020模式下餐饮行业客户满意度研究

PAGEPAGEIIo2o模式下餐饮行业客户满意度研究摘要：本文研究了在o2o模式下，餐饮企业顾客满意度的影响因素。通过阅读研究国内外文献，笔者厘清了相关概念，调查了o2o模式下餐饮业客户的满意度现状及其存在的问题，并就这些问题提出了相应的解决措施。关键词：o2o模式；餐饮行业；客户满意度；问题和措施Abstract:thispaperstudiestheinfluencingfactorsofcustomersatisfactiondegreeincateringenterprisesunderthemodelofo2o.Throughreadingresearchdomesticandforeignliterature,authorclarifiesrelevantconcepts,investigatesthesatisfactionstatusquoandexistingproblemsofcateringcustomersunderthemodeofo2o,andputsforwardcorrespondingsolutionstotheseproblems.Keywords:o2omode;cateringindustry;customersatisfaction;problemsandmeasures

目录前言 1一、概论 1二、相关理论 2三、o2o模式下餐饮行业客户满意度调查现状 5四、问题分析 7（一）行业规范和标准体系不完善 7（二）诚信机制不健全 7（三）商户审核机制不严格 8（四）创新能力缺乏 8（五）线下服务商的信息化水平不高 8（六）缺乏既懂得餐饮又懂得O2O的人才 8五、提高o2o模式下餐饮行业的客户满意度的措施 8六、结论 11参考文献 12致谢 13PAGE13前言随着互联网技术的进步和智能手机移动终端的普及，越来越多的消费者使用网络进行工作、学习，甚至是生活，这促使网络消费购物成为一种潮流。在享受网络消费带来方便、快捷的同时，电子商务中顾客满意度逐渐成为人们关注的焦点，并成为影响网络消费发展的核心因素。同样，对于网络商家而言，如何提升顾客满意度，也是开发和巩固市场，提升市场竞争力的重要手段。因此，越来越多的学者研究顾客满意度。一、概论o2o即OnlinetoOffline，是一种将线上消费、线下体验结合在一起的新型电子商务模式。近年来，得益于我国快速发展的互联网技术特别是手机上网技术，以及我国经济社会的发展，o2o电子商务模式在我国有了快速的发展。与传统电子商务的“电子商务市场+物流配送”模式不同，o2o电子商务模式采用的是“电子商务市场+到店消费”的模式，也就是o2o更侧重服务性消费(包括餐饮、电影、美容、旅游等);而传统电子商务更侧重购物(主要是实物商品)。因此o2o电子商务模式涉及客流，传统电子商务模式更多的涉及物流;前者库存是“服务”，后者库存是“商品”。2016年1月22日中国互联网络信息中心(CNNIC)发布《第37次中国互联网络发展状况统计报告》并提出中国网民人数截止到2015年12月已经达到6.88亿。互联网普及率为50.3%，较2014年底提升了2.4个百分点。同时中国手机网民规模业已达到了6.2亿，较2014年底增加6303万人。网民中使用手机上网人群占比由2014年的85.8%提升至90.1%。目前，中国企业使用计算机办公的比例为95.2%，使用互联网的比例为89%，通过固定宽带接入方式使用互联网的企业比例为86.3%、移动宽带为23.9%;此外，开展在线销售的比例为32.6%，利用互联网开展营销推广活动的比例为33.8%。这一组数据说明了在我国已经全面进入互联网社会的情况下，线上平台的整体发展仍然比较滞后，更说明还有大量的潜力可以挖掘。报告还指出，2015年网上支付用户规模达到4.16亿，增长率为36.8%。其中手机网上支付规模达到3.58亿，增长率为64.5%。