2021年度旅行社经营与管理题库全

1中华人民共和国青年旅行社成立时间是（）。

A、1954年

B、1957年

C1979年

D、1980年

对的答案：D2新中华人民共和国成立后第一家旅行社是

A、中华人民共和国国际旅行社

B、中华人民共和国旅行社

C、华侨旅行服务社

D、华侨服务社

对的答案：D3团队旅游接待服务特点有（）。

A、筹划性强B、技能规定高C、协调工作多D、以上三者

对的答案：D4在全包价旅游基本上，扣除中、晚餐费用一种包价旅游形式是指（）。

A、小包价旅游B、零包价旅游C、半包价旅游D、单项旅游

对的答案：C5“团队进出，分散旅游”旅游方式指是（）。

A、组合旅游产品B、零包价旅游产品C、小包价旅游产品D、半包价旅游产品

对的答案：B6（）工作好坏直接影响和决定着旅行社业务正常运转。

A、外联B、导游C、计调D、财务

对的答案：C

7景区举办倾情大放送，在八大都市群免费派发旅游消费券，此举属于（）促销方式。

A、广告B、销售增进C、人员推销D、公共关系

对的答案：B8竞争导向定价法涉及随行就市法和（）。

A、目的利润定价法

B、率先定价法

C、成本加成定价法

D、顾客利益定价法

对的答案：B9旅游者参加10人如下旅游团，并采用一次性预付旅费方式将各种旅游服务所有委托一家旅行

社办理，这种旅游产品形式称为（）.

