旅馆客务管理实务

8-1概論一、台灣旅館發展簡史二、行業介紹三、客務部之組織、職掌與編制四、客務部之特性ChapterOne

2023/11/211-2旅館的定義一、提供住宿及餐食的公共設施二、具有家庭性的設備三、為一種營利事業四、對公共負有法律上的權利與義務五、並且提供其他附帶的服務2023/11/211-3旅館ㄧ詞的來源HOTEL的語源，按HOTEL一詞，來自法語，而法語的HOTEL又溯自拉丁語之HOSPITALE。在中世的紀的封鎖經濟社會中旅行活動並不頻繁，當時宗教對社會之影響力，較為深刻，人們往寺院巡禮之風盛一時，故有所謂HOSPICE供參拜者之住宿，亦即HOTEL的語源。2023/11/211-4旅館商品旅館商品有形商品（靠物的服務）硬體設備：舒適性、機能性、便利性、安全性、休閒性餐食環境：停車、相關附屬設施無形商品（靠人的服務）服務人員：服務意願與態度、待客技巧、工作熟練度公司：人性化管理、在職訓練2023/11/211-5旅館商品的特性一、獨一性這種商品只有一個地方買得到，因此它的推銷完全依賴著推銷技術高明與否，和特殊的用具。二、無法儲存性這種商品只能在當天賣出，不能留到第二天，故必須提早接受訂房。三、僵固性商品之數量有限，亦即收容能力有限，無法臨時加班生產，所以必須設法推銷房間以外之餐飲娛樂方面之營業來彌補收入。2023/11/211-6四、固定成本高固定費用較任何商品為高，但無形的部分較多。五、信賴性不買則不知其價值如何，必須等到旅客住過後，始能體會到它的價值與效能。六、無形性服務優劣、印象好壞及顧客滿意度，會在住宿過後才會顯現。七、長期性從訂房到住宿的期間經過時間較長，普通在兩個月前就已訂房，因此在六個月前就要確定銷售計畫。2023/11/211-7八、競爭性同業者集中在一處競爭性較濃。九、人情味人與人的關係極為濃厚，旅館既為服務業，人的行為亦即代表著商品，所以必須注意到人情味，建立良好顧客關係，才能創造商機。十、地理性營業之好壞由立地條件與房間數之多少決定大半，所以事前建築籌劃必須慎重評估。十一、多元性研究市場行銷技巧，利用各種宣傳管道，開發新商品2023/11/211-8旅館功能組織功能營業和管理兩大部門，經由組織系統運作，達成提供服務的目的服務功能住宿、飲食、集會販賣設備、地點、服務、及印象其價值有時可由訂價表現出來2023/11/211-9旅館的起源歐美旅館的起源古羅馬16世紀~1642年現代化旅館：1800年；1920年；1930年Motel我國旅館的起源繹亭、客棧旅社2023/11/211-10台灣旅館發展簡史一、現代旅館業的興起現代旅館萌芽於十九世紀中葉的西方。當時為帝國主義殖民的顛峰時期，越洋與跨國旅行需求大增。由於新科技的成熟，二十世紀初已能掌握建築摩天大樓的新工法，也有鍋爐、電力等新能源與系統。旅館因此快速大型化，服務也愈趨細緻。許多現代依舊知名的旅館都肇始於這個時期，知名連鎖店也開始誕生。稱其為旅館業的第一次革命。二次戰後雖然半個世界被關入了鐵幕之後，但在自由世2023/11/211-11