网络支付企业大力拓展线上线下渠道，运用对商家和消费者双向补贴的营销策略推动线下商家开通移动支付服务，丰富线下支付场景。以上数据显示全国利用互联网开展营销推广活动的企业比例为33.8%，与其他渠道相比，互联网仍然是最受企业欢迎的推广渠道。随着科技的日益发展，网络技术不断取得新的突破，日益完善。并且伴随网络技术的急速发展，网络产品的日益丰富，人民对移动互联网的需求日益增加。移动互联网更新了人们的生活状态，日益满足大众的需求，正在逐渐改变着网民的生活习惯。未来，移动互联网应用将更加贴近生活，从而带动三四线城市、农村地区人口的使用。吃是人们生活的第一要事，餐饮行业自古以来就是我国社会生活最重要的行业之一。正所谓民以食为天，在现代，餐饮行业在我国第三产业中也占有重要地位。从整体体量及同比增幅来看，2014年中国餐饮市场己经在一定程度上走出了2013年行业较为低迷的窘境，艾瑞咨询预计餐饮行业未来几年还会有较高幅度的增长。当今餐饮行业面临着激烈的市场竞争，消费者对餐饮的质量和档次要求越来越高，总结起来，目前餐饮市场有以下几种特征，首先是品质要求高，其次是消费者的忠诚度低，最后是口碑作用强。艾瑞咨询统计数据显示，2014年中国餐饮行业总规模为27860亿元，其中o2o餐饮市场占3.5%，为975.1亿元。预计到2017年o2o餐饮市场将突破两千亿元，增长率超百分之三十。将上述提到的新型o2o电子商务模式与传统的餐饮行业结合，目前该领域的研究并不多，尤其是对结合后的新行业其消费者满意度影响因素的新变化的研究更是少有。这些问题都需要从理论和实践层面进行研究，本文正是在这一背景下展开的。二、相关理论（1）o2o电子商务模式研究现状伴随着互联网信息技术的快速发展，现实生活与互联网之间的互动越来越频繁，网络成为人们生活越来越重要的信息平台，生活服务不断向移动互联网化迈进。基于互联网的支持，互联网上的虚拟世界与线下的现实生活之间的互动形成了一种新的商业模式，即o2o商业模式。2010年，美国当时非常火的团购网站Groupon引起了AlexRampell的注意，他在分析了Groupon的运营模式和盈利模式后，发现这是一种全新的商业模式，经过不断的研究探索，AlexRampell于同年8月提出了o2o的概念。AlexRampell认为，这种全新的商业模式很好的让线下市场与线上受众对接，形成了一个从线上到线下的商务模式，因此AlexRampell将这种模式定义为“线上一线下”商业模式(OnlinetoOffline)}简称“o2o”模式。他所定义的o2o商业模式的核心在于:在线上的消费者中寻找潜在消费人群，完成预先的预约或支付后，将他们带至线下真实的实体店中。基于这种消费的方式，每一笔o2o的成交订单都是可计量的，这样一种在线支付的方式对企业量化业绩和完成交易带来了帮助。o2o市场在中国的发展起源于网络团购的出现。2010年，效仿美国Groupon的团购网站出现在国内市场，之后国内团购网站形成了井喷的局面。团购网站在2011年前后数量剧增，2010年第三季度，国内的团购网站总数有400余家，但这个数字到了2011年第二季度被刷新至5000家，10个月内以10倍的速度规模迅速壮大。孙悦在《o2o电子商务模式剖析》中从我国最新o2o模式的发展情况入手，界定了o2o模式的概念，并对o2o模式进行了细致的分类和案例分析，最后从信息生态学视角揭示了o2o模式的发展前景。孙悦的剖析启迪笔者进行跨领域的研究，将至少两个领域进行联合。王娜在《电子商务中的o2o模式》一文中，介绍了o2o商业模式交易流程，同时以案例分析的形式介绍了国内o2o商业活动的成功案例。赵天唯在《电子商务o2o模式发展对策》一文中对目前我国o2o商业模式中存在的问题进行对策分析，认为应该进一步健全o2o企业的诚信机制，从而提高消费者翁度。木文认为，所谓茹度即消费者对商家的认同感，亦可以理解为满意度。因此，在现在这样一个诚信机制不健全的情况下，努力发展并维护企业诚信，对于企业发展有积极作用。