2022中国金融银行数字化调查报告

22数字金融转型研究及综合评测数字金融转型调查报告导览 数字化转型背景、现状及趋势第一节：银行数字化转型研究创新455研究创新往期往期往年的银行数字化转型研究报告，聚焦于专题（如直销银行、互联网银行）+现状+热点的研究，报告结果呈现“点”式特征，对银行业数字化转型方向有深入洞察，但缺乏系统性、全面性的数字化转型工作推2022年度的银行数字化转型研究，突破了“点”式研究的界限，向“点线面”交叉的网状式研究迈进，搭建了体系化的银行业数字化转型综合评测体系，以66银行填报大数据调取各银行的手机银行在8月份的月度用户数量、银行填报大数据调取各银行的手机银行在8月份的月度用户数量、月度浏览总时长等信息，充分案头研究专家访谈本次共邀请10位专家参与访谈，协助开展银行数字化转型背景、现状、趋势的研究以及数字化转型综合评测体评测体系的构建及数据获取主要通过银行填报、专家访谈、大数据及通过多渠道开展资料整理，分析银行数字化转型的相关政策文件、公开披露数77第二节：数字化转型背景、现状及趋势88转型背景从宏观的社会经济到微观的客户需求均驱动银行开展数字宏观层面全球数据总量呈现指数级增长态势，数据成为数字经济时代新的生产要素，数字竞争力成为国家竞争力的重要体现。2020年我国数字经济核心产业增加值占国内生产总值比重达到7.8%，数字经济为经济宏观层面监管层面人民银行和银保监会对数字化转型做出顶层设计，通过《发展规划》《指导意见》等文件，在机制、监管层面中国银行业进入高竞争、高分化、高成本、降增速、数字化的发展阶段，传统的管理思维和方法的短客户层面客户层面数字化时代下，客户需求及行为发生根本性变化，Z世代99零售对公同业行业热点数据安全问题凸显零售对公同业行业热点数据安全问题凸显数据分散流转性低手机银行手机银行网上银行网上银行微信银行微信银行远程银行远程银行线下网点线下网点线线上线下场景场景+生态生态第二发展第二发展曲线……供应链金融智慧网点开放银行数字人民币供应链金融智慧网点开放银行数字人民币资金投入、人员投入提升从内部职能向市场化机制转变数据量几何级增长数据量几何级增长行业热点数字化转型现存问题数据基础能力薄弱，数据基础能力薄弱，数据要素价值难以释放组织协同壁垒高，且缺乏核心复合人才针对合作机构的风险防范压力日益加大对数字化转型的“认知”陷阱第三节：数字化转型综合评测核心发现可操作性原则实用性原则协调性原则自下而上梳理细项指标体系构建可操作性原则实用性原则协调性原则自下而上梳理细项指标以政策文件为导向，通过“自上而下”和“自下而上”两种方法构建银行数字化转型综合评测体系科学性原则自上而下设计整体框架自上而下设计整体框架求为基础，充分结合银行业的运行特点及银行数字化转型专家的专业意见，以银行的顶层设计和战略规划为切入点，向下逐层覆盖组织、技术、业务等维度，通过比较、筛选和梳理，自上而下设计评测体系的一级指标和二级指核心发现1战略先行战略先行，设置专项数字化转型战略，做好数字化工作顶层建设各银行专门的数字化转型战略文件制定情况（单位：%）意识加持意识加持，自上而下宣导数字化转型理念，充分发挥“人+数字化”价值各银行数字化转型战略内部宣导传达情况（单位：%）全国性银行区域性银行总行层面分行层面支行层面多数银行已开展敏捷转型，业技融合、数字化工厂为组织创新“新探索”以“敏捷组织”突破银行科层以“敏捷组织”突破银行科层制组织管理痼疾各银行敏捷组织成立情况“业技”融合为敏捷组织运行“业技”融合为敏捷组织运行的核心驱动力各银行业技融合岗位设置情况通过数字化工厂建立企业级内通过数字化工厂建立企业级内部创新协同网络各银行数字化工厂创新模式应用情况全国性银行核心发现3全国性银行全国性银行及区域性银行的动账类交易笔数替代率多超过90%全国性银行的交易金额替代率多在90%以上全国性银行的交易金额替代率多在90%以上区域性银行多在70%以上，核心发现4全国性银行交易笔数替代率和金额替代率集全国性银行交易笔数替代率和金额替代率集中在90%以上，区域性银行集中在80%以下企业网银90%以上90%90%以上90%以上80%以下以下全国性银行和区域性银行的交易笔数替代率全国性银行和区域性银行的交易笔数替代率及交易金额替代率多集中在50%以下企业手机银行交易笔数替代率交易金额替代率以下以下以下以下以下国内大部分银行虽开展了数据标准