呼叫中心方案

PAGEPAGE8呼叫中心技术方案一.作为客服系统的应用企事业单位的社会地位和良好的服务是分不开的，企业只有有了优质的服务才会获得更多的商机。政府的服务好了，在百姓心中的形象才会提高。那么如何才能提高服务的质量呢？组建专业的客服队伍，为客户提供高质量的服务。这话说起来容易可要是真的做起来就没那么简单了。24小时的全天候服务最起码也要五六个人来轮流值班吧，客服人员的服务态度也是一个令人担心的问题。即使态度没问题，那么客服人员的专业知识与问题的统计也不是短时间可以完善的。要如何才能在短时间内打造一个优秀的客服平台，正是各企事业单位关注的问题。为此，呼叫中心应运而生。它不仅可以使您不再为24小时的服务发愁，也不需要为客服人员的服务态度而担心，更不需要为客服人员的专业知识与问题统计而焦虑。呼叫中心强大的座席服务特色和交互语音应答功能可以满足来电者的所有需求。完善的客户关系管理系统又能全方面的为企业和顾客、政府与百姓之间架起沟通的桥梁本系统做为客服系统其优势如下：1、电话速拨：通过内置通讯录或屏幕取号直接拨号，方便高效；2、通话录音：全程自动或手动电话录音，支持录音文件导出及统计；3、来电弹屏：客户来电自动弹屏，显示客户的详细信息，并可记录通话摘要；4、短信群发：快速短信群发，未接电话短信通知，短信转移和短信留言等；5、电话录音：支持电话录音留言，确保客户不丢失；6、智能通讯录：名片式信息存储，立体式分组结构查询；7、个性彩铃：自选音乐铃声，分组彩铃音乐；8、分机呼叫转移：可将来电转移到本单位的另一台分机上；9、来电过滤：防打扰功能，可设置所有来电或过滤单个来电二、本系统独特优点:1、打电话快，简拼速拨，屏选号码一点就拨出2、接明白电话，来电弹屏显示对方身份，输入电话沟通摘要3、上次谈话不忘记，通话同时查询往来通话内容4、通话录音，电脑海量存储所有客户来电录音5、智能电话本，Outlook/Excel/手机等各种格式相互支持6、兼容性好,不破坏原有电话网络系统三、本系统与其它产品功能比对参照表:客户资料管理来电过滤电话录音企业彩铃语音留言屏幕取号日志管理日程管理短信发送网络传真电话会议本系统OOOOOOOOOOOO来电通OOOOXOXOXXXX短信产品XOXXXXXOXOXX智能电话O限量O限量XOX限量XXXX网络传真软件XOXXXXXOXXOX电话会议软件XOXOOOXOXXXO四、系统组成:(20座席配置)“JSY-S/80E7”“德仕”PCI式录音卡2套“BANGER”智能话机10套“BANGER”智能语音交互软件1套其它配件(略)详细配置参见报价清单五、选型设备技术参数:1.JSY_S/80E7数字语音交互系统产品简介：JSY_S/80E7数字语音交互系统凭借其强大的号码分析处理能力，实现多运营商的接入汇接，经济路由选择，智能IP路由判断及自动迂回等，为用户提供运营商最为优惠的服务接入。JSY_S/80E7型数字语音交互系统已广泛应用于电信虚拟网用户、宾馆用户和企事业单位用户，为中国电信、联通、网通、铁通、等运营商的网络拓建和用户多路由接入（IP、193、17909…）之间架接了畅捷的桥梁。系统数据：产品规格：项目最大容量规格描述主机容量（端口）80交流电源220VAC±10%公共槽位10后备电源24VDC内线分机80电源功率30W100W模拟外线40普通话机线缆长度0.44mm来电显示外线40设备尺寸439mm×315mm×125mm数据RS232串口2个标配产品功能：支持二种编程模式（PC/话机）话务监控话单监控分组管理折价管理账号管理话单管理语音信箱（查询分机号码、级别等）板位管理虚拟网管理IP业务管理局向码管理经济路由管理押金监控管理分机权限管理内外线来电显示内外线振铃区别酒店管理接口运营商接入号管理全弹性编号（2—14位）反极、音检、延时三种计费方式多种费率设置免拍叉转接等位拨号大话务量通话无阻塞电话会议闹钟服务：定时提醒丰富的数字中继接口高效的话务处理离位转移话务记录（呼入、呼出、叫醒）无应答转移遇忙转移强插、强拆免打扰排队组、中继组热线服务2.“德仕”16路PCI式录音卡

性能简介

一、采用了先进的数字信号处理（DSP）技术

本卡的处理速度高达500MIPS，能实时、高效地控制多条线路上的多个任务，并且采用了高效

的算法，实现了高精度DTMF收/发、各种信号音检测、自适应回波抵消、语音压缩、自动增益控

制等，提高了系统的稳定性和可靠性。

二、采用了CT-BUSH.100总线

本卡交换能力强，能够与符合该总线标准的不同厂商的CT产品互联，并且能兼容MVIP

总线、SC总线和ST总线，因而方便构造大型、先进、高密度语音系统。

三、采用了高速PCI总线体系结构

本卡即插即用，操作简单，用户无需进行繁琐的设置，如IO资源分配、Memory资源分

配、中断号分配等。线路板采用了高密度的六层印制板，抗干扰能力强。

性能特点

1、模块化设计，可实现16线内线模块、外线模块、高阻录音模块的任意搭配，16通道随意设置数字录音、放音。

3、支持FSK和DTMF两种制式主叫信息的识别和发送。

4、能准确地检测和产生呼叫进程音，信号音频率可用软件任意设置.3.“BANGER”智能话机一、概述

它是一款商务用话机，可实现行政秘书、商务前台等人员的作用。软硬件一体，配合电脑和网络使用，轻松管理客户档案，无限时电话录音，结合短信平台，为您建立良好的客户关怀渠道，是企业商务人士，各类门店的商务好伴侣！二、工作流程图

4.“BANGER”智能语音交互软件一.功能界面:11、客户来电小秘书3、主动称呼3.1呼叫转接3.2电话录音2、客户资料提示4、业务受理5、客户关怀短信短语系统控制通讯录管理3.1呼叫转接二.软件功能:1、来电弹屏2、客户资料收集3、屏幕取号4、来电黑、白名单5、短信平台6、网络传真7、电话录音8、智能通讯录9、日程安排10、通话记录11、语音留言12、短信提示13、企业彩铃14、网络语音15、自动接听、外拨16、网络电话（VOIP)17、电话会议三.

软件客户端安装环境要求硬件环境最低配置推荐配置CPU奔腾233MHZ奔腾733MHZ内存256MB1024MB显卡标准VGA256色显示模式SVGA16位色以上显示模式硬盘可