A、自由包价旅游B、散客包价旅游C、小包价旅游D、半包价旅游

对的答案：B10旅行社营销“4P”要素有产品、价格、（）和促销。

A、分销渠道B、构思C、成本D、人群

对的答案:A"通过旅游批发商把产品广泛分派到各个零售商以便及时满足旅游者需求一种渠道方略，是（）。

A、选取性销售渠道方略B、广泛性销售渠道方略C、稳定性销售渠道方略D、专营性销售渠道方略

对的答案：B12旅游公司把旅游产品直接出售给消费者或使用者，中间不通过任何形式商业公司、代理机构

等中间环节转手营销渠道构造叫（）。

A、间接渠道B、直接渠道C、垂直渠道D、水平渠道

对的答案：B

13旅行社电子商务（ETA）核心是（）。

A、旅行社B、一系列规范业务流程C、互联网技术D、在线旅游服务模式

对的答案：B14团队包价旅游又称为（）。

A、全包价旅游B、小包价旅游C、零包价旅游D、组合旅游

对的答案：A15当前国内大某些旅行社采用组织构造模式为（）•

A、直线制B、职能制C、直线职能制D、事务部制

对的答案：C16针对不同旅游者群体设计出不同旅游线路，体现是旅游线路设计（）。

A、多样化原则B、不重复原则C、市场导向原则D、突出特色原则

对的答案：C17世界旅游组织拟定世界旅游日是（）。

A、5月19日B、7月28日C、9月27日D、10月1日

对的答案：C18旅行社促销重要功能是（）。

A、刺激旅行社产品交易B、提高知名度C、提高利润D、吸引旅游者

对的答案：A19普通以为，乘汽车旅游距离不适当过长，每天最佳控制在（）以内。

A、100公里B、200公里C、300公里D、400公里

对的答案：C20有目地集中少数有销售能力中间商进行产品推销，这重要是旅行社（）方略长处。

A、直接销售渠道B、广泛性销售渠道C、选取性销售渠道D、专营性销售渠道

对的答案：C21依照《旅游投诉暂行规定》，旅游者从懂得或应懂得权利被侵害起，向旅游投诉机关祈求合

法权益投诉时效期间为（）天。

A、15B、30C、45D、60

对的答案：D22旅行社通过中间商，经销、代理或协助销售，向游客销售旅游产品和服务流通途径就是（）。

A、人员推销渠道B、直接销售渠道C、间接销售渠道D、多级销售渠道

对的答案：C23接待类计调分为国内地接计调和（）。

A、欧洲地区计调B、国际入境接待计调C、国内中长线计调D、签证类计调

对的答案：B24《旅行社条例》在1月21日国务院第47次常务会议通过，自（）起实行。

A、3月1日B、5月1日C、7月1日D、9月1日

对的答案：B25旅游者必要随旅游团前去和离开旅游目地，到达目地后，则可以自由活动，不受旅游团约束

旅游产品是（）。

A、组合旅游B、自由包价旅游C、小包价旅游D、零包价旅游

对的答案：D26经营国内旅游业务和入境旅游业务旅行社，应当缴纳旅行社质量保证金（）。

A、30万元B、140万元C、20万元D、120万元

对的答案：C27（）年7月5日托马斯库克运用包租火车方式组织了世界上初次团队旅游。

A、1841B、1845C、1890D、1898

对的答案：A28（）是旅游业龙头，在旅游业中处在核心地位。

A、旅游饭店B、旅游交通C、导游D、旅行社

对的答案：D29在下列旅游保险中，旅行社作为被保险人险种是（）。

A、旅行社责任保险B、旅游意外保险C、航空旅客意外伤害保险D、中华人民共和国境外旅行救援意外伤

害保险

对的答案：A30中华人民共和国第一家专业旅游机构上海商业储蓄银行旅行部成立于（）年。

A、1921B,1923C、1924D、1927

对的答案：B31旅行社业务经营允许证有效期为（）。

A、1年B、2年C、3年D、4年

对的答案：C32“分散进出，团队旅游”旅游形式称为（）。

A、小包价旅游B、全包价旅游C、半包价旅游D、组合旅游

对的答案：D33旅行社通过向旅游者寄送产品目录或者宣传品等向旅游者传播产品信息，这属于旅行社促销

技巧中（）。

A、媒体广告B、营销公关C、直接营销D、现场传播

对的答案：A34西方旅行社二分法将旅行社分为（）。

A、国际旅行社和国内旅行社B、旅游批发经营商和旅游零售商C、旅游经营商和旅游代理商D、旅游批发

商和旅游零售商

对的答案：C35旅行社员工薪酬不涉及（）。

A、工资B、奖金C、小费D、福利

对的答案：C36国内设立旅行社基本程序是（）。

A、申请营业允许一一办理税务登记一一办理注册登记一一设立分支机构B、申请营业允

许一一设立分支机构一一办理税务登记一一办理注册登记

B、申请营业允许一一办理注册登记一一办理税务登记一一设立分支机构

D、设立分支机构一一申请营业允许一一办理注册登记一一办理税务登记

对的答案：C37旅游者旅游活动成败更多地取决于（）。

A、旅游景区观光价值B、旅游接待服务设施和条件C、旅游活动组织安排D、导游服务质量

对的答案：D38旅游者投诉心理有A、求尊重

B、求发泄C、求补偿D、以上都是

对的答案：D39国内国际旅行社在国际入境旅游业中重要采用（）。

A、直接销售渠道B、间接销售渠道C、单级销售渠道D、专营性销售渠道

对的答案：B40

旅行社自缴纳或者补足质量保证金之日起（）内未因侵害旅游者合法权益而收到行政机关罚款以上惩罚，

旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金缴存数额减少50%,并向社会发布。

A、一年B、二年C、三年D、四年

对的答案：C41旅行社质量管理特点有（）。

A、全面性B、科学性C、防止性D、以上皆是

对的答案：D42世界上第一家旅行社通济隆旅行社开办于（）年。

A^1841B,1845C、1857D、1898

对的答案：B43世界旅行社协会成立于（）。

A、1949年5月5日B、1925年5月5日C、1910月22日D、1966年11月22日

对的答案：A44衡量一种合格计调，首要原则是（）。

A、善于获得业务信息并有效地加以运用B、纯熟操控能力C、合理行程配备D、切实价格水平

对的答案：A45散客旅游接待服务特点有（）。

A、增长旅游产品文化含量，提供个性化服务B、建立计算机网络化预订系统C、建立广泛、高效、优质旅

游服务供应网络D、以上三者

对的答案：D46当前，国内多数旅游者首选出游交通工具是（）。

A^飞机B、火车C、汽车D、轮船

对的答案：B47世界旅行社协会总部设在（）。

A、布鲁塞尔B、罗马C、日内瓦D、伦敦

对的答案：C48直接销售渠道就是所谓（）。

A、一级渠道B、二级渠道C、三级渠道D、零级渠道

对的答案：D49就当前来说，（）属于最常用、最常规也是最受普通旅游者欢迎旅游线路。

A、休闲旅游线B、生态旅游线C、专项旅游线D、观光旅游线

对的答案：D50旅行社声望定价方略可归入（）。

A、折扣方略B、心理定价方略C、尾数定价方略D、整数定价方略

对的答案：B51旅游线路可以各种各样，但（）始终是旅游线路灵魂。

A、旅游者需求B、多样化

C、特色D、导游服务

对的答案：C52在国内，设立国内旅行社，注册资金不少于（）万元。

A、20B、30

C、120D、15

对的答案：B53旅行社产品在开发产品前，要对市场进行充分调查研究，预测市场需求发展趋势和需求数量,

分析旅游者旅游动机。这是坚持了（）。

A、突出特色原则B、市场原则C、优化原则D、安全原则

对的答案：B54旅行社产品进行定价时，合用于具备广泛客源或具备雄厚实力旅行社定价办法是A、成

本加成定价法B、目的利润定价法C、竞争导向定价法D、随行就市定价法

对的答案：B55（）年，国务院颁布了《旅行社管理暂行条例》，这是国内旅行社业第一部管理法规。

A、1984B、1996C、D、1985

对的答案：D56当旅行社新特产品投放市场初期阶段，采用价格方略普通为（）。

A、取脂（撇油）定价方略B、渗入定价方略C、吉祥定价方略D、优惠差价方略

对的答案：A57下面不能作为旅行社注册资本是（）。

A、自有资金B、合股集资C、发行股票和债券D、银行贷款

对的答案：D58广州一日游旅游产品属于按照（）来划分旅游线路。

A、旅游距离B、旅游时间C、旅游目D、线路性质

对的答案：B59普通来说，受旅行社和游客欢迎航班是（）。

A、早机去早机回B、晚机去晚机回C、晚机去早机回D、早机去晚机回

对的答案：D60计调是筹划调度简称，在从事国际旅游业务旅行社中普通又称为（）。

A、CPB、VPC、OPD、UP

对的答案：C61世界旅行社协会联合会成立于（）。

A、马德里B、委内瑞拉C、巴黎D、罗马

对的答案：D62旅行社惯用促销办法有广告、销售增进、人员推销和（）。

A、公共关系B、媒体宣传C、上门推销D、参展促销

对的答案：A63设立国际旅行社，注册资本不少于()人民币.

A、150万元B、120万元C、30万元D、100万元

对的答案：A64依照《旅行社条例》规定，旅行社获得经营允许满()年，且未因侵害旅游者合法权益受到

行政机关罚款以上惩罚，可以申请经营出境旅游业务。

A、一B、两C、三D、五

对的答案：B65现为香港中华人民共和国旅行社股份有限公司前身中华人民共和国旅行社成立于()年。

A、1921B、1927C、1924D、1935

对的答案：B66旅行社最惯用一种定价办法是()。

A、渗入定价法B、成本导向定价法C、需求导向定价法D、心理定价法

对的答案：B67国内旅行社行业初步形成标志是()。

A、《旅行社管理暂行条例》颁布B、中华人民共和国旅行社协会成立C、旅游外联权下放D、

三大旅行社集团相继成立

对的答案：C68世界旅游组织当前总部在()。

A、巴黎B、马德里C、日内瓦D、罗马

对的答案：B

二、多选题

1如下哪些属于旅行社售后服务方式？()