框架的定义和梳理，发布了各板块的数据标准指导文件，甚至落实了数据标国内大部分银行虽开展了数据标准框架的定义和梳理，发布了各板块的数据标准指导文件，甚至落实了数据标好用（数据业务描述缺失、码值缺失、不知道找谁沟通等）及数据获取全国性银行区域性银行数据资产地图数据字典数据资产目录数据科技投入渤海银行增长集中在3%以下北京银行增长4%3%2%%%科技投入渤海银行增长集中在3%以下北京银行增长4%3%2%%%人才军备科技投入跨越式增长，人才军备竞赛持续升级科技架构支撑能力持续加强，分布式架构转型稳步推进过在原有核心系统上改造及引入外部分布式系统等方各银行分布式架构建设情况（单位：%）全国性银行区域性银行系…展…各银行资金流动监测情况（单位：%）各银行资金流动监测情况（单位：%）全国性银行区域性银行流动资金实现全系统监测人工与系统搭配监测我国银行业不良贷款率逐年下降，金融资产质量持续改善，2021年末全国商业银行不良贷款率达到1.73%，较2020年下降1.9个百分点（1.92%），42家上市银行的不良贷款率均在0.7-1.8之间。中小银行整体面临的压力和风险并不容乐观中小银行整体面临的压力和风险并不容乐观，截至2021年三季度末，农村商业银行的不良贷款率为零售数字金融用户行为态度及综合评测233零售数字金融调查报告导览 02行为需求面面观 02行为需求面面观 04综合评测盘点 l研究设计更具针对性：手机银行评测指标体系再升级，由4个二级指标、8个三级指标和45个四级指标构成l研究内容更加聚焦：更加关注用户体验l研究设计更具针对性：手机银行评测指标体系再升级，由4个二级指标、8个三级指标和45个四级指标构成l研究内容更加聚焦：更加关注用户体验，新增手机银行新用户可用性l成果产出更具指导性：绘制用户②满意度调查3450个样本，其中全国性银行每家银行50个分别对个人手机银行进行综合评测，网上银行开展专家评测构建由用户运营、服务保障、服务能力、用户体验四维指标构成的手机银行评测体系综合评测关注国有行、股份行、城商行及其他、农信社四类银行差异ll研究内容更具全面：持续聚焦细分人群，新增营销活动专题，关注各l深度访谈：5名零售领域专家；60后、80后、00后典零售数字金融各渠道的用户使用行为及态度、使用体验、渠道替代情况聚焦老年客群、下沉用户和高净值用户的行为需求创新功能和营销活动专题用户洞察4466%63%59%56%52%55%53%42%45%34%26%27%22%23%22%1.行业现状全扫描-渠道发展66%63%59%56%52%55%53%42%45%34%26%27%22%23%22%2018-2022年零售数字金融各渠道用户比例数字金融渠道用户重合度86%81%71%71%63%57%56.8%40.7%33.6%31.3%26.2%5）：554.1%48.0%49.2%54.1%48.0%49.2%36.6%38.0%48.3%28.6%37.0%39.8%28.1%27.9%24.7%26.2%38.5%25.3%24.8%37.1%17.0%16.1%30.5%57.3%57.3%39.4%39.4%37.4%37.4%35.0%35.0%34.5%34.5%34.0%34.0%22.2%22.2%20.5%20.5%6基数（Base）：使用手机银行/微信银行/微信小程序用户/电话银行样本量N=3664.5%64.5%64.0%64.0%55.3%55.3%57.3%57.3%52.1%52.1%62.1%62.1%48.0%48.0%49.9%49.9%7基数（Base）：使用手机银行/网上银行/微信银行/微信小程序用户样本量N7882.行为需求面面观-使用行为登录密码手机指纹密码登录发送手机短信验证码人脸识别登录手势密码登录动态口令卡登录声纹登录发送手机短信验证码取款密码手机指纹密码人脸识别密码手势密码动态口令卡限制交易额度声纹识别密码发送手机短信验证码取款密码手机指纹密码人脸识别密码手势密码动态口令卡限制交易额度声纹识别密码虹膜识别密码掌静脉识别 