客服工作总结

第第页客服工作总结客服工作总结1目的：为了呈现服务人员良好的精神面貌和优良的服务素养，体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受尊贵、崇高的服务，树立企业良好的形象，提升楼盘品牌，制造优雅、舒适的环境及保证吧台内物品、设施的完好。岗位职责：1、按规定着装，以规范、乾净、干净、化淡妆等仪容上岗；2、谙习售楼中心的整体概况，包含营销大厅、洽谈区、vip室、客服中心等；3、把握必须的礼节礼貌用语、仪态和举止；4、在没有客户到洽谈区时，检查洽谈区和vip室内的物品是否整齐、完好，卫生情形是否良好；5、当有客户在模型边上观看模型时，适时送上饮料、咖啡等；6、当有客户在洽谈区或vip室落座时，送上果盘或糖果和饮料；7、当客户离开时，适时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和vip室以的状态迎接客户；8、在没有客户的情况下，用毛巾擦拭洽谈区和vip室的物品和桌椅；9、检查售楼中心的卫生情形，如卫生情形较差，适时通知保洁员前来保洁；10、保证水吧台出品的全部饮品干净卫生、美味可口；11、统计水吧台食品的库存量，当库存量不足时，适时向驻场主管报告；12、统计每天使用的食品的数量，做好第二天食品采购申请。工作要求：一、仪容仪表：1、发型美妙、稳重，梳理齐整，长发可用统一头花梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐；2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑；3、正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，着工装，无污染，无皱折，工装上有明显线条；4、指甲不超出指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油；5、裙装，着**，无破损，袜口不能露在西装裙外；6、鞋子光亮、清洁；7、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容；8、为客户供给服务时，要求站立式服务；第1页共5页9、语言亲切、柔和、清楚，一般话纯正，音量适中，娴熟把握文明礼貌用语；10、热诚大方接受客户的有关咨询；11、动作美妙，娴熟把握常用的手姿、站姿、鞠躬礼等举止；12、供给站立式服务，每次站立服务时间不得少于一小时，但可在没有客户的情况下，休息5—10分钟；二、工作内容：1、上班后，与当班秩序管理员办理交接手续，认真检查水吧台内一切物品和食品，对有残破的物品或食品库存量不符的，应与当班保安员核对，查明原因，汇报驻场主管；2、做好水吧台的物品和用具清洁工作，全部要使用的用具和器皿必须用热水烫过，以保证卫生；3、全部接待需要的用具应整齐有序地摆放在水吧台上，包含：各种器具、纸杯、容器等；4、当水吧台的卫生和物品摆放完成后，应用干净的毛巾擦拭洽谈区和vip室内的桌椅，以的状态迎接客户的到来；5、完成了卫生和物品准备工作后，接待员应站立在水吧台外，迎接客户的到来；6、当有客户来到水吧台，距离水吧台2—3米时，接待员应向客户并致语：“您好，有什么可以帮到您！”7、当有客户在洽谈区或vip室落座时，送上果盘或糖果和饮料；8、当客户离开时，适时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和vip室以的状态迎接客户；9、在没有客户的情况下，用毛巾擦拭洽谈区和vip室的物品和桌椅；10、检查营销大厅的卫生情形，如卫生情形较差，适时通知保洁员前来保洁；11、保证水吧台出品的全部饮品干净卫生、美味可口；12、统计水吧台的`食品的库存量，当库存量不足时，适时向驻场主管报告；13、统计每天使用的食品的数量，做好第二天食品采购申请。14、下班前整理水吧台用过的器具和器皿，做好清洁工作后，将其摆放回原位，用过的毛巾应晾晒好，不得各处乱放；15、整理剩余的水果和饮品，原则上已切开的水果、已倒进纸杯的汽水、已泡好的奶（凉）茶，都要处置掉，不能再用来接待客户，以保证卫生；16、离开前将垃圾袋处置好，并提走，以免繁殖蚊虫。三、工作纪律：1、遵从管理流程、尽责职责，现场工作人员应服从上司的指示，一切行动听从指挥。派驻现场的工作人员接到派遣通知后，应在规定的时间内定时报到，不得借故推托。2、现场工作人员应具备良好的职业道德，爱岗敬业，自发维护甲方利益。现场工作人员不得从事、参加、支持、姑息对甲方有现实或潜在危害的行为。发觉甲方利益受到损害，应自动向现场主管汇报，不得拖延或隐瞒。3、现场工作人员须严格执行甲方（或物业公司）颁布的各项制度和现场工作纪律，定时交接班，清点物品，做好记录；除现场负责人外，全部工作人员不得在工作时间内玩移动电话，长时间接听电话，不得在工作时间会客，不得使用售楼处电话；违反工作纪律者按相关规定处置。4、现场工作人员必须严格履行岗位职责，严格依照各岗位工作标准供给服务，呈现高素养管理水平，不绝改进工作方法，提高管理服务质量。碰到工作职责交叉或模糊的事项，应勇于承当责任，提倡自动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和紧要的情况下，现场工作人员不得以分工不明为由推诿。5、现场工作人员必须定时交接班、不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不漏班、误班；执勤期间禁止喝酒、吸烟、吃东西；执勤期间不准嘻笑打闹、打电话、会客、看书报、听广播；敢于同违法犯罪分子作斗争；讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人。6、现场工作人员必须严格执行请销假制度，外出做事必须向现场主管请假，并在规定的时间内返回；7、严禁现场工作人员超出售楼搭配服务范围或业务指引的要求，对客户做出承诺。违反规定误导购房者购房意愿的，后果由乙方负责。8、现场工作人不得参加所在楼盘出租出售的中介活动，如有违反规定者，一旦确认，均作辞退处置。9、未经批准，不得将现场工作物品外借。10、现场工作人员有责任对购房者资料履行保密义务，未经许可不得泄露进展商/销售商/业主或客户的有关资料。11、全部现场人员不得饮用除了水以外的任何饮品，也不得用营销中心的纸杯喝水，需要喝水时，应用自身备用的杯子喝水，并只能在吧台外喝水，喝完水后，应立刻离开水吧台。工作规程：1、上班（比营销中心的工作人员提前非常钟），与值早班的秩序管理办理好交接记录，核对水吧台的物品；对于残损物品和与库存数量不对的食品，应记录在案，由交接双方签字确认，并适时向驻场主管汇报。2、做好水吧台的清洁工作、整理好需用的物品以及各种物品的陈列，备用的器具、器皿都要用热水烫过，以保证卫生。