酒店服务员管理制度

Word第第页酒店服务员管理制度酒店服务员管理制度1

惩罚(一般过失)10元/次

1.上班时间打口哨,讲笑话,谈天,哼唱歌曲.

2.背后指责客人和同事或聚堆谈天.

3.私自使用酒店设施及电器,电源.

4.私自将个人物品及食物带入酒店.

5.在酒店内洗漱或洗衣服.

6.上下班不走员工通道.

7.私自穿工服外出.

8.私自带亲人和伴侣或他人进入酒店参观.

9.上班时间睡觉.或上班前饮酒并带有醉意上岗.

10.上班时间擅自离岗或做私事.

11.不听从上级管理并顶撞.

12.蓄意破坏酒店设施及公用物品.

13.当班时间看书,报,吃东西,吸烟.

14.利用酒店电话办私事或打私人电话.

15.私自翻看客人资料和物品.

16.清洁厅房时发觉客人物品,不准时上报.

17.私自将酒店物品送予他人.

18.发生意外大事不准时上报.

19.酒店资料,机密外泄.

21.在收银台私自兑换零钱,或将客人未带走发票私自留下.

22.酒店专业学问考核时不能通过考核.

23.私自伴随客人饮酒.

24.不仔细做好工作笔记和交接班日记.

25.消极怠工,不听从上级指挥和领导.

26.在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画.

27.未准时完成客人及管理人员支配的工作,留言,指令未准时传达或不精确.

28.未经批准私自进入库房领货.

29.下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯.

30.与客人交谈和语气生硬.

31.不准时为客人更换餐具或烟缸.

32.上班时打私人电话或私自会客。

四惩罚(严峻过失和重大过失)20元/次

1.指责,谩骂,羞辱,殴打客人及同事.

2.将钥匙私自带出配制.

3.工作期间饮酒或铺张客.

5.蓄意破坏酒店设施及客人物品.

6.因工作失误造成酒店及客人财物受到损失.

7.偷盗酒店,客人及同事财物.

8.违法犯罪,串通勾结,谋取私利.

9.酒店或宿舍内酗酒滋事,赌博打架.

10.组织及煽动同事聚众闹事.

11.连续旷工3天或一个月累计旷工3天.

12.将客人遗留物品据为己有.

13.私自涂改,损毁单据.

14.隐瞒事实真相,蓄意说谎.

15.利用职务之便营私舞弊,谋取私利.使酒店的经济受到损失.

酒店服务员管理制度2

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要主动进取，爱岗敬业，擅长学习，把握技能。

二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热忱。

三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要仔细细致；要管理好房间的物品，发觉问题准时报告。

四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

五、不准他人随便进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

七、仔细做好平安防范工作，特殊是做好防火防盗工作，要勤检查，发觉问题要准时报告和处理。

二、考勤制度

一、员工必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、每人每月休四天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。

三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特别状况不能提前辞职的，应准时通知领班，由领班请示经理。

四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

五、严格根据规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的'状况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

六、对骗取事病假的，一经查出，视情节赐予旷工或除名处理。

四、仪容仪表规定

仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要干净、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应准时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持洁净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容：

8、服务员应保持面容清洁、头发干净、发型美观、大方。

9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

11、女士上岗前要化淡妆，不行浓妆艳抹。

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

13、面带笑容、亲切和气、端庄稳重、不卑不亢。

服务员岗位职责：

1、根据规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的预备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、光明、无缺口。桌布、餐巾洁净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，帮助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容干净，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序供应各种服务，准时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟识餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

传菜员岗位职责：

1、做好营业前干净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用便利。

2、预备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动协作厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，依据前台的时间要求、精确、快速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥当保管好订单，以便复核。

5、帮助前台服务员做好餐前预备、餐中服务和餐后收尾工作。

6、帮助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、帮助前台服务员，沟通前后台的信息。

酒店服务员管理制度3

一、劳动管理制度：

酒店员工每月休息两天〔炊事班师傅、配菜人员除外，一般支配在周六周日〕，有事请假〔不发工资〕回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的'百分之两百。

二、工作管理制度：

全体员工必需要听从支配，听从指挥，当天工作必需要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

三、财务管理制度：

各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般状况下按月发放〔特别状况可适当推延，但不得超过一个月〕。

四、财产物资管理：

各员工要爱惜管理好酒店全部财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资连续抵扣，直至扣完为止。

五、学习管理制度：

每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，依据详细状况可交替进行支配。

六、卫生管理制度：

每星期六下午为集中清扫除时间，各员工根据自己分管的卫生责任区仔细进行清扫清理，不许消失卫生死角。做到墙壁洁净、地面干净、无灰尘废弃物；门窗玻璃洁净光明无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。

七、奖惩责任制：

建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实状况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。

酒店服务员管理制度4

一嘉奖

1.严格掌握开支，节省费用，成果显着。

2.主动完成工作任务,主动推销和制造经济价值显着.

