酒店员工职业韧性的培养研究

绪论1.1选题背景1.1.1国内外研究现状黄艺农,李竹（2015）在《酒店员工职业韧性与其工作满意度、离职倾向的关系研究》一文中，通过对员工职业韧性进行研究发现，心理韧性的概念存在三个不同视角，研究的结果更倾向于将职业韧性看作状态类的个体特征，是介于心理过程与个性心理之间，既有暂时性、又有稳定性的一种心理现象，是个体心理特质与心理过程统一的表现。李竹（2015）在《酒店员工职业韧性、工作满意度和离职倾向关系研究》一文中重点对酒店员工的职业韧性进行研究，她认为：“职业韧性是一种可开发的能力，它能使人从逆境、冲突和失败中，甚至是从积极事件、进步以及与日俱增的责任中快速回弹或恢复过来，职业韧性的培养能够帮助酒店员工进一步的提升器综合品质”。London的职业动机模型包括三个变量：个性特征，情境条件，职业决策和行为。其中，个性特征包括三个因素：职业洞察力，职业认同和职业韧性。London还假定了职业韧性的三个分支：自我效能，冒险精神和依赖性。自我效能包括自尊、自主性、适应性、内控性、成就需要、主动性、创造力、内心的工作标准和发展定向。冒险精神包括冒险倾向，对失败的恐惧、安全需要、以及对不确定性和模糊性的容忍。依赖包括职业的依赖和对领导/同行认可的需要。此职业动机的维度与职业理论密切相关。职业韧性不仅与职业决策在概念上相关而且与职业成熟度相似，其次还有来自Bandura自我效能理论的自我效能的概念。1.1.2研究的方向目前关于培养员工职业韧性的研究在我国还是比较少的，仍处于概念讨论阶段，尤其是关于酒店员工职业韧性培养的研究更是比较少。因此，本文以苏州希尔顿酒店员工为主要的研究对象。首先，研究其员工的职业韧性现状；其次，研究整个酒店行业职业韧性的理论结构；再次，讨论与苏州希尔顿酒店员工职业韧性培养相关的因素；最后，制定出提高苏州希尔顿酒店员工职业韧性的对策和建议。1.1.3进展情况目前，已经搜集到与题目相关的资料，通过分析相关的资料已经整理出相关的概念性内容、研究的主要观点、拟解决的主要问题等，而且整个论文框架也已经成型，与框架标题所对应的研究资料也整理完毕；接下来就是等待老师的指导与纠正，通过向老师或者同学询问标准的论文格式模板，等待开展论文初稿的写作。1.1.4存在的问题通过对苏州希尔顿酒店员工职业韧性培养现状的分析，并且结合酒店的实际情况，进一步的总结出苏州希尔顿酒店员工职业韧性培养存在的主要问题，如下所示：（1）员工职业韧性灵活性较差；（2）员工职业韧性主动性不强；（3）员工职业韧性差异性较大。1.2选题意义（1）实践意义此次通过对苏州希尔顿酒店员工职业韧性的研究，能够实现苏州希尔顿酒店人力资源开发的合理化，具有积极的作用。一方面，在招聘和选拔员工时，苏州希尔顿酒店一定是希望能够聘用具有坚韧不拔品质的员工，这样他们才可以在酒店的这种环境下更好的生存，以便于为苏州希尔顿酒店带来更加丰厚的利润回报；另一方面，职业韧性较好的员工能够具有较强的工作积极性以及纪律性，能够进一步的明确苏州希尔顿酒店员工的工作动机和目标，无论是对于苏州希尔顿酒店还是对于员工自身来说都具有一个很好的发展前景。因此，本文的研究对于苏州希尔顿酒店以及其他企业的发展具有一定的实践意义。（2）理论意义职业韧性理论的产生背景源于心理学，从20世纪70年代开始，西方一些国家开始重视职业韧性的发展，大大小小的新闻期刊以及报纸开始大肆的报道，但是对于职业韧性的相关学术性研究却很少，尤其是对于酒店员工职业韧性的学术性研究，但是随着时代的不断发展，西方国家在此方面的学术研究已经有了很大的进步。