3、做好水吧台内的清洁卫生以及物品准备工作以后，用干净的毛巾擦拭洽谈区和vip室的桌椅，以的状态迎接客户的到来。4、检查各种食品，假如数量不足，适时向驻场主管汇报，以免显现食品不足的情况。5、各种饮品都要备用，并倒在纸杯里，每杯倒七分满。6、站立在水吧台外，脚跟并拢，两手下垂并在体前交叉，右手放在左手上，面带笑容，迎接客户到来。7、当有客人来到楼盘模型前时，接待员应手托茶盘（茶盘上有多种可供选择的饮品），站在在客户的右侧，并致语提示客人：“您好，请问您喝什么饮料？”。8、当客人报出想用的饮品名后，用右手为客人送上饮品。9、当有客人来到洽谈区，距离水吧台2—3米时，接待员应并致语：“您好，有什么可以帮到您！”。10、当客人落座后，适时为客人送上糖果或果盘和饮品，送上饮品时，应致语提示客人：“惊动一下，请问您喝什么饮料？”当客人报出想用的饮品名后，用右手为客人送上饮品。11、当客人落坐的时间比较长时，每二非常钟，接待员应上前咨询是否需要添加饮品，巡场时，应大方地上前询问客人：“惊动一下，请问您是否需要加点饮料？”如客人没有特别叮嘱，应按客人已选择的饮品，为其添加同样的饮品；如客人有选择了其他的饮品，则按客人的要求，为其添加其他的饮品。12、当客人离开洽谈区时，接待员应第一时间整理客人坐过的桌椅和使用过的纸杯，以的状态迎接客人的到来。13、为客人送上饮品后，应在备用的笔记本上登记送出饮品的数量和种类。14、在各种物品、食品不足时，适时与驻场主管联系增补。15、下班前，处置水吧台全部用过的物品：器具清洁后放回原处，已切开的水果，用保鲜膜包好，或者直接扔掉，已倒在纸杯里的汽水不得再回收，已泡好的凉茶、奶茶，没用完的全部倒掉。16、接待员应统计本日消耗的各种饮品、食品的数量，并记录在案，并盘点库存，对于库存量不足的，应适时做好采购申请。17、清洗、摆放好用过的毛巾，清理垃圾桶。交接班注意事项：1、盘点库存食品，核对无误后方可交接班。2、统计本日消耗的食品、饮品。3、物业公司任何人不得饮用、食用营销中心的饮品、食品（水除外），不得使用营销中心的纸杯。4、除当班接待员外，其他任何人（领导巡查外）不得进入水吧台操作。客服工作总结2有人说时间飞逝如光箭，现在我终究体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终究可以单独的上岗了。俗话说：没有规定不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当注意以下几点细节，要自身在实践中不绝完善自我。在这半年多的时间了，也取得了肯定的成绩，得到了小部分市民确实定和赞扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是勇往奋进，连续用我们的热诚来帮助到更多的市民。当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极自动性不足，有些自身明知道不懂的东西肯定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自身的工作带来了困扰，由于通常来咨询的人是比较心急的，假如你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很扎手，但是往往是依我们自身的气力远远不足的，我们做的假如仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以假如我们能站在市民的角度，把他们的事当成自身的事，尽力帮助跟催的话，或许市民对我们的充足度会更高一点。第三、威慑力不足，当然这不是个人的气力能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会碰到这样或那样的问题，我想可能是由于这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的紧要性，需要有些部门搭配做事情的时候往往得到的回复不是特别的充足，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责备他们，或许他们也有自身的难处，但是这就是工作的弊病，不是我们为自身的工作不充足找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，或许这样会对我们的工作很有信念。说到对便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目《新老娘舅》，他们的节目开办已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们那时候办节目的初衷是不是跟我们仿佛，但是至少现在看来他们是成功了，由于他们节目的`时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人确实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部神色和说话语气、声调就更加紧要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、恰当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发觉自身越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自身肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自身：没有最好，只有更好。我清楚知道自身离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不绝学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好！客服工作总结3一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服依据公司的进展和物业管理行业不绝进展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认得和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也适时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决议性的作用，针对07年客服工作中人员的理论学问不足的问题，20xx年偏重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，譬如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业进展的步调。