营业厅服务提升现场辅导总结报告

长沙移动效劳厅效劳质量提升工程宁乡县分公司楚沩效劳厅现场辅导总结报告2021年12月工程综合概述现场辅导工作汇报2后期工作建议附：员工评价443331楚沩效劳厅效劳提升现场辅导历经12天,现已顺利结束.在此博斐逊工程组对整个现场辅导工作进行总结汇报时间：2021年12月4日---2021年12月18日成员：赵锦程、丁融地点：长沙市宁乡县楚沩效劳厅该报告只反映现场辅导期间实际表现，不针对任何部门和个人。通过现场观察，发现了在现场管理过程中存在的问题：现场管理者对各台席营业员和流动咨询员工作内容和工作职责不是很明确，对其他岗位的检查和指导不够;现场管理者在现场和流动人员做同样的工作;现场管理者没有得当的管理方法，不知如何进行管理;周末时间厅内空置岗位较多，且无现场管理人员，导致现场较为混乱;现场管理者无有效工具对效劳人员进行监管;流动咨询员在未分流客户时不知道该做什么工作;流动咨询员脱岗、离岗、串岗现象较为严重，经常出现在同一地方有几个流动人员或是某一区域一位流动人员都不在的情况;营业员效劳行为方面细节做不到位，如请客户入座、双手递接、标准站坐走姿势等;营业员主动效劳意识淡薄，无起身迎送客户意识，而当临近台席客户较多自己空闲时不能主动招呼客户到自己台席前办理业务;营业员业务知识不熟练，业务技能较弱,业务办理速度较慢;营业人员纪律散漫，串岗、离岗、聊天、打等现象严重;流动咨询员和营业员主动营销方面不到位，营销技巧缺乏。管理者效劳人员而现场管理其实是营业厅的核心：现场管理主要依靠现场管理者〔厅经理、现场管理者〕;现场管理人员〔主要是现场管理者〕在营业厅现场需明确自己的岗位职责，将工作的重点放在对营业员的监督和指导上，不断地催促营业员和流动咨询员按照效劳标准来接待客户。营业厅现场管理人员85%的精力应该放在营业员身上，15%的精力放在客户身上。现场管理人员应该对营业员效劳不到位的地方随时提醒，好的表现及时肯定，并关注营业厅的客流量情况，能够根据客流量的大小调配资源。制定出长沙移动宁乡县楚沩效劳厅现场辅导方案员工层面：员工心态调整效劳形象的统一营销指标的导入效劳标准辅导效劳技巧辅导营销技巧辅导后台文化布置针对不同层面设计不同的辅导内容:厅经理/现场管理者层面:管理意识的培养管理方法的指导班会主题导入营业环境的塑造营业厅文化的建立营销管理工具的制定与运用员工成长档案的建立客户关心举措的导入客户排队管理举措的落实员工培训工作的开展与组织员工层面：标准仪容仪表、标准员工效劳行为、打造专业形象、提升员工根底素质辅导老师正在帮助员工进行化装练习员工淡妆上岗，标准仪容仪表岗位标准站姿练习辅导老师现场指导员工效劳方面：班前会提出效劳要求，利用班会学习，现场一对一指导、情景模拟演练、集中式培训等方式来提高员工效劳技巧班会学习集中培训班前会导入现场观察提示根据现场情况，辅导老师结合效劳标准短板制定出效劳方案，每日班前会都会提出一个效劳要求，员工当日工作中应注意该效劳标准的执行、如有困难可随时与辅导老师沟通在班前会提出要求之后，辅导老师在班中对员工进行一对一辅导，员工如果没有按要求做或标准不到位，老师都会进行提示与纠正，使员工能够在短时间内形成使用习惯利用厅店班会学习时间，辅导老师将现场辅导阶段结果进行总结，并对需要着重导入的内容〔如5S管理〕进行统一讲解并结合现场实操除现场一对一、一对多、情景演练等形式之外，辅导老师在效劳流程、效劳技巧、三级分流等方面进行了集中性培训，从而提高员工综合效劳技能，应对繁忙客流

同时，针对不同员工进行不同岗位的特色培训业务受理岗自助缴费岗早目迎现场观察提示流动引导岗在每天早上开门营业前，由现场管理者带着全厅效劳人员站立迎接前三位入厅客户，进行早目迎礼，提升客户感知，提高效劳质量。在业务顶峰期客户等候时间时，进行业务推广活动，如发放业务宣传资料，进行排队客户预检工作、一杯水客户关心效劳等．自助缴费机效劳人员指导客户进行自助缴费，并开展自助缴费送小礼品的活动，提升自助缴费机的使用率，培养客户自助缴费的习惯.进行现场精细化效劳管理，培养员工注重效劳细节，带姓氏称呼、赞美、双手递接、站迎站送，让客户感觉备受关心及尊重.通过制定管理者手势，架起现场管理者与员工之间的沟通桥梁，保证在现场巡视过程中与员工间进行有效沟通起身迎接加快速度纪律微笑业务推荐语气站姿坐姿双手递接请客入座管理者手势厅店文化：制作厅内温馨提示，增加后台文化建设等效劳措施与温馨布置，显性化表达效劳理念