A、问候电话

B、意见征询单

C、促销性明信片

D、节日祝贺

对的答案：ABCD

2旅行社销售人员所针对对象大多是团队购买者或者是批量购买者，重要推销方式有()。

A、口碑推销

B、营业推销

C、会议推销

D、派员推销

对的答案：BCD

3影响旅行社设立内部因素有（）。

A、资金筹措

B、营业场合

C、协作网络

D、信用状况

对的答案：ABCD：ABCD

4旅行社线路设计时交通方式选取要体现（）原则。

A、安全

B、舒服

C、经济

D、快捷

对的答案：ABCD：ABCD

5按照生命周期划分，旅游产品可以分为（）。

A、青少年修学旅游产品

B、大学生旅游产品

C、婚庆旅游产品

D、豪华旅游产品

对的答案：ABC：ABC

6旅行社针对旅游中间商销售增进方式有（）。

A、促销合伙

B、批发回扣

C、销售竞赛

D、组合展销

对的答案：ABC

7旅行社在采购餐饮服务前需考查餐厅（）。

A、餐饮质量

B、服务水平

C,价格

D、就餐环境

对的答案：ABCD：ABCD

8如下属于旅行社行业特点有（）。

A、资金密集性

B、智力密集性

C、劳动密集性

D、脆弱性

对的答案：BCD

9做好兼职导游管理工作办法有（）。

A、订立合同，实行合同管理B、实行质量保证金制度C、建立导游员个人档案D、

组织培训，保证兼职导游员素质

对的答案：ABCD

10旅游代理商零售业务涉及（）。

A、提供旅游征询服务

B、代客预订

C、代办旅行票据

D、代办旅行证件

对的答案：ABCD

11按线路性质分类，旅游线路可以分为（）。

A、远程旅游线B、观光旅游线C、休闲旅游线D、多日游线路

对的答案：BC

12折让定价方略涉及

A、钞票折扣

B、数量折扣

C、地区折扣

D、季节折扣

对的答案：ABD

13小包价旅游中非选取性某些涉及（）。

A、导游

B、接送

C、住房

D、早餐

对的答案：BCD

14旅游合同中下列免责条款不具备法律效力是（）。

A、游客参加旅行社推荐自选项目所导致损害，旅行社不承担责任

B、旅客未将贵重物品存入饭店保管室，丢失责任自负

C、游客参加旅行社组织旅游，不得自行选取导游人员

D、完全是由于旅游者自身过错导致损失，旅行社概不负责

对的答案：ABC

15旅行社线路设计时安排住宿餐饮时应遵循（）原则。

A、经济实惠

B、环境优雅

C、交通便利

D、物美价廉

对的答案：ABCD

16影响旅行社产品价格内部因素有（）。

A、汇率

B、成本

C、利润

D、季节

对的答案：BC:BC

17以旅行社线路起止特性为原则划分，旅行社线路有等形式。

A、流线型

B、环形

C、发散型

D、辐射型

对的答案：ABD：ABD

18旅行社包价旅游产品销售方式分（）。

A、系列旅游团

B、半包价旅游服务

C、非系列旅游团

D、全包价旅游服务

对的答案：AC

19按地理范畴划分，旅游产品可以分为（）。

A、国内旅游

B、国际旅游

C、洲际旅游

D、环球旅游

对的答案：ABCD

20组合旅游产品特点是（）。

A、人数不限

B、组团时间短

C、无需全陪跟随，节约成本

D、选取性强，参加旅游团灵活

对的答案：ABCD

21下面关于近代旅游兴起描述对的是（）.

A、始于19世纪40年代，其诱因是产业革命B、托马斯•库克被誉为“近代旅游业之父”

