下无杂物。（3）值班室、寝室卫生干净。地面无烟头、无痰迹、无纸屑，窗明几净。（4）生活用品摆放整齐，统一规范，接受甲方检查。三、物资配备要求1.服装配备标准（1）短袖衬衣XX件、长袖衬衣XX件、春秋外套XX件、冬棉外套XX件、长裤XX条、帽子XX顶、皮鞋XX双、腰带XX条、多功能武装带XX条。（2）服装制式按照要求统一配备，服装不得出现广告宣传内容。2.器械装备配备（1）长警棍、短警棍、防刺背心、防割手套、钢叉、防护盾牌、强光手电、对讲机（基于数字网络，可实现三包互联）、防爆头盔、荧光背心。（2）以上器械按照保安员配备标准人手一套，对讲机须按照要求配备，实现五包联动。四、考核要求（根据项目实际需求填写分数值）考核项目考核内容计分服务形象XX分仪容仪表、内务X分上岗吸烟、嚼槟榔X分劳动纪律XX分上班迟到早退、玩手机X分喝酒上岗或上岗喝酒X分脱岗空岗睡岗X分工作要求XX分监控室安排无证人员上岗；或缺岗情况X分监控室值班人员不认真履行工作职责X分接待任务泄密X分拾荒乞讨X分流动叫卖、摆摊设点X分院内的设施设备及停放的车辆守护不力X分不按规定时间、路线巡逻X分不按规定要求放行车辆X分不按规定要求指挥车辆停放和对客人车辆进出进行检查记录X分无交接班记录或涂改记录X分对管酒店域内喊客拉客现象不及时进行劝阻或制止不力X分介绍客人外出消费的行为X分巡逻中发现问题不及时处置，或处置不力，不及时上报X分保安执勤中不服从采购人安排，不听从采购人指挥X分注备：为进一步提高保安服务质量，有利于保安服务的日常规范管理，每月对保安服务公司的工作进行一次考核。考核标准设100分计，保安队员每次违反相应条款则扣罚相应分数，根据保安队员每月的扣罚分数比支付服务费：每月实际支付服务费=每月应支付服务费×（1-扣罚分数/100）。1.注：以下情况为强制性要求，一旦发生经查实，每次将扣除本季度保安服务经费20%。（1）保安人员缺人、缺岗；（2）重大火灾事故，责任由保安服务方引起的；（3）重大治安事件，责任由保安服务方引起的；（4）保安人员在酒店内严重违反酒店规章制度，产生较严重后果的。2.奖罚措施采用百分制记分法，以达标分90分为标准，月评分在达标分之下，每下降1分扣月服务费的2%，以此类推。连续2次或全年达到5次考核为90分以下，甲方有权单方终止合同。五、其他要求1.根据工作需要做好“防火、防盗、防治安灾害事故，以及维护酒店治安秩序”的保安护卫工作。2.中标供应商应根据国家、省市的有关法律、法规，按照采购文件、投标文件和安保服务合同对本服务实施统一管理、综合服务、自主经营、自负盈亏。3.采购人有关工作人员有权巡查安保服务人员的工作情况，有权对违反规定的安保服务人员提出批评。4.未达到安保服务合同中服务质量标准的，采购人有权提出整改意见和限期改进并通报行政主管部门，当整改期限满后仍无明显改善的，将依据法律法规及政策规定，按法定程序解除安保服务合同。5.中标供应商在收到《中标通知书》后，在合同生效前3天提供符合要求的人员数量、身份证复印件、健康体检表、岗位安排表、上岗资格证（如有）等资料给采购人。提供的人员的资料如果不符合采购文件的要求，采购人有权要求更换提供的名单直至供应商提供合格的人员名单为止。中标供应商未按岗位安排表实施，发现未到位的扣2000元/人。5.安保人员有下列情况之一的，采购人有权要求中标供应商撤换安保人员，供应商必须在收到采购人书面通知3个工作日内予以撤换。（1）违反单位有关管理规定被有效投诉3次的。（2）工作失职给单位造成损失的。（3）工作期间聚众闲谈、睡觉或干工作无关的事项，影响恶劣的。（4）因其他原因违法犯罪被处罚的。6.中标供应商在与采购人签订《安保服务合同》后的一个星期内，应派相关人员进驻现场，并履行熟悉服务区域的地理位置、环境条件、设施的配置、使用情况的职责。7.中标供应商建立各类应急预案（如防爆、群体事件、消防、抗台等），并培训相关人员达到相关要求。8.在台风或大雨季节，如要加强抗台抗灾时，中标供应商要无条件安排值班，费用已包括在投标报价内。9.中标供应商应保证在承包期内其员工最低月工资不少于当年度XX市最低工资标准、并且有员工（工资福利）激励方案、员工队伍稳定方案、员工三金交纳方案、女工特殊福利方案。10.投标供应商中标后，应配备有经验的安保项目负责人，在运作期间如安保管理负责人需变更应事先得到采购人同意。11.社会保险（除必须的养老保险外，还应包括第三者责任保险和员工人身意外保险），需提供证明材料。（1）第三者责任保险：承包方应为参与承包区域经营的工作人员（包括人员以及第三方）投保，以保证在承包期间人员和财产以外遭受损失时得到补偿。（2）员工人身意外保险：在承包期内，承包方应为其员工投保人身意外险，以保证业主在承包方工作人员索偿时不受任何责任的约束。12.付款方式：（1）中标供应商领取中标通知书30日历天内须向采购人缴纳第一年度合同总额的5%履约保证金（银行转账、转帐支票、银行汇票、保险或金融机构出具的保函等）。第二年度履约保证金缴纳时间为次年相对应月份，金额为第二年度合同总额的5%。