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文档简介

成果形式:调查报告成果名称:丹凤县百世快递发展分析丹凤县百世快递发展分析调查报告一、丹凤县百世快递发展现状百世快递于2015年入驻丹凤县过境路冠山路口,主要负责丹凤县境内十余个乡镇的百世快递派送与揽收业务,自丹凤县百世快递分公司成立以来,由刚开始的仅仅负责龙驹寨镇的快递派送业务发展为建立商镇,竹林关镇,蔡川镇等多个百世邻里站点,较大范围的扩散了业务范围。同时,积极发展客户,给出让利促使很多网销农产品客户与微商与其建立长久合作关系。2016年6月丹凤县人民政府与农村淘宝签订合同,成立丹凤县农村淘宝分公司,并在丹凤县下辖的30个村设立农村淘宝服务站,在此大前提下,丹凤县百世快递分公司经理刘明明紧抓机会,与丹凤县农村淘宝分公司签订合作协议,丹凤县30多个农村淘宝服务站所发出的快递均由百世快递承运,大大的增加了业务量。图1—1丹凤县百世快递配送网点丹凤县百世快递分公司为了提升配送效率,在县城内部充分利用社区物流,乡镇部分使用物流下乡战略,目前已在蔡川镇、峦庄镇、棣花镇、商镇、资峪镇、铁峪铺镇、武关镇、竹林关镇设立百世配送点,并且目前正在积极筹划北赵川镇、寺坪镇两大百世配送点,县城内部也在积极筹建百世丹凤二分部,到时候将会形成以丹凤县百世快递为中心,各乡镇百世配送点与社区物流配送点等在内的丹凤县百世快递网络,充分提升派送效率。二、丹凤县百世快递末端配送存在问题分析1.WHAT——什么问题(1)配送人员服务态度恶劣丹凤县百世快递分公司所招聘快递配送人员均为社会人员,且并没有经过专业的培训,谈吐举止方面难以较好的制约,且工作量大而且辛苦,造成心理压力大,容易产生不好的情绪,假如此时收件人恰好有事无法及时收取快递,那么就有可能产生矛盾,造成公司形象的破坏与信誉度的下降,同时会影响电子商务企业的信誉与对快递企业的不满意,有可能损失大客户,对公司的经济发展不利。同时业务人员技能不过关,快递企业从业人员,大部分都没有经过正轨的上岗培训,因为市场物流人才的紧缺,企业并不会考虑业务人员专业能力的培养,忽略最后一公里的管理,对整个公司都具有巨大的影响。(2)客户分散,配送效率低配送效率是指配送人员能否将货物以更快的速度送至收件人的手中,这也是末端配送服务的基本要求。一般来讲,物流配送网点的配送范围大的可以包括一个区县,小的可以拓展到乡镇,但是因为每天有包裹的客户分布式不确定的,所以物流公司的配送路线也是不确定的。所以这样一来,就很有可能没有办法执行一条最优化的配送线路,有可能出现绕路甚至同一条路线反复往返的情况,这都会提高人工成本、时间成本以及燃料成本。配送效率是影响客户满意度的一个重要因素,按时将货物配送至收件人手中,能够提升客户满意度,对公司的信誉度也是一种展现,如果配送不及时,对整个公司来说就是一种诚信缺失,不利于整个企业的发展。丹凤县地处秦岭地区,多山地,总面积2438平方公里,除了县城所在地龙驹寨镇外,其余15个乡镇之间距离较远,人口居住分散,在此无法改变的自然条件影响下,丹凤县百世快递分公司配送效率缓慢成了难以解决的问题。(3)利润率低,车辆安排难丹凤县地处秦岭山区,思想观念较为落后,对电子商务了解认识不够,故而使用率较低,但另一方面丹凤县快递行业发展迅猛,短短几年时间已拥有十余家快递公司,各快递公司之间竞争激烈,造成用户选择性多,各快递公司业务量也就相对减少,加上人员、资金等各种开销日益增长,造成百世快递利润薄弱,且目前丹凤县百世快递使用的依旧是小型三轮车,在配送线路的选择上伴随着随机性,在配送过程中运用小批量分散式的配送方式,不利于物流公司对车辆的统一管理,而且在时间与运输上造成了极大的浪费。(4)配送与客户存在严重的时间冲突由于丹凤县地形的限制,很难实现“门到门”的服务,且不说各乡镇的配送,就县城快递配送来说,快递员配送时间与客户上班时间80%—90%是重叠的,无疑加重了快递派送与客户之间在时间上的冲突,丹凤中学作为百世快递的一大客户,周内周末基本都在上课,快递在配送过程中往往不能及时送至顾客手中,因此就造成了二次配送在人力财力上的浪费。2.WHY——为什么会造成这些问题(1)配送人员服务态度恶劣原因分析物流配送人员态度恶劣的问题主要是由于物流行业缺少专业型配送人才,没有进行岗前培训造成的,因为市场的需要,人员的紧缺,企业并不会考虑到业务人员专业能力的培养,造成配送人员素质参差不齐。