3、积极应对新出台的法律、法规，20xx年西安市新出台的最紧要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导适时布置客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员打开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为08年冬季的供暖工作做了充足的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺当开展，截止年底未显现因供暖工作造成的投诉。三、物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格依照物价管理部门的标准进行收费，08年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。四、积极应对突发事件，认真做好震后维护和修理解释工作今年5·12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的维护和修理工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维护和修理工作，同时对受损的业主的安顿工作也由客服人员实在负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员常常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，维护和修理工作也不是很顺当，但是，大家从没有就此退缩，最后，经过近一个月的时间，维护和修理工作顺当完成，未显现业主闹事的情况，平衡了双方的利益。为了加强大家处置已经突发事件的本领，物业部客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广阔业主，使大家学习应变各类突发事件的本领。五、响应国家号召，积极在写字楼宣扬节能降耗随着科学技术的飞速进展，能源的使用越来越显得紧张，在各行各业宣扬节能减排被提到了肯定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣扬，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时实现节能降耗的目的。在实现节能降耗的同时，客服还依据西安地区夏天气温较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在碰到此类问题时的应急本领。六、后期零星交房工作有条不紊的进行截止08年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中a座46套，b座134套。办理装修176户，随着像xxx等大型企业的强势进驻，xxx地区的商务氛围更加的深厚，而国际的知名度也不绝提升。七、物业收费工作渐渐步入正轨，各项费用指标定期完成20xx年的物业费收取工作对于客服来说由于显现了汶川大地震等客观情况而加添不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐性的解释和微笑服务，使业主渐渐认得到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计实现99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，基本完成了公司年初订立的收费目标。同时对07年的欠费用户进行了积极的催收工作，除一些接房未装修户人在外地短时间无法收取外，其他均已清缴。八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益自20xx年9月开始交房以来，物业部客服依据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止08年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。九、积极搭配相关部门开展工作，发挥物业服务的.整体优势物业管理重要由几大部分构成：客服，安防、工程维护和修理、保洁，各部门之间相互搭配，才略发挥物业管理的最大能量，过去的20xx年，物业客服与其他几个部门的搭配总体来说是不错的：大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举办一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度搭配安防顺当完成了年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比较多而杂的工作，事前联系、事中跟踪处置、事后解释这些都需要工程和客服紧密的搭配才略完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺当完成。凡此种种，说明一个，集体的气力是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的搭配才会有物业部的不绝进步。物业部客服不但在部门内部相互搭配，同时也积极搭配公司其他部门的工作，譬如为提升公司的销售，搭配相关部门发放公司销售宣扬资料和对欠费客户的催款工作。十、依据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成年度保洁合同的续签工作保洁工作运行两年以来，确定的是整体层面有了很大的提高，但是，在一些细节方面做的还是不足好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也依据保洁的实际情况适时对其进行改进，在保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了紧要的作用，参加了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的积极性，以求更好的完成保洁工作。十一、业主的充足就是物业管理服务工作的最后目标经过我们对的业主充足度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体充足度为91％，实在分析如下：投诉接待的处置也只物业客服管理的一项紧要工作，依据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处置率为98、客服工作总结4我的20xx年是在银行的客服部度过的，这是一个直接与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的地方，我的职责是每天接通各个客户的电话，听到他们的一切的看法和建议，建立完整的客户客服沟通档案。