连锁经营模式 课件

连锁经营管理原理江苏经贸职业技术学院第二章连锁经营业态0102业态认知零售类业态认知服务类业态认知目录ONTENTSC03

学习目标掌握常见零售类业态的类型及特征掌握常见服务类业态的类型及特征能够准确识别业态类型掌握连锁企业经营业态的内涵能够根据特定的企业状况和经营环境进行业态选择Part01业态认知业态含义业态类别业态选择一、业态含义“业态”一词来源于日本，大约出现在20世纪60年代。20世纪80年代我国的商业理论界在对日本商业运行模式进行介绍和研究时，将“业态”一词引入我国商业理论界。业态的来源业态（Formats）是商业经营方式，是指企业为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态

业态的概念业态是根据零售商业企业的经营方式、商品结构、服务功能、选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定营业场所等多个复杂因素的特定组合来分类的。

业态的组合要素123一、业态含义——零售业态分类《零售业态分类》将零售业态分为17种。它们分别是：大型超市、超市、仓储会员店、百货店、食杂店、便利店、折扣店、专业店、专卖店、家具建材店、购物中心、厂家直销中心、电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物。二、业态类别0102是有固定的进行商品陈列和销售所需要的场所和空间，并且消费者的购买行为主要在这一场所内完成的零售业态。有店铺零售业态

不通过店铺销售，由厂家或商家直接将商品递送给消费者的零售业态。无店铺零售业态

是开架售货，集中收款，满足社区消费者日常生活需要的零售业态。超市品种齐全，满足顾客一次性购齐的零售业态。大型超市

以会员制为基础，实行储销一体、批零兼营，以提供有限服务和低价格商品为主要特征的零售业态。

仓储会员店

是店铺装修简单，提供有限服务，商品价格低廉的一种小型超市业态。折扣店是以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。便利店

是以香烟、酒、饮料、休闲食品为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。食杂店

二、业态类别——有店铺零售业态

一以专门销售建材、装饰、家居用品为主的零售业态。家居建材商店

是指多种零售店铺、服务设施集中在由企业有计划地开发、管理、运营的一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。

由生产商直接设立或委托独立经营者设立，专门经营本企业品牌商品，并且多个企业品牌的营业场所集中在一个区域的零售业态。厂家直销中心

专卖店

以专门经营某一大类商品为主的零售业态专业店

经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。

百货店

以专门经营或被授权经营某一主要品牌商品为主的零售业态。

购物中心

二、业态类别——有店铺零售业态

二二、业态类别——无店铺零售业态电视购物以电视作为向消费者进行商品推介展示的渠道，并取得订单的零售业态。自动售货亭

通过售货机进行商品售卖活动的零售业态。直销

采用销售人员直接与消费者接触以达到销售其产品或服务目的的零售业态邮购

通过邮寄的方式将商品送达给消费者的零售业态电话购物

主要通过电话完成销售或购买活动的一种零售业态。网上商店

通过互联网络进行买卖活动的零售业态。三、业态选择（一）消费者行为消费行为包括消费水平、消费结构、消费倾向、消费模式、消费心理、消费观念等01020304（三）城市化进程伴随着中国的城市化进程，城市人口的增加、消费者生活水平的提高，为新兴业态的出现提供了需求上的支持。

（二）行业竞争零售业的竞争首先表现为大型零售企业与中小型零售企业的竞争，其次是大型零售企业之间的竞争。

技术进步为零售业态的发展注入了新的活力，为新业态的产生提供了契机。（四）科学技术的进步Part02零售类业态认知超级市场百货商店专业店便利店专卖店购物中心其他零售业态一、便利店通常位于居民住宅区、学校以及客流量大的繁华地区便利店（ConvenienceStore）

以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态使用的是超级市场的销售方式和经营管理技术特点传统型加油站型以加油站为主体开设的便利店加油站型一、便利店——知识拓展便利店的发展兴起的主要原因是在超级市场步入大型化与郊外化后，给购物者带来时间、距离、商品、服务等诸多方面的不便利我国内地便利店起步较晚，1995年1月上海牛奶公司开设的可的食品便利店，以及其后相继出现的深圳7-ELEVEN、华联罗森便利店是中国第一批出现的便利店。便利店经营特征010203经营特色就是为消费者提供便利，为此在其商品结构定位上具有自身的特点。商品的便利性便利店门店的位置极其便利，顾客购物十分方便选址的便利性

便利店的营业时间都比较长，一般都要超过16个小时时间的便利性

知识拓展商品刚好够用，不会浪费往往能帮助消费者救急能满足消费者的即刻需要根据季节的变化而调整商品结构适量性需求急需性需求即时消费需求应季性需求调剂性需求满足这样一类消费者的需求便利店的经营特色就是为消费者提供便利，因此在其商品结构定位上具有自身的特点。便利店以满足“即刻需求”为基本特征。单击此处输入文字单击此处输入文字单击此处输入文字单击此处输入文字单击此处输文字单击此处输入标题便利店的营销特征一、便利店——经营特色

一、便利店——便利店的营销特征诉求快速化

顾客对便利店的基本诉求是快速与便利需求个性化

一般是以个人消费为主，是介于“外食”与“内食”之间的“中食”服务多元化

服务是便利店的主导产品一、便利店——案例1243日本7-ELEVEN便利店的成功奥秘经营在同行业中出类拔萃费用比例等指标却低于便利店平均水平采取地毯式轰炸的集中开店策略向加盟店提供各种供应信息供加盟店选择二、专业店概念指经营某一大类商品为主的，并且配备具有丰富专业知识的销售人员和提供适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。二、专业店专业店是百货商店的分化形式。专业店一般选址多样化营业面积根据主营商品特点而定；体现专业性、深度性二、专业店——专业店的主要特征有限种类的专业化引导消费、创造需求相比其他零售店，专业店更能在广大的消费者中间细分出自己的目标顾客周到灵活的服务

专业店的服务要求比一般的零售店要高，因为专业店的服务对象往往是比较固定的专业店的商品能赢得顾客的心，是因为其商品在某一类商品上做到了品种齐全，或在某一种商品上做到了款式多样、花色齐全。三、百货商店

定义百货商店（DepartmentStore）是指经营包括首饰、化妆品、鞋帽、服装、装饰品、家电、家庭用品等众多种类商品的大型零售商店。1852年，在法国巴黎诞生了世界上第一家百货商店“本·马尔谢”(BonMarche)百货商店。

起源商品结构以家庭用品为主选址在城市繁华区、交通要道。采取定价销售，可以退货服务功能齐全商店规模大，营业面积在5000平方米以上商店设施豪华、店堂典雅、明快采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方式三、百货商店——百货商店的要求

三、百货商店

——案例百盛集团百盛已成为家喻户晓并标志着品味和时尚的知名品牌。百盛与许多国内、国际知名品牌建立了长期而稳定的合作伙伴关系，使百盛能够不断的在商品和品牌组合等方面得以完善，并通过引入质量好、价值含量高的品牌或创新产品系列提高商品的吸引力，从而加强并巩固百盛的领先地位。三、百货商店

——百货商店经营特征（4）经营商品种类齐全（5）商品部门化管理（6）良好的形象（3）为顾客提供一系列服务（2）采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式（1）位于城市繁华区、交通要道和郊区购物中心三、百货商店

——知识拓展2.追求时尚的年轻人年轻人是社会消费新潮流的主导力量，他们必然成为百货商店的主要目标顾客。1.中高档消费者

因为消费需求的实现很大程度上取决于消费者的可支配的个人收入水平。3.流动人口每年外来人员的购买力会占整个连锁百货商店零售总额的很大比重百货商店目标顾客特征三、百货商店

