华彩公司企业文化咨询操作手册

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档华彩企业文化咨询操作手册洞察企业价值与人性，缔造企业帝国；构筑文化协同与控制，摧生新型团队。

目录一、关于华彩二、华彩企业文化咨询体系三、华彩企业文化咨询产品系列四、华彩企业文化咨询典型服务案

给总裁的话：尽管通常企业文化被说得悬忽其悬、奥之又奥，然而企业文化不过是企业在长期经营过程中逐步形成与发展的、带有企业独有特征的价值观念和思维方式以及其外化的企业行为规范的有机统一。企业文化对企业的长期经营业绩有着重大的作用，这个作用不是促进，而是直接提高。美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究，得出的结论认为：世界500强胜出其他公司的根本原因，就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力，这些一流公司的企业文化同普通公司的企业文化有着显著的不同，他们最注重四点：一是团队协作精神；二是以客户为中心；三是平等对待员工；四是激励与创新。凭着这四大支柱所形成的企业文化力，使这些一流公司保持百年不衰。在大多数企业里，实际的企业文化同公司希望形成的企业文化出入很大，但对那些杰出的公司来说，实际情况同理想的企业文化之间的关联却很强，他们对公司的核心准则、企业价值观遵循始终如一，这一理念可以说是世界最受推崇的公司得以成功的一大基石。美国知名管理行为和领导权威约翰·科特教授与其研究小组，用了11年时间，对企业文化对企业经营业绩的影响力进行研究，结果证明：凡是重视企业文化因素特征（消费者、股东、员工）的公司，其经营业绩远远胜于那些不重视企业文化建设的公司。11年的考察期间的结论如下表所示：重视企业文化的公司不重视企业文化的公司总收入平均增长率682％166％员工增长282％36％公司股票价格901％74％公司净收入756％1％然而在国内，企业文化依然是当今企业管理体系中最不可捉摸而又经常发出不和谐之声的“幽灵”。一方面我们震慑和憧憬于葛鲁夫大喊“企业文化是英特尔的核心竞争力”和西南航空高唱“对手唯一不能模仿的就是我们的文化”，另一方面我们又迟疑和迷惘于企业文化到底能起到多大作用以及如何让它起到作用，总之企业文化似乎是一个只能看到结果却不知道过程、只可以意会不可以实实在在把握的“模糊”管理工具。研究表明创建或者说企业文化的行动有两大普遍遭受忽视的关键：第一，企业文化是战略而不是战术，它是基于组织和人力资源的战略运营基础上的，企业文化能够产生可度量的竞争优势（这一点可以匹敌其它任何一种战略），尽管这种优势常常难以在短期完整地发挥出来，但企业文化缺乏战略性安排不能对企业重大问题进行表决却是当今的“文化疲软”通病；第二，企业文化必须有感知性的安排（必须强调执行），以前企业文化运作的误区在于执迷不悟于神秘的“价值观”（这是“口号派”的真谛）、津津乐道于无所不包的“文化手册”（这是“红宝书派”的资本），都是典型的“飞天式”，不重实施的结果必然是不能实施，企业文化也在惊天动地之后变得虚无缥缈最终归于沉寂。有位经济学家曾说过：和经济理性一样，法律（制度）的理性是有边界的。缺乏共同的信仰，即使有世界上最好的法律（制度）框架，利己主义对利己主义的最后结果只能是一场“一切人对一切人的战争”。华彩把自己的企业文化主张归纳为：以企业的发展战略实现、核心能力塑造为导向，采用战略性的企业文化设计，充分发挥企业文化在企业发展过程中不可替代的作用，建立起一种个性鲜明、具有包容性的新型管理型企业文化，将企业的核心价值观落实到企业的精神面、制度面、管理面和行为面，真正深入人心，以此形成优秀的企业发展氛围，为企业持续、快速、健康发展奠定良好的基础。这也是这本手册贯穿始终的思想与灵魂，在华彩把它称为自己的使命。第一部分：华彩简介