回顾这一年来的工作，我学到了很多东西，也发觉了自身存在的很多缺点，以下是我的总结报告，请领导评议，也希望提出宝贵看法。一年来，本人在xx银行支行党组的领导下，坚决自身的政治信念，加强了思想和政整治论、法律法规、金融学问学习，通过学习，变更了自身的思想观念，改进了工作作风，坚持廉政自律，自发遵守支行纪律和各种规章制度，认真履行自身的职责。在工作中，我是尽职尽责，尽力而为，领导和同事也给了我很大的帮助和激励，在大家的共同了努力下，把我们客服部打造成让客户充足，让客户赞誉的部门，让客户都认为我们建行的客服部的各项服务都比其他银行的好，也赢得了大批的忠实客户，都乐意来我们这里开立账户和办理业务，为此我尝尝提示自身“善待别人，便是善待自身”，在每天繁忙的工作中，我依旧坚持做好服务工作，用微笑去接听每一客户的电话，用认真和耐性细致的解答客户问题，让客户实现的充足度，碰到蛮不讲理的客户，我也试着去宽容和理解，最后也赢得了客户的理解和敬重。一年时间，说快也快，忙繁忙碌的日子就这样快过去了，在这一年的时间里，每天听着支行领导的言传身教，严于利己，用心的'工作。时间也让我对于建行的工作有了更深一步的认得和理解，也让自身通过学习去扩大了学问面，让自身可以变得在自身所做的工作中做到模范带头作用，用自身的实际行动去感染和带动身边的同事。各种的经营理念和规章制度，让我养成了良好的行为习惯，做到了“入门建行正步人，出门建行走的正”的个人理想，工作中重视细节和细致的管理，针对违法违规也有的全新的认得和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，还要快，合法合规，让客户充足是我们的目标。回顾一年的工作和学习，发觉自身存在的不足，我个人认为：（一）学习不足，当前的信息时代，是以科技进步作为第一进展力，新的情况和内容会在以后的工作中接连的显现，新的学问和科学会不绝的涌现，面对这些，只有无止境的学习各种科学学问和专业文化在能不绝适应新的要求和进展。（二）个人工作态度的不稳定，在忙的时候或者碰到难缠客户时，有时间坚决不了自身的信念，也是自身对于工作达不到真正酷爱的表现。针对以上问题，20xx年，我的个人努力方向针对以下几个方面：（一）加强学习，进一步提高自身的素养和思想觉悟，用娴熟的客户服务来稳步提升客服部的服务质量，加强对于应对各种问题的适应和分析解决本领。（二）加强自身的个人团队化精神，把自身融入整个大家庭，做到“舍小家，为大家”，放弃个人思想简单化，努力去完成自身与集体的共同进展，克服消极情绪，努力做好自身工作，搭配领导完成各项任务和服务。在将来的一年里，我不会有任何的松懈，我指挥努力的去工作，将自身的不足之处和优点之处认真总结，和同事共享自身的成绩，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才略更好的工作下去，我可以做的更好。银行是中国的命脉，只有帐算好了，才可以使国家有更好的进展，这就是我们每一个银行工作职员的责任和义务，才可以更好的为早日实现祖国的现代化而添一块砖，加一块瓦。客服工作总结520xx年在天猫客服工作以来，我总结出了不少阅历，下面谈谈我对天猫客服工作的了解：一个新的顾客需要花费大量的时间和精力才略促成交易，但是老顾客就不一样，由于他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们充足的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项紧要任务。淘宝网近几年的不绝改版，也为卖家供给了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的紧要性，所以特别推出了软件给卖家应用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并加添和买家的感情。一、旺旺群发消息。阿里旺旺不但是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的紧要工具之一、利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，假如有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以快速地通知买家们。二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网仿佛于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增长了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。假如买卖双方都不乐意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是假如我们很热诚，而且会努力亲近买家并和买家做伙伴，那么信任双方会不但限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的'好助手，三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版，网店版相对于一般版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。脸颊可以设置予以买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。四、移动电话短信。移动电话是大多数人都使用的通信工具，移动电话也有群发功能，我们可以在平常积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，依据买家的喜好来给买家发信息。信任贴心的服务，确定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。在今后的工作中，自身决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式进展，贡献自身应当贡献的气力。我想我应努力做到加强学习，拓宽学问面。努力学习房产专业学问和相关法律常识。加强对房地产进展脉络、走向的了解，加强四周环境、同行业进展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司制造更高价值，力争取得更大的工作成绩。