——百货商店分类

单击此处填加文字内容单击此处填加文字内容（1）精品百货店

（2）大众百货店

（3）时尚百货店（4）主题百货店（5）折扣百货店

根据目标顾客的不同

单击此处填加文字内容三、百货商店

——百货商店的经营模式专营模式自营模式123联营模式三、百货商店

——联营模式

优点（1）营运成本较低。（2）经营风险低。

主要是对毛利率缺乏直接的控制，这是由百货商店并不对商场的商品销售直接负责决定的。缺点三、百货商店

——专营模式（2）自有品牌（1）专卖是指百货商店凭借自身对销售渠道的占有，获得供应商品牌在一定地理区域内的排他性代理销售权。通过自主设计、生产商品或采用的方式控制上游制造，从而达到控制或垄断某种产品的供应，加强企业的市场竞争力的策略。三、百货商店

——自营模式

自营自营是指连锁企业独立承担包括商品的采购、库存、上架、销售和顾客售后服务等所有环节。三、百货商店

——案例与其他百货商店相竞争，推出了大量经营的策略，向人们提供物美价廉的商品，最终使马狮集团成为大型连锁企业，并50多年雄居英国零售业榜首。

英国马狮百货店的连锁之道

马狮公司的经营特色

2.独特的采购策略。1.成功的形象与品牌策略。3.有力的竞争策略。四、超级市场超级市场（Supermarket）简称超市，是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，满足消费者日常生活必需品需求的零售业态，普遍实行连锁经营方式。核心定义实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足消费者对基本生活用品一次性购足需要的零售业态。四、超级市场——超级市场的基本特征1．以周边居民为主要销售对象以食品和日用品为主的，这些商品消费者购买频率高，选择性较低，消费者喜欢就近购买2．品种齐全，薄利多销超级市场的经营范围是以食品为主，兼营其他的日用消费品。3．开架售货自助服务，环境舒适为消费者创造良好的购物环境，使消费者对购物的舒适性要求得到最大满足。123四、超级市场——超级市场分类1.大型综合超级市场是标准食品超市与大众日用品商店的综合体，衣、食、用品齐全，可以全方位地满足消费者一次性购足基本生活所需的商品。2．食品超市食品超市主要包括传统食品超市和生鲜食品超市。3.仓储超市

实行储销一体、低价销售、提供有限服务并采取自我服务销售方式的零售业态二一四三四、超级市场——大型综合超级市场业态特征所经营的商品种类繁多经营品种的大众化和综合化，适应消费者一次性购足所需商品的购买方式营业面积大大型超级市场的营业面积至少要达到6000平方米以上开架陈列商品和顾客自选式购物为主所销售的商品一般都实行小包装，在包装上打上商品的单位销售价格，陈列在敞开式货架上门前还应设有较大的停车场以方便顾客停车，另外超级市场的营业时间一般都比较长1食品超市所经营商品的结构特征和服务对象所决定，该业态主要为常住居民日常生活所需的各类消费品服务。123（1）业态特征传统的食品超市营业面积不大，生鲜食品超市也称标准食品超市是在传统食品超市的基础上，强化了生鲜食品的经营（2）商品组合食品超市在商品结构和经营管理方面更为灵活，经营管理的规范性相对差一些。（3）门店选址四、超级市场——食品超市四、超级市场——仓储超市卖场与仓库合二为一的货架与布局设计门店选址

将门店尽量选在地价便宜、交通便利、停车方便的城市三、四级商业区域内。竞争优势

营业场所与商场的仓库合二为一，零售商能否争取到尽量多的顾客.

业态特征

经营模式

仓储会员店都是采取开架销售、统一结算的经营方式服务对象与商品组合

主要还是广大消费者的日常生活用品购物中心ShoppingCenter/ShoppingMall

是指多种零售店铺、服务设施集中在由企业有计划地开发，管理，运营的一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。五、购物中心

五、购物中心

————案例1234以发展山东省县级零售业市场为主的专业投资机构家庭号购物中心产品对进场产品严格把关以开放的姿态、优质的服务，不断适应新的消费需求德州市陵城区家庭号购物中心用责任为消费者保驾护航

要求各柜台做好防尘措施，禁止食品直接裸露在空气中五、购物中心

——购物中心的类型在城市的区域商业中心建立的，面积在5万平方米以内的购物中心。社区购物中心

在城市的商业中心建立的，各个租赁店独立开展经营活动，使用各自的信息系统市区购物中心在城市的郊区建立的，面积在10万平方米以上的购物中心。城郊购物中心123六、专卖店专卖店指专门经营或授权经营制造商品牌和中间商品牌，以适应消费者对品牌选择需求的零售业态。六、专卖店——专卖店经营特征在专业店基础上发展起来，在品牌上具有排他性建立在商标专用权保护的法律基础上专门经营制造商开发的同品牌的系列产品主要表现010203思考与练习2013年8月底，杭州城西银泰城正式开业。城西银泰城有6.5万平方米为购物区，2.5万平方米为餐饮区，1.9万平方米为配套，1.1万平方米为娱乐区。银泰城此次打破购物、餐饮、娱乐52:18:30的黄金比例，餐饮的比例提高到前所未有的50%，同时引入中国最奢华的IMAX影院、超过6000平方米的超级健身Mall、室内恒温游泳池、真冰场、KTV等娱乐业态。设立了一站式儿童世界，以儿童购物、儿童娱乐、儿童教育以及儿童保健为主要特点，开辟专门空间为家庭提供亲子型购物体验中心。试分析购物中心的经营有哪些特征？Part03服务类业态认知酒店餐饮店其他服务业态

一、酒店一个具有国际水准的酒店首先要有舒适安全并能吸引客人居住的客房，具有能提供有地方风味特色的美味佳肴的各式餐厅，还要有商业会议厅，贸易洽谈时所需的现代化会议设备和办公通讯系统概念酒店旅游者所需要的康乐中心，游泳池、健身房、商品部、礼品部，以及综合服务部要有素质良好的服务员，向客人提供一流水平的服务。一、酒店——酒店应具备的基本条件

一是一座设备完善的众所周知且经政府核准的建筑二必须提供旅客的住宿与餐饮三要有为旅客以及顾客提供娱乐的设施四五提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务酒店是营利的，要求取得合理的利润一、酒店102030405060708090100102030405060708090100以接待从事商务活动的客人为主以接待休假的客人为主为租居者提供较长时间的食宿服务以接待会议旅客为主为观光旅游者服务

多为旅游出差者预备经济型酒店的精品

商务型酒店

度假型酒店

长住型酒店

会议型酒店观光型酒店

经济型酒店

连锁酒店

ABCDEFG酒店的分类公寓式酒店

H酒店式的服务，公寓式的管理典型案例1作为中国经济型酒店行业的领袖品牌，如家现已在全国30个省和直辖市覆盖超过100座主要城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店500多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。

如家酒店2如家以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统术、客源等，如家正用实际行动带动着中国经济型酒店市场走向成熟和完善。二、餐饮店通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业

二、餐饮店——餐饮业的特点一次性餐饮服务只能一次使用，当场享受01020304差异性餐饮部门工作人员为客人提供的餐饮服务也不尽相同，同一服务员在不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。无形性只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。直接性生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。二、餐饮店——餐饮业的分类■旅游饭店■餐厅■冷饮业类型01020304

