项目维护服务

项目维护服务质保期内维护服务计划1小时维修响应服务接到采购人报修告知（电话、电传等）后1小时现场响应，查明因素并修复，重大故障4小时必须修复。7*24小时热线服务我们提供7×24小时响应服务，对于客户通过电话提交的技术问题，工程师将在接到客户电话1个小时内予以对应，对于电话不能解决的问题，进行现场支持。网络在线服务客户能够通过微信和PCanywhere等远程桌面工具，或者Email与技术支持工程师获得联系，通过远程的方式协助顾客排除系统在日常应用中产生的错误。我们提供7×24小时服务，对于客户通过电子形式提交的技术问题，工程师将在收到客户邮件2个小时内予以对应。长久的技术支持和服务我们重视与顾客长久的合作，在本项目工作中，为确保项目建设的顺利进行，以及发展的需要，我们提供长久的技术支持和服务。技术文档服务我公司提供下列技术文献资料：项目实施阶段项目技术文献项目管理《实施办法论》《项目管理和工程实施方案》《需求变更》项目准备《项目组织及组员》《项目主计划》《项目启动会议》需求调研及分析《需求调研报告》《需求分析报告》系统设计《数据字典》《系统总体设计》开发及单元测试源代码集成测试《测试案例》《测试报告》《测试计划》系统集成《设备验收清单》《设备安装报告》《验收报告》产品安装及初始化《系统安装确认书》《基础档案及初始化数据方案》顾客培训《培训计划》《培训资料》《系统操作手册》顾客验收测试《集成测试报告》正式推广上线及验收维护《顾客操作手册》《系统维护手册》《安装手册》《顾客手册》《系统管理手册》《软件产品阐明书》《应用软件清单和功效技术阐明书》技术支持维护《技术支持手册》（涉及技术支持联系人、技术支持方式、故障解决流程、故障申报表等内容）技术文档《具体的建设与实施方案》《技术参考手册》常规故障解决流程在维保期内，如果系统发生故障，我司调查故障因素并修复直至满足最后验收指标和性能的规定，或者更换整个或部分有缺点的软件，以上产生的全部软件费用都由东创负担。在维保期内，提供系统性能优化服务。根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级(如双方协商一致认为没有必要，也可不做升级解决)。一级故障(重大故障)：指系统软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，造成业务中断1个小时以上或造成核心业务数据丢失的故障或者指系统软件在运行中出现的直接影响服务，造成系统性能或服务部分退化的故障；系统软件在运行中出现的故障含有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，造成业务中断但不满1小时的。二级故障：功效严重丧失。无法获得能够接受的替代办法；但在受限状况下仍可继续操作。三级故障：功效轻微丧失。引发不便，可能规定提供替代办法恢复功效。四级故障：功效尚未丧失。成果并不影响系统操作。对于全部故障，东创提供7×24小时响应的热线服务电话，并在甲方认为必要时提供现场服务，该服务与甲方单独所购置的现场服务无关。对于甲方提交的技术问题和三、四级故障问题，响应时限应在1小时以内，并在24小时内予以恢复。对于甲方提交的一、二级故障问题，响应时限应在1小时以内，并在12小时内予以恢复并赔偿甲方有关损失。质保期后使用服务承诺质保期满后，我司将继续提供下列服务：7*24小时热线服务我们提供7×24小时响应服务，对于客户通过电话提交的技术问题，工程师将在接到客户电话2个小时内予以对应，对于电话不能解决的问题，进行现场支持。网络在线服务客户能够通过QQ和PCanywhere等远程桌面工具，或者Email与技术支持工程师获得联系，通过远程的方式协助顾客排除系统在日常应用中产生的错误。我们提供7×24小时服务，对于客户通过电子形式提交的技术问题，工程师将在收到客户邮件2个小时内予以对应。长久的技术支持和服务我们重视与顾客长久的合作，在本项目工作中，为确保项目建设的顺利进行，以及发展的需要，我们提供长久的技术支持和服务。质保期后服务维修结算承诺质保期满后，我司将一如既往提供项目维修服务，针对招标文献规定的建设内容，将提供免费维修服务（项目需求变成除外）。维护工程师工作细则工作职责（1）承接本地运行商有关各职能部门有关咨询及需求受理。（2）维护系统的稳定运行、解决日常投诉和故障。（3）配合运行团体进行业务的推广和发展。工作内容（一）系统日常维护（1）对系统进行检查、拨测、维护（2）就系统出现的问题和融创有关部门配合解决（二）业务咨询（1）已上线业务知识（2）产品开发计划（3）故障投诉解决（三）系统扩容（1）根据系统资源状况及报表统计分析系统运行状况，拟定在系统负荷达成指定值时启动扩容流程宣传物料提供（2）维护负责人提供对应系统数据，由技术接入部输出扩容方案（3）根据维护方案制订扩容计划并负责实施（四）系统升级（1）负责向融创有关部门提请升级申请，拟定升级方案及升级计划安排统计活动支持（特殊统计需求咨询、统计口径咨询）（2）负责升级的实施，并反馈升级成果（3）跟踪解决升级遗留问题（五）系统巡逻（1）每月根据巡检计划对系统所在的机房进行巡检，输出巡检报告（2）重要节日现场巡检并安排值班计划。（六）系统需求调研（1）配合公司需求部门收集当运行团体因业务发展提出的需求（2）收集顾客在使用过程中新的业务诉求日工作细则（一）系统日常检查（1）维护负责人应根据系统特点制订《系统日常检查统计册》，统计册中应涉及每台设备的检查内容、检查频率、检查成果、问题统计，外部系统接口检查、支付验证等内容；（2）系统检查应每天进行，并实时统计检查成果；（3）维护统计册每七天提交一次，提交时间为每七天五的18：00前；（二）系统日常备份维护负责人应根据系统特点制订《系统备份计划》，备份计划应涉及备份内容，备份时间，备份频率，备份途径等内容。（三）客户投诉解决由于客户对我公司的服务态度、响应速度、产品使用问题、承诺不兑现等服务状况不满意而产生的投诉，称为服务投诉。受理服务投诉后，各有关部门应通力合作，快速作出反映，及时采用补救方法，力求在最短的时间里全方面解决问题，给客户一种满意的回复或解决方案。若无法立刻解决，应指定专人进行重点跟踪、分析及解决，随时将解决状况向客户作出反馈，以体现我公司对客户投诉的重视程度。服务投诉受理完毕后，应填写服务投诉受理表，对每起客户投诉及解决过程都要作出具体的统计，涉及投诉内容、解决过程、解决成果、客户满意程度等。同时采用对应的纠正防止方法，以确保类似事件的不再发生。（四）业务数据统计与分析对当天的数据进行核对，分析业务发展状况，为运行团体的运行提供参考意见；当数据出现异常时应及时分析因素，并采用对应方法。周工作细则每七天整顿系统运行报告，涉及整顿系统的服务器性能