客户分级管理

客户分级管理1整理课件市场分析与客户管理数据来源DDD及CPN数据购置医院统方信息代表日常拜访询问商业流向统计确定客户目标与代表工作数量2整理课件3客户价值区分20%的医院客户，可以创造多过50%的业务；如果对所有潜在客户都做相同的投资，将导致相对较低的投资回报率。－－IMS的研究发现业务比例%客户区隔各20%502010304020%20%二八法那么！3整理课件4医院市场的x/y是多少？ABC医生数量处方潜力15%20%65%15%20%65%4整理课件5如何最简单地实现销售增长梦想目标医院潜力（处方数）月拜访时间份额销量150,000610.0%5,000220,000612.5%2,50035,000620.0%1,000总计1811.3%8,500目标医院潜力（处方数）月拜访时间份额销量150,0001213.0%6,500220,000612.5%2,50035,00005.0%250总计1812.5%9,2505整理课件6九宫格目标分类法中等低高相关病人数量客户潜力ABC213高中等低处方潜力和影响力处方倾向A3A2A1B3B2B1C3C2C16整理课件必存客户分级管理标准纵坐标表示客户潜力，A/B/C潜力依次递减：必存客户潜力的量化：客户直接管理的神经科病床数。A：大于8张病床；B：4-8张病床；C：小于4张病床。客户直接管理的病床数一般不会轻易变化，

故A/B/C级一经确定，在短时间内是定量，不会改变。

7整理课件必存客户分级管理标准横坐标表示客户的处方倾向性，1/2/3支持度依次递减：A＜400400-800≥800B＜200200-400≥400C

≥100

3218整理课件9目标客户的选择处方潜力医院类别三级医院（大医院）二级医院（中等医院）一级医院（小医院）医生职称副主任以上主治医生住院医生副主任以上主治医生住院医生副主任以上主治医生住院医生处方程度目前处方行为其他次选首选医院级别：按照公司系统中的分级处方行为：指与所有同类药物相比A

级客户：7—9分B

级客户：3—6分C

级客户：1—2分9857533213219整理课件10狙击手表客户分级指南ABC分级重点看处方潜力，简单判断是依据处方适应症病人量有多少而病人量往往与医师身份成对应关系，多数情况下：A级客户指：三级医院：主诊科室主治医师以上，关联科室副主任医生以上二级医院：主诊科室副主任医师以上二级以上医院：院长、副院长、药剂科主任，重点医院采购、库管等二三级医院关联科室退休返聘重点专家〔门诊处方药-专家门诊，病区处方药-定期查房专家〕B级客户：除了A级、C级以外的客户C级客户：三级医院无处方权医师〔如住院医师不能处方高端产品，门诊药不在内〕二级医院非主诊科室的主治医师以下一级医院除了院长、个别特殊有价值医师10整理课件11讨论