■自助餐和快餐业二、餐饮店——旅游饭店国际旅游饭店一般旅游饭店国际旅游饭店除了为国外访客提供住宿上的需求外，还以其高雅的格调、精美的餐具、世界的饮食观和完善的服务，吸引大量本地的客源；加上饭店的场地大、设备齐全、员工专业水准高，因此可同时兼具美食宴会、婚丧喜庆、展示会议等其他功能，充分发挥餐饮的边际效用，引导餐饮潮流的盛行。旅游饭店的餐饮功能，与前文所述的餐馆一致。二、餐饮店——餐厅中餐厅西餐厅有所谓的“南甜、北咸、东辣、西酸”－－随地域而变化万端，各地区均形成自己独特的菜系，且既有小吃，又有大菜西餐厅的定义是指装潢西化、供应欧美餐饮及以西式服务为主的餐厅。为方便大量不谙西餐的消费者，大部分的西餐厅都供应套餐延伸阅读2013年9月26日，小肥羊在福州召开媒体通报会，宣布小肥羊2.0版全新形象餐厅在福州测试成功，将在全国全面推出，2013年底前将有至少10家小肥羊新形象餐厅与消费者见面。这是百胜收购小肥羊后首次向媒体通报品牌进展情况。小肥羊羊肉采购和冷链配销系统已全面转移至百胜配送系统，出产自内蒙古锡林郭勒和呼伦贝尔草原的优质羊肉的安全供应更加可以得到保障。锅底汤料的标准化工作也已经在原有基础上得以完善，以确保全国各门店锅底的品质及口味统一。为确保食品安全、保证统一稳定的产品品质，小肥羊全国性菜单标准化工作已率先完成。小肥羊所有的肉类产品全部实现集中采购，时鲜蔬菜、豆制品等地方采购产品也依照标准统一监督管理。除了满足全国消费者的主流口味，小肥羊在确保食品安全及品质稳定的前提下，尽量保留区域性需求，如西北地区消费者喜爱的涮羊排、羊蝎子，上海消费者爱吃的手工蛋饺、百叶包等，这些区域菜单的标准化工作也基本完成。小肥羊的连锁发展

二、餐饮店——自助餐和快餐业自助餐盒饭业自助餐的宗旨是以低廉的价格快速供应营养丰富、菜式多样的饮食经在外工作、上学的人食用。目前自助式除了广泛运用于学校、机关等团体外，还为一般商业型餐厅普遍接受。盒饭业又称为快餐业（台湾称为便当业），可以说是以米食为主的民族的一大餐饮特色。随着都市人生活形态的转变，中午吃自带的饭盒餐的情况已日渐稀少，大都市的快餐行业迅速发展。二、餐饮店——冷饮业现状炎热的夏天，最吸引人的莫过于清凉的冰品冷饮了。冷饮业的销售形式，有传统的冰店，供应各式各样的冷饮；也有近年来风行的自动售货机；甚至还有从国外引进的冰淇淋、酸乳酪、冰淇淋店，提供较卫生、较昂贵的冷饮。三、其他服务类业态介绍随着社会发展服务类业态越来越丰富灵活，连锁经营也广泛应用在家庭服务（如洗衣店）、美容美发、物流快递、教育培训、房屋中介等领域。三、其他服务类业态一二洗衣店洗衣店是指一种专门为大众提供服装洗涤服务的商业形态美容美发美容美发店作为现代服务业态，其价值主要体现于所提供的服务和产品的质量三、其他服务类业态——洗衣店102030405060708090100102030405060708090100更轻松、环保、健康消毒、杀菌，使人穿着更健康四步法去除各种污垢，顽渍专业手工精整熨烫阻止衣物相互交叉感染层次鲜明、立体美观转下页干洗水洗专业去渍熨烫消毒包装其他服务ABCDEFG服务项目1234精心织补

高级专家亲手操作，国际流行修整规则，优质、高效、快捷、收费合理佩饰增补

名品佩饰，精心选配，精工增补，力求完美。织物染色

专业染整设备；整体拨色、染色处理；局部染色修复皮革清洗护理

美国皮革护理材料和护理技术三、其他服务类业态——洗衣店其他服务三、其他服务类业态——连锁洗衣店主要特点（1）有一台干洗机（4）专业的干洗技术

（2）（3）有一系列的干洗辅助设备

工业水洗机

（5）专业培训的技术人员三、其他服务类业态——知识拓展对于经营者来说，洗衣店需要管理的内容有许多，技术、场地以及人员等洗衣店管理主要管理问题2.执行技术标准的基本方法1.技术管理的基本内容4.建立员工技术考核制度3.建立技术档案三、其他服务类业态——洗衣店技术管理基本内容就是对衣物消毒、洗烫工作中的技术活动进行科学的管理和周密计划，认真执行衣服的消毒技术标准，以及洗涤熨烫工艺和技术资料的使用和保管。

在日常工作中，要做到按技术要求办事。

不符合技术标准的材料不能使用，不符合质量标准的被洗衣服不能出库。严格把关在工作中要有定期或不定期的技术执行情况的监督检查

加强检查认真学习，自觉执行三、其他服务类业态——执行技术标准的基本方法三、其他服务类业态——建立技术档案内容一要建立健全技术资料的借阅登记制度，管理技术档案的人员工作调动时，要办理技术资料的移交手续。

内容二技术档案要设专人保管，不能乱放以免遗失，在存放时做好分类编目，这样便于查找。防止一些重要技术资料遗失或据为私有。三、建立员工技术考核制度结合本行业的特点，以及实际情况

拟定一些具体的考核细则和方法

定期开展技术考核或技能竞赛活动，其内容主要有基础技术理论和技能操作

想要提高整个洗衣店的服务水准，对人员和场地管理业不能放松。01020304建立员工技术考核制度思考与练习2013年7月3日，由中国烹饪协会主办的“健康火锅中国行”大型活动在内蒙古包头市举行。作为本次“健康火锅中国行示范单位”称号获得者，小肥羊联合中国烹饪协会向全国火锅行业经营者发出“选放心食材，做健康火锅”的倡议，呼吁火锅企业建立完善的食品安全管理制度，积极构建食品安全信用体系，为消费者提供安全、健康的食品。随着我国社会经济和旅游业的发展，出现了“如家”这类价格低廉，能够适合普通大众消费，服务标准，性价比较高的一种新的酒店业态。伴随着人们生活水平的不断提高，高档的服饰已是年轻群体的首选。与此同时服装面料也飞跃变革，一般家庭洗涤方式难以满足对高档服装的洗涤要求，只能送到像“福奈特”这类干洗店做专业洗涤养护。问题：“如家”、“小肥羊”、“福奈特”三个品牌代表了哪三种服务类业态？这三种业态有何特征？。三、其他服务类业态——美容美发企业经营角度美容美发是运用专业技术、技艺、专业设备仪器、专业用具用品等手段，为消费者提供美发美容等相关服务的经营企业。

美容美发店是出售美丽和梦想的场所。

心理学角度三、其他服务类业态——美容美发的作用三能够增长人们自身魅力一能改善人们外在的形象

二能够满足人们的心理需求，为其带来享受美容美发服务后愉悦的心灵感受。

四能够增长人们自身魅力

三、其他服务类业态——美容美发给人以美的形象、美的享受

直接为人们提供产品和服务的

为顾客提供高超技术和优良服务

美容师知识结构多样化行业特征目的性直接性技术性综合性分散性要求经营者或投资者将这些网点分散开来

三、其他服务类业态——延伸阅读我国美容美发业主要特点：（1）市场化运作民营资本占主体（2）产业发展明晰

（3）美容美发服务已经成为消费热点

三、美容美发店经营模式发廊型这类小店非常普遍，主要适合消费水平比较低的地区。

沙龙型从事美容服务的美容师除了要掌握实际操作技术之外，在语言表达方面均应进行过专门的培训。治疗型治疗各种斑痕或其他问题皮肤的美容院。

休闲型专门型由一两个特色项目带动其他消费，有效提高营业收入。各种专门店的出现是美容服务社会大分工的必然产物

会员型精心设计会员卡的类别，精心测算不同会员所享受的权益或者优惠

本章小结连锁经营业态是指企业为满足不同消费者需求，按照既定的战略目标，有选择地运用店铺选址、商品结构、价格政策、销售方式、规模及形态等手段，提供销售和服务的种类化经营。目标顾客的购买力水平、购物频率、购物行为特征、参与程度及行业竞争、城市化进程、科学技术进步等都是影响业态选择的重要因素。