（2）预付款支付：第一年度预付款在合同签订且具备实施条件后15日历天内支付年度合同总额的10%。第二年预付时间为次年相对应月份，金额为年度合同总额的10%。在签订合同时，供应商明确表示无需预付款或者主动要求降低预付款比例的，采购人可不适用前述规定。采购人可根据项目特点、供应商信用等情况，决定是否要求供应商提交银行、保险公司等金融机构出具的预付款保函或其他担保措施。（3）预付款扣回：在年度合同前三次支付服务费中等额扣回。（4）按月支付方式：采购人在每月15日前支付给成交人服务费，最后一个月的费用在合同结束后10日内结清（遇节假日顺延）。（5）中标供应商按每月的考核结果向采购人结算，采购人凭中标供应商开具的正式发票和员工工资发放凭证复印件（首月不需凭工资发放凭证）（以便采购人确认员工劳动报酬已经兑现）进行支付。（6）采购人根据每月按考核办法作出的考核结果，处罚金额按月直接在付款额中扣除。（7）承包到期后根据考核结果将余款一次付清，并在10个工作日内退还履约保证金。13.现场条件（1）此次采购所涉及的人员住房和作业工具均由中标供应商自行负责解决。（2）作业工具的临时停放由中标供应商负责。第三节项目重难点分析一、安全防范及秩序维护工作安全防范工作责任重于泰山，为了做好安全管理及秩序维护工作主要做了以下工作：（一）技术防范；1.充分利用监控中心视频，密切监控动态发现情况快速反映到达现场查看。2.严格落实出入管理制度，使不法分子无法进入酒店内部实施破坏、盗窃等违法活动。3.严格落实各级检查制度，设置流动签到点制度加强员工巡查力度。（二）人力防范1.合理分配巡逻人员，确保检查到每个地点不留任何死角。2.尤其加强对薄弱环节和一些死角的检查，对容易进入的地段安排人员蹲点守侯。3.酒店的门岗严格执行相关的管理规定，杜绝人员随意进入。（三）消防管理1.严格落实消防检查三级检查制度，对消防器材进行日检、周检、月检。并在每栋楼落实消防安全检查责任人，做到责任明确，发现问题立即上报。2.不定期的检查消防设备器材是否完好无损，消防通道是畅通，有无消防安全隐患，确保酒店人身财产安全。二、车辆管理工作在车辆的管理上，停车场指定专人管理，定期进行培训，对酒店的机动车辆要求门岗值勤人员认车认人，熟悉酒店的车辆及车位状况，使所有车辆对号入座，并配备专职的车辆管理员专门负责维护车库的停车秩序。对进出车场临时车辆的管理，车辆凭临时卡出入、并核对清楚做好登记。通知车场巡逻对车况检查并记录，确保车辆停放有序杜绝乱停乱放和占位现象发生；对临时停放车的车辆按照物价部门制定的收费标准实施了收费完成公司制定的年度计划指标。同时认真落实了有关车辆管理规定的其他内容。预防车辆被盗事件发生。三、狠抓团队建设工作要想一个项目的各项工作开展好、落实好，少不了一个健康、良好的人员队伍。为了加强团队建设主要做了如下工作：1.强化考核竞争激励机制，淘汰末尾人员。2.抓牢员工的思想命脉，牢牢抓住思想教育阵地，不受居心不良者的煽动、鼓动，影响整体工作。3.加强员工相互之间的互助意识，共同努力把本部门的工作开展好。4.培养每名员工富有集体荣誉感、耻辱感，以公司的业绩为荣，以酒店的投诉、不认可为耻，增强了员工对自己的严格要求意识。5.严格落实管理规定及操作层员工考核实施细则，并在管理中坚决做到公平、公正、公开。对任何人员一视同仁，在员工心目中树立起了比较公平的管理杠杠，能做到坚决服从领导，没有不满的情绪，减少了违规行为的发生。四、狠抓培训工作并及时跟踪检查落实情况培训工作是贯彻落实公司各项指导方针、工作思路、工作方案，了解公司各项管理流程、规章制度，岗位操作流程、行业规范、突发事件处理的一个重要环节，公司下大力气对员工进行各方面素质的培训，最终目的也是为了增强公司的美誉度和品牌，主要如下工作：1.首先根据从事行业的需要规划了全年的培训计划涉及培训步凑、培训方式、培训验收、培训要达到的目的。2.结合实际工作需要，在日常工作中不断补充培训内容，特别是交警手势的培训，提高员工对车辆的专业化指挥。3.加强各分队员工的军事训练力度，军事训练可以提高员工的服务意识和态度，提高员工值勤过程中岗位状态。4.加大日常会议频率，结合部门人员的工作实际情况和工作任务特点，加大日常事务的频率，不断贯输队员思想，提高思想觉悟，为保障酒店安全打下坚实基础。5.加强员工业务技能培训，结合年度工作要求，在日常工作中不断提高员工业务技能培训，特别是消防训练培训。6.对常见案例的分析进行培训，案例分析可以促进员工在平时工作中为断吸取经验，对以后的工作起到促进作用。7.加大岗位作业流程的培训，结合公司质量体系文件的实际，组织人员进行学习。8.对突发事件的培训，使每名队员能够处理一些常见的对突发事件，事后针对时的处理情况进行总结。9.加大部门储备干部的培养，根据每个人的特点制定相应的培训计划，及时发掘人才是有人才。为公司推荐优秀人才。五、抓好服务质量工作良好的服务工作是企业的生命，也是企业凝聚力的根本所在，服务质量好坏在一定程度上决定着保安服务工作开展是否能够处于优势，能否让更多的客户满意，对企业生存和发展起着至关重要的作用。