王乐鹏在《餐饮行业o2o的发展路径及趋势研究》中提出了餐饮行业o2o的发展路径、特点，涵盖点评、优惠券、团购、线上订座、电子会员卡等多个关键路径，并对餐饮行业o2o未来发展趋势进行了预测，认为线上订座和电子会员卡代表了行业未来。而线上订座这一功能的实现就需要线上部分网站网页功能的开发和客户服务意识的增强。吴金玲在《基于互联网时代的o2o餐饮营销模式探析》中，从餐饮行业角度研究了o2o营销模式在餐饮营销推广中的运营特点，并对其运用情况进行了科学分析。值得指出的是，在吴金玲看来，餐饮业o2o营销模式有以下几个特点，一是以互联网为依托，利用互联网充分挖掘线下客户资源，从而促进线上商品和线下服务的无缝结合;二是营销效果可以进行统计和评估，这主要是通过o2o平台的后台进行的统计和分析，从而为以后的营销决策提供依据;三是成本相对较低，线上推销的成本要远小于线下推销，并且其传播范围还很广泛，可谓质优价廉，进一步帮助餐饮企业降低运营成本。吴雪在《餐饮行业的o2o模式分析研究》中，详细介绍了自己对o2o模式的研究概况，并结合餐饮企业发展遇到的瓶颈，探索餐饮行业采用o2o模式的必要性，再结合实际成功的案例进行证明。高利雯在《餐饮企业如何更好地实现自己的o2o》中，基于餐饮行业在具体实行o2o企业布局时存在一些问题，继而研究了餐饮行业如何能够更有效的解决难题，做好布局。即建议餐饮业努力做好核心业务;不能过于沉迷于团购和优惠券带来顾客流量的增加;解决好实施o2o模式后一系列的标准化问题。赵豫西在《餐饮团购服务质量对顾客满意度的影响及对策研究》中指出，当今餐饮行业面临着激烈挑战，餐饮团购作为一种新的消费模式已经被越来越多的人接受。基于目前餐饮服务质量的现状，对如何提高消费者满意度，作者在文章最后具体提出了提高餐饮团购消费者满意度的对策。赵英男在《外卖o2o服务质量与顾客忠诚度关系研究—以顾客满意为中介变量》中，将外卖o2o服务质量划分为外卖网站服务质量和外卖商家服务质量两个大的维度并作为自变量，以消费者满意为中介变量，以外卖o2o网站的顾客忠诚为因变量，通过因子分析、结构方程模型，探讨外卖o2o服务质量与消费者忠诚的关系。并发现消费者满意程度对o2o餐饮的服务质量和顾客的忠诚的关系起到类似中介的作用。并且，相比较而言，顾客的满意程度很大部分取决于外卖网站的服务质量，其次才是外卖商家的服务质量影响。（2）顾客满意度相关理论顾客满意的概念在1965年由美国学者Cardozo首次提出，他认为“顾客满意受顾客为获得产品而付出的努力与对产品的期望这两个因素的影响，也就是所谓的顾客满意除了取决于产品本身，还与获得该产品的过程有关”。后来其他学者也曾对顾客满意理论进行相关的深入研究，遗憾的是截止目前尚未形成一个统一的定义，美国心理学家Peterson(1992)更是认为顾客满意度研究的最大特点就是没有一个具体的定义。通过对以往学者的研究成果进行分析，笔者总结了关于满意度的相关含义，具体从认知、情感、成本收益三个角度进行阐述。首先，在认知角度，顾客满意可以认为是顾客购买产品或取得服务之前的心理期望和使用产品或获得服务后的一种感知体会相比较之后产生的或者愉快、或者失望的心理状态。其中典型的学术观点是Armstrong(2003):顾客满意是产品的表现与顾客的期望和信念之间的差异，顾客满意收到产品质量、价格、服务及企业形象的影响。其次，从情感角度讲，顾客满意指的是顾客对产品或者服务做出评价时所产生的一系列情绪反应。即较高的评价则会满意、较低的评价则会不满。其中典型的学术观点是OHunt(1977):顾客满意是由顾客对产品的评价和经验产生的一种感觉。再次，从成本收益角度讲顾客满意可以看成是顾客为了得到产品或者服务付出的成本与得到的收益的差额。如Sheth(1969):顾客为了购买某种产品或服务时所牺牲的代价和所得到的回报之间是否合理的一种认知状态。综合以上的各种观点，着重分析营销界泰斗人物菲利普科特勒的主张，本研究认为顾客满意就是消费者通过把产品的可感知结果与对产品和服务的期望值作比较后，而形成的一种心理状态，这种心理状态尤其重要，它决定了消费者是否会继续购买同样的产品和服务。