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文档简介

售后服务管理程序1.目的为了确保公司为客户提供优质的售后服务，及时理解客户对公司提供的售后服务的状况，确保客户收到满意的售后服务，特制订本程序。2.合用范畴本程序合用于我司产品售后服务的管理。3.有关文献 客户埋怨解决流程图售后服务信息收集表售后服务工作流程4.售后服务工作内容4.1产品的服务4.2为顾客提供技术支持。4.3客户规定的其它服务内容。5.工作职责4.1售后服务部是售后服务管理的主管部门，负责在项目追踪、施工过程和保修回访阶段与客户联系和沟通，识别客户规定，编制和实施质量回访计划，收集和组织解决客户意见、埋怨和投诉。4.2售后服务部接到客户投诉或埋怨后，填制“售后服务信息收集表”；对客户反馈的信息进行分析、解决，需发维修配件的制订维修方案。客户埋怨解决流程图接到埋怨接到埋怨填写《客户埋怨解决统计表》填写《客户埋怨解决统计表》分析责任因素分析责任因素拟定投诉解决责任部门拟定投诉解决责任部门责任部门提出解决方案与客户协商（24h内）责任部门提出解决方案与客户协商（24h内）否客户与否接受否客户与否接受按解决按解决方案解决责任部门组织回访责任部门组织回访否客户与否满意否客户与否满意结案汇总结案汇总公司有关部门公司有关部门讨论解决售后服务信息收集表客户名称设备种类联系人职务联系电话地址设备信息项目编号（AB号）：设备编号：设备类型及尺寸：设备投运时间：设备故障描述：设备维修状况：设备零部件更换状况：售后服务工作流程eq\o\ac(○,10)总结会议eq\o\ac(○,9)完毕设备安装员工返回eq\o\ac(○,8eq\o\ac(○,10)总结会议eq\o\ac(○,9)完毕设备安装员工返回eq\o\ac(○,8)现场人员培训、验收报告签字、材料清点清单等eq\o\ac(○,7)现场设备安装eq\o\ac(○,5)设备出厂否是eq\o\ac(○,2)设备功效检测eq\o\ac(○,1)工厂生产车间设备完毕内部讨论现场存在问题反馈有关部门现场问题，提出问题改善方案及意见每日编写出差报告现场存在重大问题，商讨解决eq\o\ac(○,11)完毕设备安装报告、备件归库eq\o\ac(○,6)拟定现场符合安装规定后内部讨论现场存在问题反馈有关部门现场问题，提出问题改善方案及意见每日编写出差报告现场存在重大问题，商讨解决eq\o\ac(○,11)完毕设备安装报告、备件归库eq\o\ac(○,6)拟定现场符合安装规定后员工出差总结设备存在问题，反馈给有关部门列出问题点，提出解决

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