客服工作总结6作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的便利、愉悦和欣慰，进而加添对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不制造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，假如没有猛烈的事业心和责任感，服务人员的xx也很简单被消磨在日复一日的平凡小事中，而xx是最宝贵的服务特质，服务失去了xx就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作进展的问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。其实做一名合格服务人员并不简单，需要具备沟通、协调、共情等各种本领，以及医学、保健、营销等各种学问，最紧要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的.金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的注解。客服人员就好像医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不方便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计充足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未适时取走ct片子，卫生员不了解情况，清扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但缺憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力搭配下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此非常充足。为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来充足而归，是对客服人员耐性和智慧的考验。我们不但要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备气力，还要谙习科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在特别短的时间内，通过自身得体的言谈，广博的学问，充足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自身就医的选择告知我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。记得我们接待一位椎管狭窄病人，由于是首诊，我们推举他到骨科检查确诊，确诊后，病人不乐意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的推拿科和中医科，最后病人选择了推拿治疗，一段时间后疗效显著，病人非常充足；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们依据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气和离家近来的两家医院，患者非常认可我们这种认真求实的态度。为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特别性，以及医患信息的不对称性，患者简单对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生灰心、委屈等情绪，这个客服人员本领。没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理学问培训要求存在肯定区分，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们订立并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然由于岗位不同，责任差异，带来短时间的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们信任短时间的困难会带来长期的效益。完善考核标准，提高客服工作xx。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，订立了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核方法，目前正在试用阶段。通过“双创双优”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发觉了价值，在创新工作的探究中得到了确定,全面提升了服务意识、服务本领、服务形象和思想境界。客服工作总结7在来到这里的第一天，我们的主管就对我进行了一个简单的规章制度的培训，说了很多的条条框框，还有那一本的员工手册，让我们看了一遍又一遍。起初觉得很苦痛，为什么要有那么多的规定呢，可是渐渐融入这个集体之后，我才发觉这是一个多么优秀的企业，有着完整的规章制度，让它来管束着我们每一位员工的一言一行，让我们能把工作做到最好。刚刚步入到新的工作岗位上，难免会有些不适应这个角色的变更，由于我以前有过一些做图的阅历，所以在上传新产品的空余时间还会帮助主管做一些美工的工作。起初在这个人员不是很多的团队里，我们每个人都身兼数职，虽然每天完成的任务并不是很多，但是我们每一天都会充实自身。终归这是一份全新的工作，是一个全新的开始，很多东西我们都需要去学习，只有不绝的学习才略让自身做的更好，更好完成领导交给我们的工作。这就需要我们有百分百的热诚、激情，在我看来，只要我们对自身的工作有充足的热诚，那么，就算是有再大的困难我们也是可以克服掉的。在这一个月的时间里，我不但仅学习到了很多关于淘宝的学问，还提升了自身的美工基础。当你把一种技能长时间搁置的.时候，它就会退化，但是假如你常常拿回来磨练一下，回顾一下，那么它自然就会越来越精艺了。现在的我不再是那个上一个产品就需要一个多小时时间的小姑娘了，现在我可以在半天的时间内就完成一个品牌产品的初步上架，然后再渐渐完善产品的图片和各种信息，虽然不能是是做的游刃有余，但也可以轻松搞定了。很感谢前卫之路给了我这样一个磨练自身的机会，在这里，我不但学会了用规定来管束自身，还得到了很多磨练，学到了很多平常所学不到的东西。我想，我会连续保持着这份对工作的热诚，连续努力的学习下去，和我可亲可爱的同事们团结一心，努力做好我们的网站，让我们前卫之路的名气越来越大，扬名全国。我想，确定不但仅是我一个人这么想，我的同事们也肯定都会抱有这份雄心的，所以，为了我们的大家共同的理想，让我们一起努力奋斗吧。加油，我们的明天肯定会更加美好的，前卫之路也肯定会越走越光明的。客服工作总结85月份工作总结1、新员工的培训已完成。