ISO900程序文件服务控制程序

服务控制程序发放编号：（受控文献专用章）编写日期同意日期修改记录版号修改号修改内容概要(或因素)修改人同意人生效日期A0初次发行一目的规范服务工作，满足顾客的服务规定。二合用范畴合用于我司产品的售前、售中、售后服务。三职责3.1市场与客服部为服务工作的归口管理部门。3.2技术工程部、品质部分别负责技术和质量方面的服务工作。3.3其它部门配合实施本程序。四定义4.1JIT(JustInTime)：严格按照与客户达成一致的时间点为客户提供产品或服务。4.2失效产品：特指产品性能没有达成使用阐明书或者其它阐明数据所体现的水平。五管理内容5.1产品售前服务5.1.1市场与客服部负责向顾客介绍、推销公司产品、质量状况及服务承诺，提供产品样本、公司状况介绍等数据。5.1.2业务部理解顾客规定，对顾客提出的规定及时与技术部、生产部、品质部、综累计划部等部门沟通，并进行评价，与顾客协商一致后，作为订立合同和质量改善的根据，统计予以保存。5.2产品售中服务5.2.1技术部应及时编制产品型录规格书方便顾客的安装使用，阐明书应清晰易懂，明确职责；产品合用范畴阐明；对可预见的，使用不当状况的阐明；未对的使用时的危险阐明。5.2.2建立客户档案，业务部建立与顾客沟通渠道，双方确立通讯地址、联系人姓名、职务、必要时订立合同规定服务活动范畴、程序、所需的工具、检测器具、备品备件等事项。5.3产品售后服务5.3.1产品监控为观察产品在使用阶段的状况，公司应建立产品失效的早期报警系统，适宜办法涉及：1)定时的市场监控：销售人员走访顾客，理解产品质量、产品使用状况、服务工作状况，并作好统计，及时向有关部门反映。2)市场故障件/保修件的分析。3)顾客调查表：业务部一年二次(每年三月和九月)向顾客发出“顾客满意度调查表”，所反馈的信息及时提供应有关部门，方便改善。4)顾客反馈信息：对顾客的意见、建议、埋怨及投诉，业务部以“工作联系单”形式快速知会有关部门进行改善，有关责任部门立刻进行因素分析，实施纠正防止方法，品质部负责对有效性进行验证。必要时，召开质量分析会，对不合格的因素作进一步分析，针对不合格的重要因素采用纠正防止和改善方法，解决成果应由业务部及时反馈顾客。5.3.2顾客处出现不良品的退货解决对顾客的退货产品按《不合格品控制程序》解决，必须进行重新检查、实验，并对不良发生因素作进一步分析，有关部门负责采用纠正和防止方法，品质部负责追踪和验证明施成果。业务部负责向顾客报告退货解决状况和纠正方法实施成果。必要时应予以顾客对应的赔偿，快速弥补退货带来的生产影响，确保顾客满意。5.3.3凡属我司产品质量不合格，顾客规定调换、修理或退货的由业务部负责与有关部门协调，做好包换、包修、包退工作。并作好统计。5.3.4在产品售后服务中，我司要重视与顾客的合作，借用顾客在使用产品过程中所积累的知识经验，纠正缺点，持续改善产品和过程，使顾客满意。5.4服务工作总结业务部每年年终应对全年服务工作状况作出总结，并提出服务工作总结报告，报告总经理、公司领导、管理者代表及有关部门，方便必定成绩，找出局限性，明确此后改善的方向，更加好的做好服务工作。六有关文献6.1客户满意度