第二部分：华彩企业文化咨询体系

企业文化咨询体系介绍1、中国企业在文化建设上普遍存在的问题：公司文化不能对公司战略落地形成有效支撑。没有公司文化，缺乏明晰的价值取向和系统做事原则，不能有效牵引员工职业化行为塑造。没有公司精神，不能张扬企业的个性和文化冲击力。集团内部多元文化的冲突，集团员工不能形成统一的价值取向和职业化行为方式。公司理念、制度要求与行为表现严重脱节。管理团队的核心价值理念不统一，缺乏“共同语言”。公司员工没有形成统一的行为方式与做事习惯。公司理念飘在天上、挂在墙上，而无法落地。对公司文化建设没有形成长期的规划和实施措施。2、企业文化建设容易走入的误区：误区一：企业文化政治化在许多企业的走廊、办公室、到各车间的墙上四处可见形形色色，措词铿锵的标语口号，如“团结”、“求实”、“拼搏”、“奉献”等。这些已经被滥用的词汇无法真实地反映本企业的价值取向、经营哲学、行为方式、管理风格；更遑论在全体员工中产生共鸣了。误区二：企业文化口号化把企业文化等同于空洞的口号，缺乏企业的个性特色，连企业的决策者本身都说不清楚其所代表的具象表现，对员工自然无法起到强烈的凝聚力和向心力的作用。误区三：企业文化文体化有的企业把企业文化看成是唱歌、跳舞、打球。于是纷纷建立舞厅、成立音乐队、球队，并规定每月活动的次数，作为企业文化建设的硬性指标来完成，这是对企业文化的浅化。误区四：企业文化表象化有人认为，企业文化就是创造优美的企业环境，注重企业外观色彩的统一协调，花草树木的整齐茂盛，衣冠服饰的整洁大方，设备摆放的流线优美。但这种表面的繁荣并不能掩盖企业精神内核的苍白。误区五：企业文化僵化有些企业片面强调井然有序的工作纪律，下级对上级的绝对服从，把对员工实行严格的军事化管理等同于企业文化建设，造成组织内部气氛紧张、沉闷，缺乏创造力、活力和凝聚力，这就把企业文化带到了僵化的误区。3、华彩企业文化的建设主张：优秀的企业文化不是自然积累和沉淀出来的，而是根据发展战略对组织行为，对核心价值观的底线要求和较高要求之间的范围，由企业主动和自发的设计规划，在传播过程中定向塑造出来的。管理型企业文化一定落实在人力资源等职能系统的运转之上。在设计的基础上，管理型企业文化还用强行积累，定向积淀的手法，有序、可控的进行文化的传播，积累，积淀过程。在总体战略上，把塑造核心价值观同打造核心竞争力结合起来。在内部化意识上，把“责任”意识与“利益”观念结合起来。在企业精神定格上，要把“抽象定格”与“具象定格”结合起来。在用人之道上，要把传统的“雇员忠诚”同现代的“雇员忠诚”结合起来。在人本定位上，把“价值为主”同“伦理为辅”结合起来。4、华彩企业文化建设的立足点：科学性科学性是先进性与适用性的完美结合，所以，我们追求传统文化和现代文化、中国文化和外国文化的有机结合，整合提炼符合企业实际的公司文化。适用性企业文化不能够脱离于企业的经营实践和相关的活动，它需要结合企业的实际情况，为企业的经营活动提供服务和支持。开放性企业文化要继承、吸纳企业各成员的特色文化精华，借鉴中西，整合提升文化。融合性企业文化体系要能够输出，能够融合不同地域的企业，从而为企业的永续经营服务。前瞻性立足于企业发展战略，着眼于未来，符合企业未来的发展趋势。5、华彩管理型企业文化咨询给企业带来的价值：通过文化建设，企业完成系统思考，实现战略落地通过文化建设，建立共同语言系统，减少沟通障碍通过文化建设，驱动组织变革，并减少变革成本通过文化建设，将文化理念融入KPI指标之中，形成心理契约通过文化建设，从利益共同体到事业共同体，上升到命运共同体通过文化建设，提高员工满意度、忠诚度通过文化建设，企业家完成自身角色转换与行为转型，确立企业以事实为基础的管理和以价值观为基础的领导通过文化建设，强化中国优秀传统文化对企业的积极影响，弱化计划经济体制对人的观念和行为方式的影响通过文化建设，对企业积淀的优秀文化进行提炼、继承和创新，走出成功陷阱。通过文化建设，创建执行型文化，培养员工重视细节、将小事做细、做到位的良好习惯。6、华彩坚持的企业文化建设方向：适应未来竞争的要求，确立市场导向的管理型企业文化；发现现有文化中与公司战略相悖的成分，加以剔除；挖掘、发扬光大现有企业文化资源优势，建设具有企业特色的新文化。7、华彩对管理与文化因素关系发展趋势的判断：从硬性管理到软性管理从重视生产效率到重视人的素质从激励个人到激励群体从刚性组织到柔性组织从个人权威到专家集团管理从单一利润目标到多目标经营从生产经营到资本经营从计划管理到战略管理从定量决策到模糊决策8、华彩企业文化咨询的特点：系统假设与结构化思维，对企业全面、深刻、系统的理解。超越企业家思维以及对低端员工的把握与认知。具有与企业家对话并潜移默化影响企业家的能力。力透纸背的文字表达能力与高度的思想提炼能力，对问题认识的敏感性。与企业家的深度沟通、互动与团队合作。思想冲撞加创意。企业文化建设项目重在过程。企业文化建设华彩树（图）企业文化的一大目标：企业文化的建设目标从来都不是孤立的，它源自于企业的总体经营战略，并对总体经营战略起支持作用。企业文化的两个层面：对于一个多元化的拥有不同性质业务单位的集团企业而言，企业文化氛围两个层次，分别是集团企业文化和业务单元企业文化。企业文化的三个基点：基于对企业的成长历史与发展阶段的深刻理解与系统认识；基于敏锐感知时代与市场环境对企业所提出的挑战与机会；基于企业的可持续性发展。企业文化的四大内涵：企业文化是形成组织效能的共同认知系统企业文化是大家都能认可的习惯性行为方式企业文化是隐含在价值观背后的基本假设系统企业文化是企业成员间达成的团队心理契约企业文化的五重结构：从结构上分为精神文化、制度文化、行为文化、物质文化和形象文化五大层次。企业文化的六种功能：企业文化能在组织中产生6种功能：凝聚功能、激励功能、约束功能、导向功能、互动功能、辐射功能。企业文化的七大模块企业的基本战略企业的价值观体系企业的管理方略企业的行为规范企业的形象企业的文化联想物企业文化的实施优秀企业文化的八点要求：注重行动。与顾客保持密切关系。自治与企业家精神。重视雇员，提高生产率。以价值观为驱动，富于凝聚力。坚持紧密的结合，团队意识自觉。简单的形式，精干的员工。张弛同步，企业气氛好。企业文化的十大症状：中国许多“明星”企业很快成为“流星”企业企业高层与中基层难以达成共识并存在沟通障碍，管理者和员工只是抱怨存在的问题而不去解决这些问题企业在组织变革与流程再造过程中员工感到迷惘、迟疑而不愿跟进，导致变革成效不佳企业文化理念与行为严重背离，说的一套做的一套，连员工都怀疑文化是否真实中国企业的制度成本高、沟通成本高、控制成本高企业分权分利就分心尽管企业待遇很好，但仍然留不住优秀人才，同时留下来的也觉得自己怀才不遇企业的业绩仅仅取决于企业家的抱负与追求，员工无足轻重部门主义、山头主义愈演愈烈，管理者只顾保护自己的地盘，而不去为了实现目标而携手努力缺少执行力世界著名常青企业的成功因素是重视三个硬性要素的同时，更加重视四个软性要素企业文化的价值创造机理企业文化中深层次的企业基本战略需要回答三个关键性的问题：使命、愿景、企业的总目标企业的价值观体系管理方略是企业文化在企业管理职能上浓缩的思想精华第三部分：华彩企业文化咨询产品系列华彩企业文化咨询项目企业典型问题：文化与战略、运营、人力资源没有相互支撑的可能。对公司文化建设没有形成长期的规划和实施措施。员工缺乏第一推动力（甚至没有更多的员工对自身的提高负责），主人翁意识已经成为奢侈品。没有公司文化，缺乏明晰的价值取向和系统做事原则，不能有效牵引员工职业化行为塑造。没有公司精神，不能张扬企业的个性和文化冲击力。公司理念、制度要求与行为表现严重脱节。公司员工没有形成统一的行为方式与做事习惯。公司理念飘在天上、挂在墙上，而无法落地。人力资源系统发挥不了应有的作用。运动式的全员参与实际上还是貌合神离。华彩解决方案：企业文化准备（取得共识、创建小组、拟定计划、全体动员）企业内外部文化环境及现状调查管理与文化综合诊断企业文化差距分析管理型企业文化战略性设计、研讨与提炼管理方略设计、研讨与提炼员工行为规范设计企业文化手册编制公司文化建设3年规划与实施方案可预计的结果：最大程度提升企业内部凝聚力、战斗力。引发企业里学习、奉献的正面风气，通过组织中的传播行为。通过企业文化建设，引发个人对集体的认同感，归属感，降低部分信任成本内耗。通过企业文化建设过程，培养现有的领导干部，表彰建设文化的能力，同时也进一步选拔和培养梯队。在更长远的时期，企业文化作为向管理要效益、挖掘个人潜能的一个平台。华彩企业文化咨询项目服务内容大类具体细目备注一、企业文化准备1确定企业文化建设的共识取得企业基本资料访谈企业负责人与高层主管，以了解企业目前遭遇的问题类型，并确认企业目前的改善需求与期望沟通企业文化建设之观念、做法与应有的认识了解高层主管对进行企业文化建设的意愿取得企业领导者支持的承诺2创建企业文化项目小组小组人数以五至十人为佳，且以中高层干部为主，构成宜跨职能项目成员对企业运营有相当了解程度，特别是作业人员是否需要设立未来的企业文化管理机构选定资深人士为文化组长，负责文化建设及协调工作3拟定企业文化建设计划