消费者满意度有以下三个显著的特征，一是主观性，因为这是一种心理状态，是主观感知的结果。二是客观性，消费者满意度发生在购买商品和服务后，是实实在在产生的。三是差异性，也就是每一位消费者对同样的产品或服务都有各自的感受，同一位消费者在不同的时间购买相同的产品或服务也会有不同的满意度感受。学术界认为顾客满意的行为表现形式有三种:重复购买、交叉购买以及新顾客推荐。可以用这三种意向测量消费者满意。所谓的重复购买是指消费者向供应商继续购买以前购买过的同类型产品和服务的意愿:顾客推荐是指既有消费者向潜在的顾客推荐相关产品的意愿。三、o2o模式下餐饮行业客户满意度调查现状本文从研究o2o模式下餐饮外卖的消费占比较大的大学生群体的顾客满意度出发，构建顾客满意度评价模型。根据模型中各个变量之间的关系提出了9条假设，使用SPSS17.0软件对问卷调查的数据进行分析，有7条假设等到了证实，具体分析结果如下:首先，订餐平台的安全性(0.318)对o2o模式下餐饮外卖顾客满度存在显著地正向影响，包括平台地稳定性、支付的安全性以及顾客的个人资料的保护。安全性一直是顾客在线上消费所重点关注的问题，顾客在o2o平台上消费时需要输入手机号码、账号密码等个人信息，若是平台的安全性存在问题会使顾客的个人信息泄露，更加严重的是致使顾客的个人财产遭受损失。现阶段o2o平台还没有建立完善的第三方支付体系，相对于淘宝等成熟的第三方支付保障系统还存在很大的风险。所以说，o2o平台的安全性越高，o2o模式下餐饮外卖顾客满意度越高。其次，餐品质量(0.288)对o2o模式下顾客满度存在显著地正向影响，包括餐品种类的丰富程度、餐品的口味、餐品的份量、餐品的性价比、餐品食材的新鲜程度、餐品包装盒的保温性等。顾客消费的目的就是用餐，对于餐饮企业来说食品就是企业的支柱与灵魂、是餐饮企业的核心竞争力。若一个餐饮店没有好的食物，其他因素再好也不会吸引顾客。若在消费过程中，商家提供的餐品质量优良、分量充足、性价比高，能满足顾客的需求，就能提高顾客的满意度，增加他们再次消费的购买意愿。所以说，产品质量越高，o2o模式下餐饮外卖顾客满意度越高。第三，餐饮外卖的服务质量(0.279)对o2o模式下顾客满度存在显著地正向影响，包括订餐平台服务质量、配送服务质量、售后服务质量以及用餐评价系统。顾客在下单之前，对于餐品消费向客服咨询时，客服人员回复的及时性、有用性、全面性以及提供帮助的态度会影响顾客对于平台的整体印象。配送的及时性以及配送员的态度对于顾客消费体验也会有影响。由于消费者权益保障制度的不健全，顾客往往投诉无门，平台与商家相互推卸责任，使得o2o平台顾客满意度降低。所以说，服务质量越高，o2o模式下餐饮外卖顾客满意度越高。第四，订餐平台营销水平(0.260)对o2o模式下顾客满度存在显著地正向影响，包括宣传力度、活动丰富程度、折扣力度等。在o2o模式下餐饮外卖起步的阶段，各大o2o平台采取各种营销策略如发红包、大的折扣力度、满减活动等等，吸引了大量的消费者。在现代快节奏的生活背景中满足了顾客方便、性价比高、省时间等消费需求。所以说，订餐平台的营销水平越高，o2o模式下餐饮外卖顾客满意度越高。第五、订餐平台信息因素(0.109)对o2o模式下顾客满度存在显著地正向影响，包括餐品信息的有用性、详细性、更新的及时性等。o2o平台上的餐品信息详细全面有利于顾客做出消费选择，餐品的信息与顾客实际收到的餐品一致，售罄产品的及时更新都会对满意度产生影响。再加上若是商家能够顾客订餐时备注的口味、份量等要求会大大提高顾客的满意度。所以说，订餐平台的信息质量越好，o2o模式下餐饮外卖顾客满意度越高。第六，平台设计(-0.029)对o2o模式下餐饮外卖顾客满意度没有显著地正向影响，通过前文的数据分析可知平台设计与之间有正相关关系，但是平台设计对顾客满意度并没有显著地影响作用。由于大学生群体用餐最主要的考虑因素是食品本身以及品牌效应等，相对来说平台设计的对o2o模式下顾客满意度的影响并没有那么显著。