地铁保安服务投标方案

地铁保安服务投标方案目录TOC\o"1-3"\h\u18985第一章项目概况及重难点分析 135984第一节项目概况 137633一、服务内容 134203二、服务质量要求 1430278三、其他要求 1623917第二节保安服务行业分析 1810438一、保安服务行业定义与分类 189088二、我国保安行业发展分析 2216241三、我国保安服务业的发展方向 268178第三节项目重难点分析 325985一、大客流组织 321136二、反恐 4010403三、应急疏散 442458第二章项目总体服务设想 493830第一节保安服务思路与策略 494941一、管理理念 4924949二、管理策划 4923587三、管理模式 496295四、管理机制设想 502545第二节服务内容及标准 5532043一、服务内容 5523383二、服务标准 5812345三、项目技术要求标准 6124211第三节服务目标与流程 626898一、服务思想 6225662二、服务目标 6220243三、服务流程 6413465第四节监督管理机制 6825446一、目标机制 681170二、激励机制 6830023三、监督机制 6820397四、自我约束机制 6932599五、回访机制 699843六、应急机制 7030404七、保障机制 7015635第五节项目管理服务承诺 7127597第三章项目组织机构及人员配备 839308第一节项目组织机构 833947一、建立项目组织的步骤 8310042二、项目组织架构 8420297三、工作思路 8522870第二节人员配备计划 86625第三节岗位职责 891937一、部门职责 8913390二、人员岗位职责 90363第四节人员管理方案 10218692一、人员关系协调 10210907二、人员考核办法 10419744三、人员保障措施 11032350四、人员管理规范 1135169第四章物资装备计划 11914918第一节物资配备明细表 1199420第二节保安人员的工具装配 12221657一、电子巡逻设备 1229733二、警棍 12317017三、强光手电筒 12324936第三节物资管理规定 12329799一、职责 12317906二、办公设施管理规定 12425580三、钥匙管理规定 12431644四、日常工具管理规定 1259059五、物资装备使用规定 12921621六、保安人员装备的保养 13010556第五章项目管理制度 1333938第一节项目总体管理制度 1336705一、项目经理管理制度 13316886二、项目过程管理制度 13612863三、项目绩效管理制度 13810761第二节地铁安检工作制度 13810859一、总则 13827888二、工作制度 13810645三、岗位职责 14314720四、勤务的组织 144222五、勤务的实施 14711089六、情况报告 148209七、情况处置 15022519八、教育训练 151804九、安检设备管理 15427892十、奖励与处罚 15713804第三节保安员管理制度 15811896一、保安员守则 15822125二、队务管理 16211430三、奖惩制度 16522127第四节保安队安全保证制度 1681620一、消防安全方面 16823059二、治安防范方面 16913057三、工作管理措施 16928777第五节保安人员稳定制度 17220870一、人员稳定保障制度 17219552二、临时工流动率控制制度 175686三、队伍建设保障制度 1779955第六章项目服务标准 18129145第一节地铁安全疏散规范 181873一、范围 18127600二、规范性引用文件 18115873三、术语与定义 18115663四、总则 18622166五、车站安全疏散总体要求 1867427六、区间安全疏散总体要求 19819331七、安全疏散运营管理要求 19919868第二节地铁反恐规范 2019656一、范围 20111421二、规范性引用文件 20110996三、术语和定义 20229899四、地铁反恐怖防范原则 2053811五、地铁反恐怖防范等级划分 20518228六、地铁反恐怖防范重要部位 206548七、常态反恐怖防范 20732413八、非常态反恐怖防范 22513952九、应急准备要求 22710080十、监督、检查 22927097第七章整体服务方案 2341812第一节地铁安保管理方案 23421918一、安全防范工作 23415041二、管理基本定位 2343778三、管理方法 23426480四、重点管理措施 235649第二节地铁保安服务方案 2366212一、地铁的功能特殊性 23624236二、安全管理的措施及对策 23732407三、任务、时间、范围  23926526四、责任及要求 24211171第三节地铁巡逻服务 2445624一、巡逻计划 24422714二、巡逻服务制度 25923645第四节监控服务方案 26614891一、监控人员管理 26616717二、监控系统设备 27731286三、监控值班管理制度 2835312第五节地铁大客流组织方案 2929410一、大客流的定义与分类 2921930二、客流组织措施 29320920三、人员安排 29523243四、注意事项 2952856第六节地铁安检服务方案 29620479一、岗位设置 2965541二、安检的实施 2971637三、情况报告 29813437四、情况处置 2996364第八章消防安全管理方案 3024281第一节消防管理方案 30210086一、健全机构 30224836二、消防制度 3028686三、宣传工作 3035617四、灭火基本程序 30426918第三节消防管理体系 30520344一、消防应急器材 30529599二、消防安全管理体系 30523812三、消防设施、器材管理 30619898四、消防培训 30610649五、消防基本能力训练 31211757六、消防安全检查 31313133七、重点部位的消防管理 3137555第四节消防安保管理流程 3147052第五节消防安全管理制度 31810338一、消防安全教育、培训制度 31830272二、防火巡查、检查制度 31921498三、安全疏散设施管理制度 31914204四、消防控制中心管理制度 32024276五、消防设施、器材维护管理制度 32123398六、火灾隐患整改制度 3225454七、灭火和应急疏散预案演练制度 322618第九章服务质量保障方案 32611660第一节安全服务概述 32619448一、消防安全方面 32627562二、治安防范方面 32719559三、工作管理措施 3276312第二节服务质量保证 3307852一、服务保证 33027062二、管理保证 33022790三、人员供应保证 3318894第三节服务质量保障措施 3319167一、保证顺利接管的措施 33122112二、优质服务质量保证措施 33527665三、服务安全保证措施 33630402四、人员保障措施 33714228五、设备物资保障措施 33917884六、机制保障措施 3403707七、应急保障措施 34726922第四节保安服务质量保障制度 34720140一、保安服务控制程序 34817385二、紧急情况处理程序 3488086三、过程和服务的监督 3495199四、业主满意度测评 35012566五、不合格服务控制程序 35129527六、服务改进控制程序 3521670七、自查标准方案 3535143第十章人员培训方案 35622329第一节整体培训方案 35618118一、培训宗旨 3566134二、培训概括 3569425三、培训的目的及要求 3577472四、培训计划 