建设目的项目计划书

项目管理变革管理

4企业文化管理层研讨会企业文化建设必须反映管理层的意愿，并得到一致的理解。制定管理层研讨会议程5企业文化建设动员大会鼓动员工的积极参与发动群众，走群众路线二、企业文化诊断1企业外部环境调查宏观经济运行政策法规行业发展趋势行业竞争态势行业关键成功因素地域文化特征等2企业文化现状调查企业发展历程企业战略目标企业精神文化调查行为与制度文化调查物质与形象文化调查企业文化环境调查职能系统调查3企业文化诊断企业精神文化诊断企业制度文化诊断企业物质文化诊断企业行为文化诊断企业形象文化诊断4企业文化差距分析现在的文化是什么？

期望的文化是什么？有哪些差距？如何减少差距？应注意的关键影响因素三、企业文化战略性规划1明确企业文化建设目标以企业的总体经营战略为导向，并对总体经营战略起支持作用采用平衡记分卡(BalancedScorecard，BSC)协助企业明确企业文化建设目标2管理型企业文化整体架构设计企业的基本战略企业的价值观体系企业的管理方略企业的行为规范企业的形象企业的文化联想物3企业的基本战略企业使命、愿景企业的发展目标4企业的价值观体系（核心价值观提炼）企业观经营观人才观团队观创新观竞合观5企业行动规范企业文化体现在企业员工行为上的要求6企业的管理方略核心价值观在企业各职能模块上的体现7企业的形象设计（视客户需求）《CI规范手册》MI表述BI规范VI展示8企业的文化联想物企业的文化口号企业的歌曲企业的标识企业故事9企业文化手册（或企业基本法、企业宪法等）经理人及各级干部自律条例员工手册（员工行为准则）行为戒条倡导准则四、企业文化实施1企业文化实施方案设计把握重点，分步实施与企业经营实践密切结合2企业文化管理机构设计机构设置职责界定岗位设置3企业文化运行机制设计企业内部刊物企业信息网络企业歌曲4企业文化内部传播企业文化培训企业文化网络企业文化仪式与庆典企业文化故事与人物5企业文化外部传播导入CI推广活动广告6企业文化方案的绩效评估与修正（视客户需求）评估企业文化方案实施成效根据实际及时调整计划华彩管理型企业文化解决方案—科学地确定企业文化的内容“竞争性文化价值模型”把企业文化指标按照内部外部导向和控制授权两个纬度进行分类，其不仅能够度量企业文化的实态，而且能够为未来的文化发展提供策略指导。企业文化的作用机制华彩的管理型企业文化解决方案－宣传倡导、贯彻落实企业内部的文化网络企业文化的内部传播形式华彩管理型企业文化塑造—积极强化、持之以恒管理型企业文化塑造全景图第四部分：华彩企业文化咨询典型服务案某集团公司企业文化建设咨询服务案项目背景某公司系一家大型资源类企业集团，拥有3000名员工，年利润超过3亿元。近几年，由于国家宏观经济的向好，原材料需求猛增，公司利润较好。但是由于历史的原因，揭开公司经济效益丰厚面纱，公司内部仍然存在管理基础相对薄弱、企业上下缺乏奋进的动力、决策层对未来战略发展目标缺乏共识等等一些阻碍公司进一步发展的深层次问题。因此，为了在企业经营状况较理想的时候改善企业基础，积聚永续发展的动力，公司领导认识到必须通过企业文化的塑造，形成企业的核心竞争力，以实现公司未来长期健康、稳定和快速发展打下良好的基础。咨询思路公司由于长期在计划经济体制下运行，缺乏适应现代市场经济的管理体系和业务运行体系，未来的发展战略模糊，公司上下对未来的发展各执一词；企业凝聚力差，符合企业特点和战略发展的优秀价值观没有形成；员工和企业的目标不一致，部分员工思想观念落后，不能适应现代企业发展的要求。华彩项目组经过通过广泛的企业调研及访谈，提出了如下的解决思路：基于收集到的信息，借助企业文化分析模型，剖析公司企业文化的底蕴和内涵；企业文化差距分析；结合行业发展情况及企业的发展方向，明确未来战略目标，提炼出符合企业现状及今后战略发展的使命、愿景、核心价值观等精神层面理念，成为公司员工共同努力的基础；总结提炼出符合自身发展要求的优秀企业文化因素，形成核心价值观体系；设计企业文化手册；以企业文化的建设方向为引导，对企业管理原则、制度、员工行为规范等逐一进行梳理，形成制度层面的文化建设方案；制定企业文化实施方案。在项目期间和项目结束后，华彩项目组对客户进行了大量有针对性的培训和讲解，为方案的实施打下了良好的基础。实施效果企业文化建设方案受到了客户管理层的普遍认可和理解。公司根据企业文化建设方案和步骤积极的进行推进实施，逐步形成了高度认可的企业核心价值观。企业文化建设实施两年来，公司销售额和利润率均高于行业内企业的平均增长率，企业整体凝聚力得到了加强，优秀向上的企业文化已经初步形成，并被评为系统内企业文化建设先进单位。某大型房地产公司企业文化建设咨询服务案项目背景某房地产开发公司是浙江省房地产开发骨干企业，具有城市综合开发一级资质和城建开发一等资信，总资产规模超百亿元。经过二十几年的发展，公司有了一定的资本积累，并且通过上市，在资本运作上有了很好的保障。公司产品定位基本为中低档，以经济适用房为主。在开发能力上，有很好的运作管理经验，运作管理模式比较成熟。客户面对房地产业的竞争态势，作为地区房地产业的领导者面临着如何获取持久的核心竞争力、如何在群雄争霸的格局下做大做强、如何进一步强化品牌的公众影响力等一系列挑战。认真思考未来发展战略、积极推进企业改革特别是产权制度改革、不断强化企业文化建设成为客户的现实选择，而且战略规划、企业改制和文化建设互动、互补、互促，需要系统思考、系统规划、系统实施。在客户规划未来战略发展和企业改制的关键时期，加强企业文化建设，总结客户的发展经验和经营管理实践，在继承客户优秀文化的基础上，整合和提升客户的价值理念，有利于客户更鲜明地确立使命、更客观地洞察市场、更深刻地理解客户、更准确的认识人才……无论是对客户战略目标的提出，还是对相关策略的制定都具有重要的意义。项目思路1．战略导向本项目从客户的历史渊源和发展战略出发，立足客户战略发展，关注其经营管理和制度建设的实际与要求，通过对企业和企业人信奉和实践的价值理念进行提炼、整合和提升，努力使内部多样性文化与外部优秀文化相融合，既追求企业文化的先进性，又保证企业文化的广泛性和实践性，促进企业战略实现和制度落实。2．整合提升在提炼企业文化的核心内容——价值观时，考察了企业的管理和经营活动，分析了企业的各项规章制度，而不是仅仅是考察企业的“软文化”（指除企业规章制度之外的内部柔性规则）。（1）总结了客户的发展经验和经营管理实践，深入挖掘了客户的文化内涵，把握了客户企业文化的基本特征和核心主线，明确了客户企业文化建设的方向和目标。（2）客户企业文化理念体系紧密结合客户的改革、改制、发展要求，吸收客户多年企业文化建设的成果，以客户发展战略为导向，融合先进文化成分，整合和提升客户的价值理念。（3）以企业文化理念为指引，鲜明地提出了客户各层次、各类型企业人的行为规范和准则（企业高层管理者行为规范和准则、企业中层管理者行为规范和准则、企业一般人员行为规范和准则），形成了具有客户特点的仪式、礼仪和风俗。（4）制定的“落地法则”，促使企业坚持不懈的宣传和实践企业文化，促进企业各项事业健康持续发展。客户评价华彩项目组在对我公司经营管理状况进行充分分析和把握的基础上，经过认真调研、严格论证，形成了《企业文化诊断报告》、《企业文化手册》等项目成果。对公司的过去进行了分析，对今后和未来如何开展工作提出了建议，实事求是地给与了评价，对我们下一步的企业发展很有意义。为我公司品牌增加了丰富的精神内容，形成了统一的精神理念，体现了客户的价值观，有一定的独特性和独到性。某医药企业的企业文化建设案项目背景客户是集药品研发、生产、经营为主的高科技新兴医药企业。连续八年名列上海市高新技术产业开发试验区经济20强。公司很注重管理，建立了各项规范的管理制度，但是由于公司是由国有药厂改制而来，计划经济下国有企业观念层面的弊端依然存在，使各项规范管理推行受阻，成为影响企业发展关键的障碍。在这样的背景下，华彩公司协助客户方进行企业文化的建设。问题诊断面对激烈的市场竞争，如何制定与公司发展战略相匹配的价值体系，以支持企业的可持续发展？在新的经营体制和运作规范下，如何转变员工原有的行为模式和旧有观念？如何将企业文化渗透到企业管理的各个方面，成为公司员工的行为和思维方式。咨询思路分析现有的企业文化内涵，剖析企业的成长与发展史，从中找出促进企业发展的文化要素，得出企业现有文化中存在的问题和应该继承发扬的优点；在对企业经营理念、企业使命、经营哲学、价值标准、企业作风、企业形象、传统习惯、道德伦理、精神风貌、行为规范、规章制度等进行详细调研、挖掘、提炼的基础上，分析企业群体意识中适应行业特点、具有企业个性和普遍认同度的核心价值观念，进行企业文化的内容体系的设计，包括企业宗旨、企业经营理念、企业使命、经营哲学、价值标准、企业作风、企业形象、道德伦理、精神风貌、行为规范、规章制度等；为保证企业文化建设的可操作性，设计了企业文化建设的组织体系、推动方法体系以及评价体系，包括具体的步骤和详细的措施，指导下一步强势文化的培育。编制《企业文化手册》，以进行宣传教育、灌输提高，使之成为员工潜意识的思想和行为。方案实施方向已定，能否达成效果主要在于是否采用合适的方法，华彩认为咨询方案的设计过程同时就是员工认同的过程，企业文化的项目特点又在于方案要出于严密的理论推理，但其表现形式又要以情动人以物感人，基于这两点考虑华彩为客户设计了“整体规划、分步实施、稳步推进，步步见效”的指导方针，项目分为两条线进行，一条理论设计线，重在假设合理、结论符合逻辑，文化定位有高度以理服人；一条文化认同线，重在高中层头脑激荡、员工参与讨论、以体验和感受动人，使文化的提炼成为员工心中的呼声，达到水到渠成的效果。在整个项目过程中，项目组共组织大型价值观讨论会4次，管理沙龙6次，培训8次，在大广度小频次的网状结构中管理干部和员工确实体认到了客户的脉络和心跳。客户评价通过咨询项目，公司文化完成了方向定位，建设起价值理念体系和相应的保障机制，使文化成为了一整套人心所向、有章可循的体系，公司老总评价说：“华彩公司的企业文化设计中将我们企业原有的企业精神融合、升华，保证企业文化的延续性，同时又要有创新性。项目设计不仅非常成功，而且这次和华彩的合作使我们的文化又增加了新的内涵，我们也感受到了华彩的文化——理论联系实际，实实在在做事，踏踏实实做人，这就是企业文化的力量。”精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档华帝集团经典培训第5期：导购高级技能认识自我、认识自我、提高技能

