浅谈如何做好收费站应急处置工作

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一、熟知突发事件类型，建立应急预案

突发事件具有不确定性和突发性，处置突发事件应遵循：安全第一，减少损失的原则；预防为主，预防和应急相结合；控制事态、维护秩序；快速反应、灵活处理；

（一）车辆故障。因机动车在车道发生故障一时无法修复时，应立即增开车道，及时帮助司机将车辆牵引到收费广场进行修理。若因机动车在收费广场发生交通事故，在双方车主无法协商解决情况下，帮助报警，并积极化解双方矛盾，避免引发冲突。并及时将车辆牵引出收费广场，以免阻塞交通。

（二）收费纠纷。对于收费引起的纠纷当班班长应迅速查明事件引发的原因，找准矛盾的焦点，有针对性地进行现场调解，并做好相关记录。如是因收费站工作人员失职引起的矛盾和纠纷，当班班长应迅速向当事人赔礼道歉。若对方无理取闹或主要责任是对方，在做好耐心解释工作无效的情况下，采取一些必要

的措施进行处置。疏导或保安人员要做到对票款及人员等安全的相关保障。

（三）恶劣天气。随时了解天气情况，遇有恶劣天气时，向值班站长汇报，并检查各项收费设施的安全状况，特别是收费大棚、收费亭等关键部位；在收费区设立警示牌，提醒过往车辆减速慢行。

（四）设备故障：计重收费系统出现故障或的对称重有异议处置：及时安排开通备用车道，由监控员记录，及时通知维修人员维修。若短时间内无法修复的，请示站领导并报监控中心同意后改为车型收费，监控作好相关记录。对称重有异议的收费班长耐心解释收费政策，原则上不允许复磅；如司机无理取闹造成严重堵车，收费班长上报监控，记录车牌、称重数据、收费金额，移交公安机关处理。

（五）财物盗抢。收费现场发生盗抢票款、财物时，收费员应立即触动报警器，当班监控员应及时通知相关领导并迅速向公安机关报警，请求支援，同时及时调整广场监控镜头，跟踪事故现场，搞好现场录像抓拍，获取最佳现场信息。值班领导应立即赶到收费现场，迅速组织人员保护票款安全和设备人员安全，维护站点秩序，并同时向上级机关汇报。

二、加强应急演练，突出班长职责

班长是收费现场最直接的管理者，是收费班组的领头羊，在通行费惩上管理中起到承上启下的核心作用。他们长年在收费一

线工作，与收费人员朝夕相处，整日与司乘人员打交道，熟悉收费政策和收费流程以及收费现场，协调各方的能力较强，应对特发事件的经验比较丰富。抓住班长从本质上讲就是抓住了收费现场管理的灵魂和中心环节。

（一）加强宣传增强意识。居安思危，利用留营例会、板报、警示教育等形式，针对突发事件学习处理程序和处理技巧，多题材、多角度使收费人员应对处置突发事件能力得到提高。抓住突发事件的种类、特点和危害，普及防灾减灾的基本技能和避险救助常识进行宣传介绍和分析解读。

（二）加强应急预案演练增强班组长实战能力。注重制度建设和思想准备，进一步修订完善各种应急预案，织班长对收费现场突发应急事件进行深入探讨，统一应急情况处置标准；组织员工开展车辆分流演练、消防演练等应急演练活动。增强班长对事物判断的敏感性和预见性，及时发现问题，及时进行干预，突出一个快字：快报告、快出动、快到位，防止事态扩大，提高班长应对突发事件的实战能力。

三、强化现场管理，防患于未然

收费站应把抓好收费现场管理作为日常工作的重中之重，紧紧咬住现场管理不放松，不断加强现场管理力度，落实文明服务提倡微笑服务，提高现场管理的水平。竭力维护正常的收费秩序，创建平安和谐安全畅通的收费秩序。

（一）统一收费流程规范操作。收费流程是具体实施通行费征收的操作程序，不能随意变更，做到应征不免、应免不征，维护收费工作的政策性和严肃性，减少与司乘摩擦的几率。

（二）抓好日常安全管理。安全生产是收费管理的根本目标，必须时刻提高警惕，牢记安全生产责任，抓好安全生产教育培训，提高安全生产意识和技能；落实安全生产责任制，明确安全生产目标，制定行之有效的安保措施，如：《收费人员穿越车道行进路线规定》、《夜间作业安全注意事项》等，确保人身安全和票、款、卡的安全。