C、1841年英国人托马斯•库克运用包租火车组织短途团队旅游标志着近代旅游业开端D、旅行代理业务开

端是由于1845年托马斯•库克开办了世界上第一种旅行社

对的答案：ABCD

22在旅游中间商分类中，旅游经销商又分为（）。

A、旅游代理商

B、旅游批发商

C、旅游零售商

D、旅游中间商

对的答案：BC

23影响旅游服务质量评价因素有（）。

A、有形因素B、可靠性因素C、迅速反映性因素D、暂时性因素

对的答案：ABC

24旅行社采用直接销售手段重要涉及（）。

A、销售点销售

B、电话销售

C、走访客户

D、网上销售

对的答案：ABCD

25旅行社员工培训意义，从员工个人层面重要体当前（）。

A、提高员工职业能力

B、满足员工实现自我价值需要

C、消除职业枯竭感

D、有助于留住先进人才

对的答案：ABC

26旅行社广告目的类型涉及（）。

A、夸张型

B、说服型

C、提示型

D、宣传型

对的答案：BCD

27旅行社非人员促销涉及（）。

A、广告

B、销售增进

C、人员推销

D、公共关系

对的答案：ABCD

28按照旅行社提供旅游服务内容，可以将旅行社产品形态分为（）。

A、包价旅游

B、组合旅游

C、半包价旅游

D、单项旅游

对的答案：ABD

29旅行社协作网络应涉及（）等部门。

A、交通

B、餐饮

C、海关

D、有关旅行社

对的答案：ABCD

30按照旅行社操作流程，其基本业务涉及（）。

A、产品设计与开发

B、旅游采购

C、中介服务

D、旅游接待

对的答案：ABCD

31影响旅行社线路设计内部因素有（）。

A、旅游需求

B、行业竞争

C、经济实力

D、人力资源状况

对的答案：CD

32如下属于需求导向定价法有（）。

A、理解价值定价法

B、边际贡献定价法

C、逆向定价法

D、需求差别定价法

对的答案：ACD

33当前，国内旅行社产品销售渠道可以分为（）。

A、直接销售渠道

B、间接销售渠道

C、专营性销售渠道

D、人脉销售渠道

对的答案：AB

34旅行社可以通过（）进行广告传播效果评价。

A、接触度评价

B、理解度评价

C、记忆度评价

D、回忆度评价

对的答案：ABC

35国内旅行社将来发展趋势有（）。

A、大型旅行社集团化

B、中型旅行社专业化

C、小型旅行社网络化

D、品牌化趋势

对的答案：ABCD

36托马斯库克（ThomasCook）组织了世界上（）,是世界上第一位专职旅行代理商。

A、第一次团队包价旅游

B、第一次自助旅游

C、第一次团队观光旅游

D、第一次出国包价旅游

对的答案：ACD

37旅游投诉中，餐饮服务方面因素有（）。

A、菜肴质量低劣

B、就餐环境恶劣

C、服务态度差

D、服务技能差

对的答案：ABCD

38旅行社拟定促销预算时需要考虑（）。

A、促销目的

B、人力资源状况

C、竞争状况

D、可运用资金

对的答案：ACD

39旅行社经营管理中，旅行社详细操作三部门是（）。

A、销售部

B、计调部

C、接待部

D、导游部

对的答案：ABC

40大型旅游团队接待有（）规定。

A、化整为零，分而不散B、统一指挥，分工合伙C、个性化接待方式D、使旅游团活动始终处在控制状态

对的答案：ABD

41旅行社质量管理指标体系由（）等内容构成。

A、产品设计质量

B、旅游接待服务质量

C、环境质量

D、协作网络服务质量

对的答案：ABC

42旅行社门市室内装潢涉及（）。

A、橱窗设计B、灯光C、墙壁D、地面

对的答案：BCD

43旅游业三大支柱是（）。

A、旅游交通

B、旅游住宿

C、旅游餐饮

D、旅行社

对的答案：ABD

44影响旅行社线路设计外部因素有（）。

A、资源禀赋

B、旅游需求

C、旅行社经济实力

D、行业竞争

对的答案：ABD

45计调行程论述报价涉及（）。

A、日程

B、行程

C、里程

D、特殊安排

对的答案：ABD

46旅行社进行广告预算办法有（）。

A、量力而行法

B、销售比例法

C、目的任务法

D、竞争平衡法

对的答案：ABCD

47旅行社产品价格，从游客够买方式上看，可以分为（）。

A、单项服务价

B、全包价

C、某些包价

D、零包价

对的答案：ABC

48如下属于心理定价方略有（）。

A、尾数定价法

B、撇脂定价法

C、声望定价法

D、渗入定价法

对的答案：AC

49旅游人员推销是最古老一种老式促销方式，其重要方式涉及（）。

A、组合促销B、营业推销C、会议推销D、派员推销

对的答案：BCD

50如下选项属于旅行社新产品定价方略有（）。

A、招徒定价方略

B、撇脂定价方略

C、渗入定价方略

D、适当定价方略

对的答案：BCD

51由于接待人员工作失误导致旅游者投诉因素有（）。

A、擅自变化活动日程

B、不提供导游服务

C、导致各种责任事故

D、服务态度恶劣

对的答案：ABCD

52包价旅游产品涉及（）。

A,全包价旅游产品

B、小包价旅游产品

C、零包价旅游产品

D、组合旅游产品

对的答案：ABC

53旅行社销售渠道特点有（）。

A、持续性

B、直接性

C、辐射性

D、配套性

对的答案：ACD

54影响旅行社设立外部因素有（）。

A、行业环境因素B、资金筹措C、宏观环境因素D、协作网络

对的答案：AC

55旅游经销商涉及（）o

A、旅游代理商B、旅游批发商C、旅游中间商D、旅游零售商

对的答案：BD

56影响旅行社产品价格制定外部因素有（）。

A、市场需求

B、同行业竞争

C、季节

D、汇率

对的答案：ABCD

57旅行社设计广告信息应达到（）规定。

A、有创意

B、主题突出、鲜明

C、措辞易于记忆和传播

D、内容具备可信性

对的答案：ABCD

58包价旅游产品价格涉及（）。

A、综合服务费

B、房费

C、都市间交通费

D、专项附加费

对的答案：ABCD

59大型旅游团队接待服务特点有（）。

A、接待难度高

B、任务重

C、影响力大

D、涉及面广

对的答案：ABCD

6020世纪初，旅游业三大巨头是指（）。

A、美国运通旅行社

B、日本喜宾会

C、英国托马斯•库克旅行社

D、比利时铁路卧车公司

对的答案：ACD

61旅行社单项旅游服务内容涉及（）。

A、导游服务

B、交通集散地接送服务

C、代办饭店客房

D、代客联系参观游览项目

对的答案：ABCD

624月，杭州某旅行社接待了来自北京旅游团，发现两位游客有发热、咳嗽现象，病人及旅游团其她成员

被就地隔离观测，旅游合同被迫解除。下列选项对的是

A、北京组团社应补偿因违约给游客导致损失

B、游客损失可以用质量保证金补偿

C、合同被迫解除因素属于不可抗力

D、游客损失不能用质量保证金补偿

对的答案：CD

63旅行社拟定线路名称应当综合考虑各方面因素，力求体现（）。

A、简约

B、突出主题

C、时代感强

D、富有吸引力

对的答案：ABCD

64宗教旅游团队特性有（）。

A、目明确B、时间严格C、禁忌较多D、待人宽容

对的答案：ABCD

65旅行社在地址选取上重要应考虑如下哪些因素（）。

A、目的客源

B、自身条件

C、竞争限度

D、环境卫生

对的答案：ABC

66旅行社间接销售渠道普通采用（）销售方略。

A、专营性销售渠道方略

B、零渠道销售方略

C、广泛性销售渠道方略

D、选取性销售渠道方略

对的答案：ACD

67当前国内旅行社产品销售渠道可以分为（）。

A、一级销售渠道

B、二级销售渠道

C、直接销售渠道

D、间接销售渠道

对的答案：CD

68旅游投诉中，由于住宿部门引起投诉因素有（）。

A、设施设备条件差

B、服务技能差

C、服务态度差

D、卫生条件差

对的答案：ABCD

69散客旅游产品类型有（）。

A、单项委托服务业务

B、旅游征询业务

C、选取性旅游

D、非选取性旅游

对的答案：ABC

70计调作业质量涉及（）。

A、文字质量

B、书面质量

C、作业速度

D、电话联系

对的答案：ABCD

71小包价旅游中可选性某些涉及（）。

A、导游

B、参观游览

C、节目观赏

D、风味餐

对的答案：ABCD

72旅行社性质有（）。

A、中介性

B、服务性

C、营利性

D、生产性

对的答案：ABC

73如下（）是按旅游目性来划分旅游产品。

A、观光型旅游产品

B、文化型旅游产品

C、商务型旅游产品

D、特种型旅游产品

对的答案：ABCD

74影响旅行社组织构造设计影响因素有（）。

A、业务特点与专业化限度

B、部门化基本

C、管理跨度

D、社会适应性

对的答案：ABCD

75采购合同基本内容涉及（）。

A、合同标

B、数量和质量

C、价格和付款办法

D、违约责任

对的答案：ABCD

76团队旅游接待需要协调各方工作有（）。

A、旅行社与其她旅游公司

B、各地旅行社工作人员

C、导游陪伴与旅游者

D、旅游者与旅游者

对的答案：ABC

77如下属于专项类计调有（）。

A、美加线计调

B、商务会展计调

C、机票加酒店类计调

D、东南亚地区计调

对的答案：BC

78旅游公司惯用公关工具重要有（）。

A、新闻报道

B、演讲策划

C、公益赞助和捐赠

D、事件赞助

对的答案：ABCD

79中华人民共和国旅游业产生与银行家陈光甫有密切关系，下面对陈光甫伟绩描述对的是（

A、1923年8月在上海商业储蓄银行成立旅行部，开始经营国内国际旅游业务

B、1927年春编印出版了中华人民共和国第一本旅游刊物《旅行》

C、1927年6月挂牌“中华人民共和国旅行社”，开创了中华人民共和国人自办旅行社先河

D、曾约请美国知名作家埃德加•斯诺撰写英文导游手册

对的答案：ACD

三、判断题（题数：38,共38.0分）

1旅游批发商是指从事旅游批发业务旅游中间商，她们普通也直接服务于最后消费者。

对的答案：X

2散客旅游也涉及暂时组织起来散客旅游团。

对的答案：J

3单项旅游服务在旅游实业界又叫委托代办业务，旅游者可采用本地委托、联程委托和国际委托等不同方式

交旅行社办理。

对的答案：V

4特种型旅游和其她旅游方式相比，具备明显“新、奇、险、少”特性。

对的答案：V

5旅行社产品最重要形式是旅游线路。

对的答案：V

6旅行社产品是指旅行社为满足旅游者需要而提供各种有偿服务。

对的答案：J

7新中华人民共和国成立第一家旅行社是厦门华侨服务社。()

对的答案：V

8旅行社责任险应由游客来支付。

对的答案：X

9旅行社有权向被提供服务旅游者收取合理服务费。

对的答案：V

10托马斯•库克在1892年开办了世界上最早旅行支票。()

对的答案：V

11散客旅游指是单个游客旅游方式。

对的答案：X

12旅行社销售渠道就是指旅行社将产品转移给最后消费者实现途径.