区分三种不同类型的导购员

一般的导购员：一般的导购员：趋向用优点：优点只强调暗示需求一般导购员：发现难题就马上提供对策成功导购员：成功导购员：使用利益、利益直接作用于明确需求。最为成功的导购员：最为成功的导购员：首先使用暗示问题和需求－－效益问题并把暗示需求－－开发明确需求（明确的想法和愿望）。然后顾客已显出明确需求－－我们提供对策－－来满足那些欲望或愿望第一流的导购员是创造需求；第二流的导购员是满足需求；第三流的导购员是送货收款；

你想做那种类型的导购员

自我提升篇

一、自信心的培养

•自信是成功的第一秘诀自信是成功的第一秘诀自信是推销成功的第一秘诀。相信自己能够取得成功，这是推销员取得成功的绝对条件。乔·吉拉德说：“信心是推销员胜利的法宝”。乔·坎多尔弗说：“在推销过程的每一个环节，自信心都是必要的成份”。•推销是与不同层次的人交往的工作推销是向顾客提供利益的工作。推销员必须坚信自己产品能够给顾客带来利益，坚信自己的推销是服务顾客，你就会说服顾客。相信自己的产品，相信自己的企业，相信自己的推销能力，相信自己肯定能取得成功。•消除自卑意识消除自卑意识推销员微妙的心理差异，造成了推销成功与失败的巨大差导。自卑意识构成了走向成功的最大障碍。齐膝竹之助说；“自卑感是推销员的大敌，是阻碍成功的绊脚石”。如果怀有自卑感，归根到底，在推销方面是不会有成功希望的。

二、克服自卑感

1．正确认识推销职业的意义。推销工作是为社会大众谋利益的．正确认识推销职业的意义。工作，顾客从推销中得到的好处远比推销员多。推销员要培养自己的职业自豪感。2．智力与成绩的关系。日本有人对推销员的智商与成绩之间的关．智力与成绩的关系。系进行调查分析，结果发现，他们之间几乎没什么密切联系。智商高的销售成绩不一定高，有些智商高的销售成绩反而低；有些智商低的销售成绩反而高。因此，那些认为自己不如他人聪明而产生自卑感的人，必须放弃这种想法。3．性格与推销成绩的关系。有人性格内向、有人性格外向。一些．性格与推销成绩的关系。推销员认为，推销员要与各类人物打交道，需要外向性格，那些性格内向的人便认为自己不适合从事推销工作。这实际上是个误解。在外向性格中有超级推销员，在内向性格中也有超级推销员。美国十大推销高手之一的乔·坎多尔弗便是内向性格，但他同样取得了巨大的成功。推销成绩差的是缺乏进取精神的人。

克服自卑感

4．对推销失败要正确认识。．对推销失败要正确认识。推销员和运动员一样，面临的不是成功就是失败两种结局，但这并没有什么了不起，成功的道路是由无数个失败组成的。面对失败，保持信心，坚持不懈地干下去，这样失败就会成为你最好的老师，成为取得成功的动力。5．对顾客拒绝要正确认识。推销员面对顾客的拒绝，害怕了，不．对顾客拒绝要正确认识。敢前进。这样，与其说你是在一次一次地逃避拒绝，不如说你是在一次一次地赶走成功。面对顾客的拒绝，如何才能克服被拒绝而带来的沮丧情绪而更加坚定自己的意志呢?

