互联网保险产品设计风险及其防范

PAGEPAGEIII互联网保险产品设计风险及其防范摘要：本文意在厘清互联网保险产品设计相关概念和理论的基础上，重点分析其存在的风险，并针对这些风险提出相应的防范对策，以期为我国互联网保险产品的设计提供一些参考价值和借鉴意义。关键词：互联网；保险产品；设计风险；风险防范Abstract:thisarticleaimstoclarifytheconceptandtheoryofInternetinsuranceproductdesignbasedonanalyzingitsexistingrisksandputsforwardcorrespondingcountermeasuresagainsttheserisks.InordertoprovidesomereferencevalueandreferencesignificancefordesigningInternetinsuranceproductsinChina.Keywords:internet;insuranceproducts;designrisk;riskprevention

目录前言 1一、互联网保险理论概述 2（一）互联网保险概念 2（二）互联网保险的发展历程 2（三）互联网保险的特性 3二、互联网保险产品设计的特殊风险 4(一)互联网保险产品设计的特点 41.场景化 42.跨界化 43.虚拟化 4(二)互联网保险产品设计的特殊风险 41.跨界化创新产品中存在定价风险 42.场景化创新产品中存在伪创新风险 53.互联网保险产品开发销售中面临合规风险 54.责任较为简单的理财型产品占比大，存在资产负债配置风险 55.互联网保险产品结构单一、同质化严重 5三、互联网保险产品设计风险的防范建议 6（一）互联网保险创新方向研究 61.对现有保险产品的改造升级 62.创新研发新产品 7（二）遵循互联网保险产品创新原则 71.保险基本原则 82.合法原则 83.客户需求驱动原则 84.互联网思维原则 85.客户体验至上原则 96.数字化运营原则 9（三）改善企业内部环境 9结束语 10参考文献 11致谢 12PAGE5前言互联网技术的快速发展、国内经济政策的大力支持和消费者消费行为的改变等诸多利好因素促使保险行业互联网化进程加速前进，2015年成为公认的中国互联网保险发展元年。据2015年8月中国保险行业协会独家披露的互联网保险经营数据显示，仅2015年上半年互联网保险保费收入达816亿元，环比2014年增长了2.6倍，为2014年全年保费收入的95%，发展速度令人乍舌。且互联网保费收入的行业占比也从2011年的不足1%发展到2015年的6%，实现跨越式发展10据业界专业人士预测，4年后即2019年我国互联网保险保费收入可达2.5万亿，是2015年全年保费收入的约11倍，增长呈直线式上升的趋势，发展空间巨大，发展前景广阔。在良好的发展局势和广阔的发展空间条件下，各保险企业纷纷看到了目前巨大的发展商机，认为是增加营业收入、开拓新市场的机会，于是主动与互联网平台握手，努力打造互联网保险专业平台，2015年底共有96家保险企业开始经营互联网保险业务。大多数保险公司成立了专门的电商部门，通过官网、微信、APP,与第三方电商平台合作等多种形式开展互联网保险业务。大型保险集团纷纷探索专业化经营之路，如中国人寿、中国太保等大型保险集团纷纷成立电子商务公司，中国人保也在筹划成立互联网金融服务公司。泛华保险等保险中介结构也积极整合各保险公司资源，打造互联网保险网上超市。在“互联网+”时代背景下，机遇与挑战并存，互联网技术不断迭代更新，互联网保险的概念和定位也在不断刷新，有些传统保险公司的技术能力、互联网意识和经营管理水平尚不能跟上互联网发展的步伐，为了抢占“互联网保险”这块大蛋糕，仍沿用传统的思维，把柜台销售的传统产品简单搬到官网销售，冒充互联网保险产品，本质上只是销售渠道发生了变化，而基于互联网交易风险的新产品很少，互联网保险产品创新性不足。有些保险公司盲目跟风，为了赚取话题，推出了一些奇葩保险，但并不被市场接受。当然市场上也有一些成功的新产品，比如退费险、个人资金账户安全险，但是这种突破性尝试仍很少，收入占比很低。