对的答案：V

131841年，托马斯•库克创造性地运用包租火车载运570人参加禁酒大会，这次活动被后人公以为初次具

备商业性质包价旅游。()

对的答案：V

141996年颁布《旅行社管理条例》规定，国内旅行社专营国内旅游业务和入境旅游业务。()

对的答案：X

15旅行社全面质量管理是指旅游者在旅游过程中实际体验到旅行社服务质量。对的答案：X

16售后服务指在旅游者行程结束之后，旅行社依然可以继续为游客提供一系列服务。

对的答案：V

17团队全包价旅游是指由9名(含9人)以上旅游者构成旅游产品。

对的答案：X

18旅游代理商收入重要来自被代理旅行社所支付佣金。

对的答案：V

19美国运通是世界上第一家经营旅游业务旅行社。()

对的答案：X

20旅行社必要为游客购买意外保险。

对的答案：X

21当旅游团内成年旅游者人数达到16人时，应免收1人综合服务费。

对的答案：J

22旅行社促销本质是旅游信息沟通。

对的答案：V

23旅行社责任保险保险期限为一年。

对的答案：V

24经营旅游业务企事业单位不负责为旅游者投保。

对的答案：X

25旅行社有义务对由于自身过错导致旅游者合法利益受损害承担补偿责任。

对的答案：J

26广告信息设计是广告决策核心。

对的答案：V

27旅行社组织协调职能对于旅行社上游公司收入具备重要影响。()

对的答案：X

28系列旅游团是指旅游客源地旅游经营商与旅游目地旅行社达到合同，多次重复安排某一旅游产品。

对的答案：V

29会计师事务所或审计师事务所中任何一种方式进行验资。

对的答案：J

30当旅行社新产品具备大批量接待能力或旅游市场上对该产品需求弹性较大时，旅行社往往采用取脂定价

方略。

对的答案：X

31普通来说，语句简洁、言简意赅广告词才容易给目的消费者留下印象，便于消费者记忆并传播。

对的答案：V

32间接销售是指旅行社借助中间商将产品转移到最后消费者手中过程。

对的答案：V

33当前世界上旅游产品销售渠道重要形式是由旅游代理商向游客宣传和销售旅游产品。

对的答案：X

34旅行社旅游产品逆向定价法是源于竞争导向特殊定价办法。

对的答案：X

35到某一游览点后，若有个别旅游者但愿不按规定路线而但愿自己游览或照相，若环境允许，可满足其规

定。

对的答案：X

36旅行社依照业务经营和发展需要，可以在其注册地市、县行政区域以外设立门市部。对的答案：X

37旅行社员工培训主体是旅行社。

对的答案：J

38接待专业人士考察团，导游在解说时，不规定能讲多深刻，但是所讲内容必要对的。

对的答案：V

四、简答题

1旅行专门针对旅游者销售增进方式有哪些？

对的答案（1）样品试用；（2）优惠券；（3）赠送；（4）购物抽奖；（5）组合展销。

2简述旅行社促销运作流程。

对的答案（1）拟定广告目的；（2）进行广告预算；（3）设计广告信息；（4）选取广告媒体；（5）评价广告

效果

3旅行社员工培训方式有哪些？

对的答案（1）课堂讲授；（2）会议研讨；（3）案例研究；（4）情境培训；（5）示范法。

4旅行社产品设计质量管理涉及哪些方面？

对的答案（1）旅游线路安排要合理；（2）产品内容要符合旅游者需要；（3）游览项目要避免雷同；（4）交

通工具要有切实保障。

5旅行社产品特点。

对的答案（1）综合性；（2）不可感知性；（3）不可分离性；（4）不可储存性；（5）易波动性。

6旅游投诉解决程序？

对的答案（1）倾听投诉（2）询问状况（3）调查事实（4）进行解决（5）答复解决成果（6）记录存档

7选取旅游中间商原则有哪些？

对的答案（1）应具备良好旅行社信誉和名誉；（2）规定目的市场一致；（3）应具备较强销售能力；（4）控

制恰当中间商数量与规模。

8计调基本业务。

对的答案（1）信息收集；（2）筹划记录；（3）衔接沟通；（4）订票业务；（5）订房、订餐业务；（6）内勤

业务。

9旅行社对旅游中间商管理，重要有哪几种途径？

对的答案（1）建立旅游中间商档案；（2）旅游中间商勉励；（3）旅游中间商协调；（4）旅游中间商调节。

10旅行社质量管理办法有哪些？

对的答案（1）建立专门质量管理机构，负责旅行社质量管理工作；（2）建立质量信息循环反馈系统；（3）

依托旅游者进行质量监督和评议；（4）建立质量档案；（5）编制质量周报；（6）定期撰写质量报告；（7）

对的解决旅游者投诉；（8）建立规章制度。

11旅行社产品设计创新性规定。

对的答案（1）旅游产品设计要有特色；（2）适应市场需求；（3）内容多样、构造合理；（4）注重参加性和

娱乐性。

12选取旅游中间商原则。

对的答案1.具备良好信誉和名誉2.目的市场一致3.较强销售能力4.控制恰当中间商数量与规模。

13旅行社产品开发趋势。

对的答案（1）升级换代速度加快；（2）科技含量进一步提高；（3）特色化趋势；（4）绿色化趋势。

14从旅行社管理层面来讲，员工培训意义有哪些？

对的答案（1）有助于旅行社保持和发展竞争态势；（2）有助于改进旅行社工作质量；（3）有助于旅行社团

队建设；（4）有助于留住先进人才。

15散客旅游特点有哪些？

对的答案（1）批量小（2）批次多（3）预订期短（4）规定多（5）变化多

16影响旅行社设立内部因素。

对的答案（1）资金筹措；（2）营业场合；（3）协作网络：（4）信用状况

17入境团队旅游特点？

对的答案（1）停留时间长（2）外籍人员多（3）预订期长（4）贯彻环节多（5）活动日程变化多

18国内团队旅游特点？

对的答案（1）准备时间短（2）日程变化小（3）消费水平差别大（4）解说难度小

19旅行社对旅游中间商管理有哪些途径？

对的答案（1）建立旅游中间商档案；（2）旅游中间商勉励；（3）旅游中间商协调：（4）旅游中间商调节。

20散客旅游从业务洽谈开始到行程结束，需要有哪些接待程序？

对的答案（1）征询洽谈；（2）订立合同；（3）采购旅游产品；（4）选派导游；（5）导游接待工作。

21旅游线路设计基本原则。

对的答案（1）市场导向原则；（2）突出特色原则；（3）不重复原则；（4）多元化原则；（5）时间合理性原

则；（6）安全第一原则；（7）与时俱进原则。

22影响旅行社设立外部因素中宏观环境有哪些？

对的答案（1）宏观经济环境；（2）人口环境；（3）科技环境；（4）政治法律环境；（5）国际环境。

23设计旅游线路流程有几种环节？

对的答案（1）充分调研，理解市场需求；（2）突出主题，拟定产品名称；（3）优化资源，策划旅游途径;