35714000第二节培训内容 3641033一、法律基础知识培训 36410592二、管理制度培训 36716485三、问题处理方法培训 3716314四、消防技能培训 37324723五、军事技能培训 38523708第三节培训考核与考勤 38923393一、培训考核 38931718二、培训考勤 3909098第四节培训相关事项 39312789一、培训费用 39321474二、培训期间薪资待遇 39412029三、培训档案管理 3958631第十一章应急预案 39710586第一节应急总预案 39728462一、总则 39721227二、应急组织机构及职责 39926033三、预警及信息报告 4016745四、应急响应 404168五、信息公开 4078027六、后期处置 40829452七、保障措施 40814983八、应急预案管理 41126273第二节安检工作应急预案 41315398第三节地铁反恐防暴应急预案 41918894第四节地铁大客流应急预案 42425378第五节突发公共卫生事件应急预案 42818800一、总则 42821526二、应急处置基本原则 42915906三、危害程度分析 43023029四、事件分级 43120677五、应急指挥机构及职责 43317647六、预防与预警 43430801七、应急响应 4398572八、信息报告与披露 44417210九、后期处置 4474272十、应急保障 44812525十一、培训和演练 449温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说明一、如招标文件评分标准要求“项目组织机构”，可参照第三章；二、如招标文件评分标准要求“物资装备计划”，可参照第四章；三、如招标文件评分标准要求“项目管理制度”，可参照第五章；四、如招标文件评分标准要求“项目整体服务方案”，可参照第七章；五、如招标文件评分标准要求“消防安全管理方案”，可参照第八章；六、如招标文件评分标准要求“服务质量保障措施”，可参照第九章；七、如招标文件评分标准要求“培训方案”，可参照第十章；八、如招标文件评分标准要求“应急预案”，可参照第十一章。编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：（一）《保安服务管理条例》；（二）《中华人民共和国消防法》；（三）其他法律法规。四、行业规范、标准（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）第一章项目概况及重难点分析第一节项目概况一、服务内容（一）服务范围：协助公安机关和地铁民警开展地铁车厢和站区的治安巡逻、防范宣传、安全检查、群众报警求助服务、突发事件处理、各类活动安全保卫等工作，维护地铁安全稳定运行，保障人民群众平安出行。（二）运行方式：投标人向采购方派驻保安人员，派驻的保安人员由双方共同管理，特别是须服从采购方指定部门的管理、考核、监督。（三）合同期限：本项目的服务期限为期XX年，自20XX年XX月XX日起至20XX年XX月XX日止。（四）报价要求：投标报价中应包含安全保卫的工资、社保、加班补贴、高温费、考核奖、服装、装备、税收等及承诺达到安全保卫要求的一切费用。保安服务人员的工资须符合国家、省、市的相关规定，符合XX市最低工资标准且必须交纳五险（养老保险、医疗保险、失业保险、工保险伤、生育保险）。二、服务质量要求1.投标人应充分考虑招标书规定的基本条件，研究运行方案，提供安保人员配置计划。2.投标人根据采购单位提供场所的需要配备相应数额的保安人员，并能按照规定时间和任务要求开展执勤巡查等业务工作。3.保安配备要求（1）根据采购方的实际情况，足额配备专职保安XXX名，具有有效的《保安员证》；身体健康、作风正派、爱岗敬业、遵守纪律、工作责任心强，有岗位工作所需的体能素质、文化程度、语言文字表达和沟通协调能力；年龄在18周岁至50周岁之间，男性，初中以上文化程度。（2）保安人员必须政审合格，未曾受过刑事处罚、劳动教养、少年收容教养或者行政拘留以上处罚的；未曾有吸毒、卖淫、嫖娼、赌博、盗窃等不良活动受过公安机关查处的。（3）配备的项目负责人需5年以上相关工作经验，要求退伍军人、大专以上文化，具有高级保安员资格证书；分管队长应从事保安工作5年以上，退伍军人或具有3年以上保安管理工作经验，有良好的语言文字表达能力和一定的沟通、协调、组织、指挥能力。（4）外省、市企业需在本市有办事机构和能够满足本项目办公、仓储等要求的工作场所，并具有适应本项目需要的管理人员、作业人员等。4.基本要求：（1）保安人员应遵守法律法规和公安机关规章制度，保守秘密，服从管理，听从指挥，能处理和应对管区公共秩序维护工作，正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急处置方法，在遇有异常情况或紧急求助时，保安应在规定时间赶到现场采取相应措施控制局面。（2）保安人员上岗执勤，必须穿着统一的保安服装，佩戴统一的标志符号，配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。装备佩带、仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。保安服装、标志符号和证件的设计、制作和供应，按国家规定执行。（3）采购方对保安服务工作进行业务沟通、管理、指导及检查考核反映的问题或事件，投标人应做出明确的响应时间承诺，采购方认为不符合条件或不胜任工作的保安人员随时无条件更换直至满足工作要求。（4）对投标人多次拒不执行服务调整或经多次督导仍未达到其要求，服务质量确实达不到采购方要求的，采购方有权提出终止协议；在采购方后续人员到位前，投标人可保持服务一个月，期内按采购方要求按时撤走人员。三、其他要求（一）要求1.投标人报价时应充分考虑服务期内所有可能影响到报价的因素（包括最低工资标准和社保基数的政策性调整），一旦投标结束最终中标，总价将包定，不予调整。如发生漏、缺、少项，都将被认为是中标人的报价让利行为，损失自负。2.中标单位应按照相关国家规定，与所有聘用人员依法签订劳动合同并交纳五险（养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险），并将所有聘用人员签订的合同复印件交采购方备案。3.中标单位按照采购方的要求对派驻的保安进行排班，服务时间为6：00-23：30，派驻保安如有人员变动应在一周内上报采购方，不得使用协议工、临时用工等其他性质人员冒名顶替。4.采购方要求中标单位派驻的保安加班的，由中标单位按照国家规定支付加班补贴。5.中标单位派驻保安发生的劳动争议、劳动诉讼、工伤事故等事项由中标单位负责处理。6.采购方要求对派驻的保安每月考勤考核，中标单位根据考勤考核情况发放人均每月XXX元考核奖。（投标人投标总报价中应包含此部分报价。）7.中标方不得将本项目转让和转包第三方。（二）有关说明：1.投标人报价时应充分考虑服务期内所有可能影响到报价的因素，包括最低工资标准及社保基数的政策性调整、一旦投标结束最终中标，总价包定，不予调整。2.员工工资、社保费用、税金、保险、加班费、福利费等法定费用为不可让利部分（不可竞争费用），须按规定计算并报出，投标总报价不可低于上述相关费用合计，否则作无效投标处理。3.付款方式：经考核后，按月付款，银行转帐。4.中标单位应按照相关规定，与所有聘用人员依法签订劳动合同。5.根据国家扶持中小企业的有关政策，在我中心组织的采购项目中标的供应商，如需要政府采购信用担保融资，请按XXXX号文件执行。6.中标供应商为残疾人福利性单位的，其《残疾人福利性单位声明函》将随中标公告同时发布，接受社会监督。投标人提供的《残疾人福利性单位声明函》与事实不符的，依照《政府采购法》第七十七条第一款的规定追究法律责任。