从目前来看，互联网保险产品创新不足仍是制约我国互联网保险进一步发展的瓶颈之一。在此背景下，运用保险及互联网相关理论，分析互联网保险的概念和定位、产品创新的意义和影响因素、以及研究如何正确开展互联网保险产品创新具有实际的指导意义，这也是本文选题的初衷。一、互联网保险理论概述（一）互联网保险概念互联网保险是互联网与保险的结合，是保险运营与发展的网络化，保险公司或中介机构通过互联网平台给客户提供产品和服务。随着互联网思维与技术的快速发展，互联网保险的概念也不断迭代更新，作为保险销售渠道的概念较为初级和落伍，目前正处于互联网保险产品和互联网保险业态这两种中级状态中，更高级的形态是互联网保险思维和互联网保险基因。互联网保险虽然是保险业的创新，但是仍然要坚持和贯彻保险的本质和内涵，互联网保险的三个定位:服务、大数据(大数法则)、平台。（二）互联网保险的发展历程由于保险意识的欠缺和保险技术的落后，我国互联网保险发展较国外发达国家起步较晚，2013年众安在线财产股份有限公司的成立财打破了国内没有专业互联网保险公司的局面，互联网保险公司逐渐涌现。期间经历了从萌芽到不断探索的发展历程，大致分为四个阶段:（1）互联网保险萌芽期(1997-2004):1997年底，关于保险的专业中文网站即互联网保险公司信息网诞生，随后平安、太保等各家保险公司纷纷建立自己的官方网站，当时互联网保险的价值还只是体现在利用互联网介绍品牌、产品和服务等，但是因为互联网和电子商务发展尚不普及，保险公司对网站的定位不明确，市场接受度和关注度不高。（2）探索发展期(2005-2011):随着阿里巴巴等电子商务平台的快速发展及《中华人民共和国电子签名法》的颁布，我国互联网保险也开始探索发展之路，一些保险公司尝试将互联网作为新型保险销售渠道，开始尝试将一些简单的传统险种搬到官网和第三方中介平台销售，但是因为市场认可度不高、保费规模很小，渠道战略价值还没有完全体现出来。（3）全面发展期(2012-2015):随着近年来互联网的普及和阿里巴巴等电子商务公司的快速发展，民众对互联网销售的接受程度大幅提高，2012年互联网保险进入了全面发展阶段，互联网保费呈现跨越式增长，大量保险公司通过成立电商部门、自建电商平台、与第三方电子商务公司合作等方式大力发展互联网保险。（4）创新发展期(未来):随着场景化、碎片化、定制化、无边界交互等新概念的兴起，及区块链、代币等新技术的应用，互联网、电子商务技术领域的快速发展和民众消费行为的巨大转变为保险行业的互联网化奠定了基础，互联网保险的发展时代已经到来，各保险机构积极探索创新和转型发展之路，仅仅开发几款场景化的互联网保险产品不能满足互联网快速发展的需要，保险公司从比拼销售渠道发展为比拼差异化产品和个性化服务，互联网思维要全面贯彻到互联网保险的创新发展中去。由于人们对手机的依赖和信任程度不断提高，未来移动端将掀起互联网保险发展新一轮高潮，互联网保险的一系列业务活动将完全可以通过移动端完成，包括产品销售、保费支付、营销、理赔及客户服务等，客户忠诚度更高。而且，随着目前使用互联网的主流人群的成熟，新生代群体对保险的需求增多，互联网保险将迎来更广阔的发展空间。（三）互联网保险的特性互联网保险是互联网和保险的跨界融合，同时兼备互联网和保险的双重特性，总结归纳以下几点:（1）时效性。主要体现在流程短、服务反应速度快、产品迭代更新快、互联网思维发展快。（2）成本低。借助互联网平台优势，实现去中介化运营，大幅降低企业成本。（3）交互性强。B2C经营模式，企业与用户直接交互，用户能全方位体会到企业的产品及服务。（4）电子化、网络化运营。与传统保险不同，互联网保险的投保、支付、理赔等全流程电子化、网络化，比如电子保单、电子发票、退货运费险的理赔流程等。（5）大数据应用、技术驱动。互联网大数据的搜集、分析，能深入挖掘用户需求，使产品、价格更贴近用户需求、服务更人性化。区块链、车联网等新技术的应用给互联网保险产品和运营带来新变化。二、互联网保险产品设计的特殊风险(一)互联网保险产品设计的特点1.场景化场景化是当前互联网保险发展的最新特点之一，场景化产品占互联网保险产品总数的75%。