ZLW住宅小区物业管理业主满意度研究

PAGEPAGEIIIZLW住宅小区物业管理业主满意度研究摘要：近年来，随着物业管理行业迅猛发展，随之出现了小区顾客对物业管理不满意，物业纠纷时有发生的问题。住宅小区的物业管理逐渐成为了影响居民居住质量的重要组成部分。基于此，如何科学地测评和分析住宅小区物业管理顾客满意度，帮助物业管理企业改进服务质量，切实提高顾客满意程度，增强企业竞争能力，已成为物业服务企业亟待解决的课题。本文以ZLW住宅小区为例，探讨其物业管理现状和业主满意度现状，并根据其存在的问题提出相应的解决策略。关键词：住宅小区；物业管理；满意度；ZLW住宅小区Abstract:recentlywithrapiddevelopmentofpropertymanagementindustrythereemergeddissatisfactionamongresidentialcustomerstopropertymanagementanddisputesoccurredfrequentlyoccurredduringpropertydisputes.Propertymanagementinresidentialdistricthasgraduallybecomeanimportantcomponentaffectingresidents'livingquality.Basedonthis,howtoscientificallyevaluateandanalyzecustomersatisfactiondegreeofresidentialdistrictpropertymanagementhelpspropertymanagemententerprisesimproveservicequality,improvecustomersatisfactiondegreeandenhanceenterprisecompetitiveability.Ithasbecomeaproblemurgentlyneededforpropertyserviceenterprises.ThispapertakesZLWresidentialdistrictasanexamplediscussesitspropertymanagementstatusquoandownersatisfactionstatusquoandputsforwardcorrespondingsolutionsaccordingtoitsexistingproblems.Keywords:residentialdistrict;propertymanagement;satisfaction;ZLWresidentialdistrict

目录第1章绪论 11.1研究背景与意义 11.1.1研究背景 11.1.2研究意义 11.2国内外研究现状 11.2.1国外物业管理满意度评价的研究现状 11.2.2国内物业管理满意度评价的研究现状 21.3研究思路与研究方法 31.3.1研究思路 31.3.2研究方法 31.4研究内容与技术路线 31.4.1研究内容 31.4.2技术路线 4第2章物业管理相关理论基础 42.1住宅小区物业管理相关理论 42.1.1物业管理的定义 42.1.2住宅小区物业管理的概念及特点 42.1.3住宅小区物业管理服务的基本内容 42.2顾客满意度理论 52.2.1顾客满意度的定义与特征 52.2.2顾客满意度内涵 6第3章ZLW住宅小区物业管理业主满意度调查问卷设计与发放 63.1ZLW住宅小区概况 63.1.1小区的发展历程与现状 63.1.2小区业主的基本情况 73.2顾客满意度调查问卷设计 73.2.1问卷设计过程 73.2.2问卷选项构成及问卷形成 73.3问卷的发放与回收 83.3.1问卷的发放 83.3.2问卷的回收 9第4章ZLW住宅小区物业管理业主满意度调查结果分析 94.1秩序维护服务 94.2清洁卫生服务 104.3工程维修服务 114.4客服服务中心 13第5章ZLW住宅小区提升业主满意度的解决对策 145.1要不断加强员工的培训学习 145.2提高物业管理基础性工作的服务质量 145.3加强社区文化建设，营造小区别样氛围 155.4建立顾客抱怨信息管理机制 16第6章研究结论及研究展望 176.1研究结论 176.2研究展望 17参考文献 19附录一 21致谢 23PAGE18第1章绪论1.1研究背景与意义1.1.1研究背景住宅小区物业管理作为房地产行业的后继服务，逐渐成为影响居民居住质量的重要组成部分，基于此，如何提升物业服务管理水平，建立以顾客为导向的物业管理服务模式，切实提升顾客满意度是物业服务企业竞争的关键所在。