三、每天必做的暗示

1．心理暗示。推销员抱着我一定能够取得成功的念头去推销，．心理暗示。这就是心理暗示。从内心深处相信自己能够取得成功，这是获取成功的绝对条件。日本首席推销员井户口健二在谈到心理暗示时说：“我一定能够卖出去，我早晨醒来的第一件事就是暗示自己：‘今天能卖得出去，一定能卖得出去’，走出家门后，仍然不断地提醒自己：今天推销一定会成功，无论哪种商品，无论走到哪里我都可以把它卖出去。经常这样的暗示使我自信，更带给我超群的业绩。”2．重视自己的成功。自信来自于成功。你抱着积极的态度来．重视自己的成功看待，认为我今天又成交了一个高端产品，取得了成绩，并为此而自豪，就会鼓起明天继续努力，取得更大成绩的信心。抱着积极的观念而不是消极的态度来看待自己的工作，从每一点工作中看到成就，看到成功，最后就会从自信中获得—次次的成功。

四、重视以下问题：重视以下问题：

1、导购员的障碍就是如何看待100元钱：我们的阻碍来自我们的内心导购员的障碍就是如何看待100元钱：100元钱深处，我们受着不同家庭背影响，大多数对钱有着很深的认识，大多数导购员对100元钱的用法，可能说出10－100种用法，对100元的看法对100元的看法就是100100元就是100元。不同的顾客是如何对待100元钱：100元钱2、不同的顾客是如何对待100元钱：有钱人对100元的看法：不够买一件名牌衬衫，相同的社交圈里有着攀比，更多是树立形象拉开与不同群体的区分。如奔驰车与普通的小车在用做交通工具时无任何的区别，如用做社交的场合时就有着巨大的区别。在他们的眼里100元就如普通人的1元钱。3、我们在工作中以有钱人的心态来引导顾客就会在销售中产生不同的效果。的效果。4、导购员要以顾客为一面镜子：你想要顾客怎样对待你，首先要照照导购员要以顾客为一面镜子：你怎样对待顾客，你需要激情才能激发顾客投入你的引导中去，你要善于调动顾客的激情。5、声音大是个树立自信心的好方法---霸气的培养。声音大是个树立自信心的好方法---霸气的培养。---霸气的培养

顾客心理学的运用

接近顾客的常用话术有：接近顾客的常用话术有：

1、谈气候：这个季节很宜人2、谈旅行：这次休假打算去哪里？3、谈家庭：您家孩子考试结果如何？4、谈健康：您的脸色看起来不错5、谈朋友：前几天我碰到小林了。6、谈内幕消息：我有一个好消息告诉您。

顾客心理学须知

“第一”的马太效应第一”第一中国人常说：“人怕出名，猪怕壮，但做企业和做经营一定要做到又出名，又强壮。人的记忆中，往往对前几名记忆较深。人的心智分配模式如下：人的心智分配模式如下：保留在脑海里的印象第一名：40%；第二名：20%；你想喝可乐时会想到哪个品第三名：10%；第四名：5%；你能记住有哪几个品牌？牌？你能记住有哪几个品牌？第五名：2.5%；第六名：1.25%；第七名：1.0%；•于是我们就能理解为何人们只记住行业中领先品牌。于是我们就能理解为何人们只记住行业中领先品牌。于是我们就能理解为何人们只记住行业中领先品牌•问题：问题：问题为什么竞争对手说他们的品牌是专业的，华帝热水器不是专业的，顾客相信？1、为什竞争对手说他们的品牌是专业的，华帝热水器不是专业的，顾客相信？为什么不管你用了多种方法都拉不住一部分顾客，而且你是专业的？2、为什么不管你用了多种方法都拉不住一部分顾客，而且你是专业的？同样的道理，顾客在购买过程中，只能记住你讲解的很少一部分。3、同样的道理，顾客在购买过程中，只能记住你讲解的很少一部分。

终端绝技：终端绝技：

--顾客心理学的运用--顾客心理学的运用

•顾客的担心：人们在购买产品时往往缺乏安全感，担心买到不安全或价超顾客的担心：顾客的担心所值的东西，从众心理、信任第一名从众心理、消除不安全感的方法。从众心理信任第一名成为最为方便的消除不安全感消除不安全感

•市场第一的作用：第一是多方面的，除了市场细分后的第一，也市场第一的作用：市场第一的作用可以是价值观的倡导者，新服务方式的倡导者，行业规则的新制定者，这比商场细分更有杀伤力和“第一”。•差异化的产生在于：技术上与对手对比的优势（包括独有的、首差异化的产生在于：差异化的产生在于创的、唯一的、领先的）、运用的效果领先的（省气多少、省钱多少、速度快多少）、公共关系（赞助那些项目、唯一性的、技术含量高的，如火炬是华帝研制的）、产品用材、所用材料的产地（进口的）及其知名程度（全球性的）•我们该怎样做：在引导中把我们热水器的优势“第一”贯输给顾我们该怎样做：我们该怎样做“第一”客，反复来影响他。效果明显---请记住以上的原理在平时的引导中来运用!

小结

记住在引导中把产品的重点不断重复向顾客讲解，讲解，让顾客的脑海中形成华帝产品与竞品的差异处及那个更好的印象。的差异处及那个更好的印象。这就是顾客准备购买的经验，是影响顾客选择的参照标准。备购买的经验，是影响顾客选择的参照标准。

介绍产品的要点

产品介绍要点：产品介绍要点：

1、给自己的产品定位；2、对比自己的产品与竞争品牌的产品最大的差别在哪里？3、提供顾客见证。顾客见证的形式有信函、名单以及照片、名片、已购顾客登记资料。4、向顾客做出承诺。承诺价格是同行当中最公道，服务是最满意的。

产品定位的掌握

产品和服务意义是解决顾客困难的对策：产品和服务意义是解决顾客困难的对策：

（顾客存在的问题）

原有产品：原有产品：气用得快、水不热问题：问题：难点、不满、困难

产品的定位

省气节能型：省气节能型：JA系列

对策：对策：解决顾客的疑难扇形火排＋二次燃烧技术=省气35％

（产品的功能/卖点）

加厚紫铜交换器，热效率高达87％

（适合经济型消费群体的引导）适合经济型消费群体的引导）注意：注意：中、高档次的产品均可采用该方法来进行产品定位

带给顾客利益的产品定位：带给顾客利益的产品定位：

一种你的产品或服务

它能为买方解决的至少五个问题

1.2.3.4.5.