（4）充实内容，巧排活动日程；（5）总结反馈，不断修改完善。

24计调信息质量。

对的答案（1）充分业务信息；（2）纯熟操控能力；（3）合理行程配备；（4）切实价格水平；（5）优惠结付

办法；（6）完备应急联系。

2519世纪中叶，旅行社行业浮现源于哪些条件？

对的答案（1）生产力迅速发展和社会财富急剧增长，人们具备了外出旅游经济条件；（2）交通运送技术发

展提高了运送能力，使大规模人员流动成为也许；（3）都市化进程加快，使人民有了逃避节奏紧张都市生

活和拥挤嘈杂环境压力需求；（4）工业革命变化了人们工作性质，工作枯燥、单一，致使人们产生了强烈

度假规定。

26大型旅游团队接待规定。

对的答案（1）有序接待。化整为零，分而不散；统一指挥，分工合伙；准备充分，贯彻稳当。（2）严格控

制。加强与领队、全陪合伙；做好安全保障工作；使旅游团活动始终处在控制状态。

五、阐述题

1西安某旅行社在国庆节期间组团前去宁夏沙湖。这个团为原则团。事先其领队曾对游客讲过旅游地地陪人

员紧张，旅游服务水平还不高，请人们有所准备。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟人

们商量，也没有和领队、全陪核对状况下，便向人们宣布行程，致使其中一种旅游项目没有宣布，引起游

客不满。当晚又在没有理解精确到站时间及换车车次状况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时

间及提前离开表达极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车精确到

站时间改为早6：50（原觉得凌晨4点）。尽管如此，由于地陪体现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返

回后对此地陪提出投诉。

问题：（1）该案例反映出不当之处有哪些？（5分）

（2）旅行社如何保证产品生产与销售质量一致性？（5分）

对的答案

（1）该案例反映出不当之处有哪些？（5分）

答：一方面，没有按导游工作程序进行，车、票及景点应先与全陪、领队核算后再向游客宣布：第二，没

有做好本职工作，例如车票详细时间及车次变化等状况，应在调查询问清晰后再告诉领队和全陪，由她们

向游客阐明状况；第三，导游人员不应与游客当面争执，更不能出言不逊伤害游客。

（2）旅行社如何保证产品生产与销售质量一致性？（5分）

答：旅游日程安排好坏，合理与否，直接关系到整个旅行社产品质量，换言之，当旅行社推出自己所设计

旅游线路，加之合理日程安排，旅游者以为此线路具备吸引力，才有参加此行之意。在旅游线路日程安排

上应注意劳逸结合，尽量避免重复通过同一旅游点，点面距离适中，择点适量，旅游点顺序合理，特色各

异。

旅游产品生产是需众多有关部门互相协调配合完毕，其中旅游目地地接社选取对的与否，是保证产品生产

与销售质量一致性主线保证，地接社必要遵守合同，讲究信誉，这样才干保证旅行社利益和游客利益不受

侵害。地接社名誉决定旅游者对她信任限度，从而直接影响组团社销售能力，而地接社偿付能力又是双方

合伙经济保障。

2领队小陶带一旅游团赴境外旅游。旅游团到达某地后，入住了一家饭店。第二天一早，饭店方面突然告

知旅游团，因饭店将接待一种国际会议，客房要提供应会议游客，规定旅游团游客当天离开。对此，旅游

团游客集体提出抗议，并规定领队小陶妥善解决，否则将投诉。事情发生后，领队小陶及时与国内组团社

做了联系，然后在饭店大堂把游客集中起来做理解释和安抚工作。在国内组团社努力下，本地地方接待社

负责人也赶来饭店，与小陶一起向饭店方交涉.最后，三方获得了一致意见：改住同级饭店，由饭店方负

责把行李运至改住饭店，旅游团继续按原定日程活动。当领队把这一协商成果告诉游客时，游客都予以合

伙。

问题：依照所学内容，对案例进行分析，并提出解决办法。

视回答状况给分。

参照答案：（1）国内组团社应对国外这家地方接待社重新审核，即要弄清晰这家社与否真正具备资格和实

力来接待中华人民共和国出境团。普通组团社委托地方接待社代订指定饭店或同级饭店，国外地方接待社

若不能办到或有变更，按规范操作程序应及时告知组团社。鉴于此，国内组团社若遇到类似状况，应尽快

与地方接待社交涉，以避免类似事件再次发生。（5分）

（2）同理，组团社也应对后来与否继续使用这家饭店进行重新评估。很明显，饭店方面没有按国际惯例办

事。（5分）

3

1997年上海市18家中小型旅行社在完全自发资源基本上，构成了联合体，以统一品牌、统一价格、统一服

务、统一承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中始终处在垄断“霸主”地位大旅行

社发出挑战。其特点和做法是：18家成员皆为上海小旅行社，且分布在申城东南西北角角落落，符合“旅

游超市”以便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源原则；18家旅行社，每家都依照自己特长，拿出

一两条过得硬路线，一共30条，在18家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这18家中任何一家，就可