随着网民使用网络的普及和互联网技术的成熟，用户已经不满足于传统的渠道便捷性，而是需要一种特定场景化的产品来满足需求。如淘宝的退货运费险、众安轮胎意外保，以及2015年“双11”京东推出的“买贵管赔险”等。均是这一特点。2015年，仅退运险在“双11”当日即售出3.08亿份保单。2.跨界化即互联网保险公司与其他行业携手开辟全新的产品领域，着力发掘市场“蓝海”。典型的如众安保险与美的空调合作推出的37度高温保险的升级改良版—“美的高温电费补贴服务”。3.虚拟化互联网保险的虚拟性主要体现在:一是与传统保险企业产品营销需要物理营销职场等相比，互联网保险企业营销是通过服务器站点进行的。二是较之投保、保全、理赔等传统的保险流程操作，互联网保险的这些环节流程全部通过网络进行。三是互联网保险销售几乎彻底打破了传统保险销售的地域限制，客户的来源更加复杂。(二)互联网保险产品设计的特殊风险1.跨界化创新产品中存在定价风险保险的基本原理是大数法则，需要足够的数据支撑和经验积累，但当前我国的征信体系建设在一定程度上还不足以支撑风险可控的保险产品费率定价，加之一些跨界领域市场本身的发展尚处于初级阶段，如果贸然跨界会导致极大的定价风险。如一些互联网保险企业与P2P平台企业合作，提供保证保险服务，而近年来P2P平台企业屡屡爆出的风险事件则为这种跨界合作敲响了警钟。2.场景化创新产品中存在伪创新风险对于互联网保险产品的创新，保险监管部门允许保险公司在创新过程中适当“试错”。但2014年以来，“赏月险”“高温险”“喝高险”“雾霆险”“脱光险”等所谓的创新型互联网保险产品不断出现。这些险种带有博彩性质，混淆了创新的边界，有伪创新、真噱头之嫌，这种所谓的创新与互联网保险的本质相悖，难以契合社会大众的合情合理且合法的消费需求，其不但不能提升企业的保险品牌，反而损害了企业的保险品牌。3.互联网保险产品开发销售中面临合规风险实践中不合规的表现之一是为不合规的跨界业务提供保险，如2014年初某保险公司为某银行拟发行的虚拟信用卡，开发了个人信用卡消费信用保证保险，后因虚拟信用违规被叫停。不合规的表现之二是信息披露不充分，严重损害了消费者的合法权益。4.责任较为简单的理财型产品占比大，存在资产负债配置风险近年来，我国互联网保险的保费规模呈几何级数增长，但从总体上看，高收益低保障理财型产品的占比一直在90%以上，保障类产品的增长微乎其微。目前，我国正处于低利率通道，一年期基准利率为1.5%，加上人身险费率实现市场化，最低保证利率从2.5%提高到3.5%，这给财富管理类的理财型保险提供了发展契机。但理财型保险产品负债端期限短，易造成资产负债期限匹配风险。5.互联网保险产品结构单一、同质化严重从险种上看，互联网保险保费收入九成以上是由理财型产品实现的，且产品形态以投连险和万能险为主;从保险的渗透率看，最高的两种产品是短期意外险和车险，这两种产品标准化程度高、核保简单，服务的个性化程度不高。而能够真正体现保险本质的寿险、健康险，无论是种类还是渗透率均处于边缘化。这主要是因为互联网保险领域的风险在精算设计方而与传统保险区别较大，加之精算数据缺乏，因此互联网保险的产品开发严重不足。三、互联网保险产品设计风险的防范建议（一）互联网保险创新方向研究1.对现有保险产品的改造升级用户需求场景化、市场细分化、利用互联网技术，碎片化或改造传统保险产品，是目前互联网保险产品创新的一个主攻方向，比如UBI(驾驶人行为保险)就是车险产品改造的例子。如何改造升级?主要有以下四种方法:（1）细分保险市场，对基本风险进行碎片化创新。从目前中国的保险市场现状来看，民众最基本的风险保障还没有大范围覆盖，目前国内保险市场上许多险种简单、模糊、笼统的涵盖了所有风险，比如财产一切险、产品责任险、意外伤害险等，实际上许多风险没有完全覆盖。科技进步和经济发展促使企业运营模式和人们生活方式的变化，市场上的风险种类繁多，对市场的细分变得极为迫切，同构、单一的保单已经不能满足市场需要，即使是传统的险种，也同样存在着新的创新空间。所以首先打破目前险种单一、同构的局面，对险种和市场进行细分，对基本风险的保障产品进行碎片化创新，以适应互联网的新兴业态。