保安服务工作要做到用心服务、持续改进，要将公司服务理念渗透到员工保安服务工作渗透到日常工作的每一分钟每一秒当中，不能够等出现问题后再解决问题，必须做到服务工作的预警，将问题可能产生的原因分析透彻，针对每一个部门员工可能导致服务差异的原因要整理出具体的解决办法，并时时刻刻进行预检查，确保员工服务质量的优质高效。六、做好投诉跟进工作客户的投诉率是对我们工作成绩的最好的评价，秩序维护中心把客户投诉作为工作的重点工作来抓，接到投诉第一时间安排人员前去处理，并把处理结果及时反馈给酒店，同时针对投诉内容查找原因有效防止类似问题反复出现。第二章项目整体服务设想及策划第一节项目管理服务理念一、管理服务理念（一）专业管理班子高度重视，为安保工作人员创造良好的内部和外部工作环境是做好秩序维护员队伍建设的基础（二）人性化管理方面1.遵循“以人为本”的管理理念和“人尽其才”的人才管理原则，关心员工成长，为员工创造发展平台，实现员工自身价值和人生抱负；2.在衣、食、住、行等生活上为员工创造条件，做好后勤保障，解决员工后顾之忧，协助员工解决工作内外力所能及的难题，让独在异乡工作的员工以公司为“家”，享受到“家”的感觉；（三）制度化管理1.完善安保管理制度体系，细化服务标准，并进行严格的实施和严格的制度化管理，改变员工传统的管理松懈就是对员工好旧思维观念。俗话说:“严师出高徒”。从而让员工深刻的明确管理严格是对员工成长最大的关怀和帮助。通过制度化管理，实现员工自我管理，提高员工自我约束能力，工作的高度自觉性。2.公司对安保工作的高度重视，不仅体现了公司对员工的高度关怀，而且有力地为促进安保管理人员的各项管理工作的顺利实施，提供了坚强的后盾和大力的支持。（四）道德1.培养优秀安保管理干部，提升管理水平，且在强化管理意识的同时做好道德素质的建设。2.建立公司各级与员工互动沟通平台，加强员工思想品德教育，转变员工人生观、价值观、就业观，提升员工自身价值，实现对员工“值”的关怀。3.全力夯实思想基础，全力提高职业道德素质做为建设安保队伍的核心。4.组织多元化有意义的活动，丰富员工精神文化生活，传播企业文化理念，增强团队凝聚力，树立增强安保人员的自信心、自尊心，让他们感受到安保这一职业受重视的程度和受尊重的程度。（五）品质建立安保管理与服务工作标准，把酒店式管理与服务理念引入酒店保安安保管理与服务工作中，树立服务第一的理念，加强酒店式服务标准和酒店保安传统管理内容相结合的培训。1.经常性组织员工开会、学习、培训。一是重点搜集日常管理实务案例和工作中存在的实际问题，进行案例细化分析，适时进行培训教育，让各位员工明确作为安保服务人员工作中应该尽到什么样的服务责任、服务到什么程度、执行什么样的服务标准，明确服务工作为什么这样做，让员工从思想上认识到服务工作的重要性；2.实施星级酒店式安保特色服务，强调“影子服务”、“第一时间服务”“作为”、“有需必应、有人必问、有车必应、有事必处”和“工作服务无小事”管理概念；3.一边抓管理落实、一边创新管理与服务模式。4.建立安保管理与服务工作质量监督检查小组，实施强有力的监督检查督导制，进一步强化执行力。二、管理定位XX酒店安保服务工作因其区域特色更决定了其安保管理的定位也必然有更为高远的追求。经过严密论证和考察，本公司将XX酒店安保服务的安保管理定位为：做好本职工作，协助酒店保卫处及各级相关部门，使XX酒店成为行业安全管理的典范。坚持以“诚信为本、服务至上、精进开拓、科学管理、”为服务宗旨，以“求实、创新、协作、敬业”的企业精神为指导，以“创品牌、树形象、抓规范、拓市场”为总要求，视“规范服务”为企业的生命，注重技术改造，提倡科学管理，以实现社会效益、环境效益、经济效益的全面提高。我公司将按照“高起点、高标准、高效率”的方针，坚持走“智能化、专业化”发展道路，为酒店提供最优质的安防服务。努力做好XX酒店精神文明和物质文明的窗口，树立酒店的品牌形象。三、管理目标总体目标：建设文明、和谐、安全的办公环境、学习环境。自接管之日起：我公司各部门管理工作人员将全身心投入工作之中，尽心做好秩序防范维护工作，通过追求人、机、环境的和谐统一，实现系统无缺陷、管理无漏洞、建设优质安全型酒店，促进酒店安全文化建设扎实有效地开展，为XX酒店客户及职工提供安全的工作和生活环境。（一）培训方面1.要求每月组织一次对酒店保安员尤其是新入职员工消防培训；2.按照公司每年度部门培训计划对部门展开；3.按照《消防法》要求每半年定期组织一次消防演习以及每月一次全体员工消防知识培训；（二）日常管理工作1.争取每年度安全责任事故最低；2.控制部门员工每六个月5%比例以下的流失率控制；3.保安人员对自己岗位上的事情要负责到位，保安队长每日进行抽查；4.保安队长每日要准时开班前、班后例会并及时处理岗位上发生的事情；5.对酒店发生的安全事件要及时上报酒店保卫部门；6.酒店内重要活动和重要接待工作，保安队长必须现场组织指挥；7.