景区导游管理制度

景区导游管理制度睢宁县白塘河湿地公园景区管理有限公司导游（解说员）管理方法（暂行）为了规范和提高景区导游（解说员）人员工作，提高游客接待水平，保障旅游者的正当权益，根据《导游人员管理条例》，结合本景区实际。特制订本方法。总则1、公司设立导游（解说员）专属管理部门—导游管理课，重要负责导游（解说员）人员招聘、培训、考核和承业任务安排等工作。2、景区导游（解说员）岗位设立涉及专职、兼职和见习导游（解说员），下列统称为“导游（解说员）人员”。导游（解说员）人员必须恪守公司管理制度，除轮休日外，严格执行工作作息时间制度，准时到岗，严禁私自脱岗、离岗。3、景区导游（解说员）实施考核上岗制度。考核分为笔试和技能测试，经考试成绩合格者，择优录用，招聘上岗，并订立《劳动合同》。4、导游（解说员）课每月组织不少于两次以上业务培训或解说实训，以增强导游（解说员）职业道德、业务技能和服务水平。导游（解说员）人员管理实施日常测评和定向考核相结合方式。导游（解说员）人员每带一种团都作为日常测评科目，同时，每月再组织专场考核，实施优胜劣汰管理制度。导游（解说员）人员行为准则（一）职业道德规范1、自尊自强，敬业爱岗2、热情和谐，来宾至上3、不卑不亢，光明磊落4、真诚公道，信誉第一5、意志坚定，从容冷静6、遵纪遵法，廉洁奉公7、团结协作，顾全大局8、身心健康，主动向上9、文明礼貌，仪容端庄10、耐心细致，优质服务（二）服务行为规范

1、仪表礼仪导游是景区的窗口，是景区形象，因此导游（解说员）人员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象，仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。上岗前要全方面检查自己的仪容仪表，方便为游客提供优质服务做好充足准备。2、服饰礼仪（1）导游（解说员）人员着装的基本原则：着装打扮要整洁清洁、得体大方，不穿奇装异服；衣服要合身，不可透、露，任何时候不得在游客面前整顿衣裤。（2）导游（解说员）人员的仪容仪表：①发型：女士发型要美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年纪相称；男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发但是耳，头发不触后衣领，不烫不染。②面妆：面部化妆以淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品，注意与肤色及脸型相配。③个人卫生：特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。3、言谈举止①工作中必须注意使用文明和礼貌用语，解说中根据解说点位置注意严肃与活泼相结合、固定内容与临场发挥相结合，与游客建立良性互动。严谨使用轻浮言语与游客开玩笑等与导游人员形象不符的行为。②工作中要注意举止文明，解说中行进节奏适中、姿势优雅、得体规范，解说手势表达恰当，做到“言由心声，行为心表”。③解说过程中要体现出朝气蓬勃、情绪饱满、乐观自信的精神状态和精神风貌，始终保持微笑服务。（三）导游规范1、引导标志：导游应左手举导游旗，要保持正直，不要扛在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。2、导游证：导游带团应佩戴导游证(胸卡)。导游证(胸卡)挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。3、话筒持法：导游（解说员）人员应右手拿话筒(扩音器)，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用普通话解说，声音洪亮。4、所站位置：在景点内，导游（解说员）人员应站在游客围成的扇面的中心。5、面对客人：导览解说时，导游（解说员）人员应面对客人(指点景物时除外)。6、点人办法：清点人数要使用国际通用的点人办法，以示对客人的尊重。具体做法是：用目光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点。7、上下车做法：上车时，导游应站在车门一侧，招呼大家上车，同时协助年老体弱者登车。下车时，导游应先下车，站在车门一侧，照顾大家下车。8、面部表情：始终保持微笑服务。9、使用敬语：对游客提出规定或者回答游客问题时，应使用敬语，回答得体。10、其它注意事项：①解说过程中，导游（解说员）人员不得吸烟、吃东西等与导览无关或有损导游形象的行为。③导游（解说员）人员在解说的过程中不得私自增加或减少导览景点项目或者中断导览活动。三、导游（解说员）考核与奖惩方法导游（解说员）人员有按照劳动合同商定获得工资薪酬的权利，工资薪酬=基础工资+带团分成。其中，专职和兼职导游（解说员）基础工资为1300元/月，分成工资计算方式是：商务团12元/团次×所带团次；政务团15元/团次×所带团次。见习导游（解说员）基础工资为1200元/月，分成工资计算方式是：10元/团次×所带团次。对导游（解说员）在带团过程中有突出体现，多次受到客人表彰的，纳入年终评优评先考核，并发放年终奖100-300元。导游（解说员）人员在突发事件中解决得当，为景区减少损失、赢得荣誉的，根据实际状况予以一定的奖励。导游（解说员）人员拾金不昧，一次予以100-300元奖励。解说员在本景区服务3年，期间考取导游资格证的，考试费用予以报销。开展“季度、年度导游（解说员）之星”评比活动，每季度评比出“导游（解说员）之星”1名；“年度导游（解说员）之星”2名。通过游客评价、部门评定、员工评议等方式综合评比产生。=1\*GB2⑴评比基本规定：⑤⑥⑦⑧①所带团体的游客意见反馈中未出现不满意者；②解说质量回访无重大问题者；③本月、季、年度零投诉者；④导游（解说员）人员在本部门有其它突出体现者。=2\*GB2⑵奖励方法：“季度导游（解说员）之星”一次奖励100元；年度“导游（解说员）之星”第一名一次奖励300元，第二名一次奖励200元。上述多个荣誉以部门文献表彰，记入个人档案。导游（解说员）人员不得私自承揽本景区以外的其它导游（解说员）业务，若有违反，将予以停岗停薪一种月并罚款500元处分，两次以上的，将解除劳动合同。导游（解说员）人员必须服从业务工作安排，无正当理由不得回绝交代的任务。如有无正当理由回绝2次（含两次）以上的，将解除劳动合同。导游（解说员）人员必须参加部门组织的考核培训，培训结束后进行考试，培训期间不得请假，培训考试成绩3次不达标的，解除劳动合同。导游（解说员）人员不得私自收费或向游客收取、索取“小费”，一经发现予以开除。导游（解说员）人员在导览工作结束后，以恰当适宜的方式邀请游客填写《导游（解说员）导览评价意见书》，并及时将《意见书》反馈至办公室存档。《意见书》评价内容和收回数量纳入导览质量考核体系，以分值量化。评价分为优秀、普通、较差三个档次，其中优秀得5分、普通得2分，较差的-5分，《意见书》未反馈（收回）再扣10分。导游（解说员）人员在导览中不得与游客发生争执，如遇游客纠缠或其它无理规定的，应及时向部门领导和分管领导报告，作出妥善解决，严谨私自解决，否则将对当事人处以100-300元罚款，情节严重的，直至开除。导游（解说员）人员在工作中受到游客投诉或由于本身解决不当等有关问题，经核查属实的，第一次予以警告，并处以100-300元罚款；第二次停岗停薪一种月，并处以300-500元罚款；三次（含三次）以上的，解除劳动合同。导游（解说员）人员在带团服务中存在严重质量问题经查实的，应当即向客人道歉。如客人提出合理的赔偿，所赔偿款由导游（解说员）人员承当，同时予以停岗停薪一种月，并处300-500元罚款，情节严重的，解除劳动