2、值日改为每天轮换，值日表与值班表已做好，大家都比较自发。3、中差评交由张晓宇负责，解决的比较好，但部分中差评还是未能解决。4、新员工对商品有了基本的了解，发帖、设置秒杀都已谙习5、迪佳商品价格已修改完毕。6、需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。7、本月显现请假后夜班无人值班现象，8、备注不适时，运费计算不准备，进货数量不对。9、本月存在迟到现象，以后请尽量躲避此类情况显现。10、海峡发帖不适时，已做出相应的`惩罚。11、4月30号全体出游，五一休假已布置好。12、本月生效中评5个，差评10个13、四月份每人任务2万，目标3万，均已超额完成任务。14、四月份总业绩134755元。本月1、本月任务每人四万，目标为五万。2、海峡发帖数量加添，标题新奇，有吸引力，加添流量3、员工考核7号进行。4、把中差评放在首要位置。5、带好新员工尽快可以独立操作。5、每周定时召开运营部会议，拿出好的营销。6、监督好卫生以及评价等工作。7、提升店铺浏览量，提升5月份业绩。8、5月份布置时间进行盘点，让新员工谙习产品。9、对于学习计划毫不松懈，每周抽时间学习。客服工作总结9时间如梭，转瞬间20xx年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职xx项目以来，在服务中心领导的引导下和各部门的支持和搭配下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕xx前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增长与业主的沟通并妥当处置了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。不知不觉中从事客服工作已近x年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲乏的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不绝地接受各种挑战，不绝地去找寻工作的意义和价值，而且总在不绝地告诫自身：做自身值得去做的事情，走自身的路，让别人去说吧。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实否则，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自发性和工作责任心，否则工作上就会显现很多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告知她们，一个优秀的客服人员，仅有娴熟的业务学问和出众的服务技巧还不足，要不绝地完善自身的心理素养，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业重要以诚相待，真心为业主供给切实有效地咨询和帮助，在为业主供给咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下：一、规范内管管理，加强员工责任心和工作效率自加入xx客服部后，发觉部门内部管理比较软弱，重要表现在员工责任心不强，工作自动性不足、工作效率低、做事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准。（一）加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作变更成现在的自动、自己愿意的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。（二）严抓客服人员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年xx月以来，我部偏重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处置问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立“详细、耐性、热诚、细致”的.服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自身的事情去对待。（三）圆满完成xx一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础。20xx年xx月中旬，xx园一期正式交房入住，我部重要负责一期入住的资料发放、签约、处置业主纠纷等工作。（四）紧密搭配各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素养偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养不是很高。重要表现在处置问题的技巧和方法不足成熟，应对突发事件的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。二）部门管理制度、流程不足健全。由于部门在近半年的工作中，重要精力放在了xx交付的准备工作中，因而疏忽了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到肯定影响。（三）协调、处置问题不足适时、妥当。在投诉处置、业主看法、建议、业主求助方面的信息反馈不足适时全面，接到问题后未适时进行跟进和报告，处置问题的方式、方法欠妥。三、20xx年工作计划要点（一）连续加强客户服务水平和服务质量，业主充足率实现xx%以上。（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率实现xx%以上。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）紧密搭配各部门工作，适时、妥当处置业主纠纷和看法、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不绝提高服务质量。回顾20xx，我将在明年的工作中将连续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司进展贡献一份气力。客服工作总结10从做客服到现在差不多有3个月的时间了，由于还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，紧要的是希望自身能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自身的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很乐意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变更，今日你碰到一个很烦的顾客，明天你碰到一个很好说话的顾客，自身一每天没有变更，跟你闲谈的顾客却在不绝地变更，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。