第二节保安服务行业分析一、保安服务行业定义与分类（一）保安服务行业定义保安服务是为满足公民、法人和其他组织的安全需求，依照法律、法规、规章和国家有关规定，由依法设立的企业、组织提供专业化安全防范服务及相关服务的行为。保安服务一般应当事人要求并按照合同约定，采取门卫、守护、巡逻、押运、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等形式，保护客户人身、财产和信息等安全，维护客户合法权益。（二）保安服务相关分类1.业务范围中国保安行业的传统业务范围主要有门卫、守护、巡逻、营业性文体活动的安全服务、武装押运、道路交通协管、特殊性安全服务、保安器材营销、保安咨询、承接安防工程和建立安防系统、社会性保安服务等。在改革的背景下，保安服务业已朝着物业小区、中小学、大型活动保卫、停车场看护、海上等新的服务领域延伸。保安服务企业逐渐参与娱乐场所及网吧等特种行业单位、剧毒爆炸等危险品配送领域、企业事业单位、各类公园、物业小区、金融领域、停车场、保安技防、特种护卫犬、开锁业、商业性大型活动保安工作、交通协管、废品收购、典当等行业拓展，转变经营理念、拓宽服务领域，已成为越来越多的城市大力发展保安服务业的产业化策略。从保安服务的经营范围看，保安服务行业已经从单一的人力保安，发展为保安守护、巡逻、押运、技术防范等四大主要业务。保安守护巡逻主要包括出入口守卫、目标部位守护、区域巡逻、人员密集场所巡逻等；保安押运主要包括金融押运、危险物品押运、贵重物品押运等；技术防范主要包括视频鉴控、报警运营、网络安全、安防工程等业务。此外还开展了随身护卫、安全检查、安全风险评估、秩序维护等业务。2.主要服务种类（1）保安服务：依照法律、法规和国家关于保安服务政策、规定，根据客户的环境特点和要求，按照保安服务合同约定，采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防卫等形式，为客户提供保卫安全的相关服务。（2）巡逻服务：保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。（3）门卫服务：保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查的服务业务。（4）守护服务：保安人员对特定的目标进行看护和守护的服务业务。（5）押运服务：保安人员采取随财物守卫方式，保护客户财物运输安全的服务业务。（6）技术防范服务：保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警，先期处警和其他的相关防范业务。（三）我国保安行业的基本特征自80年代中期，在我国出现首家以向客户提供商业性安全服务为宗旨的保安服务公司之后，保安服务业的发展异常迅猛，主要表现为以下几个方面的特征：1.保安服务公司从专业化不断向社会化方向发展，形成了以政府主管的保安服务公司为龙头、社会各种力量开办的保安服务企业为辅助的多种所有制、多种管理模式的保安服务主体的大格局。保安服务公司是为客户承担保安服务和提供安全防范咨询业务的服务型企业，经济上实行独立核算，自负盈亏。保安服务公司的主管部门是公安机关，业务活动由公安机关指导和监督。随着社会主义市场经济的不断发展，社会公众对自身的人身安全、财产安全等日益关注，对保安服务的市场需求也越来越大。在这种情况下，除了正规的保安服务公司在依法向客户提供安全服务之外，一些社会组织或者居民社区开始自聘保安人员维护秩序，而许多未经公安机关事先许可的企业组织也介入了保安服务市场。随着市场需求的扩大，企业登记的法定条件也发生了变化，加上相关法律规定滞后，形成了另一种现实，即没有经过公安机关批准，但到工商机关注册，以物业保安的形势进入到商业服务，导致管理混乱，服务多样化。2.保安服务的服务范围也日渐扩大，从一般性的社会安全服务逐渐扩展到特殊形式的安全服务，形成了多种形式的保安服务并存的保安服务业务体系。传统的保安服务业务主要是提供人防服务，即通过向客户提供保安人员的方式，来帮助客户解决安全防护的问题。保安人员所提供的安全服务一般限于警戒、巡逻和协助客户维持安全秩序等。随着保安服务业务的拓展，技防业务和咨询、培训等业务也逐渐成为保安服务的重要项目。3.保安服务的服务对象的规模、数量也不断增加，目前已经基本上涵盖了各类性质的社会客户。保安服务最初的服务对象是一些三资企业、居民社区以及宾馆、娱乐场所等安全问题比较突出、依靠自身的保安力量无法有效地解决安全防护的单位和场所。随着社会主义市场经济的不断发展，社会公众对商业性的安全服务形式逐渐予以认可，越来越多的领域开始产生对商业性保安服务的需求。目前，保安服务公司或者是其他保安服务组织可以向客户提供的服务范围涉及到门卫验证、内部安全巡视检查、目标守护人型活动会议秩序维护、物资押运、安全产品的设计研究开发、安全工程施工、设施监护（报警服务）等。保安服务公司通过与客户之间签订安全服务合同和劳务服务合同的方式，已经建立了与社会各界紧密联系的保安服务客户网络。4.保安服务公司在服务方式上坚持社会服务与辅警服务相结合，在追求经济效益的同时，社会效益也是保安服务公司着重追求的企业目标。保安服务公司的经营服务项目和安全服务活动与公安机关的工作有着紧密联系，其社会功能都是维护社会安全和治安秩序。从广义上讲，所有保安服务活动，都具有辅警性质。保安组织的某些安全服务工作，保安的一些业务如交通、治安巡逻、社区保卫都是直接受公安机关管理的。5.政府主管部门对保安服务公司的管理方式正在从政企不分的管理模式向政府主管部门主要对保安服务公司实行监督管理的模式转变和过渡。二、我国保安行业发展分析（一）我国保安行业的历史可以追溯到封建社会。明、清时代曾有过“镖局”、“镖行”，是当时专门为人护送押运贵重物品或货物的一种行业。民国以后，由于战乱，加之旧时的保安服务方式简单、低效，遂使镖局等行业失去市场而告消失。新中国成立以后，为了加强各机关和单位的保安工作，机关、单位内部都设立了以安全保障为目的的内部保卫机构，同时也形成了群策群防的机关、单位和社会安全保障体系。文革结束后，随着1978年党的十一届三中全会的召开，党的工作重点全面转移到社会主义现代化建设上来，会对安全防范需求日益增长。在这种大的历史背景下，1984年12月，中国当代第一家企业性质的“保安服务公司”在深圳诞生了。1985年1月，全国政法工作会议总结了深圳首创保安服务公司的经验后，保安服务公司在全国各大中城市中如雨后春笋般地发展起来。2.在保安服务企业不断发展的同时，保安服务的行业组织也应运而生。1992年4月9日，公安部部长办公会研究决定：同意筹备成立“中国保安协会”。同年12月31日经民政部注册成立中国保安协会。1996年10月8日，经公安部、外交部批准，亚洲专业保安协会中国分会成立。中国保安协会正式加入亚洲保安协会，标志着中国保安行业正式与世界接轨。（二）我国保安服务业的现状中国现代保安服务业是在改革开放的背景下，为适应三资企业和社会各界对安全需求的迅猛增加和日益多样化而兴起的。经过几年的发展，保安服务业在企业数量、人员规模方面有了很大发展。在实现社会效益的同时，经济效益显著增长。保安服务业现在已经成为具有一定吸引力的劳动力密集型的社会职业种类。1999年，劳动和社会保障部把保安人员列入国家职业序列，保安已经明确成为一个职业类别，保安服务业已经正式获得了国家法律和社会公众的认可。（三）保安服务行业发展趋势虽然我国的保安业起步晚，底子薄，专业化程度低，技术普遍落后，许多方面还不尽如人意。但从我国的经济发展对保安服务业的市场需要看，我国保安业的发展前景是十分美好的。前瞻业内人士分析认为，一直以来，我国对保安行业一直在进行着严格的管制，而随着2010年《保安服务管理条例》的颁布实施，公安部门从经营保安事业转向了对保安行业的指导和监管。