酒店服务心理学酒店各部门服务心理

有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星级酒店，她看见前台有三四个效劳小姐站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。她听完效劳小姐的介绍后，决定入住该酒店。于是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄着孩子，但孩子就是不听她的话，不停地大声哭闹，效劳小姐们默默地看着，等待着。妇人没有方法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子起身、抬头的一瞬间，看见一位效劳小姐皱着眉头，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包，转身走出酒店。此时，效劳小姐们面面相觑，不知何故。导入案例1旅游心理学第七章酒店各部门效劳心理2第七章酒店各部门效劳心理酒店是旅游者旅游途中的家外之家，承载着旅游者旅游途中的吃饭、休息、娱乐休闲等功能。客人在酒店活动的过程中，有着许多不同于在其他旅游消费环境中的心理特点。本章共六节内容。通过本章学习，让学生了解旅游者对前厅、客房、餐厅等部门效劳的心理需求，并掌握相应的效劳对策。3饭店消费者的需求功能性需求心理性需求+第一节酒店顾客的根本心理4客人的享受意识求安静舒适求卫生心理求方便心理求平安心理……求帮助求尊重心理求公平心理第一节酒店顾客的根本心理5四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使效劳员担忧起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于旅途劳累，旧病复发，四肢无力，经医生诊治，只用喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到客人的担忧立即得到了酒店的理解，餐饮部特地派人买来花罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐饮部的齐力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找到酒店经理，万分感谢地说，他永远都不会忘记贵宾馆。酒店对顾客的体谅、理解和帮助换回了顾客对酒店的忠诚。案例分析第一节酒店顾客的根本心理6第二节前厅效劳心理客人对前厅心理需求求亲切获取尊重求方便求快速求信息7前厅效劳对策(一)优雅的环境布置〔二〕注重仪表美和员工言行〔三〕保证前厅效劳的高效和熟练〔四〕彰显效劳的周到与细致第二节前厅效劳心理8一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的效劳员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？〞效劳员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。〞这是标准化效劳。过了一会儿，效劳员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？〞这是超值效劳。于是，效劳员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。这是用心效劳。案例分析第二节前厅效劳心理9客房是饭店的主体局部，是饭店经济收入与利润的主要来源。是客人在饭店生活的主要场所，停留的时间最长，和效劳人员的接触最多。客房效劳水平的上下会直接影响游客对饭店的整体评价。要确保房间处于常新、卫生清洁、舒适的状态。要根据客人的心理特点，针对性地开展效劳。第三节客房效劳心理10客人对客房效劳的心理需求求舒适求整洁求安静求平安求亲切第三节客房效劳心理11一、客人对客房效劳的心理需求求整洁

用具必须是清洁卫生的。保持内外清洁整齐，产生信赖感、平安感，放心使用。采取一些措施来增加客人心理上的卫生感和平安感。效劳人员的卫生和整洁，让人觉得干净、利索。一、顾客对客房效劳的心理需求第三节客房效劳心理12求安静客房是客人休息的场所，任何时候都必须保证客房的安静。在硬件方面，选择设备的一个标准就是产生的噪音要小，设施上要保证隔音性。效劳人员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻〞、“走路轻〞、“操作轻〞。一、顾客对客房效劳的心理需求第三节客房效劳心理13一、顾客对客房效劳的心理需求求平安客人把自己出外旅游期间的平安放在首位。平安感不仅局限于卫生方面，还包括防火、防盗和防人身意外伤害。客房的平安设施要齐全可靠。效劳人员不能擅自进入客人房间。日常清扫效劳，绝对不许随意乱动客人的物品。第三节客房效劳心理14求舒适求亲切第三节客房效劳心理15客房效劳对策创造一个满足客人需要的清洁、安静、平安、舒适的良好环境为客人提供亲切热情的效劳态度和细致周到的效劳方式在工作时要机智灵活第三节客房效劳心理16周要进从餐饮消费者初次和再次选择一所消费地的因素来看，排在前五位的依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境、良好的效劳。第四节餐厅效劳心理17周要一、顾客对餐饮效劳的心理要求求清洁卫生求快速上菜求公平合理

求尊重

求气氛第四节餐厅效劳心理18二、餐厅效劳策略〔一〕树立餐厅形象1．美好的视觉形象2．愉悦的听觉形象3．良好的嗅觉和温度环境第四节餐厅效劳心理19周要进二、餐厅效劳策略〔二〕树立食品形象美好的色泽优美的造型可口的风味第四节餐厅效劳心理20二、餐厅效劳策略〔三〕树立员工形象餐厅的效劳人员必须注重仪容仪表，从服饰、发型、饰物、坐、立、行等各方面都要做到整洁、大方、自然，给客人留下良好印象。第四节餐厅效劳心理21二、餐厅效劳策略〔四〕热情耐心、细致周到、技能娴熟第四节餐厅效劳心理〔五〕为客人提供方便快捷的效劳22一、顾客对康乐效劳的心理需求设备、设施的使用性能完好。保健和娱乐的需求。心理上的卫生感和平安感。对康乐工程趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求。第五节康乐效劳心理23二、康乐效劳策略〔一〕认真仔细地检查设施、设备，保持各种设备的完好〔二〕做好康乐效劳的平安保护工作〔三〕提供优雅、洁净的康乐环境〔四〕因地、因店、因时制宜配备康乐工程〔五〕提升康乐效劳人员的专业水准第五节康乐效劳心理24求纪念1求馈赠2求实用3求新异4求名、求知5求珍藏6一、顾客购物心理需求第六节商品部效劳心理25二、提供优质的商品效劳1.营造良好的商品部购物环境3.做好商品的销售效劳善于观察顾客，善于接触顾客。善于介绍展示商品。要抓住时机，促进成交。2掌握熟练的效劳技能第六节商品部效劳心理26课堂思考从心理学的角度思考饭店效劳的艺术。27优质效劳的心理策略〔一〕树立良好的第一印象和最后印象〔二〕效劳语言艺术的运用〔三〕科学的效劳时间与准确的效劳时机〔四〕尊重客人与情感化效劳〔五〕针对性的对客交流……28［思考&行动方案］一、思考题1.旅游者对前厅效劳有哪些心理需求？怎样做好前厅效劳工作？2.旅游者对客房效劳有哪些心理需求？怎样做好客房效劳工作？3.旅游者在餐饮方面有哪些心理需求？提供优质的餐饮效劳应做好哪几方面的工作？4.旅游者对康乐效劳有哪些心理需求？29［思考&行动方案］二、实训练习分别请不同的学生扮演前厅效劳人员和客人，模拟酒店前厅或客房效劳的情景。30［思考&行动方案］三、案例分析黑白龙虾在某餐厅一桌客人点菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。于是，客人向效劳员问道：“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾的颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？〞效劳小姐答复：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。〞客人又问：“你们这供给的不都