界裡，國際交流卻是一日千里。團體就在這樣背景下，開始成為旅行市場的大宗。影響所及航運與住宿都開始相對因應，也就逐漸形成了今日旅館業的誕生。許多國際連鎖集團都在此時蓬勃發展，稱之為旅館業第二次革命也不為過。在上世紀之末，網路改變了所有人的生活，小型旅館也可利用網路在全世界介紹自己，連鎖的優勢再非必然，旅館業在一世紀中經歷三次轉變，實在精彩！2023/11/211-12二、台灣的旅館發展 中國的旅館業雖然開始於商、周，上世紀五○年代之前，中國僅有少數現代化旅館存在於最繁華的口岸都市裡，如上海的國際飯店、和平飯店等，根據黃溪海先生所著「我生之旅」之記載，四○年代中台北“最高級”的鐵路（鐵道）大飯店，佔地三千多坪卻只不過二十七個客房。孫中山先生兩次下榻的梅屋敷，建築不過約50坪。似乎更像高級招待所，就連圓山飯店在民國四十年開幕時，亦僅三十三間客房。現代化旅館，基本上是五○年代之後開始從境外移入台灣，早年的西餐與飲務人員大都與美方在台機構有關。

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台灣旅館業在市場需求與政策獎勵雙重刺激下快速發展時，消費者、業者民間與政府都必須摸索前進。表現在政府的是觀光旅館管理規則偏重硬體設施。反映在民間的就是在大量引入外籍主管同時，全盤移入了國外的管理觀念。移植對象則大致有東瀛與美國。前者可以國賓大飯店代表（開幕時與曾東急集團合作），後者以前台北希爾頓大飯店（華僑興建，希爾頓經營）最為突出。

2023/11/211-14三、未來的發展(一)旅館的規模與類型 過去在台灣由於外銷導向的經濟蓬勃發展，生活機能又未趨完備，全功能的商務旅館曾長時間引領主流。目前則因旅遊生態與社會狀況的改變，各類型旅館已較能平衡發展。台灣的都市已逐漸國際化與數位化，小型館早就在數量上、舒適度上與設備上，與大型旅館並駕齊驅了。差別僅在於裝潢、公共設施及服務提供的多寡。今日的小型旅館，已可視為拿掉大部分公共設施與餐飲設施後的豪華旅館。大型旅館除了經營規模的優勢外，最大的好處是能夠提供旅客不同選擇。

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預估國內的旅館未來將分向大型化與簡單而精緻化兩極向發展。前者是著眼於經營規模，後者則是導因於資本籌集與土地取得較易。都市中的小型旅館要以價制量走向精緻化。大型旅館卻有部分走向“大眾化”。

(二)市場的轉型與獲利的改變：

1.本籍旅客之對旅館需求快速增加： 近年來在國際觀光飯店中，本籍住客已經大 幅度增加。其增加速度在台北市略等於外籍 旅客，代表國人消費能力與旅遊意願的提 高，來台外籍人士，不管是觀光旅遊或商務 考察，近年來的發展都漸趨“平衡”。未來在 台北市，相信本國籍旅客會繼續增加，其他 2023/11/211-16

地區則依然以國人為主，大陸訪客在兩岸開 放後大幅度增加。研發適合國情的理論就更 刻不容緩了。

2. 外籍“觀光客”比率逐年降低： 近年來在外籍旅客進入台灣的主要大門台北 市，團體客的比例是漸減的。團體正是觀光客 旅行的主要方式。九十三年北市團體的大幅度 增加，包括了大陸訪客。 國人在台的旅遊狀況，自行安排的家庭出遊。 旅館業者必須修正許多設施及作業。休閒度假 旅館會有更多停車位的需求，訂房組人力必須 增多。客房餐飲菜單是否應更偏重中式味，以 2023/11/211-17

及如何方便只住一晚的母親為子女清潔衣物等 都是。

3.旅館業微利時代的來臨： 從民國八十六年到民國九十三年，外籍旅客的 每日消費金額都呈下降趨勢。這代表旅客消費 已愈來愈謹慎，如普遍的24便利商店，就提供 了冰箱飲料與食物的大部分。而人手一機的行 動電話（MobilePhone）與無所不在的寬頻系 統，則取代了客房內高收費的國際長途電話直 撥。更由於旅客住留天數縮短，類似洗衣等相 關住宿的服務收入也大幅縮小。在未來賺錢不 能再依賴調價，也無法再靠促銷。經營者必須 2023/11/211-18

