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精品文档-下载后可编辑ENZO售前客服阶段性测试ENZO售前客服阶段性测试

1.以下Akoya珍珠描述正确的是[5分]

A天然海水珍珠

B天然淡水珍珠

C养殖淡水珍珠

D养殖海水珍珠

2.顾客进线要求修改地址，以下描述错误的是[5分]

A提醒顾客修改有风险，可能会修改失败，且影响到货时间

B如货品已发出，转寄邮费需客户自行承担

C告知顾客后续留意快递情况，有问题及时与我们联系

D告知顾客还没有发货的情况下，可以修改成功

3.EZR144这款采用了的3D硬金工艺，对于硬金工艺的描述，以下正确的是[5分]

A相较于常规黄金工艺，硬度更大

B变形后可以寄回完全修复

C一次成型，无明显焊接点，无接缝

D产品会存在引流孔

4.顾客购买黄金转运珠签收第八天发现产生50元差价，答复超时不支持退差价之后，顾客情绪激动，说再也不会购买我们店的东西了，以下做法正确的是[5分]

A为顾客特殊申请赠品，以表歉意

B表示致歉后，客户无回复的情况下，可以不用回复，等顾客平复后再次联系我们

C坚持店铺规定，超时效不支持退差价

D向上级申请，考虑客户体验，特殊退差

5.顾客不确认自己佩戴的圈口，应做的指引有[5分]

A提供测量图片，邀请顾客提供测量数据

B没有测量工具，可以让顾客前往门店测量

C顾客提供测量数据之后告知顾客建议圈口

D当前款式无顾客佩戴圈口是推荐其他有适合顾客佩戴的款式

6.下列描述中，正确的是[5分]

A所谓的“珍珠脱皮”并不是产品品质问题，珍珠比较娇贵，接触到含有醋酸、酒精以及香水类的物质，或者您佩戴时有出汗，都会腐蚀到珍珠层，时间长了，可能会出现“脱皮”现象

B11月的生辰石为黄晶，黄晶又称财富之石，能增强气场中的黄光影响财运，给11月降生的人带来不俗的财运和好运气

C市场上红蓝宝石百分之九十都是有烧，而且无烧必须是要有证书显示，即使有无烧的小份数宝石在我们的产品里面，如果没有证书证明，都不能跟客人说无烧

D邀请购买话术：亲爱的，看您还在犹豫没有购买，请问是有什么不清楚的地方吗，我们的活动随时都会结束，一定要抓紧时间下单哦~

7.EZV2289中采用的宝石类型有___[每空3分]

8.NGTC是___证书，销售的___产品会配备NGTC证书[每空2+2分]

9.如顾客进线咨询，但是又没有咨询具体问题，此时你会___[每空3分]

10.钻石虽然___大，但是___高，所以容易断裂[每空1.5+1.5分]

11.顾客反馈没有收到产品信息卡，你应该向顾客确认___[每空2分]

12.顾客准备购买18k彩宝天然海蓝宝石戒指，吊牌价3200元，现在活动有每满300减30，分享券200减15，品类券满100减10，顾客觉得优惠力度不够有些犹豫，（2日后有更加优惠的价格）请问你会如何处理，写下流程步骤[10分]

13.顾客进线，想要购买一款项链，请问你该如何接待，请写下流程步骤[10分]

14.顾客想要买一款钻石戒指，但是看到评论里有人说，戴了一段时间后，钻石不亮了，所以有点犹豫不敢购买，请问你会如何解释（10分）在你的解释过后，顾客很满意想要购买此戒指，但是顾客说没有他的圈号了，你又该如

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