管理方面：对现场管理者(现场管理者)进行现场辅导，提升其现场管理能力现场管理者在现场巡视，发现效劳人员的问题要及时指出：督导流动引导员分流客户、维护营业厅秩序，在流动引导员非常忙时可进行协助工作;关注流动引导员接待客户的效劳过程，及时给予点评和指导，不断提高流动人员的效劳技巧;检查效劳人员效劳标准〔营业人员的仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户等〕，发现不标准、不到位处及时告知并进行纠正;检查效劳人员效劳技巧，包括营业人员的办理业务的速度、正确程度、解答客户问题的标准度，发现缺乏及时指导纠正;及时发现客户的问题做到预先和及时解决客户的不満;注意现场突发事件并主动解决;以走动式管理方式检查物料的充足状况和设备的运行状况;现场管理者每天要检查每个营业员接待客户的一个完整的效劳过程，给予指导，不断提高营业员的效劳技巧;现场管理者对营业员的要求，自己要身体力行，比方对经过自己身边的客户要主动打招呼，点头示意，主动对客户进行引导，解答客户的疑问，主动向客户推荐业务等。其次是梳理现有工作制度，将管理制度表单化、工具化，增加管理工具及落地执行方法效劳管理：效劳巡检表,效劳汇总表硬件设备管理：硬件巡检表,设备执行表岗位职责：流动引导岗岗位职责班务管理：排班表、换班记录表、离岗登记表信息收集管理：信息收集表平安管理：营业厅平安生产检查表、5S管理巡检表员工个性档案：员工性格测试问卷、表达员工个性与特长同时制定员工劳动纪律制度，严肃工作纪律，提升员工职业素养私自脱岗厅内流动引导员经常会串岗\脱岗，理由为帮客户解决问题或是去后台拿东西.前台员工经常离席，如去厕所、或到后台接听等经常不能准时召开班前会，要到处找人、等人;

员工迟到、踩点子上班现象时有发生;上班接打私人、发短信的现象时有发生员工与员工之间聊天、行为较松散在台席内距翘二郎脚、喝水局部员工对管理上出现的改变表现不理解，有偷懒或不配合的行为，表现在两面性上.时间观念不强纪律散漫对工作不理解管理措施.标准员工的轮班与换休制度，制定离岗登记表;.严肃员工考勤制度，早班会准时开始，未参加或踩点子者视为迟到;.制定员工劳动纪律制度，标准员工工作行为;.跟员工谈心沟通，与其做思想工作，加强现场监管力度.结合效劳短板与容易出现的问题，制定硬件巡检表与效劳巡检表，培养现场管理者对效劳的认识与理解，做到日常纠正、阶段分析、整体提升

并对现场管理流程进行梳理，制定现场管理者工作时间表范例调整综合员与现场管理者班务，保证厅内现场管理;协助现场管理者统一调帐工单时间、接待生活集团客户流程等，帮助现场管理者梳理临时性事务，合理安排工作时间;业务忙闲时灵活调动台席或后台人员，增设流动引导岗位，或开设绿色通道〔如营销活动专项窗口、缴费绿色通道等〕;灵活调整班务，减少一个倒班台席，增加流动岗力量，缓解流动引导人员因工作强度大导致工作效率低、热情度不高的现象，保证厅内秩序维持;标准帐务岗位职责，增设物品申领表单，固定物料发放时间，节约帐务人员时间，培养员工良好习惯;流动引导B岗配备零钱，可直接为自缴客户进行找零工作，提升自缴设备方便性;效率方面：明确岗位职责，合理分配工作，梳理内部流程，提升工作效率加强对班前准备工作的监督力度，如标准员工可在前日晚班会后即将第二天班中所需用业务底单、收据、发票等常用物品提前准备、整理、补充;制定5S管理制度，物品定位摆放、标准员工行为、提升工作效率营业员正在辅导老师的指导下进行整理、整顿整顿前整顿后将四台自助缴费机与四台清单打印机分开对放，从美观角度上来看，可增加其平衡感；将休息区座椅与现场管理者台对换，休息区客户面对业务受理台席可更直观了解排队等候情况;从利用率上来看，该区域可由一名流动引导人员进行统一管理，缓减厅内流动岗位缺乏状况。