COP-B-08-1保修管理程序控制-Warranty20150715

作业指导书保修管理控制程序发布日期：2017.05.24编写/日期审核/日期批准/日期会签部门签字日期部门签字日期TCPPIQASMMPLHRTMFMQMD范围此程序适用于客户4S店对我司提供的零部件产生抱怨的产品。术语/缩写QA质量部SM市场部MPL计划物流部FM财务部TP技术部P生产部职责3.1本作业活动由QA统一归口管理。3.2质量部：负责每月在客户系统上4S的索赔并当月统计，分析。3.3物流部：当有必要从4S店索赔的产品进行退货时，安排物流及退货事宜。3.4技术部：配合质量部一起参与NTF分析。3.5财务部：配合北京市场部统计发票事宜。3.6生产部：负责索赔退货后产品的分拣工作；内容4.1工作流程：4.1.1客户处或4s店已实现销售的批次性/非批次性退货客户提出索赔客户经理情况汇总客户提出索赔客户经理情况汇总QA退货评价SM组织退货SM补货/冲账接受退货退货评审退货分拣退货分析报告/判定FMEA输入向客户通报情况同意48H4.2工作内容4.2.1批次性退货的处理4.2.1.1公司内各部门收到客户或4s店的销售索赔要求、投诉（报告、电传、通知等）立即通知客户经理，由客户经理填写《投诉/退货登记表》并转交QA/P。4.2.1.2QA/P对《退货登记表》所表述的内容进行评定。4.2.1.3如果退货被评定为合理要求，则QA在《退货登记表》中同意退货栏，P在《退货登记表》中同意退货栏，经相关部门会签批准后由MPL负责组织退货,SM在客户处协调。4.2.2退货由MPL负责接收存放于可疑品区中，并将接收清单交至QA4.2.3车间安排退货的挑选、检验、包装、处置。5个工作日内完成。清点数据报FM，MPL，SM，QA。由QA负责监督措施的落实、验证，必要时QA

协调措施的落实。车间分拣时，对不合格的产品进行隔离，重新包装无缺陷产品，并分别附上绿卡和红卡。4.2.4QA在收到接收清单二个工作日内组织对4S退货进行NTF分析：原因分类包括：生产原因、物流原因、RFS（成型系统）使用原因、试验原因、设计原因，其他等。4.2.5如果是内部责任要传递到相应责任部门，采取相应措施，如：及时换货等。4.2.6如果判定为客户责任的情况，要把《售后索赔零件分析改进报告》发给客户经理，客户经理和客户继续讨论成本分担问题。如果判定为物流原因，要把《售后索赔零件分析改进报告》发给物流部经理，由物流经理和第三方物流或客户继续讨论成本分担问题。7.1相关程序MPA06《不合格品和可疑产品的控制》COPA10《纠正预防措施的制定与实施》COPA08《客户质量信息处理程序》7.2相关文件COPB10-1《8D报告》8质量记录序号记录名称记录编码保存期记录移交期附录1《退货登记表》COPC08-1-013每年底有2《售后索赔零件分析改进报告》COPC08-1-023每年底有3《挑选信息记录表》COPC08-1-033每年底有7更改记录序号更改日期文件条款更改内容更改标记更改申请表号更改人11对范围进行了公司内部的界定24“PX”缩写由“车间”代替32，3，4将市场部和物流部的职责进行了重新划分4将分拣出的退货产品由QAP确认改为QA确认53.5明确北京地区外客户的售后管理6SM批准退货更改为由相关部门会签批准7更新公司名称及相关术语8全文重新调整工作流程，定义相关职责91/4.1增加针对4S店退货的组织、评审、分拣、分析以及内部采取措施等要求，在内部分析判定为客户责任时，与顾客进一步沟通成本分担问题退货登记表COPC08-1-01B客户报告编号项目负责人退货性质批次性Yes非批次性Yes是否现场分拣YesNoNoNo退货周期拉回公司时间退货原因描述及退货清单退货认可非批次性SSM批次性QASM评审意见QA/QAPP/TDR客户经理措施意见是否应建立纠正措施：是否批准退货补货QASM瀚德（中国）汽车密封系统有限公司售后索赔零件分析改进报告COPC08-1-02A/0版基础信息：顾客名称供应商代码工厂质保部负责人联系电话报告日期顾客零件负责人联系电话邮箱地址索赔件基础信息：零件名称零件号车型零件批次行驶里程抱怨数量车辆生产日期购车日期抱怨日期问题描述：原因分析/风险评估：责任判定顾客责任内部责任部门其他工程技术/设计人员签