反向，这中心其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自身中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不但需要店铺的宝贝品质的强力支持，也特别需要客服极具技巧性的沟通与服务。作为一个网店客服，售前要做的基础就是谙习阿里旺旺的各项操作及卖家后台的实在使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：1、把自身的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提示，防止咨询量大的时候疏忽某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的'免费呈现位置，最好好好利用哦！5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，削减顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客常常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地便利我们客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要把握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒适，自身把自身口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说感谢。这点一般每个客服都有自身的一套阅历，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝指教哦！顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没碰到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢？然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多仿佛情况，客服自身都可以自身做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您特别地敬重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。其实客服，自身给自身的定位不应当仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处置肯定售后问题的本领，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可躲避的处置一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的帮助下面对顾客，尽快地安顿顾客情绪，自动地解决问题。客服切忌过多解释，而躲避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在躲避责任，客服可以略微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句歉仄，不好意思啊，话题一转，立刻要切入我们立刻给您解决问题。重点在假如解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊？我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告知顾客不要焦急，即使交易成功了，我这边会立刻通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣裳，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果立刻又拍了好几件衣裳，临走的时还一个劲的说感谢。其实这种问题，重要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不绝改进。客服工作总结11转瞬来xx已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自身独自处置一些突发事件，对我来说真的不是一件易事！来这里的前期由于不能很好的理解前台工作，以至于在工作做总是犯错，总是有很多问题；有问题不是错，错的是自身不会分析问题！时间在一每天过去，从开始的不知道做什么到现在的自动去做事，以及给别人找事做，这是我自身的进步，也是我人生路上的进步吧！来这里对我来说是对了，人生面临很多选择，如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自身此番是为了得到什么，xx给了磨练自身口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过程中需要注意些什么，这都是一种学习！前台接待员其实是很磨练人的，对我这个比较马虎大意的人来说真的是得到了很好磨练，虽然前台的表格归档还存在着很多问题，可是跟之前的我相比已经有了很大进步，我要努力探求更好，做出更好的结果，这也是公司所需要我们xx全部员工做到的`！我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感！来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的机会认得了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备，虽然起初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证的学问！后来她来我们这里一下子交了三年的物业费，尽管只有xx元，而且交物业费是天经地义的，可是我依旧觉得这是对我工作的一种确定，在这里我们找到了荣誉感！以上是我在xx这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，还需要为公司制造价值，虽然本人与20xx年xx月xx日来到xx服务中心，为进一步提高自身素养和业务水平，本人自己愿意承诺以下几点：1、按公司要求穿工作服，工作服乾净，上班佩戴工作牌。