选取这30条线路中任何一条，而不会象此前那样，买一张旅行票得跑许多家旅行社，各家旅行社同一线路,

价格，内容又有很大不同；坚持优势互补、共同发展原则，为防利益不均，“超市”提出了一家举旗，18家

卖，在利益分派上采用四六分账，即代卖票拿六，组团社拿四。

问题：上述案例反映了中华人民共和国旅行社行业什么现状和趋势，案例中旅行社成功之处在哪里？

（1）国内旅行社业正浮现集团化趋势，各大旅行社普通通过兼并和收购来谋求增长，而小旅行社则通过联

盟形式得以发展与大旅行社抗衡。与购并合资相比，战略联盟灵活性和个性化更强，特别适合小旅行社。（2

分）

（2）中小旅行社接待数量和利润水平均差强人意。而案例为中小旅行社发展提供了一条新路。一方面联合

超市经营理念，以以便顾客，提高信誉为目，同步还避免了同行业无序恶性竞争。（2分）

（3）另一方面统一了营销网络，发挥规模效应，但在旅行社旅游产品上各有特色，发挥自己独特优势，不

追求面面俱到，千店一面。（2分）

（4）建立利益均沾共同发展机制，整个各方力量。（2分）

（5）案例中小型旅行社构建这种联合体后，并没有把自己作为一种新大社而一味模仿大社模式，失去自我。

结识到这点非常重要。（2分）

4XX旅行社是家经营国内旅游业务旅行社，因业绩不佳，旅行社领导把旅行社转包给了经营东北菜一种体

饭店老板。该饭店老板在接手旅行社后，大做广告宣传，并称其拳头产品长白山狩猎旅游“惊险刺激，别

出新意”。广告打出后，吸引了不少游客。参加狩猎旅游李某等人和饭店老板订立了旅游合同书：李某等人

交纳狩猎旅游费用，旅行社保证李某等旅游者猎到东北云豹。由于东北云豹是国家贵重保护动物，长白山

守林员对其有严格保护办法，故李某等游客到东北长白山后，未能如愿。行程结束后，李某等人向旅游局

质检所进行投诉，以为旅行社运用虚假广告欺骗旅游者，规定旅行社予以补偿。

问题：请分析案例中不当之处，并阐明解决办法。

（1）XX旅行社把经营业务转包给经营东北菜个体饭店老板经营是错误。案例中XX旅行社，擅自将自己经

营业务转包给经营东北菜个体老板，违背《旅行社条例》规定，必要受到惩罚。根据《旅行社管理条例实

行细则》规定，由旅游行政管理部门予以XX旅行社处以警告、责令限期改正，没收违法所得并做罚款惩罚。

（5分）

（2）经营东北菜饭店老板也受到应有惩罚。本案例中，经营东北菜老板运用虚假广告，招徒游客，损害游

客利益，显然是违背了上述法律、法规关于规定。对于这种行为，工商行政管理部门会同旅游行政管理部

门依照《中华人民共和国商标法》和《中华人民共和国反不合法竞争法》等关于法律、法规对饭店老板进

行惩罚。（3分）

（3）游客自身法律意识淡薄，需要承担一定责任。要对游客进行教诲。（2分）

5

暑假，刚满12岁周岁福州某中学初一学生黄某和她同窗张某、李某商量一起去武夷山玩，想找一家旅行社

跟团旅游。她们背着父母从家里拿了钱来到T旅行社欲跟团旅游，T旅行社以未成年人不能自己报名，须由

其父母陪伴方可办理为由予以回绝。黄某等人又来到H旅行社门市部，当时H社职工田某接待她们，得知

来意后，热情推荐了武夷山3日游。她们即按报价每人550元交清团费，并和H旅行社订立旅游合同。

黄某爸爸得知此事后，坚决不让黄某去旅游。随后黄某爸爸向福建省旅游质量监督管理所投诉，以为H旅

行社在未征得其父母批准状况下，擅自和黄某订立旅游合同做法是错误，孩子外出旅游，父母不在身边，

孩子安全无法得以切实保障，绝不批准旅行社擅自和黄某订立旅游合同，为此规定退还团款，并但愿旅行

社改进工作。

问题：

（1）12龄童能否独立订立旅游合同？（2分）

答：不能，国内《民法通则》规定年满18周岁、精神健全自然人，她可以独立进行民事活动（如订立合同）。

（2）黄某和H旅行社订立合同有效吗？（2分）

答：无效。黄某作为限制民事行为能力人，不能独立订立旅游合同。

（3）无效合同应如何解决？（3分）

答：本案双方所订立旅游合同无效，应当恢复原状，返还财产，H旅行社应当将团款550元返还黄某。本案

黄某没有受到经济损失，不存在补偿问题。

（4）此投诉暴露出H旅行社存在什么问题？（3分）

答：H旅行社某些员工素质较低，法律意识不强问题。这种事件给H旅行社敲响警钟。H社应从中吸取教训I,

加强员工素质培训，增强员工法律意识，提高服务水平.

6王某等3人与某旅行社订立了去香港、澳门七日游旅游合同，并按合同交纳了旅行费用。到达香港后，

旅行社导游按照旅游线路带领王某等来到某购物中心参观。王某等3人初来香港，看到那么多琳琅满目商

品，勾起了她们购买欲。但她们不知货品质量和价格，在进行一番讨价还价后，她们每人购买了照相机、

手表等高档产品。旅行回来后，她们相继发现买回来产品出故障，故她们便把产品送到关于部门鉴定，结

论是上述物品均属伪劣产品。王某她们一气之下遂将该旅行社告上法庭。经查，导游明知购物中心商品多

为鹰品，但未作阐明。

问题：（1）王某与否会得到法律上支持，为什么？

（2）此类事件该如何解决？

对的答案

“旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅游意外保险，并保证所提供服务符合保障旅游者人身、财物安全

规定：对也许危及旅游者人身、财物安全事宜，应当向旅游者作出真实阐明和明确警示，并采用防止危害

发生办法。”在该案中，导游明知购物中心也许存在假货，而不向旅游者作出真实阐明和明确警示，存在悲

观不作为行为，可视为没有履行保护职责，此行为违背了国家行政法规强制性规定。

虽然旅游者没有认真鉴别货品真伪，上当被骗，导致了财产损失，自己自身存在一定过错。但这种损失是

在旅游者缺少辨认能力下导致，如果旅行社作出了阐明和警示，那么就有也许避免损失发生，因而，旅游

者损失与旅行社未尽警示义务存在一定因果关系，她们规定旅行社补偿损失是合理和合法。

7

9月20日，赵女士（化名）和她老伴一起参加了由赵女士退休前所在单位组织4晚5天港澳游。赵女

士单位代表本次出游39人和旅行社订立了一份旅游合同，该合同注明包括保险费用等。

在即将从澳门回上海前一天，赵女士突然跌倒，被立即送往澳门本地一家医院，经医院竭力急救，还

是不幸去世，医院出示死亡报告上写死由于“高血压引起颅内出血,导致死亡。”