6.1% %%•目前用户习惯采用密码登录个人手机银行，其•长远来看，用户会倾向于尝试使用人脸识别和•目前用户交易时优先采用手机短信验证）：交易密码手机短信验证码U盾认证/USBKey数字证书等人脸识别指纹识别动态口令/动态令牌电子解码器浏览器数字证书声纹识别语音密码虹膜识别6.7%••目前用户使用个人网上银行交易时仍习惯使用交易76.0%72.3%63.5%55.0%52.5%76.0%72.3%63.5%55.0%52.5%76.9%72.8%66.8%60.1%58.6%2021年2022年2021年74.8%74.8%68.1%68.1%56.2%56.2%48.1%48.1%46.0%46.0%ll转账汇款和账户查询仍是高频使用功2022年2021年70.2%70.2%65.1%65.1%50.7%50.7%49.5%49.5%49.0%49.0%ll以转账汇款和账户查询为主，各功能使60.6%40.4%34.6%26.9%微信银行微信小程序60.6%40.4%34.6%26.9%71.1%71.1%69.0%60.2%60.2%44.2%44.2%40.9%40.9%30.1%30.1%ll微信银行和微信小程序上线的业务有限，高频业务992.行为需求面面观-使用行为基数（Base）：使用手机银行/网上银行转账汇款功能的用户样本量N=2968/1697；使用手机银行/网上银行投资理财功能的用户3.0%6.2%14.0%27.7%49.1%2.3%32.0%51.1%11.2%3.0%6.2%14.0%27.7%49.1%2.3%32.0%51.1%11.2%3.4%2022年2021年每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次2.3%10.5%15.1%27.6%44.4%1.4%11.5%6.5%46.4%34.2%一年1-2次每天1次及以上每季度1-2次每周2-6次每月1-4次微信银行微信小程序2022年2021年每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次2.3%0.5%2.3%0.5%8.7%34.4%36.2%16.9%3.8%6.5%45.0%6.5%45.0%45.6%2022年2021年4.0%26.8%28.1%26.3%14.8%每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次4.0%26.8%28.1%26.3%14.8%0.2%0.2%26.8%48.4%23.4%1.1%基数（Base）：使用手机银行/网上银行/微信银行/微信小程序/电话银行用户样本量N=3966/24142.7%担心信息安全问题手机APP占用手机内存手机APP下载安装较繁琐其他电子渠道操作体验更好功能不齐全不实用33.6%28.2%29.5%22.5%42.7%担心信息安全问题手机APP占用手机内存手机APP下载安装较繁琐其他电子渠道操作体验更好功能不齐全不实用33.6%28.2%29.5%22.5%手机银行APP占用内存较大质疑安全性，担心隐私泄露和资金安全系统运行不稳定，如闪退等活动推送频繁且缺乏针对性系统加载速度慢，出现卡顿24.4%23.7%22.6%22.1%22.0%2022年2021年37.6%37.6%34.8%34.8%28.5%28.5%25.4%25.4%23.9%23.9%活动推送频繁且缺乏针对性操作流程不便捷质疑安全性，担心隐私泄露和资金安全网银交易金额设置不灵活功能不够齐全21.4%21.2%21.0%20.0%18.1%84.588.6基数（Base）：手机银行/网上银行继续使用担心网络安全问题每次交易使用U盾较繁琐网银在线操作复杂网银开通安装很麻烦其他渠道操作体验更好35.2%31.0%28.4%26.8%24.1%2.行为需求面面观-使用体验支持随时咨询或实时查询、客服人员专业性强是吸引用户使用的微信端使用痛点主要表现在账户交易安全和业务功能丰富度两个84.684.6继续使用意愿继续使用意愿）：54.6%44.3%39.5%35.1%25.4%手机银行APP是创新功能的主要认知渠道,用手机银行APP是创新功能的主要认知渠道,用49.7%49.7%49.4%49.4%49.2%49.2%48.5%48.5%48.3%48.3%7.4%44.1%44.1%23.5%23.5%24.1%24.1%33.9%33.9%“福仔云游记”“集步行”“工银信用卡合伙人”“微信绑卡”趣味营销裂变营销节日营销热门IP营销“金融+国漫”“福仔云游记”“集步行”“工银信用卡合伙人”“微信绑卡”趣味营销裂变营销节日营销热门IP营销“金融+国漫”“618购物狂欢季”“母亲节心意卡面”“信用卡x和平精英手游”影视剧/节目中插广告/软广是最受欢迎的营影视剧/节目中插广告/软广是最受欢迎的营参与率感兴趣参与率生活服务（购买景点门票、电影票等）27.0%21.9%）：任务一：日常登录体验任务二：信息查询类体验任务一：日常登录体验任务二：信息查询类体验任务三：交易操作类体验/专区名称/专区名称农行大字版•城商行及其他类型银行之间的差距明显大于其他银行，而国有行差距为最小，手机银行综合发展水平实力相当。