四、问题分析（一）行业规范和标准体系不完善行业规范和标准体系不完善是国内各行业进军O2O遇到的最大障碍。O2O模式首先就要强调技术和标准化建设。中餐因菜品的多样化和特色化服务很难实现标准化管理，而类似肯德基、必胜客等西餐则很容易实现O2O。定制类实体商品与消费者预定不符，质量低于预期，甚至极为低劣，服务态度恶劣等，一旦这种现象发生，会使消费者身处非常被动的境地。（二）诚信机制不健全首先，网上购物与线下购买商品是不同的，消费者预先为服务买单，一旦质量低于预期时，消费者就会因为无法“退货”而只能承受。O2O是不能解决这一矛盾的。这是由于传统的网购还有支付宝等中间商来进行约束销售者。而对O2O模式来说，只能是先付钱而后才能进行消费，从某种程度上来说就是加大了维权的难度。其次，与传统电子商务最大不同的是，O2O本身没有物流配送与商品质量的保证，最大的挑战来自消费者对线下实体店服务的认可程度。对于O2O模式而言，线下的主体多半是服务类型的行业，而服务类型行业存在很多不确定因素，因此如何保障线上描述与线下服务的一致性将是影响其快速发展的最致命的因素。（三）商户审核机制不严格O2O上的很多商户都是渠道专员通过打电话引进过来的，很多商户起初都不知道O2O模式的运营过程，不了解“线上支付，线下消费”是怎么回事。O2O模式前景广阔，就开始入驻线上平台，根本没有长期服务的打算。这种方式使商家进入O2O的门槛极低，用户的切身利益不能得到保证。而且商户之间缺乏竞争机制，不能促进行业发展。（四）创新能力缺乏纵观目前国内O2O的运营状况，普遍凸显创新能力不足。O2O盈利模式相对不清晰，营销模式大同小异，仅仅锁定低价路线，竞争力不太强。团购模式只是O2O模式的一种，但很多O2O网站依旧按照团购模式的机制运营，缺乏本质上的认知和改革。平台订购方式单一，服务大同小异，经营过程中注重规模，没有提供多元化服务，线下商户的服务与线上不对等，造成消费者对网站的黏度低。（五）线下服务商的信息化水平不高O2O的本质是把线下的本地生活服务商户互联网化，因此线下商户的信息化水平至关重要。从实际情况来看，中国大多数线下商户还没实现真正基本的信息化，很多商户甚至连基本的银联POS机都不支持。从成本角度考虑，许多线下商户并没有安装上和线上相连接的终端设备。就算有部分的商户安装了终端设备，但是由于缺乏统一标准，线上网站在整合时难度非常大。（六）缺乏既懂得餐饮又懂得O2O的人才国内餐饮企业进军O2O最主要的问题还是缺乏高素质的复合型人才。餐饮行业的竞争，还是在资金投入、菜品风味、经营理念、服务水准、营销策略和价格定位等几个方面进行，而这又集中体现在人才的数量和质量上。互联网技术的应用需要配备更高一层次的人才，而这一块的缺乏也是餐饮行业进军O2O的障碍。五、提高o2o模式下餐饮行业的客户满意度的措施（1）加强平台建设健全的o2o餐饮平台体系应该形成一套独立的线上线下的闭环。包括消费端的预定、点餐、支付;餐饮端的采购、加工、库存及配送。由此就能够做到根据消费群体的订单数量判断采购数量及配送人员安排。一个完善的健全的o2o餐饮平台应该做到既能为餐饮从业者分忧，又能更好的服务于大众消费群体。首先从餐饮从业者的角度分析，平台不仅要考虑商家本身的需求，如节约成本、品牌推广、了解消费群体的使用体验，此外还要分析记录服务员、收银员、厨师等工作人员的使用体验。最后加上对所有数据的分析，使得平台系统会更加的方便、快捷、具有人性化。其次，平台要最大限能的服务消费者群体。大众消费群体通过PC端或移动端进行点餐，同时平台应该提供给消费者更多的信息服务，包括该商户能够提供的更多的菜品及价格清单、热销菜品排行及以往用户对该商户的积极或消极评价等。此外，还可以通过平台进行呼叫催菜或加菜等服务。以上这些都是建立在传统服务基础上的一种更加便捷的服务体验。加强平台建设，政府也要发挥其作用，政府拥有更多的社会资源，更强大的则一力，可以将平台的建设视为基础设施工程的一部分。