说服顾客的产品功能（卖点）

说服顾客的十种产品属性内容

产品类型

1产品名称评分(5-0分)

注意：在商场引导中，成交是在一瞬间里产生的，其中注意：顾客就是被以上1-2点的产品卖点所吸引的。

提问的技能

提问的技能

1、对比两种方式的介绍的好处！、对比两种方式的介绍的好处！

第一种：第一种：直接介绍法

直接介绍产品的卖点的引导方式提问：台下的导购员提问：1、有何好处？2、顾客会购买吗?

第二种：第二种：提问式介绍法

提问顾客将在那里使用的情况及可能会出现的问题的引导方式提问：台下的导购员提问：1、有何好处？2、顾客会购买吗?3、可以挖掘销售价值最大化及利润最大化。

点评：点评：只会推介产品的好处，不明白顾客真正的需求。多数喜欢卖特价机，遇到高价产品就不知道怎样推介出去了!

点评：点评：可以清楚知道顾客的来意，通过引导，把适合顾客家庭情况的产品介绍给顾客。从而解决顾客对华帝产品说貴的问题，以更好的理由把强排机、平衡机、电热水器机找个理由推介出去。

2、让顾客产生共鸣的提问步骤：、让顾客产生共鸣的提问步骤：

提问背景问题：水压够大、水不够热、经常有异响、冒黑烟、有煤气味。提问背景问题：水压够大、水不够热、经常有异响、冒黑烟、有煤气味。提问难点问题：提问难点问题：有红火燃烧不充分气用得快。提问暗示问题：提问暗示问题：红火的结果：有黑烟、气用得快二个月三瓶气多花钱、产生异味有安全隐患可能会造成一氧化碳中毒、有异响及结果：象打炮可怕、可能煤气外泄爆燃造成事故

结果：水不热、煤气用得多了大量费气

影响：用钱多了（利益）生命安全受到影响

重复多次，加重其紧迫感产生共鸣（表现有：原来如此）进行利益对比：进行利益对比：原来用气量和现在的用气量对比，谁更好华帝产品和服务可解决以上问题

小结•提问的目的就是让顾客把他的来意潜在的提问的目的就是让顾客把他的来意(潜在的提问的目的就是让顾客把他的来意需求和明确的需求)告诉你。需求和明确的需求告诉你。告诉你•掌握提问的技能，就会把适合顾客的产品掌握提问的技能，掌握提问的技能(烟道式、强排式、平衡式、宽频的、海量、烟道式、烟道式强排式、平衡式、宽频的、海量、户外)介绍出去介绍出去。户外介绍出去。•掌握提问的技能，你将体会到引导顾客消掌握提问的技能，掌握提问的技能费的魅力。费的魅力。

暗示的技能

一、接近和打消顾客疑惑的方式有：接近和打消顾客疑惑的方式有：

1、赞美、恭维顾客、赞美、2、利用顾客见证、3、切中对方要害、

二、暗示的过程(切中对方的要害)

热水器水不热的结果：热水器水不热的结果：关水有异响象打炮可怕、可能会造成煤气外泄爆燃造成事故

结果：水不热、煤气用得多了结果：大量费气影响：影响：用钱多了（利益）生命安全受到影响重复多次，加重其紧迫感，重复多次，加重其紧迫感，痛苦产生共鸣（表现有：原来如此）产生共鸣进行利益对比：进行利益对比：原来用气量和现在的用气量对比，量对比，谁更好华帝产品和服务可解决以上问题

暗示

增加暗示效果的方式：借助比喻、对比、反问、激将法、增加暗示效果的方式：借助比喻、对比、反问、激将法、实物演示等法来解答顾客的疑问加深暗示问题的讲解效果（如增加其痛苦感），增加信任。），增加信任效果（如增加其痛苦感），增加信任。

小结有经验的导购员和最优秀的导购员在卖场中都善于使用暗示的技能来引导顾客，善于使用暗示的技能来引导顾客，和抗击对手对顾客的干扰。为加强暗示的效果，对顾客的干扰。为加强暗示的效果，一般都运用比喻、对比、反问、激将法、用比喻、对比、反问、激将法、实物演示来加深暗示的效果。深暗示的效果。

终端演示

(实战篇)

•决战终端决战终端

一、目的1、通过在现场使用生动化演示的方法吸引顾客的注意力，来加深顾客对品牌的印象及对产品特征的了解。2、提高导购水平，准确及有效引导。3、提高销售金额最大化，利润最大化。4、干扰竞争对手的引导。

现场生动化推介

（一）、对比的生动化运用；）、对比的生动化运用；对比的生动化运用1、敲打面板：介绍产品的材质时，可用此方法对比A、B、两款不同的产品，借助敲出的声音来区分产品的用料、产品特征，再点明额要的告诉顾客A款比B款贵的原因。2、功能对比：通过两款产品外观的区别，口头讲解，让、功能对比：顾客触摸两款产品重要特征部位进行对比。3、触摸体验的对比：通过顾客对两款产品的触摸来加深、触摸体验的对比：对你要推介的一款产品进行引导。4、产品细节推介对比：通过对两款产品配件的细节进行、产品细节推介对比：对比，强化加深顾客对你所推介的产品细节印象。

在使用对比的方法时，一定要让顾客参与试机并触摸。在使用对比的方法时，一定要让顾客参与试机并触摸。

（二）、实物演示的运用；）、实物演示的运用；实物演示的运用1、现场拆机：通过现场拆机来详细解答顾客的疑问、现场拆机：，可以直观的了解华帝产品与竞争对手产品在内部材质及工艺区别。增强你的说服力及可信度。2、实机试水：通过现场实机试水，让顾客参与试机、实机试水：并了解机器的功能3、比重量：针对竞争对手的特价机子，让部份顾客、比重量：通过比重量来证明华帝用料是真材实料

成交的技巧：成交的技巧：当顾客说该产品貴时，可通过打开产品，指住该产品的细节部分，一一来讲解该产品的用料和产地、功能，这时顾客的注意力会转向产品的细节部分，逐渐放弃他所坚持的价格。对新顾客也有效，大家在实际操作中多次运用，动作要熟练。…..有效有效!!!!!

