百海酒店前台电话接听礼仪培训资料

百海假日酒店专用教材1课程提纲礼仪与客户沟通技巧接的四个根本原那么接听的本卷须知总机效劳效劳员接听礼仪员工接听礼仪效劳的四种声音要求效劳的其他礼仪2礼仪与客户沟通技巧接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和效劳工程.一个热情,文明的接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往.3重要的第一声当我们打给某公司时，假设一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司〞。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接时，应有“我代表单位形象〞的意识。4要有喜悦的心情接听时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在中，也要抱着“对方看着我〞的心态去应对。5端正的姿态与清晰明朗的声音

接过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听〞得出来。如果你打的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；假设坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。6有效的沟通一上班时间打来的几乎都与工作有关，公司的每个都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将挂断。接时也要尽可能问清事由，防止误事。对方查询本部门其它单位号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否那么不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效沟通的关键。9有效的沟通二接到责难或批评性的时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，假设查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。10挂前的礼貌要结束交谈时，一般应当由打的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢〞“再见〞，再轻轻挂上，不可只管自己讲完就挂断。11接的四个根本原那么铃响在3声之内接起机旁准备好纸笔进行记录确认记录的重要事项有无遗漏告知对方自己的姓名

12接听的本卷须知认真做好记录使用礼貌语言讲时要简洁、明了注意重要词语中应防止使用对方不能理解的专业术语或简略语注意讲话语速不宜过快打错要有礼貌地答复，让对方重新确认号码13总机效劳

话务室是宾馆酒店的机要部门话务工作的根本要求高度的责任感话务工作的职责培训P3714效劳员接听礼仪

三声以内接听先问好再报酒店名称再用问候语防止使用过于简便的语言注意聆听做好记录通话完毕培训P7115员工打接礼仪说话要直截了当充分作好准备工作礼貌的接听礼貌的中断礼貌的转接礼貌的结束培训P7316效劳的五种声音要求声音要求语言措辞要求音量要求声调要求发音要求

培训P7617效劳的其他礼仪遵守酒店的保密制度效劳快捷使用规定的礼貌用语防止出过失培训P7818意义许多人都有这样的经历

与一位朋友或客户经常通，但从未谋面，而一见面，就会发现他〔她〕与你想象的完全不一样。这是为什么呢？――因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户效劳人员、尤其是在线的效劳人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户效劳人