当前互联网保险市场细分出很多碎片化险种，比如由产品责任险细分出的“奶粉召回保险”，由意外险细分出的“鞭炮险”，由重大疾病保险细分出的“防癌险”等，上述细分产品均具有责任单一、保费低廉、简单易懂的特点，可以在特定的场景、时间集中销售。（2）由“大而全”向个性化保单转变。根据不同的客户群体、消费习惯、销售周期等特点制定不同的保险产品，摒弃目前多数险种“大而全”的特点，以旅游险为例，可以根据全家游、个人游、情侣游，或者周末游、十一游、春节游，或是自驾游、骑车、徒步等不同方式，将旅游险细分为不同的险种，保障范围更具针对性，产品呈现定制化、标准化、场景化、简单易懂的互联网思维。在实际操作中，客户根据需要自主搭配选择，比如在投保了主条款基础上可任意勾选附加条款，保险期限、被保险人数等要素均可自主选择保险公司根据客户自主搭配的结果计算保险价格，个性化、定制化保险合同。（3）保险服务作为保险合同的一部分出现。许多保险公司单独推出了增值服务来吸引客户、应对竞争，但是因为服务内容并不作为合同的形式出现，服务效果无法保障，有时客户并没有真正享受到服务内容，因此建议将保险服务作为保险合同的一部分放到保单里，增强产品本身的服务功能，提高产品竞争力。比如香港市场的部分保险合同已经增加了相关服务，这些服务有的是免费的，有的要收取适量成本费用。但目前国内市场上仍是以提供给客户单独服务为主。（4）互联网保险要更加关注虚拟化财产。随着互联网交易场景的增多及我国产业结构的变化，许多虚拟化财产更被大家重视。比如在知识经济时代，法制的不断健全和人们维权意识的提高，为各种责任险开展创造了有利条件。另外，由于互联网消费的特点，数据丢失、账户安全等相关风险系数增加，因此，保险标的虚拟化也是互联网保险产品创新的方向，符合社会发展和经济发展的客观要求。2.创新研发新产品除了对现有保险产品的改造升级，开拓新的保险市场，迎合互联网语境下的风险需求，创新研发互联网专属保险产品才是将来的发展亮点和趋势所在。互联网专属保险产品没有固定的样式，有无限拓展的空间，主要特点是保险期间短、责任单一、无需核保(或自动核保)、易于理赔。目前市场上出现了一些具有上述特征的保险产品，比如人保财险联合蚂蚁金服推出的正品保证险，对淘宝网上售卖的正品行货进行承保;华泰保险针对淘宝网推出的运费险，对买家退换货时产生的运费损失进行承保。另外，开发手机移动端专属产品也是保险公司重点考虑的方向之一，通过移动端推送保险产品必然成为新的销售增长点。截至2015年10月底，我国移动电话用户规模突破13亿，移动互联网用户总量达9.5亿户6。移动端便捷、快速的优势使人们更愿意通过手机建立口常联系和分享相关信息。一些保险公司已经开始积极探索，市场上出现的“求关爱”这些以趣味性、交互性为特点的产品给手机端客户带来了良好体验。（二）遵循互联网保险产品创新原则创新要遵循相关原则，并不是跟风市场、天马行空，而有些保险公司为了创新而创新，忽视了基本原则。从市场上出现的一些保险新产品来看，虽然短时间内赢得用户关注，博得噱头，但是并没有真正吸引用户购买，最终不是被市场淘汰就是被保监会叫停。本段提出了保险产品创新必须要遵循的六个原则，并指出只有遵循以下原则，才能创新研发出具有持久生命力的产品，才能保证互联网保险长期、健康、稳定、快速发展。互联网保险产品创新时要遵循以下原则:1.保险基本原则保险是一种经济保障制度，以经济合同方式建立保险关系，承担被保险人的纯粹风险。在保险产品研发时，必须要遵循保险利益原则和大数法则，从风险管理和保障功能出发，否则，产品违背了保险本质，将不再是保险产品。2014年初，保监会叫停了当时市场火热的“雾霾险”，叫停原因是雾霾险与保险本质相悖，未满足保险利益原则和大数法则，不像是保险产品，更像是博彩。2.合法原则保险既是一种经济制度，也是一种法律关系，保单就是一纸保险合同，保险产品的研发、保险条款的制定都要遵循法律法规，首先要遵守《保险法》的规定，同时也要遵守相关行业的法律法规。2012年，保监会曾叫停保险公司出台的车险“无责不赔”霸王条款，规定代位求偿成为保险公司必须要履行的责任，保险首先要将赔款及时给付给被保险人，而第三方的追责纠纷将由保险公司后续来解决。3.