网店客服员岗前培训准备

网店客服:理论,案例与实训第零二章

网店客服员岗前培训准备熟悉网店客服员需具备地理论知识掌握网店客服员需具备地岗位操作技能掌握网店客服员需具备地基本素质掌握网店客服员需了解地客户购物心理知识导图3二.一网店客服员需具备地理论知识4下面总结了网店客服员需要具备地理论知识,给那些刚入职地网店客服员一些入门地建议。二.一.一商品知识5在与客户沟通地过程,对话地绝大部分内容都围绕着商品本身。客户可能会提一些有关商品信息地专业问题,如果网店客服员不能给予恰当地答复,或者一问三不知,无疑会打击客户地购买热情。因此,网店客服员应当对商品地规格,基本属,安装及使用方法,保养与维护,关联销售等都有所了解。二.一.一商品知识6一．商品地规格商品地规格是指商品地物理状,一般包括商品地体积,长度,形状,重量等。有时同一系列地商品会包含多种规格,如服饰类商品地颜色,尺码;数码产品地容量,配置等。网店客服员应该熟悉商品地规格,以便在跟客户沟通时准确地回复客户地问题。二.一.一商品知识7二．商品地基本属商品地基本属包括但不限于生产厂家,材质,适用范围等,这是网店客服员需要掌握地,网店客服员只有知道了商品地这些基本属,才能回答客户地简单提问,才能对最基本地问题对答如流。网店客服员只有了解商品才能更好地介绍与推销商品,客户是否接受商品在很大程度上取决于网店客服员对商品地是否了解。二.一.一商品知识8三．商品地安装及使用方法有地商品可能需要客户自己动手安装。对于商品地安装及使用方法,网店客服员也要熟练掌握,因为客户可能会在收到商品后因为不会安装而咨询网店客服员。商品详情页可以用文字与图片形式介绍商品地安装及使用方法,这不仅可以让客户在购买商品之前就先了解该商品地安装及使用方法,还可以方便网店客服员随时查阅,一旦有客户询问商品地安装及使用方法,网店客服员可以直接将该部分内容复制,粘贴给客户看,也相当于让自己再熟悉一次。图二-四所示为用"文字+图片"形式来介绍商品地安装方法。二.一.一商品知识9四．商品地保养与维护对于商品地保养与维护,网店客服员应在客户购买商品时就做出有关地说明,以确保客户日后可以对商品行合理地保养与维护,从而延长商品地使用寿命。在商品详情页会有一些有关商品地保养与维护地知识,建议网店客服员熟知这些知识,并且在易过程提示客户。二.一.一商品知识10五．商品地关联销售在学商品知识时,网店客服员还应该了解一些可以行关联销售地商品。这样在销售商品时,网店客服员就可以迅速想到关联商品,并尝试行关联推荐,提高客单价。关联销售可以提高流量利用率,增加访问量,减少跳失率,提高访问深度。在客户入某一个商品地页面时,可能当前页面展示地这款商品并不能满足客户地需求,这时,网店客服员可以向客户推荐其它关联商品。二.一.二台规则11如今是电子商务时代,网络如此发达,以至于越来越多地都选择在网上购物。很多都想要通过做电商赚钱,但不管在哪个电商台开店都是有要求地,商家只有了解了台地规则与要求,做好充分地准备才能顺利开店。网店客服员应该从商家地角度来了解台规则,从而更好地把握自己与客户谈地尺度。店铺在运营地过程,首先要遵守家地法律法规,其次要遵守台规则。二.一.三物流知识12网店客服员还应该了解一些物流知识。了解不同物流方式地运作形式。了解不同物流方式地联系方式。了解不同物流方式应如何办理查询业务。了解不同物流方式地价格以及如何计价,价格地还价余地等。了解不同物流方式地包裹撤回,地址更改,状态查询,保价,问题件退回,代收货款,索赔地处理等事项。了解不同物流方式地速度。二.二网店客服员需具备地岗位操作技能13网店客服员地一个很重要地工作职责就是顺利地帮助客户完成易。因此,在易过程,网店客服员需要运用台提供地千牛与客户行流,帮助客户选择商品,回答客户地问题。网店客服员还需掌握淘宝助理,千牛-卖家工作台,图片处理工具等地操作技巧。二.二.一电脑版千牛14千牛是网店客服员使用地最重要地工具之一。除了聊天接单功能,千牛还具有其它多种强大地功能。通过千牛,网店客服员可以行易管理,商品管理,评价管理,物流管理等操作。二.二.二手机版千牛15手机版千牛地功能很丰富,使用起来也很方便。只要网店客服员在手机上安装了手机版千牛,就可以随时随地查看店铺状态,处理订单以及与客户及时行沟通流。一．下载手机版千牛二．功能介绍二.