（三）协调周边环境为应对突发事件创造有利条件。注重收费现场安全管理，及时清理收费区域可疑人员和闲杂车辆，消除潜在的威胁和隐患。加强与高速交警、路政和当地公安机关联系，保持良好互助合作关系和畅通的沟通渠道，遇到突发事件快速出击协调联动，形成合力。

高速公路收费站，是面向社会及社会群众的一个特殊服务窗口。随着我国社会的不断进步和快速发展，不同性质、不同类别、不同区域的突发事件，都会在高速公路收费站这个服务窗口突显。这里真诚地希望抛砖引玉，得到高速同行重视，共同提高高速公路收费现场突发事件处理的能力和水平。

第二篇：如何做好收费站安全工作如何做好收费站安全工作

高速公路收费站每天收取大量的现金，与过往各类车辆打交道，如何妥善地做好票款、人员、设备设施的安全工作尤为重要，我认为，要做好收费站安全工作必须强化以下几点。

一、人员的安全意识是做好安全工作的前提

采取安全知识讲座、知识竞赛、班前安全提示等多种形式加强员工的安全意识教育，让员工真正从思想上认识到安全的重要性，变“要我安全”为“我要安全”，使“安全第一”思想深入人心，养成自觉抵制违章行为和发现隐患及时报告的良好习惯，真正把安全生产落实到工作的每个环节、每个过程、每个岗位。

二、完善的制度是做好安全工作的保障

建立健全安全管理的各项制度。一是建立安全生产目标管理体系，落实安全生产目标责任制，把安全生产目标任务逐级分解落实到每个中队（班组）、每个岗位和人员；二是建立安全生产例会制度，对安全工作常总结、常部署；三是建立安全生产培训制度，强化人员安全意识，提高安全防范能力；四是建立安全检查制度，发现隐患及时整改；五是建立安全责任追究制度，强化人员安全责任心；对收费人员列队上下岗、通过车道、交接班、外勤、打扫卫生时的行为作出具体规定，严禁在影响自身安全的情况下拦截逃费车辆，严禁利用任何交通工具追车，严禁盲目横穿车道，确保人员自身安全。

三、严密的防范措施是做好安全工作的根本

完善技术防范手段，在收费亭安装防盗窗和报警装置，制定《防抢防暴预案》、《消防预案》、《特殊天气保畅通预案》，并进行演练。组织开展“冬季五防”（防风、防雾、防火、防冻、防滑）安全知识教育，及时启动保畅通预案，提高突发事件的防范和处置能力。

实行安全工作三级提示，由值班站长在岗前动员（岗后讲评），班长进行岗上安全提示，监控员发现在收费区滞留的可疑车辆及行人及时通知外勤人员，并适时进行安全提示；特别是每人都有相互提醒安全问题的义务。形成人人讲安全、时时抓安全、事事保安全的局面。

四、稳定的环境是做好安全工作的基础

1、加强与分中心、高速交警以及当地公安机关的协调与沟通，在收费站设立警务区或治安联防点，加强“安全四防”的法律保障，相互合作，严厉打击无端挑起是非、寻衅滋事行为。

2、强化文明服务。收费员上岗期间使用文明用语，冷静、客观、有理有节的化解司乘人员挑起的矛盾。此外，还要开展咨询和便民服务，设立咨询服务台和便民服务点，主动为过往驾乘人员排忧解难，建立融洽、和谐的收费环境。

大安收费站

二班班长徐文涛

第三篇：如何做好收费站管理如何做好收费站管理

收费站是对外开放的重要窗口，又是营运管理的执行层，收费站运作的好坏很大程度上取决于站领导的综合素质。若是我有幸成为宿淮盐高速收费站的站长，我将在公司的正确领导下，以收费工作为中心，以文明服务为宗旨，以安全畅通为首任，以司乘人员满意为目标，将尽我的责任和义务较好地完成上级交给的各项工作任务。

一、以队伍建设为起点，不断提高。

加强自身及员工的政治理论学习，提高政治素养；熟悉掌握高速公路营运管理知识和行业政策，夯实业务功底；根据员工的个性特点，合理安排人员，最大限度的发挥员工的主动能动性；积极开展岗位练兵，提高员工的业务技能。