反观我国，无论是知网、百度文库还是百度学术等国内知名学术网站，与职业韧性相关的期刊、硕士以及博士学术性研究文章是非常少的，更别说是有关酒店员工职业韧性的研究。因此，本课题针对酒店员工职业韧性的培养进行研究，旨在填补我国在此学术研究领域的空白，具有非常重要的理论意义。2相关概念综述2.1职业韧性概念的起源及发展20世纪七十年代，儿童在生活中表现出的韧性得到了心理学家和精神医生的广泛关注。研究者开始关注那些导致儿童不软弱的原因，以便对儿童实施有效的干预。大量纵向研究的结果表明，韧性儿童的个性特征被确定为缓冲因素。此外，明确的自我概念和积极的自尊对加强适应能力也被认为是至关重要的。家庭的温暖和来自外部的支持都有助于促进儿童应对困境的技能并使他们得以保护。自此以后，虽然对韧性的研究进行了三十多年，关于韧性的定义、可操作性及对主要韧性结构的测量却未达成共识。由于韧性在不同的领域的不平衡性，在描述韧性这一概念时就有必要描述其特定的标准。Luthar等人建议在对韧性进行研究时，使用情境指标来描述韧性，如‘教育韧性’、‘情绪韧性’或‘行为韧性’来明确特定的层面。相应地，‘职业韧性’应该作为一个更精确的术语用于表示在职业领域内的韧性构成。1998年，London发表《Careerbarriers:howpeopleexperience,overcome,andavoidfailure》谈论如何有效地应对职业障碍，职业韧性才引起了研究者的广泛重视。1994年，《哈佛商业评论》发表了《Towardacareer一resilientwork-force》标志着职业韧性实践阶段的到来。2.2职业韧性的定义根据韧性的动态过程理论，我们将职业韧性定义为：个体在日常工作中应对各种工作压力和逆境时作出自我调整和适应的方式。职业韧性就是员工如何面对工作逆境，从逆境中恢复并反弹。具有职业韧性的员工在恢复过程中会达到一个更高的认知水平，在恢复过后达到韧性得到加强的目的，变得富有经验，获得更多的知识。3苏州希尔顿酒店员工职业韧性培养现状3.1苏州希尔顿酒店简介苏州希尔顿酒店，在全球101个国家，拥有逾5000多家酒店的国际最具知名度的酒店管理公司--希尔顿全球已强势入驻苏州工业园区啦。苏州希尔顿酒店由苏州广电总台投资、全球知名希尔顿酒店管理公司管理，它是苏州市区范围内第一家希尔顿酒店旗下品牌酒店。酒店大楼位于苏州现代传媒广场，与苏州广电大楼构成一对“大靴子”。酒店有357间客房和181间公寓构成，集全日制餐厅、中餐厅、意大利特色餐厅、酒吧、行政酒廊，以及泳池、水疗中心于一体。提供1000多平米的大宴会厅、多功能厅等设施设备。酒店地理位置十分优越，西临南施街，北靠苏州大道东，项目与已开通的轨道交通一号线南施街出入口无缝连接，从南施街地铁站可以直通酒店大堂。3.2性别分布情况笔者采用问卷调查的方式对苏州希尔顿酒店的员工进行调查，对该酒店员工随机发放问卷，并予以回收，回收数量共计19人。将回收后的数据进行分析，得出相关员工情况如下：表1员工性别分布情况选项小计比例A.男947.37%B.女1052.63%本题有效填写人次19从表1中可以看出，苏州希尔顿被调查员工男女人数基本持平，分别为9人和10人，其所占比例分别为47.37%和52.63%，男员工略少于女员工。