调整后的现场管理者台席角度可纵观全厅,对每个岗位的现场情况进行全局掌控;将饮水机调换至休息区，可交由流动B岗人员进行统一管理，即加强了使用方便性，又节约人力;同时将叫号器由厅内柱子旁边调整至门口，方便流动A岗人员拦截客户后可直接引导客户进行排队取号，提高叫号机的使用率;调整资料架位置,从原本靠墙与较里的位置转移到客户休息区处，让资料架从位置上更加醒目,使用频率加大,且更有利于导办对资料架前的客户进行时实关注与引导.调整局部布局，整合资源，合理安排人力，优化流程VIP休息区自助缴费区域24小时营业厅业务受理台席现场管理者台通道销售台客户休息区厅经理办公室现场实景：流动A角：一级分流;像交警，指挥与疏导目的：拦截客户，主动了解客户进入营业厅的目的，并给予准确适时的分流与帮助要求：对每位客户做到来有迎声，走有送声。尽可能了解进入厅内客户的真实目的，给客户做出合理的指引，同时减少客户浪费时间，无效等待的可能加强流动岗对客户的三级分流是现场重中之重流动C角〔机动〕：三级分流;像业务专家：为客户尽快、更好、详尽、细致的解释疑问，帮助客户更好的使用公司推出的各类产品及资费目的：为业务受理台席的客户减少咨询的时间，尽可能的提高工作效率。时限要求：假设十分钟以内无法完成的业务，需进行详细的记录，请客户先行离开，然后在闲时进行处理要求：对客户耐心，对所咨询的内容较为细心，对客户提出的问题，详细、认真的解释流动B角：二级分流;像营销人员：关心、安抚客户，同时为客户适时解决疑问目的：对厅内公共区域、自助区域、体验区域、柜台、咨询台等进行秩序维护;对休息区等待的客户进行安抚、适时的解释与关心要求：多观察，多发现现场的一切事物，及时处理，包括环境、卫生、客户的表情等流动岗分区定位，明确岗位职责，创造良好业务环境，缩短客户等待时长A将所有入厅进行简单缴费业务的客户引导至自助缴费区域，培养客户自缴习惯，缓解前台业务压力，减少客户排队现象BCVIP休息区自助缴费区域24小时营业厅业务受理台席现场管理者台通道销售台客户休息区厅经理办公室展柜通过效劳流程监控，改善流程短板，提高效劳效率经流程测试与现场观测,导致员工效劳时间延长的流程短板:员工根底岗位技能缺乏，如打字很慢，小键盘输入不熟练等;对业务受理完毕客户不能灵活将其快速引导离席;流动引导业务解释内容过程较长,无重点;流动人员预检分流不全面;客户找零钱;不经常办理的业务不熟悉，需要请现场管理者协助处理;效劳细节常被忽略;流程短板增加打字与小键盘的考试测试;掌握叫号时间，灵活技巧引导已受理完业务客户离席将热点咨询问题用POP海报或打印成小宣传单页的形式,分流咨询量;统一口径,利用班会与其它业务能手进行经验分享;流动引导员配备零钱包,班前将零钱准备好;定期开展业务类培训;增强现场督导;改善措施有针对性的制定培训内容，分阶段要求，记录培训结果，稳步进行提升;利用班会学习时间与其它业务能手进行经验分享;根据不同培训内容指定专人负责进行组织培训，可利用老员工进行此类培训的带教工作，并借以提升自身的业务技能;现场管理者利用闲时一对一跟进台席，详细了解并及时提升员工工作效率;后续建议销售方面：流动引导岗发放宣传资料、业务受理台“一句话营销〞、自制手写海报，营造厅店销售气氛同时营业厅后台制作竞赛排行版，管理者每周对厅内销售业绩进行公布，在厅内形成一个良好竞争的气氛，并在月末对完成最好者进行奖励。对排队等候客户与休息区客户做到人手一份业务宣传资料并进行宣传与解释说明业务受理台人员对办理复杂业务的客户递送宣传页，进行“一句话营销〞辅导老师进行营销技巧培训自制手写海报如下图，辅导过后楚沩效劳厅在“客户排队关注〞、“业务秩序〞、“等待时间〞、“功能指引〞、“投诉处理〞等满意度指标上提升较大，特别是在“排队关注〞指标上，客户满意度有了大幅的提升。通过加大外围流动引导人员辅导力量与增加客户关心细项的举措，对营业厅秩序维持上和客户被重视关注的满意度上起到了较明显的作用。