大型多技能呼叫中心运作关键问题研究的开题报告_第1页
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大型多技能呼叫中心运作关键问题研究的开题报告开题报告一、选题背景和研究意义随着社会的发展和人们生活水平的提高，人们对服务质量的要求也越来越高，因此呼叫中心作为一个重要的服务渠道，成为了客户服务的重要窗口。在传统的呼叫中心中，由于不同类型的客户需求不同，需要不同的部门来处理，导致了大量的资源浪费和不必要的等待时间，因此大型多技能呼叫中心一直是研究的焦点。本研究旨在探讨大型多技能呼叫中心在实际运作过程中面临的问题，为提高呼叫中心的服务质量提供参考。二、研究目的与思路1.研究目的：（1）了解大型多技能呼叫中心的运作模式和组织结构。（2）分析大型多技能呼叫中心在服务过程中面临的问题。（3）探讨大型多技能呼叫中心的服务提升策略。2.研究思路：（1）收集文献，了解大型多技能呼叫中心的发展历程和现状。（2）通过问卷调查和实地访谈等方式，了解大型多技能呼叫中心在服务过程中面临的问题。（3）分析收集的数据，提出相应的服务提升策略。三、研究内容1.大型多技能呼叫中心的运作模式和组织结构。2.大型多技能呼叫中心在服务过程中面临的问题，包括：（1）等待时间过长。（2）客户信息处理不及时。（3）人员素质不足。（4）服务质量差异大。（5）技术支持不充足。（6）客户心理满意度差。3.大型多技能呼叫中心的服务提升策略。（1）改善客户等待时间。（2）强化培训，提高人员素质。（3）建立服务评价机制。（4）加强技术支持和设备维护。（5）注重客户体验，提高服务质量。四、预期成果（1）对大型多技能呼叫中心的运作模式和组织结构有较全面的了解。（2）分析大型多技能呼叫中心在服务过程中面临的问题，并提出相应的服务提升策略。（3）提高大型多技能呼叫中心的服务质量，满足客户需求。五、研究方案（1）文献调研：收集大量文献资料，了解大型多技能呼叫中心的相关背景知识。（2）问卷调查：设计问卷，对大型多技能呼叫中心进行调查和分析。（3）实地访谈：对部分大型多技能呼叫中心进行实地访谈，了解其运作情况和面临的问题。（4）数据处理和分析：对收集的数据进行整理和分析。（5）方案提出：根据研究结果提出相应的服务提升方案。六、时间计划本研究计划于X年X月开始，历时X个月，具体时间分配如下：第一阶段：文献调研（1个月）第二阶段：问卷调查和实地访谈（2个月）第三阶段：数据处理和分析以及方案提出（2个月）七、参考文献[1]赵英男.呼叫中心运作效率的提高[J].现代经济信息,2016(13):10-11.[2]王博.大型呼叫中心的管理与运营研究

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