因此，科学地测评和分析住宅小区物业管理顾客满意度，帮助物业管理企业改进服务质量，切实提高顾客满意程度，成为物业服务企业亟待解决的课题。1.1.2研究意义近年来，伴随着我国住房制度改革的不断发展，不同建筑风格，不同入住规模的住宅小区在我国各个城市拔地而起。20世纪80年代，深圳引进了香港先进的现代物业管理模式，物业管理在深圳得到蓬勃发展。房地产开发中，物业管理日渐成为其重要因素，发展前景广阔，物业管理被人们视作现代城市的朝阳产业，如何做好物业管理己成为人们关注的焦点。因为人们对住房的要求己从过去的“有房住”升级到“住得好”，开始花钱买环境，花钱买管理己经成为开发商和住户追求的时尚。尤其是自《物业管理条例》实施后，居民法律意识和维权意识增强，物业企业也逐步步入法制化、规范化、市场化的阶段，只有提供尊重顾客意愿和需求的服务产品，才能得到顾客的认可和接受，只有拥有顾客的满意和忠诚，才能在市场上生存和发展。只有加强物业服务顾客满意度管理，才能在日益激烈的物业行业竞争中脱颖而出。1.2国内外研究现状1.2.1国外物业管理满意度评价的研究现状Cardozo是将“满意”的概念引入营销学的第一人。他指出：购买行为需要不断的被刺激被激发。当这种刺激或是激发出现效果时，就会进行下一次的购买活动。下一次购买行动的产生也就说明了顾客的满意程度。于是，第一次提出“顾客满意”的概念。此后，顾客满意的研究如雨后春笋般开展开来。基于理论分析后又进行了实证分析，分析较为全面。Gruledge提出七步模型，即顾客满意度量要遵循七步管理法，便于进一步指导企业进行科学管理。ClaseFornell首创性的开辟理论界对顾客满意体系的研究，即提出CS缩写的形式。CS定义了大宗商品消费需求的过程中满足状态。这利，概念的意思是由客户满意度的科学理念为消费心理，或是一种生活观念。Fornel教授提出的顾客满意度的计量经济模型。该模型基于计量经济学的方法。提出了很多因素，如客户的期望和感知后购买，购买价格等。对于其他客户的满意度指数模型建立的研究奠定了基础。此后，诸多国家进行了顾客满意度指数模型的研究。如1989年的瑞典的顾客满意度测评标准（SCSB），1992年的德国的顾客满意度指数（DK），1994年的美国顾客满意度指数（ACSI）、1995年的新西兰、加拿大和中国的台湾地区顾客满意度指数的计划、2000年的欧洲的顾客满意度指数体系等。可见，国家层面上，顾客满意作为一种科学、系统的理论已经建立起来了。1.2.2国内物业管理满意度评价的研究现状顾客满意理论在19%年开始在国内引起广泛的关注。市场经济在不断的发展，产品尤其是进口产品、外资企业、合资企业等不断涌入中国市场，加剧了市场竞争。物业管理行业也受到了上述大环境的影响。以顾客满意为目标、生产满足顾客的产品、时刻顾客的需求变化以占据市场主动地位是国内企业的主要目标。以海尔为代表的国内企业率先执行。市场占有率提高，企业的实际经营立足于顾客满意的分析上，始终将顾客满意理念立足在企业发展过程中。此外，相关实证研究也逐渐开展开来，由市场调研机构主导，有利于企业获得了良好的市场效益。关于顾客满意度的研究，国内学者的研究关注点在于企业战略管理方向。顾客满意度指标体系建设的重要性的分析也是站立在这个角度。林盛明确指出，测量顾客满意主要包括两个方面：一是产品的整体满意度测量。二是产品的各个属性满意度。第一个方面的研究需要借助一定的数学工具，包括回归方程、边际贡献、重要程度分析等。2002年，国家科技部通过了中国顾客满意指数模型ChinaCustomerSatisfactionIndex，简称CCSI。基于美国顾客满意度指数模型，中国的CCSI模型是基于六大变量：始于品牌形象、预期质量，中间变量感知价值、感知质量，结果变量顾客忠诚和顾客满意度。CCSI主要用于企业层面的顾客满意度的评价居多，其次是行业层面的研究，再其次是政府部门的相关研究。