不斷研發改進並充實自己，以設計出對旅客最 實惠的產品。衡量管理成本與旅客需要後，部 分業者已取消客房冰箱中的飲料與食物，或乾 脆贈送旅客使用。提供免費寬頻網路，客房內 設置燙衣設施。吸收這些成本有時更較廣告來 得有效。在客房內設置傳真機所增加的成本， 大概兩年內就可以由節省轉送留言單的人力成 本中回收。2023/11/211-194.網際網路對旅館營運的影響：網際網路自上世紀末起逐漸成熟，公司行號紛紛設立網站直接介紹產品。

(1)連鎖系統不再獨佔宣傳優勢：旅客已可直接瀏覽世界上任一旅館的網站；以“TRAVELCLICK”訂房中心對其所接受的

1000個對美國前30家旅館的訂房來看：

訂房來源

2002

2003

增長電話41%

38%

-3%旅行業者38%

35%

-3%網際網路21%

27% 6%2023/11/211-20

參考J.D.PowerandAssociation對美國市場的 統計後我們可以發現：

a.在過去幾年中網路訂房快速增長：

b.愈是大眾化了客源接受網路愈快：

c.未來五年中網路訂房可能倍增：

d.在網路上連鎖系統仍略佔優勢：

(2)旅客對網站的需求不再只是資訊：旅客對網站的滿意度依序有下列指標： 資訊實用性（Usefulnessoftheinformation） 訂房的便利性（Easyofbooking） 位置與規劃（Layoutanddesign） 套裝報價（Availabilityofpackage） 2023/11/211-21

訊息取得的便利性（Easyoffinding information） 蒐尋的便利性（EasyofNavigation）上述指標，旅館應有以下認知：

a.網站必須能即時更新：

b.網站資料必須能互動：

c.旅館作業系統與觀念必須調整：

2023/11/211-22 ●現存二十世紀初知名旅館舉例如下表：

2023/11/211-232023/11/211-24我國觀光旅館發展經過

傳統式旅社時代（一九四五年至一九五五年）觀光旅館發韌時代（一九五六年至一九六三年）國際觀光旅館時代（一九六四年至一九七六年）大型化國際觀光旅館時代（一九七七年至一九八九年）國際性旅館連鎖時代（一九九○年開始）本土性連鎖管理時代（一九九五年開始）2023/11/211-25我國國際觀光旅館系統外國HiltonSheratonHyattNikkoInter-continentalWestinLeadingHoteloftheWorldPreferredHotelsDesignHotels本國中信福華長榮凱撒2023/11/211-26

旅館之分類 旅館可以不同之規模、目標客源甚或地理位置作不同之分類。

(一)中華民國法規之規定

1.事業主管機關之認定：

2.中華民國旅館之法規分類：

(1)觀光旅館(TOURISTHOTEL)：

a.國際觀光旅館(INTERNATIONAL

TOURISTHOTEL)：

2023/11/211-27b.一般觀光旅館(TOURISTHOTEL)：

c.依據觀光旅館管理規定第二十四條，觀光旅館營業後應將專用標誌，置於門廳明顯易見之處。

(2)一般旅館：一般旅館在各行政區域的法規中各有定義但都相似。

a.發展觀光條例第二條之定義第八項：

b.臺北市旅館業管理規則第三條：

c.高雄市旅館業管理規則第三條：

d.福建省旅館業管理規則第二條：2023/11/211-28 e.一般旅館的標識： 政府在民國九十一年之後要求地方政府制 訂專用標誌。但中華民國旅館同業公會全 國聯合會配合國家省查，對合格的會員發 有的「合法旅館」標誌如圖1-03。

2023/11/211-29 (3) 民宿：民宿為民國九十年公布實施的旅館等級。其法源為發展觀光條例第二十五條第三項，管理則是依據民宿管理辦法。主管機關中央為交通部，在直轄市為直轄市政府，在縣（市）為縣（市）政府。簡單的說民宿是利用位在都市以外，規定區域或特定區域內，不是集合住宅的自用住宅，由所有人自行經營的家庭副業型小型旅館。其規模除特別規定外不應超過五個房間。