此外，股份行、城个人手机银行综合评测得分个人手机银行综合评测二级指标表现企业数字金融用户行为态度及综合评测33企业数字金融调查报告导览 44用户洞察用户洞察专家德尔菲：在指标体系设计、报告撰写环综合评测）：552019年2019年2020年2021年2022年企业网银企业手机银行企业微信金融服务企业电话银行用户比例：网银的用户比例稳定增长且已近饱和用户比例：网银的用户比例稳定增长且已近饱和；手线性(全国性银行)全国性银行线性(全国性银行)282.82017年2018年2019年2020年2021年2022年282.8252.0183.0129.0133.085.07.985.07.92017年2018年2019年2020年2021年2022年区域性银行120.666.039.04.9全国性银行147.45.17.0）：1.行业追踪-用户重合度网银&手机银行&电话银行手机银行&电话银行网银&微信金融服务网银&电话银行网银&手机银行三大渠道开通阻力三大渠道开通阻力未开通企业网银原因未开通企业手机银行原因未开公司无需开通习惯网点办理功能不能满足需求费率高担心不够安全35.6%网银可以满足所有需求35.7%其他渠道可以满足需求22.8%企业规模小，无需开通移动端不够安全24.9%19.6%1微信端功能不全面17.4%公司不允许开通10.4%公司不允许使用16.8%体验相对较差7.7%不知道如何启用16.1%功能不全面7.5%担心安全问题38.3%13.3%13.1%10.3%7.6%38.3%13.3%13.1%10.3%7.6%基数（Base）：61、至少开通两个渠道的用户样本量N=1022调查方法：电话调查62、未开通企业网银/企业手机银行/企业微信银行的用户样本量N=149/1031/1635调查方法：电话调查7789.4%基本功能实现率均值49.8%基本功能实现率均值94.0%基本功能实现94.0%基本功能实现率均值53.4%基本功能实现53.4%基本功能实现率均值率均值54.5%基本功能实现用户运营服务保障服务能力45.8%基本功能实现率均值45.8%基本功能实现率均值用户运营服务保障服务能力82.用户洞察-用户心智•网银15.7% •核心优势在于可响应企业用户的随•认同其相对于微信渠道的优势地位特殊场景下可作为网银的替代渠道43.1%）：9947.1%44.0%2.用户洞察-特色功能感知及使用47.1%44.0%知道是愿意使用的前提：远程在线服务等4项功能的知晓率与未新型便捷支付企业管理助手多语言服务公私协同服务视频类服务差异化服务专区新型便捷支付企业管理助手多语言服务公私协同服务视频类服务差异化服务专区42.3%42.2%35.6%17.2%23.0%28.1%19.6%42.2%35.6%）：2.用户洞察-特色服务案例展示【光大银行】【光大银行】0.3%单次使用时长10分钟（含）-30分钟3个小时（含）-5个小时49.6%36.9%11.2%2.230分钟（含）-0.3%单次使用时长10分钟（含）-30分钟3个小时（含）-5个小时49.6%36.9%11.2%2.230分钟（含）-1个小时5个小时及以上10分钟以内1个小时（含）-3个小时2022年2021年手机银行微信银行电话银行网银使用频率使用频率10分钟以内1个小时（含）-3个小时10分钟（含）-30分钟3个小时（含）-5个小时30分钟（含）-1个小时5个小时及以上工作日每天1次及以上每周2-4次10分钟以内1个小时（含）-3个小时10分钟（含）-30分钟3个小时（含）-5个小时30分钟（含）-1个小时5个小时及以上网银手机银行微信银行电话银行38.1%37.3%9.7%网银手机银行微信银行电话银行2022年2021年 38.5%