考虑到经济发展不平衡性，我国不同地区的行业产品满足一定的地方性的特点。因此，CCSI模型测评结果更具有地区性，针对性。即反映所研究地区的顾客满意度水平。在地区性研究案例中，1999年上海首当其中，成为开启了应用性研究的先河。第一个行业是出租汽车行业。构建了该行业的顾客满意度测评体系。此后，所涉及的研究行业不断丰富。包括旅游环境市内公共交通、超市等在内的十几个更加细化的小行业。其中，共涉及300余项产品与服务。烟草行业的研究在2001年也逐渐开展。上海宝钢提出的“全员CS工程”，海尔提出的“满意服务”等战略等都是主要代表。1.3研究思路与研究方法1.3.1研究思路论文的主要目的是以物业管理理论和顾客满意度理论为基础，通过文献分析法和问卷调查法，了解业主目前对物业管理的满意度，通过分析问卷，结合物业服务公司实际服务内容及服务程度，为物业服务企业改进物业服务水平提出针对性建议，提升业主物业管理的满意度。1.3.2研究方法（1）文献分析法本文通过文献分析方法，阅读物业管理相关书籍，获取有关物业管理方面现实存在问题和进行其学术研究的必要性。（2）问卷调研方法通过问卷调查方法用书面形式向业主，引导业主根据现实生活中物业管理填写简明扼要的反馈意见，通过整理分析调研回来的业主意见反馈表，获得住宅小区业主满意度的真实情况。1.4研究内容与技术路线1.4.1研究内容本文通过对ZLW住宅小区进行调查，分析得出其物业管理业主满意度现状的调查结果，最后提出了一些改进措施。1.4.2技术路线第2章物业管理相关理论基础2.1住宅小区物业管理相关理论2.1.1物业管理的定义物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。2.1.2住宅小区物业管理的概念及特点住宅小区物业管理概念，是指在住宅物业作为管理对象，提供物业管理形式的相关服务元素。住宅小区物业管理特点明显，不同于商业地产物业管理以及学校物业管理等。主要区别就在于管理对象的不同：服务于房地产企业、服务于业主，属于居住型物业。大型的住宅群越来越多，这种住宅集群是一种必需条件，居民赖以生存的空间，涉及诸多住宅及附属的设施设备。2.1.3住宅小区物业管理服务的基本内容按照提供的服务品种、小区客户的生活特点、住宅偏好需求等，住宅小区物业管理具体有以下四个部分：第一，常规性公共服务是一种基本的、主体性的服务。基本的服务内容包括：修缮和修复，如房屋装修。公共设施的管理，如公共建筑用地和电梯、水泵和消防等设施。小区的卫生管理，如保洁、绿化清扫、水塔等。小区投诉和纠纷管理以及账务管理等。常规性公共服务是一种基本的满意服务，目的是尽量保证业主每一天的小区生活质量。主要的工作重点是公共设施的管理的完整保护和正常使用。业主能享受到美好的生活环境和正常的生活秩序。第二，经营性服务指的是服务的延伸和扩展，除了提供的主要常规物业服务。这些服务包括有针对性的特殊业务服务，如出租店内小区管理、家用电器基地维修、房屋房地产咨询管理等内容。商务服务可以是有偿服务，是典型的服务开发。商务服务是扩大物业管理服务的目的，以提高他们的业务服务实力。第三，委托性的特约服务是一种临时的，不固定的特殊服务。其出现的原因是时间、业主精力、能力、健康状况和信息等存在局限，需要借助外界力量解决生活上或者工作上的问题。因此，物业管理公司的专项服务委托应运而生。如夜间护送，传真复印服务，机票，火车票预订，送货物流等的特殊服务委托，是增加了付费模式的收入。新增物业管理公司收取的物业管理费为盈利渠道单一的主要来源，通过提供委托专项服务，以增加收入，同时改善服务的多样性。需要注意的是，在进行特约服务过程中，企业需要及时考虑到业主的具体需求。还有自身的公司优势。盲目提供服务是错误的做法。正确的做法是事先公布服务的具体内容，通过考察包括服务质量、收费标准、实际需要等在内的具体内容，确定具体的特约服务内容。第四，无偿服务与业主建立一种稳定、长期、融洽的服务关系和合作关系，一般情况下物业管理企业会向业主提供的一种不收费的无偿服务形式。这种免费服务的形式，一方面提高了企业的社会影响，另一方面是提高了长远利益。如借伞服务、免费手推车服务、帮老爱老服务等。物业管理企业向业主提供无偿服务可以树立企业在小区内的良好形象，是一种无形的宣传，便于提高业主对物业管理企业的认同感，有利于提高企业的品牌知名度。