2、接听业主来电时，铃声3声以内，拿起电话，清楚报道：“您好，这里是xx物业，请问您有什么事吗？”认真倾听对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量认真回复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：“感谢，再见！”3、拨打业主电话时，当电话接听后，自动向对方致以问候，“您好，这里是xx物业”，使用敬语，确认其房号、通话人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“感谢，再见”。4、当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，自动起立，以微笑来迎接业主，问好：“您好，请问您有什么事情吗？”认真、耐性地倾听业主所提及的问题，并对其做到完整登记，无遗漏，适时协调处置，确保回访率xx%，业主告辞时，自动起身，并说：您慢走，欢迎再来！”假如不能依照以上说的所做到自己愿意做以下惩罚罚款xx元，而且清扫一整栋楼道卫生，利用下班时间！客服工作总结12时间荏苒、日月如梭，这一月来，在部门领导以及主任的挂念、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚决的思想信念和饱满的工作热诚，较好地完成了自身的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充足发挥岗位职能，不绝改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：首先，由于不绝有新小区的`开发，我们业务量也在连续加添。这一月来共接到电话近（）次。其中报修电话近（）次，其中突发事故近（）次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要宽容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告。其次，对用户实行友好的态度，回访用户也是很紧要的可以了解用户对于我们服务的一些看法，有助于了解维护和修理人员的维护和修理情况与用户的建议。作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，由于确保用户充足的关键人物是每一位接听用户电话的员工。最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永久是处置用户的情感，情感服务也是工作的一部分，碰到用户不满的时候要正确态度适时处置。要做到令用户充足，以构筑良好客服关系为服务目标。在这一月的工作中也领悟到在工作中心态很紧要，工作不但要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才略促进工作进步，不绝提高自身。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的阅历来弥补自身的不足，不绝丰富自身的专业技术学问才略更好的帮助用户，让自身更进一步。我将努力改正过去工作中的不足，连续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，合理布置工作，为公司的进展尽一份力。客服工作总结13转瞬间，我在有线电视网络公司工作已经有半年了。在这半年里，我学到了很多，我从一个刚入职的职场新人渐渐成长成了一个有阅历的客户服务员。在刚开始工作的时候，我由于平常出门较少，对通许的街道不是太谙习，所以在客户说家在哪条街住的时候没少犯难。为了谙习街道，我专门买了一张通许地图，专门为了谙习通许的每一条街道。为了记清每条道路，我还在不上班的时候跟着伙伴去转通许的每一条街道。不善言辞的我在刚开始接听客户来电的时候，面对客户埋怨的时候，我都不知道该如何应对，感觉客户有时候都是在无理取闹。但是通过这么长时间的工作，我也渐渐学会了换位思考，多站在客户的角度思考问题，多理解客户的境况，也能更好得服务客户。例如在咸平大道改造的时候，公司常常停电，这时候我们客户电话就会常常接到客户的埋怨，有些客户甚至还会破口大骂，但是，即使面对这样的客户，我也会很有耐性的向他们解释，由于我知道，他们也确实很焦急，我所能做的就是耐性向他们解释原因，平定客户们的发怒情绪，换取客户对我们工作的理解。刚开始的时候，接到客户的保修电话的时候都不知道该怎么记单。但是通过工作阅历的积累，我也渐渐摸索出了记单的技巧。为了便利维护和修理人员了解情况，同时也尽量少给客户带来不必须的麻烦，我都会尽量言简意赅得询问客户网络不正常的实在表现，同时把一些简单易排出的.原因，譬如：没插电源，没打开开关等问题。询问过情况后，我会先安排好客户，然后适时给维护和修理人员反应客户的住址、故障的表现等情况，便利维护和修理人员适时上面维护和修理。以上就是我这段时间的工作总结。在以后的工中，我会积极学习，认真工作，时时反省自身，找到自身在工作中的不足，适时改正自身的缺点，发扬自身的优点，积极为我们电视网络公司做贡献。客服工作总结14时间如箭，岁月如梭，转瞬我已经做客服快一年了。在这一年里有欢快也有悲痛，有成功也有失败。在欢快与悲痛、成功与失败的交叉中，我渐渐的成长起来，业务技术水平也不绝提升，理论学问得到充足实践。客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会显现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处置。每天依照备件和坏件的变更做出前一天的《货品出入库报表》。做《货品出入库报表》要注意的以下几点：首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维护和修理单》《销售保用单》等票据。认真核实票据信息和自身清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立刻认真复检一次，如发觉问题适时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。依照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特别的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自身的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立刻拿着《货品出入库报表》《神舟客户服务维护和修理单》《销售保用单》等票据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、