辅导后的平均满意度指标到达了98%，这是与现场管理者与营业厅所有效劳人员的努力分不开的。辅导前后满意度比照图平均满意度98%工程综合概述现场辅导工作汇报1后期工作建议附：员工评价443323硬件方面：建议一：结合<<长沙移动宣传品定位摆放指导手册>>统一营业厅各类宣传品(如VIP室背景墙面可增加相应LOGO,零散宣传资料统一上墙等);建议二：自助缴费机区域摄像头调整位置，加强自助设备平安性与可监控性;建议三：叫号器无“暂停键〞小键盘，缺乏灵活性，建议与厂家联系进行优化;叫号器的电子显示屏挪换至休息区对面处,方便客户了解排队对态;建议四：解决自助缴费机经常出现吞币、少钱的现象,减少自助缴费机的出错现象;业务效率方面：目前营业厅局部员工业务根底较薄弱(业务知识、业务技能)，如打字、小键盘录入等，工作效率还未到达理想的状态。建议一：可利用集中式培训方式加强员工各岗位技能的培训，如解款填单等，防止帐务人员休息时其它人员无法进行解款工作，增加工作时长;建议二：加强员工的业务及销售技能培训后,续加强对员工持续有效的业务知识及各岗位业务效劳流程、效劳营销技能等方面的培训，建立更完善的培训机制;建议二：加强员工在业务知识和咨询解答方面能力培养，现场管理者在现场收集一些不经常办理的业务弱项，组织员工定期进行学习与培训，全面提升员工业务技能.后期建议---硬件方面、业务效率方面效劳方面：建议一：利用竞赛排行版，鼓励员工争夺效劳明星，开展小组竞赛活动，鼓励员工保持效劳热情;建议二：加强现场效劳督导力度,借助各类效劳巡检工具,使效劳工作长期有效进行;建议三：整合岗位资源，合理安排人员岗位;合理定岗，实现人力资源最优配置;建议四：培养储藏管理人员，补充周末无管理人员现场督导现象;管理方面：现场管理者的现场管理能力及训练员工的能力，直接影响到员工的现场效劳水平，指导现场管理者有效进行现场效劳的督管，使现场管理者成为优质效劳的原动力，从真正意义上提升效劳，使培训和管理工作层层逐级落实到位，各司其职，各尽其责。建议提升现场管理者的个人综合素质，定期考核，时时抽查其现场工作情况，及时纠正并提升其现场管理能力;加大对效劳厅保洁与保安人员岗位职责与工作行为标准的管理与监督力度.后期建议---效劳方面、管理方面工程综合概述现场辅导工作汇报1后期工作建议附：员工评价433324通过现场辅导，对营业厅员工进行综合评价(一)：姓名员工点评唐红兰活泼型性格，自信开朗、洒脱直爽，具有一定的管理与领导能力，对工作有着自己的想法与主见，但建议在今后的工作中各方面都能更加严格要求自己，加强贯彻执行的力度，并充分运用各种科学的工具加大对现场的把控与协调。熊丹丹个性平和，对事物能有较快反应，有着较强的执行力。但建议在工作中，能拥有更强的独立性、主见性，不断学习接受新的先进的理念与方法，提升个人各方面综合素质，以追求个人更好发展。乔赛红做为服务厅资历最老的员工，对待工作认真，踏实稳重，工作经验较为丰富，对服务厅里其她年龄较小的营业员们能宽容对待，但建议在工作中要跳出原有固化的思维，不断探求新思路，尝试新方法，在现有基础上，不断充电。唐露和平型性格，是位善良、开朗、大方的女孩，在工作中能使终保持积极阳光的心态，在服务当中热情灵活，建议在工作当中能培养出自己独立分析与思考的能力，以追求个人更高层次发展。陈霞和平型性格，个性温和，对待工作认真负责，服务热情，接受能力强，对老师的指导建议能在工作中得到较为明显的体现，建议在工作中能掌握更多技巧，加强灵活性。周聪个性较为活泼，对老师的指导能快速反应，虚心接受，但建议能增强个人纪律性，注意细节，能将自己在工作中较好的状态注重保持。陈波和平型性格，为人处事淡然，对份内的工作能中规中矩的完成，但在工作中缺少积极向上的热情，对老师的建议虽能接受，但尚未能在自己的工作中很好的体现出来。丁亭做为服务厅唯一的男营业员，能与其他同事较好的相处，在辅导期间，还是较能够达到辅导老师的各项要求，但建议要加强个人纪律性，且在服务过程当中，要注意当机立断，提高效率。彭丽个性沉稳，主见性较强，由于进厅时间不长，建议要进一步精进自己的业务知识，与各方面技能技巧，不断提升服务水