(2)客户分散、配送效率低原因分析①货物本身体积与重量大,这种情况下派件员一般会优先派送,因为快递派送主要是使用电动三轮车派送,电动三轮车装载面积有限,将体积与质量较大的货物尽早的派送出去,有利于其余货物的派送。②与自然环境有关,丹凤县地处山区,除龙驹寨镇以外,其余乡镇距离丹凤县城比较远,如果各个乡镇每天进行一次派送,会造成派送人员的浪费与物流成本的增加,对一个企业来说十分不利。③与天气有关,快递配送是一项将客户购买的货物由快递分公司配送人员配送至收件人手中的行为,其主要工作内容大部分时间都在室外,在此情况下,如果遭遇大暴雨,冰雹等极端天气,都会造成快递配送效率底下。④快递配送最后一公里过程冗杂,丹凤县百世快递分公司拍松过程大致如下,需要将从商洛市分公司分批出来然后配送至丹凤县的货物卸载下来,然后按照乡镇分离,分离完成后再次装入快递小车进行派送,派送完毕后派送人员带着快递存单回分公司进行已派送扫描。⑤与快递员本身有关,由于没有接受专业的岗前培训,对业务操作不够娴熟和规范,部分快递员配送路径设计不合理,配送过程缓慢等情况也时有发生。⑥与客户有关,由于快递运输的具有时效性,即运输时间长短的不确定性,及电子商务卖家是否及时发货等有关,故而到件时间只是一个大概的时间,是一个无法确定的时间,在此情况下,客户也不可能每天在家等着快递配送人员进行快递的派送,这样会造成时间段的浪费,所以派送过程不确定客户是否在家。(3)利润率低、车辆安排困难原因分析快递行业竞争激烈,百世快递不得不以低价作为竞争手段与各大快递巨头竞争,坚持“薄利多销”的原则一方面促进了业务量的增加,但是单件快递的利润也就很低,加之租金与人员等的开销,造成利润率更低,无法添置更多的配送车辆,再次,丹凤县地广人稀,造成整体车辆安排困难。(4)配送与客户存在时间冲突原因分析物流的时效性要求快递公司必须以最快的速度将货物及时的送到客户手中,同时又是因为运输成本的限制,致使百世快递同其他快递公司一样,白天揽派件,夜里分拨与运输,通过此种方法来提升时效性,故而配送人员上班时间势必在早八点到晚八点之间,在此时间内,客户不可能一直待在家中等待派件,而配送人员也不可能因为一个快件的配送而延缓其余快件的配送,配送与客户存在时间冲突造成了很严重的配送不及时问题;针对乡镇来说,一大部分人需要通过耕作来获取生活来源,而去田间耕作的时间又正好与快递配送时间冲突,加之农村人口居住分散这一原因,更无法实施及时的派送。3.WHEN——问题产生的时段在找到配送中存在的问题之后,对问题产生的时段进行分析发现,发现每个问题都有其产生的对应时段,因此,列出如下表格:配送过程中存在的问题问题产生的时段配送人员服务态度恶劣配送人员将物品配送至客户手中这一时段客户分散、配送效率低利润率低,车辆安排难物品出库、待配送时段配送与客户存在严重的时间冲突物品配送时段表2—1配送问题产生时段表4.WHO——谁造成了问题运用5W2H分析法对问题产生的时段进行分析之后,再运营5W2H方法对造成问题的人员进行分析,发现既有主观原因,也有客观原因,例如配送人员服务态度恶劣是配送人员自身造成的,属主观原因,而客户分散、配送效率低就属于客观原因。配送过程中存在的问题造成问题的人员配送人员服务态度恶劣配送人员客户分散、配送效率低客观原因利润率低,车辆安排难百世快递与竞争对手配送与客户存在严重的时间冲突配送人员与客户表2—2问题造成人员表5.WHERE——问题产生的地点最后针对问题产生的地点进行分析,发现末端配送中存在的问题从起配点一直到配送目的地都会有问题产生,也就是问题产生与配送的全过程中。配送过程中存在的问题问题产生的地点配送人员服务态度恶劣配送目的地客户分散、配送效率低配送服务区利润率低,车辆安排难仓库起配点配送与客户存在严重的时间冲突配送目的地表2—3:问题产生地点表三、解决对策1.HOWMUCH——解决问题所需能力(1)资金能力丹凤县百世快递日均需派件量500件,件派件利润1.2元,日均收件量80件,件利润5元,月总收入30000元,总开销15000元,月盈余15000元,资金充足。(2)人员培养能力百世快递总部每周会进行一次网络授课,对整个物流过程的每一个环节进行教学式的讲解,讲解内容涉及不同环节的不同问题,讲解结束后会进行考核,同时百世快递西安分公司会不定期进行各二级站点之间的交流与参观,及时沟通人员培养策略。