零售类业态分为有店铺零售业态和无店铺零售业态，有店铺零售业态超级市场、百货商店、便利店、专业店、专卖店、购物中心等。超级市场以自助服务、集中销售和一次性付款为特点，在大面积的营业场所，主要销售基本生活用品；百货商店是是指在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，采取柜台销售和开架销售结合方式，注重服务功能，满足目标顾客追求生活时尚和品位需求的零售业态；便利店（ConvenienceStore），是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态；专业店指经营某一大类商品为主的，并且配备具有丰富专业知识的销售人员和提供适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零本章小结售业态；专卖店指专门经营或授权经营制造商品牌和中间商品牌，以适应消费者对品牌选择需求的零售业态；购物中心是指多种零售店铺、服务设施集中在由企业有计划地开发、管理、运营的一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。服务类业态包括酒店、餐饮业、洗衣店、美容美发等。酒店就是给宾客提供歇宿和饮食的场所，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业；洗衣店是指一种专门为大众提供服装洗涤服务的商业形态；美容美发店作为现代服务业态，其价值主要体现于所提供的服务和产品的质量，在中国宏观经济快速发展的环境下，美容美发行业在中国得到迅速发展。THANKYOUFORYOURATTENTION!连锁经营管理原理江苏经贸职业技术学院第三章连锁经营模式0102直营连锁特许连锁目录ONTENTSC03自愿连锁学习目标掌握直营连锁、特许连锁和自愿连锁的概念掌握直营连锁的特征能够分析三种连锁经营模式的区别能够结合企业现状选择合适的连锁经营模式Part01直营连锁直营连锁的含义直营连锁的特征直营连锁的优劣势分析直营连锁的适用条件一、直营连锁的含义直营连锁（RegularChain,RC）又称正规连锁或公司连锁，是由总公司（总部）直接经营的连锁店。连锁店在建立初期一般采用直营连锁，这种连锁方式曾经是美国连锁店的基本形态。国际连锁协会关于直营连锁含义的主要说法美国商务部由总公司管辖下的许多门店组成，可形成行业垄断。特点是大量进货，具有较强的竞争力（强调大量进货和大量销售）。日本通产省处于同一流通阶段，经营同类商品和服务，由同一资本经营并在同一总部集中性管理机构统一领导下，进行共同经营活动，由两个以上单位店铺组成的零售企业集团。以单一资本直接经营11家以上门店的零售企业或餐饮业组织（强调单一资本和总店数量）。一、直营连锁的含义一、直营连锁的含义综合不同定义，直营连锁定义是指连锁门店由连锁公司全部或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营、利益独享、风险独担的一种高度统一的商业经营形式。二、直营连锁的特征(3)管理权统一(1)同一资本开分店(2)经营权高度统一(4)财务核算统一主要表现在以下四个方面三、直营连锁的优劣势分析优势（2）优势（1）优势（4）优势(3)统一经营管理优势优势销售分权管理优势经济优势战略优势三、直营连锁的优劣势分析通过统一调动资金，统一经营战略，统一管理人事、采购、计划、广告等业务，以及统一开发和运用整体性事业，以大规模的资本力同金融界、生产部门打交道。(1)统一经营管理优势三、直营连锁的优劣势分析实行销售分权管理，使得各连锁门店可以将主要精力用在商品销售管理和改善服务上，提高了门店销售终端的服务质量。(2)销售分权管理优势三、直营连锁的优劣势分析直营连锁企业还可以利用总部集中大批量进货，容易开发稳定的供货渠道和获得折扣，以达到降低商品成本、减少管理费用的目的。(3)经济优势三、直营连锁的优劣势分析(4)战略优势连锁总部以投资者身份对所有门店实施严格的统筹管理，使每个门店都能较好地处理局部利益和整体利益，眼前利益和长期利益的关系，全面实施企业的发展规划。三、直营连锁的优劣势分析（1）(2)(3)劣势直营连锁资金投入大，扩张速度慢管理系统庞杂，易产生官僚化经营门店自主权小，不利于调动门店员工的积极性和主动性四、直营连锁的适用条件目前，许多大型国际连锁组织都是采用直营连锁形式发展。例如：美国的沃尔玛、希尔斯和星巴克瑞典的宜家家居公司法国的家乐福和百安居公司中国国美、苏宁、宏图三胞四、直营连锁的适用条件1、必须有相当的资金实力2、要有可作为扩张标准的“样板店”3、必须以相对成熟、规范化的经营管理制度为前提4、要具备对大规模、多品种商品的管理能力发展直营连锁的五项条件01020304055、业态必须有较好的潜在发展前景四、直营连锁的适用条件（1）必须有相当的资金实力店铺建设或租赁费用、店堂装修布置，还有很多固定的设备等，加起来就是一笔数额非常巨大的费用，所以，如果没有足够的资金实力，发展这样模式的连锁经营，就是把企业推到悬崖边上。四、直营连锁的适用条件（2）要有可作为扩张标准的“样板店”通过对样板店的复制，将母店成功管理模式、CIS系统通过分店延伸下去，整个连锁体系统一形象、统一进货、统一经营、统一管理得以最终形成。四、直营连锁的适用条件（3）必须以相对成熟、规范化的经营管理制度为前提直营延伸式的扩张是资本与管理的对外扩张，当有了一定资金实力以后，还要有成熟、规范的制度与资本输出同行。否则店开得越多，亏得就越厉害。四、直营连锁的适用条件（4）要具备对大规模、多品种商品的管理能力通过科学的信息管理来协助商品管理，同时通过配送中心的建设来保证商品及时到店，再加强采购系统与销售系统管理来实现进与销两头通畅有力。四、直营连锁的适用条件（5）业态必须有较好的潜在发展前景连锁经营模式是直接经营，投资风险相对于其他连锁模式而言要大，所以，业态选择必须有所取舍，寻找发展潜力较大的行业。Part02特许连锁特许连锁的含义特许连锁的特征特许连锁的优劣势分析特许连锁的适用条件美国商务部关于特许连锁的定义日本特许连锁协会特许者同其他从业者之间缔结合同，特许者特别授权特许加盟者使用自己的商标、服务标记商号及其他作为营业象征的标示和经营技巧，在同样的形象下进行商品销售。我国《连锁经营术语》拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业，以合同形式将其拥有的经营资源许可其他经营者使用，被特许人按合同约定在统一的经营模式下开展经营，并向特许人支付特许经营费用的连锁经营形式。主导企业把自己开发的产品、服务的营业系统以营业合同的形式，授予加盟店在规定区域内的经销权或营运权。一、特许连锁的含义一、特许连锁的含义