2023/11/211-30 (4)其他寄宿場所： 許多組織在許多原因之下開創了住宿設施，以 照顧本身員工或特定對象。救國團招待所、警 光山莊、英雄館或教師會館等都是。這些處所 都不是以營利事業登記，所以不應公開營業只 應照顧特定對象。原先需要已逐漸消失，這些 處所也逐漸改型為一般營利事業。2023/11/211-31 (5)梅花等級評鑑： 政府為鼓勵觀光旅館提昇設備及管理水準，自 民國七十二年開始每三年一次對觀光飯店進行 梅花等級區分評鑑，合於國際觀光旅館要求者 為四朵，達到更高標準者為五朵。一般觀光旅 館亦由其主管單位進行評鑑，合標準者為兩 朵，達更高標準者為三朵。

2023/11/211-321.實施對象

(1)觀光旅館:全部參與

(2)一般旅館:以有意願接受評鑑之合法登 記之旅館業為限(採自願報名方式辦理)。2.評鑑期程每三年辦理一次。3.評鑑標識以「梅花/星級」為評鑑標識。我國旅館評鑑制度2023/11/211-334.評鑑方式就「建築設備」(硬體)及「服務品質」(軟體) 兩部份,分兩階段實施;硬體滿分為六百、軟體 滿分為四百分,總分合計一千分。

(1)第一階段為「建築設備」評鑑。

(2)第二階段為「服務品質」評鑑。600分~749分四星級750分以上五星級

2023/11/211-34 (6)汽車旅館(MOTEL)之歸屬：

a. 出租套房： 國內一般所稱之賓館並非法規上的分類，大 致上是指因土地使用分區、設備或建築無法 以旅館執照營業，僅能適用“租賃業”執照， 以出租房間及其內部設備給中長期之住客， 一如帶傢俱、裝潢及管理之出租公寓者。

b. 汽車旅館： 最早源自於“DriveinHotel”是泛指旅客交通 工具可直接停放於客房附近，僅提供簡單餐 飲及服務之旅館。為簡單旅館（Limited ServiceHotel）的一種形態，就我國法律而 言並無特殊規定。2023/11/211-35(二)國際通行之旅館等級與分類國際常見之旅館分類與等級名稱並不統一，但都是由習慣稱謂演化而成。評定等級時大都從消費者滿意度來評定，分類則取決於旅館的目標客原源與作業形態。

1.旅館分級：

(1)價格分級：

2023/11/211-36 (2)五顆星分級： 由具公信力之旅遊組織派出專業人員對旅館的 設施與服務觀察後所做之評鑑與分級 (RATING)，鮮少由政府組織主持，通常為五 級。如美國汽車協會(A.A.A.:AMERICAN AUTOMOBILEASSOCIATION)即以五顆鑽 石為標記。

(3)排名法： 由具公信力之旅遊組織主持，每年選定經常使 用旅館之顧客群，依一定條件列出自己心內最 佳之旅館。2023/11/211-37 (4)習慣上稱法： 亦為一種對旅館設施與服務的習慣稱法，僅為 大略之參考，比較同地區內之旅館可清楚的了 解其相對的價格及服務差異。在WTO（World TourismOrganization）中常用之稱法即有 DELUXE、FIRSTCLASS、 TOURIST(ECONOMYORSECOND) CLASS、ThirdCLASS、FOURTHCLASS等。2.依目標客之旅行方式與目的分類：

(1)旅客分類：

a.散客：原係指外籍之個別旅行者，不論是否經媒體2023/11/211-38

訂房，只要無領隊（導遊）隨行即屬之；其英文簡稱為〝FIT〞(FOREIGNINDEPENDENTTOURORFOREIGNINCLUSIVETRAVEL)。泛指所有的個別旅行者。

b.團體：凡一群旅行者，有共同之行程，至少部份花費共同支付，有領隊隨行即可稱之；其英文簡稱為〝GIT〞(GROUPINCLUSIVE TOUR)。

2023/11/211-39 c. 國民旅遊： 泛指於國內旅行之本國旅客；其英文簡稱在 北美為〝DIT〞(DOMESTIC INDEPENDENTTOURORDOMESTIC INCLUSIVETOUR)。