（三）、宣传物料的运用；）、宣传物料的运用；宣传物料的运用1、POP牌的运用：利用产品功能POP牌中的卖点，结实机来加深顾客对产品的印象2、顾客档案的分类及运用：、顾客档案的分类及运用：A、单位楼盘的引导：借助某某单位购买的登记资、单位楼盘的引导：料给顾客看，利用单位攀比的心理来激发其购买同样产品或更好的产品。B、商品楼盘的引导：导购员要掌握其楼盘的水压、、商品楼盘的引导：气压、告诉他其所居住楼层高低的影响，并将已购买华帝产品的顾客资料给顾客看来增加顾客对你的可信度。

（四）、声音的运用；）、声音的运用；声音的运用声音运用的原理：声音的大小、轻重缓和、有序的语调声音运用的原理：能调节人的情绪，影响人的感官。在引导讲解中，要调节声音的高低，可增加对该产品特征的诉求，注入生命力，来影响顾客。当人多时，声音的高低、快慢，均能影响其他人的注意力，从而大多数人会投入更多的关注。在买场中要掌握的原则：在买场中要掌握的原则：在引导中可根据卖场热人流量来调整语调来产生吸引力，多人围观时，需要以演讲者角色大声对顾客演讲“大家看一看，这一款机热销机型的特征……”，你们看这位顾客刚才又买了一套，都是华帝的产品，可借机邀请他帮助推销及讲出自己的感受，来吸引围观者。

（五）、卖场拦截）、卖场拦截1、造势：布置终端卖场，突出促销内容对顾客注意力的、造势：吸引，赠品灵活运用，吃透卖场的相关政策，鼓动及时成交。2、借势：借助零促造人气，成交一个，抓住一群，保持、借势：终端门口人气旺。整个活动贯穿拦截、堵、缠、吹、对比、赠品灵活配送，转移视线（转向赠品），达到借势的目的。3、配合：相互配合，堵住终端门口通道，拦截顾客防止、配合：其流向竞争对手处,通过多名导购员的相互配合引导。4、干扰：借助大声，喇叭声，口号声来干扰竞争对手的引、干扰：导。

终端沟通篇

(如何与顾客建立有效沟通)如何与顾客建立有效沟通)

•目的：目的：目的

1、传播企业形象、向顾客传输企业的发展状况，生产规模以及品牌建设中所获得的荣誉，以导购员来搭建企业（品牌）与顾客之间的联系，来传播品牌的价值，建立品牌长久生存的基石。2、在最短的时间里，准确有效的引导顾客、在最短的时间里，3、充分发挥引导的作用，追求所售产品利益最大化（、充分发挥引导的作用，追求所售产品利益最大化利益最大化）打破顾客脑海里固有的观念与界限、把卖利益最大化点运用得十分纯熟及结合销售技巧的运用来巧妙结合，树立信心，在“势”上来压住顾客，你将成为成功的引导者

•产品产品POP的设计、作用的设计、产品的设计

好的产品需外在的设计更需好的卖点，好的产品需外在的设计更需好的卖点，以显示出其与众不同之的设计就是体现产品出众的功能，外，POP的设计就是体现产品出众的功能，卖点如的设计就是体现产品出众的功能卖点如96XA的POP牌的牌省气35%，来吸引顾客的眼球，让顾客的眼光聚集在上面，清楚省气，来吸引顾客的眼球，让顾客的眼光聚集在上面，的知道POP牌下产品的主要特征。POP的设计范围包括：吊旗、牌下产品的主要特征。的设计范围包括：的知道牌下产品的主要特征的设计范围包括吊旗、海报、产品单张、灯箱画、铭牌、广告牌。海报、产品单张、灯箱画、铭牌、广告牌。

1）POP的设计主要通过，立牌、海报的形象，把产品促销的信息，搭建与顾客沟通的桥梁，对产品或活动起到画龙点睛的功能。2）其作用，把POP摆设在门口（如促销海报）产品旁，位置显眼，每当顾客进门时，通过POP更直观的了解，本店进行的活动及其产品的特征。这些印象将在顾客脑海中产生深刻印象，从而对促销销售起到推动作用。

询问技巧

在销售开启前的询问方式

①开门见山法：当顾客急匆匆地进店时，直朝某一产品开门见山法：区时导购员从其眼神中探知其在概意图。这时也可询问“先生您想购买热水器吗？”这时顾客多数会把他的来意告诉你（这时也可把顾客停留或触摸的产品的重要性特征介绍一下，但不能滔滔不绝的讲要用反问或给他空间即视其表情而定）。②试探法：当顾客较悠闲的进店时，应与其有一定的距试探法：离。试探其来意：“先生，我能帮你吗？你是想选择炉具，还是烟机的话语来询问”。这种做法得体，而不会令到顾客产生压力，而且多数顾客会先告诉你他的来意。

③直指引导法：对第二次及来多次店的顾客，要求认真直指引导法：观察其眼所盯住的那类产品，做到心中有数，根据把顾客心中喜欢的产品直接引导，“先生，我说过这一款产品的100%质量，你看我销售帐里“00花园，╳╳单位”的朋友，我都介绍这一款，用过后，他们还带来朋友买，说实话，我希望你用得好用，再介绍人来买，我们才有钱赚，我们这里的顾客多数是回头客及熟人介绍的，”来说服他。

攻击目标

在销售过程中的攻击方式

①生动化比喻(借用自动清洗烟机来比喻)借用自动清洗烟机来比喻)在向顾客介绍180-201C自动清洗型产品（如180-201C）的自动清洗功能进行生动化比喻，来放大其功能的作用，对顾客进行引导。

如：先生，你家里是否有老人或是你夫人来煮饭菜，如你买烟机的话，我介绍“180-201C”自动清洗型，它能帮你自动清洗里面的油垢，长时间都不用拆下来清洗，又方便，耐用省时省事、来询问，当顾客的好奇心想知道是怎样清洗时，你可用比喻的方式向顾客介绍，首先你把洗洁精和水按一比例倒入顶部小孔内，里面有一塑胶罐下部有一高压水泵，当你按下清洗开头时，高压水泵将洗涤液经由两条管，向风轮的两侧有个喷口。就像用高压水清洗摩托车一样，能全方位洗到又干净又省事。（此大众化的（比喻易令顾客产生共鸣而使之对该功能印象深刻或成为衡量的标准）

②故做玄疑法：故做玄疑法：指当你把顾客导引到一款具有特色的产品前（如J系列透气孔设计）指到其部位（透气设计+二次燃烧技术）时，对顾客说，你知道这一款的产品有什么优点吗？告诉你，它能省气35%，你知道它的意思吗？我告诉你，如你一个月用一瓶气的话。它能节省35%，也就是一年省下4瓶气，如果一瓶是80元/瓶的话，他就是一年节省三百多元，买这款一年就赚回来了，你想一想，何况现在的气只升不降，虽然贵，买这款非常划算的，何况多数人用了好用介绍朋友来买。