(3)业务拓展能力丹凤县百世快递目前拥有配送人员4名,负责丹凤县龙驹寨镇配送与客户开发工作,同时,拥有市场开发专员1名,目前已促成同丹凤县农村淘宝、丹凤葡萄酒厂等大型合作商的合作。(4)合理规划能力丹凤县位于陕西省东南部、秦岭东段南麓的商洛地区,除各乡镇使用代理点配送外,县城配送区域分为4个部分,西河区、东河区、江南区、城关区,需要按照具体环境设计合理路线。2.HOW——怎样解决问题(1)对物流配送人员进行专业的培训物流配送人员态度恶劣的问题应该用以下方法解决:丹凤县百世快递分公司应该做到不培训不上岗,培训内容主要包括驾驶技能培训和物流专业技能培训两个方面,物流专业技能方面应该包括物流配送专业技能和客户沟通方面进行培训,也就是如何能够在保证自身安全的前提条件下,以更优质的服务,更迅捷的速度将货物送至客户的手中,如何与客户进行沟通,提升客户对公司的满意度,证明自己的行业实力。使用社会临时工时尽量安排临时工进行简单的岗前培训,并且安排临时工在仓库工作,尽量避免临时工与客户接触。(2)采取共同配送,优化配送方式①根据货物自身体积与重量,设计合理的配送路线,尽量优先派送体积较大,重量较大的货物,降低配送难度。②百世快递可以与圆通、中通、申通等快递公司合作,在乡镇设立配送代理点,与乐收性质相似,来配送乡镇的货物,提升配送效率。③受天气影响,派送过程中应该使用蓬式电动三轮车,且配置防护雨具,例如雨伞,雨披等装备,对货物与快递员进行保护,避免货物出现进水受潮,暴晒等情况造成货物的损坏,如果出现大暴雨等天气,应该立即停止派送活动,并对客户就此情况做出解释。④精简派送过程,对货物进行卸载的同时进行扫描派送,分区装载等一系列活动,对每天的定点派送路线进行合理的规划,尽量缩短“最后一公里”的派送时间。⑤公司对公司员工进行分区定点包片方法,也就是固定位置的派送,今天你送西河的快递,那你以后就一直送西河的快递,然后进行固定路线的培养与设计,比如早上十点从百世快递分公司出发进行派送,十点二十左右到达西河小学等等,尽量优化配送路线,降低配送成本,提升客户满意度。⑥针对客户能否及时签收的问题,应该在扫描分区装载过程中给客户发送信息,提示您的包裹正在派送,请准备取件所需要的材料,进行等待,或者回复信息由某人或者某个单位代收,对无法及时派送的快递及时做问题件处理,并告知收件人来分公司自取或者次日继续派送。⑦对于其他问题,分公司应建议总公司要求各分公司对快件揽收进行规范化,即寄件人填写寄件地址与收件人地址要规范具体而且准确,尽量由以往的手写面单逐渐改变成电子面单,提高收件地址的准确性。(3)拓展业务范围,提升利润率车辆安排难主要是由于利润率低、资金不够充裕造成的,所以自阿里巴巴农村淘宝落户丹凤后,丹凤县百世快递积极与其合作,双方达成了长久的合作关系,丹凤县所有农村淘宝村级服务站点发出的货物均由丹凤县百世快递揽收并承运,同时,挖掘淘宝卖家、微商等客户,大大的提升了业务量。(4)设立百世邻里,建立社区物流由于山区自然条件的限制,无法进行每日由县城出发去各乡镇进行派送,故而建立各乡镇百世邻里代理点进行每周快件的派送,即两天至三天,由丹凤县百世快递分公司将隶属于该乡镇的货物配送至百世邻里代理点,或者由百世邻里代理点负责人取回该区域需要派送的货物,然后由该百世邻里代理点进行定点自取,大大节省了物流成本,提升了配送效率。丹凤县目前有金山小区、凤麓小区、江岸龙居等高档小区,百世快递可以利用小区的物业作为快递的暂存点。快递公司将快递送至小区物业,由小区物业暂时存储保管快递直至送至客户手中。小区物业可以收取百世快递的管理费用,整个过程中小区物业几乎不需要太多的资金投入就可以从中获取部分利益,而对于客户来说这不仅消除了自己和快递员在时间上面的冲突,还可以相对来说更加自由的去安排自己收取快递的时间。而就对快递公司而言,实施社区物流就相当于多家快递公司把各自分散的客户整合为一个整体,这样一来不但大大降低了快递公司的配送成本,同时也大幅度提高了快递公司的配送效率。四、结论本文通过对丹凤县百世快递末端配送问题的调查,利用5W2H分析方法,对丹凤县百世快递发展现状及

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