2.2顾客满意度理论2.2.1顾客满意度的定义与特征顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。2.2.2顾客满意度内涵一般意义上，顾客是指组织内外所涉及的所有受益者。针对物业管理行业，顾客内涵分两部分：一是组织外相关性主体，如承租户、业主；二是组织内相关性主体，如公司全体员工、各类服务岗位员工。物业管理行业服务的客户的主要特点就是需求复杂性、需求多样性。这就造成了所提供的服务也呈现出这一特点。面对公司全体员工，讲求的是优美的工作环境和轻松的工作节奏；面对承租户、业主等，讲求的是各方位服务质量的到位。两方面的顾客满意度相互影响，相互呈现正相关的关系。第3章ZLW住宅小区物业管理业主满意度调查问卷设计与发放3.1ZLW住宅小区概况ZLW物业服务有限公司注册资金1000万元，是国家物业管理一级、园林绿化三级资质企业。同时，ZLW公司是城市生活垃圾经营性清扫/收集企业四级资质企业。目前公司员工1000多人，业务区域涉及扬州、苏州等。主要物业类型为：大型商读场、高档售楼处及会所、商务写字楼、别墅、多层住宅、高层住宅、政府机关及企事业单位办公楼、工厂、市政道路保洁、停车场管理、河道长效管护。主要服务类型为物业全委；客服、保安、保洁、维修、停车场、食堂管理等专项服务；开荒保洁、外墙清洗、石材保养；园林绿化工程、绿化养护、租摆等。3.1.1小区的发展历程与现状“全心全意为客户服务”的服务理念是ZLW物业服务有限公司经过多年物业管理服务经验的积累所提出的。赢得了广大客户的信赖。2012年，ZLW公司成为家乐福全球供应商采购系统中的一员，是凭借自身专业实力通过层层筛选的结果，成为家乐福大中华区供应商和长期合作伙伴；欧尚集团是法国第二大以经营零售业为主的商业集团，全球十大零售商之一，于2012年发布全球供应商统一招标信息，公司最终通过初审，方法是积极参与投标并凭借自身实力。目前公司接管的项目60多个，其中有商业、大卖场类项目13个，大型售楼处服务项目4个，办公、工厂类项目15个，住宅小区全面物业管理项目10个（商业、大卖场、售楼处、住宅小区均有停车场，其中超过300个停车位的停车场项目23个），专项保安、保洁、绿化项目14个，道路保洁项目4个、河道保洁项目2个等。服务的对象除全球十大零售集团欧尚、家乐福外，另有中海地产、雅居乐地产、黄河置业、生命人寿保险公司等央企和名企。3.1.2小区业主的基本情况已入住业主按照现有的1700户业主的12%进行抽样，有效样本N＝202个。配额如下：楼栋号1栋2栋3栋4栋5栋6栋7栋8栋样本量（个）4810257671110楼栋号9栋10栋11栋12栋13栋14栋15栋16栋样本量（个）810759618143.2顾客满意度调查问卷设计3.2.1问卷设计过程在学习物业管理及顾客满意度相关知识基础上，对相关文献进行参考和对前人研究进行探究的基础上，结合ZLW住宅小区顾客对物业管理的满意程度，选择和设计出了适合本研究的调查问卷，物业管理属于服务行业，因服务对象不同，顾客对物业管理的满意程度也不尽相同。很多顾客对同一物业服务人员的服务态度不尽相同，很容易因服务对象不同，对物业管理满意度存在差异。3.2.2问卷选项构成及问卷形成问卷内容分为两部分，包括基本信息和问卷内容。基本信息涵盖年龄、性别、受教育程度及入住时间等内容，一方面利用这些资料，了解物业管理的消费者所具有的群体特征，另一方面研究不同群体在物业管理消费上的观念差别，为下一步的研究奠定基础。问卷内容涵盖安全管理、费用收支、维修服务、员工素质、接待服务、保洁绿化和社区文化等方面，尽可能全面了解顾客对物业管理的满意程度。第一步，设计问卷内容。根据ZLW住宅小区顾客群体及入住时间，设计内容结合顾客不同群体需求及日常物业服务工作内容进行设定。第一部分为调查者的基本信息，包括性别、年龄、受教育程度，入住时间等信息，为下一步的细致分析提供基础数据。第二步，确定问卷的形式。为节约时间、提高效率，采用选择题和简答题的方式，分为主观题和客观题，便于参与者作答。第三步，形成问卷初稿。通过上门拜访，电话拜访等多种形式广泛征求意见，并根据这些意见进行修正和完善，不断修整问卷内容及形式，形成问卷初稿。第四步，试调研与问卷最终稿。试调研的目的是测试顾客对物业管理满意程度的不同体现以及产生的根源。