这个巨大市场从原来的独家垄断变成了多足鼎立、鱼龙混杂的格局，从垄断走向市场，呈现开放的形态。首先，保安服务的专项性符合社会大分工的发展趋向，也符合社会主义市场经济的发展趋势。过去，我国的安全保卫工作存在着“一锅炖”的倾向。要么一切治安活动全靠公安机关出动维持，要么单位办社会，万事不求人，搞一味的大而全。长期以来的实践证明，这两条路子都是走不通的，尤其是在社会主义市场经济条件下国家的治安力量是有限的，而且更要精力要放在办理大案要案上，单靠公安机关是不行的。另一方面，无论大小单位，要搞大而全，不仅经济上得不偿失，而且会使社会包袱会越背越重。保安服务业的出现既符合社会大分工的专业发展趋向，又符合社会产义市场经济的客观规律。因此，大力发展我国的保安服务业实则已成为一种社会发展趋势。所以，保安服务业将会在我国今后一段历史时期内有较大的突破和发展。其次，政策的倾斜是发展保安服务业的可靠保证。保安服务是一种特殊的行业，自在我国诞生以来得到了国家各个方面政策的优惠和支持，这也是我国保安服务业能得以迅速发展的一个重要原因，尤其是在税收、贷款、经营、管理等各个方面，不仅得到了国家政策的扶持，也得到了主管部门和社会各界的大力支持和帮助。这些也将是今后一定时期内发展我国保安服务业的可靠保证。最后，我国劳动市场的人力资源是保安服务业发展的内在动力。我国有广阔的人力资源，保安业的发展从某种程度上也为人们的劳动就业创造了一个极好的机会。另外，保安服务公司是企业，没有“钦饭碗”，要想生存就得靠自己。因此，这无形之中就成为保安服务公司求生存、求发展和进一步壮大自己的内在动力。因此，我国保安业作为一个朝阳产业，在未来的时代舞台上将大有作为。关于我国保安业的发展趋势将如何，将朝着什么方向发展等问题，从以下几个方面作些大胆的预测：第一，保安服务公司由分散型向联合型发展。我国目前的保安服务公司大都以地区或地城为划分标准，如某市保安服务公司、某区保安服务公司等。其特点是人员少、零星分散，不利于承担大型服务项目或业务，缺乏自我繁殖和发展能力，大都是小打小闹。今后要想发展，特别是要承担大型的保安服务业务项目，必须有一定的规模和实力。这就必然逼迫我国的保安服务业走联合型的发展道路。一城一公司，没有竞争，这是当前保安服务业的致命伤。只有引进竞争机制，保安行业才能向前发展。第二，保安服务公司走上股份制的道路。这主要是由我国目前保安服务公司缺乏资金的现状决定的。目前，我国的保安服务公司之所以不能大规模地壮大发展，其主要原因就是资金问题。那么这个问题又不可能在短时期内通过其他途径解决，而主管部门公安机关对这个问题也将无能为力。因此，随着我同社会主义市场经济的建立与发展，特别是大部分企业实行股份制的改造已成为大趋势。所以在今后一段相当长的历史时期内，保安服务公司要想壮大和发展，就必须向其他企业学习，向社会求助和筹集资金，实行股份制。也只有这样才能做到既解决了资金问题，又打破一些旧的企业管理模式，建立现代化的企业管理制度，以进一步增强企业活力，使保安服务有一个较大的发展，第三，保安服务向高层次、专业化方向发展。这主要是由激烈的市场竞争机制所决定的。市场在竞争中必然有一些企业被淘汰，要想在发展中取胜，企业本身必须具有一定的实力、这一实力的取得或标志是必须在某一方面是强项，这就是我们经常所说的专业化。目前，在激烈竞争的市场经济中，作为一个企业不可能都搞大而全(当然，有较大规模和实人的大公司除外)。否则，想大而全，最终只能是全而不深，不深则不专，使实力大减。因此，我国的保安服务业，尤其是在激烈的市场经济条件下的保安服务业最终还是要走专业化的道路。即向深层次的服务相高层次的专业方向发展、只有这样才会有实力，也才能够在激烈的市场竞争中站稳脚跟，进而壮大和发展自己。三、我国保安服务业的发展方向（一）建立竞争有序的保安服务市场机制1.完善各项保安服务法律法规进一步加强国家和各级政府部门对我国保安服务业的调、监管和调控工作力度，及时更新完善多种所有制并存的保安行业的法律法规和实施细则，进一步明确并履行各级公安机关的监管工作职责。2.推进保安服务业结构调整和转型升级要培育统一、开放、竞争、有序的保安服务市场，完善保安从业单位优胜劣汰的从业准入机制，健全产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的法人治理结构和现代企业管理制度，实现多种所有制保安服务公司共同存在、相互竞争、共同繁荣的发展局面。民营保安服务公司是我国保安服务业的新生力量，要逐步发展民营保安服务公司。（二）强化对保安服务业的监管工作力度1.加强公安机关对保安服务业的监管公安机关作为专门管理保安行业的机构，对保安行业的管理将从原来直接干预保安业务转向依法对保安业务进行监管。一要理顺公安机关监管工作机制，建立逐级对口的监管工作机构和监管工作队伍。二要依法研究制定各项监管工作标准和实施办法，依法加强对保安从业单位、保安培训单位、保安员就业准入和保安服务活动的监督管理。三要在审批保安组织、颁发许可证，对保安员进行考核、发证，组织引导保安服务公司同公安机关开展合作，受理和处理客户投诉，推动保安行业的技术进步和创新，增强保安服务的科技含量，切实履行好管理职能，做好监管工作。2.逐步完善保安法律法规体系社会主义市场经济是法制经济，从国外保安行业发展的状况来看，保安法律法规是否建立健全是保安行业发展的重要前提。我国的国有保安企业及保安服务方面的法律法规还不够完善，借鉴国外保安业立法的成功经验，建立和完善具有中国特色的保安专门法律法规体系势在必行。要从法律上建立公平开放透明的市场规则，实行统一的市场准入制度，明确各类国有及民营保安企业的性质、产权、业务范围、保安合同要求、收费标准、保安服务的赔偿制度、保安服务的技术装备要求、保安人员的招聘录用条件和程序、保安人员的待遇等，从而在法律层面实现对行业的规范管理，保证行业的健康发展。3.实行保安员职业资格注册管理制度。保安员职业资格认证不仅是对从业人员的基本要求，更反映了一个国家保安职业化的程度、行业成熟度。一是细化保安从业人员就业准入和统一着装标准，实行保安从业人员职业资格注册管理制度，强化对保安从业人员的持证、亮证、着装上岗检查和资格年检制度等。二是将保安职业标准的制定、职业资格认证、职业资格准入与相应的保安教育培训制度捆绑在一起，形成一套完整的保安行业规管理法规制度，成为保安队伍规有序发展的基础。三是奖优罚劣，对严重违反法律法规的保安从业人员给予暂停或取消注册资格的处罚。（三）加快保安服务业专业化、品牌化发展。1.开放市场，提高保安企业竞争力。（1）树立良好形象。我国保安企业缺乏有效的外来竞争，导致其自身存在业务范围窄、管理方式落后、从业人员社会地位不高等诸多问题。行业内也未形成注重树立企业形象的氛围。因此，建议保安企业的经营团队应学习借鉴国外知名保安企业的经验，在注重业务范围拓展和宣传的同时，积极关注和参与社会公益、慈善等相关事业，加强企业特色业务和对外形象的宣传、提升公关危机处理能力，逐步打造企业良好形象。（2）完善功能定位。保安企业不能仅仅满足于提供门卫守护式的人力安全守护服务，而是要逐渐发展成为能够运用现代安全防范技术手段和安全防范产品，提供人防与技防服务、各种安全风险评估服务并具备一定安防产品研发能力为一体的现代保安企业。面对来自国际优秀保安企业的竞争和开放保安服务市场带来的机遇和挑战，特别要注重人才驱动和创新驱动，特别重视企业员工的系统业务培训和素质提升，特别重视高端国际化安保专门人才的引进和使用，特别注重安保整体解决方案的研发和提供服务，不断提高企业在国际高端安保市场的竞争力。2.提高保安服务的科技含量。目前，发达国家的保安业基本上是以技术防为主，人力防为辅，已有三分之二的服务采取技术防，而且技防比重还在逐年上升。科学技术水平的高低直接影响一个国家的综合国力，专业科技水平的高低也直接影响一个企业的发展。要加大保安技术研制工作力度，大力提高保安服务的技术含量。