3.3年龄分布情况表2员工年龄分布情况选项小计比例A.25岁及以下1368.42%B.26-30岁210.53%C.31-40岁421.05%D.41-50岁00%E.51岁以上00%本题有效填写人次19由表2可知，苏州希尔顿酒店被调查员工的年龄较小，普遍在25岁及以下，这一年龄段所占比例最大，为68.42%；其次是31~40岁即中年群体，为21.05%；26~30岁的员工较少，仅占10.53%。41岁及以上的员工无一人。由此可以看出，该酒店的员工大体呈现年轻化趋势。3.4学历分布情况表3员工学历分布情况选项小计比例A.高中及以下00%B.专科或同等学历1052.63%C.本科或同等学历842.11%D.硕士及以上15.26%本题有效填写人次19在调查问卷中的第3个问题，笔者对苏州希尔顿酒店的员工的文化水平进行了了解。由表3可知，该酒店员工普遍介于专科以上硕士以下的学历水平。专科学历的员工最多，为52.63%；其次是本科学历，为42.11%；硕士及以上学历也有一少部分，为5.26%。可见，苏州希尔顿酒店对于员工文化程度也较为重视。3.5员工类别分布情况同时，笔者对苏州希尔顿酒店员工个人情况进行了调查分析。在此，笔者选出其中两项做重点分析。问题：我能够从容地处理工作中出现的问题。(量表题)表4员工处理工作状况的能力选项小计比例1.很不符合00%2.不符合00%3.不确定526.32%4.符合631.58%5.很符合842.11%本题有效填写人次19表4主要对员工遇到工作中出现的问题时是否能从容面对的情况进行分析，在受调查的19人中，有8人认为自己“十分符合”，其次是“符合”的人数也不少，为6人。还有5个员工“不确定”。“不符合”和“很不符合”的没有。可以看出，该酒店员工具有较好的面对突发状况的能力。问题：我会通过各种方式不断提高自己的工作水平，例如读书、参加会议等。(量表题)表5员工通过各种提高自身工作水平的情况选项小计比例1.很不符合00%2.不符合15.26%3.不确定15.26%4.符合842.11%5.很符合947.37%本题有效填写人次19表5表明，苏州希尔顿酒店大部分的员工都会通过一些途径来提升自己的工作水平，其中认为“很符合”和“符合”的均有不少人，分别为47.37%和42.11%；还有少部分员工选择“不确定”和“不符合”，均为5.26%。可以看出，该酒店员工大部分都会通过各种方式或方法来提升自己的工作能力。4苏州希尔顿酒店员工职业韧性培养存在的问题及原因分析4.1酒店员工职业韧性培养存在的问题分析4.1.1员工职业韧性灵活性较差问题：我只有在工作职责明确的情况下才能做好工作。表6员工需要明确工作职责的情况选项小计比例1.很不符合421.05%2.不符合526.32%3.不确定315.79%4.符合736.84%5.很符合00%本题有效填写人次19希尔顿酒店员工有相当一部分认为需要明确工作职责才能做好工作，这一部分占36.84%；其次我不确定是否需要的也占了15.79%。此外认为不需要明确工作职责的也有不少人数，为47.37%。可以看出，该酒店员工对于明确工作职责具有较高需求，员工职业韧性灵活性较差。4.1.2员工职业韧性主动性不强问题：我需要得到上司的帮助，才能独立负某项工作。(量表题)表7员工独立工作能力情况选项小计比例1.很不符合526.32%2.不符合631.58%3.不确定631.58%4.符合210.53%5.很符合00%本题有效填写人次19表7中可以看出，希尔顿酒店员工大体上不需要上司的帮助可以独立负责某项工作，但仍有42.11%的员工是不确定或者需要上司帮助才能完成某项工作的，可以看出，该酒店员工的职业韧性主动性不强，且独立性较差。