二、以文明创建为热点，明确目标，争先创优。

文明创建工作是社会主义精神文明建设中的一项重要任务，也是我们高速公路对外窗口建设的一项长期形象工程，文明创建的效果如何将直接关系到高速公路窗口的整体社会形象。作为社会窗口的站长而言，必须具备创建意识、服务意识和形象意识，不断提升文明创建领导水平，才能充分展示“和谐站区”的理念。

三、以安全管理为硬点、环环扣紧，一着不让。

一是建立健全安全管理网络，严格落实“事故隐患危险点控制法”，确保“三大系统”等重点部位不出任何安全事故。二是从安全教育入手，做到“逢事必提安全，逢会必讲安全”，多提

醒，多检查，确保安全生产管理万无一失。三是经常性的请专业人员来站对员工进行安全知识培训，不定期的开展消防演练，做到“有备无患、防患于未然”。

四、以站务管理为难点，坚持标准，提高质量。

俗话说“没有规矩不成方圆”。制度的建立是站务管理不可少的约束机制，也是达到长效管理的手段。在日常站务管理工作中，我将着重围绕行政管理这一块，制定严格的责任制度、考核制度和追究制度。

在财务管理工作中，突出降本增效这一难点，严把“三关”控制和减少经费的开支。一是严把报账审核关，对报批的每一笔开支都要逐项记录、杜绝重复购买、控制不急用、不必要的费用开支；二是严把出入库登记审核关，物品出入库认真履行入库、领用单手续，降低领用频率，杜绝浪费；三是严把水电使用关，对电脑、空调以及日常水电使用都作补充规定。

我深知我离当好一名合格的收费站站长还有一段距离，在接下来的工作中，本人将坚持学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表的主要思想武装自己的头脑，指导实践，推进工作，养成勤于读书、敏于思考、善于实践的好习惯，积极贯彻落实上级指示精神。开拓创新，扎实工作，圆满完成工作任务，为宿淮盐高速的蓬勃发展贡献自己的力量。

第四篇：如何做好收费站服务如何做好收费站服务

近几年，随着公路交通事业的飞速发展，公路收费站也多了起来。由于收费工作接触的人员来自四面八方，收费站等服务质量如何，直接影响着行业整体形象。所以说，一个收费站就是一个窗口，搞好精神文明建设显得尤为重要。因此，如何做好收费站的服务工作，与司乘人员实现心与心的交流，就成为认真研究和加以解决的一个重要课题。

首先，做好收费站的服务工作是精神文明建设的本质要求，更是收费窗口文明程度的首要体现。收费站的工作对象是车主，人们对收费窗口精神文明建设的评价，往往是以通过收费站时所体验的服务质量为依据的。尤其是对外地车、外宾车的服务，往往是直接关系到本地区乃至全国公路收费行业的形象和声誉。一般情况下车主在车道上停留的时间不长，几秒或几十秒，服务时间短，如何在较短的时间内让车主对我们的服务产生深刻的印象，那就是微笑。微笑对人，其实非常简单，给予别人，自己又没有什么损失，带给别人快乐的同时，自己也会从中得到快乐，何乐而不为呢。所以人常说：微笑是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。微微一笑，我们与车主的距离就近了。当然，我们在服务过程中光有完美的微笑还是远远不够的，碰到车主有困难，重要的还是付出实际行动。因此，我们还要从点滴小事做起，千方百计地为车主提供各种便利，一张服务卡、一个行车指南、一个便民箱、一杯开水，都会赢得广大车主的信赖。

其次，做好服务工作是有收费工作的性质决定的。收费站为车主提供快捷、舒适、安全的服务，不仅能够保证经济效益，更重要的是能够产生比经济效益大得多的社会效益。

再次，做好服务工作是由收费工作内容决定的，就是按国家有关规定对过往车辆征收通行费，并在收费过程中为车主提供热情、文明的服务，这就决定了收费窗口的精神文明建设必须从优质服务抓起，实现与司乘人员心与心的交流。

要做好收费站的服务工作，收费人员必须要有爱岗敬业的服务精神，也需要管理者严格、规范、科学的管理，只有提高收费窗口的服务水平，才能搞好和谐收费站建设。

第五篇：收费站突发事件应急处置工作要求唐山收费站

突发事件应急处置工作要求

为增强我站突发事件应急处置能力快速、妥善地解决突发性事件，最大限度地减少或避免损失，保证收费站口畅通安全，现对具体突发事件应急处置工作提出以下要求：

一、突发性事件主要情形

（一）收费设备（系统）发生故障

（二）供电中断

（三）发生车辆占广场等靠汇情况。

（四）过往车辆剧增

（五）收费过程发生争议。

（六）车辆在车道或广场发生故障。

（七）发生恶意堵道事件。

（八）发生冲卡逃费事件。

（九）发生群体生突发事件

（十）特殊车队通行。

（十一）公务卡读取故障。

（十二）大量小型客车无卡上路。

（十三）车主问询’、咨询。

（十四）公路局部损毁、通行不畅。’