要发展自身专业的研究所，依托公安机关的科研力量，研制出高新科技产品，将科技成果迅速转化为技术防手段，提高保安服务的科技含量，增强竞争能力，提升服务水平。3.构建现代保安产业发展新体系。打破原来的地方保护主义观念，改变保安服务公司以地域命名的做法，允许保安服务公司跨区域兼并、扩，树立保安品牌，实现名牌效应，让优胜劣汰的自然法则在保安行业中起作用，让经营不善、效益低下的公司退出市场或被兼并重组。多种形式构建保安产业发展体系，延伸家庭、私企和私人服务发展空间，持续开拓服务领域，形成设计、生产、经营、销售、服务一条龙的运作体系；形成人防、物防、技防三管齐下的防体系；形成劳务、技术、咨询、调查齐全的服务方式体系等。（四）健全保安职业培训研发体系。众所周知，凡是职业化程度较高的职业，就有较高的进入壁垒，具体表现为职业资格认证以及较长的培训期和见习期。在我国，尽管《保安培训机构管理办法》、《保安员培训教学大纲（试行）》等法律规章已基本构建起保安员职业教育培训的法律保障体系，但还必须尽快建立与保安职业特点和职业要求相适应、相配套、相协调的教育培训的制度设计和模型。从教育体制上看，它应是在终身教育思想下确立的终身学习的体制，是一种与知识社会和学习化社会相适应、相协调的教育培训体系。保安监管部门、教育行政主管部门及劳动保障部门应尽快加强协调，推进中等与高等职业教育、在职继续教育与学历教育的融通，搭建人才培养“立交桥”，培养高素质保安人才。同时，贯彻落实保安职业资格培训与认证制度，并在保安监管部门和行业协会的推动下，实现保安员分类化、职业化、专业序列化管理模式，分级培训，凭证上岗，以岗定酬，岗变薪动，推动保安队伍的规范化、专业化建设，提升保安员及保安企业参与职业教育培训的积极性，搭建良性职业发展平台。1.推进保安队伍职业化建设。一方面逐步提高保安服务收费标准和保安员职业的薪酬待遇、职业保障和社会地位；依法支付保安员工资，并为其缴纳社会保险，落实保安员职业资格等级工资制度，各级职级工资差别不低于10%，消除其后顾之忧；吸引一批有志于保安事业的人才投身保安事业，并提高广大保安员终身教育的积极性，提高保安队伍素质，推动保安行业的发展。一方面通过完善专业化的人力资源管理，填补传统人事管理的缺陷；通过引入高层次的人力资源和保安管理人才，配合熟悉企业人事现状的既有管理人员，实现传统人事管理向高层次人力资源专业化管理的转变。2.逐步健全保安职业培训研发体系。加大政府政策扶持，多渠道融资，形成以保安专业学历教育和各地保安职业培训机构、保安行业协会、保安服务公司为发展资源、发展组织、发展平台、发展依托的保安职业教育体系，走校企合作、教学互长、产学研结合的保安职教发展之路。完善具有职业特征的管理制度和职业规，建立健全保安职业培训机构准入和职业培训资格审查制度，形成具有职业特色的管理模式，制定各种保安职业的资格标准和录用标准，实行学历文凭、职业书和专业书制度。3.统一保安员国家职业技能标准培训。依据保安员国家职业技能标准的要求，统一编辑保安从业人员的各职业等级、职业功能的培训教材，强化上岗保安员、在职保安员、保安员职业资格的培训教育，通过培训，提升从业人员综合素质，提高保安服务质量，推动保安服务业健康、快速发展。第三节项目重难点分析一、大客流组织（一）目前城市轨道交通大客流组织现状地铁作为一个大容量的快速运输系统，主要是通过合理的、科学的客流组织来完成其大容量的客运任务。客流组织是通过合理布置客运相关设备、设施、以及对客流采取有效的分流或引导措施，来组织客流运送的过程。城市轨道交通车站客流组织主要是指经过对车站设备、设施和空间的分析，根据对车站设备、设施和空间的分析，根据车站某个时间段的进出车站乘客数量预测，制定符合地铁车站实际情况的乘客进站、乘车、下车、出站疏导和指引的方案，以及根据方案进行的车站行车、票务和人员组织。主要包括:车站售票位置、车站导向标志的设置、车站自动扶梯、隔离栏杆等设施的设置，以及车站广播的导向、售检票数量的配置工作人员的配备和应急措施的制定与实施等。（二）轨道交通大客流组织存在的问题1.地铁车站通过能力较小车站通过能力是其在正常工作情况下，对客流量的最大承载，地铁的承载能力对客流的疏散工作有着重要的影响，一方面由于通过能力的提升，所能容纳的人员数就越多，这一方面能够为人员的疏散提供一定的空间，另一方面也可以提高员工的组织能力。车站的电梯、自动扶梯、过道、安全设施以及自动售检票系统的通过能力等都是影响车站通过能力的因素，根据不同车站客流量的特点，在客流预期的基础上，对车站的通过能力进行合理的设计。2.列车的行车间隔与编组小列车运能是车站乘客疏散能力的主要影响因素。影响列车运能的因素有列车行车间隔与车辆编组的长短。对于可预见性的大客流，需提前编制专门的列车运行图，以缩短列车行车间隔、增大运能。对于大型车站而言，可缩短列车发车间隔时间。对于乘客较少的车站，可增大发车间隔时间。根据国内已投入运营的地铁经验可知，列车上6人每平方米为满载的容纳乘客量，9人每平方米视为超载的极限值。3.地铁车站候车环境的设置不合理地铁车站的候车环境对客流组织的影响是很大的，候车环境主要包括地面出入口，站厅以及站台三个部分。出入口的设置大小，数量规模都会对客流的疏散效果影响，考虑到运输和疏散的安全性需要，每个车站因预留两个以上的安全通道。站厅是为乘客提供售票，检票服务并承担一定疏散功能的场所，站厅的付费区和非付费区需要进行一定隔离，以便实现对乘客的分流管理。站台是乘客进行候车的地方，也是车上乘客下车最先经过的地方，站台布置的合理与否以及疏散组织措施是否到位，对大客流的疏散有很大的影响，一般而言站台在设计时每平方米的容纳量应为2—4人。4.乘客结构群不一致根据对大客流组织的影响可以把乘客分为以下几类:使用单程票乘客、使用一卡通乘客、携带大件物品乘客。使用单程票的乘客如果较多那么车站售检票速度就要接受考验，一般来说大客流时使用单程票的乘客较多站厅非付费售票排队人数会很多，因此面对这种乘客结构必须加强售检票速度。乘客使用一卡通较多时，检票进站处有可能排队人数较多以及车站站台有可能忽然人数剧增导致大客流，影响到安全，此时重点应该放到站台。过节时一些长途客运站、火车站大客流时会出现大量携带大件物品乘客，这些乘客上下车乘坐电扶梯时都存在安全隐患，出闸机时也不方便，因此此时车站应该在车站特殊的区域增加工作人员疏导。（三）轨道交通大客流组织措施1.增加列车运能根据预测大客流所发生的车站、时间、方向等信息，编制大客流的列车运行图；在大客流发生之前，利用就近的折返线、存车线增加备用列车，组织列车运行，以提高大客流的疏散效率。在大客流高峰时段，缩短大站之间的发车时间，站务员在站台组织好乘客乘降也是提高列车运能的一个办法。（例如：站务员在组织乘客上下车时提醒乘客不要拥挤，做好先下后上的原则，告知乘客在屏蔽门将要关闭时，不要着急上等待下一班列车。这样就可以减少乘客受伤事故和减少夹人夹物事故。）2.增加售检票能力售检票能力不适应是大客流疏散的主要障碍，车站在设置售检票位置时应考虑到疏散大客流的通道。当可预见大客流情况发生时，应事先做好相应票务服务准备工作。首先是售检票设备的准备。设备维护人员应事先对车站全部售检票设备进行维护、检查确保在大客流发生时售检票设备能正常使用。其次是对车票和零钞的准备。车站应根据客流预测和以往大客流所消耗的车票及零钞数，在大客流发生前，向票务部门申领和储备充足的车票和零钞。最后是对临时售票亭的准备。车站根据大客流的进出方向，准备在进站客流较集中的位置，设置临时售票亭。站厅面积较小的车站，可考虑将临时售票亭设置在进站客流较多的通道内。3.做好车站客流组织工作提前组织好充足的引导员和应急人员，并对引导员和应急人员进行服务、安全及票务方面的培训和跟岗学习，以便当大客流到来时，这些引导人员及应急人员可以熟练地进行乘客的疏导。在站厅、站台层采取临时疏导措施，设置临时导向标牌、警戒线、铁马等，采用人工引导以及通过广播引导的方式疏导客流。