(2)針對不同旅行型態客源之旅館分類：

a. 散客旅館(FITHOTEL)： 意為設計以服務個別、單獨之旅客為主者， 常需面對不同之旅客需求。

b. 團體旅館(GITHOTEL/GROUPHOTEL)： 意為設計以旅行團為主要服務對象者，經常 必需在軟、硬體上，面對大量而同時之旅客 需求。2023/11/211-403.依服務型態（完整性）分類旅館：

(1)全服務旅館(FULLSERVICEHOTEL)： 以提供完整的、全天候的住宿、餐飲或娛樂、 商務服務為目的之旅館。於社會服務不完整之 地區中，對外籍旅客尤其重要。

(2)簡單型旅館(LIMITEDSERVICEHOTEL)： 以提供住宿及有限度之餐飲和其他服務為目的 之旅館。存在於現代化的大都市中，在都市以 外地區則例如民宿。2023/11/211-414.依旅客旅行之目的分類：

(1)商務旅館(COMMERCIALHOTEL)： 客源：主要以商務相關及非觀光事宜為目的之旅行者。 特點：

a.位置應接近商業區，交通方便。

b.應可滿足不同之旅客需求。

c.應以單人房為主。

d.應加強客房內讀寫設施。

e.秘書服務必須完善。2023/11/211-42(2)觀光旅館(TOURISTHOTEL)：客源：主要客源為觀光客。 特點：

a.位置應接近購物區，並能方便大型車輛出入、停放。

b.一般為旅途之〝中點〞。

c.應可滿足同時而大量之旅客需求。

d.應以雙人房為主。

2023/11/211-43(3)休閒度假旅館(RESORTHOTEL)： 客源：主要客源為觀光客，多採家庭旅遊型式。 特點：

a.應位於風景名勝區且方便大型車輛出入、停放。

b.一般為旅途之〝終點〞。

c.附近環境週邊設施必須良好。

d.能滿足同時而大量之旅客需求。

e.應具充足之休閒娛樂設施。

f.應以雙人房為主。

2023/11/211-44(4)會議旅館(CONVENTIONHOTEL)： 客源：大型會議之參加人員及其隨員、眷屬。 特點：

a.交通必須方便且利於大型車輛出入及停放。

b.能滿足同時而大量之旅客需求。

c.應具完整之會議設施。

d.應有完整之秘書服務。

e.應以單人房為主。

2023/11/211-45(5)過境旅館／機場旅館(TRANSITHOTEL/AIRPORTHOTEL)： 客源：絕大部份旅客係因轉機或飛機延誤而住宿。

特點：

a.必須位於國際或國內轉機點。

b.必須接近當地機場。

c.能處理突然而大量之旅客需求。

d.應以雙人房為主。2023/11/211-46

所謂連鎖旅館(hotelchain)係指二家以上組成的旅館，以某種方式聯合起來，共同組成一個團體，這個團體即為連鎖旅館。換言之，一個總公司(headquarters)以固定相同的商標(logo)，在不同的國家或地區推展其相同的風格與水準的旅館，即為連鎖旅館。連鎖旅館的定義2023/11/211-47旅館連鎖經營的主要目的(1)共同採購旅館用品、物料及設備。(2)統一訓練員工,訂定作業規範。(3)合作辦理市場調查,共同開發市場(4)成立電腦訂房網路,建立一貫的訂房制度。(5)以固定相同的品牌,提高旅館的知名度並樹立良好的形象。2023/11/211-48