（十五）遇恶劣天气。

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（十六）发生交通事故。

（十七）发生危险化学品泄漏事件。

（十八）发生火灾（爆炸）事件。

（十九）发生盗抢事件。

（二十）其他突发事件。

二、发性事件应急处置

（一）收费设备（系统）发生故障。各单位及收费站须严格落实系统维护值班制度，有效加强机电设备的维护保养，确保收费系统始终处于良好状态。应准备充足备品备件，避免由于设备故障引起的收费混乱；备足定额票、通行卡、字钌日戳等，作为收费系统发生故障时的应急收费手段；etc车道、自动发卡机应设专人值守，并视车流量情况在etc车道备足通行卡，以备不时之需。

1.etc车道差统故障或出现突发情况（车道设备故障、电子标签异常、卡异常、非etc车辆等）致使etc专用车道不能正常通行时，原则上应迅速引导车辆转入mtc车道刷卡通行，如出现因堵道等原因无法换道时，由etc车道值守人员将etc车辆ic卡拿到相邻mtc车道刷卡或在无人发卡机按“复位”键，将卡贴在扫描区处置，并疏导车辆在etc专用车道内通行；属于ic卡异常或非etc车辆进入车道的情况应向车主做好解释说明工作，同时改发mtc车道通行卡，并提示车主出口改行mtc车道。有条件的情况下，有关单位可2考虑在etc车遒加装mtc收费系统，在出现突发情况时，也可将etc车道临时改为mtc车道，发mtc通行卡并疏导车辆通行。

2.自助发卡机出现故障不能发卡时，值守人员迅速到现场察看无人发卡机：（1）如车轮未压线圈或跟车过紧造成，按“复位”键取卡；（2）如车主未正常刷卡，应正确指导并及时协助；（3）如自助发卡设备故障，应立即将车道内车辆先放行至内广场安全区域并转由就近车道打卡，尽量不采取倒车方式，防止发生碰撞.3.当工控机、显示器、车牌抓拍、卡机、打票机、计重设备、栏杆机、信号灯等设备出现故障时，收费站应组织人员立即维修或更换故障设备.一时不能解决时，要及时关闭车道，疏导车辆从其他车道通行，并向车主致歉.同时由站维护员立即向上级机电管理部门反映请求支援，机电管理部门应在第一时间赶赴现场进行维修，不能解决时，及时联系设备供应、维护单位派人解决.故障排除后，立即开放车道恢复通车。

4.当收费系统全部瘫痪造成收费工作无法正常进行时，应及时向上级运营管理部门报告，经批准后，可使用预编码卡和人工撕票，人工撕票要加盖工号、日期印章，并做好监控记录。同时，报请上级机电管理部门及时修复，并及时将事件发生的原因及处理结果报上级有关部门。

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（二）供电中断。收费站应配备ups电源和发电设备，安排专人负责，实行24小时值班制度。应做好日常发电机及ups的维护和保养工作，保证发电机空负荷运转，并定期对线路等供电设施进行检查维修，确保收费站实时供电。同时加强与当地供电部门的联系，及时掌握供电情况。

1.外部供电中断时，收费站电工应在5分钟内启动发电设备供电，并及时与供电部门联系，了解停电原因及时长，如果停电时间较长，应提前备足燃油，安排人员轮班值守。

2.若发电设备出现故障，应关闭部分设备，延长ups供电时间，将停电情况迅速报告主管领导，并紧急调用移动发电设备，尽快实现发电机供电。

3.组织技术人员对固定发电设备进行抢修，尽早恢复使用并积极协调地方供电部门，尽快恢复正常供电。

4.出现内部断电时，收费站必须及时启动发电设备进行供电，并及时通知中机电维护部门查找原因，进行维修。

（三）发生车辆占广场等靠汇情况。收费广场严禁过往车辆逗留等点、随意等靠汇，如有车辆在收费广场停放逗留，疏导人员应及时对车主进行有礼有节的劝阻，并疏导等点及等靠汇车辆驶离收费广场.经劝阻无效时，应及时联系路政交警部门，协助处理。对于出口抢点车辆，疏导人员应加强疏导指挥，确保车辆有序通行，避免发生交通事故。