积极协助公安机关和消防部门以及上级有关单位，确保酒店各项检查工作顺利完成；8.积极协调酒店保卫部门，确保秩序正常；（三）制度规范资料方面1.健全酒店各项应急措施；2.完善酒店安全制度；3.部门交接班记录要完整，保安队长每日进行检查；4.其他各项登记薄要登记完整，保安队长每日进行检查；（四）安保服务的主要内容1.负责酒店门卫管理、防恐防暴、车辆收费、治安巡逻、技防值守、交通管理、消防管理等，维护酒店安全稳定，及时发现和消除安全隐患。2.在酒店保卫处的组织领导下，协同做好酒店治安及综合治理工作。3.配合酒店保卫处，及时受理酒店内发生的各类治安案件。四、保障措施我公司将采取以下措施，保障上述目标的完全实现：（一）建章立制，规范服务公司将持续致力于建立健全保安人员各项工作制度和服务规范，确保所派驻项目都能得到统一的高品质服务。我公司将在充分尊重并服从采购方的各项规章制度基础上，结合《保安服务管理条例》和我公司相关内部规定，充分考虑向项目实际情况，认真制定门卫、巡逻、交通、巡查、交接岗、勤务记录、查岗、安全检查等内容的各类《岗位职责》、《交接班制度》、《勤务登记制度》、《考勤制度》等保安内部管理制度。做到人员到位、制度到位、职责分明、服务规范。（二）严把入口，确保质量针对目前保安服务队伍普遍存在的低层次、低水平、低素质、低科技含量、高流动率的现状，我公司将严把保安招聘入口关，确保所招聘的保安人员完全符合招标文件中具体要求，并通过持续、科学、有效的专业培训，无违法犯罪前科，使保安人员掌握必备的法律知识、保安专业知识和技能，并取得保安资格（证书）。我公司将通过加大对保安人员的管理力度，建立健全保安人员奖惩制度和用人激励制度，以人为本，大力开展暖心工程，抓好企业文化建设，增强企业的凝聚力和向心力等方面来提高保安队伍的稳定性，降低保安流失率，从而提升服务质量。（三）加强督查，严格考评我公司将建立严格的绩效考评标准，并辅以完善的考评措施，确保制度能落实，服务不走样。公司将采取包括抽查、互查、明查、暗访、回访等渠道和方式持续对保安服务质量进行监控。（四）持续培训，提升素质保安人员的素质直接决定服务质量，只有通过定时、持续、科学、有效的培训，才能使他们对保安行业有更深层次的了解，让他们从心理、态度、形象、技能等方面不断提升，更加符合酒店的实际需要。我公司的培训包含入职前基础培训（入司、岗前）、职业技能培训（含突发事件培训）、军事体能训练、思想教育培训等主要四大板块，同时接受所服务酒店组织的学习培训，让保安人员与酒店融为一体。我公司的每一次培训都将有明确的培训目标、培训时间、培训内容与结果考核，不走过场，紧贴实际，杜绝培训内容与实际工作联系不够紧密造成表面“培训不间断”、结果“素质不见长”。另外，我公司将根据酒店工作实际，配合酒店适时进行各类应急演练，提升保安人员处置突发事件的能力，保护酒店财物和工作人员生命财产在一旦遇到突发事件的情况下，最大程度地免受灾害。五、管理方法从保安管理角度来看，既有“开放式”保安工作的特点，又有“封闭式”保安管理的特点，更需具有符合酒店保安管理的特色。根据我司多年从事保安管理工作之安全防范的相关经验，坚持“安全第一、服务至上”的保安工作宗旨，建立一种“内紧外松”适合酒店的保安管理模式。具体将从以下几方面开展保安工作：（一）建立一支专业化的保安队伍作为酒店酒店安保工作，保安管理的有效与否将直接影响酒店人员的安全，甚至影响其社会形象。因此我司介入管理后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍，以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成酒店的各项安全保卫任务。所有保安人员都必须通过严格的考核、筛选、择优录用（骨干队伍从公司在管酒店保安中择优选拔）。同时，注重保安员的思想教育和业务素质的培训，严格按照《ⅩⅩ省保安服务管理条例》持证上岗，向属地公安机关申请成立自建保安组织。并将保安工作纳入行政办公中心保安管理的“一体化”专业管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展管理、治安、消防、交通等法律法规以及保安技能、服务意识的培训，着重以实际操作为主，力求达到一专多能，把保安队伍培养成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。（二）建立健全保安管理制度保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和办事程序，为此，我司介入管理后，将根据ISO9001质量管理体系之有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含《保安部值班管理规定》、《各岗位工作职责规程》、《治安管理规定》、《消防管理规定》、《停车场管理规定》、《保安交接班制度》、《消防设施设备定期检查制度》、《应急工作规程》、《停车场管理规程》、《火警应急处理规程》等一整套完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。