③欲擒故纵法：欲擒故纵法：

在销售过程中，遇到顾客讲价时遇到顾客讲价时，而且该顾客已购其余2件或多遇到顾客讲价时件高价产品时，会向你开口讨价还价讨价还价，此时，如不采取措施，可能该讨价还价顾客将会流失。最好的方法把话题引开把话题引开，如：先生，不好意思，因为把话题引开我们是专营店要让顾客明明白白消费且现在品牌的价格透明度很高不能再高价来卖啦，且我们的价已比╳╳便宜10个点，另价格由中山总部定的我们是无权改变，否则差价要自己贴上去，还有我们所销售的产品均记入电脑内，看您也是一位精明的消费者，因为您只要多花几十元就能买个终生有保障的产品嘛！我相信只要您用了华帝就会介绍朋友来买的，我们也是靠回头客运多。若此时他还不要时可先让他再坐下来喝杯水或看些证书又或说您先考虑下。也指在销售进程中，遇到的顾客太小心、犹豫不决时，可指着他所看到所摸到的这一款产品。对顾客说这几个月内最好销（最好给他（看销售记录）看销售记录），现在只剩下这一款样板（故意去查一查库存）。这时（故意去查一查库存）观察顾客的反应，当他有依依不舍的表情时，你可以抛出：这款机现就较缺货但如你真喜欢的话，我可以把别人订的产品把别人订的产品先给你，因为他把别人订的产品还要过段时间才提等来吸引他。

④霸王御甲：霸王御甲：指顾客喜欢讨价还价，斤斤计较的类型，可借助店内已购产品的顾客帮你说话，你可把话题转向已购者身上，如：说实话“产品编号、价格属公司制定的”，我们无权制定，全国统一的，你不信的话，你可以看这位先生买的几件产品，一分钱不少，我们靠的是实惠的价格，完善的服务，你问一问这位顾客，我有没有骗你，来说服顾客。（也可参照（欲擒故纵法的讲解”“欲擒故纵法的讲解”）A、把话题转向另一顾客，让另一顾客帮你说话来增把话题转向另一顾客，加顾客信心。加顾客信心B、该价格由华帝公司制定的，我们无权更改，如果该价格由华帝公司制定的，我们无权更改，华帝公司发现的话，除补回差价外还要处罚(华帝公司发现的话，除补回差价外还要处罚(把话题转向公司）转向公司）

小结

当确定顾客选择那种类型的产品时，须运用一当确定顾客选择那种类型的产品时，些方法，些方法，如比喻等来令顾客对此产品产生共鸣来引导顾客购买。，来引导顾客购买。

提高利润的方式

在关键时刻的成交方式①以退为进：以退为进：在引导中，出现讨价还价时，应以退为进的方法效为有效，如先生你所选中的这款产品质量，是不错的，价格由公司制定的，我无权降价或提价，而且专卖规定只有10点的利润，在价格中不存在欺骗你的，不像其他地方，先开高价，再杀个二三百元钱，其实他已赚了不少，而且产品的内部，用材你是看不到的，那才是欺骗行为。而我们提供完善的售后服务，保证你无忧的享受生活的乐趣，这样吧，价格我帮不到忙，我可以送一套赠品给你（对售价较高的产品时赠送）。当顾客犹豫时，建议顾客先看别的牌子，试一试别的产品。对比一下，好吗？（当顾客要求你降价时，可采用这种以退为进的方法。点评：(此种顾客需认真判点评：点评断）

②借助资料：借助资料：在顾客犹豫不决时，采用产品质量验证书，所授奖项产品销售单、“华帝世界”、价格调价通知，同一品种上一次调价牌，其铭牌、宣传资料、产品单张等资料来对顾客进行有效说明，起到四两拨千斤的作用，效果明显。

③模凌两可：模凌两可：当顾客说华帝贵时或可否可以便宜时，这时可转向万家乐，先说出这项产品的差别，然后给万家乐这款优惠100元，说到我可以便宜100元，一分钱都没赚你的。华帝无法便宜，不过一分钱一份货。这时顾客会从模糊的悬念中，明白他要选择的产品。此顾客对华帝品牌具有较高的忠诚度，也是应对应熟人购买的方法）牌具有较高的忠诚度，本方法在综合商场，本方法在综合商场，由一名导购员销售多品牌的场合中适用

小

结

•在说服顾客中，需要勇气、智慧、成功取绝在说服顾客中，需要勇气、智慧、在说服顾客中于临门一脚，于临门一脚，真诚和热情能改变顾客对你的信任。信任。•对顾客进行引导过程中，不但需要专业的产对顾客进行引导过程中，对顾客进行引导过程中更需要灵活的应变能力+自信的信心自信的信心，品，更需要灵活的应变能力自信的信心，才能在引导中占主导的地方，起到引导的作才能在引导中占主导的地方，考虑成功与否，是赢得顾客的信任，用。考虑成功与否，是赢得顾客的信任，就看关键的一刻。看关键的一刻。

帮助顾客最终选定的产品

对比法：对比法：通过华帝两款产品间的对比，及华帝与其它品牌的对比，来分出优势，或功能型产品的相应价格匹配，来进行说服。手法：手法：把两款产品拿到显眼处，就两款产品的功能、材质、产地、用途、好处一一介绍给顾客，对重点功能处，如电子打火、分火器材料、重需顾客自己触摸来增加体会，用此种手法来教会顾客怎样选择产品，会起到好的效果。

逼客成交：逼客成交：当你一一介绍产品的功能卖点时，顾客还在犹豫不决时，可通过：“我介绍的产品你可放心好了，要不你试一试这台炉的火焰是蓝色的、省气的、如果不是蓝色的，你可不要。”这时，不须征求顾客的意见，直接地把炉摆到一显眼处，直接试火，来逼客成交。手法：当你一试火时，如顾客不反对的话多数会成交，但动手法：当你一试火时，如顾客不反对的话多数会成交，作要快些。热水器可通过试水的方式来逼客成交。作要快些。热水器可通过试水的方式来逼客成交。

浑水摸鱼：浑水摸鱼：指顾客在购买中，脑里出现信息混乱，难以下决定去实施购买等等的现状。其表现为：对这款产品看了又看，摸了又摸，问了又其表现为：问，又想买的样子，这时，顾客按你的引导，对某款产品的信息最强烈时（这种现象多数由一家人来看，（这种现象多数由一家人来看，每人的立场均不相同，其中某一人为主导地位，每人的立场均不相同，其中某一人为主导地位，但其行为又受到其家人的牵制）行为又受到其家人的牵制）。手法：手法：导购员应给予最优惠的承诺来成效（不指价格）（不指价格）

空城计：空城第11/14页计：指对空缺（已售完）的产品向顾客介绍，来引导顾客对（已售完）此款产品产生真的热卖的感觉。手法：这时需导购员将产品的单张，介绍给顾客并详细手法：介绍此款热卖原因，来达到销售的目的。

点到为止：点到为止：当你引导顾客时，通过对产品的介绍及用途的描述，要做到那些重点功能是顾客所需要的，要注意的是每当你对该型号的功能叙述时，观察顾客的眼神及脸部表情及手的举动，来判断，那些功能是他所需的，点到为止，切入成交阶段并抓住顾客的不经意流露出来的特点并重点重复一次或多次，多数顾客会做出选择的要求。手法：要求避免滔滔不绝说话，要善于听顾客讲出其内心手法：的需求。

小结当顾客进行有效的询问后，明确顾客内在的需求时，接着使用向顾客介绍产品的手法。

必杀技：必杀技：

临门一脚法

判断准备成交信号：判断准备成交信号：

1．密切注意成交信号．

成交信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会直