（四）过往车辆剧增。如遇车辆突然增多，应保证所有车4道全部开启，备足找零备用金，及时做好车辆疏导工作，确保收费站口安全畅通。造成收费站口拥堵时，报经上级部门同意后，依据冀交公【2012】

503号文件有关应急保畅i、ii、iii级响应的相关要求，分别采取相应的应急响应和处置措施。

（五）收费过程发生争议。收费站应加强对收费人员的政策知识、业务操作和服务水平的培训，不断提高员工解释政策、熟练操作、文明服务、应急处置的能力和水平。如遇车主对所收取费用存在争议，当班人员应坚持文明服务，在确保车道畅通的前提下，向车主耐心解释收费政策，赢得理解和支持.遇车主质疑计重收费标准或发生“绿色通道”车辆鉴别争议、车型判断缴费纠纷、货车计重分歧要求重新称量等情况时，应先暂押其有效证件或费显提示应缴纳的费用后，将车辆疏导出车道至安全区域等待核查和进行相关解释.如车主对第一次称重结果不认可时，有条件的情况下允许车辆重新称重，但只能复磅一次，不允许换道重称。车主缴费驶离车道后申请复核争议时，必须经收费站长同意后进行.如造成堵车，应立即更换车道，做好交通疏导，再对该车型进行复核.因收费纠纷引发的阻塞，站长应迅速查明事件引发的原因，召集主要当事人到站内进行调解，如有必要，通知收费站所在当地政府派人参与调解，并做好相关记录。

（六）车辆在车道或广场发生故障.如遇车辆在车道发生故障时，应让司机先缴纳通行费，然后协助司机将车推出车道在安全区域停放，并帮助联系修车事宜。遇到爆胎等故障无法离开车

5道时，应先疏导后面的车辆从其他车道通行，然后联系交警部门，将故障车辆拖出站口。车辆在收费广场发生故障一时无法修复时，也应及时帮助司机将车辆牵引至安全区域进行修理，以免阻塞交通。

（七）发生恶意堵道事件。如遇车主拒不缴费，占用车道并无理取闹时，当班收费人员应立即上报监控和值班站长，维护正常收费秩序。同时封闭本车道，另开收费车道，疏导车辆通行。同时坚持文明服务，耐心向车主解释收费政策和有关规定，请车主理解和支持收费工作。经劝阻无效，仍故意寻衅滋事、堵塞交通、拒绝缴费时，应及时协调交警和路政部门配合，强制将车辆引离车道，必要时拨打110请求支援.同时监控部门做好云台的跟踪和记录，保存现场录像。

（八）发生冲卡逃费事件。如遇过往车辆冲卡逃费，当班人员应在确保自身安全的情况下予以制止，无法制止时，应及时记录车牌号、车型、时间等相关信息，并及时上报监控部门，协调稽查部门和交警部门共同制止冲卡逃费车辆.监控部门须做好云台的跟踪和记录，保存现场录像.如遇人员伤亡，应及时拨打120急救电话，组织抢救运送伤员，并在第一时间将相关情况上报有关领导。

（九）发生群体性突发事件。如遇围攻收费人员、群体性恶意冲击收费站事件，当班人员应立即拉响警报器，收费站领导及所有人员应迅速赶到事发地点对闹事群众进行说服劝导，并上报6有关领导.局面混乱难以控制时，则应立即拨打110报警，请公安部门协助维持收费秩序，并通知稽查、路政和交警予以协助配合。监控部门须做好云台的跟踪和记录，保存现场录像.事件发生后，收费站长应在第一时间上报主管部门，严禁迟报、漏报、错报、瞒报。

（十）特殊车队通行。遇到特殊车队（武警护卫、运输紧急物资、执行特别任务等），应根据上级通知要求或现场判明，提前做好相应准备，开放专道、专人引导优先放行，并讲究文明礼仪。如遇紧急车队而事先未接到通知时，应及时汇报，收费站长果断处理，确保车辆迅速诵行。