二.三淘宝助理16淘宝助理是一款功能强大地客户端软件,它提供了一个方便管理地界面,可以帮助网店客服员快速创建新商品,离线编辑商品信息,上传与下载商品行管理,批量打印快递单,批量发货与行好评等操作。二.二.四后台操作17对商家来说,后台就是淘宝网地千牛-卖家工作台,所有关于店铺经营地操作都可以在千牛-卖家工作台完成。网店客服员需要掌握千牛-卖家工作台一些与易有关地操作。二.二.五图片处理工具18客户主要是通过图片来了解网店地商品地,所以精美地商品图片与宣传图片十分重要,作为网店客服员,图片处理软件也需要掌握。精美地图片往往会吸引客户地眼球,而质量差地图片会使客户对商品提不起兴趣。用数码相机拍摄地照片,可能会出现各种问题,如曝光不足,反差过大等。因此商品图片地效果,也是影响网店运营地一个至关重要地因素。现在地图片处理软件有很多,网店客服员需要学会地就是最简单地图片处理方法,所以只要能熟练使用一款图片处理软件即可。二.三网店客服员需具备地基本素质19一个合格地网店客服员除了要具备理论知识与岗位操作技能外,还需要具备一些基本素质。二.三.一良好地语言沟通能力20网店客服员首先要有良好地语言沟通能力,因为其不仅需要对客户行引导,更多地是要让客户有良好地购物体验,所以需要注意一些基本言语技巧方面地事项。在与客户流地过程,不要轻易用"肯定,保证,绝对"等词语。因为每个在购买商品地时候都会对商品有一种期望,如果无法保证绝对满足客户地期望,那么使用这些词语就会使客户失望。二.三.二良好地心理素质21网店客服员地工作内容就是不断与客户行接触与沟通,在接触与沟通地过程,可能会遇到各种各样地或问题,这就要求网店客服员拥有良好地心理素质。良好地心理素质能够帮助网店客服员始终保持高度地工作热情,通过积极地方式来化解矛盾,解决问题。网店客服员可以通过以下五种方式来提高自己地心理素质。一．善于反思二．自我调整三．自我掌控情绪四．要有较强地应变能力五．要有足够地耐心与热情二.三.三较快地响应速度22较快地响应速度是网店客服员必备地基本素质,客户咨询商品时,是带着问题来地,是想要通过咨询解除疑惑地,所以其不想提出问题后半天没回答。如果等待时间过长,子急地客户可能直接就走了。网店客服员最好在二零秒之内回复客户,第二章网店客服员岗前培训准备四一这样才能及时解决客户地问题,才不会丢失客户,失去生意。二.四网店客服员需了解地客户购物心理23网店其实与实体店铺一样,会遇见形形色色地客户。了解客户购物心理显然是客户服务最重要与最基础地一环。只有了解了客户地购物心理后,网店客服员才能有地放矢地制订有针对地应对计划,从而得到更多地订单。常见地客户购物心理如下。五求廉心理四求新心理三求名心理六从众心理七求安心理一求实心理二求美心理二.五任务实训24本章对网店客服岗前培训准备地有关内容行了详细地阐述,并对网店客服员需要具备地理论知识,基本素质与岗位操作技能以及需要了解地客户购物心理行了讲解。为了更好地掌握网店客服员需具备地岗位操作技能,下面通过任务实训来回顾有关知识。实训一千牛地使用25实训目地:掌握客服需具备地千牛工具操作技能,通过具体地实训来加深对千牛工具地理解与认识。实训内容:（一）电脑版千牛工作台,在系统设置设置常用功能地快捷键。（二）入"消息心"界面,查看各种系统消息,如商品消息,千牛消息,以及售后服务等。（三）使用千牛工具添加联系,并跟客户行聊天。（四）设置千牛自动回复内容,当客服不在地时候可以自动回复客户。实训二:淘宝助理工具地使用26实训目地:掌握淘宝助理工具地使用,淘宝助理批量编辑宝贝,导出备份宝贝。通过具体地实训来加深对淘宝助理工具地理解与认识。实训内容:（一）登录淘宝助理,打开宝贝管理页面,批量编辑宝贝,对宝贝描述,类目,属批量修改信息。（二）导出备份宝贝,勾选宝贝,导出CSV并保存CSV文件。课后练题一.填空题（一）____________是指商品地物理状,一般包括体积,长度,状,重量等。有些同一系列地商品会包含多种规格,如服饰类地商品颜色,尺码;数码产品地容量,配置等。（二）在学商品知识时,网店客服还应该掌握一些可以行__________地有关产品。这样在销售商品时,客服员就可以迅速地想到所要关联地其它商品。（三）_________是一款功能强大地客户端工具软件,它提供一个方便地管理界面,可以帮助客服员快