3.拾金不昧,优质服务为酒店获得声誉.

4.业务技能考核成果特殊优秀者

5.为酒店的进展和服务质量的提升提出合理化的'建议，并经实施有显着成效。

6.发觉事故隐患并准时排解,在消防平安方面做出突出奉献避开重大损失.

7.全年出满勤，表现良好。

二惩罚(稍微过失)5元/次

1.未按酒店规定上,下班迟到或早退

2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工号牌。(签到,签退或交还物品和钥匙

3.仪容仪表不整和个人卫生不好.

4.楼层内奔跑,大声喧哗.惊扰和影响客人用餐.

5.未按时作好工作分担区卫生或两处不合格.

6.未按规定准时关闭空调,电视,主灯及水龙头.造成铺张.

7.拒绝管理人员进行检察工作岗位.

8.不严格根据操作标准进行工作.

9.进出厅房时不敲门和反手关门.

10.工作期间随便去洗手间.

11.酒店组织活动或培训,未经批准擅自空岗和缺席.

12.电话铃声超过3声未接听,而且不使用礼貌敬语.

13.未经批准私自为客人外出购物.

14.将来店客人姓名,职位随便外泄他人.

15.见到客人不主动问好和行礼.

16.上班前食用刺激性较大的食品,并口腔带有异味.(如:蒜,葱等

17.未经批准私自离岗,串岗.

18.超越客人时不使用礼貌用语.或不带着客人到指定地点.

19.见到上级和同事不打招呼.

20.未按规定时间到岗站位.

21.面对客人无表情或埋头工作.

22.不做好备品或备品缺乏.

酒店服务员管理制度5

健身房服务员对前台领班负责，对领班提出的平安生产工作要求负有直接落实责任，在健身房区域内对平安生产负有直接责任，并做好以下工作：

〔一〕仔细学习和遵守各项平安生产法律法规及规章制度，听从管理，不违背劳动纪律，不违章作业，主动参与平安生产活动及平安生产教育和培训。

〔二〕严格按操作规程和工作程序细心操作，做好各项记录，交接班必需交接平安状况。

〔三〕正确分析、推断和处理各种事故隐患，消退或掌握危急因素，如发生事故能正确处理，准时、照实向领班报告。

〔四〕正确操作、细心维护本岗位使用的设备设施和用具，保证其正常有效使用，保持健身房区域环境干净。

〔五〕上岗必需按规定着装、佩戴工牌，妥当保管和正确使用各种防护用具和消防器材。

〔六〕主动参与健身房的各项业务技能培训，有权拒绝违章指令，对他人违章操作的行为应予以制止和劝阻。

〔七〕做好客人物品保管，准时提示客人珍贵物品存放。

〔八〕工作时留意平安操作，所使用的'电器设备、器械要常常检查，发觉问题后严禁使用并准时修理。负责对健身房内设备、设施进行仔细检查、保养。

〔九〕仔细搞好防火、防盗工作，发觉问题准时处理或汇报领班，班前检查总电源是否切断，避开火灾事故的发生。

酒店服务员管理制度6

菜品推销

是我们餐饮服务工作中的重要一环，也是餐厅服务员对菜品进行有效推销的一项基本功，能娴熟把握并运用推销技巧，对于餐厅服务员将得到丰厚的回报。服务员在推销时实行各种策略，敏捷运用推销技巧，也是直接影响餐厅经济效益菜品，，所以学会敏捷运用推销技巧，是餐厅必备课程。

1、具有良好的语言表达力量，所谓良好的表达力量就是敏捷、奇妙的运用能使顾客满足的语言。

2、对餐厅的有关状况及产品学问有充分的熟悉。

3、能依据观看来推断顾客的需求。

4、服务员的专业形象应表达在仪容仪表、言谈举止、精神状态上，良好的外观表现能增加专业水平形象。

5、良好的礼仪是敬重顾客的主要表现，顾客通常也会选择对自己敬重、待客彬彬有礼的服务员为自己服务。

6、服务员与顾客沟通时，应身体略向前倾并面带微笑。身体略向前倾表示友善、谦恭。面带微笑能缩短人与人之间的生疏感，也是和谐相处的前提。

推销的主要对象：不同年龄的顾客

1、老年顾客餐饮食上主要嫩、酥、松、简单消化，给老人推销菜品时要留意菜肴的养分结构，菜品推销重点推举含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，服务中，切勿急躁。