（十一）公务卡读取故障。当公务卡车辆不能及时读取信息时，由副站长收取公务卡，将车辆带离车道至安全区域停放，并迅速与监控部门核对信息后，按有关要求进行处置。

（十二）大量小型客车无卡上路。如遇大量小型客车无卡时，收费站应及时报告上级主管部门，经确认主线的确放行大量小型客车无卡时，获上级领导批准后，可按站代码收取通行费，不再收取工本费。

（十三）车主问询、咨询。当遇有车主问询、咨询时，如车道内只有单车应及时告知，如车辆较多时，请其驶离车道在安全区域停放，到司乘之家问讯或指定人员为其答疑。遇司乘有如厕需要时，及时引导至站区卫生间。

（十四）公路局部损毁、通行不畅。因塌方、沉陷、雨雪天

7气、路面较重病害、桥隧构造物损坏等突发情况致使公路局部损毁、通行不畅的情况发生时，各单位应立即启动相应预案并及时向上级有关部门报告。立即指派负责人员赶赴现场指挥开展抢险工作，确认现场情况，同时将拟定方案上报。根据现场情况，各单位现场指挥人员有权力调动本单位的人员及物资机械赶赴现场参与抢修，尽快恢复公路通行能力。各单位指派的现场指挥人员要做好抢修现场安全工作，合理布置作业区，设立齐全抢修警示标志，做好交通疏导工作，保证抢险现场安全。

（十五）遇恶劣天气。各单位及收费站应加强与气象部门的联系，随时掌握天气的变化情况。遇有恶劣天气，值班站长必须24小时在收费现场值班，及时处置突发事件。要加强设备设施的巡查维护，确保车道信号灯、防雾灯以及其他收费设备的正常使用。应备足预防恶劣天气的各种物资，如配备石子、黄沙、草包、融雪剂等防滑物资，防止夜间车道结冰打滑；配置防署、感冒等常备药品等，避免长期恶劣气候下工作引起收费人员患病。

1、如遇雨、雪、冰或大雾弥漫等恶劣天气，监控部门应及时将有关信息、通知各收费站及有关部门的相关人员，尽量避免人员户外活动。同时报单位领导后及时向社会发布警示信息。

2、收费人员应将天气情况和提示信息适时告知过往司机，提醒司机朋友控制车速、保持车距，谨慎驾驶。

3、各单位（部门）及时将重要物品移至安全地带，关紧门窗，检查工作、生活区建筑部件是否有松动，必要时进行加固。各收8费站要及时检查各类收费设施的安全状况，特别是收费大棚、收费亭等关键部位。

4、高速公路接到封闭车道的通知后，收费人员应立即关闭入口车道，摆放锥筒，疏导滞留车辆在锥筒外排队等候，应急通道派人值守，并做好便民服务工作，同时值班副站长将有关情况报告单位领导。

5、恶劣天气好转后，收费人员要立即清扫车道、广场的积雪、积水和杂物，必要时泼洒融雪剂，保证车辆通行安全。

6、封道命令解除后，应立即开放全部车道，视情况进行复式收费或多点发卡，并增派人手疏导车辆有序通行。

（十六）发生交通事故。收费站要注重安全教育，不断提高员工交通安全意识。值班站长、班长及外勤人员上岗要着安全防护服，收费人员过往收费车道时，要“一停、二看、三通过”，注意观察过往车辆，保障人身安全。在雨、雪、雾等恶劣天气条件下，值班站长要通知工作人员及时打开雾灯，提醒车辆减速慢行、谨慎驾驶。同时收费现场配备必要的应急救助药品及其他急救物品。

1、收费广场、车道发生交通事故时，收费站应立即增派人员加强车辆疏导，及时关闭有事故的车道。

2、在双方车主无法协商解决情况下，要及时协调交警部门前来处理，并保护事故现场，同时积极化解双方矛盾，避免引发冲突。

3、造成人身伤亡的，应在第一时间拨打120抢救受伤人员，因抢救受伤人员变动现场的，应当标明位置.。

4、事故车辆拖离车道后，立即开放关闭的车道，疏导车辆快捷通行。

5、交通事故涉及本系统人员和车辆时，更应主动保护现场，并及时向有关部门和领导汇报。报告内容主要包括：报告单位、报告人、联系方式、报告时间，事故发生的时间、地点和现场情况;事故的简要经过、人员伤亡和财产损失情况的初步估计;事故原因的初步分析;事故发生后已经采取的措施、效果;其他需要报告的事项。