特许经营的内涵：特许系统是由一个特许人和若干个受许人组成，其核心是特许权的转让，受许人之间无横向联系。受许人对自己的店铺拥有实际的控制权，人事和财务均是独立的，特许人无权干涉。特许人提供的不仅是相关的品牌和技术，而且还负有对受许人进行长期业务支持和提供服务的责任。受许人必须缴纳相关的特许费用，包括加盟费、特许权使用费、广告分摊费等。1243制造商和批发商批发商与零售商制造商和零售商批发商与零售商知识链接:特许连锁的种类按特许人与受许人的身份分1243一般特许经营发展特许经营委托特许经营复合特许经营按特许权授予方式分知识链接:特许连锁的种类123生产特许经营经营模式的特许经营知识链接:特许连锁的种类按特许内容分商品商标特许经营二、特许经营的特征主要表现在以下四个方面（1）所有权分散，经营权集中（2）核心是特许权的转让（3）经济关系纽带是特许合同（4）总部与加盟店的关系是纵向关系二、特许经营的特征特许经营的所有权是分散的，但对外要形成同一资本经营的一致形象。特许连锁系统里，加盟店对自己的店铺拥有所有权，经营权则高度集中于总部。（1）所有权分散，经营权集中二、特许经营的特征总部转让的特许权一般包括商标、专利、商业秘密、技术秘密、经营诀窍等无形资产。特许经营的核心实际上是知识产权的转让。（2）核心是特许权的转让二、特许经营的特征特许经营加盟双方签订协议书，根据协议，总部称为特许权所有方或特许人，加盟者称为特许权使用方或受许人，这个协议具有法律效力，它将加盟总部与加盟者紧紧地连在一起。（3）经济关系纽带是特许合同二、特许经营的特征总部与每家加盟分店之间都是单线的经营关系，所以总部与加盟店的关系是纵向关系。各个加盟店之间不会产生交集，相互独立。（4）总部与加盟店的关系是纵向关系三、特许连锁的优劣势分析优势（2）优势（1）优势（4）优势(3)多赢模式优势授权方“一本万利”社会“无本启动”加盟方“一本万利”三、特许连锁的优劣势分析特许经营是一种对国家、特许人、加盟商、消费者都有好处的经营模式。（1）多赢模式三、特许连锁的优劣势分析特许经营给特许者带来的利益主要有：一是，特许者不受资金的限制，可以迅速扩张规模。二是，特许者可以降低经营成本，提高经营管理水平。三是，加盟者积极性高，有利于特许者的事业发展。（2）授权方——“一本万利”三、特许连锁的优劣势分析特许经营给加盟者带来的利益可归纳为：一是，加盟者可以得到系统的指导，提高成功的概率。二是，加盟者可以享用特许者著名的商标或服务，节省产品的开发成本。三是，加盟者可以获得加盟总部的经销区保护和更广泛的信息来源。（3）加盟方——“万利一本”三、特许连锁的优劣势分析对于宏观经济及社会发展来说，引进有特色的特许经营项目，就等于直接引进了先进的商业管理经验，花钱不多，收益不小，可以少走弯路。（4）社会——“无本启动”三、特许连锁的优劣势分析（1）（2）劣势消费者对双方的形象识别模糊，导致责任相互推诿过度发展加盟店，可能导致管理不善四、特许连锁的适用条件特特许连锁适合门店投资较小、规模不大的连锁企业采用。特许经营涉及的行业：零售业、餐饮业、住宿业、休闲旅游业、洗衣业、信息咨询服务业、运输快递业以及家庭清洁服务、建筑装修服务、教育用品及服务、健身、美容服务等领域外，在制造业也被广泛应用。Part03自愿连锁自愿连锁的含义自愿连锁的特征自愿连锁的优劣势分析自愿连锁的适用条件一、自愿连锁的含义自愿连锁（VoluntaryChain,简称VC），又称自愿连锁。企业之间为了共同利益结合而成的事业合作体，各成员是独立法人，具有较高的自主权，只是在部分业务范围内合作经营，以达到共享规模效益的目的。一、自愿连锁的含义自愿连锁在发展中形成了两种类型：一类是以批发企业为核心实现连锁，这主要在欧美国家比较多；另一类是以大型零售企业为核心组成连锁，这主要在日本较为普遍。二、自愿连锁的特征自愿连锁由众多分散的零售商加入连锁体系，是独立的，商店资产归业者所有，经营者就是所有者。成员企业在所有权、经营权和核算方面，都仍保持着自主性和独立性。（1）加入店拥有独立的所有权、经营权和财务权二、自愿连锁的特征连锁门店是总部强有力的分销渠道，因而形成了自愿连锁重要的“联购分销”体系。这一经营体系的形成使得自由加入企业既保持了原有的各自经营风格和品牌特色，又能够享受大规模采购所带来的成本优（2）联购分销体系三、自愿连锁的优劣势分析（1）门店独立性强，利益直接（2）连锁系统集中管理指导，有利于门店提高经营水平（3）统一进货降低了成本优势三、自愿连锁的优劣势分析（1）联结纽带不紧，凝聚力差（2）门店独立性强，总部统一运作受限制（3）过于民主，竞争实力受影响劣势四、自愿连锁的适用条件三种连锁经营模式的比较自愿连锁适合在直营连锁和特许连锁企业的激烈竞争下为了减少运营成本特别是采购成本的中小型零售企业或门店采用。但自愿连锁对参与联盟企业的契约精神要求比较高。知识拓展：三种连锁经营模式的比较1.特征比较知识拓展：三种连锁经营模式的比较2.适应性比较（1）直营连锁主要适用于零售业，特别是大型百货商店和超市市场。（2）特许连锁适用于制造业、服务业、餐饮业以及便利店之类的小型零售业等领域。（3）自愿连锁的发展与商业经营的传统风格有密切关系。本章小结连锁经营包括直营连锁、特许连锁和自愿连锁三种模式。直营连锁（RegularChain,RC）又称正规连锁或公司连锁，是由总公司（总部）直接经营的连锁店。连锁店在建立初期一般采用直营连锁，由同一资本开分店，经营权、管理权、和财务核算统一，具有统一经营管理、销售分权管理、经济、战略四方面的优势，主要适用于零售业和餐饮业，特别是大型百货商店、超级市场、专业店等。特许连锁（FranchiseChain,FC），又称合同连企业标志、专利、专有技术锁、加盟连锁和契约连锁。指拥有注册商标、等经营资源的企业（特许人），以合同形式将其拥有的经营资源许可其他经营者(被特许人)使用，被特许人按合同约定在统一的经营模式下开展经营，并向特许人支付特许经营费用的连锁经营形式。特许经营所有权分散，经营权集中，核心是特许权的转让，经济关系纽带是特许合同，具有多赢模式，适合门店投资较小、规模不大的连锁企业采用。本章小结自愿连锁（VoluntaryChain,简称VC），又称自愿连锁，为若干个店铺或企业自愿组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以同一个品牌形象面对消费者，以共同进货为纽带开展的连锁经营形式。联购分销，统一进货，门店独立性强，拥有独立的所有权、经营权和财务权。适合在直营连锁和特许连锁企业的激烈竞争下为了减少运营成本特别是采购成本的中小型零售企业或门店采用，但对参与联盟企业的契约精神要求比较高。THANKYOUFORYOURATTENTION!连锁经营管理原理江苏经贸职业技术学院第四章连锁企业组织结构010203连锁企业组织架构的认识连锁企业总部组织架构连锁企业门店组织架构04连锁企业配送中心组织架构目录ONTENTSC