另外也可以通过关闭购票检票设备以及出入口的方式，减缓乘客进站的速度，缓解车站内的客流压力。4.合理布置地面出入口及通道通过能力车站地面出入口及通道的数量、规模和位置，是根据车站周边土地利用布局以及客流的方向及数量确定的。考虑到消防疏散的需要，从运输安全的角度考虑，每个车站必须保持开通两个及以上的出入口通道，浅埋地铁车站不应少于四个出入口。在实际客流组织中，需要针对不同的车站出入口及通道情况进行客流的流向组织。5.及时启动应急处置预案对于突发大客流，车站可根据大客流发展趋势启动大客流应急预案，快速响应、快速报告，严格执行应急处置预案，灵活处理现场突发事件，妥善处理突发大客流。地铁在城市交通中扮演着重要的角色，对缓解城市交通起着无可替代的作用，在发生大客流时，不能轻易关闭出入口或者关闭一个车站。大客流发生时应根据车站实际的情况，制定详细而又可行的客流组织方案和突发性大客流应急处置预案，并在车站中经常培训和演练，以提高员工在执行相关的方案中达到快速、准确。（四）轨道交通大客流组织的建设性建议1.相关人员做好各自职责在大客流发生时，相关人员做好各自岗位的责任，对执行客流组织措施是一个必不可少的个环节。例如：（1）值班站长在发生大客流时应做好客流预测，合理使用各项设备设施组织乘客乘降、疏导客流。及时启动应急处置程序应对各种突发性客流。担任现场指挥，按客流组织方案总体负责车站大客流组织工作。最后合理安排岗位人员做好关键区域的控制。（2）行车值班员应关注站厅乘客动态、监控站台乘客乘降情况，客流控制时播放广播，做好大客流相关信息的上报工作。（3）客运值班员在大客流中应负责票务运作，处理乘客事物；定时检查和跟进票亭/临时票亭售票员的备用金、票卡情况，不足时及时进行补充。（4）站台岗听从站台负责人指挥，引导乘客分散排队候车，避免在扶梯口拥堵，组织站台乘客乘降，及时向站台负责人报告站台乘客数量。（5）售票岗进行售票、兑零和乘客事物的处理。根据客流组织调整售票的速度等。2.站台延误外延当大量进站客流进入站台时，出站客流在出站台时就会产生大量的延误，导致站台的拥挤，可能会造成列车到站后出站乘客无法出站、进站乘客无法上车的情况，进一步加重站台拥挤状况的产生，甚至将影响带至下一站。如果拥挤严重可能会导致乘客掉落轨道区间。这样给客流组织工作带来极大的影响，所以大客流在站台发生大量延误时，可以将客流延误外移至有集散空间的站厅付费区内，保证出站客流能够顺利离开站台。一般发生这种情况的是进站客流和出站客流共用的岛式站台中。3.加强对导向标志的设置在车站中导向标志的设置对乘客有着重要的作用，可以引导乘客知晓方向快速出站。但是有一些标志的设置并不明显，让乘客走错方向导致出站被延误，让车站客流量增多。所以在设置导向标志的时候可以在导向标志周围加上光带或者用颜色鲜艳的字体，在设置导向标志位置的时候设置在让乘客一眼就能看见的地方或者在导向标志设置的位置用一些图案标明。这样不仅能提高乘客观察力也能缩短车站乘客的出站时间。4.雇佣临时员工由于运营公司相关部门和车务部联系相关的物业服务公司，在经过简单的客运常识培训后，增调到服务一线进行客运服务工作或者安排到出入口进行客流疏导，降低乘客在扶梯和出入口的拥堵。上岗时必须穿着公司统一定制的工作服，以引起乘客的注意区别于普通乘客。在上岗时临时员工要严格执行公司相关的规定，不能擅自行动不听公司的安排。5.与其他城市交通方式接驳在大客流组织措施过程中，可以根据需要启动城市其他交通方式接驳计划，则运营管理部门应同城市其他交通方式管理部门共同编制城市轨道交通与其他交通方式联运方案。在大客流情况下，由控制中心负责同与公安公共交通分局、城市其他交通管理部门进行联系。与城市其他交通方式管理部门进行联系时，须讲明一下内容:大客流车站名称及具体出入口、现场客流量状况、需要接驳的公交车数量。如果大客流组织中临时需要公交接驳的，相关车站行车值班员向控制中心行车调度员报告。行车调度员在确认并认为有必要的情况下与城市其他交通方式管理部门进行联系，启动城市其他交通方式接驳计划。二、反恐（一）地铁恐怖袭击的类型与特点1.类型地铁恐怖袭击的主要类型有：（1）释放毒气及生化制剂；（2）炸弹爆炸；（3）纵火。2.特点（1）全线性地铁列车依赖于单一轨道连续运行，在线路上发生恐怖袭击事件，会造成整条线路的运营中断，甚至影响其他线路的正常运行，而且在一定时间内难以恢复正常运行。（2）连带性地铁客流量大，而且客流在一定时间内被封闭在有限的区域中，发生恐怖事件时，除乘客可能受到直接伤害外，还极易造成车站、车辆和其他设施的损坏。（3）局限性由于地铁突发事件事发地点空间的局限性，因此在很短的时间内完成地铁系统的排烟、排毒作业及开展救援工作的难度很大。（4）群体性在地铁车站内，单位面积人数多，恐怖分子在地铁系统纵火、制造爆炸事件或释放毒气、生化制剂，极易造成群死群伤及严重的经济损失和恶劣的社会影响。（二）防范地铁恐怖袭击的建议

着眼于地铁安防现状，应充分吸收借鉴国外一切有益的经验教训，着眼大局，坚持事先预防和事后打击相结合，以预防为主的指导方针。具体而言，可以加强以下三方面的建设：1.堵住恐怖袭击源头，防患于未然（1）坚持“预防为主”，加强情报收集，在某种程度上而言，恐怖行为一旦发生，无论怎么应对，反恐工作都是一种失败。对于反恐工作而言，在恐怖袭击发生之前将其挫败，是最为成功的处置方略。因此，应当坚持“预防为主”的指导思想，大力加强反恐情报的收集和分析工作。尤其是各级警察机关要特别重视情报工作，加大情报收集力度，设法将恐怖活动制止在阴谋策划阶段。（2）加强危险品管理，实现管理法制化，首先，加强对危险品的生产、贸易、运输和使用等环节的监管工作，落实审批登记制度，严厉打击走私犯罪活动，确保随时掌握危险品的流动和使用信息，防止其落入恐怖分子手中。其次，加强对相关行业从业人员的教育管理工作。涉及枪支、爆炸物、生化制品、放射性物质的行业从业人员要严格遵守相关规章制度，严防泄露研制、生产、储存和运输危险品的相关秘密。同时通过教育提高此类从业人员的反恐意识和反恐警觉性，使其在发现可疑问题时及时上报。最后，加强证照管理，涉及危险物品的岗位要坚持持证上岗。一方面从事相关危险物品管理和使用的单位要取得有关部门的认可资格，另一方面相关从业人员也应当取得相关资格认证，并接受定期检验，以严防恐怖分子研制枪支、爆炸物和生化制品，严防其获取有毒、放射性物质。

（3）加强地铁安检，将危险拒之门外目前，主要发达国家都在安检设备和地铁内部监控设备上投入了大量的资金，而这些投入在预防针对地铁恐怖暴力活动方面发挥了极为重要的作用。

2.发动民众，坚持群治群防

（1）加强宣传教育，提高安全防范意识，为提高民众防恐反恐意识，可以借助大众传媒和地铁内部各种设施，以文字、图片、视频等形式对地铁工作人员和乘客进行地铁安全知识的普及教育，提高社会公众对恐怖主义行为的识别能力和警惕性。比如，将地铁内部分广告栏改造成地铁安全知识宣传栏，宣传危机处理知识和技能；借助列车内部广播系统，介绍在遭遇恐怖袭击、突发事件时的求助方式、安全逃生方法等。这种宣传应当注重两点内容：一是着重提高民众的防恐反恐意识、对于恐怖行为的识别能力以及面对突发恐怖袭击时的应对能力。二是着重常识性的宣传教育，包括遇到恐怖袭击时的自保、自救和互救办法，同相关部门的联络方式和途径等，使之了解应对地铁恐怖袭击的常用手段和方法。同时，还应当使之了解地铁内部结构、各种设施的作用、求生通道的位置等相关知识，并牢记于心，一旦遭受恐怖袭击能用得上、逃得出。

（2）开展反恐演练，提高民众处置能力，除广泛宣传关于地铁反恐的相关知识外，还应当适时举行民众参与的演练，进而提高其对于恐怖袭击的警惕性以及面对恐怖袭击时的应急能力。反恐部门在组织反恐演习时，可以吸收部分民众参加，提高普通社会大众应对恐怖袭击的能力。一旦出现恐怖袭击，群众能够积极配合有关部门做好应急处置工作，减少恐怖袭击所造成的各种损失及次生灾害。