（十七）发生危险化学品泄漏事件。收费站应组织工作人员进行相关知识的学习，掌握危险化学品的特性、泄漏危害和应对措施，定期进行相关演练，增强员工防控危险化学品泄漏的能力。

1、现场工作人员一旦发现危险化学品泄露事故，应立即向监控部门报告，报告时应明确发生事故的单位名称、地址、危险化学品种类、事故简要情况、人员伤亡情况等，并正确运用应急设施和器具，防止事故扩大。

2、监控部门接到报告后，应及时向应急领导小组报告，报告内容应明确事故发生的时间、地点、人员伤亡情况、泄露程度等。

3、应急领导小组接到报告后，应迅速赶赴事故现场，在事故现场设立现场指挥机构，负责发布和解除应急救援命令;确定10应急救援的实施方案、警戒区域;组织指挥应急救援队伍实施救援行动;汇报和通报事故有关情况;必要时向当地救援中心发出救援请求等。

4、事故发生后，启动应急预案，根据化学品泄漏的扩散情况、火焰辐射热、爆炸所涉及到的范围建立警戒区，针对不同事故，开展相应的现场控制工作.应急人员应根据事故特点和事故引发物质的不同，采取不同的防护措施.相关处置方案要点：（1）确定泄漏源的位置;（2）确定泄漏的化学品种类（易燃、易爆或有毒物质）;（3）所需的泄漏应急救援处置技术和专家;（4）确定泄漏源的周围环境;（5）确定是否已有泄漏物质进入大气、附近水源、下水道等场所;（6）明确周围区域存在的重大危险源分布情况;（7）确定泄漏时间或预计持续时间;（8）实际或估算的泄漏量：（9）气象信息;（10）泄漏扩散趋势预测;（11）明确泄漏可能导致的后果（泄漏是否可能引起火灾、爆炸、中毒等后果）；（12）明确泄漏危及周围环境的可能性;（13）确定泄漏可能导致后果的主要控制措施（堵漏、工程抢险、人员疏散、医疗救护等）。

5、隔离事故现场，建立警戒区，组织车辆分流和事故区域内及周边人员疏散。人员疏散包括撤离和就地保护两种.撤离是指把所有可能受到威胁的人员从危险区域转移到安全区域。一般是从上风侧离开，必须有组织、有秩序地进行.就地保护是指进入建筑物或其它设施内，直至危险过去.当撤离比就地保护更危险或撤离无法进行时，采取此项措施。指挥进入建筑物内的人，

11关闭所有门窗和所有通风、加热、冷却系统。

（十八）发生火灾（爆炸）事件。收费站要加强安全教育，防患于未然。应配备各种灭火器材，定期检查、及时更换。应保持各种电源线路和插座的完好，不得将任何火源或者易燃易爆品带入收费亭。要定期对收费人员进行培训，保证收费人员快速、正确使用灭火器具。

1、发生火灾（爆炸）时，应立即疏散人员、疏导车辆，并迅速向监控部门报告，监控部门立即报告本单位应急领导小组，由应急领导小组统一指挥和安排现场所有人员开展救灾行动。应急领导小组未抵达现场前，各收费站应组建现场临时指挥部，查明着火点、切断火源，视情况现场调配设备和物资，组织义务消防员进行现场灭火和抢救，并及时将有关情况上报应急领导小组。

2、收费广场及附近办公室、宿舍发生火灾应立即切断电源，由义务消防队员进行现场灭火和抢救，并检查是否存在余火。车辆发生火灾，收费人员应根据火势大小、易燃易爆物品的危害程度，立即做出正确判断，合理使用消防器材，协助驾驶员灭火和进行有效处理。

3、若火势不能控制，应立即拨打119求援，并协调交警部门支援，同时迅速进行人员疏散和危险材料、贵重物品、重要文件的转移。若车辆所载为危险易燃易爆品，则先控制现场，拉出警戒线，人员不得靠近。

4、消防、交警部门到位后，一切行动由消防、交警部门统12一指挥，所有人员按要求进行救助。

（十九）发生盗抢事件。收费站应加强安全警惕性教育，定期进行防抢演珠.收费现场须配备安全防范器械，收费亭、收款室内应安装报警器，并定期检测报警系统、监控系统和警卫器械的性能。要严格执行“门反锁”制度，并保证收费亭、收款室门、窗、锁完好无损.同时加强值班巡查制度，禁止闲杂人员在收费广场逗留。