連鎖旅館的類型2023/11/211-49直營連鎖由總公司直接經營，各連鎖店的所有權及經營權屬於總公司，連鎖旅館的各項活動與作業，均由總公司統籌規劃制定例：福華、國賓2023/11/211-50收購既有旅館以控股公司來收購股權，投資該旅館例：HolidayInn，Regent2023/11/211-51租賃連鎖由不動產公司或信託公司建築旅館，後租予連鎖旅館公司經營例：流行於美日2023/11/211-52委託經營管理旅館所有人將其旅館交由連鎖旅館公司經營，連鎖公司負責旅館經營管理，旅館所有人需支付營業收入的若干百分比給連鎖旅館公司例：老爺日航2023/11/211-53特許加盟屬授權連鎖的加盟方式，由各獨立經營的旅館與連鎖旅館公司訂定長期合作契約，由連鎖旅館公司賦予獨立經營的旅館特權參加該組織系統。需支付加盟金例：力霸皇冠2023/11/211-54業務聯繫連鎖各自獨立經營的旅館，參加而組成的連鎖旅館，主要目的為加強會員旅館間的業務聯繫，增進全體利益2023/11/211-55會員連鎖屬共同訂房及聯合推廣的連鎖方式例：LeadinghotelsoftheworldPreferredhotel2023/11/211-562023/11/211-57參加國際連鎖旅館的優點1.品牌的信賴2.國際連線訂房的優勢3.良好的管理作業4.國際行銷的推廣2023/11/211-58參加國際連鎖組織的缺點(1)每年應向總公司繳納一定數額的權利金，對 於一個新企業而言，可能負擔較重。(2)總公司干涉企業內部營運，如經營方法、人 事調派等，尤其是高階主管異動頻繁。(3)申請加入連鎖時，總公司要求甚多，如硬體 設備、內部動線、裝潢等，在改建作業或開 支方面,不無困難。2023/11/211-59加入連鎖旅館的條件(1)應擁有一定數目的客房,例如:一百間客房以上,客房內設有浴室、彩色電視機、鋪地毯等。(2)應擁有足夠的會議設施(conventionfacility)、宴會設施、高級餐飲設施、游泳池、停車場(parkinglots)、會客室等。(3)懸掛連鎖旅館公司的標誌,並參加及遵守公司規定的預約訂房系統(reservationsystem),或向公司購買器材用品等。2023/11/211-60旅館連鎖系統所提供的服務(1)全體一致的商標。(2)經營管理的知識與指導。(3)各項設計諮詢。(4)人員的教育訓練。(5)有力的行銷廣告。(6)全球電腦連鎖系統訂房。2023/11/211-61

連鎖旅館(CHAINHOTEL)之成因與締結方

(一)連鎖的成因

1.尋求資金：可經由連鎖系統取得相對的資金協助，或方便貸款。

2.取得技術：藉參加連鎖系統取得必要之經營管理技術。

3.商標認同(知名度)：由於連鎖系統之商標大都已被消費者熟識與認同，故較易凝聚顧客。

2023/11/211-624.擴大行銷網：連鎖系統可在全世界必要地點設立銷售點，全面推銷群體形象，個別會員在發展本身業務外亦可介紹連鎖系統。5.連線訂位系統：各會員間與各銷售處所、辦公室間可藉由電傳資訊系統或電腦系統達成世界連線以方便業務往來。2023/11/211-63

表1-09台灣旅館參加國際連鎖店現況（截至民國九十四年）

2023/11/211-64旅館各部門工作內容客務部房務部餐飲部業務部公關部管理部人事部訓練部財務部採購部工程部安全室2023/11/211-65客務部之組織、職掌與編制一、旅館空間分割與組織關係旅館在空間上可粗分為服務旅客的公共區域或營業區域與行政區兩部分。分別可稱之為前場（檯）區域（Frontofthehouse）及後場（檯）區域（Backofthehouse）。二、旅館組織與職掌旅館組織如圖1-07。(一)客房部（RoomsDivision） 掌管旅客住宿期間除餐飲以外的一切活動，並負責旅館內外清潔與布巾品的管理。內部可分為：2023/11/211-66 1. 客務部（FrontOffice）： 掌管除餐飲、客房內服務及洗衣服務外之一切旅客相關事宜。