学习目标掌握连锁经营企业总部的组织结构设计掌握连锁经营企业门店的组织结构设计掌握连锁经营企业配送中心的组织结构设计掌握连锁企业组织结构的分类、设计原则和影响因素能够针对不同的企业类型，提出组织架构设计方案Part01连锁企业组织架构的认知组织结构设计的原则组织结构变革的影响因素连锁企业的组织结构一、组织结构设计的原则任务目标原则集权和分权相结合的原则责权利相对应的原则管理幅度原则命令统一原则分工与协作原则一、组织结构设计的原则分工与协作是社会化大生产的客观要求。分工时，应注意分工的粗细要适当。具体确定时，就要根据实际，做到一看需要；二看可能。分工与协作原则一、组织结构设计的原则连锁企业的组织应集中于员工、工作分配、业务促进，其中任务是中心。在连锁店中首先要明确任务，而后根据需要，招聘员工、分配任务，才能保证连锁企业的营运效率。任务目标原则一、组织结构设计的原则命令统一原则的实质就是在管理工作中实行统一领导，建立起严格的责任制，消除多头领导和无人负责现象，保证全部活动的有效领导和正常运行。命令统一原则一、组织结构设计的原则集权就是权力相对集中于最高层领导，统管所属单位和人员的活动。分权与集权恰好相反，它使直接控制面扩大，减少了从最高层到最低层的管理层次，使最高层与基层之间的信息沟通较为直接。集权和分权相结合的原则一、组织结构设计的原则管理幅度也叫管理跨度，是指一个领导者直接而有效地领导与指挥下属的人数。管理幅度原则一、组织结构设计的原则有了分工，就意味着明确了职务，承担了责任，就要有与职务和责任相等的权力，并享有相应的利益。这就是职、责、权、利相对应的原则。责权利相对应的原则二、组织结构变革的影响因素企业成长组织战略经营技术二、组织结构变革的影响因素结构跟随战略，即企业扩张战略必须有相应的结构变化跟随。组织设计与变革必须考虑未来的发展战略。战略是组织未来发展的蓝图.组织战略二、组织结构变革的影响因素企业成长意味着组织规模的扩大，经营范围的拓展，生存期限的延长，在企业成长的不同阶段中，有着不同的工作重点和不同的组织特征。企业成长二、组织结构变革的影响因素信息技术的运用程度和方式不同又直接影响着连锁企业内部组织结构的不同。企业的经营技术，尤其是信息技术的发展将对组织结构产生巨大影响。经营技术三、连锁企业的组织结构（一）连锁企业基本组织架构（二）连锁企业组织结构的主要类型三、连锁企业的组织结构1.直线制2.直线职能制，3.事业部制（一）.连锁企业基本组织架构三、连锁企业的组织结构直线制直线制是连锁企业最早期也是最简单的组织结构形式，它的特点是企业各级行政单位从上到下执行垂直领导优点是结构比较简单，责任分明，命令统一。主要缺点缺点是它要求行政负责人通晓多种知识和技能，亲自处理各种业务，这种形式比较适用于连锁企业的创业阶段或企业规模门店较小时。结构三、连锁企业的组织结构直线职能制经营者由于知识、能力和体力等的限制无法独立完成所有的管理职能，势必会增加管理部门来协助经营者进行管理，直线职能制的组织结构形式就应运而生了。优点是既保证了企业管理体系的集中统一，又可以在各级行政负责人的领导下，充分发挥各专业管理结构的作用。缺点是职能部门之间的协作和配合性较差。结构三、连锁企业的组织结构事业部制事业部制是一种高度集权下的分权管理体制，为了适应企业扩张的需要。优点是总公司领导可以摆脱日常事务，事业部实行独立核算，事业部内部的经营活动之间容易协调，事业部经理要从事业部总体来考虑问题。主要缺点是它要求行政负责人通晓多种知识和技能，亲自处理各种业务。结构三、连锁企业的组织结构1.按规模进行连锁企业的组织分类和设置2.按业态进行连锁企业的组织分类和设置，3.按地区进行连锁企业的组织分类和设置（二）连锁企业组织结构的划分依据三、连锁企业的组织结构绝大多数连锁企业的标准组织形式三、连锁企业的组织结构小规模的连锁店可以采用直线型组织1.按规模进行连锁企业的组织分类和设置三、连锁企业的组织结构随着连锁规模的扩大，总部必须设置职能部门，此时的连锁企业可以采用直线职能制1.按规模进行连锁企业的组织分类和设置三、连锁企业的组织结构随着连锁规模的扩大，此时的连锁企业可以采用事业部制结构1.按规模进行连锁企业的组织分类和设置三、连锁企业的组织结构（1）连锁超市组织机构图2.按业态进行连锁企业的组织分类和设置三、连锁企业的组织结构知识拓展——1.职业发展路径连锁超市的主要岗位设置与职业发展三、连锁企业的组织结构知识拓展——2.典型工作岗位高职学生毕业后，在超级市场的主要工作岗位如下：①营运类岗位——营运课长——营运经理——店长②UPC/票据员工——UPC/票据员工主管——经理③客服部员工——客服主管——客服经理④采购部专员——品类采购专员——采购经理——采购总监⑤行政专员——行政组主管——行政组经理连锁超市的主要岗位设置与职业发展三、连锁企业的组织结构知识拓展——3.能力要求①沟通能力②顾客服务能力③与团队合作能力④执行力⑤同时处理多重任务的能力⑥学习能力连锁超市的主要岗位设置与职业发展三、连锁企业的组织结构知识拓展——4.知识要求①大专或同等学历。②获得行业企业认可的专业资格认证。③零售行业专业知识。④岗位领域专业知识。⑤具备零售服务行业相关工作经验或同等岗位经验更佳。连锁超市的主要岗位设置与职业发展三、连锁企业的组织结构知识拓展——5.素质要求（1）乐于沟通（2）热情并富有耐心（3）愿意与他人合作，并能够吃苦耐劳（4）对零售业感兴趣，并有服务意识（5）愿意遵循灵活的工作时间。连锁超市的主要岗位设置与职业发展三、连锁企业的组织结构（2）连锁百货组织结构图2.按业态进行连锁企业的组织分类和设置三、连锁企业的组织结构对于全国性连锁企业，宜采用三级组织模式，即“总部——地区管理部——分店”3.按地区进行连锁企业的组织分类和设置Part02连锁企业总部组织架构连锁企业总部基本职能连锁企业总部组织结构连锁企业总部主要岗位一、连锁企业总部基本职能2.连锁门店开发3.商品采购管理，4.商品配送管理1.基本政策制定一、连锁企业总部基本职能6.商品促销管理7.门店营运督导，8.信息化建设5.资金运作管理一、连锁企业总部基本职能1.基本政策制定2.连锁门店开发一、连锁企业总部基本职能3.商品采购管理4.商品配送管理一、连锁企业总部基本职能知识拓展——商品采购管理某连锁企业采购专员岗位职责采购专员（年薪6万起）岗位职责采购专员是指负责生产所需要的原材料、外协件、包装材料等的采购，负责潜在供应商信息的搜集整理，负责统计汇总合格供应商的交付业绩。