（三）落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果治安保卫工作在保安管理工作中占有极为重要的地位，是保安公司为维护使用人正常的生活、办公秩序而进行的防盗、防火、防破坏等一系列的安全防范管理活动。我司将在日常管理工作中从如下几方面做好酒店的安全防范管理工作：1.坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分发挥“以人为本”的管理理念，建立岗位安全责任制，实行全天二十四小时对酒店各区域进行全方位值岗巡查，防止可疑人员进入酒店，预防各类刑事案件和治安事故的发生，谢绝酒店内的一切推销活动。2.坚持酒店内的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原则。积极与当地公安机关保持密切联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情况，掌握犯罪分子动向，积极配合公安机关搞好酒店保安周围的治安工作，与周边群众和睦相处共同群防群治，保障酒店保安的安全。3.坚持保安工作“硬件”（技防、物防）与“软件”（人防）一起抓的原则。把固定岗与巡逻岗相结合，形成较为完善的治安防范体系，努力为酒店的所有人员营造一个安全、舒适、文明、宁静的环境。4.建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防治安灾害的安全防范检查，发现隐患及时整改。5.在执勤工作时，对违反治安管理规定的人，依照《中华人民共和国治安项目部罚条例》向公安机关报告。6.在执勤时必须做到：统一着装、统一佩带标志、警械和通讯工具，遵纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务。（四）注重消防管理，维护消防安全一直以来，党和国家非常重视消防工作，我司已将消防安全管理工作做为保安管理的重点和难点来抓。稍有不慎，出现火灾意外，就可能对客户（使用人）的生命财产造成重大损失。根据酒店的消防实际情况和消防安全要求，我司将把酒店的消防工作摆上日常保安管理议事日程来抓，制定一系列的消防安全管理方法和措施，具体内容包括：1.建立三级防火责任制和消防工作领导小组；2.制订消防安全“日”、“月”检查制度，制订落实酒店重要部位防火措施，加强消防安全检查，每年至少举行一次消防演习；3.加强消防设施设备管理，对酒店的消防设施设备实行定期检查，发现问题及时向有关部门报告，并加以整改确保消防系统100%处于正常待投入使用的状态；4.加强防火管理，建立动火作业审批制度，做到动火作业安全；5.建立义务消防制度，组建义务消防队，开展消防宣传教育，制定灭火和应急疏散预案，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力。6.建立消防档案，填写公安机关各种法律文书和消防工作有关的材料和记录。消防档案要详实、统一保管备案。（五）维护公共秩序，规范车辆管理酒店进出的人员、车辆相对较多。必须通过有效的措施，维护管理责任范围的公共秩序，使其秩序井然、管理有序。我司将结合酒店车场情况，制定适合酒店停车场的管理规定，维护和完善车场及道路的各类交通设施和环境设施，严格按照酒店负责人的指示，做好车辆的导泊和管理工作，力保车辆停放、出入有序。第二节保安服务思路与策略一、管理理念倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供安全服务为本的保安服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为所服务单位、委托方服务的目的。二、管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为所服务单位提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。三、管理模式统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对各级保安员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派保安员上则是以所服务单位的服务为焦点，对所服务单位的合理需求给予最大限度的满足。统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。四、管理机制设想（一）实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。