3.加强反恐部门自身建设，提高反恐能力

（1）充分吸收国外经验，加强地铁反恐措施研究，虽然不存在消除恐怖主义的灵丹妙药，但是通过总结当前世界各国，特别是屡次遭受恐怖袭击的国家对于地铁安全所采取的基本措施，对于我国加强地铁安全、开展地铁反恐工作具有较大参考价值。

（2）加强组织协调机制建设，明确各部门责任同地铁恐怖袭击行为做斗争，需要地铁运营部门和公安机关充分履行其职责，但是仅仅依靠这两个部门是明显不够的，还需要其他有关部门的通力配合。为了保障各部门各司其职，应成立一个专门的协调机构和协调机制，集中统一领导各部门，统筹组织地铁反恐工作。

三、应急疏散随着经济的飞速发展，各地地铁建设不断加快，地铁已成为城市交通主力军。但地铁大部分运行区间都深埋地铁，当突发设备故障或人为因素致使列车发生脱轨、冲突、坠落、分离、设备脱落、火灾、供电中断等突发故障，致列车无法继续全完成任务或运营线路阻塞，就须组织区间疏散，以缩短事件对运营服务的影响，减少事件对乘客的危害。（一）地铁应急疏散的主要难点1.应急预案问题大部分地铁都编制了疏散的应急预案，但真正做到了科学评估风险，预案实用可靠的却寥寥无几。一是没有结合自身实际情况制定符合各自特点的应急预案，同时分散的单项预案也无法满足地铁空间特殊性和灾害叠加特征的需要。二是缺乏疏散演练和专家评估，预案仅仅停流在纸质层面，只是建立了粗线条的协议，脱离了基层民众，忽略了地铁空间灾害应对的实际情况和现实需要，在灾害发生时无应急反应的行动基础。2.组织指挥问题地铁空间管理方众多，公安、消防、民防、环保、防汛部门分别对单灾种进行管理，一旦发生灾害，成立的临时性应急指挥机构，时常并不能很好地发挥应急处置的作用。部门分割造成综合管理的难度，降低了应急效率。加上运营方各自为政，综合灾害发生时，多重管理引发一系列问题：“向谁报警”、“由谁决策”、“谁来指挥”、如何第一时间获知灾情。而综合预测可能造成的危害，确定合理可行的一体化应急疏散方案，下达疏散指令，科学传递信息，快速有效地组织地铁受困人员有序安全疏散是地铁空间应急疏散中的又一难题。3.信息沟通问题由于管理机制原因，缺乏系统规划，导致地铁空间分布数据不完备，信息缺乏共享，地铁临时隐蔽场所、疏散通道、资源储备、救援力量等信息处于分散的状态。经营单位之间信息平台少，发生灾害时，存在各自为战的现象，如地铁与商场之间，商场间，商铺间的有效联动机制缺乏。加上地铁空间由钢筋混凝土浇铸而成，金属对电磁辐射有屏蔽作用，存在信号盲点，地面救援人员与地铁受灾人群无法及时沟通信息，增大了疏散救援难度。4.民众执行问题目前，上海地铁空间的防灾教育以及疏散演练、逃生技能的培训开展得比较少，地铁空间的防灾演练还是在探索阶段，尚未常规化、规模化，群众接受这方面的教育较少，应急疏散预案流于形式，广大民众的心理素质和防灾技能都远远达不到地铁空间应急疏散工作的实际需要。（二）地铁应急疏散的对策建议1.加强地铁防（减）灾规划政府应在地铁空间的设计、建设、管理各阶段各环节实现灾害预防和人性化服务的理念。打破部门局限，建立规范统一的城市地铁空间规划、建设、使用、管理标准。加大科研开发力度，提高预警报警系统的准确性，加大安防监控系统的设置，防范风险隐患，对险情能及时提供可靠和准确的定位信息，设置声光电的疏散引导系统，通过清晰、可靠统一的地铁空间引导系统，在灾害发生时快速疏散人群。应急、民防、消防、地震部门要加强地铁空间疏散理论研究，指导地铁空间的运营方针对不同类型的地铁空间的特性，制定不同灾种的应急疏散预案，建立专家认证机制，探索和规范地铁空间在平时和应急情况下，应急资源、设施设备、人员配备等方面的具体标准和调动机制。2.加强执法与处置队伍建设一是成立地铁空间综合执法队伍，直接对上海市地下空间联席会议制度负责，打破原有的部门割裂、重复建设、管理脱节、效率低下的局面，深入不同类型的地铁空间，实行统一管理，定期开展安全检查工作，监督使用方保证疏散通道畅通，保证疏散设施处于正常状态，开展应急疏散演练，熟悉预案内容，确保应急组织响应能力。确保地铁空间从业人员熟悉疏散预案、流程和个人职责，熟悉安全出入口和疏散通道的位置，具备组织、协调、疏散引导能力。二是成立地铁空间应急处置队伍，负责对地铁空间灾害事件的处置，配置救援器材装备，建立地铁应急网点，实施就近保卫，确保快速响应。发生灾害事故时，地铁空间的使用方直接向最近的地铁空间应急处置队伍报警，应急处置队实行网格化管理，最大限度地调动辖区内应急救援资源，开展现场疏导和救援工作。3.优化资源共享及联防联动信息管理平台进一步完善电子信息系统，将全市地铁空间的基础数据、建设图纸、规划信息、应急救援及疏散预案、人员管理等资料纳入其中。地铁安全管理队伍应及时汇总更新日常检查与运维信息，确保应急救援和疏散管理措施执行到位，设备设施运行良好。提高电子信息系统的职能化水平，分析整理不同环境、形态灾害事故，形成可操作性强的应急疏散处置方案。同时，地铁管理各方应在预警和联防上紧密协作;在灾害发生时，利用信息集成优势，联调联动，做出最优疏散决策并组织实施。4.加强民众的防灾减灾与应急响应能力教育政府及地铁空间管理部门可以结合特定区域地铁空间的实际情况，印制完备的地铁空间应急疏散指导手册，张贴路标，定期组织演练，加强对行人的避难引导，针对性开展安全宣传教育工作。也可以结合防灾减灾日、消防安全日、国防教育日，发放地铁空间安全宣传资料，宣传地铁空间应急疏散及灾害防护常识，定期组织开展特定时间、特定灾种、不同人群、大规模的应急疏散演练，提高全社会地铁空间安全防范和公共参与意识，强化普通民众的应急疏散能力，将地铁空间安全宣传教育融入全社会安全教育的大平台。此外，还要充分发挥社会机构的巨大力量和积极作用，借助有一定资质的社会教育培训机构，针对不同对象，如设计方、承包方、权属人、使用者、管理者、从业者等，组织开展不同类型不同系列的安全培训，内容涉及法律法规、建筑知识、应急处置、疏散逃生等知识技能，全方位提高地铁空间安全水平和应急处置能力。第二章项目总体服务设想第一节保安服务思路与策略一、管理理念倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供安全服务为本的保安服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为所服务单位、委托方服务的目的。二、管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为所服务单位提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。三、管理模式统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对各级保安员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派保安员上则是以所服务单位的服务为焦点，对所服务单位的合理需求给予最大限度的满足。统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。四、管理机制设想（一）实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。我公司将对XX地铁保安服务项目采取目标量化管理机制，将服务需求量化，责任分解到人、细化到岗，并将目标的完成度与相关管理人员的绩效工资挂钩，通过定期、严格的考评机制，监控管理目标完成度，发现偏差，及时责令相关管理人员整改，保障服务水准。（二）激励机制公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂勾，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度的发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。