一、连锁企业总部基本职能知识拓展——商品采购管理1、贯彻执行公司的质量方针、目标和各项管理制度。2、负责市场调研，提供符合公司要求的供应商名单，建立合格供应商档案。3、熟悉市场行情及进货渠道，坚持“货比三家，比质比价，择优选购”的原则，努力降低进货成本，严把质量关，杜绝假冒伪劣商品的流入。……一、连锁企业总部基本职能5.资金运作管理6.商品促销管理一、连锁企业总部基本职能7.门店营运督导8.信息化建设一、连锁企业总部基本职能知识拓展——门店营运督导某连锁企业门店督导招聘岗位职责门店督导职责：（1）辖区零售经销商的规划、发展、签约及日常管理；（2）辖区店面的规划布局、店面建设、店面形象升级；（3）制定STI目标和节奏，执行STI激励方案；（4）辖区三产品店面促销方案的执行；（5）制定店面销售任务和节奏，并负责同渠道店面沟通；（6）配合推广在网格落地的工作。二、连锁企业总部的组织结构连锁企业总部是连锁体系的核心和枢纽，连锁分店则是连锁体系的枝杈和触角。连锁总部的组织机构职能部门三、连锁企业总部主要岗位无论连锁企业的规模、业态及形式如何，就一般而言，连锁总部包括的职能部门主要有：开发部、营运部、采购部、财务部、人事部、信息部等。1．开发部（又称发展中心）的职能包括：（1）制定选址标准、设备标准和投资标准；（2）开设新店或发展加盟店时进行商圈调查，包括人口户数、消费收入、竞争状况；（3）新开分店是自行建设或是租，或是买，所需投资预算及租金决定；……2．营运部（或称营运中心）的职能包括：（1）制定连锁企业总的营业目标和各分店的营业目标，督促营业目标的执行；（2）分店商品配置、陈列设计及改进；（3）对分店的经营进行监督和指导；……三、连锁企业总部主要岗位3．采购部（或称采购中心）的职能包括：（1）采购方式的制定；（2）商品货源的把握、新商品开发与滞销商品淘汰；（3）商品采购谈判与采购价格的谈判与制定，商品销售价格的制定；……三、连锁企业总部主要岗位4．财务部（又称财务中心）的职能包括：（1）融资、用资、资金调度；（2）编制各种财务报表、会计报表；（3）审核进货凭证，处理进货财务，与供应商货款对帐并付款；（4）统计每日营业额；……三、连锁企业总部主要岗位5．人事部（又称人力资源中心），其主要的职能包括：（1）人事制度的制定及执行；（2）员工工资福利制度的制定与执行；（3）人力资源规划，人员招聘、培训；……三、连锁企业总部主要岗位6．信息部（又称信息中心），其主要的职能包括：（1）信息化平台建设与维护；（2）系统维护：负责设备系统网络的维护；（3）信息分析：负责分析各种经营信息和数据；……三、连锁企业总部主要岗位知识拓展——门店营运督导家乐福集权要“沃尔玛化”1992年法国人施荣乐(J.L.Chereau)掌管家乐福中国区时，曾大力推行“店长集权制”——店长可以全权负责自己门店的选址、采购、配送、物品摆放等，以最大限度地发挥灵活性的模式，这让家乐福一方面在短时间内能迅速扩展，另一方面各个门店的利润率又得到了保障。但是，随着门店超过90家后，门店各行其是，不但没有规模效应，供应链控制难度太大，也无法降低管理成本，反过来又拖累了其扩张速度和利润率。这让享受高速增长的家乐福难以接受。三、连锁企业总部主要岗位知识拓展——门店营运督导2007年1月，47岁的法国人罗国伟（EricLegros）接替退休的施荣乐出任中国区CEO，旋即开始了大规模的调整。一上任，罗就将“中国区总部—4个大区—7个区域—门店”调整为“中国区总部—4个大区—15个区域—门店”的四级管理架构，并且着手将门店权力收归CCU（城市采购中心）。三、连锁企业总部主要岗位知识拓展——门店营运督导这意味着，在新结构下，曾被视为家乐福在华成功的主要利器“店长集权制”将彻底退出历史舞台——原来属于店长和手下处长、课长的采购、促销、调价权力被上收到CCU；一些冗余职位正在被砍掉，目的是节省成本；同时“驱赶”呆在办公室的营运管理人员到店面去……“家乐福的这次改革如果失败，那么他们的中国店长可能将会是世界上最倒霉的一群家伙，既失去了权力又背负着业绩压力。”三、连锁企业总部主要岗位Part03连锁企业门店组织架构连锁企业门店基本职能连锁企业门店组织结构连锁企业门店主要岗位一、连锁企业门店基本职能（1）商品销售是向顾客展示、供应商品并提供服务的活动，是门店的核心职能。1．主要的业务活动有商品销售、进货及存货管理、绩效评估。（2）进货是指向总部要货或自行向由总部统一规定的供货商要货的活动。（3）经营绩效评估包括对影响经营业绩的各项因素的观察、调查与分析。一、连锁企业门店基本职能（1）环境管理：主要包括店头的外观管理和麦场内部的环境管理。2．主要的管理活动有环境管理、人员管理、商品管理、现金管理和信息资料管理等。（2）人员管理：主要包括员工的管理、供应商的管理和顾客的管理。（3）商品管理：主要包括商品质量管理、缺货管理、商品陈列管理、商品盘点管理、商品损耗管理及商品销售实施的管理等。一、连锁企业门店基本职能（4）现金管理：主要包括收银管理和进货票据管理。（5）信息资料管理：主要包括门店的经营信息管理、顾客投诉与建议信息管理、竞争者信息管理等。以上的主要工作在实际运用中视门店的性质、业态特征、规模大小、商品结构等因素而有所增减。二、连锁企业门店组织结构门店的一般组织结构如图所示。二、连锁企业门店组织结构对于百货店、大型综合超市的连锁门店而言，其组织机构往往要复杂一些。一般结构模式如图所示。三、连锁企业门店主要岗位商品类业态的门店主要岗位及职责，下面以连锁超市门店为例，加以介绍。（1）家乐福门店的组织结构介绍：主要分为两大块：营业部门和服务部门。三、连锁企业门店主要岗位营业部门根据商品大类划分商品经营区域，包括五个处：杂货处、生鲜处、百货处、纺织处、家电处。服务部门包括：人事部、财务部、收银部、保安部、工程部、公关部、电脑部。每个处设有的主要岗位有：处长、处长助理、课长、课长助理、资深员工等。三、连锁企业门店主要岗位（2）家乐福的门店组织结构（如图4-19），也主要分为两大块：营业部门和服务部门。三、连锁企业门店主要岗位苏果超市门店结构苏果超市的门店组织结构（如图4-19），也主要分为两大块：营业部门和服务部门。三、连锁企业门店主要岗位1.执行上级政策。2.应及情况处理。，3.店员管理。(一)店长的岗位职责三、连锁企业门店主要岗位4.店员的辅导与培训。5.财务管理。，6.商品管理。(一)店长的岗位职责三、连锁企业门店主要岗位7.活动管理。8.信息管理。，9.日常经营管理。(一)店长的岗位职责三、连锁企业门店主要岗位（1）人的管理（2）财务管理，