4.1.3员工职业韧性差异性较大问题：在过去一段时间内，我按照既定计划推进了我的职业发展。(量表题)表8员工按照计划完成工作情况选项小计比例1.很不符合00%2.不符合315.79%3.不确定526.32%4.符合631.58%5.很符合526.32%本题有效填写人次19由表7可以看出，苏州希尔顿酒店的员工在依据既定计划推动职业发展方面体现出明显的差异性。认为“很符合”、“符合”、“不确定”、“不符合”的人数均占一部分比例，且比例差距较小。依次为26.32%、31.58%、26.32%和15.79%。该酒店员工的职业韧性存在较大差异性。4.2酒店员工职业韧性培养问题原因分析4.2.1酒店员工生理及家庭因素影响一般来说结婚代表一个人真正成熟，开始学会承担家庭的责任，不管男性女性开始脱离原声家庭的庇荫，独立生活打拼。真正成熟，变得有担当，学会独自承受来自工作和生活的压力，学会自己独立解决问题，应此抗挫折能力逐渐增强，职业韧性逐渐增强。已生育的员工，身为人母一方面会因为孩子的出生变得更成熟，心思需要照顾孩子变得更细致周全，在照顾孩子的过程中变得越来越强大;另一方面孩子的降生让一个新家庭更加稳固，父母需要承担更多的社会责任，因此也在过程中不断成长、成熟;除此以外，母亲由于有了哺乳和照顾自己孩子的经验，也能更懂得如何照顾班上的孩子，更能理解孩子，职业素养也因此得到一定提高。因此婚姻状况和是否生育影响着员工的职业韧性。家庭支持会影响员工的职业韧性，家人越是支持你的工作，不管是精神支持、物质支持还是方法、策略技术上的支持，都是你在遭遇挫折时的一剂强心针，能在你逆境时鼓励你迎难而上，帮助你克服困难，战胜挫折，职业韧性呈良性循环，变得越来越高。相反，如果家人反对你的工作、或者不认同你的工作，会给你徒增烦恼和不悦，一步一步瓦解你对工作的热忱，消磨你的斗志，在你遇到困难时劝你放弃，另谋出路，从而使你也产生对工作的不认同，甚至放弃职业，或者浑浑终日，降低你的职业韧性。4.2.2酒店组织对员工职业韧性培养不重视不少酒店已经从“生存型”转变为“发展型”群体，在工作中期望获得更高的职业成就。然而，目前希尔顿酒店仍采用以规章制度为中心，强调组织权威和专业分工，注重效率和实绩的刚性管理方式，过分强调责任和竞争，忽视了员工的精神需要，打击了员工的工作积极性。在酒店内部普遍存在管理者作风不民主，工作时间长、工作性质单调、工作报酬不合理、提薪、晋级、升职不公平，任人唯亲，靠关系上位的情况，他们缺乏发表个人意见及想法的机会，在工作中无法获得信任和尊重，缺乏成就感的体验。酒店员工的发展空间被挤压，他们希求通过个人努力获得职业晋升的机会渺茫。5苏州希尔顿酒店员工职业韧性培养策略5.1员工个人的职业韧性培养策略5.1.1开发社会资本大众媒体应该把握正确的舆论导向，从积极正面的角度评价酒店员工，在舆论宣传中要增加尊重、重视他们的内容，对那些在酒店员工队伍中涌现的先进人物和先进事迹大力宣传和表彰，并向公众提供真实全面的酒店员工形象，改变城市居民对酒店员工的刻板成见。同时，加大酒店员工在城市建设中所做贡献的宣传力度，增强城市居民对酒店员工的社会认同，在潜移默化中转变双方的思想，消除对酒店员工的歧视心理，构建有利于人际互动的舆论环境，推动酒店员工与城市居民之间的社会互动关系朝良性发展，为酒店员工营造友好、和谐的社会舆论氛围，使他们能感受到社会对他们的认同，摆脱物质与精神的“贫困”，形成乐观向上的人生态度。媒体不仅是酒店员工形象的塑造者，同时也是他们权利表达的渠道之一。