2. 房務部（HouseKeepingDepartment）：掌理客房及公共地區清潔，客房內服務、制服及布巾類管理；目前因人力不足及成本高 漲，逐漸有外包趨勢。

3.洗衣房（LaundryDepartment）： 清潔旅客衣物，清潔旅館一切布巾類裝備；基於成本及環保之考量，有逐漸獨立設置或外包之趨勢。

2023/11/211-67(二)餐飲部（Food&beverageDepartment）掌管一切餐飲服務相關事宜，部門內可區分為餐廳、宴會廳、飲務、及餐務等部份。

(三)市場行銷部（Sales&MarketingDepartment）負責分析市場、規劃銷售策略，執行銷售、介紹產品。

(四)公關部（PublicRelation&advertisementDepartment）處理對外形象、廣告及維持內部合諧、美工佈置等。當旅館不大或餐飲場所不多時，本部門可設於市場行銷部之下，以收統一運用資源之效。2023/11/211-68(五) 安全部（SecurityDepartment） 主管督導一切有關員工、旅客及公司之生命 財產安全。在大型旅館中部分業務可能採 外 包方式運作。

(六) 財務部（AccountingDepartment） 管理與調度公司一切有形、無形、固定及變 動資產。

(七) 採購部(PurchasingDepartment)

主管公司超過零用金額度的所有採購需求， 處理找尋廠商、詢價及簽約等採購程序。(八)工程部（EngineeringDepartment） 主管一切設施與系統之操作與維修。2023/11/211-69(九)人事部（PersonalDepartment）掌理一切人事行政、訓練等相關業務，包括市場同行間薪資競爭力的調查與分析。

(十)總務部（GeneralAffairDepartment）處理日常庶務。因目前公共服務非常便利，本部門職責已可分由財務部及人事部處理。(十一)資訊部（DataProcessingDepartment）依各部門需要規劃、架構旅館內各項資訊與網路設施，協助編制必要報表。(十二)娛樂部（RecreationDepartment）掌理一切娛樂、運動及活動相關事宜。2023/11/211-70二、客務部之組織與特性

1.訂房組（Reservation）：執行客房租售計劃，訂房之接受與記錄，客 房營運資料的分析、歸檔等，是客房服務的起 點，也是客房售銷的終點。

2. 接待、詢問組（Reception/Information）： 掌理相關旅客登記一切事宜，提供旅客住宿期 間一切通訊及秘書及事務性的服務，是所有 準備工作的呈現者，也是客務部服務的中心 點。

2023/11/211-71 3. 總機組（SwitchBoard）： 是旅館的喉舌，電話通信中樞。平時是旅客的 電話秘書，緊急時則是通信指揮中樞，也是客 房及公共地區視訊、音樂節目等娛樂節目的播 放者，常代表旅館在旅客心中留下深刻印象。

4. 服務中心（UniformService）： 所轄包括行李員、門衛、駕駛甚至機場代表， 掌理行李轉運、物品、書信、書報及留言的 轉送、代客停車、疏導交通、在機場與旅館 間轉運旅客等業務，是客務部服務的連接站。

2023/11/211-72 5.夜間經理（nightmanager）： 理論上夜間經理可能是比客務部經理還要有經 驗，還要專業的主管，在夜間代表總經理督 導、指揮旅館所有作業，意外發生時依授權處 理。

6.大廳副理（Lobbyassistant）：2023/11/211-732023/11/211-74三、制服之形制與功能

(一)制服的功能 當顧客消費時，當然會希望能於最方便、最短的時間內取得所要的服務。所以旅館也必須給予服務人員最方便的識別方法，並且盡一切使其工作方便與安全。這些意圖顯現在服裝上的就是制服。無論何者皆為公司財產，非經允許不應於工作時間以外穿著或攜出公司。

1.服務區（前檯）的制服：

(1)與旅館形象、餐廳裝潢融合一致。

(2)方便操作：

(3)方便旅客識別：

2023/11/211-75 2.行政區（後檯）與外出的制服：

(1)需穿著外出者應考慮溫度及乾濕變化。

(2)需經常伏案者應考慮書寫打字之方便性。2023/11/211-76(二)制服上的重要配件

1.名牌：依觀光旅館業管理辦法規定，觀光旅館員工工 作時應配戴名牌。

2.鞋襪的重點：