在进行大规模问卷调查之前，先后组织VIP顾客及现场管理人员进行3次讨论，广泛征求意见，力求调查内容涵盖更广、针对性更强、统计数据更有说服力。通过与相关VIP顾客进行深度访谈，详细询问他们对于问卷的改进意见。按照反馈信息对问卷进行修正。修改完善后，报请集团公司主管领导，将问卷内容进一步上升高度，站在企业发展和提升物业管理水平的角度，进行优化完善，确定问卷的最终稿，力求调查问卷得出的数据能够为企业决策、提升业主满意度提供参考。第五步，确定问卷终稿。问卷主要问题的设计是关于安全管理、费用收支、维修服务、员工素质、接待服务、保洁绿化和社区文化七个服务指标，服务指标体系下属细分三级指标，对于三级指标的具体内容的满意程度共分为五个等级：非常满意，满意，一般，不满意，很不满意。ZLW住宅小区物业管理顾客满意度调查问卷详见附录一。3.3问卷的发放与回收3.3.1问卷的发放本次调研以ZLW住宅小区为研究对象，进行ZLW住宅小区物业管理顾客满意度评价的研究，主要包括发放调查问卷并回收，对数据进行收集，对数据进行统计。本次调查男、女顾客比例1：1，年龄按照30周岁以下、30-60周岁、60周岁以上三个阶段，学历分为本科以上、大专及本科、大专以下三个层次，同时兼顾常住顾客和非常住顾客。本次问卷发放涵盖物业管理3个不同区域，发放问卷1000份。发放过程中，采用专人发放，专人拜访，统一说辞，确保调查者不受顾忌，真实填写自己的想法。同时，按照性别比例、学历构成、入住时间进行发放，尽量涵盖到每一类入住顾客群体，确保问卷具有代表性和参考价值。调查对象是ZLW住宅小区的顾客，本文采用简单随机抽样的方法进行调查，简单随机抽样比较便于操作，调查难度低，同时能够满足学术研究的基本要求。发放过程中，采取专人跟进专人讲解的方式，确保调查者不受顾忌，真实填写自己的想法。同时，按照年龄，收入，性别比例、居住年限及学历构成进行发放，尽量涵盖到每一类顾客群体，确保问卷具有代表性和参考价值。3.3.2问卷的回收为确保调查对象的广泛性和代表性，利用三个月时间，采用上门拜访和电话拜访两种方式，深入了解顾客对物业管理的需求及反馈，针对不同年龄，不同受教育程度，不同居住年限的顾客，一对一专人跟进的填写方式，确保所有问卷均由参与者本人完成，填写完毕后现场收回，发放问卷1000份，共收回问卷850份，收回率为85%。在850份问卷中，除去涂改和问题回答不全的问卷外，有效问卷共有800份，有效问卷率为80%，发放问卷的数量和回收问卷的数量都符合调查研究的基本要求。第4章ZLW住宅小区物业管理业主满意度调查结果分析4.1秩序维护服务（1）总体情况总体满意度非常满意比较满意满意一般非常不满意均值74.80%10.00%62.50%19.50%7.50%0.50%3.74（2）秩序维护服务分项指标满意度指标非常满意比较满意满意一般非常不满意总体满意度秩序维护员的仪容礼节9.45%67.66%20.40%2.49%0.00%76.80%秩序维护员的服务态度9.95%64.68%23.38%1.99%0.00%76.60%秩序维护员的服务技能5.00%61.50%28.00%5.50%0.00%73.20%小区治安与公共秩序7.96%51.74%26.87%11.44%1.99%70.40%门禁与智能系统管理4.52%44.22%30.65%17.59%3.02%66.00%对突发事件的应急处理3.59%47.31%43.71%4.19%1.20%69.60%外来人员的管理3.50%32.50%22.00%31.00%11.00%57.40%业主进出小区服务6.53%45.23%38.19%8.54%1.51%69.40%小区外围停车管理1.58%25.26%34.21%25.79%13.16%55.20%车库管理3.13%47.66%35.16%9.38%4.69%67.00%调查显示，业主对秩序维护服务的总体满意度为74.8%。用五分制评分，为3.74分。其中，业主对秩序维护员的仪容礼节和服务态度的满意度最高，分别为76.8%和76.6%；满意度最低的是小区外围停车管理，仅55.2%，其次是外来人员的管理，为57.4%。