客户需求驱动原则根据互联网交易特点和人们的生活习惯，关注用户的消费体验和感受，深入挖掘客户需求，利用大数据分析客户并细分保险市场，在产品设计开发上，做到场景化、碎片化、定制化，这也是互联网保险创新所需的几大要素。客户可以根据时间、地点、保障要求等自主选择保障范围和赔付水平等，保险公司只需根据客户的需求，理顺定价原则、制定精确的定价工具、给出合理报价。4.互联网思维原则互联网思维的核心就是用户思维，其他思维都是围绕用户思维在不同层面的展开。从用户角度出发，考虑用户需求、重视用户感受就是典型的用户思维。除此之外，在产品创新过程中简约思维、迭代思维、平台思维和跨界思维都很重要。以小米手机为例:小米手机成功最重要的因素就是充分运用了互联网思维尤其是用户思维。在创业伊始小米的理念就是以用户为出发点，以满足用户需求、让用户得到最好的体验为目标，通过市场调查，知道了用户最想要什么样的手机，围绕用户思维研发出来的小米手机曾出现了一机难求的场面，市场反应热烈。另外，他们打破了传统意义上的销售模式，没有店铺，只有网络，为电子商务功能做出了完美的诊释。5.客户体验至上原则客户体验是影响企业业绩、客户忠诚度的关键元素之一，最极致的客户体验是“好用、极简、愉悦”。所以在产品设计时，倡导极致的客户体验理念，针对互联网消费的特点，主要体现在产品名称简单易懂、保险责任清晰明了、购买流程快速流畅、后期服务全面及时，使用户在没有专业人士的帮助下轻松愉快的完成保险投保，并且遇到问题时能及时得到帮助。同时也要注重市场细分和跨界，着重开发个性化产品。但是目前市场上的保险产品普遍晦涩难懂，购买流程复杂，尤其是出险后经常会出现各种各样的理赔纠纷，客户痛点较多，导致行业美誉度亟待提升。6.数字化运营原则利用现代信息技术，完善系统平台，打通线上线下操作流程，使后台操作系统反应迅速、功能齐全，全面贯通网络、移动端、电话端所有功能，实现各种形式的线上咨询、自助投保、电子支付、电子保单、电子发票、自助理赔和7*24小时的各种服务等，打造网上产品介绍、营销推广、承保理赔、售后服务等一体化流程的电商平台，真正实现数字化运营，提高运营效率。（三）改善企业内部环境企业内部的先决条件是做好产品开发创新的最重要的环节，包括以下几个方面：（1）高管层面要培养互联网思维和互联网保险创新意识，提高重视程度，对互联网保险的发展要有全面、准确的把握，对产品创新研发计划要有明确的支持和指导方向，明确相关职责，亲自参与到产品研发过程中。（2）建立适合企业现状的产品研发组织架构和工作机制，建立统一、高效的工作流程，因为产品创新是一个团队工作，涉及到多个部门、多个环节，因此必须保证多部门沟通、对话高效、流畅。（3）要招募或培养具备理论基础和实践经验、具有互联网思维的专业队伍，包括具有敏锐洞察力的市场人员、熟悉产品精算的研发人员和系统后台技术开发维护人员和经验丰富的用户研究团队。（4）推行全面预算管理，加大产品研发的资源投入力度，从长远眼光考虑投入产出比。（5）设立内部产品创新的定性定量考核指标，建议从公司利润、市场份额、客户满意度等角度进行定性定量考核，加快产品创新步伐。（6）“互联网+”时代，要注重线上、线下的结合，一方面要搭建顺畅的网上服务平台，另一方面要建设高素质的售后服务体系，“地空协作”，努力发挥线上线下高度融合、一体化的互动效应，提升客户体验。结束语2015年12月16日，第二届世界互联网大会在浙江省乌镇开幕，国家主席习近平出席开幕式并发表主旨演讲，提出了“让互联网发展成果惠及13亿多中国人民，更好造福各国人民”的前景目标，不但表达了大力发展互联网产业的计划，更是指出要与国际接轨，共同构建“网络空间命运共同体”。社会大环境的变化和国家政策的有力支持，都说明互联网保险发展前景辉煌，发展空间巨大。未来，互联网保险要充分贯彻互联网思维，以用户为中心，以移动互联技术为驱动，使互联网保险的定位向更高的层次迈进。在“互联网+”、跨界合作的大背景下，保险企业要打破传统思维，转变思想，要积极探索创新和发展转型之路，创新的起点要从保险产品开始。不违背法律和保险本质的基础上，尽量创新研发符合互联网条件的产品。以市场为导向，迎合和细分用户需求，进行客户分群，尤其是了解和关注80后、90后、甚至00后的消费特点和偏好，潜移默化的培养风险意识和保险意识，培育未来新生