（3）商品管理(二)店长的管理重点

（4）信息的管理三、连锁企业门店主要岗位

①顾客管理。②店员的管理。，

③供应商人员的管理。（1）人的管理三、连锁企业门店主要岗位（2）财务管理对于连锁企业来讲，店长的财务管理主要是体现在现金管理，尤其是对收银台的现金管理。另一个管理重点是收货单据的管理，这些单据是重要的财务凭证，是供应商结款的重要凭证。三、连锁企业门店主要岗位

①缺货管理。②鲜度管理。，

③损耗管理。（3）商品管理④卖场活性化管理。三、连锁企业门店主要岗位（4）信息的管理门店管理核心是人、财、物的管理，那么门店信息管理也还是围绕人财物的信息化管理。店长应重点关注POS系统产生的“购物篮”表单。对这些核心KPI指标加以分析，并找出原因，然后提出改善方案。这对店长来说是很重要管理工作。三、连锁企业门店主要岗位(三)营运部门岗位职责1.岗位职责：(1)对店长负责，对本区所有人员、设备、店内仓库进行管理。(2)协调本区域内各职能部门之间的关系。(3)组织指导本区域完成公司下达的各项经营指标和任务。(4)督促检查本区域各项工作的进度。(5)组织实施本区域的盘点工作。(6)完成店长交办的其他事宜。三、连锁企业门店主要岗位2.任职资格：(1)大专以上文化程度，有3年（各企业要求不同）以上大型卖场本区域的主管工作经验。(2)熟悉分店整体运作流程和各项管理规定。(3)熟悉本区域的商品结构以及陈列要求和陈列技巧。(4)了解市场发展趋势和顾客消费倾向。(5)掌握与商业有关的法规及行规要求。(6)有较高的理论水平和综合管理、协调能力。(三)营运部门岗位职责三、连锁企业门店主要岗位(四)财务部经理岗位职责1．岗位职责：(1)对店长负责，严格遵守财会制度和财经纪律，把好财务关。(2)按程序要求和时间要求组织记账、结账工作，按规定的时间组织编报财务计划和财务分析。(3)协调与银行、税务、审计等有关部门的关系。(4)考核本部门其他人员的工作业绩。……三、连锁企业门店主要岗位(四)财务部经理岗位职责2．任职资格：(1)财会专业本科学历，有5年（各企业要求不同）以上商业企业财会主管工作经验，具有会计师以上的专业职称。(2)熟悉财会制度、资金运作的内在规律和商品流转环节。(3)有较强的组织能力、决策分析能力和综合判断能力。(4)坚持原则、敢说敢管，严格并善于执行国家和公司的财会制度。三、连锁企业门店主要岗位(五)基层运营服务岗位职责1.收银员岗位职责收银员是门店的一个重要岗位，收银员的素质和能力直接影响门店的效率与服务水平，其工作职责如下。(1)收银员必须具有熟练操作和简单维护收款机的能力，严格按收款程序进行操作，录入收款机中的信息必须与实物相符。(2)在收款时向顾客唱收唱付。(3)在收取50元、100元大额货币时，要通过验钞机检查，以防收受伪钞而受到损失。……三、连锁企业门店主要岗位(五)基层运营服务岗位职责2.理货员工作职责理货员是在超市和便利店中间接为顾客服务的销售人员，其工作质量的好坏直接影响门店的销售额和形象，其工作职责如下。（1）熟悉所在商品部门的商品名称、产地、厂家、规格、用途、性能、保质期限。（2）遵守连锁店仓库管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行工作。（3）掌握商品标价的知识，正确标好价格。……三、连锁企业门店主要岗位(五)基层运营服务岗位职责3.防损员工作职责。一般的连锁门店都设有专业的防损员，但门店外的防损员通常称为保安。下面主要介绍店内防损员的工作职责。（1）维护门店秩序，保护门店的财产安全。（2）对责任区内的重点防护区(包括收银台、贵重商品、危险物品存放地)严密守护、巡逻，如发现异常情况，应果断处理，同时应立即上报保安部。……三、连锁企业门店主要岗位[案例讨论]——你为当好店长做好准备了吗？如家店长的岗位职责，常常会把一个三星级酒店的总经理吓一大跳。在传统酒店，很多事情不用总经理亲自出面，而如家的经理从客房、前台、餐饮、保卫、工程所有的事都要管，决策速度就要快得多。讨论:通过收集更为详细的资料分析如家快捷酒店店长的主要工作职责和要求？你认为当好店长应具备哪些知识和能力？三、连锁企业门店主要岗位[案例讨论]——你为当好店长做好准备了吗？下面简要分析酒店其门店主要岗位及职责：（一）店长/经理的主要岗位职责1．完成公司总部下达的各项经营任务；2.负责制定销售计划和客户维护计划并负责实施；3．负责市场的开发和客户维护；4.负责落实酒店的宣传和促销资料、活动安排；……三、连锁企业门店主要岗位[案例讨论]——你为当好店长做好准备了吗？下面简要分析酒店其门店主要岗位及职责：（二）值班经理的岗位职责1.店长、店长助理不在时，负责酒店运行管理2.检查员工日常工作中是否达到酒店标准要求。3.控制房态，达到收益最大化。4．处理现场危机事件5.处理宾客投诉……三、连锁企业门店主要岗位[案例讨论]——你为当好店长做好准备了吗？下面简要分析酒店其门店主要岗位及职责：（三）主要运营部门的岗位职责1、前台部主管的主要岗位职责(1)全面负责整个前台部工作，统筹计划，指挥运作。(2)准时出席各部门经理会议，代表本部门员工反映问题，与其他部门经理交换信息，协调关系，解决问题。……三、连锁企业门店主要岗位[案例讨论]——你为当好店长做好准备了吗？下面简要分析酒店其门店主要岗位及职责：（三）主要运营部门的岗位职责2.客房服务主管的主要岗位职责（1）协助客房部经理具体负责客房服务部Et常工作。（2）自觉学习，提高管理水平和业务技能，熟悉管辖范围设备操作规程以及各岗位操作规程。（3）做好对下属员工的培训和思想教育工作。……三、连锁企业门店主要岗位[案例讨论]——你为当好店长做好准备了吗？下面简要分析酒店其门店主要岗位及职责：（三）主要运营部门的岗位职责3.客房领班的主要岗位职责（1）落实部门主管的工作安排，组织班前班后例会，合理分配工作且提出具体要求，发现问题时，应及时进行处理。（2）熟悉管辖范围设施、设备操作规程以及各岗位操作规程。（3）组织客房服务员认真搞好所辖区域的清洁卫生、房间整理和住客服务工作。……三、连锁企业门店主要岗位[案例讨论]——你为当好店长做好准备了吗？下面简要分析酒店其门店主要岗位及职责：（三）主要运营部门的岗位职责4．工程部主管的主要岗位职责(1)负责制订业务工作计划，定期编制设备维修及更新的预算报表及审核请购物资报告。(2)负责和实施酒店各项动力设备的运行控制及维修保养计划。(3)负责酒店各项土建工程建设规划及组织施工。……三、连锁企业门店主要岗位[案例讨论]——你为当好店长做好准备了吗？下面简要分析酒店其门店主要岗位及职责：（三）主要运营部门的岗位职责5.餐饮部主管的主要岗位职责

(1)认真贯彻执行直属上司下达的各项任务，不断提高管理艺术，业务上精益求精。

(2)准时出席餐饮部每天的例会，将上级指示及时传达。

(3)管理督促员工遵守酒店的规章制度、餐厅守则及服务程序，保证餐厅营业顺畅。……三、连锁企业门店主要岗位

1.职业发展路径（1）人才梯队培养模型【知识拓展】——百货商店主要岗位设置与职业发展三、连锁企业门店主要岗位

1.职业发展路径（2）双通道晋升路线【知识拓展】——百货商店主要岗位设置与职业发展三、连锁企业门店主要岗位【知识拓展】——百货商店主要岗位设置与职业发展2.高职学生典型工作岗位高等职业技术学院人才培养目标是满足，未来在百货商店的主要岗位及职业发展如下：（1）服务台员工→服务台柜长→值班经理（2）商品营业员→柜长→值班经理（3）统收收银员→收银柜长→收银值班经理三、连锁企业门店主要岗位3.能力要求高职学生未来主要工作岗位的能力要求如下：（1）表达与沟通能力。（2）顾客服务能力。（3）执行力。（4）情绪管理能力。（5）学习能力。【知识拓展】——百货商店主要岗位设置与职业发展三、连锁企业门店主要岗位【知识拓展】——百货商店主要岗位设置与职业发展4.知识要求大专及以上学历。获取与行业相关的专业资格认证。零售行业专业知识。④岗位领域专业知识。⑤具备零售服务行业相关工作经验或同等岗位经验更佳。三、连锁企业门店主要岗位【知识拓展】——百货商店主要岗位设置与职业发展5.素质要求热情大方，乐于与人交流、合作。细心且富有耐心。能够吃苦耐劳。④对零售业感兴趣，具备良好的为内外部顾客提供优质服务的意识。⑤愿意遵循灵活的工作时间。三、连锁企业门店主要岗位（3）多业态连锁企业组织机构图中百控股集团组织结构图Part04连锁企业配送中心组织架构配送中心的基本职能配送中心的组织结构连锁企业配送中心主要岗位一、配送中心的基本职能1、集中3、加工2、整理分类，4、储存连锁企业配送中心的基本职能一、配送中心的基本职能【知识拓展】——京东集团的仓配一体化物流网络配送中心在2016京东集团年会上，京东集团CEO刘强东发表了“新经济、新秩序”的主题演讲。其中提及，2016年起，京东将建立一个覆盖中国所有大中城市的冷藏冷冻一体化B2C网络，届时京东将拥有三张物流大网，成为全球唯一拥有中小件、大件、冷藏冷冻仓配一体化物流网