随着酒店员工日渐受社会各方面的关注，他们的问题一经媒体报道就会在社会上形成强大的舆论影响力，从而进入公众关注的视野。大众传媒作为一种重要的社会化手段，向酒店员工展示城市文明城市生活，是他们认识外部世界的一个连接点，同时也是他们向外部世界表达自我的重要渠道。媒体已然成为酒店员工利益和舆论表达的新途径，通过舆论媒体增强酒店员工的话语权，使其在社会化进程中发出自己的声音，让他们的权益诉求转变成现实的力量，为他们普及媒体的相关知识，教会酒店员工利用大众媒介获取有用信息和各种知识，并通过大众媒体表达自己的话语权，让媒体成为酒店员工合理维权的重要工具。5.1.2开发人力资本酒店员工必须转变自己的社会交往观念，克服掉那些消极的不利于人际交往的自卑心理因素，避免因意见不和而与领导发生分歧和纠纷形成冲突。创建温馨和谐的人际关系，摒弃个人英雄主义的陋习，增强内部的团结与合作，同事之间在生活和工作上互尊互爱、互帮互助，积极发展和营造融洽和谐的氛围。充分利用社会为其搭建的交往平台，打破“三同”(同事、同学、同乡)交往圈，与工会、社区、青联等群体机构建立联系，扩大社交范围，使这些新开发的社会资本成为自己在危机时刻可以利用的资源，也是提升自身职业韧性的制胜法宝。5.1.3开发心理资本酒店员工要根据自身在工作中所表现出来的才干、优势、动机，现实地选择和准确地进行职业定位。一个人只有在了解自己和了解职业岗位的基础上才能够给自己准确定位。一方面，积极进行自我认知判断，并通过他人对自己的能力评价来了解自身的个性优势、天赋能力、以及性格上的缺陷，并根据自身的兴趣爱好，切合实际地为自己定位，克服盲目、模糊的职业定位。另一方面，通过咨询就业专家，了解有关职业的就业信息包括该职业具体的工作内容、对知识、技能、经验的要求等。在此基础上，更重要的是要了解自己和这些职业要求的契合度与差距。从实际出发，根据自身的技能和知识水平并结合当前的就业形势，选择与自身兴趣吻合，适合自身发展的职业，并逐步调整自己的职业目标期望，使之符合自身发展和社会现实的要求。与此同时，重新认识自我，全面分析自己的优势和劣势，挖掘内在潜能并不断弥补自身不足来改善职业现实状况。在未能成功实现职业目标时，反思自己的工作经历，特别是在一系列工作中所表现出来的工作能力和技能，抛弃不切实际的、期望值太高的目标，建立现实客观的SMART式的目标，即目标应该是适合自己的、可衡量的、可实现的、实际的和基于时间的。根据自身能力设立既具挑战性又确实可行的弹性的职业目标，将职业目标细化分步实施逐级实现成功。这样不但能力水平随之提升，职业自信心也得到了恢复和增强。5.2酒店组织的职业韧性管理策略5.2.1完善酒店人力资源管理体系人际关系是以一定的群体为背景，在人际交往的基础上，经认识调解而形成的、带有情感体验的、比较稳定的心理关系。人际关系的好坏，不仅直接影响人们相互交往的效果，而且明显地影响着个人活动的积极性和工作效率，影响着组织目标的完成。酒店员工也处在一定的群体或集体之中，他们之间的关系以及他们与管理者的关系十分融洽、友爱，对酒店员工的心理影响是相当大的。作为酒店的管理者，一方面要正确处理好管理者与员工之间的关系，另一方面要注意调和员工之间以及正式员工与酒店员工之间的关系，促进他们之间的了解、尊重与关爱，创设温馨和谐的人际关系环境，使包括酒店员工在内的每一个员工都能够感受到集体的温暖和劳动的喜悦。特别是对于远离亲人在外打工的酒店员工来说，这份温暖和关爱也能在一定程度上缓解他们的思乡情绪和孤独感。