家人将后事解决完毕后，找到旅行社询问保险有关事宜时，得到答复是，“她们（赵女士所在旅行团成

员）并没有购买保险”。

问题：请用学过知识对案例中浮现现象进行分析。

对的答案

旅行社责任险不同于旅游意外险。

依照本案例，合同中商定办理“旅游保险”，应属旅行社责任保险，而非旅游者个人出境意外保险，其已按

规定办理旅行社责任保险，故不存在违约行为。此外，依照赵死亡证明书中记载，因其既往高血压病史，

致颅内出血死亡，按照《旅行社投保旅行社责任保险规定》第6条规定，旅游者在旅游过程中，由自身疾

病引起各类损失或损害，旅行社不承担补偿责任。因而，旅行社并未违约，不应承担补偿责任。

8中旅于成功收购了北欧经营中华人民共和国旅游规模最大、时间最长、品牌和资信良好瑞典中华人民共

和国旅行社，变化了中旅总社入境业务长期作为海外旅行社代理被动状况，为下一步向整个北欧扩张奠定

了基本。在瑞典旅游消费持续下降幅度为11.5%状况下，瑞典中华人民共和国旅行社1-8月份实现了500

多万美元销售业绩。在整体收购瑞典中华人民共和国旅行社同步，于德国TUI公司在北京成立合资旅行社合

同也将订立。TUI集团是国际知名跨国旅游公司，旗下拥有70多家旅游批发商，3700多家旅行社，旅游业

务年营业收入100多亿欧元，年接待多万人次。

双方自开始进行洽谈进展顺利，在北京成立合资旅行社合伙合同也将订立。这一合伙成功，无疑将给中华

人民共和国中旅带来大量客源；同步借鉴TUI集团经营管理模式与经验，也有助于提高中华人民共和国中旅

经营管理水平。这种通过与国外跨国公司合伙，借助外力提高规模，实现产品、管理和服务换代升级，是

中旅另一发展思路。

问题：

（1）中旅这一系列举措对旅行社发展有何意义？（5分）

答：中华人民共和国当前最具实力旅行社（集团），开始以各种形式进行跨国经营，如收购国外旅行社获取

海外客源市场，与国外知名公司合伙开拓国内市场。开辟了旅游业对外开放新局面。直接参加国际竞争大

环境，理解国际行情，学习先进经验，为做强做大打下了基本。

（2）中华人民共和国旅行社如何应对旅行社业跨国经营趋势？（5分）

答：旅行社业国际化趋势给中华人民共和国旅行社带来了巨大发展机遇和挑战。它带来了更辽阔客源，规

范国际规则，先进经验和管理方式，加速了中华人民共和国旅行社集团化发展。同步加剧了市场竞争。面

对这样形势，中华人民共和国旅行社需要应在集团化、专业化、品牌化、网络化等方面多下功夫。

9成功促销个案一迪斯尼

谈到美国旅游景区，许多人也许不懂得尼亚加拉瀑布或科罗拉多大峡谷，但是恐怕没有人会不懂得迪

斯尼乐园。早在1964年，美国总统约翰逊在授予公司创始人沃特•迪斯尼国家自由勋章时,就曾赞许到：”作

为一名艺术家，沃特•迪斯尼在在旅游娱乐业领域，已经创造出了一种美国大众文化奇迹。”如今，迪斯尼

与可口可乐、麦当劳、玛利莲•梦露一起，被称为美国娱乐消费“四大天王”。

迪斯尼促销之道可总结为：

①卡通电影树立品牌形象。从1928年《威利蒸汽船》里倾倒无数世人欢乐天使米老鼠开始，七十余年

来迪斯尼不断创造出人见人爱卡通形象，无论是唐老鸭，三个小猪，白雪公主，辛巴还是花木兰，木须龙,

无不是光彩夺目，熠熠生辉超级巨星。然而走红并不只是卡通自身而已，作为传递欢乐载体，迪斯尼公司

在传递着它品牌内涵，树立着它品牌形象。

②浪漫而新颖童话王国

1955年第一家迪斯尼乐园在洛杉矶建成，后来又在佛罗里达，日本和巴黎相继建立了迪斯尼乐园。在

每一家乐园里，欢乐犹如空气般无所不在，无论是建筑风格，娱乐项目，无不努力营造一种超凡脱俗梦幻

世界。在这里，孩子可以延续她们童年故事中美梦，而成年人可以拾起她们未泯童心，体会真实与纯洁。

迪斯尼乐园还尽量使用当代化电子设备，每年补充更新娱乐内容和设施，使乐园成为一种容纳新鲜、纯真

“欢乐王国”。

③服务营销，沟通无限

迪斯尼公司找到了欢乐四项要素：安全、礼貌、优美和效率。并由此升华出“迪斯尼礼节”，环绕这四

项要素规定，迪斯尼斥巨资训练员工以提供优良服务，并专门成立了迪斯尼大学。公司还在整个组织机构

中统一服务绩效；通过顾客建议和投诉系统等理解顾客满意状况，力求以服务创造市场。

④迪斯尼频道传播迪斯尼信息

1983年，迪斯尼创立了“迪斯尼频道”，专门用来播放迪斯尼制作影片，卡通及电视节目。1994年通

过与台湾博新公司，英国天空电视台签约及收购大都会一美国广播公司，使迪斯尼走向了世界。到1994年,

该频道订购数升到了四百万。

⑤迪斯尼形象遍地开花

迪斯尼通过特许经营发展玩偶消费品，每年利润近1亿美圆。同步，玩偶消费品又成为迪斯尼公司应

小其卡通形象重要手段。例如,1995年《玩具总动员》上映之前，迪斯尼公司动用了一切它所能使用传媒和

途径对其进行宣传，涉及迪斯尼频道，迪斯尼商店，迪斯尼宣传画册，迪斯尼合伙伙伴主角玩偶又出当前

玩具商店中，圆领衫、书包上。这样，卡通片又增进了迪斯尼商店销售。1993年，在推出了《谁杀了兔子

罗杰》之后“迪斯尼乐园中立即开了一种重现电影场面立体娱乐点一卡通城。

失败个案一一"告别三峡游"

1997年，海外旅行商为了在已经通过1992、1996年两次炒作后轰动效应再添一把火，推出了“告别三

峡游”促销主题。作为一种市场销售主题它在当时状况下提出，虽然存在着极大不科学性，但从商业炒作

角度看，的确起到了较好促销效果。但在大江己经截流今天看，它不可避免地产生了一系列负面效应：一

方面人们对“告别游”产生了歧异理解，觉得大江截流后三峡就没有什么可看了。时至今日，这种观点影

响依然存在。另一方面，发性轰动效应给长江三峡沿线接待能力以突然袭击，最后损害了游客乐意和长江

三峡整体形象。导致长江三峡旅游业浮现了大幅度整体下滑，旅游景点门可罗雀，90%游船待泊港中。

问题：

（1）以上两个案例给你什么启示？（5分）

答：上面两个案例阐明，促销在旅游营销中作用不可小觑。成功促销方略能造就迪斯尼这样王国，而失败、

短视促销却会使最佳旅游资源无人问津。总结起来，旅游促销作用重要有：

（2）旅游促销有什么作用？（5分）

a.刺激旅游需求，扩大旅游产品销售。

b.提供信息，沟通供需关系。

c.突出特点，强化竞争优势。

d.树立良好形象，提高抗风波能力。

10唐先生参加了某旅行社组织“黄山4日游”。双方订立了旅游合同，合同表白：行程中住宿是三星级宾

馆，正餐八菜一汤。然而，由于当时正处旅游旺季，旅游人数超过了本地接待能力，唐先生和其她某些游

客有两个晚上住是加床，餐饮也没有达到合同商定原则，甚至有多次不能准时吃饭。

全团旅游者对旅行社服务十分不满，规定旅行社给个说法。旅行社负责人亲自来到旅游团驻地看望人

们，并表达了歉意，同步提出：为弥补服务质量上局限性，旅行社乐意免费安排旅游团参观“老街”、“情

人谷”，并赠送每位游客一件礼物。通过协商，游客全体成员均在合同上签了字。

游览结束后，唐先生找到这家旅行社。她表达，她本来并不想批准增长“老街”、“情人谷”景点游览,

只是当时其她人都批准，加之导游劝告，她才签字批准，但其实是违背自己意愿，再说两个增长景点中“老

街”并不需要门票。因而，唐先生规定旅行社补偿其在旅游活动中受到损失，退还其一某些费用。双方协

商未果，唐先生以旅行社提供旅游服务“质价不符”为由，向旅游质量监督管理部门投诉。

问题：唐先生投诉与否会得到旅游质监部门支持呢?请阐明因素。（10分）

在旅游活动中，对违约行为补偿，应本着双方有商定，从其商定解决；没有商定，按照关于规定解决原则。

本案中，旅行社已经讲明免费增长两个景点及赠送礼物是为了补偿旅游者损失，并经全体旅游者签名批准,

相称于旅行社和旅游者就违约补偿商定了一种新合同，该合同对双方当事人均有约束力。因而，“免费增长

景点”可视为有效补偿，旅行社不应再另行赔付。

唐先生已经签字批准旅行社补偿方式，也参加了增长两个景点游览活动，接受了旅行社赠送礼物。当前,

唐先生不能提供出当时不批准旅行社补偿方案有效证据，因