4.2清洁卫生服务（1）总体情况总体满意度非常满意比较满意满意一般非常不满意均值82.80%21.61%71.86%5.53%1.01%0.00%4.14（2）清洁卫生服务分项指标满意度指标非常满意比较满意满意一般非常不满意总体满意度保洁员的仪容礼节20.90%72.14%5.97%1.00%0.00%82.60%保洁员的服务态度24.88%68.16%5.97%1.00%0.00%83.40%保洁员的服务技能17.00%68.50%13.00%1.50%0.00%80.20%公共区域环境卫生状况26.00%64.00%7.00%3.00%0.00%82.60%垃圾清运的及时性23.38%63.18%8.46%4.98%0.00%81.00%公区四害消杀18.41%69.15%9.95%1.99%0.50%80.60%无卫生死角19.90%67.66%7.96%3.48%1.00%80.40%水池喷泉清理的及时性13.00%64.00%14.50%7.50%1.00%76.20%调查显示，业主对清洁卫生服务的总体满意度为82.8%。用五分制评分，达到4.14分。其中，业主对保洁员的服务态度满意度最高，为83.4%；满意度相对较低的是小区水池喷泉清理的及时性，此项满意度为76..2%。4.3工程维修服务（1）总体情况总体满意度非常满意比较满意满意一般非常不满意均值76.80%6.03%75.38%16.08%2.01%0.50%3.84（2）工程维修服务分项指标满意度指标非常满意比较满意满意一般非常不满意总体满意度维修人员的仪容礼节0.50%1.01%11.06%80.90%6.53%78.40%维修人员的服务态度0.00%1.00%9.50%80.50%9.00%79.60%维修人员的服务技能0.00%1.50%25.00%69.00%4.50%75.40%工程维修的及时性4.50%5.00%14.00%59.50%17.00%76.00%工程维修的质量1.50%2.50%29.50%64.00%2.50%72.80%电梯运行维护保养2.50%5.00%13.50%73.00%6.00%75.00%公区照明1.00%11.00%17.50%66.00%4.50%72.40%其他公共设施设备维护状况0.00%3.98%19.90%72.14%3.98%75.20%建筑主体及外观维护0.54%0.54%24.46%72.83%1.63%74.80%调查显示，业主对工程维修服务的总体满意度为76.8%。用五分制评分，为3.84分。其中，业主对维修人员的服务态度满意度最高，为79.6%；满意度最低的两项指标依次是公区照明管理和工程维修质量，满意度分别为72.4%和72.8%。4.4客服服务中心（1）总体情况总体满意度非常满意比较满意满意一般非常不满意均值77.20%4.02%75.88%17.09%3.02%0.00%3.86（2）客户服务中心分项指标满意度指标非常满意比较满意满意一般非常不满意总体满意度客服中心人员的仪容礼节4.50%78.50%16.50%0.50%0.00%77.40%客服中心人员的服务态度8.04%71.86%18.09%2.01%0.00%77.20%客服中心人员的服务技能2.01%61.81%33.17%3.02%0.00%72.60%信息传递的及时性12.12%66.67%15.66%5.56%0.00%77.00%沟通渠道的畅通性6.53%68.34%21.11%4.02%0.00%75.40%投诉意见处理的及时性8.29%63.73%20.73%5.70%1.55%74.40%代收代缴服务3.03%64.65%29.29%1.52%1.52%73.20%调查显示，业主对客服服务中心的总体满意度为77.2%。用五分制评分，为3.86分。在各分项指标的满意度中，业主满意度最高的前三项指标依次为客服中心人员的仪容礼节、服务态度和信息传递的及时性，各占77.4%、77.2%和77%；满意度相对较低的三项指标分别客服中心人员的服务技能、代收代缴服务和投诉意见处理的及时性，分别为72.6%、73.2%和74.4%。第5章ZLW住宅小区提升业主满意度的解决对策5.1要不断加强员工的培训学习从ZLW住宅小区物业管理层次提高就要对员工进行定期、定岗培训学习。培训学习分为两步：第一，加强对中层干部及部门主管的培训，明确其工作流程及重点工作；第二，定期开展普通员工的专业及定岗培训。