我公司将对XX酒店保安服务项目采取目标量化管理机制，将服务需求量化，责任分解到人、细化到岗，并将目标的完成度与相关管理人员的绩效工资挂钩，通过定期、严格的考评机制，监控管理目标完成度，发现偏差，及时责令相关管理人员整改，保障服务水准。（二）激励机制公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂勾，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度的发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。我公司将采取有效措施，坚决杜绝在岗保安“反正拿固定工资，干好干坏一个样，干多干少一个样，混一天是一天”的消极思想，通过制定严格的奖惩规定、开展“优秀员工”、“服务明星”等各类评选，通报表彰、物质嘉奖、精神鼓励等多种方式，找典型，树榜样，强化员工的责任心和自豪感，激励员工比学超赶，不断提高服务质量。（三）公开服务制所有服务工作均向所服务单位公开。（四）首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。（五）全天候服务我方实行全天24小时服务。（六）回访工作制我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定期走访所服务单位，虚心接受所服务单位的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给所服务单位并获得认可。每周组织一次拜访酒店保卫部门领导，直接听取保卫部门领导建议，解决保安服务中存在的问题，加深采购方与保安队长之间了解沟通，不断改进工作，完善服务质量。每月组织一次采购方意见调查活动，掌握真实情况，明确各项保安服务与承诺指标的差距及采取的改进措施。并将调查意见的结果、处理结果、改进措施及时反馈给采购方。公司有重大决策、措施均在事先通报给采购方相关负责人并获得认可。（七）应急预案制我方将根据保安服务的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。我公司将根据酒店的特点，并配合酒店管理方对工作中的重点、难点、突发事件及应急疏散演练等建立应急预案制度及应急演练，如果一旦发生突发事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效。我公司要求公司所有相关管理人员保持24小时联络畅通，以便在酒店发生涉及安保紧急情况时，能第一时间赶到现场参与处理。（八）监督机制所服务单位建立监督机制，定期不定期对保安服务情况进行监督与指导。我司将保持与所服务单位的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期不定期的全面深入的对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。我公司将严格依照有关法律法规及采购方的规章制度开展保安服务管理，每月组织定期回访，主动与酒店保卫部门沟通，及时商讨有关保安管理正常运作事务及保安履职情况。由公司结合酒店实情对酒店设工作质量标准对保安员进行定期或不定期检查、督查，并在记录中明示，发现问题及时纠正，对出现重大或多次重复出现的问题，将保安员进行调岗或开除。邀请XX酒店组织相关主管部门对我公司履约情况进行检查、考核，提请酒店相关管理人员严格对驻站保安的监督管理，并积极收取反馈意见。对发现的问题，保证立即整改到位，并按考核相关规定对相关人员进行奖惩。公布监督电话受理各界对保安的投诉举报，如调查属实，严肃处理。（九）自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。我公司将制定严格廉洁自律基本要求及服务规范，为保安人员划定履职“高压线”，要求全体保安人员自觉遵守公司及采购方的各项制度。通过培训不断提高保安队伍的思想素质，尤其强化保安人员对驻点酒店的认同度，让他们意识到自己不仅是我公司的员工，也是酒店的一员，自己的一言一行不仅代表我公司的形象，更代表酒店的形象。自我约束机制与激励机制、监督机制互相配合，外在监督手段可以提升保安人员自我约束的动力，从而保证并提升服务质量。（十）保障机制我公司将为全部上岗保安配备必需的安保器材，包括：对讲机、手电筒、警棍、哨笛、橡皮棍等设备，并根据酒店实际需求及安保形势变化，及时更新各类安保器材，提升安保物防、技防水平，确保安保服务质量。（十一）创新机制我公司历来在保安服务管理行业中提倡创新，要求员工在管理理念、管理服务等方面结合工作实际需要推陈出新，在工作实践中将先进的保安管理模式与服务酒店的实际情况相结合，及时创新工作模式并积极向同类型行业推广，让我公司的保安服务在创新中提升，在提升中创新，形成良性机制，在保证服务品质同一的前提下，体现不同区域、不同类型的保安服务特色，赢得了客户高度评价。我公司将严格按照招标方的要求并完全接受招标方的监管，充分发挥我公司管理专业化、现代化优势，双方携手，共同护卫XX酒店平安。