我公司将采取有效措施，坚决杜绝在岗保安“反正拿固定工资，干好干坏一个样，干多干少一个样，混一天是一天”的消极思想，通过制定严格的奖惩规定、开展“优秀员工”、“服务明星”等各类评选，通报表彰、物质嘉奖、精神鼓励等多种方式，找典型，树榜样，强化员工的责任心和自豪感，激励员工比学超赶，不断提高服务质量。（三）公开服务制所有服务工作均向所服务单位公开。（四）首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。（五）全天候服务我方实行全天24小时服务。（六）回访工作制我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定期走访所服务单位，虚心接受所服务单位的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给所服务单位并获得认可。每周组织一次拜访地铁保卫部门领导，直接听取保卫部门领导建议，解决保安服务中存在的问题，加深采购方与保安队长之间了解沟通，不断改进工作，完善服务质量。每月组织一次采购方意见调查活动，掌握真实情况，明确各项保安服务与承诺指标的差距及采取的改进措施。并将调查意见的结果、处理结果、改进措施及时反馈给采购方。公司有重大决策、措施均在事先通报给采购方相关负责人并获得认可。（七）应急预案制我方将根据保安服务的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。我公司将根据地铁的特点，并配合地铁管理方对工作中的重点、难点、突发事件及应急疏散演练等建立应急预案制度及应急演练，如果一旦发生突发事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效。我公司要求公司所有相关管理人员保持24小时联络畅通，以便在地铁发生涉及安保紧急情况时，能第一时间赶到现场参与处理。（八）监督机制所服务单位建立监督机制，定期不定期对保安服务情况进行监督与指导。我司将保持与所服务单位的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期不定期的全面深入的对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。我公司将严格依照有关法律法规及采购方的规章制度开展保安服务管理，每月组织定期回访，主动与地铁保卫部门沟通，及时商讨有关保安管理正常运作事务及保安履职情况。由公司结合地铁实情设工作质量标准对保安员进行定期或不定期检查、督查，并在记录中明示，发现问题及时纠正，对出现重大或多次重复出现的问题，将保安员进行调岗或开除。邀请XX地铁组织相关主管部门对我公司履约情况进行检查、考核，提请地铁相关管理人员严格对驻站保安的监督管理，并积极收取反馈意见。对发现的问题，保证立即整改到位，并按考核相关规定对相关人员进行奖惩。公布监督电话受理各界对保安的投诉举报，如调查属实，严肃处理。（九）自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。我公司将制定严格廉洁自律基本要求及服务规范，为保安人员划定履职“高压线”，要求全体保安人员自觉遵守公司及采购方的各项制度。通过培训不断提高保安队伍的思想素质，尤其强化保安人员对驻点地铁的认同度，让他们意识到自己不仅是我公司的员工，也是地铁的一员，自己的一言一行不仅代表我公司的形象，更代表地铁的形象。自我约束机制与激励机制、监督机制互相配合，外在监督手段可以提升保安人员自我约束的动力，从而保证并提升服务质量。（十）保障机制我公司将为全部上岗保安配备必需的安保器材，包括：对讲机、手电筒、警棍、哨笛、橡皮棍等设备，并根据地铁实际需求及安保形势变化，及时更新各类安保器材，提升安保物防、技防水平，确保安保服务质量。（十一）创新机制我公司历来在保安服务管理行业中提倡创新，要求员工在管理理念、管理服务等方面结合工作实际需要推陈出新，在工作实践中将先进的保安管理模式与服务地铁的实际情况相结合，及时创新工作模式并积极向同类型行业推广，让我公司的保安服务在创新中提升，在提升中创新，形成良性机制，在保证服务品质同一的前提下，体现不同区域、不同类型的保安服务特色，赢得了客户高度评价。我公司将严格按照招标方的要求并完全接受招标方的监管，充分发挥我公司管理专业化、现代化优势，双方携手，共同护卫XX地铁平安。第二节服务内容及标准一、服务内容1.负责地铁车厢和站区内24小时不间断安全巡逻执勤，制止破坏行为，防止丢失被盗，排查各种安全隐患，发现问题及时处置，并上报相关部门。2.地铁客流高峰期时，做好客流组织工作，疏导乘客检票、进出站。3.学习消防知识，会用灭火器具和设备。每月检查一次消防设备、地下消防栓和消防水泵，保证设备完整、灵活好用。4.保安员值班期间应遵守公司的规章制度，以身作则，及时掌握项目区的安全动态；积极主动配合保卫办干部做好安保队伍日常管理工作；应服从保卫办工作安排，听从指挥，统一调配。保安部经理及主管如因故无法正常上岗或值班，应提交书面请假申请，经批准后方可执行，否则依照保卫办相关规定处分。5.做好治安防范工作负责项目内的巡逻防控工作。熟练掌握所配备的警具和通讯设备；了解监控和报警器材的位置；掌握项目区内安防的基本情况和防范重点；巡逻时要始终提高警惕，密切关注重点人员情况，发现问题要及时报告并妥善处理；对发生在项目区内的案件、事件和事故采取相应措施，及时上报，保护现场，有关部门维护现场秩序。6.保安员是义务消防队员，履行项目区内防火、初始灭火的职责。维护、管理好地铁内消防安全设施和器材，做到定期检查和维护；承担消防队员的责任，认真做好消防安全工作，每月对消防设施、设备检查、维护和登记一次；熟练掌握消防器材的安装位置和使用方法，遇到初始火灾能正确处理；检查消防设施有无损坏或丢失。7.消防控制中心值班人员要熟悉并掌握各类消防设施的使用性能；做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警电话。按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续，无交接班手续，值班人员不得擅自离岗；发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复；非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室；发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119电话通知消防救援部门并报告保卫办。8.监控中心上岗人员要熟练掌握监控仪器的操作方法，应严格按相关规定认真填写监控值班记录、报警记录及处理过程等事宜并做好上报工作。爱护监控主控中心各类设备，发现故障应及时上报，确保安防设备运转正常；遇有监控画面出现可疑情况时，监控值班人员要及时通知巡逻、值班安保人员到现场核实、处置，同时向保卫值班室上报情况；遇有重、特大案件、事件以及自然灾害等突发情况，还应立即报告项目区保卫办带班领导。9.办公室值班人员备勤期间应时刻待命，听从保卫干部安排；听从干部有关内勤管理工作的安排。值班室人员应熟知主要公共物品的位置、数量、性能、质量等状况，并在日常工作中了解保卫办公共物品的使用和流向，必要时要在值班记录本中进行详细记录。10.承担各种突发案件、事故的报告、处理工作和自然灾害的抢险救灾等工作。11.掌握相关业务知识，熟悉规章制度。熟悉各类常用办公、报警电话，如总值班，保卫办，以及消防119、治安110、急救120报警电