所谓的定期就是企业内部要有专门的培训机构，来定期地总结管理中存在的问题与员工交流学习；所谓的定岗培训就是根据不同岗位的管理人员进行分开的业务知识培训。ZLW住宅小区保安管理及保洁管理是影响顾客满意度最直接的两个服务内容，对保安人员及保洁人员的培训应该采取言传身教的方式多一点。通过培训提高员工自身的素质，发挥其内在的潜能，实现其自身价值；另外员工在工作中业务熟练，物业公司整体的服务标准就会提高，从而提高顾客满意程度。5.2提高物业管理基础性工作的服务质量从物业管理顾客满意度的分析结构看，维修服务、保洁绿化、安全管理的权重排在前三名的重要位置，表明顾客对物业管理基础性工作最为看重。这几项工作本身就是物业管理企业生存的前提，也是顾客感受最为直接的，它直接关系到顾客能否得到安全、恬静、舒适的物质生活，得到精神享受的目的。ZLW住宅小区维修服务是全国维修服务的开创者，其严格的NC操作系统及业主报修系统能第一时间解决顾客维修问题。保洁绿化及安全管理是顾客对物业服务最直接的感受，让业主生活舒心，出门放心，天天开心是用物业服务公司的经营理念。在这三项重要指标的带领下，员工素质，接待服务，费用支出和社区文化稳步提升，七个方面都强起来才能有效提高物业管理基础性工作的服务质量，从而提升顾客满意。5.3加强社区文化建设，营造小区别样氛围在物业管理中，社区文化活动已越来越被顾客们重视，为了更好的提高顾客满意度，将积极的举办多样化的社区文化互动。在ZLW小区中，社区文化活动的开展是非常重视的。为了给顾客提供更好的社文互动，在举办前，将会对顾客进行调查，了解顾客的喜好，尽量满足广大顾客的需求。在重大节日之时，将举办大型的文艺演出及主题活动，如：五一劳动节将举办“庆五一文艺演出”，端午节将举办“包粽子比赛”，六一儿童节将举办“宝宝游戏大赛”等等，至少保证每2个月举办一次社区文化活动，在举办活动后，将对活动进行总结，了解业主的喜好，总结活动中的不足之处。通过举办社区文化活动，给顾客间提供沟通、交流的平台，进而提高顾客间的满意度。住宅小区物业管理作为一种特殊的服务行业，它与服务行业最大的区别就在于其服务对象也就是顾客（或者说市场需求）具有高度综合性和动态性。简言之，物业管理服务的对象不是孤立的顾客和房子，而是不同人和社区环境的综合体。ZLW住宅物业公司为广大顾客提供的物业服务从形式上看是保安保洁、绿地、是社区文化和会所，但这些服务的本质却是为顾客提供一种不断变化，但却拥有极强生活品质的刚性生活状态。一个文化底蕴较深，形象良好的物业公司，可以努力为顾客所居住的住宅小区营造一种向上、健康的生活氛围，使生活在其中的顾客感到快乐与自豪，体现出顾客与众不同的社会地位和身份象征，从而为顾客带来的价值感是巨大的。物业公司可以根据自身服务内容，不断开拓和生华企业文化运营，把企业文化的核心思想合理地融入到小区文化建设中来，用企业形象带动和提升个人自身形象，营造出一种别具特色的生活模式和价值观，增强顾客的认同感和归属感，从而实现顾客价值的最大化。5.4建立顾客抱怨信息管理机制第一步，获悉顾客真实需求。顾客在购买房屋前，在办理入住手续后，会对物业公司有一个总体认识，在此基础上，可以通过上门拜访及实地走访、查阅档案等方式，获悉顾客的真实需求，了解其物业服务的总体印象，获悉住宅小区顾客的人员构成和生活水平，制定有针对性的服务措施。第二步，为顾客提供全面物业服务信息。物业服务企业在为顾客提供服务前，应明确告知顾客物业服务的全部内容，明确告知顾客物业公司及顾客上方的权利和义务。尤其是与顾客自身利益相关房屋维修专项资金的使用。物业公司在自身经营过程中，要及时公开财务收支情况，在信息对称的基础上。建立物业公司与顾客良好的沟通增强彼此的信任度。第三步，制定专项重点工作计划及时间节点。针对物业管理过程中出现的问题，物业公司要制定专项考核重点工作计划，针对重点工作，制定专项时间节点。定期组织召开公司例会，对重点工作的完成情况开展情况分析，制定工作总结。管理阶段不同，顾客需求也会随之变化。物业公司可根据现场实际管理情况，不断完善管理机制和制度，及时调整工作进展及工作细节。第四步，搭建与顾客沟通平台，及时处理顾客投诉。针对物业日常管理过程中出现问题，建立顾客抱怨快速反馈机制，第一时间走访业主，获悉顾客关注的重点和主要问题ZLW住宅小区物业公司非常重视顾客投诉管理，设立物业服务中心、售后服务中心，物业集团开设400投诉电话热线服务工作。