第三节服务目标与流程一、服务思想认真贯彻执行国家法律法规和有关保安行业的方针政策，认真贯彻《保安服务管理条例》、《保安服务操作规程与质量控制》和贵单位的各项规章制度，认真抓好保安队伍教育管理，不断完善各项安全保卫措施，确保以一流的工作业绩、一流的服务质量、一流的作风纪律，出色完成安全保卫任务。二、服务目标（一）工作目标1.坚持预防为主、群防结合的工作思路，做好保安队员以及单位员工的安全教育和法制教育，杜绝违法、违纪行为。2.完善服务单位的安全防范体系，强化人防、物防和技防的有机结合，实现服务单位全年无安全事故发生。3.进一步加强服务单位酒店治安排查治理工作，落实好各项制度、落实各种预案治理防范措施，建立我们保安公司所服务周边单位的联动机制，集中排查客户单位酒店治安环境，让客户单位的治安案件发案率为零。4.建立信息收集，做好保安队员培训工作。加强客户单位基础防范工作，增强工作的预见性和严密性。（二）质量目标1.服务人员上岗率达100%；2.服务区域责任分工到人，明确职责，新员工到岗培训合格率100%；3.服务热情、周到、耐心、细心；4.不发生精神松懈、行为散漫、无精打采、消极怠工、推诿扯皮；5.不执行工作指令的行为或者工作状态；6.服务所在部门负责人满意度95%以上；7.服务对象满意度达到率达90%以上。（三）安全目标1.不发生人身未遂及以上事故；2.不发生因现场安保管理服务人员巡查、处置不到位而引起的失窃、破坏电力设施等群体性事件；3.不发生有现场消防管理服务人员责任的火灾事故，以及因现场消防管理服务人员巡查、处置不到位而引起的火灾事故扩大；4.不发生八级及以上的人身、设备、信息系统事件；5.不发生因未执行采购人定期工作或巡视不到位发生的影响酒店正常运作的事件；6.不发生现场安保、消防管理服务人员习惯性违章和公司范围的违章记分（或严格控制在考核指标内）事件；7.不发生现场安保、消防管理服务人员负同等及以上责任的轻微及以上交通事故；8.不发生与现场消防管理服务人员有关的突发事件、安全事故和各类报表迟报、漏报、谎报和瞒报事件；9.现场安保、消防管理服务人员按规定要求使用安全防护劳保用品；10.遵守甲方保密规定，不发生泄密及内网外联事件；11.不发生工作期间由于自身原因造成的负主要责任的治安、刑事案件；12.不发生应急突发处置不当事件13.不发生损害XX酒店社会形象的行为。三、服务流程（一）整体服务流程我司在对安保服务中各项环节都采取最优处理，具体流程包括以下：1.岗前选人公司严格制定面试操作程序：经面试→初审→体检→政审等手续统一入队；2.入职前、岗前培训，在职、岗内培训，军事体能训练，职业技能培训，思想教育培训等一系列培训（包括保密培训、重大突发事件应急培训）；3.各队员明确各自的责任，完善工作流程的规范性，切实履行好各自的岗位职责，包括自觉遵守项目区的各项规章制度；4.规范队伍管理，提高保安队伍素质。做好保安的管理和培训工作，是提高保安队伍素质和战斗力的重要保证。首先保安人员落实到位。其次，保安工作统一管理。对保安的考勤、考核要相对统一（包括督查），我司制定出科学可行的管理方案，实施统一管理。5.建立完善的沟通与反馈制度：保安队长每周和主管部门总结近期遇到的主要问题及问题处理的程度，预防下次出现此类事件及出现此类事件的处理快速有效。遇到不能处理的问题及时报告领导，并立即开启会议争取最短时间内得到快速有效的解决；6.健全考核奖惩制度，全面推行治安防范责任制。建立健全包括检查、监督、考核等内容的针对保安队伍的一套规章制度。根据项目区规模、治安状况、人口因素等综合条件，重点盯住立足项目区，治安防范、控制发案、群众满意率等环节，细化工作标准，确保各项工作措施的落实。完善激励、检测、分配环节，充分发挥激励效应。7.突发事件发生的及时处理、遇到紧急情况的应变处置及对一些情况作出的可预见性措施，有一套针对咱们项目区的方案制度，能更好的处理各种事件。（二）岗位工作流程第四节项目管理服务承诺我公司始终不渝地贯彻“保障客户安全、有序、效益、发展是公司发展经营的核心理念”，充分利用在安保行业及军事管理中积累的经验，运用高素质的队员、军事化的管理和有效的安全管制方案协助各客户单位做好安全消防工作，提升企业形象，确保企业资产安全。我们郑重向您承诺：1.顾客为先、专业为本安全地为客户有效率地提供门禁管制、消防管理、防盗、防治安事件等服务。2.安保培训体系我们建立有规范、完善的培训体系，岗前教育包括警卫礼仪、值勤、巡逻需知、消防安全教育、防盗防治安措施等；持续为队员提供安保在职训练，不断提升安保专业素质与职业素养。3.安保队伍管理所有队员配置统一的服装、警械配备；公司严格实施规范的警卫制度、统一内勤管理；严谨的巡岗查岗监督制度、奖惩考核制度；通过这些制度规范安保作业，确保服务质量。4.安保服务措施（1）工作时着保安统一制服，佩戴统一标识。（2）门卫保安由我公司填写“安保人员登记表”报保卫处，如有人员变动应及时到保卫处登记备案。门卫值班表每周提前报送保卫处。