1、收费现场或收款室遭遇不法分子盗抢票款、财物时，工作人员应第一时间撼响警铃或紧急呼叫其他岗位增援，听到呼救的外勤人员应在第一时间内迅速赶到被劫现场，制止或追捕犯罪分子。

2、值班站长迅速拨打“110”向当地公安机关报警，请求支援，同时通知本单位治安部门。

3、监控部门在实施监控中发现异常情况，应迅速通知值班站长并及时调整监控镜头，跟踪事故现场，搞好现场录像抓拍，获取最佳现场信息，并保存好相关资料。

4、如歹徒持有杀伤性武器或劫持人质，工作人员应保持冷静，稳住歹徒，分散歹徒的注意力，拖延时间，见机行事。

5、发生暴力抢劫事件，现场人员应尽可能避免与歹徒发生正面冲击，在确保自身安全的前提下，记住犯罪人的相貌、衣着打扮、年龄、身高等墓本特征，如有犯罪车辆，应记住车牌号或车型、车身颜色等，方便公安机关追查。

6、保护现场，疏导围观人员，做好保密工作，避免产生不良影响，如现场有人员受伤，应拨打“120”急救，并安排人员到路口引导急救车。

7、如持枪抢劫歹徒不能得逞想逃跑时，治安人员要果断出击，动用警卫器械围追堵截，抓获歹徒（持枪歹徒应避免贸然追击，尽可能减少损失，防止发生伤亡事件）。如劫犯乘车逃跑，应迅速安排车辆组织人员追踪，并随时与警方保持联系，协助警方做好追捕工作。

8、在任何时候，听到呼救的外勤人员应第一时间奔赴事发现场并携带必要的警卫防备器械，从各路口形成包围，进行围追堵截，在避免伤亡的情况下，力争抓捕罪犯。

（二十）其他突发事件。

1.发生触电事故。收费站应组织工作人员进行相关知识的学习，教育员工科学使用用电设备，提高员工安全意识和防范能力。（1）当发生触电事故时，最先发现事故者应立即切断电源，尽自己力量对触电伤员施救.（2）值班站长组织周围员工对触电伤员进行抢救，同时拨打120联系当地医疗机构帮助救助伤员，并向应急领导小组报告有关情况。（3）应急领导小组须在第一时间赶赴事故现场指挥救援，采取一切有效措施控制事态扩大。

2、发生食物中毒事故。各食堂要以保证员工健康为出发点，在加强常规管理的同时，突出食堂卫生管理工作。（1）立即停止食堂的生产活动，并于一小时内向有关领导报告。报告内容有：发14生中毒的单位、地址、时间、中毒人数及死亡人数，主要的临床表现，可能引起中毒的食物等，以利于有关部门积极采取措施、组织抢救、调查分析中毒的原因和预防方法.若怀疑投毒则向公安部门报告。（2）以最快速度将中毒人员送往医院，及时拨打急救中心电话，"120”请求救助，积极配合协助卫生机构救助病人。同时立即调配收费人员充实收费力量，确保收费工作正常运行。（3）发生食物中毒后，在向有关部门报告的同时，要保护好现场和可疑食物，病人吃剩的食物不要急于倒掉，食品用具、容器、餐具等不要急于冲洗，病人的呕吐物、排泄物等要保留，以便卫生部门采样检验，为确定食物中毒提供可靠的情况。（4）单位负责人及与本次中毒有关人员，如食堂工作人员、分餐人员及病人等应如实反映本次中毒情况‘将病人所吃的食物，进餐总人数，同时进餐而未发病者所吃的食物，病人中毒的主要特点，可疑食物的来源、质量、存放条件、加工烹调的方法和加热的温度、时间等情况如实向有关部门反映。同时落实卫生行政部门要求采取的其他措施，把事态控制在最小范围。（5）组织人员进行陪护，无关人员未经批准不准到医疗单位探视，以免影响治疗秩序

3、发生区域传染性疾病事件。收费站应利用各种方式、各种场合和各种手段普及传染病防治知识，提高员工对传染病的了解程度，消除不必要的恐慌.（1）每天必须打开全部门、窗通风15分钟以上，并保证收费亭、办公室的空调安全送气;视情况，对收费区域、办公区域用消毒剂溶液擦拭消毒.（2）除严格按照规范

15的卫生清洁程序操作外，对集中活动的区域（食堂、会议室、收费广场、卫生间、更衣室等）按制度进行重点消毒.（3）从正