创立维保修报修体系，有效解决精装修住宅的相关服务问题。增加顾客的投诉渠道，认真聆听顾客的意见建议，第一时间及时解决顾客提出问题，取得了很好的效果。作为专业化管理的物业公司，通过开通免费投诉电话，创建顾客论坛等方式，搭建物业与顾客可以随时随地沟通和交流的平台，为顾客提供方便快捷的沟通交流平台，有效解决顾客投诉，畅通顾客的投诉抱怨渠道。第五步，积极面对顾客投诉，第一时间处理解决。ZLW住宅小区十分重视顾客投诉工作，第一时间了解到顾客诉求后，上门拜访，与顾客沟通确定解决存在问题的方案，规定时间节点内解决顾客提出的问题，有效处理顾客投诉。在处理过程中，需正确处理和面对顾客的投诉和抱怨，用心去聆听顾客的诉求，认真负责解决每一个环节所存在的问题，促进企业物业管理服务的完善与检验，争取在第一时间解决顾客提出的问题，改善物业服务，提升物业服务企业产品价值、服务价值、人员形象价值和企业形象价值的全面提升。第6章研究结论及研究展望6.1研究结论本文以典型住宅物业开发商开发小区即ZLW住宅小区为研究对象，主要从物业管理公司的角度出发，以物业管理和顾客满意度理论为基础，首次以ZLW住宅小区不同特征的顾客满意度研究为切入点，通过文献分析和问卷调研法，针对ZLW住宅小区不同特征的顾客对物业管理的满意度展开研究，采用上门拜访和电话拜访相结合的方式，通过精心设计顾客满意度调查问卷，专人发放专人回收，总结出顾客对物业管理满意度的不同结果。通过调查结果成因分析，总结出提升顾客满意度的解决对策。6.2研究展望本文仅选择了一个ZLW住宅小区为研究对象，进行物业服务质量顾客满意度调查，采用简单随机抽样的方法，为此样本选择具有一定的局限性，受作者的知识体系和研究时间所限，本论文在以下方面还需要进一步研究：（1）研究内容方面本文仅是从常见的物业管理常见的维修服务、保洁绿化、安全管理、员工素质、接待服务、费用支出和社区文化七个方面进行调查研究，七个方面还可以机一部细化服务内容，本文没有进行深入研究，在研究内容上，较为单一，不够全面。在进一步学习和研究中将重点关注以上方面所涉及物业服务内容细化管理，以掌握更加丰富的研究方法和角度，得出更加具有层次的研究结论，进一步扎实理论基础，拓展理论视野。（2）理论基础方面虽然本文选取了住宅小区物业管理理论和顾客满意度理论为理论支撑，但问卷调查结果与顾客满意度理论的应用缺乏衔接。目前在顾客满意度理论应用领域还缺乏真正公认、权威的概念。因此本论文在该理论分析方面缺乏目标性、系统性的梳理，并且阐述内容相对较为浅显，主要以相对简单的介绍为主，缺乏比较系统、深入的说明。下一步将进一步学习顾客满意度理论，把握理论脉络，深入挖掘该理论的核心观点和结论，以便于能够进行更为深入和系统的应用。

参考文献[1]朱艳.基于模糊综合评价法的住宅小区业主满意度调查与测评[J].价值工程,2016,35(14):77-80.[2]倪维琴.上海住宅小区物业服务现状分析与对策研究[D].上海工程技术大学,2016.[3]张雅洁.兰州市商品住宅小区物业管理务满意度研究[D].西北师范大学,2015.[4]黄桂林,李家振.住宅小区物业管理顾客满意度评价研究[J].经济师,2013(06):23-24.[5]张维.鹤岗市住宅小区物业管理中的政府行为研究[D].东北林业大学,2013.[6]李家振.住宅小区物业管理顾客满意度评价研究[D].东北林业大学,2013.[7]王明珠.住宅小区物业管理顾客满意度研究[D].中南民族大学,2013.[8]周林,孙永刚.住宅小区物业管理业主满意度小议[J].科技创新导报,2013(03):235.[9]张年.转型期物业管理的社会政策分析[D].复旦大学,2009.[10]黄建新.住宅小区物业管理顾客满意度探讨[J].经济师,2009(01):214.[11]郭宗逵.基于系统分析的物业管理行业发展研究[D].南京农业大学,2008.[12]宋壮基.顾客满意度在住宅小区物业管理中的重要性[J].北方经贸,2008(07):141-142.[13]袁天波,白思俊.基于TOPSIS法的物业管理用户满意度测评方法研究[J].新技术新工艺,2007(09):23-26+1.[14]邓洁君,罗利.住宅小区物业管理业主满意度测评研究[J].技术与市场,2