（3）文明执勤，热情服务。上岗人员仪表整洁卫生，动作规范标准。（4）维护酒店的窗口形象，按照XX酒店安保服务有关规定，认真管理好进出酒店的人员、车辆和物资。（5）派遣的安保队员均经过专业的培训，熟悉消防、安保监控系统，配备统一的安保服装，（配备领带、腰带、手套、对讲机及其他安保器材等）。（6）熟悉消防知识，熟练操作，使用各类消防器材；定期检查各类消防设备、设施并按规定作好各类记录。（7）积极主动参与处理酒店内秩序、消防等方面的突发事件，迅速排除各种险情，及时制止违法犯罪行为，及时向酒店保卫处报告各类案件、事故及其他重大问题和重要买情况。（8）稽查队长24小时不定时对安保队员的执勤情况进行监督检查，负责对安保队员教育管理，提高队员素质，适应甲方的业务需要。（9）值班场所做到整洁、卫生、有序，负责门前三包：“包安全、包卫生、包秩序”；上岗人员做到“七不准”：不准擅自离开岗位，不准打瞌睡，不准与无关人员闲聊，不准喝酒，不准干私活会客，不准听音乐、打牌、下棋、看书等。（10）有安保队员必须遵守甲方的所有规章制度，服从甲方的日常管理。5.服务质量目标（1）依照标准，根据酒店管理规定与服务要求，制订切实可行的酒店安保服务整体方案和应急预案，突发事件反应迅速，预案处置有力。（2）依法办事、文明执勤，严格管理，保障酒店财产和师生员工安全，维护正常的教学习、科研、生活秩序。（3）全年无责任事故和责任案件发生，师生员工有安全感，对酒店安保服务满意率达80%以上。（4）要求每月组织一次对酒店保安员尤其是新入职员工消防培训；按照《消防法》要求每半年定期组织一次消防演习以及每月一次全体员工消防知识培训。（5）完成部门员工每六个月20%比例以下的流失率控制。（6）安全疏散通道畅通率达到100%，保安人员负责每日进行巡视，部门负责人每日进行抽查；（7）保安队长每日进行抽查及处理突发事件达到100%及发生的安全事件必须达到100%案件上报；（8）酒店内重要活动和重要接待工作，保安队长必须100%现场组织指挥；（9）负责与公安机关和消防部门以及上级有关单位进行联络，确保酒店各项检查工作顺利完成；（10）酒店应急措施达到100%健全；（11）酒店安全制度达到100%健全；（12）部门防火检查记录、防火巡查记录、重要部位检查记录、消防培训记录、动火档案记录、重要活动安全保障记录、贵重物品领用登记记录、酒店各区域钥匙领用登记记录、消防演习记录100%完整，保安队长每月进行检查。6.风险责任（1）保卫处代表酒店对我司安保服务质量进行全过程监督，我司日常工作不到位、不达标或有违约现象，将依据合同约定作出相应的违约处理。我司在合同执行期间，如果有下列情形之一者，酒店有权从责任保证金中视情节轻重扣除50—1000元/次。1）未按合同规定派足保安或未执行合同规定任务的。2）未经保卫处同意，擅自更换队长或一次性更换2名以上保安队员的。3）未经保卫处同意，擅自外调、外借队员的。4）未及时配备门卫保安的统一服装，并给酒店带来不良影响的。5）酒店内发生盗窃等案件时，经分析认定与我司保安人员工作失责或失误有明显关系的。6）发生其他有损酒店形象或影响正常工作造成损失的。7）因队员责任心不强或个人行为，造成公共资产损坏而影响正常工作的。8）对酒店指出的存在问题与不足未能在限期内及时整改的。（2）保卫处每季度对保安服务质量征求广大市民的意见，综合满意率必须达到80%以上，综合满意率每低一个百分点，扣除本季度保安服务费的0.1%，同时我司必须进行整改；综合满意率低于70%，酒店有权解除合同，并处合同金额1%的违约金，违约金从责任保证金中扣除。（3）保安人员在岗履行工作职责期间，发生自身的人身伤害、伤亡，均由我司负责处理并承担经济和道义上的责任，酒店不承担任何责任。（4）我司违反国家相关法规，与聘用人员发生劳务纠纷，均由我司负责调解与处理，酒店不承担责任。（5）我司在安保服务中违反国家相关法规或保安行业规范，因过失造成他人财产损失或人身伤亡的，均由我司负责处理并承担法律责任和善良道义责任，酒店不承担任何责任。承诺是一种珍惜，一份坚持和来自团体的信心。如我司中标我司会用实际行动证明我们的承诺且保证有能力履行合同。如我公司今后在服务过程中不能执行承诺条款，贵单位可根据上述实际情况给予相关经济处罚，我们愿意随时接受各位领导的检阅。我公司始终不渝地贯彻“保障客户安全、有序、效益、发展是公司发展经营的核心理念”，充分利用在安保行业及军事管理中积累的经验，运用高素质的队员、军事化的管理和有效的安全管制方案协助各客户单位做好安全消防工作，提升企业形象，确保企业资产安全。我们郑重向您做出以下承诺及措施：一、纪律承诺及措施XX酒店：1.我司承诺严格实施规范的警卫制度、统一内勤管理；严格执行各项保安员纪律对《保安人员守则》、《保安人员纪律》、《保安员岗位责任制》、《保安员考核奖惩办法》、《保安员巡岗查岗监督制度》等；通过这些制度规范安保作业，确保服务质量，所有安保队员必须遵守甲方及我司的所有规章制度，服从甲方的日常监督及管理，服从领导，听