2、青中年顾客饮食上主要要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，在服务上要求快速、准时，菜品推销过程中药针对菜品特点赐予介绍。

3、少年儿童多喜爱新奇、少骨无刺、造型美观的菜肴。服务上主动关怀，菜品推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴。

推销的主要对象：不同类型的顾客

1、对挑剔客人，爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐烦和热忱来服务，对于客人所提看法要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答下列问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的看法，不如“先生，不知您喜爱什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我会最大限度的满意您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以绚烂的微笑对待。

2、对迟疑不决，没有主见，简单受到人观点左右的客人。服务人员要把握现场气氛，精确地为客人推举酒店的招牌菜、特色菜，并对所推举的菜品加以讲解。一般这类客人很简单接受推举的菜肴，许多状况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推举的。3、对消费水平一般的客人，他们更注意饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在推销高档菜品、酒水时，要实行摸索性的推销方法，假如客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的'客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。

推销的不同服务阶段

推销要把握好时机，在顾客用餐的不同阶段，往往会有不同的需求，餐饮服务员应当洞悉此是客户心里需求，做到适时推销。会大大提高推销胜利率。

1、餐前预备一般是初次来的顾客，此时应帮助顾客了解菜品，准时给出合理、专业建议。

2、菜上齐后，首先要告知客人：“各位打搅一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我会随叫随到。”这样作用起到了让客人清晰菜已上齐，看看与所点的菜是否全都；提示客人假如菜不够的话可以在加菜。此时也可以适时推销，由于往往会消失新的消费需求。

3、用餐中，顾客往往比较兴奋，消费欲望也比较强，所以此时针对当时的餐桌状况推销往往推销胜利。比方：“各位先生打搅一下，看到大家喝得这么兴奋，同样我也感到很快乐，只是如今酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很简单的推销出去了。

最终需要提示餐厅服务员的是，无论是菜品推销还是酒水推销，我们在推销的过程中要留意“度”的把握，切忌“为了推销而推销”，一旦引起顾客的反感，不但不能推销餐厅产品，严峻的还会让顾客产生负面心情，顾客满足度下降带来的损失将会远远在推销的菜品酒水的价格之上。

酒店服务员管理制度7

1.上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。

2.留意仪容仪表及个人卫生，仪表要干净，按要求着干净洁净的制服，钮扣要齐全扣好，工牌应佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损鞋上岗。制服在身，言行举止要检点。

3.上班后要立刻去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。

4.听从上级指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，订正过失，不许顶撞或借口推托。

5.同事之间要相互关心，相互关怀，团结友爱，互勉互励。

6.上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等)，肯定禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。

7.不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。

8.当班期间严禁电话谈天，不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉，未经答应不得串楼或到其它部门闲逛。

9.严禁盗窃公物及他人财物，不行私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。

10.对客人热忱有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。

11.依据上级所支配的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假，需提前24小时向经理请示。请事假必需事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。

12.劳动纪律必需严厉 对待，常常迟到或早退者将从严处理。

13遵守酒店的.一切规章制度和部门规定，严格要求自己。盼望全体同事相互监督。

酒店服务员管理制度8

1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及留意事项。

2、上班时保持微笑，不行因私人心情而影响工作。

3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。

4、员工用膳应在指定地点，不得随便在工作区域吸烟，吃零食。

5、上班时不得打私人电话。

6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。

7、客房钥匙须随身携带，不得随便放置。

8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！

9、保持工作区域的干净和清静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。

10、听从上级在工作的支配，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。

11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。

12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。

13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

14、员工不得在酒店内，酗酒。

15、员工不得保藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。

16、员工不得偷盗酒店公私财物。

17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不行抱玩客人小孩，更不准任凭给小孩

食物。

18、交接班时应将未完成的工作或特殊事项交接清晰，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。

19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要立刻移回原处。

20、不得随便丢弃房内的.纸张，印刷品〔除非放在垃圾筒内〕。

21、进入客房要严格根据进房程序进行。

22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。全部电话必需做出电话记录并落实。

23、客人不在房内，不得让访客进入。

24、客人询问，要热忱回答，不行说“不”。