同时，在平台建设过程中，政府亦要做好服务和引导规范职能，要高效整合社会资源，并且对整个o2o平台的建设提前立好规则规范，引导其向健康、合理的方向发展。（2）保障食品安全正如之前提到的，今年“315”晚会曝光的“饿了么”餐饮外卖过程中的黑加工坊问题，“饿了么”平台和线下商家的行为严重败坏了外卖行业乃至整个餐饮行业的形象。对此，o2o线上平台应采取和建立严格的规章制度，对于卫生资质不合格的商家采取严肃且明确的态度，从而才能保证o2o餐饮的食品安全，进而维护消费群体的利益。具体做法建议与当地的工商管理部门或者消费者保护协会进行沟通，请他们协助，对经营餐饮的商家卫生资质进行严格审查，同时也可对该商家以往的餐饮经营状态有大体了解，从而建立关于商家诚信或违约的制度。除此之外，平台还应该建立以消费者为主的社会监督机制，对于商家的劣质食品进行举报、惩处，从而切实保障、维护消费者利益。食品安全是最基础的保障，纵使餐饮业的市场潜力再大，也离不开食品安全的考量。所以做好食品安全的监管，加大食品监管力度，减少不法食品的出现，才能使o2o餐饮平台更长久的为消费者服务，进而占取更大的市场份额，赢得更多的利润。（3）加强对服务人员的服务意识的培养网站做好平台建设和保障食品安全外，还要提高服务人员的待客素质。因为他们的素质直接影响群众对o2o平台的印象。如果服务人员能够热情友好贴心的服务大众且及时的解决用户的问题，这将会赢得消费群体的好感及信任度，从而有利于o2o平台树立良好的企业形象。所以平台可以根据实际需要定期为客服人员进行实践培训，让客服人员能够及时且有效的提高自身的服务素质、专业素质，切实提高服务效率，形成一个团结、有爱、向上的工作团队。从而做到一切以顾客利益为重，真正做到提高服务意识的培养。线下商家客服人员的服务意识也需要培养。首先要培训服务人员的服务意识，做到态度真诚的服务消费者。其次要维护消费群体利益，赢得消费群体的认可。如主动询问消费者的忌口情况;关爱儿童的座椅情况;点餐量过多时进行善意提醒等等。加强服务人员的专业化、意识化培养，不仅能够提高服务人员自身的服务素质，同时也能提高企业的形象，从而得到社会的认可。只有从服务意识上加强培养，才能使员工真正的融入工作，热爱工作，找到对企业的归属感。同时一个热衷于服务消费者的员工是做好工作的前提，才能更好地服务企业。（4）树立品牌意识，和消费者建立长期的顾客关系品牌意识首先是一种自我认同，是企业对于品牌建设过程中相关理念的反映，它主要体现在品牌的价值观、品牌的定位、品牌的发展愿景等方面。树立品牌意识是现代企业运营管理中重要的一环，但是品牌意识的树立与践行并非朝夕之间就可形成的，而要在日常的思想、行为中慢慢灌输与执行。此外，还应该建立消费者管理系统，借助网络平台更好的宣传自己企业的品牌形象，优化有关本品牌的知识信息架构，便于消费者更好的了解本品牌，培养品牌忠诚。（5）注重产品本身的不断更新想要赢得消费者的最终满意、信任与忠诚还需真正的在菜品上下工夫。就算营销模式打得再火热，等到消费者一尝试，便对这家餐饮店形成了自己的评价。宣传再到位，营销再走俏也只是县花一现。为了避免餐饮经营者的短视行为，还是应该将眼光盯在最基础的东西，例如菜品本身的研发、内部运营系统的管理、信息平台的构建、未来企业的定位等等，这些方面都是需要在实践中不断的学习和思考的。（6）完善网络支付环节支付环节一直被认为是网购的关键步骤，亦是消费者群体最为重视的环节，它往往决定着网购行为能否顺利进行。无论是传统电子商务还是如今的餐饮o2o都必不可少的要有支付的环节，而影响交易行为顺利进行的因素有很多，其中最重要的是消费群体个人信息及资金的安全。如果没有一个安全且稳定的支付系统，顾客的个人信息就有可能会泄露，更为严重的是会导致消费群体个人资金的损失。像天猫、淘宝等著名商务网站通过建立第三方支付平台克服了这个难题，使消费群体的利益得到保障。而餐饮o2o却是将资金直接支付给网站或店主，这就避免不了商家卷款而逃的悲剧，严重影响平台的信誉，更为严重的是损害