必存北京宣武医院神经内科病房一位带组医生，颇有个性，很难接触情况一：医院代表还没有接触过该医生情况二：医院代表已连续两个月密集拜访，但仍无效果，未用药情况三：拜访第4个月，必存720支，竞品900支，该客户是哪类？北京某三甲医院，神外主任医师，每周1天门诊，管组有18张病床杭州老干部疗养院老干科主任，接触1个月后必存处方已900支/月大医院非主推科室，有位专家用的很多，与主推科室主任用量相当某县人民医院，常门诊主治医生，应该划分到哪个级别？每个月用量360支每个月只用150支11整理课件12你的目标客户现状？ABC213张三、李四王五、陈七张一、李二王三张二、刘七张六张五、刘三李四张四武二、赵七武八客户潜力处方程度12整理课件13狙击手表存在问题科室/职务科室：别忘了“**科〞字为了标准化，用“内科〞，别用“内一科〞“内三科〞用“神经内科〞，别用“神内科〞“神内〞“神经科〞职务：用“医师〞，别用“医生〞注意职务与职称的区别：注意科室主任/主任医师、科室副主任/副主任医生地区别，别简写而误解凡院长、副院长、科室主任、科室副主任，可以用行政职务表示没有行政职务，用职称表示；行政职务与处方关系不大的，用职称表示职称后面加上“医师〞，别用简称“主任〞“副主任〞“主治〞“住院〞别用“管床医师〞“床位医师〞“管床组长〞“专家〞等称呼13整理课件14狙击手表存在问题医师分级有相当比例客户的ABC分类过失如：大医院主诊科室的主任医师、副主任医生定位为“B〞更主要的是ABC客户的123分类过失更多大量A1医师处方为“空白〞、“0〞或很少局部纯销较大的医师，定位为“2〞甚至为“3〞医师ABC分级后，除非身份改变，一定时间内分级不变分级变化：提升职称/职务，住院部/门急诊之间调整ABC客户的123分类，可以根据月度处方情况，每月进行定位调整14整理课件15首选使用和二线使用ABC213客户潜力处方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2较大潜力和高潜力客户〔红色〕客户：认可；期望值也很高代表：认真/忽悠，没把客户当外人竞争对手：常见心态是回避、放弃但：“厉害的竞争对手就像小三，随时寻找时机来占有新市场〞客户对我们的价值：饭碗优先级客户，要超越期望值，不要仅仅是维持15整理课件16首选使用和二线使用拜访策略：保持、推进使用现状提醒产品的关键利益适当奖励、积极使用品牌提示物积极进行群体销售推广其使用经验开发及推广新的适应症和用法留心竞争产品的进攻和“过量〞使用地区经理、产品经理协访/家访拜访频率：高频率〔如4-6次/月〕ABC213客户潜力处方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2较大潜力和高潜力客户〔红色〕16整理课件17A2A1B1C1C2不使用、开始尝试使用客户：排斥、抵触代表：害怕、退却、过早退出竞争对手：左手握右手，没感觉了客户对我们的价值：未来长线投资，长线经营客户象股票：需维护，但不要投大钱猛砸客户〔否那么你在告诉他：你可以不用我的药，一样会得到好处〕重点开发客户，不离不弃，不急躁，时间也是一种本钱ABC213客户潜力处方程度C3B3B2A3较大潜力/高潜力客户〔黄色〕17整理课件18A2A1B1C1C2不使用、开始尝试使用拜访策略：增加其对产品知名度的认识增加其对产品的兴趣积极运用文献、资料、样品努力开掘客户的深层次需求深度比广度更重要积极营造“真挚时刻〞客户是被打动的，而不是被磨动的不离不弃，不急不躁拜访频率：中等频率〔2次/月〕或高频率〔如4次/月〕ABC213客户潜力处方程度C3B3B2A3较大潜力/高潜力客户〔黄色〕18整理课件19潜力小的客户客户：对你好，资源杀手代表：当亲人朋友，倾心倾力竞争对手：既然你喜欢芙蓉姐姐，谁和你争啊！客户对我们的价值：鸡肋维持关系客户，别把客户当亲人ABC213客户潜力处方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2兰色19整理课件20潜力小的客户拜访策略：客户主动需要时才拜访定期/不定期邮寄资料、电子邮件拜访顺路拜访使用名片、品牌提示物重新评估，或停止往来拜访频率：低频率〔1-2次/1-2月〕果断放弃C3ABC213客户潜力处方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2兰色20整理课件21客户九宫格应用练习代表：市场部安排讲者培训，你准备邀请谁？经理：代表小王的重点医院的上量止步不前，你准备安排辅导，最可能协同拜访医生是谁？经理：代表已经被A3客户几次拒绝见面了，最近情绪很低落，你会对他说什么？经理/代表：你们区域准备在三亚组织会议，只有1/2海景房，你准备安排给谁？经理：代表提议某位A3客户参加韩国济州岛四日游，期望一举解决客户合作中长期困扰的问题；对此你会怎么考虑？代表：公司为了冲销量采取“特殊政策〞鼓励医生处方，过期不会再继续，迫于销售压力，你会对哪类客户下手？如何操作比较妥当？可以做成非现金化的活动来拉动销售，绝对不能给各类客户直接好处21整理课件22关于九宫格的思考九宫格的用处小结：了解市场潜力和指标分配，进行梳理市场建立目标医生资料库，做到自己心中有数了解代表的目标医生数量与工作量了解一定时间内客户开发的进展情况依照九宫格，资源投入更有针对性确定代表进一步开发目标，从结果管理为过程管理确定经理对代表随访辅导对象，力争熟悉KOL与VIP九宫格可以帮助我们做什么？22整理课件23九宫格的深化应用客户/医生九宫格医院九宫格科室九宫格适应症九宫格区域/城市九宫格竞品/竞争企业九宫格医院代表九宫格举一反三23整理课件24烧伤癫痫电击伤颅脑外伤脊柱损伤高血压眩晕/耳鸣脑栓塞脑出血CO中毒脑炎适应症潜力九宫格的深化使用ABC开发上量维护开发程度必存适应症九宫格24整理课件25思考：衡量客户价值的指标有哪些？策略价值潜在价值目前价值通过影响一群人而对未来业绩产生影响目前尚未开发，但具有巨大业务潜力目前已经产生回报的业务绩效25整理课件26客户价值与产品生命周期产品周期目前价值客户潜在价值客户策略价值客户上市前/上市期成长期维持期防御期/下滑期26整理课件27拜访指标可以用于衡量代表的日常拜访的指标包括：客户数量客户总数，客户的ABC分类拜访时间医院代表每天工作、私人时间的分配每次拜访时间与沟通过程每次拜访沟通的内容，如何打动新老客户拜访频率每月拜访客户总人次数ABC客户分类拜访频度Workshop:27整理课件28时间管理的要素销售〔Selling〕：是任何和客户面对面的活动、或是透过交流、销售。行程〔Traveling〕：那么是在业务区域中的任何移动；等待的时间也属于行程。组织〔Organization〕：是任何规划或组织的活动，如：运用和客户约定拜访时间、填写报表、和主管或同事讨论业务等。个人〔Personal〕：是指任何和业务、工作无关的活动，例如：吃午餐、到银行等。—STOP28整理课件29如何增加“S〞时间合理安排访途时间事先约定拜访时间每次拜访约定下次拜访的时间当客户需要时随时能找到你在客户“最正确拜访时间〞时拜访需要等候客户时，安排其他事情分享同事的优秀经验保持事先方案的良好习惯〔周方案〕优秀代表：

把时间安排得很合理一般代表：

将时间浪费在等候与闲聊29整理课件30拜访频率最正确频率太多了无实际影响增加一次意味着很大的差异销量拜访次数/月想成为明星大腕，就得注意“曝光率〞

12345678拜访频率与销量间的关系曲线数据来源：IMS30整理课件31数量-关键绩效指标拜访数量每天用于客户拜访的时间≥60%每天拜访客户的数量10－12个每次拜访谈及产品/概念的数量1－2个日常拜访需保持的客户总数各业务线规定每月需拜访到的客户数各业务线规定拜访客户目标拜访到的优先客户的百分比A：60%；B：30%ABC客户每月拜访频率

A：4-6次/月

B：2-4次/月