5.2.2注重员工职业培训和开发酒店应该树立“以人为本”的先进的培训理念，将酒店员工作为培训的主体，根据酒店员工发展的实际需求提供培训服务，加大对培训的资金投入以及培训基础设施的配备，建立酒店培训人才队伍，有效利用大专职业院校和专门培训机构等外部的培训资源，加强校企联合。职业院校及各类职业培训机构为酒店酒店员工提供岗前引导和在岗培训，酒店提供实习场所和必要设备，内外合力，形成富有特色的酒店员工培训体系，增强培训的实效性。对于个人能力强、积极向上的酒店员工，应为他们提供有助于他们职业发展规划的培训机会，如举办技能人才培养座谈会，或定期组织他们到技工院校学习和参加培训。同时，根据酒店发展需求、岗位工作需求以及个体的能力差异，坚持技能培训和素质培训统筹兼顾的原则，提高针对性和实效性，提高培训质量，切实提高酒店员工的素质。在培训内容方面，要充分考虑知识、技能以及酒店员工的整体素质应与目标岗位相符合，更要兼顾不同层次、不同类别的人员在培训需求上的差异性，从而设置不同的培训方案，形成合理的人才培训机制。5.2.3加强酒店员工韧性文化建设酒店组织管理制度的制定一定要坚持以人为本，以柔性管理方式取代目标管理中的硬性管理，使员工的工作热情与创新精神能够得到最大限度地释放。不断改善人事劳动制度和工资奖励制度，适时调整组织结构，取消有碍发挥职工积极性的不合理的管理制度，将组织目标与职工的个人目标相结合，使酒店需要与职工需要相一致。与此同时，要善于运用激励管理方法如合理的薪酬激励，科学、透明的绩效考核制度，建立社会保障、工龄工资、带薪休假、住房供给等制度，酒店可实行奖金、红利与经营业绩挂钩的制度，根据酒店的收益情况给予他们一定比例的薪酬和福利奖励。这样他们就会认识到自身的工作和利益与酒店的价值息息相关，从而激发他们以更加积极和认真负责的态度对待工作，工作效率会得到明显的提升。通过对酒店员工工作经验、努力程度、能力和业绩等因素的综合考评来适当提高其工资待遇，并根据他们的工作业绩给予适当的物质奖励。当然，仅仅依靠金钱与惩罚，即“胡萝卜加大棒”的激励方式是远远不够的，随着酒店员工精神生活的不断提高，精神激励将变得尤为重要，如尊重人、重视人的价值，利用职位、成就、荣誉进行激励等，由此所激发出来的积极性，比物质激励所调动的积极性更大、更持久，而且激励成本更低。同时，变传统“被动管理”为“主动管理”特别是“参与式管理”、“体验式管理”的模式，给予酒店员工参与酒店管理决策的空间和机会，让酒店员工亲身体验到自己的主人翁地位，这样更能激发其对酒店的忠诚度和自身的积极性、创造性，为酒店的发展创造更多的价值。6结论职业韧性对于提高酒店员工工作满意度和减少离职倾向有正向促进作用，加强对酒店职员职业韧性的培养是必不可少。虽然己有研究表明职业韧性是个体幼年时期拥有的一种先天能力，但是还有其他学者在研究职业韧性理论中提到职业韧性是一种可以通过外界因素影响而进行开发的能力，是可以运用外界的培养手段而持续提高的能力。所以对于酒店而言，加强员工的职业韧性考察和培养是一个新的思路。

谢辞本论文是在XXX老师的谆谆教诲和指导下完成的，论文从选题、构思到定稿无不渗透着导师的心血和汗水；教授渊博的知识和严谨的学风使我受益终身，在此表示深深的敬意和感谢。我还要感谢含辛茹苦、任劳任怨、望子成龙、不图回报的父母的养育之恩，他们给予我的爱和支持让我顺利地完成了自己的学业。最后，因本人水平有限，在文中难免有不足之处，恳请各位老师批评指正。

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